TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ
Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng là một trong những vấn đề được các tổ chức và các nhà nghiên cứu quan tâm nhất Mục tiêu chính của tổ chức là đạt tối đa hóa lợi nhuận và giảm chi phí ở mức tối thiểu Lợi nhuận tối đa có thể đạt được thông qua việc tăng doanh số với những chi phí thấp hơn Một trong những yếu tố có thể tăng doanh số là sự hài lòng của khách hàng, bởi vì sự hài lòng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng (Wilson et al., 2008, p.79)
Khi một người tiêu dùng hay khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được thì đó là sự hài lòng Sự hài lòng có thể là cảm xúc của một người với niềm vui hay thất vọng khi so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó
Một số tác giả tuyên bố rằng không có định nghĩa cụ thể của sự hài lòng khách hàng, và sau khi nghiên cứu một vài định nghĩa, họ xác định “sự hài lòng của khách hàng là xác định một phản ứng (nhận thức hoặc tình cảm) mà liên quan đến việc mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xảy ra tại một thời điểm nhất định (sau khi mua hàng, sau khi sử dụng)” (Giese & Cote, 2000, p 15)
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua khách hàng có các nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày một tăng lên Nếu khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch
Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện thông qua chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng
Việc phân loại sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũ Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành lâu dài
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
1.2.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ
Bolton and Drew (1991) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế khách hàng nhận được với những kỳ vọng của họ
Tương tự như Bolton and Drew, Parasuraman và những cộng sự (1988;p19) định nghĩa chất lượng dịch vụ nhận được là mức độ hài lòng và không hài lòng giữa nhận thức và sự mong đợi của khách hàng
Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được xác định là một hình thức của thái độ nhưng không phải sự hài lòng, và là kết quả của sự so sánh giữa mức độ mong đợi dịch vụ và giá trị nhận được
1.2.3.1.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và nhà cung cấp (ngân hàng) Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và nhà cung cấp (ngân hàng)
Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp
Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 22 1
1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
1.3.1.1 Giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo
Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được được xem xét trên nhiều yếu tố Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu bốn loại dịch vụ khác nhau, bao gồm ngành ngân hàng, các công ty thẻ tín dụng, cửa hàng sửa chữa động cơ và công ty viễn thông đường dài, và kết quả đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó Các nhà nghiên cứu này còn cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, bao gồm:
- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Hiệu quả phục vụ (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
- Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
- Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
- Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
- Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
- An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin
- Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Mô hình nghiên cứu bao gồm mười thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, tuy nhiên mô hình này khá phức tạp rất khó trong việc đo lường Do nhược điểm khó đo lường của mô hình, Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đến năm 1998 mười thành phần này đã được cắt giảm còn năm thành phần, đó là:
- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
- Hiệu quả phục vụ (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Bảo đảm (Assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt,…
- Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố năm 1985 SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,…
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 thành phần được sử dụng nhằm để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bao gồm: tin cậy (Reliability), hiệu quả phục vụ (Responsiveness), bảo đảm
(Assurance), đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles)
1 Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không
2 Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
3 Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4 Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết
5 Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
1 Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
2 Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
3 Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4 Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
1 Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng
2 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
3 Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn
4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
1 Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới bạn
2 Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện
3 Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn
4 Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của bạn
5 Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình:
1 Ngân hàng có được trang bị hiện đại không
2 Ngân hàng có được bố trí bắt mắt
3 Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã
4 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn
1.3.2 Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng (CSI Model):
1.3.2.1 Chỉ số sự hài lòng của khách hàng:
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại
1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ:
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu:
Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián
Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lƣợng cảm nhận về – sản phẩm
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Trải qua hơn năm mươi lăm năm hoạt động và phát triển , BIDV đã có những biến đổi sâu sắc với một số thay đổi tên và sự kiện quan trọng như sau:
Từ 1957 đến 1980: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập như một cơ quan của Bộ Tài chính
Quy mô của Ngân hàng với chỉ 8 chi nhánh và 200 nhân viên Nhiệm vụ chính là phân bổ và quản lý kinh phí xây dựng cơ bản từ ngân sách nhà nước cho tất cả các lĩnh vực kinh tế và xã hội
Từ 1981 đến 1989: Ngày 26/04/1981 được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, một cơ quan của NHNN Việt Nam Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi
Từ năm 1990 đến năm 2000: được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào ngày 14/11/1990 Giai đoạn này được gọi là mười năm thực hiện đường lối đổi mới và đã đạt được những kết quả rất khả quan trong việc tự huy động vốn để phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối công nghiệp hóa hiện đại hóa, hoàn thành các nhiệm vụ đặc biệt, kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của NHTM, nâng cao năng lực điều hành và quản trị, xây dựng ngành vững mạnh, đổi mới công nghệ ngân hàng để nâng cao sức mạnh
Từ năm 2000 đến 2012: là giai đoạn hội nhập với nền kinh tế Ngày 27/04/2012 đánh dấu một bước quan trọng đối với BIDV, Ngân hàng được chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trong giai đoạn này, ngân hàng đã cơ cấu hoạt động theo hướng hợp lý hơn, đầu tư phát triển công nghệ thông tin, hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức quản lý, hoạt động, điều hành theo tiêu thức Ngân hàng hiện đại Đến nay BIDV đã có 117 chi nhánh, hơn 551 phòng giao dịch trên 63 tỉnh thành với hơn 18.000 cán bộ nhân viên, BIDV luôn phấn đấu trở thành Ngân hàng mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất
Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…
Sau ngày thành lập với cơ cấu tổ chức chỉ gồm 8 chi nhánh với hơn hai 200 cán bộ nhân viên, đến nay một mô hình Tổng công ty của BIDV được thành lập với năm đơn vị cụ thể là : khối liên doanh, trụ sở chính, chi nhánh và sở giao dịch, khối đơn vị sự nghiệp và văn phòng đại diện, các công ty con
Tại ngày 31/12/2012, Ngân hàng có năm công ty liên doanh bao gồm: ngân hàng liên doanh VID Public (VID), ngân hàng liên doanh Lào Việt (LVB), ngân hàng liên doanh Việt Nga (VRB), công ty liên doanh Tháp BIDV (BIDV Tower), công ty liên doanh Quản lý Đầu tư BIDV Việt Nam Partners (BVIM)
Các ban/ Trung tâm: Trung tâm thanh toán, trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại, ban kiểm soát, ban kiểm tra và giám sát, ban công nghệ thông tin, ban quản lý rủi ro, ban đầu tư
Chi nhánh và Sở giao dịch
Ngân hàng đã phát triển mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành trong cả nước, nâng tổng số điểm mạng lưới chi nhánh của Ngân hàng đến 31/12/2012 lên 117 chi nhánh và sở giao dịch, 432 phòng giao dịch và 113 quỹ tiết kiệm
Khối đơn vị sự nghiệp và văn phòng đại diện bao gồm: trung tâm công nghệ thông tin BIDV; trường đào tạo cán bộ BIDV (BTC); văn phòng đại diện tại thành phố Đà Nẵng, Hồ Chí Minh; văn phòng đại diện tại Campuchia, Myanmar, Séc
Tại ngày 31/12/2012, Ngân hàng có năm công ty con bao gồm: công ty cho thuê tài chính TNHH MTV BIDV (BLC), công ty TNHH Quản lý nợ và khai thác tài sản BIDV (BAMC), công ty CP chứng khoán BIDV (BSC), tổng công ty CP bảo hiểm BIDV (BIC), công ty TNHH BIDV Quốc tế tại HongKong (BIDVI)
Tại ngày 31/12/2012, Ngân hàng có hai công ty liên kết gồm: công ty CP cho thuê máy bay Việt Nam (VALC), công ty cổ phần phát triển đường cao tốc BIDV (BEDC)
2.1.2 Kết quả hoạt động trong thời gian vừa qua:
Bảng 2.1: Số liệu hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn năm 2008 đến 2012 Đơn vị: tỷ đồng
Tổng tài sản 242.316 292.198 366.268 405.755 484.785 Vốn chủ sở hữu 9.969 13.977 24.220 24.390 26.494 Tổng dư nợ cho vay khách hàng trước DPRR 160.983 198.979 254.192 293.937 339.924 Tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá 166.291 188.828 251.924 244.838 331.116
Tỷ lệ nợ nhóm ii 20,70% 16% 11,85% 11,82% 9,99%
Tổng thu nhập từ các hoạt động 8.520 9.983 11.488 15.414 16.677
Chi dự phòng rủi ro -3.087 -1.539 -1.317 -4.542 -5.587
Lợi nhuận thuần của chủ sở hữu 1.708 2.520 3.758 3.209 3.265
(Nguồn báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2008 đến 2012)
Hình 2.1 : Tổng tài sản của BIDV giai đoạn năm 2008 đến 2012
(Nguồn báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2008 đến 2012)
Trải qua năm mươi lăm năm hoạt động BIDV đã từng bước khẳng định được thương hiệu của mình trong hoạt động lĩnh vực ngân hàng và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam Điều đó được thể hiện thông qua tổng tài sản
Giới thiệu trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại
Trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại được thành lập theo quyết định số 54/QĐ-HĐQT ngày 12/08/2002 nhằm mục đích hổ trợ các chi nhánh trong việc thực hiện các hoạt động tài trợ thương mại Theo nhu cầu tập trung tất cả các hoạt động tài trợ thương mại từ các chi nhánh BIDV, trung tâm tác nghiệp và tài trợ thương mại đã được xây dựng theo quyết định số 0342/QĐ-HĐQT ngày 15/04/2009 Theo quyết định này, TFC được chia thành 3 bộ phận: trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại 1 và 2 (TFC1 và TFC2) tại Hà Nội, trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại 3 (TFC3) tại Thành phố Hồ Chí Minh
Ngày 18/1/2012 Hội đồng quản trị Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam ra Quyết định số 71/QĐ-HĐQT về việc thành lập lại Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại Theo đó kể từ ngày 01/2/2012, số lượng cán bộ làm việc tại TFC tăng lên là 92 nhân viên và mô hình tổ chức Trung tâm Tác nghiệp tài trợ thương mại gồm 6 phòng nghiệp vụ: phòng tác nghiệp tài trợ thương mại 1,2,3,4 tại Hà Nội được phân công thực hiện chuyên biệt các giao dịch xuất khẩu; giao dịch phát hành L/C và nhờ thu nhập khẩu; giao dịch thông báo và thanh toán bộ chứng từ theo L/C nhập khẩu; giao dịch của Định chế tài chính và bảo lãnh Phòng tác nghiệp tài trợ thương mại 5, 6 tại TP.Hồ Chí Minh được phân công thực hiện chuyên biệt các giao dịch xuất khẩu và giao dịch nhập khẩu
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ
Làm cố vấn cho Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc trong việc kiểm soát các hoạt động tài trợ thương mại trong toàn hệ thống BIDV
Quản lý, hướng dẫn, kiểm tra, giám sát, đào tạo tất cả các chi nhánh trong hệ thống BIDV để thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại, hỗ trợ các chi nhánh giới thiệu các sản phẩm mới cho khách hàng
Phối hợp trong việc xây dựng, hoàn thiện và bán các sản phẩm tài trợ thương mại
Trực tiếp xử lý các hoạt động tài trợ thương mại
Tư vấn cho công việc: TFC có trách nhiệm nghiên cứu và đề xuất chiến lược cũng như các chính sách về tài chính thương mại được yêu cầu cho phù hợp với chiến lược và mục tiêu chung của ngân hàng Ngoài ra, Trung tâm đánh giá và đề xuất mô hình hoạt động, đề nghị ủy quyền và phân chia trách nhiệm giữa các thành viên trong hoạt động dịch vụ tài trợ thương mại để đảm bảo an toàn, hiệu quả, và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Kiểm soát công việc: TFC kiểm soát và giám sát các hoạt động tài trợ thương mại cho toàn bộ hệ thống tại BIDV để các hoạt động có thể được thực hiện trong khuôn khổ luật pháp và quy định quốc tế Nhiệm vụ này cũng giúp giữ uy tín của
BIDV Bên cạnh đó, TFC hướng dẫn, kiểm tra và tổ chức các chương trình đào tạo cho nhân viên trong hệ thống để nâng cao kỹ năng làm việc của họ
Hổ trợ hệ thống: TFC nghiên cứu và đề xuất phương pháp để hỗ trợ trong việc xây dựng và kiểm soát các công cụ quản lý cũng như các chương trình hoạt động
TFC cũng hướng dẫn và làm sáng tỏ các truy vấn cho các thành viên, nhân viên trong quá trình hoạt động
Phát triển sản phẩm: Trong quá trình hoạt động, TFC nghiên cứu và đưa ra các đề xuất để cải thiện và phát triển các sản phẩm tài TTTM Hơn nữa, TFC hợp tác với các phòng ban khác để đưa các sản phẩm dịch vụ của BIDV đến với khách hàng
Nhiệm vụ hoạt động: Xử lý các giao dịch tài trợ thương mại cụ thể:
Giao dịch khởi tạo từ chi nhánh:
- Phát hành/sửa đổi LC, kiểm tra bộ chứng từ nhập, thanh toán/chấp nhận thanh toán bộ chứng từ có bất đồng
- Nhập dữ liệu trên cơ sở bảo lãnh đã được chi nhánh thực hiện
- Thông báo nhờ thu, chấp nhận, từ chối, sửa đổi, thanh toán, hủy nhờ thu
- Thông báo LC, sửa đổi LC (chi nhánh nhận bằng thư), xác nhận LC,sửa đổi
- Kiểm tra chứng từ theo LC xuất, gửi nhờ thu xuất khẩu, thay đổi chỉ dẫn nhờ thu
- Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu, thu nợ, lãi trước hạn theo đề nghị của khách hàng hoặc khi không đòi được tiền từ BCT đã chiết khấu
- Một số giao dịch theo đề nghị của chi nhánh như: thu và giải tỏa ký quỹ, tra soát,
Giao dịch khởi tạo từ TFC:
- Thông báo bảo lãnh, sửa đổi bảo lãnh
- Xác nhận L/C, xác nhận sửa đổi L/C
- Phát hành B/G: phát hành B/G, sửa đổi B/G trên cơ sở bảo lãnh đối ứng do các ĐCTC khác phát hành
- Thanh toán L/C nhập khẩu, thanh toán nhờ thu NK mà BIDV đã cam kết thanh toán
- Thanh toán L/C xuất khẩu đã xác nhận, Thanh toán bảo lãnh đã phát hành
- Thanh toán nhờ thu xuất khẩu và thu nợ (đối với GD chiết khấu) khi được báo có
- Tra soát định kỳ, tất toán các giao dịch đến hạn, thu các khoản phí chưa thu
- Nhiệm vụ xử lý các giao dịch tài trợ thương mại là nhiệm vụ thường xuyên và quan trọng nhất của TFC
2.2.3 Mối liên hệ hoạt động tại Trung tâm tác nghiệp và các chi nhánh của BIDV
Mô hình tập trung tài trợ thương mại đã được nghiên cứu và phát triển vào cuối năm 2008 Trước thời gian đó, các chi nhánh trong hệ thống xử lý giao dịch TTTM của họ phụ thuộc vào giới hạn và sự ủy quyền của Hội sở chính Việc giới hạn được ban hành dựa trên quy mô của chi nhánh, trình độ các nhà quản lý và nhân viên của chi nhánh Nếu giao dịch vượt quá giới hạn sẽ được chuyển giao cho TFC phê duyệt
Tương tự, nếu yêu cầu về quy mô và trình độ của nhân viên không đạt (đối với các chi nhánh ở vùng nông thôn) thì tất cả các giao dịch của họ đều do TFC xử lý
Theo mô hình tập trung tài trợ thương mại, đến thời điểm hiện nay 100% các chi nhánh đều được thực hiện tập trung tại TFC Cả chi nhánh và TFC đều liên quan đến một giao dịch, do vậy quyền và trách nhiệm phải được xác định rõ ràng Chi nhánh chịu trách nhiệm về tính hợp lệ và đầy đủ của hồ sơ, nguồn thanh toán TFC có trách nhiệm xử lý chính xác và đúng thời gian quy định của các giao dịch chi nhánh
Về các bước xử lý giao dịch giữa chi nhánh và TFC được thể hiện thông qua mô hình sau:
Hình 2.6 : Mô hình xử lý giao dịch TFC
Trao đổi với khách hàng:
Chi nhánh là đơn vị trực tiếp giao dịch và trao đổi với khách hàng, TFC chỉ thực hiện trao đổi với chi nhánh Tuy nhiên, việc TFC trực tiếp xử lý giao dịch tài trợ thương mại của các chi nhánh cũng góp phần trực tiếp mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ TQTT tại BIDV
Hình 2.7 Nguyên tắc thực hiện giao dịch tại TFC và chi nhánh
2.2.4 Những lợi ích khi thực hiện tập trung hóa hoạt động tài trợ thương mại tại TFC:
Việc tập trung thực hiện hoạt động TTTM tại TFC giúp giảm chi phí hoạt động và chi phí quản lý công nghệ mặc dù chi phí để thành lập trung tâm và đào tạo nhân viên có thể bị tăng lên và tổng các chi phí sẽ được giảm dần khi trung tâm bắt đầu hoạt động Theo Celent, một trung tâm nghiên cứu uy tín trên thế giới, chiến lược thực hiện tập trung hoạt động tài trợ thương mại có thể giảm chi phí giao dịch của họ bằng 13% và chi phí quản lý công nghệ thông tin bằng 18%
Hình 2.8 : Chi phí tiết kiệm ƣớc tính từ việc tập trung các hoạt động TTTM
Trong thực tế ngoài lợi ích giảm chi phí, việc thực hiện tập trung hóa còn mang lại những lợi ích tăng hiệu quả, tăng doanh thu tài trợ thương mại, tăng phí dịch vụ…Đặc biệt, một hoạt động tập trung sẽ cải thiện dịch vụ khách hàng: các nhân viên làm việc tại chi nhánh sẽ dành được nhiều thời gian tương tác với khách hàng, thực hiện chuyên môn hóa hơn giảm rủi ro trong quá trình tác nghiệp do việc quản lý dễ
Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV
Theo lộ trình tập trung hóa bắt từ năm 2008, các hoạt động TTQT được thực hiện tại TFC và cho đến cuối năm 2009 thì việc tập trung hóa mới được thực hiện hoàn toàn Do vậy số liệu tác giả thu thập dưới đây lấy cột mốc tại thời điểm đầu năm 2010 cho đến nay
Bảng 2.5: Hoạt động TTQT của BIDV giai đoạn 2010-6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị : triệu USD
1.2 Các BCT trả ngay đã thanh toán 1.054 1.58 1.224 662
1.3 Các BCT trả chậm đã chấp nhận 1.652 1.984 2.027 882
2.1 Thông báo/ Thông báo sửa đổi 957 1.416 1.366 619
(Nguồn báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013)
Nhìn vào bảng số liệu 2.5 ta thấy rằng hoạt động TTQT của BIDV giai đoạn này rõ ràng có sự không ổn định Nhận xét cụ thể cho từng phương thức thanh toán quốc tế như sau:
Doanh số mở L/C nhập khẩu năm 2011 tăng 1.762 triệu USD (tương đương 81,68%) so với năm 2010 Tuy nhiên đến năm 2012 thì doanh số này giảm 415 triệu USD(tương đương 10,29%) đạt 3.504 triệu USD Tính đến thời điểm 6 tháng đầu năm
2013 doanh số mở LC đạt 1.675 triệu USD (gần bằng 1/2 so với năm 2012)
Doanh số thanh toán L/C trả ngay năm 2011 cũng tăng 49,9% so với năm 2010 đạt 1.580 triệu USD và giảm còn 1.224 triệu USD vào năm 2012, cho đến 6 tháng đầu năm 2013 doanh số thanh toán L/C trả ngay đạt 662 (bằng 54% so với năm 2012) Đối với doanh số chấp nhận thanh toán/ thanh toán LC trả chậm thì luôn tăng từ năm 2010 đến năm 2012 cụ thể năm 2010 đạt 1.652 triệu USD, đến năm 2012 đạt 2.027 triệu USD,tớnh trong 6 thỏng đầu năm thỡ doanh số này đạt 882 triệu USD(gần bằng ẵ so với năm 2012) Ngoài ra ta nhận thấy rằng, doanh số chấp nhận thanh toán/thanh toán L/C trả chậm lớn hơn doanh số thanh toán L/C trả ngay và sự chênh lệch trong giai đoạn này cao nhất vào năm 2012 đạt 803 triệu USD
Doanh số thông báo và thông báo sửa đổi L/C xuất khẩu vào năm 2011 tăng
459 triệu USD (tương đương 47,96%) so với năm 2010 và đạt 1.416 triệu USD Từ năm 2011 đến năm 2012 doanh số này cũng giảm nhẹ 50 triệu USD, đạt 1.366 triệu USD, tính đến hết 6 tháng năm 2013 doanh số này đạt 619 triệu đồng (gần bằng 1/2 so với năm 2012)
Trong khi những hoạt động khác có dấu hiệu giảm vào năm 2012 nhưng riêng doanh số hoạt động chiết khấu L/C xuất luôn tăng từ giai đoạn 2010 đến 2012, từ 98 triệu USD vào năm 2010 doanh số này tăng gấp 4 lần đạt 408 triệu USD vào năm
2012 Tính đến 6 tháng đầu năm 2013, doanh số này đạt 170 triệu USD (bằng 41,67% so với năm 2012)
Hoạt động nhờ thu nhập khẩu
Hoạt động thông báo và thanh toán nhờ thu nhập khẩu của BIDV cũng giống như đa số các hoạt động TTQT khác tăng vào năm 2011 và giảm nhẹ vào năm 2012
Doanh số thông báo năm 2010 đạt 156 triệu USD và tăng 22,44% (tương đương 35 triệu USD) vào năm 2011 đạt 191 triệu USD Đến năm 2012 doanh số này đạt 181 triệu USD giảm 10 triệu USD so với năm 2011, tính đến 6 tháng đầu năm 2013 thì doanh số này đã đạt 100 triệu (bằng 55,25% so với năm 2012) Đối với doanh số thanh toán nhờ thu nhập khẩu với tốc độ tăng 36% so với năm 2010, doanh số thanh toán nhờ thu năm 2011 đạt 179 triệu USD, đến năm 2012 doanh số này cũng giảm còn 166 triệu USD, tính đến 6 tháng đầu năm 2013 doanh số này đạt 95 triệu USD (bằng 57,23% so với năm 2012)
Hoạt động nhờ thu xuất khẩu (bao gồm LC và không theo LC) Đối với hoạt động này, doanh số luôn tăng từ năm 2010 đến năm 2012 Doanh số nhờ thu năm 2010 đạt 1.207 triệu USD, đến năm 2011 tăng 322 triệu USD ( tương đương 27%) đạt 1.529 triệu USD Tăng trưởng chậm với mức tăng trưởng 5% so với năm 2011, năm 2012 doanh số đạt 1.605 triệu USD Đến 6 tháng đầu năm 2013 doanh số đạt 745 triệu USD (gần bằng 1/2 so với năm 2012)
Hoạt động chuyển tiền quốc tế
Hoạt động chuyển tiền quốc tế được chia làm 2 mảng là chuyển tiền quốc tế đi và chuyển tiền quốc tế đến Hoạt động chuyển tiền đến trong giai đoạn từ 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 luôn chiếm tỷ trọng cao gấp 2 lần so với với hoạt động chuyển tiền đi Riêng năm 2012, tỷ trọng này tăng đột biến gần gấp 3 lần
Doanh số hoạt động chuyển tiền đi năm 2010 đạt 726 triệu USD, đến năm
2011 với tốc độ tăng 9,3% (tương đương 67 triệu USD) so với năm 2010 và đạt 793 triệu USD, tuy nhiên đến năm 2012 thì giảm mạnh chỉ còn 538 triệu (giảm tương đương 32%) so với năm 2011 Đến 6 tháng đầu năm 2013 thì doanh số này đã có dấu hiệu tăng dần trở lại đạt 326 triệu USD (hơn 1/2 so với năm 2012) Đối với hoạt động chuyển tiền đến thì doanh số luôn tăng từ năm 2010 đến năm 2012, doanh số TTR đến năm 2011 đạt 1.369 triệu USD, tăng 238.7 triệu USD so với năm 2010 Tiếp tục tăng cho đến năm 2012 doanh số này đạt 1.461 triệu USD
Tuy nhiên doanh số này tính đến 6 tháng đầu năm 2013 chỉ đạt 625 triệu USD thì nếu
6 tháng cuối năm không có sự tăng trưởng mạnh thì có khả năng trong năm 2013 doanh số này sẽ không tiếp tục tăng như những năm trước đó
Nhận xét chung về tổng thể các hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng BIDV giai đoạn 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013:
Nhìn chung sau khi thực hiện tập trung hóa hoàn toàn từ đầu năm 2010 đến nay, hoạt động TTQT của BIDV ở giai đoạn này cũng đã đạt được những mặt tích cực như sau: có đạt sự tăng trưởng mạnh vào năm 2011 và do tình hình kinh tế khó khăn nên giảm nhẹ vào năm 2012 (ngoại trừ doanh số thanh toán/chấp nhận thanh toán bộ chứng từ trả chậm, chiết khấu hàng xuất, TTR đến và nhờ thu xuất khẩu đều tăng liên tục từ 2010 đến 2012) Tuy nhiên, sự tăng trưởng không ổn định nguyên nhân ảnh hưởng bất ổn của nền kinh tế từ năm 2010 cho đến nay Đối mặt với những khó khăn của doanh nghiệp trong nước như lãi suất vay cao, hoạt động kinh doanh giảm, chính sách thắt chặt tín dụng của Ngân hàng nhà nước… do vậy hoạt động TTQT đối với mãng hàng nhập nói riêng cũng như hoạt động TTQT nói chung tại ngân hàng cũng bị ảnh hưởng rất nhiều Năm 2011, sự gia tăng trong doanh số hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV trong giai đoạn nền kinh tế gặp nhiều khó khăn như vậy là kết quả của sự nổ lực rất lớn của ban lãnh đạo và toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng luôn phát triển những dòng sản phẩm phù hợp với doanh nghiệp, đồng thời chính sách hổ trợ tối đa cho doanh nghiệp như cho vay lãi suất thấp, tài trợ vốn bằng hình thức đảm bảo bằng chính lô hàng nhập… để doanh nghiệp có thể sử dụng vốn vay vượt qua giai đoạn kinh tế suy thoái Tuy nhiên mặc dù với sự nổ lực cố gắng của toàn thể nhân viên, việc ảnh hưởng mạnh của nền kinh tế đến năm 2012 dẫn đến đa số doanh số của hoạt động thanh toán quốc đều giảm nhẹ so với năm 2011 Riêng đối với mãng hàng xuất như chiếu khấu bộ chứng từ xuất, nhờ thu xuất khẩu, TTR đến có doanh số vẫn tăng năm 2012 nguyên nhân được những chính sách hổ trợ xuất khẩu của Nhà nước cho các doanh nghiệp, đồng thời ngân hàng cũng hổ trợ cho doanh nghiệp xuất khẩu bằng cách phát triển thêm phương thức chiết khấu lô hàng xuất cho cả phương thức TTR thay vì trước đây chỉ có phương thức L/C và nhờ thu
Trong 6 tháng đầu năm 2013 ta thấy rằng nền kinh tế vẫn chưa có khởi sắc tốt và việc tăng trưởng doanh số TTQT trong năm nay cũng hết sức khó khăn cho đội ngũ nhân viên nói riêng cũng như ngân hàng nói chung Tuy nhiên, với những nổ lực trong việc phát triển sản phẩm phù hợp cho doanh nghiệp theo từng thời kỳ, đưa sản phẩm đến với doanh nghiệp, sự phục vụ nhiệt tình và hướng dẫn tốt nhất của nhân viên…doanh số của hoạt động TTQT tính đến 6 tháng đầu năm đã đạt gần 1/2 so với năm 2011, với hi vọng tăng trưởng 6 tháng cuối năm sẽ mạnh hơn 6 tháng đầu năm thì doanh số thanh toán quốc tế năm 2012 sẽ duy trì hoặc tăng nhẹ so với năm 2011
Cơ cấu hoạt động TTQT:
Nhận xét về tỷ trọng hoạt động tài trợ thương mại ở 2 mãng hàng nhập và hàng xuất trong giai đoạn từ năm 2010 đến nay ta thấy rằng hàng nhập luôn chiếm tỷ trọng cao gấp 2 so với hàng xuất.(chi tiết thể hiện ở bảng 2.6)
Bảng 2.6: Cơ cấu hàng nhập và hàng xuất trong hoạt động tài trợ thương mại của BIDV giai đoạn từ 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013 Đơn vị : triệu USD Chỉ tiêu
(Nguồn báo cáo HĐKD của BIDV từ năm 2010 đến 6 tháng đầu năm 2013)
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động thanh toán quốc tế tại
Quy trình khảo sát được trình bày trong hình 2.9 và được thực hiện quan 4 bước sau đây:
Bước 1 : Xây dựng bảng câu hỏi:
- Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng lý thuyết của chương 1
- Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức
Bước 2 : Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát:
- Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Phương pháp này là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tượng nghiên cứu bằng phương pháp thuận tiện Điều này có nghĩa nhà nghiên cứu chọn các đối tượng mà họ có thể tiếp cận Ưu điểm của phương pháp này là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường sử dụng khi bị giới hạn thời gian và chi phí
- Kích cỡ mẫu cần nghiên cứu: có rất nhiều ý kiến về việc xác định kích thước mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu cụ thể Theo Hair và các cộng sự (2010) để sử dụng
EFA, mẫu tối thiểu 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/ biến đo lường là 5:1, tốt nhất là
10:1, cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter hay
Gorsuch) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2004: trang 23), theo Tabachnick&Fidell 2007 cho là n>50+8p(p: số lượng biến độc lập) Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cở mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Trích từ trang 23 của Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB
Thống Kê, 2005) Mô hình khảo sát trong luận văn bao gồm 7 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát, do đó số lượng mẫu cần thiết là từ 26 x5= 130 mẫu trở lên Tác giả dự tính kích thước mẫu là đủ đại diện cho đề tài khảo sát
- Thang đo cho việc khảo sát: nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ
(1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý
Bước 3 : Tiến hành phỏng vấn khách hàng:
Tác giả muốn có được 150 mẫu để xử lý vì vậy để đạt kích thước mẫu trên, tác giả tiến hành gửi 60 phiếu điều tra trực tiếp đến khách hàng tại quầy giao dịch của phòng TTQT hay phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp tại một số chi nhánh ở khu vực TP.HCM và thu về được 53 mẫu hợp lệ Đồng thời sử dụng công cụ Google Documents để khảo sát thêm những khách hàng tại TP.HCM và một số thành phố lớn khác trên cả nước: Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Vũng Tàu, Cần Thơ, Khi sử dụng công cụ Google Documents, tác giả gửi bảng khảo sát cho khách hàng bằng cách gửi đầu mối cho các nhân viên TTQT tại các chi nhánh Kết quả, tác giả thu thập thêm được 116 mẫu hợp lệ Như vậy, kích thước mẫu cuối cùng dùng để xử lý là 169 mẫu
Bước 4 : Xử lý dữ liệu dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 20.0
Hình 2.9 Quy trình khảo sát
Sau nghiên cứu sơ bộ thông qua việc phỏng vấn thử 10 khách hàng, tác giả đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV bao gồm 23 biến quan sát đo lường 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng Trong đó, thành phần tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 4 biến quan sát, thành phần bảo đảm có 4 biến quan sát, thành phần đồng cảm có 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình có 3 biến quan sát, và cuối cùng là thành phần phí có 3 biến quan sát Tóm lại, thang đo SERVQUAL được sử dụng cho đề tài nghiên cứu như sau:
Cơ sở lý thuyết: chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng Thang đo SERVQUAL
Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn thử Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng với n = 169 Đánh giá sơ bộ thang đo:
Cronbach anpha Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số anpha
- Loại biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Thành phần tin cậy (TC)
TC1: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
TC2: Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế dễ hiểu và rõ ràng
TC3: Thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng nhanh chóng
TC4: Ngân hàng có chú trọng vào việc không tạo ra lỗi trong quá trình làm việc
TC5: Khi bạn gặp trở ngại, nhân viên TTQT luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn
Thành phần đáp ứng (DU)
DU1: Nhân viên TTQT hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
DU2: Nhân viên TTQT có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
DU3: Nhân viên TTQT phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng
DU4: Nhân viên TTQT luôn cho biết chính xác khi nào dịch vụ được hoàn thành
Thành phần bảo đảm (BD)
BD1: BIDV là ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng BD2: Nhân viên TTQT giải đáp những thắc mắc của bạn một cách chính xác BD3: Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
BD4: Nhân viên TTQT có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ giỏi để trả lời các câu hỏi của bạn
Thành phần đồng cảm (DC)
DC1: Nhân viên TTQT giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý
DC2: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
DC3: Ngân hàng có nhiều chi nhánh thuận tiện cho khách hàng giao dịch DC4: Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến đóng góp và chia sẽ thông tin liên quan về nghiệp vụ TTQT của khách hàng
Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH)
PTHH1: BIDV là ngân hàng được trang bị hiện đại
PTHH2: Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
PTHH3: Tác phong của nhân viên BIDV gọn gàng, trang nhã
PHI1: Phí dịch vụ TTQT của BIDV khá hợp lý
PHI2: Phí TTQT cạnh tranh so với các ngân hàng khác PHI3: Lãi suất cho vay BIDV cạnh tranh so với các ngân hàng khác
Thang đo sự hài lòng (HL)
HL1: Nếu có nhu cầu bạn sẽ sử dụng hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV
HL2: Bạn sẽ giới thiệu bạn bè/người thân/doanh nghiệp khác sử dụng dịch vụ TTQT tại BIDV
HL3: Nói chung, bạn hài lòng về hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV
2.4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu:
Ban đầu có 200 mẫu được phát đến khách hàng thông qua sự giúp đỡ của các cán bộ phòng TTQT, sau 30 ngày điều tra thì kết quả thu về 177 mẫu, trong đó có 169 mẫu hợp lệ và đúng mục đích khảo sát, có 8 mẫu bị loại do không hợp lệ
Về đối tượng khách hàng khảo sát: doanh nghiệp chiểm 84,6%, cá nhân chiếm
15,4% Ta nhận thấy rằng đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ TTQT tại BIDV là các doanh nghiệp, các cá nhân chiếm tỷ trọng nhỏ do chỉ sử dụng thanh toán theo phương thức TTR Do vậy mẫu khảo sát được xem là khách quan và sử dụng được
Về mức độ thường xuyên giao dịch và nhận định khách hàng xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện dịch vụ TTQT của mình được thể hiện qua bảng 2.9:
Bảng 2.9 : Mức độ thường xuyên giao dịch của khách hàng và nhận định BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện dịch vụ TTQT
Khách hàng xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện dịch vụ TTQT của mình
Mức độ thường xuyên giao dịch TTQT tại BIDV
Không giao dịch trên 6 tháng
Theo bảng 2.9 ta nhận thấy rằng 157/169 khách hàng xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện dịch vụ TTQT của mình trong đó mức độ thường xuyên giao dịch như sau: 43 mẫu có mức độ rất thường xuyên, 91 mẫu có mức độ thường xuyên, 23 mẫu có mức độ khá thường xuyên Phần còn lại 12/169 mẫu không xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện dịch vụ TTQT của mình trong đó 8 mẫu không giao dịch trên 3 tháng, 4 mẫu không giao dịch trên 6 tháng
Nhìn vào kết quả này, ta nhận xét rằng, các khách hàng có giao dịch thường xuyên đều cho BIDV là ngân hàng chính thức trong giao dịch TTQT của mình, các khách hàng ít giao dịch thì không xem BIDV là sự lựa chọn chính thức để sử dụng dịch vụ
Như đã nhận định ở trên thì mẫu nghiên cứu này hơi nghiêng về phía khách hàng là doanh nghiệp, khách hàng cá nhân chỉ sử dụng phương thức thanh toán bằng TTR do đó sản phẩm chủ yếu sử dụng là L/C chiếm 39,2%, thứ hai là TTR chiếm 37%, thứ ba là nhờ thu chiếm 17,7%, và cuối cùng là chiết khấu bộ chứng từ chiếm 6,1% Các sản phẩm được khách hàng sử dụng trong mẫu nghiên cứu được thể hiện chi tiết trong bảng 2.10
Bảng 2.10: Sản phẩm đƣợc khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu
Loại sản phẩm Kết quả trả lời Phần trăm của từng trường hợp
Chiếu khấu bộ chứng từ 19 6.1% 11.2%
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ TTQT của BIDV giai đoạn 2013-2015
Với những kết quả đã đạt được trong năm 2012 và những kết quả đã đạt được trong 6 tháng đầu năm 2013, BIDV tiếp tục khẳng định sự phát triển bền vững, an toàn và thích ứng linh hoạt, giữ vững phương châm “ Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” và định hướng phát triển hoạt động dịch vụ TTQT trong giai đoạn 2013-2015 như sau:
- Duy trì áp dụng mô hình tổ chức tập trung hóa tài trợ thương mại tại trung tâm tác nghiệp để môi trường làm việc chuyên môn hóa đồng thời giảm chi phí và giảm rủi ro nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất
- Chủ động tích cực, từng bước ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo…đưa hoạt động giữa TFC và các chi nhánh nói riêng và góp phần đưa hoạt động của BIDV tiến gần đến chuẩn mực trong nước và quốc tế
- Liên tục đổi mới và phát triển các sản phẩm tài trợ thương mại phù hợp với yêu cầu thiết thực và phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và đa dang của khách hàng
- Đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ TTQT chưa sử dụng thì sử dụng dịch vụ tại BIDV, còn các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì sử dụng tất cả các sản phẩm tài trợ thương mại tại Ngân hàng
- Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt
- Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài
- Đối với hoạt động mua bán ngoại tệ, tổng hợp và tính toán nhu cầu ngoại tệ của khách hàng và chủ động cân đối tốt nguồn ngoại tệ để có thể cung cấp đủ số lượng với tỷ giá tốt cho khách hàng
- Ngoài hổ trợ công tác nguồn vốn cần đẩy mạnh công tác tín dụng phục vụ nhu cầu thanh toán cho khách hàng nhằm đáp bảo đáp ứng vốn kịp thời cho khách hàng trên nguyên tắc đảm bảo theo khả năng tín dụng của khách hàng
- Công tác quản trị cần đảm bảo tính an toàn, chính xác trong nghiệp vụ TTQT của toàn hệ thống, không để xảy ra những rủi ro tác nghiệp làm ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của BIDV
- Tiếp tục mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng khác Hiện nay với vai trò là Chủ tịch của 3 Hiệp hội các nhà đầu tư Việt Nam sang Campuchia, Lào, Myanmar, ngoài ra BIDV đã chính thức khai trương hoạt động văn phòng đại diện tại Cộng hòa Séc, ghi dấu một bước tiến mạnh của BIDV sang thị trường Châu Âu.
