số vấn ủề lý luận về quản trị nguồn nhõn lực trong ngành du lịch
Khái niệm và vai trò quản trị nguồn nhân lực
Nguồn nhõn lực núi chung là nguồn lực con người ủược nghiờn cứu dưới nhiều gúc ủộ khỏc nhau: Nguồn nhõn lực là nơi cung cấp sức lao ủộng cho xó hội, bao gồm toàn bộ dõn cư phỏt triển bỡnh thường và trong ủộ tuổi qui ủịnh; nguồn nhõn lực với tư cỏch là một nguồn lực cho sự phỏt triển kinh tế xó hội, là lao ủộng trong ủộ tuổi và cú khả năng lao ủộng
Nguồn nhõn lực của doanh nghiệp ủược hỡnh thành trờn cơ sở cỏc cỏ nhõn cú vai trũ khỏc nhau ủược liờn kết nhau theo một hệ thống và mục tiờu tổ chức nhất ủịnh Sự khỏc biệt nguồn nhõn lực của tổ chức này và tổ chức khỏc chớnh do bản chất con người Do con người chịu sự tỏc ủộng ủa chiều từ cỏc mối quan hệ xó hội, mụi trường nờn quản trị nguồn nhõn lực là hoạt ủộng khó khăn, phức tạp nhiều so với các quản trị lĩnh vực khác
Nhõn lực trong hoạt ủộng kinh tế núi chung, và trong cụng nghiệp du lịch núi riờng, ủược quản trị theo ủặc trưng lĩnh vực quản trị- quản trị nguồn nhân lực Quản trị nguồn nhân lực là sự phối hợp một cách tổng thể các hoạt ủộng hoạch ủịnh, tuyển mộ, tuyển chọn, duy trỡ và phỏt triển nguồn nhõn lực và tạo ủiều kiện cho nhõn viờn nhằm ủạt mục tiờu chiến lược, phự hợp cơ chế quản lý, sứ mệnh của cụng ty và ủịnh hướng viễn cảnh của tổ chức phỏt triển bền vững Nói cách khác, quản trị nguồn nhân lực là hệ thống các triết lý, chớnh sỏch và hoạt ủộng chức năng về thu hỳt, ủào tạo - phỏt triển và duy trỡ con người của một tổ chức nhằm ủạt ủược kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn nhân viên
Quản trị nguồn nhõn lực của doanh nghiệp nhắm ủến 4 mục tiờu tổng quát là phục vụ khách hàng, phục vụ nhân viên, giữ gìn môi trường và lợi ích cổ ủụng Mục tiờu của quản trị nguồn nhõn lực cũn là ủỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhõn viờn, tạo mụi trường và ủiều kiện cho mọi người phỏt huy tối ủa năng lực, tiềm lực cỏ nhõn, và bự lại, cụng ty nhận ủược sự trung thành, tận tâm với công ty từ phía nhân viên Mục tiêu chính, lâu dài và cuối cùng của quản trị nguồn nhõn lực theo quan ủiểm mới là làm cho nhõn viờn thỏa mãn với công việc, hạnh phúc khi làm việc
Như vậy, quản trị nguồn nhân lực là làm sao sử dụng tốt nhất, hiệu quả cao nhất nguồn nhõn lực, làm tăng năng suất lao ủộng, tạo ra cỏc giỏ trị tăng thờm thể hiện qua hàng húa, dịch vụ và giỏ trị kinh tế mới ủược tạo ra, và trong lõu dài là tạo ra cỏc giỏ trị cho doanh nghiệp và cổ ủụng Quản trị nguồn nhân lực có ý nghĩa quan trọng là giúp nhà quản trị biết giao tiếp hiệu quả với người khỏc, biết tỡm ra tiếng núi chung, nhạy cảm với cảm xỳc của ủối tượng quản lý; ủỏnh giỏ thực hiện cụng việc phự hợp, lụi kộo, thỳc ủẩy sự hưng phấn làm việc của nhân viên Quản trị nguồn nhân lực, về mặt kinh tế, doanh nghiệp khai thỏc cỏc khả năng tiềm tàng, nõng cao năng suất lao ủộng, tạo lợi thế cạnh tranh nhõn lực; về mặt xó hội, thể hiện ủược quan ủiểm nhõn bản về quyền và lợi ớch của người lao ủộng, ủề cao vị thế, giỏ trị của người lao ủộng, giải quyết hài hũa mối quan hệ lợi ớch giữa doanh nghiệp và người lao ủộng, giảm thiểu mâu thuẫn nội bộ.
Nội dung hoạt ủộng quản trị nguồn nhõn lực
Quản trị nguồn nhõn lực là quản trị liờn quan ủến con người và con người là trung tâm của quá trình quản trị tức quá trình nhà quản trị làm việc với người và thụng qua người ủể ủạt ủến mục tiờu của tổ chức Quản trị nguồn nhõn lực là hoạt ủộng làm cho nhõn viờn sử dụng tốt nhất cỏc kiến thức và kỹ năng của họ vào công việc một cách tốt nhất, năng suất cao nhất Phong cỏch quản trị nguồn nhõn lực ảnh hưởng ủến bầu khụng khớ, văn húa doanh nghiệp và tâm lý của nhân viên ðiều này cho thấy quản trị nguồn nhân lực tỏc ủộng ủến khụng khớ làm việc và sự hưng phấn của nhõn viờn
1.2 NỘI DUNG HOẠT ðỘNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
1.2.1 Hoạch ủịnh nguồn nhõn lực
Hoạch ủịnh là chức năng ủầu tiờn của quỏ trỡnh quản lý ðõy là bước doanh nghiệp ủịnh ra mục tiờu, xem xột nguồn lực và ủưa ra cỏc giải phỏp tối ưu Hoạch ủịnh cú tỏc dụng nhận biết cỏc thời cơ kinh doanh, cỏc nguy cơ cú thể cú, giảm bởi những sai lầm và lóng phớ ( 1 ) Hoạch ủịnh là một quỏ trỡnh suy nghĩ về phía trước, là phương pháp giải quyết những khó khăn và tìm kiếm, ủưa ra ủường lối phỏt triển theo cỏc mục tiờu mong muốn thụng qua cỏc hành ủộng hợp lý dựa trờn những kiến thức biết trước ( 2 )
Quản trị nguồn nhõn lực là tiến trỡnh mà bước ủầu tiờn là việc nghiờn cứu một cỏch cú hệ thống với thực hiện chức năng hoạch ủịnh nhằm giảm thiểu bất trắc, rủi ro linh hoạt ủối phú và thớch ứng trước thị trường trong mụi trường luụn thay ủổi Về phương diện nhõn lực, cụng tỏc hoạch ủịnh giỳp cho doanh nghiệp thấy rừ ủược phương hướng, cỏc mục tiờu quản trị nguồn nhõn lực, phõn tớch cỏc yếu tố tỏc ủộng của bờn ngoài, và nội bộ doanh nghiệp, cỏc nguồn lực cần thiết và cỏc giải phỏp cơ bản nhất ủể ủạt ủược cỏc mục tiờu với nguồn lực cú hạn Hoạch ủịnh nguồn nhõn lực là quỏ trỡnh nghiờn cứu, xỏc ủịnh nhu cầu nguồn nhõn lực, ủưa ra cỏc chớnh sỏch và thực hiện cỏc chương trỡnh, hoạt ủộng ủảm bảo cho doanh nghiệp cú ủủ nguồn nhõn lực với cỏc phẩm chất, kỹ năng phự hợp ủể thực hiện cụng việc cú năng suất, chất lượng và hiệu quả cao Cỏc kế hoạch dài hạn, mang tớnh chiến lược ủược chi tiết húa bằng một chuỗi kế hoạch chiến thuật, tác nghiệp trong ngắn hạn, cái mà nó ủược ủiều chỉnh theo tớn hiệu thị trường và tỡnh hỡnh hoạt ủộng thực tế của doanh nghiệp Hoạch ủịnh giỳp cho doanh nghiệp cú ủược người ủỳng việc, ủỳng thời ủiểm cần thiết và linh hoạt ủối phú với những thay ủổi trờn thị trường
Nội dung hoạch ủịnh nguồn nhõn lực ủịnh mục tiờu về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của công ty trong ngắn hạn và dài hạn, khối lượng cụng việc, cỏc vị trớ chức danh cần thiết, dự bỏo xu hướng của hoạt ủộng quản trị nguồn nhân lực, sự trung thành và cam kết của nhân viên trong môi
1 Dareck Cherrington, 1995 The Management of Human Resource Prentice Hall, New Jersey Trang 536, trường cạnh tranh nguồn nhõn lực, sự thay ủổi về cơ cấu tổ chức bộ mỏy, sự chuyển dịch công việc, sự thay thế nhân lực, tình hình nâng cao chất lượng nhân viên và nâng cao giá trị sản phẩm và cũng trên cơ sở khả năng tài chính ủể chi cho hoạt ủộng quản trị nguồn nhõn lực Bờn cạnh ủú, hoạch ủịnh lộ trỡnh và ủưa ra cỏc giải phỏp chớnh yếu, cơ bản nhất – cỏc nội dung thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực,
Hoạch ủịnh nguồn nhõn lực là tiến trỡnh gồm nhiều hoạt ủộng Trước hết, doanh nghiệp nghiờn cứu vị trớ của mỡnh ở ủõu trờn thị trường, phõn tớch mụi trường - yếu tố bờn ngoài cú tỏc ủộng ủến doanh nghiệp như chớnh trị, kinh tế, cụng nghệ, chớnh sỏch của chớnh phủ, luật phỏp, văn húa xó hội, ủiều kiện tự nhiờn, trỡnh ủộ kỹ thuật – cụng nghệ, tỡnh hỡnh nhõn khẩu học, ủối thủ cạnh tranh, thị trường lao ủộng và khả năng cung cấp nhõn lực từ thị trường này tỏc ủộng ủến việc hoạch ủịnh nguồn nhõn lực cụng ty và phõn tớch yếu tố ủiểm mạnh, yếu của nội bộ doanh nghiệp, cỏc nguồn lực như nhõn lực, tài chớnh, trỡnh ủộ cụng nghệ kỹ thuật
Nhiệm vụ tiếp theo của hoạt ủộng hoạch ủịnh là xỏc ủịnh mục tiờu của quản trị nguồn nhân lực xuyên suốt toàn bộ quá trình quản trị: từ việc thu hút, ủào tạo phỏt triển và duy trỡ nguồn nhõn lực nhằm ủảm bảo doanh nghiệp luụn cú ủủ người, ủỳng việc và ủỳng thời ủiểm Cỏc mục tiờu dài hạn, ngắn hạn ủược ủưa ra tuõn thủ nguyờn tắc về xõy dựng mục tiờu: cú thể ủịnh lượng, cú tính khả thi, nhất quán, có tính kế thừa, có thời gian thực hiện và linh hoạt
Mục tiêu, kế hoạch dài hạn là cơ sở cho việc dự báo về nguồn nhân lực của doanh nghiệp Việc dự bỏo xuất phỏt từ việc phõn tớch hoạt ủộng kinh doanh dự kiến và nguồn nhõn lực hiện tại cựng với ủịnh hướng về nguồn nhõn lực, khối lượng cụng việc cần phải thực hiện, trỡnh ủộ và khả năng thay ủổi về cụng nghệ, kỹ thuật, thay ủổi cơ cấu tổ chức bộ mỏy, biện phỏp nõng cao năng suất lao ủộng, cơ cấu nghiệp vụ cho hoạt ủộng kinh doanh, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên, khả năng tài chính Các kết quả phân tích và dự báo các yếu tố tác ủộng là căn cứ ủể doanh nghiệp tiến hành dự bỏo và xỏc ủịnh nhu cầu nhõn lực
1.2.2 Nội dung thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực
Nội dung thực hiện các chức năng quản trị nguồn nhân lực gồm các họat ủộng liờn quan ủến hoạt ủộng thu hỳt, duy trỡ và phỏt triển nhõn lực, bao gồm cả việc tạo ủiều kiện mụi trường làm việc nhõn viờn Quản trị nguồn nhân lực với nội dung thể hiện qua hai phương diện: Về phương diện hệ thống nội dung quản trị nguồn nhõn lực là yếu tố liờn quan ủến cơ cấu tổ chức như loại hình tổ chức, mô hình tổ chức bộ máy, phân công quyền hạn và sự phối hợp về chức năng giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức, chính sách về nhõn sự như chớnh sỏch tuyển dụng, ủào tạo, huấn luyện, khen thưởng và mối quan hệ trong hệ thống; về phương diện quá trình, quản trị nguồn nhân lực là tiến trỡnh diễn ra cỏc hoạt ủộng mang tớnh chức năng của quản trị nhõn sự với ba chức năng chớnh là chức năng thu hỳt thu hỳt, ủào tạo, phỏt triển và duy trì nguồn nhân lực
Hoạt ủộng quản trị nguồn nhõn lực liờn quan ủến tất cả cỏc vấn ủề thuộc quyền lợi, nghĩa vụ và trỏch nhiệm của nhõn viờn nhằm ủạt ủược hiệu quả cao cho cả tổ chức và nhõn viờn Trong thực tiễn cỏc hoạt ủộng này rất ủa dạng và phong phỳ và rất khỏc biệt tựy theo ủặc ủiểm của nhõn lực, cơ cấu tổ chức, cụng nghệ kỹ thuật, tài chớnh, trỡnh ủộ phỏt triển của tổ chức Nội dung thực hiện cỏc chức năng quản trị nguồn nhõn lực ủược chia thành ba nhúm chức năng chủ yếu sau:
1.2.2.1 Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực
Nhúm chức năng này chỳ trọng ủến việc ủảm bảo số lượng nhõn viờn với những phẩm chất phự hợp cụng việc của doanh nghiệp Cơ sở ủể tuyển ủủ người, ủỳng người, trước hết, là kế hoạch sản xuất kinh doanh và thực trạng sử dụng nhõn viờn trong doanh nghiệp Từ ủõy, xỏc ủịnh ủược những cụng việc cần tuyển thờm người ðầu tiờn và quan trọng ủể thực hiện việc thu hỳt nguồn nhân lực là xem xét khối lượng các công việc trong quá trình phát triển kinh doanh căn cứ vào hoạch ủịnh, chiến lược của cụng ty
Việc tuyển dụng là cụng tỏc làm cho tổ chức cú ủủ nguồn nhõn lực chất lượng ủể thực hiện cụng việc nhằm thực hiện thắng lợi mục tiờu cụng ty
Cụ thể, tuyển mộ là tiến trỡnh thu hỳt những người cú khả năng ủủ tiờu chuẩn từ nhiều nguồn khỏc nhau ủến ủăng ký, nộp hồ sơ ứng tuyển Việc tuyển mộ căn cứ vào hoạch ủịnh nhu cầu nhõn lực Cỏc giải phỏp tuyển mộ chọn lựa như làm giờ phụ trội, gia công bên ngoài, tuyển nhân viên tạm thời và thuê người từ công ty khác và sau cùng là tuyển thêm nhân viên mới Tùy theo chính sách và chiến lược của công ty mà các công ty áp dụng chính sách ưu tiên tuyển mộ từ bên trong hoặc/và từ bên ngoài
Hệ thống thu hỳt, bố trớ nguồn nhõn lực liờn quan ủến dũng nhõn lực và bố trớ nhõn lực cho cỏc chức danh, vị trớ cụng việc Mức ủộ của hệ thống tuyển chọn nguồn nhõn lực phản ỏnh qua mức ủộ thuyờn chuyển của nhõn viờn, mức ủộ cam kết trung thành của nhõn viờn ủối với cụng ty, phản ỏnh qua cỏch bố trớ ủề bạt, tốc ủộ thăng tiến, phỏt triển nghề nghiệp
Khối lượng và cụng việc ủược phõn tớch một cỏch khoa học và thận trọng Phõn tớch cụng việc là một tiến trỡnh xỏc ủịnh một cỏch cú hệ thống cỏc nhiệm vụ và cỏc kỹ năng cần thiết ủể thực hiện cụng việc trong một tổ chức( 3 ) Do ủú, phõn tớch cụng việc là nhiệm vụ quan trọng và cơ bản cho việc hoạch ủịnh nhõn sự, tuyển mộ, tuyển chọn, ủào tạo, phỏt triển, ủỏnh giỏ việc thực hiện cụng việc, cỏc chớnh sỏch ủói ngộ ủược ỏp dụng, an toàn lao ủộng, vệ sinh y tế, quan hệ lao ủộng, quan hệ nhõn sự, nghiờn cứu nhõn sự và tuyển dụng bình ựẳng đó là quá trình nghiên cứu nội dung công việc nhằm xỏc ủịnh ủiều kiện thực hiện, cỏc nhiệm vụ, trỏch nhiệm, quyền hạn của người thực hiện cụng việc, cỏc phẩm chất, kỹ năng cần thiết phải cú ủể họ cú thể thực hiện tốt công việc Từ phân tích công việc doanh nghiệp thiết lập hai tài liệu:
ðặ c tr ư ng c ơ b ả n c ủ a qu ả n tr ị ngu ồ n nhân l ự c trong ngành du l ị ch
Mỗi ngành cụng nghiệp cú ủặc trưng nhõn lực do ủặc ủiểm ngành cụng nghiệp ủú qui ủịnh Ngành du lịch với ủặc ủiểm là ngành vừa sỏng tạo ra sản phẩm vật chất hữu hình, và vừa sáng tạo ra chủ yếu là sản phẩm vô hình - dịch vụ - nơi mà chất lượng sản phẩm này ủược hỡnh thành, trước hết thụng qua chất lượng hoạt ủộng, tớnh cỏch người lao ủộng, thỏi ủộ lao ủộng và văn húa tổ chức ảnh hưởng ủến họ
1.3.1 Cỏc ủặc trưng cơ bản của quản trị nguồn nhõn lực trong ngành du lịch
Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng, phỏt triển với tốc ủộ cao, cú tỏc dụng gúp phần thỳc ủẩy sự phỏt triển của cỏc ngành kinh tế khỏc, nú là ngành kinh tế tổng hợp: ủầu vào của nú là ủầu ra của nhiều ngành kinh tế khác ( nông nghiệp, công nghiệp và các dịch vụ khác ), tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các vùng trong nước cũng như giữa các nước khác nhau ðể thực hiện ủược nhiệm vụ với tư cỏch là một ngành kinh tế thỡ du lịch có nguồn nhân lực của nó đó là lực lượng lao ựộng tham gia vào quá trình quản lý, kinh doanh và phát triển du lịch Nhân lực bao gồm những người trực tiếp như nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, bàn bếp, quày bar, hướng dẫn viên, tài xế vận chuyển du lịch và lực lượng làm công tác quản lý, cụng tỏc tư vấn, nghiệp vụ Tuyệt ủại bộ phận lao ủộng trong ngành cú cũn trẻ, ủược ủào tạo theo chuẩn mực phục vụ mà chuẩn mực ủú ủũi hỏi ủội ngũ nhân viên không ngừng nâng cao tay nghề khi khoa học công nghệ, nhu cầu dịch vụ du lịch ( lữ hành, ăn nghỉ, giải trớ ) thay ủổi khụng ngừng theo sự phỏt triển chung của xó hội - nơi ủang từng bước mang tớnh toàn cầu
Do ủặc ủiểm tiờu dựng du lịch là sử dụng sản phẩm hàng húa dịch vụ tại chỗ tạo ra nờn phõn ủịnh ranh giới giữa chức năng sản xuất và chức năng bán hàng không rõ Nhân viên sản xuất dịch vụ du lịch vừa chính là người chuyển giao dịch vụ ủú ủến khỏch hàng với tư cỏch là người bỏn hàng ðặc ủiểm của nhõn lực ngành du lịch là khi “khỏch hàng nội bộ tức nhõn viờn của doanh nghiệp ủang ủảm nhiệm trực tiếp phục vụ khỏch” ủược làm hài lòng thì chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng sẽ tốt vì họ là người tạo ra chất lượng phục vụ
Vai trũ của người quản lý trong ngành du lịch là ủảm bảo rằng nhõn viờn làm việc trong một mụi trường làm việc ủược hài lũng, vui vẻ với tư cách của họ là khách hàng nội bộ của công ty
Nguồn : Viện Quản lý và phát triển châu Á-Quản lý và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp du lịch [ ] 7
Sơ ủồ 2.1: ðặc ủiểm phục vụ của nhõn lực trong ngành du lịch
Nhân lực trong ngành du lịch có khả năng tổ chức tiêu dùng cho khỏch và hiểu rừ sản phẩm du lịch chuyển ủến khỏch hàng
Nhân viên hài lòng Phục vụ khách hàng tốt
Khách hàng của công ty
Nhân viên gián tiếp/cấp quản lý
Ngoài ra, cựng với tớnh thời vụ khỏ rừ nột của hoạt ủộng du lịch nờn nguồn nhân lực của ngành du lịch cũng mang tính thời vụ
Quản trị nguồn nhõn lực trong ngành du lịch mang ủặc trưng:
Tính chất công việc của nhân viên ngành du lịch gắn trực tiếp và có tính tức thì với khách hàng Môi trường làm việc nhiều áp lực tâm lý do công việc của nhân viên du lịch rất linh hoạt, gần như gắn liền, theo cá thể khách hàng ( tớnh chất ủa văn húa, ủa ngụn ngữ, tụn giỏo của khỏch) Lao ủộng du lịch cú thời gian lao ủộng và khối lượng cụng việc phụ thuộc vào khỏch hàng
Việc bố trớ lao ủộng cho nhõn viờn trong ngành du lịch khụng cứng nhắc, bố trớ khỏ phức tạp tựy theo tỡnh hỡnh hoạt ủộng thực tế, nhu cầu của khỏch du lịch, chẳng hạn bố trớ lao ủộng du lịch phải tớnh ủến tớnh mựa vụ du lịch, giới tính, ngoại hình, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ của nhân viên
Du lịch là hoạt ủộng gắn trực tiếp với con người nờn nhõn lực du lịch cần cú chất lượng cao, kỹ năng và nghệ thuật về nghiệp vụ ủể ủủ trỡnh ủộ phục vụ du khỏch với ủặc ủiểm khỏch hàng
Do tớnh linh ủộng của việc tựy thuộc khỏch hàng cựng với sự biến ủộng mạnh nguồn nhõn lực trong ngành, sự cam kết của nhõn viờn ngày càng thiếu vững chắc, bờn cạnh ủú, việc thuyờn chuyển trong ngành du lịch khỏ mạmh vì các doanh nghiệp gia nhập ngành khá dễ dàng, chuẩn mực phục vụ gần giống nhau hoặc ủồng nhất giữa cỏc doanh nghiệp hoạt ủộng du lịch nờn cụng tỏc hoạch ủịnh nhõn lực trong ngành du lịch thường ngắn hạn ðặc trưng này làm cho hoạt ủộng tuyển dụng, bố trớ sử dụng, phỏt triển nhõn viờn luụn gây áp lực cho các doanh nghiệp du lịch và tạo thêm chi phí nhân sự
Việc ủỏnh giỏ nhõn viờn là quỏ trỡnh khỏ phức tạp, khú ủo lường, ủịnh cấp quản lý ðiều này ảnh hưởng khụng nhỏ ủến việc ỏp dụng chớnh sỏch bự ủắp, ủói ngộ như lương, phụ cấp, thưởng tài chớnh hay phi tiền tệ, thăng thưởng
Chuẩn mực phục vụ, tiêu chuẩn, mẫu chất lượng phục vụ, việc kiểm tra, ủỏnh giỏ chất lượng phục vụ, dịch vụ mang tớnh tương ủối, khụng ủồng nhất Chuẩn mực gò bó, cứng nhắc có nguy cơ làm cho công việc của lao ủộng du lịch mất tớnh chủ ủộng, tớnh linh hoạt, thiếu tớch hợp cho việc phục vụ cỏ thể khỏch hàng Về phớa khỏch hàng: í kiến của khỏch hàng ủối với tiêu chuẩn phục vụ, chất lượng phục vụ mang tính thiên kiến cá nhân, bất nhất Kỹ năng phục vụ nhất thiết phải ủược du khỏch thừa nhận, cho dự việc ủỏnh giỏ của khỏch hàng mang tớnh cảm tớnh và chủ quan ðặc trưng này cũng là thỏch thức ủối với hoạt ủộng quản trị nguồn nhõn lực trong ngành du lịch
1.3.2 Xu hướng phát triển quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch
Nền kinh tế toàn cầu với mối quan hệ và phụ thuộc nhau giữa các chủ thể kinh tế ngày càng rừ hơn, ủồng thời cựng với sự phỏt triển của cụng nghệ thông tin viễn thông, truyền thông không dây, cái làm cho thế giới ngày càng gần nhau hơn Hệ thống kinh tế và hệ thống quản trị từ hệ thống ủúng, chia cắt trở thành hệ thống mở và chia sẻ thụng tin Do bối cảnh ủú, quản trị nguồn nhân lực trong ngành du lịch có xu hướng:
Quản lý nguồn nhõn lực du lịch thay ủổi từ việc tập trung cho tiến trình nội bộ doanh nghiệp sang quản lý các tiến trình xuyên biên giới Hậu quả của sự thay ủổi nhanh trong thời ủại số húa, toàn cầu húa và tương lai húa là người lao ủộng cú nhiều cơ hội làm việc hơn, cú nhiều yờu sỏch hơn và bộc lộ ớt trung thành hơn ủối với doanh nghiệp
Cơ cấu tổ chức ủược cải tiến, bộ mỏy gọn nhẹ, linh ủộng Cấp bậc quản trị trong doanh nghiệp ngày càng ớt Cụng việc ủược tổ chức theo quỏ trỡnh tổng hợp và do nhúm thực hiện Giữa cỏc bộ phận là khụng gian mở ủể chia sẻ thông tin
Kỹ năng quản trị của các nhà quản lý nguồn nhân lực từ hình thức quản trị chuyên biệt trong lĩnh vực nhân lực với biểu hiện nhấn mạnh thủ tục, qui phạm hành chớnh, chuyển sang quản trị nhấn mạnh ủến kỹ năng và nghệ thuật quản trị mang tớnh tổng quỏt với phạm vi rộng, cú tỏc ủộng chi phối cả tổ chức như xỏc ủịnh sứ mệnh chiến lược, tầm nhỡn, tớnh sỏng tạo, ủịnh hướng khỏch hàng - thị trường
Nhõn viờn ủược ủào tạo theo hướng ủa kỹ năng, phạm vi cụng việc rộng hơn và linh hoạt hơn, tinh thần trách nhiệm với công việc của cả nhóm tạo ra hiệu quả cho doanh nghiệp Quyền lực quản trị mang tính dân chủ và quản trị là tiến trình có sự tham gia của nhân viên Nguyên tắc chuyên môn húa sõu trong phõn chia cụng việc ủược thay bằng nguyờn tắc phối hợp cỏc nhiệm vụ có tính chất tổng hợp
tích hiện trạng quản trị nguồn nhân lực Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ
Vài nét về Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Cụng ty cổ phần Du lịch Cần Thơ ủược thành lập theo Quyết ủịnh của Chủ tịch UBND thành phố Cần Thơ phờ duyệt phương ỏn chuyển ủổi cụng ty nhà nước thành cụng ty cổ phần và ủược ðại hội ủồng cổ ủụng sỏng lập thụng qua ngày 15/04/2006 Tiền thân của công ty là Công ty cung ứng tàu biển Hậu Giang, thành lập ngày 11/5/1979, sau ủú ủổi thành Cụng ty Du lịch Cần Thơ, một doanh nghiệp nhà nước
Hoạt ủộng chớnh của cụng ty là dịch vụ lữ hành quốc tế và nội ủịa, vận chuyển khách du lịch, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, khu du lịch, văn phòng cho thuờ, dịch vụ hướng dẫn, ủại lý vộ mỏy bay, tàu hỏa, thương mại- xuất nhập khẩu
Các chi nhánh trực thuộc: Trung tâm ðiều hành du lịch, chi nhánh công ty tại thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn Quốc Tế (3 sao), khách sạn Hậu Giang (2 sao), khách sạn Hoa Phượng ( 1 sao), khách sạn Huy Hoàng, khách sạn Hào Hoa, khách sạn Tây Hồ, nhà hàng Sông Hậu, nhà hàng Hoa
Sứ, Khu ẩm thực sân vườn Mekong - Cần Thơ, nhà hàng Nam Bộ, nhà hàng Hoa Cau, nhà hàng Du thuyền Cần Thơ, văn phòng cho thuê Manulife, Trung tâm phân phối sữa Vinamilk, nhà hàng Bông Sen
Cụng ty là thành viờn chớnh thức ủầy ủủ của cỏc tổ chức chuyờn ngành quốc tế và trong nước như Hiệp hội Du lịch Lữ hành Châu Á Thái Bình
Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Lữ hành Nhật Bản (JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Phòng Thương mại và công nghiệp Việt Nam (VCCI)
Sau khi cổ phần húa, cụng ty cú ủiều kiện mở rộng quan hệ với cỏc ủối tỏc kinh doanh với cụng ty là cỏc cụng ty lữ hành chuyờn nghiệp với trờn
40 công ty trong và ngoài nước Công ty liên doanh trong lĩnh vực du lịch với Tổng công ty Du lịch Sài Gòn -Saigontourist thành lập công ty TNHH Du lịch -Thương mại Sài Gòn - Cần Thơ, các liên doanh ở Phú Quốc, Trà Vinh
Ngoài ra, với tư cỏch là cụng ty cổ phần nờn cụng ty cũng cú những cổ ủụng chiến lược tham gia công ty như Công ty cổ phần Quê Hương Liberty (TPHCM), Công ty cổ phần Du lịch Chợ Lớn, Công ty Kim Xuân, Công ty Việt Hưng
Càng ngày, Cụng ty ủang tiếp tục khẳng ủịnh vị thế của mỡnh trong thị trường và phỏt triển với tốc ủộ nhanh hơn ủể vươn mạnh tại thị trường trọng ủiểm du lịch khỏc, trước hết là thị trường thành phố Hồ Chớ Minh Cụng ty tiến hành các dự án phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ: Dự án Khu du lịch Cái Khế gồm khách sạn 5 sao, trung tâm dịch vụ, hạ tầng cơ sở cho khu, khu khách sạn nghỉ vườn dạng motel 100 phòng, 3 sao; dự án khách sạn Quốc
Tế, 4 sao, 180 phòng; dự án nhà hàng Sông Hậu: nhà hàng cao cấp 500 chỗ ngồi; dự án sửa chữa nâng cấp khách sạn Hậu Giang, 50 phòng, 2 sao; nhà hàng tiệc cưới cao cấp Hoa Sứ, sức chứa 2.000 chỗ
2.1.2 Hệ thống tổ chức của công ty
Sau khi chuyển thành công ty cổ phần, cơ quan quyền lực cao nhất của cụng ty là ðại hội ủồng cổ ủụng Cơ quan lónh ủạo cụng ty giữa hai kỳ ðại hội là Hội ủồng quản trị Người ủiều hành là tổng giỏm ủốc, ủại diện phỏp luật của cụng ty, do Hội ủồng quản trị chọn và hợp ủồng lao ủộng Chi nhỏnh và phũng chức năng do cỏc quản trị viờn cấp trung quản lý, ủiều hành Cỏc quản trị viờn cấp trung gồm cú giỏm ủốc, phú giỏm ủốc cỏc phũng chức năng tại văn phũng cụng ty và cỏc giỏm ủốc, phú giỏm ủốc cỏc chi nhỏnh trực tiếp kinh doanh, và quản trị viên cấp thấp là các trưởng bộ phận tại các chi nhánh
Nguồn: Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ -Bản cáo bạch 2008 [ ] 4
Sơ ủồ 2.1 - Sơ ủồ tổ chức của cụng ty
Công ty có hai khối nhiệm vụ chính: a) khối chức năng tại văn phòng công ty có 3 phòng chức năng làm nhiệm vụ tham mưu nghiệp vụ; b) khối trực tiếp kinh doanh là cỏc chi nhỏnh trực thuộc, ủơn vị kinh doanh chiến lược, hạch toỏn phụ thuộc với 6 khỏch sạn từ 1 ủến 3 sao, 5 nhà hàng, 1 trung tâm lữ hành - vận chuyển, 1 trung tâm thương mại, văn phòng cho thuê, chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh
TT Thương mại –Bách hóa
Các thông tin về công ty:
Tên công ty: Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ Hội sở: 20 Hai Bà Trưng, quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Website: www.canthotourist.vn
Email: canthotorist@hcm.vnn.vn hieunc@canthotourist.vn ðiện thoại : 0710 3821852/ 3824221/ 3821912
2.1.3 Tỡnh hỡnh hoạt ủộng kinh doanh của cụng ty
Từ thỏng 5 năm 2006, cụng ty hoạt ủộng với tư cỏch là một cụng ty cổ phần Mục tiờu kinh doanh và hoạt ủộng quản trị theo hướng thị trường Sự chuyển ủổi về sở hữu của cụng ty - từ 100% vốn nhà nước, nay cú mặt phần vốn sở hữu của thành phần kinh tế ngoài quốc doanh, ủó bước ủầu tạo ra bầu khụng khớ mới trong cỏc hoạt ủộng kinh doanh của cụng ty
Giữa năm 2006, ðại hội ủồng cổ ủụng thành lập quyết ủịnh thành lập Công ty cổ phần Du lịch Cần Thơ ðại hội thông qua Nghị quyết và ðiều lệ tổ chức và hoạt ủộng của cụng ty với cơ cấu vốn ủiều lệ là 40% sở hữu nhà nước và 60% sở hữu các cá nhân và tổ chức khác ðến nay vẫn giữ cơ cấu vốn này Tổng giá trị tài sản của công ty năm 2007 tăng 32% so 2006, gấp hai lần so năm 2004
Trung tõm doanh thu của cụng ty là cỏc dịch vụ, chủ yếu là ủịch vụ ăn uống, lữ hành và thương mại, xuất nhập khẩu Năm 2007, so với năm 2004, tổng doanh thu toàn công ty tăng 50% và xét về cơ cấu sản phẩm của công ty, thì có sự chuyển hướng tăng về dịch vụ ăn uống với tỷ trọng trên 34% tổng doanh thu, tăng 2 ủiểm %; doanh thu lữ hành giảm 11,6 %; doanh thu thương mại xuất nhập khẩu tăng mạnh, 43% Cụng ty xỏc ủịnh hoạt ủộng cốt lừi là cỏc hoạt ủộng thuộc lĩnh vực cụng nghiệp du lịch vỡ sự ủúng gúp doanh thu xuất nhập khẩu trong tổng doanh thu không có ý nghĩa về sự phát triển theo hướng chuyên nghiệp
Th ương m ại, XK Doanh thu khác
Nguồn: Cty cổ phần Du lịch Cần Thơ - Bỏo cỏo hoạt ủộng kinh doanh [ ] 4
Biểu ủồ 2.1 – Doanh thu cỏc dịch vụ 2004-2007
Giải phỏp hoàn thiện hoạt ủộng QTNNL tại Cty CP Du lịch Cần Thơ
Gói thứ hai: Hoàn thiện công tác thực hiện nội dung quá trình của quản trị nguồn nhân lực là thực hiện ba chức năng thu hút, chức năng duy trì và chức năng phát triển nguồn nhân lực
3.2.1 Hoàn thiện hoạt ủộng hoạch ủịnh nguồn nhõn lực
Hoạch ủịnh nguồn nhõn lực là tiến trỡnh triển khai và thực hiện cỏc kế hoạch và cỏc chương trỡnh nhằm ủảm bảo cho tổ chức cú ủỳng số lượng, ủỳng số người ủược bố trớ ủỳng nơi, ủỳng lỳc, ủỳng chỗ (5) Họach ủịnh thực hiện hai nhiệm vụ: Tiờn liệu, dự bỏo những thay ủổi, biến thiờn về số lượng nhõn lực và dự bỏo chất lượng của lực lượng lao ủộng trong dài hạn
Bản chất hoạt ủộng ngành du lịch là dịch vụ, mang tớnh thời vụ cao, tựy thuộc vào cầu du lịch do ủú dự bỏo ủể phục vụ cho hoạt ủộng hoạch ủịnh kinh doanh và kộo theo là dự bỏo nguồn nhõn lực phục vụ cho hoạt ủộng kinh doanh ủú khụng phải dễ dàng
Sử dụng phương phỏp dự bỏo ủể hoạch ủịnh nguồn nhõn lực Việc dự báo phần nhiều dựa vào phương pháp chuyên gia: thông qua ý kiến của các chuyờn gia trong cụng ty như Hội ủồng kế hoạch và phỏt triển cụng ty gồm thành viờn ban tổng giỏm ủốc, cỏc trưởng phũng chức năng và một số chuyờn gia ủược mời Theo ý kiến của Hội ủồng kế hoạch và phỏt triển cụng ty: xỏc ủịnh xu hướng kinh doanh của cụng ty trong thời gian 5 năm, trước mắt là tiếp tục chuyển dịch sang lĩnh vực du lịch, thu hẹp hoạt ủộng xuất nhập khẩu; ủưa cỏc cụng trỡnh ủầu tư ủang dở dang vào kinh doanh ðịnh huớng hoạt ủộng kinh doanh là cơ sở ủề ra cỏc dự bỏo về nguồn nhõn lực trong tương lai,
5 Shimon L Dolan & Randall S Schuler (1994), Human Resource Management, Ontario: Nelson Canada, p 90 cựng với sự am hiểu, kinh nghiệm ủiều hành kinh doanh, kiến thức, cựng linh cảm nghề nghiệp, trực giác, sự phán đốn của nhà quản lý, lãnh đạo mà bấy lõu nay ủiều ủú giỳp họ trong quỏ trỡnh ủiều hành cụng ty ủể dự bỏo thụng qua một số kịch bản cú thể xảy ra nào ủú Trong cỏc kịch bản giả ủịnh ủú, cú kịch bản khả thi nhất
Bờn cạnh ủú, sử dụng phương phỏp giải thớch căn cứ vào số liệu trong quỏ khứ; cỏc chuẩn mục về tiờu chuẩn ngành như mức suất ủầu tư mỗi phũng, năng suất lao ủộng bỡnh quõn, tỷ suất lương theo GOP,
Trước hiện trạng như ủó phõn tớch, nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh của công ty trong những năm trước mắt tập trung xem xét ba xu hướng sau:
Chuyển dịch hoạt ủộng sản xuất kinh doanh từ mạnh về thương mại chuyển sang tập trung hoạt ủộng dịch vụ du lịch, nhà hàng, khỏch sạn; yờu cầu nõng cao trỡnh ủộ ủội ngũ chung cho toàn cụng ty về trỡnh ủộ quản lý, nghiệp vụ và ngoại ngữ theo bộ tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS do Tổng cục
Du lịch Việt Nam, thuộc Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch ban hành và khuyến nghị áp dụng;
Cỏc cụng trỡnh ủang dở dang sẽ hoàn thành gồm 1 nhà hàng cao cấp
500 chỗ ngồi và nhà hàng tiệc cưới 2.000 chỗ khỏnh thành và ủưa vào khai thỏc từ ủầu năm 2009, ủến năm 2015 hoàn tất hai giai ủoạn ủưa thờm 100 phũng khỏch sạn vườn cấp hạng 3 sao vào hoạt ủộng;
Cơ sở mới ủầu tư xõy dựng và ủưa vào sử dụng tỏc ủộng ủến tiờu chuẩn phục vụ và xu hướng chất lượng phục vụ trong cụng ty, ủặc biệt là tiờu chuẩn nhõn viờn tại cỏc chi nhỏnh mới hỡnh thành Năng suất lao ủộng tăng theo cấp hạng của các cơ sở dịch vụ mới mà khách hàng tiềm năng của nó là khách hàng có mức chi tiêu bình quân khá cao
Với ba xu hướng trờn, hoạt ủộng hoạch ủịnh nguồn nhõn lực thực hiện hai nhiệm vụ sau:
Thực hiện nhiệm vụ chiến lược: Từ nay ủến năm 2015, cụng ty nhắm vào các nhiệm vụ chiến lược nguồn nhân lực cơ bản sau: nâng cao nhận thức về vai trò quan trọng của quản trị nguồn nhân lực trong toàn bộ nhiệm vụ quản lý công ty và sự cần thiết áp dụng phương pháp mới trong quản lý nguồn nhõn lực; sắp xếp hợp lý lao ủộng, phõn cụng bố trớ theo nguyờn tắc ủỳng người, ủỳng việc; thiết lập cỏc chớnh sỏch lương, ủói ngộ linh hoạt ủể thu hỳt nhõn tài; chỳ trọng cụng tỏc ủào tạo, phỏt triển nguồn nhõn lực gắn với ủào tạo, gắn với sử dụng
Xỏc ủịnh nhu cầu nguồn nhõn lực: Nhõn lực là nguồn lực ủỏp ứng nhõn lực cho nhu cầu của hoạt ủộng kinh doanh Hoạch ủịnh nguồn nhõn lực là thành phần trong hoạch ủịnh chung chiến lược chung toàn cụng ty Giai ủoạn ủến năm 2015, trờn cơ sở tiờu chuẩn ủịnh mức nhõn sự theo hệ thống của ngành quy ủịnh, thụng lệ chuẩn mực theo chuẩn VTOS – Bộ tiờu chuẩn nghề du lịch Việt Nam, năng suất lao ủộng kỳ vọng và theo hướng quy hoạch phỏt triển kinh doanh chung của cụng ty, hoạt ủộng hoạch h ủịnh nguồn nhõn lực thực hiện nhiệm vụ xỏc ủịnh nhu cầu nhõn lực: số lượng và chất lượng
Trờn cơ sở nhiệm vụ chiến lược, hoạch ủịnh nguồn nhõn lực của cụng ty biểu thị qua các nội dung sau: a) Kế hoạch phát triển kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực của cụng ty ủến 2015
Căn cứ theo các báo cáo thống kê, phân tích tình hình du lịch của ngành, dự bỏo hoạt ủộng kinh doanh của cụng ty từ năm 2009 ủến năm 2015 có những nét cơ bản sau:
Nhiệm vụ kinh doanh của công ty tập trung vào ngành kinh doanh then chốt, chuyờn mụn sõu của cụng ty và phự hợp với năng lực lừi của ủội ngũ nhõn viờn Trong giai ủoạn này, dự kiến ủẩy mạnh hoạt ủộng ủể tạo ra ủộ tăng trưởng mạnh trong lĩnh vực khách sạn với mức tăng bình quân 20%/năm, nhà hàng với mức tăng bình quân 29%/năm và dịch vụ lữ hành vận chuyển với mức tăng 22%/năm ðến năm 2015, cơ cấu doanh thu các dịch vụ dự kiến như sau: dịch vụ lưu trú chiếm 10,7% tổng doanh thu, dịch vụ ăn uống chiếm 59,2% tổng doanh thu, doanh thu dịch vụ lữ hành, vận chuyển chiếm 23,5% tổng doanh thu
Doanh thu của cụng ty từ 67 tỷ ủồng năm 2008 ước tăng 2,5 lần với
167 tỷ ủồng vào 2015 Mức tăng doanh thu bỡnh quõn là 18,8% năm Căn cứ cho cỏc bước nhảy vọt về doanh thu là việc ủưa cỏc cụng trỡnh ủang và sẽ ủầu tư vào hoạt ủộng như năm 2009 và 2011, cụng ty ủưa vào hoạt ủộng hai nhà hàng với trờn 2.500 chỗ ngồi, sang trọng, và từ năm 2011 ủến năm 2015, cụng trình khách sạn dạng motel với 100 phòng, 3 sao
Lữ hành/vận chuyển Thương mại/XNK Doanh thu khác
Nguồn: Cty cổ phần Du lịch Cần Thơ- Chiến lược phát triển công ty tầm nhìn 2015 [ ] 4
Biểu ủồ 3.1 : Dự bỏo cơ cấu doanh thu dịch vụ của cụng ty vào năm 2015
