Tóm lại, thương mại điện tử chỉ là quá trình mua và bán sản phẩm bằng phương tiện điện tử như bằng ứng dụng di động và Internet. Thương mại điện tử đã tăng mạnh về mức độ phổ biến trong những thập kỷ qua, và theo cách này, nó thay thế các cửa hàng truyền thống và các doanh nghiệp đang tận dụng lợi thế này. Mặc dù trải nghiệm của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nơi, tuy nhiên vẫn thiếu thông tin để giải thích tại sao khách hàng trực tuyến không muốn sử dụng nền tảng trực tuyến. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy thông tin đầy đủ và chính xác sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đại diện cho chất lượng dịch vụ điện tử trong trang web thương mại điện tử. Và độ chính xác của những thông tin này bị ảnh hưởng bởi nhân viên nội bộ và quy trình nội bộ. Nghiên cứu của chúng tôi đã góp phần mở rộng thông tin cho người cùng nghề thương mại điện tử để triển khai chất lượng dịch vụ điện tử để tăng trải nghiệm khách hàng của họ bằng cách kiểm tra cẩn thận các vấn đề nội bộ và vấn đề này dẫn đến trải nghiệm xấu của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này bao quát các thuộc tính sản phẩm hoặc loại thương mại điện tử cụ thể. Nghiên cứu trong tương lai có thể đề xuất mô hình như vậy đặc biệt là cho khuyến nghị tốt hơn và chính xác hơn. Nghiên cứu này bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng: vấn đề hệ thống, chất lượng thông tin (bao gồm: sai giá, hết hàng, hình ảnh khuyến mãi), chất lượng sản phẩm. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng phần lớn các yếu tố trên có tác động lớn đến trải nghiệm người dùng và họ có xu hướng rời bỏ Shopee. Nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý của Shopee để cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách xem xét các vấn đề nội bộ của công ty.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - LÂM HẠO KỲ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH TẠO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI CƠNG TY TNHH SHOPEE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - LÂM HẠO KỲ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH TẠO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI CƠNG TY TNHH SHOPEE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN PHONG NGUYÊN TP Hồ Chí Minh – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan viết luận văn mang đề tài: “Giải pháp hồn thiện quy trình tạo chương trình khuyến cơng ty TNHH shopee Việt Nam” cách độc lập, khơng có chép Một số ý tưởng tham khảo trực tiếp gián tiếp từ nguồn rõ ràng trích dẫn hợp lệ văn Các số liệu, toàn phần nội dung khóa luận chưa gửi để chấm điểm trường Đại học Kinh Tế TP HCM tổ chức học thuật khác Tơi xin cam đoan chịu trách nhiệm hồn toàn nội dung viết luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2019 Lâm Hạo Kỳ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan công ty TNHH Shopee 1.1.1 Lịch sử hình thành 1.1.2 Mơ hình kinh doanh 1.1.3 Thị phần 1.1.4 Mục tiêu Shopee 1.1.5 Giá trị cốt lõi 1.2 Sự phát triển Thương mại điện tử giới 1.2.1 Thương mại điện tử 1.2.2 Dữ liệu 1.2.3 Cá nhân hoá người dùng 1.2.4 Dịch vụ chuyển hàng Shipping 1.3 1.3.1 Tổng quan ngành thương mại điện tử việt Nam Phương thức mua hàng phổ biến 1.3.2 Vị trí sàn thương mại thị trường mức độ hài lòng người tiêu dùng 1.3.3 1.4 Thương mại qua hình thức mạng xã hội Vấn đề nghiên cứu 1.4.1 Định nghĩa vấn đề 1.4.2 Sự tồn triệu chứng 10 1.4.3 Tầm quan trọng vấn đề 13 1.4.4 Sơ đồ nguyên nhân kết 14 1.5 Mục tiêu nghiên cứu 15 1.6 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 16 1.6.1 Đối tượng nghiên cứu 16 1.6.2 Đối tượng khảo sát 16 1.6.3 Phạm vi nghiên cứu 16 1.7 Phương pháp nghiên cứu 16 1.8 Ý nghĩa nghiên cứu 16 1.9 Kết cấu luận văn 17 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 18 2.1 Cơ sở lý thuyết 18 2.1.1 Định nghĩa hiệu gì? 18 2.1.2 Định nghĩa quy trình gì? 19 2.1.3 Định nghĩa kiểm soát chất lượng gì? 21 2.1.4 Định nghĩa chất lượng thơng tin gì? 22 2.1.5 Định nghĩa lỗi hệ thống gì? 23 2.1.6 Định nghĩa chất lượng hàng hóa gì? 23 2.1.7 Lý thuyết 24 2.2 Các nghiên cứu có liên quan 34 2.2.1 Các nghiên cứu quốc tế 34 2.2.2 Các nghiên cứu nước 36 CHƯƠNG 3: NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ĐỀ 39 3.1 Phương pháp xác định nguyên nhân vấn đề 39 3.2 Thực trạng quy trình tạo chương trình khuyến công ty 41 3.2.1 Mô tả quy trình tạo chương trình khuyến phịng phát triển kinh doanh cơng ty TNHH Shopee Việt Nam 41 3.2.2 Khối lượng công việc tổn thất gây ra: 43 3.3 Các nguyên nhân vấn đề tổn thất cao 44 3.3.1 Nguyên nhân 1: tình trạng hết hàng đến từ lỗi phận phát triển kinh doanh nhà bán hàng 44 3.3.2 Nguyên nhân 2: lỗi từ việc sai giá 45 3.3.3 Nguyên nhân 3: chất lượng khơng kiểm sốt 46 3.3.4 Nguyên nhân 4: Lỗi chạy chương trình khuyến 47 3.4 Kết vấn 50 3.5 Nguyên nhân tiềm 57 3.6 Sơ đồ nguyên nhân kết cập nhật 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 62 4.1 Kết luận yếu tố nội ảnh hưởng hiệu quy trình tạo chương trình khuyến 62 4.2 Giải pháp kiến nghị cho công ty TNHH Shopee Việt Nam 63 4.3 Kế hoạch thực 67 4.3.1 Triển khai quy trình báo cáo cố đề nghị 67 4.3.2 Triển khai quy trình tạo khuyến đề nghị 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký tự Ý nghĩa Tiếng Anh B2C Business to Customer Doanh nghiệp đến khách hàng BD Business Development Phát triển kinh doanh C2C Customer to Customer Khách hàng đến khách hàng Dev Developer Nhà phát triển MKT Marketing Marketing NPS Net Promoter Score Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng OPS Operation team Bộ phận vận hành PM Product Manager Quản lý sản phẩm PS Product Support Hỗ trợ sản phẩm QA Quality Assurance Đảm bảo chất lượng DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thiết bị mua hàng phổ biến Bảng 1.2: số đo lường hài lòng mức độ người dùng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ giới thiệu cho người thân, bạn bè đồng nghiệp sử dụng (chỉ số NPS) 10 Bảng 1.3: Tỉ lệ hủy đơn trung bình ngày 12 Bảng 2.1: Ba quy trình phổ biến quản lý chất lượng 28 Bảng 3.1: Top 10 phận có số lượng lỗi gây nhiều đợt khuyến 12.12.2018 49 Bảng 3.2: lí người dùng suy nghĩ đặt hàng giá sản phẩm mã giảm giá khơng quảng cáo 51 Bảng 3.3: Những lí người dùng suy nghĩ đơn hàng chưa xử lí 53 Bảng 3.4: suy nghĩ người dùng nhận thông báo đơn hàng bị hủy lí hết hàng 54 Bảng 3.5: suy nghĩ người dùng nhận thơng báo đơn hàng bị hủy lí sai giá 55 Bảng 3.6: suy nghĩ người dùng chất lượng không mô tả 56 Bảng 4.1: Thời gian thực thi dự án xây dựng quy trình báo cáo cố 68 Bảng 4.2: Thời gian thực thi dự án quy trình tạo khuyến 69 Bảng 4.3: Chi phí ước tính tuyển dụng nhân viên 69 Bảng 4.4: Tổn thất trung bình tuần nhân viên phận phát triển kinh doanh gây 70 DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1: Văn phịng Shopee có mặt quốc gia Hình 1.2: Xếp hạng trang thương mại điện tử Việt Nam có lượt truy cập tháng lớn quý III/2018 Hình 1.3: Vị trí sàn thương mại thị trường Việt Nam Hình 1.4: Thương mại qua mạng xã hội Hình 1.5: Nguyên nhân kết trải nghiệm khách hàng thấp 14 Hình 2.1: Vịng trịn quản lý chất lượng Deming 25 Hình 2.2: Sơ đồ tam giác Juran 29 Hình 2.3: Mơ hình Itoh 31 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng mua sắm trực tuyến web Tokopedia Indonesia 34 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng, giá trị nhận trải nghiệm khách hàng lòng trung thành 35 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu yếu tố niềm tin hài lòng người mua thị trường điện tử 36 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online 37 Hình 2.8: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm trực tuyến 38 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu 41 Hình 3.2: Quy trình tạo chương trình khuyến phịng phát triển kinh doanh cơng ty TNHH Shopee Việt Nam 42 Hình 3.3: Khối lượng cơng việc tổn thất gây 43 Hình 3.4: Số đơn hàng hồn trả trung bình ngày Shopee 47 Hình 3.5: Tỉ lệ phản hồi biểu website Shopee 58 Hình 3.6: Sản phẩm gắn nhãn “Yêu thích” 59 66 vậy, kì vọng người dùng tác giả khảo sát ý kiến cho thấy rằng, chất lượng thông tin yếu tố đánh giá cao người dùng quan tâm Các hạn chế chất lượng thông tin Shopee Việt Nam: chất lượng thông tin Shopee việt Nam cịn thấp, tính xác chưa cao Sau năm công tác Shopee Việt Nam, tác giả nhận thấy chất lượng thông tin Shopee Việt Nam sai sót điều nhỏ nhặt từ phần giá bán sản phẩm đến nội dung hình ảnh Xuất phát điểm điều từ việc sách công ty cho phép nhân vên phận phát triển kinh doanh tự thực thao tác tạo nội dung chương trình khuyến cụ thể giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm nội dung hình ảnh quảng cáo Khi xảy vấn đề người dùng phàn nàn người dùng không hưởng giá khuyến mãi, ngành hàng phải trích ngân sách phịng ban để chấp vá cho lỗi sai từ nhân viên trực thuộc phịng ban việc thiết lập sai thơng tin Các cấp lãnh đạo chưa thực nhìn nhận vấn đề quan trọng Đề xuất từ nghiên cứu: Ban lãnh đạo Shopee Việt Nam cần phận phát triển kinh doanh tập trung vào chuyên môn thân để họ phải thực công việc phận vận hành Cụ thể phận phát triển kinh doanh tập trung tìm kiếm sản phẩm tốt thương lượng giá tốt để bán sản phẩm trang thương mại điện tử Shopee Việt Nam Cịn cơng việc liên quan đến việc thiết lập giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm nội dung hình ảnh quảng cáo phận vận hành đảm nhiệm Cụ thể kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu suất Shopee Việt Nam bao gồm thành lập phận chuyên phụ trách để tiếp nhận thiết lập thông tin khuyến (bao gồm giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm nội dung hình ảnh quảng cáo) mà phận phát triển kinh doanh yêu cầu Không phận phát triển ngành hàng phải lo nhiều cơng việc vận hành 67 Lên quy trình tạo chương trình khuyến kiểm tra phù hợp để ngăn chặn tổn thất cho cơng ty Hình 4.2: Quy trình tạo khuyến (mã giảm giá) đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả Hình 4.3: Quy trình tạo khuyến (cho sản phẩm) đề nghị Nguồn: Đề xuất từ tác giả 4.3 Kế hoạch thực 4.3.1 Triển khai quy trình báo cáo cố đề nghị Để triển khai quy trình báo cáo cố đề nghị, công ty TNHH Shopee Việt Nam cần phải phát triển hệ thống chuyên môn dành cho việc gửi yêu cầu xử lý lỗi tiếp nhận báo cáo Vì nhân viên khơng thể nhớ hết tất vấn đề mà báo cáo nhóm hỗ trợ khơng thể nhớ hết nỗi họ tiếp nhận yêu cầu Với hệ thống này, vấn đề yêu cầu lưu lại khơng bỏ sót 68 Ngoài ra, cần quy định rõ ràng người phụ trách cho mảng vấn đề nhóm hỗ trợ địa phương nhóm hỗ trợ Singapore thẩm Quyến, để nhân viên nội gửi yêu cầu tự động hóa gửi thơng tin đến người phụ trách Khi triển khai quy trình này, gần khơng có phát sinh vấn đề tiềm ảnh hưởng đến bên liên quan, người tránh tình trạng tam thất Kế hoạch cần thực thi với thời gian dự kiến sau: Bảng 4.1: Thời gian thực thi dự án xây dựng quy trình báo cáo cố Nguồn: Đề xuất từ tác giả 4.3.2 Triển khai quy trình tạo khuyến đề nghị Để triển khai quy trình tạo khuyến đề nghị, cơng ty TNHH Shopee Việt Nam cần phải thành lập phận chuyên phụ trách để tiếp nhận thiết lập thông tin khuyến (bao gồm giá bán khuyến mãi, mã giảm giá, tồn kho sản phẩm nội dung hình ảnh quảng cáo) mà phận phát triển kinh doanh yêu cầu Khi triển khai dự án này, có nhóm nhỏ nhân viên thuộc phịng ban phát triển kinh doanh không ủng hộ chí tình xấu họ rời bỏ công ty, ban lãnh đạo cần cân nhắc đến tình huồng dự án áp dụng phận phát triển kinh doanh cảm giác họ bị quyền kiểm soát Tuy nhiên, xét cho việc triển khai dự án điều nên thực hiện, nay, tổn thất cơng ty thấy thơng qua số NPS sụt giảm 41.61% năm 2018 Và cơng ty thường xun phải trích khoản tiền lớn vài trăm triệu để giải 69 sai sót gây phận phát triển kinh doanh Kế hoạch cần thực thi với thời gian dự kiến sau: Bảng 4.2: Thời gian thực thi dự án quy trình tạo khuyến Nguồn: Đề xuất từ tác giả Chi phí triển khai, giả sử tuyển dụng 10 nhân lực, có quản lý cấp thấp nhân viên với mức lương tương ứng cơng ty cần chi trả 85 triệu VND tháng để tiết kiệm 533 triệu VND tiền tổn thất nhân viên gây Bảng 4.3: Chi phí ước tính tuyển dụng nhân viên Chức vụ Số lượng nhân Mức viên lương/tháng Tổng cộng Quản Lý cấp thấp 13,000,000 13,000,000 Nhân viên 8,000,000 72,000,000 Tổng cộng 10 85,000,000 Nguồn: Đề xuất từ tác giả 70 Bảng 4.4: Tổn thất trung bình tuần nhân viên phận phát triển kinh doanh gây Tổn thất/tuần Thành tiền Thành tiền (USD) Số tuần (VND) (VND) 5,795 23,180 533,140,000 Nguồn: Đề xuất từ tác giả TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Ayudya Dhiranty,Budi Suharjo,Gendut Suprayitno (2017) An Analysis On Customer Satisfaction, Trust And Loyalty Toward Online Shop Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 101-146 Bland, J Martin and Douglas G Altman (1996) Statistics Notes: Measurement Error BMJ 313.7059: 744 Cochran, W G (1968) Errors of Measurement in Statistics American Statistical Association and American Society for Quality, 637–666 Drucker, P (2001), EficienĠa factorului decizional (“The efficiency of the decision makers”) Diana M, Alin O, Marian C (2010), Efficiency, Effectiveness and Performance of the public Romanian Journal of Economic Forecasting, 136-140 SECTOR Romanian Journal of Economic Forecasting Erlendsson, J (2002) Value for money studies in higher education Retrieved December 23, 2009 from http://www.hi.is/w jones/eaps/wh vfmhe.htm Fraser, M., 1994, ‘Quality in higher education: an international perspective' in Green, D (Ed.), 1994, What is Quality in Higher Education? 101–111 GARVIN (2010) Product Quality approaches, dimensions, Garvin, General Concepts, Quality 101, 47-62 Hanafi, M (2017) Evaluation of e-Service Quality, Perceived Value on Customer Satisfaction and Customer Loyalty International Business Management, 18921900 Helmenstine, A M (2019, July 24) Random Error vs Systematic Error Retrieved from ThoughtCo: https://www.thoughtco.com/random-vs-systematic-error4175358 Juran, J.M (1986) The quality Trilogy: A Universal Approach to Managing for Quality Kalla, S (2009, January 13) Systematic Error Retrieved from Explorable: https://explorable.com/systematic-error Llewellyn, D (2010) Elevating Expectations: Ways Product Quality Impacts Your Brand 55-70 Monica (2016, June 27) Business Queensland Retrieved from Business processes, procedures and standards: https://www.business.qld.gov.au/startingbusiness/planning/business-planning/processes-procedures-standards Monnappa, A (2019) Pioneers of Project Management: Deming vs Juran vs Crosby 47-70 Robledo, P (2017) Retrieved from Differences between Processes, Procedures and Work Instructions: https://medium.com/@pedrorobledobpm/differencesbetween-processes-procedures-and-work-instructions-fd64ef2946f5 Smith J L Phil Crosby (1965) Quality is free Saleh, K (2016) E-commerce Abandonment Rates Conversion Rate Optimization, Ecommerce, 89-120 Saleh, K (2013) The Importance of Providing a Great Customer Experience [Infographic] Ecommerce, Infographics, Retrieved from Great Customer Experience, https://www.invespcro.com/blog/great-customer-experience/ Schawbel, D (2011, November 10) Retrieved from The Ultimate Question 2.0: https://www.forbes.com/sites/danschawbel/2011/11/10/the-ultimate-question-20/#1c0824101e78 Sfenrianto,Tendi Wijaya,Gunawan Wang (2018) Assessing the Buyer Trust and Satisfaction Factors in the E-Marketplace Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 43-57 Thakur, D (2017) Ecomputer Notes Retrieved from What is Quality of Information?: http://ecomputernotes.com/mis/what-is-mis/quality-of-information Ulrike Mandl, Adriaan Dierx, Fabienne Ilzkovitz (2008) The Effectiveness And Efficiency Of Public Spending European Commission, Directorate General for Economic and Financial Affairs, 2-29 TIẾNG VIỆT Anh, X (2018) Phát triển thương mại điện tử: Khó khăn lớn gì? Retrieved from BAN BIÊN TẬP TIN KINH TẾ, Thông xã Việt Nam: https://bnews.vn/phat-trien-thuong-mai-dien-tu-kho-khan-lon-nhat-la-gi/98153.html Chi, N P (2010) Nghiên cứu số mơ hình thương mại điện tử thành cơng giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 34-67 Hạnh, N T (2017) Trải nghiệm khách hàng: xu hướng kinh doanh bền vững kinh tế trải nghiệm Retrieved from Tạp Chí Cơng Thương: http://tapchicongthuong.vn/bai-viet/trai-nghiem-khach-hang-xu-huong-kinhdoanh-ben-vung-trong-nen-kinh-te-trai-nghiem-51027.htm Shopee (2019) Retrieved from Hành trình Shopee: https://careers.shopee.vn/about/ Tạp chí Tài Chính (2019) Retrieved from Thương Mại điện Tử Chờ Bùng Nổ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/thuong-mai-dien-tu-cho-bung-no315483.html Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000 : 2005) hệ thống quản lý chất lượng - sở từ vựng Bộ Khoa học Công nghệ ban hành Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam (2005) Retrieved from Một số khái niệm quản lý chật lượng, http://portal.tcvn.vn/sites/head/vi/tin-chi-tiet-motso-khai-niem-ve-quan-ly-chat-luong-tham-khaod24fa950.aspx?AspxAutoDetectCookieSupport=1 Trương Thị Thu Hường, Phan Duy Hùng (2017) Tổng quan hành vi khách hàng trực tuyến chịu tác động việc thực đơn hàng bán lẻ Retrieved from Tạp Chí Cơng Thương: http://www.tapchicongthuong.vn/bai-viet/tong-quan-hanh-vikhach-hang-truc-tuyen-chiu-tac-dong-boi-viec-thuc-hien-don-hang-ban-le51025.htm Uyên, N T (2016) Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Online 7-24 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHIẾU PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU “GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH TẠO CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI CÔNG TY TNHH SHOPEE VIỆT NAM” Chào Quý anh/chị, Tôi tên Lâm Hạo Kỳ Hiện học viên lớp cao học khóa K27 chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh (UEH) Hiện tơi thực thu thập thơng tin nhằm mục đích phục vụ cho học thuật tìm hiểu vấn đề nội cơng ty TNHH Shopee Việt Nam có tương quan đến trải nghiệm người dùng bên ngồi cơng ty từ cung cấp thêm giải pháp giúp cơng ty hồn thiện quy trình tạo chương trình khuyến mãi, tăng hiệu quản trị đáp ứng kịp thời vấn đề xảy với trải nghiệm người dùng mua sắm trang web với mối quan hệ tương hỗ hai chiều: nội doanh nghiệp – người dùng Rất mong anh/chị dành thời gian trả lời bảng hỏi Nội dung câu trả lời bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn anh/chị Những yếu tố mà bạn quan tâm mua sắm Shopee? A Giá B Thương hiệu sản phẩm/dịch vụ C Uy tín người bán/website bán hàng D Cách thức đặt hàng, tốn giao nhận hàng hóa Trong q trình mua sắm, bạn gặp vấn đề khơng thể đặt hàng giá sản phẩm mã giảm giá không quảng cáo, bạn suy nghĩ điều gì? A Shopee lừa đảo để người dùng truy cập nhiều B Lỗi hệ thống nên hiển thị sai giá (giá bán cao giá quảng cáo) C Lỗi hình ảnh D Khác:……………………………………………………………………………… (Tại bạn nghĩ vậy? Bạn dựa vào sở nào? .) Đối với dịp cách mạng mua sắm lớn, sau đặt hàng Shopee, đơn hàng chưa xử lí, bạn suy nghĩ điều gì? A Nhà bán hàng xử lí chậm trễ B Nhà bán hàng khơng cịn hàng để giao C Lỗi hệ thống nên nhà bán hàng khơng thể xử lí đơn hàng D Khác:……………………………………………………………………………… (Tại bạn nghĩ vậy? Bạn dựa vào sở nào? .) Sau đặt hàng, bạn nhận thơng báo đơn hàng bị hủy lí hết hàng, bạn suy nghĩ điều gì? A Sai sót việc thiết lập hàng tồn kho B Kinh nghiệm dự báo nhà bán hàng C Nhà bán hàng không chia hàng tồn cho nhiều kênh bán hàng D Khác:……………………………………………………………………………… (Tại bạn nghĩ vậy? Bạn dựa vào sở nào? .) Sau đặt hàng, bạn nhận thông báo đơn hàng bị hủy lí sai giá, bạn suy nghĩ điều gì? A Lỗi mặt nhân B Nhà bán hàng cố tình làm để thu hút khách hàng C Khác:……………………………………………………………………………… (Tại bạn nghĩ vậy? Bạn dựa vào sở nào? .) Khi nhận hàng chất lượng khơng mơ tả, bạn suy nghĩ điều gì? A Nhà bán hàng cố tình gian lận B Shopee khơng có sách ràng buộc dành cho hàng chất lượng C Do lỗi đơn vị vận chuyển D Khác:…………………………………………………………………………… (Tại bạn nghĩ vậy? Bạn dựa vào sở nào? ) Shopee cần làm để tăng trải nghiệm mua sắm bạn? A Giao diện ổn định ứng dụng/website B Giao nhận hàng chất lượng đơn vị vận chuyển C Phương thức toán đổi hàng/hồn tiền D Tất tốt, khơng có cần phải cải thiện Bạn thấy việc mua sắm trực tuyến Shopee gặp trở ngại gì? A Giá (khơng thấp mua sắm trực tiếp/ không rõ ràng…) B Sản phẩm chất lượng so với quảng cáo C Cách thức đặt hàng trực tuyến rắc rối D Lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ E Dịch vụ vận chuyển giao nhận yếu F Website/ Ứng dụng di động thiết kế chưa chuyên nghiệp G Khác (xin nêu rõ lý do):……………………………………………………… Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CHO NGHIÊN CỨU Theo anh/chị, yếu tố khác khiến cho anh/chị suy nghĩ Shopee hủy đơn không giao hàng? Anh/chị cảm thấy KHƠNG hài lịng với yếu tố yếu tố nêu sàn thương mại điện tử Shopee (lỗi hình ảnh, lỗi hệ thống, hết hàng, nhà bán hàng xử lý chậm trễ, sách ràng buộc chất lượng hàng hóa)? sao? Anh/chị cho người dùng thường xun mua sắm Shopee họ có xu hướng cảm thông trải nghiệm tốt đến với Shopee? Có Khơng Khác (xin vui lịng ghi rõ): ……… PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Số thứ Câu hỏi Câu trả lời tự Câu hỏi Người dùng suy Shopee lừa đảo để người nghĩ không dùng truy cập nhiều sản phẩm mã sai giá (giá bán cao giảm giá không giá quảng cáo) quảng cáo Lỗi hình ảnh trễ hỏi câu hỏi Tỉ lệ tổng lượng khảo sát 30% 6.0% 60% 12.0% 10% 2.0% 56% 11.2% 29% 5.8% 15% 3.0% 88% 17.6% 7% 1.4% 5% 1.0% 26% 5.2% thể đặt hàng giá Lỗi hệ thống nên hiển thị Nhà bán hàng xử lí chậm Câu Tỉ lệ cho Người dùng suy Nhà bán hàng khơng cịn nghĩ đơn hàng hàng để giao chưa xử lí Lỗi hệ thống nên nhà bán hàng khơng thể xử lí đơn hàng Những suy nghĩ người dùng Câu nhận hỏi thông báo đơn hàng bị hủy lí hết hàng Sai sót việc thiết lập hàng tồn kho Kinh nghiệm dự báo nhà bán hàng Nhà bán hàng không chia hàng tồn cho nhiều kênh bán hàng Lỗi mặt nhân Những suy nghĩ người dùng Câu nhận Nhà bán hàng cố tình để hỏi thơng báo đơn thu hút khách hàng 74% 14.8% 31% 6.2% 42% 8.4% 27% 5.4% 100% 100% hàng bị hủy lí sai giá Những suy nghĩ Câu hỏi người dùng chất lượng không mô tả Nhà bán hàng cố tình gian lận Shopee khơng có sách ràng buộc dành cho hàng chất lượng Lỗi đơn vị vận chuyển Tổng ... mobile applications and the Internet Ecommerce has hugely increased in popularity over the last decades, and in ways, it's replacing traditional stores and businesses are taking advantage of this... been studied anywhere, there is lack of information to explain why online customers is reluctant to use online platform Our study found that adequate and accurate information will lead to customer... internal issues and this issue leads to customer bad experience However, this study does not observe the product attributes or specific ecommerce type Future research can propose such model especially