Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp chiến lược kinh doanh cho công ty tin học viễn đông (FET) đền năm 2015 , luận văn thạc sĩ

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *********************** VÕ TẤN ĐẠT GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CHO CÔNG TY TIN HỌC VIỄN ĐÔNG (FET) ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Châm Thành phố Hồ Chí Minh – 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CÁM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Khoa Sau Đại học trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức quý báu, giúp tiếp cận tư khoa học, phục vụ cho công tác sống Xin chân thành cám ơn Cơ Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Châm tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Trong trình nghiên cứu, thực luận văn, hướng dẫn khoa học Cô, học hỏi kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích Vơ cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp thân thiết hỗ trợ việc phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, vấn chuyên gia động viên tơi hồn thành tốt nghiên cứu Người viết, Võ Tấn Đạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung cơng trình nghiên cứu chưa công bố cơng trình VÕ TẤN ĐẠT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục hình, bảng sử dụng MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Chương 1: Lý thuyết chiến lược kinh doanh 1 78 1.1 1.1.1 1.1.2 Tổng quan chiến lược kinh doanh Khái niệm chiến lược kinh doanh Lợi ích, hạn chế, tầm quan trọng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp 1.2 Nội dung chiến lược kinh doanh 1.2.1 Mơ hình quản trị chiến lược toàn diện 1.2.2 Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu 1.2.3 Mục tiêu chiến lược 1.2.4 Phân tích mơi trường bên ngồi 1.2.4.1 Môi trường vĩ mô 1.2.4.1.1 Kinh tế (E) 1.2.4.1.2 Chính trị – pháp luật (P) 1.2.4.1.3 Văn hóa – xã hội (S) 1.2.4.1.4 Công nghệ – kỹ thuật (T) 1.2.4.2 Môi trường vi mô 1.2.4.2.1 Đối thủ cạnh tranh 1.2.4.2.2 Đối thủ mới, tiềm ẩn 1.2.4.2.3 Khách hàng 1.2.4.2.4 Nhà cung cấp 10 1.2.4.2.5 Sản phẩm/ dịch vụ thay 10 1.2.5 Phân tích mơi trường bên 11 1.2.5.1 Chuỗi giá trị 11 79 80 81 82 83 84 85 86 87 10 88 11 89 12 90 13 91 14 92 15 93 16 94 17 95 18 96 19 97 20 98 21 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 1.2.5.2 Tình hình tài 11 1.2.5.3 Hoạt động nghiên cứu phát triển 11 1.2.5.4 Văn hóa tổ chức 12 1.2.5.5 Năng lực cốt lõi 13 1.2.6 Xây dựng giái pháp chiến lược 14 1.3 Các công cụ hỗ trợ cho việc xây dựng giải pháp chiến lược 14 1.3.1 Các công cụ hỗ trợ 14 1.3.1.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 14 1.3.1.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 15 1.3.1.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 16 1.3.1.4 Sơ đồ xương cá 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 Chương 2: Phân tích mơi trường kinh doanh Fet 19 12 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty Fet 19 2.1.1 Lịch sử hình thành: 19 2.1.2 Chức công ty: 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty sau: 20 2.1.4 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 21 2.1.4.1 Tình hình kinh doanh 21 2.1.4.2 Sản phẩm, dịch vụ CNTT 22 2.1.5 Ưu điểm, nhược điểm công ty 24 2.2 Phân tích yếu tố bên tác động đến HĐKD Fet 25 2.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 25 2.2.1.1 Môi trường kinh tế (E) 25 2.2.1.2 Mơi trường trị, pháp luật (P) 26 2.2.1.3 Môi trường văn hóa, xã hội (S) 27 2.2.1.4 Môi trường công nghệ (T) 28 2.2.2 Phân tích mơi trường vi mơ 29 2.2.2.1 Tổng quan thị trường ngành phần mềm 29 2.2.2.1.1 Thương mại điện tử Việt Nam 29 2.2.2.1.2 Thuận lợi khó khăn cho ngành phần mềm Việt Nam 32 2.2.2.2 Khách hàng 35 2.2.2.3 Nhà cung cấp 36 2.2.2.4 Đối thủ tiềm 37 2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh 37 2.2.2.6 Sản phẩm thay 40 2.2.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 41 2.3 Phân tích yếu tố bên tác động đến HĐKD Fet 43 2.3.1 Chuỗi giá trị 43 2.3.2 Tình hình tài Fet 51 2.3.3 Hoạt động nghiên cứu phát triển 53 2.3.4 Văn hóa tổ chức 54 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 65 66 2.3.5 Ma trận đánh giá yếu tố nội Fet (IFE) 55 2.3.6 Đánh giá lực lõi Fet 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 42 43 44 Chương 3: Giải pháp chiến lược kinh doanh cho công ty tin học Viễn Đông đến năm 2015 60 3.1 Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu Fet 60 3.2 Xác định lựa chọn giải pháp chiến lược 62 3.3 Giải pháp chiến lược kinh doanh cho Fet đến năm 2015 67 3.3.1 Tuyển dụng, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực 67 3.3.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ CNTT 69 3.3.3 Marketing phát triển thương hiệu 71 3.3.4 Cải thiện môi trường làm việc 71 3.3.5 Tài 72 3.3.6 Mở rộng mạng lưới 74 3.3.7 Liên doanh liên kết 74 3.4 Một số kiến nghị 75 3.4.1 Đối với nhà nước 75 3.4.2 Đối với Fet 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 67 45 68 46 69 47 70 48 71 49 72 50 73 51 74 52 75 53 76 54 77 55 78 56 79 57 80 58 81 59 82 83 PHẦN KẾT LUẬN 77 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 61 PHẦN PHỤ LỤC - Phụ lục 1: Phân tích mơi trường kinh tế Việt Nam - Phụ lục 2: Môi trường dân số, lao động - 10 Phụ lục 3: Đánh giá hài lòng khách hàng khảo sát tình hình cạnh tranh Fet - 13 Phụ lục 4: Phân tích kết nghiên cứu hài lòng khách hàng tình hình cạnh tranh Fet - 17 Phụ lục 5: Đánh giá mức độ tác động yếu tố - 19 84 62 85 63 86 64 87 65 88 66 89 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - B2B: Business to Business - BDS: Bất động sản - CIEM: Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương - CNTT: Công nghệ thông tin - CNTT – TT: Công nghệ thông tin – Truyền thông - CRM: Customer Relationship Management - Domain: Tên miền - EFE: External Factor Evaluation Matrix - ERP: Enterprise Resource Planning - GDP: Gross Domestic Product - HĐKD: Hoạt động kinh doanh - HĐH: Hiện đại hóa - Hosting: Nơi lưu trữ website - HCA: Hội tin học TP HCM - IFE: Internal Factor Evaluation Matrix - KH&CN: Khoa học & Công nghệ - PERL: Tổ chức Tư vấn Rủi ro Kinh tế Cính trị - PL: Phụ lục - SCM: Supply Chain Management - SEO: Search Engine Optimization - SPDV: Sản phẩm dịch vụ - TNDN: Thu nhập doanh nghiệp - TMĐT: Thương mại Điện tử - TTĐT: Thông tin Điện tử - TT&TT: Thông tin Truyền thông - WTO: World Trade Organization LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu iii Hình 2: Quy trình thu thập xử lý thơng tin sơ cấp v 68 69 Hình 1: Mơ hình quản trị chiến lược toàn diện Hình 2: Mơ hình lực cạnh tranh Michael E Porter (1980) Hình 3: Chuỗi giá trị 11 Hình 4: Ma trận EFE 14 Hình 5: Ma trận IFE 16 Hình 6: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 16 Hình 7: Sơ đồ xương cá 17 70 71 72 73 74 75 76 Hình 1: Cơ cấu tổ chức Fet 21 Hình 2: Tỷ trọng doanh thu sản phẩm, dịch vụ CNTT năm 2009 23 Hình 3: Tỷ trọng lợi nhuận sản phầm Website năm 2009 24 Hình 4: Tình hình sở hữu xây dựng website doanh nghiệp 30 Hình 5: Quy trình sản xuất phần mềm Fet 46 77 00 78 01 79 02 80 03 81 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Hình 1: Sơ đồ xương cá Fet 66 82 Hình PL 1: GDP Việt Nam Tp Hồ Chí Minh theo giá thực tế - Hình PL 2: Cơ cấu kinh tế Việt Nam năm 2006 - Hình PL 3: Cơ cấu kinh tế Việt Nam năm 2009 - Hình PL 4: Thu nhập bình quân đầu người qua năm - Hình PL 5: Tỷ lệ hộ nghèo Việt Nam qua năm - Hình PL 6: Chỉ số giá tiêu dùng Việt Nam - Hình PL 7: Chỉ số giá vàng Việt Nam - Hình PL 8: Chỉ số giá USD Việt Nam - Hình PL 9: Tình hình bưu chính, viễn thơng Việt Nam - Hình PL 10: Tỷ trọng đầu tư Việt Nam năm 2007 - Hình PL 11: Tỷ trọng đầu tư Việt Nam năm 2008 - Hình PL 12: Tỷ trọng đầu tư Việt Nam năm 2009 - Hình PL 13: Đầu tư phát triển Việt Nam qua năm - Hình PL 14: Dân số Việt Nam năm 2008, 2009 - 10 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Bảng 1: Tốc độ tăng trưởng kinh doanh Fet 21 Bảng 2: Doanh thu, lợi nhuận sản phẩm, dịch vụ CNTT năm 2009 23 Bảng 3: Doanh thu, lợi nhuận sản phẩm Website năm 2009 24 Bảng 4: Các tác dụng TMĐT qua năm 31 Bảng 5: Các trở ngại cho ứng dụng TMĐT qua năm 32 Bảng 6: Mức độ hài lòng khách hàng Cty tin học 38 Bảng 7: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 39 Bảng 8: Ma trận EFE 42 Bảng 9: Thông tin nhân Fet 44 Bảng 10: Chỉ số tài Fet 52 Bảng 11: Ma trận IFE 56 Bảng 12: Năng lực cốt lõi Fet 57 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 Bảng 1: Mức tăng lợi nhuận/doanh thu mục tiêu đến năm 2015 61 Bảng 2: Kết hợp hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu 63 Bảng 3: Mức tăng lợi nhuận/doanh thu mục tiêu đến năm 2015 73 09 10 11 Bảng PL 1: GDP Việt Nam qua năm - Bảng PL 2: Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng - 15 Bảng PL 3: Tỷ lệ SPDV yếu Fet mà khách hàng sử dụng - 17 Bảng PL 4: Mức độ quan tâm đến SPDV Fet - 17 Bảng PL 5: Các SPDV biết đến nhiều - 17 Bảng PL 6: Các SPDV biết đến thông qua phương tiện truyền thông - 18 Bảng PL 7: Mức độ hài lòng khách hàng - 18 Bảng PL 8: Các sản phẩm dịch vụ quan tâm nhiều tương lai - 18 Bảng PL 9: Đánh giá mức độ tác động yếu tố bên doanh nghiệp toàn ngành: - 20 Bảng PL 10: Đánh giá mức độ tác động yếu tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp toàn ngành: - 21 Bảng PL 11: Đánh giá mức phản ứng Fet yếu tố môi trường bên - 22 Bảng PL 12: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp phần mềm toàn ngành: - 23 Bảng PL 13: Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố bên 24 Bảng PL 14: Kết đánh giá mức độ tác động yếu tố bên 25 Bảng PL 15: Kết đánh giá mức độ phản ứng yếu tố bên 26 Bảng PL 16: Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố cạnh tranh 27 34 12 35 13 36 14 37 15 38 16 39 17 40 18 41 19 42 20 43 21 44 22 45 23 46 24 47 25 48 26 49 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế giới Việt Nam dần phục hồi, ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam cố gắng vượt qua khó khăn để sớm trở thành nước mạnh CNTT dẫn đầu thu hút đầu tư trực tiếp nước ngồi Ngành cơng nghệ phần mềm phát triển ngày nhanh, tốc độ thay đổi công nghệ cao Các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam cần hoạch định hướng cho phù hợp với lực tận dụng hội mà thị trường, nhà nước Việt Nam đem lại đồng thời phải né tránh nguy xảy doanh nghiệp Từ thành lập, Công ty Tin Học Viễn Đông (Fet) định hướng tập trung vào lĩnh vực website, thương mại điện tử, cung cấp giải pháp phần mềm, giải pháp quản lý CNTT hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty hoạt động chủ yếu dựa vào nổ lực vài cá nhân, chủ yếu thành viên sáng lập cơng ty Mặc dù, cơng ty có định hướng phát triển đạt số thành công bước đầu công ty kinh doanh chưa hiệu quả, lợi nhuận thấp chưa có chiến lược bản, rõ ràng Để tồn phát triển lâu dài, bền vững, Fet cần xây dựng giải pháp chiến lược kinh doanh để sớm đưa Fet trở thành công ty mạnh chuyên biệt lĩnh vực CNTT, đặc biệt lĩnh vực phần mềm Do đó, đề tài “Giải pháp chiến lược kinh doanh cho công ty tin học Viễn Đông (Fet) đến năm 2015” nhằm giải vấn đề Những câu hỏi cần trả lời nghiên cứu là: - Đâu hội mà Công ty Tin Học Viễn Đông (Fet) cần phải khai thác đâu nguy mà Công ty Tin Học Viễn Đông cần né tránh giảm thiểu tiến hành hoạt động kinh doanh lĩnh vực công nghệ phần mềm? - Điểm mạnh, điểm yếu công ty tin học Viễn Đông đặc biệt lực cốt lõi Fet lĩnh vực cơng nghệ phần mềm gì? - Cơng ty Fet sử dụng giải pháp chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh giúp công ty tồn phát triển bền vững đến năm 2015? - Việc xây dựng giải pháp chiến lược cho công ty để đạt hiệu cao có thể? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 13 26 Phụ lục 3: Đánh giá hài lịng khách hàng khảo sát tình hình cạnh tranh Fet Việc xây dựng giải pháp chiến lược quan trọng không phần phức tạp Do đó, để đảm bảo cho công tác xây dựng giải pháp chiến lược tốt, tác giả thực điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng nghiên cứu nhu cầu thị trường thành phố Hồ Chí Minh Tác giả chọn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh để nghiên cứu với lý sau đây: - Thành phố Hồ Chí Minh địa bàn hoạt động rộng nhất, mạnh nước khu vực miền Nam lĩnh vực phần mềm - Xu hướng sử dụng phần mềm khách hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có tính chất dẫn dắt tồn ngành - Cường độ cạnh tranh doanh nghiệp phần mềm diễn mạnh nhất, sôi động so với nước nói chung khu vực miền Nam nói riêng - Khi giải pháp chiến lược xây dựng hoạt động hiệu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh khả phát huy hiệu khu vực lại Fet cao Mục tiêu nghiên cứu: Với xu phát triển nhanh chóng nay, doanh nghiệp phần mềm có Fet phải đối mặt với thị trường cạnh tranh ngày gây gắt Trước tình hình đó, lợi sản xuất phần mềm chi phí thấp ngày dần ưu Để xây dựng giải pháp chiến lược kinh doanh cách hiệu cho Fet tác giả thấy cần nghiên cứu số thông tin sau: - Thông tin khách hàng, hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Fet xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ tương lai - Đánh giá, nhận định khách hàng Fet đối thủ cạnh tranh Thành phố Hồ Chí Minh (bao gồm VinaDesign, PaVietNam, Tầm nhìn, Cánh Cam, VietSeo) Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu nhóm khách hàng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 14 - Các bước nghiên cứu: - Xác định yếu tố liên quan đến thông tin khách hàng, sản phẩm dịch vụ Fet, hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Fet đối thủ cạnh tranh thành phố Hồ Chí Minh - Tổ chức thảo luận tay đơi - Sau đó, lấy kết yếu tố ảnh hưởng định hướng theo yêu cầu để xây dựng bảng câu hỏi Kỹ thuật thu thập thông tin: - Sử dụng dàn thảo luận, vấn trực tiếp để xác định nhu cầu thông tin Dàn thiết kế cho gợi ý nắm bắt dễ dàng yêu cầu đa dạng khách hàng lựa chọn sử dụng phần mềm dịch vụ CNTT - Sử dụng phương pháp thảo luận tay đơi để dễ dàng gợi ý, trực tiếp nắm bắt, ghi lại điều chỉnh, thấu hiểu nhu cầu thực khách hàng sử dụng phần mềm Bảng câu hỏi thang đo sử dụng: - Xây dựng bảng câu hỏi để tổ chức khảo sát thử khách hàng Sau đó, tác giả điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp thực tế Số khách hàng khảo sát thực tế 30 người lấy mẫu thuận tiện - Thang đo lường sử dụng bảng câu hỏi thang đo bậc để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng từ (thấp nhất), kém, bình thường đến tốt tốt (cao nhất) đồng ý khách hàng: khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng, hài lòng - Bảng câu hỏi gửi qua email phát trực tiếp có giải thích nội dung để ứng viên hiểu trả lời xác Mơ tả mẫu: Tổng số mẫu khảo sát khoảng 30 mẫu, khách hàng đã, sử dụng phần mềm Fet khách hàng đối thủ cạnh tranh, khách hàng tiềm Mã hóa xử lý liệu: Các bảng câu hỏi sau thu mã hóa xử lý liệu với phần mềm Excel để có kết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 15 - Bảng PL 2: Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SPDV CỦA FET VÀ CÁC CÔNG TY PHẦN MỀM * Từ câu – 8: chọn ô hàng chọn nhiều ơ, cho ý kiến thơng tin cụ thể (câu 7, 8) I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Giới tính Nam Nữ Độ tuổi 15 – 22 tuổi 23 – 29 tuổi 30 – 45 tuổi 46 – 55 tuổi Nghề nghiệp Kinh doanh CBNV Nghỉ hưu Đang tìm việc Khác …… … Tình trạng nhân Độc thân Kết Đã có Ly hôn Khác …… … Mức thu nhập bình quân hàng Dưới triệu – triệu – 10 triệu 10 – 30 triệu Trên 30 triệu Dưới phút - 10 phút 11 - 20 phút 21 - 30 phút Dài Website Domain/Hosting SEO, quảng cáo Thiết kế/ In ấn Trên 55 tuổi tháng Thời gian cho lần giao dịch Fet SPDV yếu sử dụng Fet Google Cụ thể: Báo chí Phương tiện truyền thông thường tiếp cận Khác: ………… Phát Truyền hình Internet Khác: ………… Cụ thể: * Từ câu –11: cho điểm từ – cho yếu tố theo mức độ tăng dần thấp - cao Cho điểm mức độ quan tâm quý Tiện ích kèm Khuyến Website Domain/Hosting Webstie Fet Mạng xã hội Biểu phí Thời gian xử lý Bảo hành Thiết kế/ In ấn Khác: ………… Bạn bè Khác: ………… khách yếu tố liên quan đến SPDV Fet 10 Quý khách biết SPDV Fet nhiều 11 Quý khách biết thông tin SEO, quảng cáo google Nhân viên Fet SPDV Fet chủ yếu thông qua phương tiện nhiều * Từ câu 12 –16: cho điểm ô theo thang điểm từ - 5: Rất khơng hài lịng, khơng hài lịng, bình thường, hài lịng, hài lịng (có thể trùng giá trị ô hàng cột), ô thuộc cột Fet bắt buộc, công ty tin học cịn lại khơng bắt buộc, chọn cột cơng ty tin học phải cho điểm tồn thuộc cột II MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Mức độ hài lòng quý khách Fet VinaDesign Cánh Cam Tầm nhìn PaVietNam VietSeo 12 Thái độ phục vụ nhân viên (NV) 13 Khả tư vấn xây dựng giải pháp NV 14 Tiện ích, lợi ích mà SPDV tin học đem lại 15 Đối với Cty Tin học nói chung * Từ câu 18 – 22: chọn nhiều cho ý kiến cụ thể III LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 16 16 Quý khách có nhu cầu mà Fet chưa thể đáp Cụ thể: ứng 17 Công ty tin học khác có VinaDesign Cánh Cam Tầm nhìn PaVietNam Website Domain/Hosting SEO, Quảng cáo Thiết kế/ In ấn VietSeo giao dịch 18 Trong thời gian tới quý khách quan tâm đến SPDV nhiều Khác:…… …… google 19 Quý khách thường hay gặp vướng mắc Cụ thể: giao dịch Fet 20 Khi có nhu cầu sử dụng SPDV , Công ty tin học lựa chọn Cụ thể: Quý khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 17 27 Phụ lục 4: Phân tích kết nghiên cứu hài lòng khách hàng tình hình cạnh tranh Fet Các đặc điểm ngẫu nhiên mẫu điều tra nghiên cứu: + Khách hàng doanh nghiệp chiếm 67%, khách hàng cá nhân chiếm 33% + Nam chiếm 60%, Nữ chiếm 40% + Độ tuổi từ 23-29 chiếm 80%, độ tuổi từ 30-45 chiếm 20% + 100% khách hàng làm nghề kinh doanh + Độc thân chiếm 40%, kết hôn chiếm 60% + Mức thu nhập từ 5-10 triệu chiếm 60%; 10 – 30 triệu chiếm 20%; 30 triệu chiếm 20% Thời gian cho lần giao dịch thường chiếm nhiều thời gian Sản phẩm dịch vụ yếu cung cấp Fet: Bảng PL 3: Tỷ lệ SPDV yếu Fet mà khách hàng sử dụng Sản phẩm dịch vụ Tỷ lệ Website 76% Domain/Hosting 18% SEO quảng cáo google 0% Thiết kế/ In ấn 6% Phương tiện truyền thông thường tiếp cận Internet (100%) Mức độ quan tâm KH đến yếu tố liên quan đến SPDV Fet: Bảng PL 4: Mức độ quan tâm đến SPDV Fet Các tiện ích KH Doanh nghiệp Tiện ích kèm 4.3 Khuyến 3.9 Biểu phí 4.1 Thời gian xử lý 4.1 Bảo hành 4.3 Quý khách biết SPDV Fet nhiều nhất: KH Cá nhân 4.0 4.2 4.4 4.4 4.6 Trung bình 4.2 4.0 4.2 4.2 4.4 Bảng PL 5: Các SPDV biết đến nhiều Các tiện ích Website Domain/Hosting SEO, Quảng cáo google Thiết kế/ in ấn KH Doanh nghiệp KH Cá nhân Trung bình 4.8 2.9 4.4 3.0 4.7 2.9 3.5 2.8 3.0 3.2 3.3 2.9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 18 - Quý khách biết thông tin SPDV Fet chủ yếu thông qua: Bảng PL 6: Các SPDV biết đến thông qua phương tiện truyền thông Phương tiện truyền thông KH Doanh nghiệp KH Cá nhân Trung bình Website Fet 4.5 4.6 Mạng xã hội 3.9 3.8 Nhân viên Fet 2.6 3.0 Bạn bè 2.7 3.0 Mức độ hài lòng khách hàng Fet đối thủ cạnh tranh: 4.5 3.9 2.7 2.8 Bảng PL 7: Mức độ hài lòng khách hàng Công ty Thái độ phục Khả tư Tiện ích lợi Đối với công vụ vấn xây ích mà SPDV ty tin học nói dựng giải đem lại chung pháp Fet 3,9 3,9 4,1 3,9 VinaDesign 3,9 3,7 3,8 Cánh Cam 3,3 3,2 3,3 3,2 Tầm nhìn 3,3 3,3 3,3 3,1 PaVietNam 3,9 4,2 4,1 4,0 VietSeo 3,4 3,3 3,7 3,5 Sản phẩm dịch vụ quan tâm nhiều nhất: Bảng PL 8: Các sản phẩm dịch vụ quan tâm nhiều tương lai Sản phẩm dịch vụ KH Doanh nghiệp KH Cá nhân Trung bình Website Domain/Hosting SEO quảng cáo google Thiết kế/In ấn 10 - - 2 15 - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 19 28 Phụ lục 5: Đánh giá mức độ tác động yếu tố Để xác định mức độ tác động, mức phản ứng yếu tố từ mơi trường bên ngồi đến Fet, tác giả thực phương pháp chuyên gia để xác định mức độ tác động, mức phản ứng đến ngành phần mềm, đặc biệt doanh nghiệp phần mềm địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Căn vào yếu tố tác động môi trường bên bên ngoài, yếu tố cạnh tranh công ty phần mềm, tổ chức lấy ý kiến chuyên gia lĩnh vực phần mềm Thành phố Hồ Chí Minh Số lượng mẫu 10 chun gia, cơng tác phịng ban chức thuộc công ty phần mềm thành phố Hồ Chí Minh có am hiểu sâu rộng vấn đề liên quan đến ngành phần mềm Số lượng mẫu phân bố sau: - Giám đốc, phó giám đốc (4) - Phịng Tiếp thị bán hàng (2) - Phòng Kinh doanh (2) - Phòng Nhân hành chánh (2) Cách thức thu thập thông tin: sử dụng bảng câu hỏi (bảng PL đến 16 trang 20 đến 27) để vấn trực tiếp gửi email nhờ đánh giá góp ý Cách thức xử lý thơng tin: số lượng mẫu nên tác giả sử dụng phần mềm Excel để tính tốn câu hỏi, lấy giá trị trung bình câu hỏi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 20 - Bảng PL 9: Đánh giá mức độ tác động yếu tố bên doanh nghiệp tồn ngành: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến mức độ tác động yếu tố sau doanh nghiệp phần mềm địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Xin vui lòng cho điểm từ đến 4, theo Ơng/Bà: có tác động đến ngành có tác động mạnh đến ngành Các yếu tố Mức độ tác động Marketing hiệu đặc biêt chi phí Sản xuất linh hoạt Ban lãnh đạo có kinh nghiệm quản lý lẫn chuyên môn Sản xuất sản phẩm phần mềm với chi phí thấp Khơng gian làm việc chưa kích thích sáng tạo nhân viên Trình độ nhân viên chưa cao, đặc biệt cịn yếu chun mơn kinh tế Chưa có sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực tốt Khó viết ứng dụng chuyên biệt, có độ phức tạp cao Quy trình phần mềm chưa ứng phó với tình sản xuất linh hoạt Khâu phân tích, kiểm tra sản phẩm cịn yếu Cơng ty chưa chun nghiệp việc cung cấp dịch vụ Domain/Hosting, in ấn SEO quảng cáo google Tài cơng ty chưa mạnh, hiệu kinh doanh chưa cao, nguồn thu phụ thuộc nhiều vào website chủ yếu Công ty chưa phát triển họat động nghiên cứu, phát triển phần mềm Cơng ty chưa tạo nên tinh thần đồn kết tính sáng tạo nhân viên Số phiếu: ……………… Họ tên người vấn: ………………… Chức vụ công tác: ……………… Thời gian vấn: ………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 21 - Bảng PL 10: Đánh giá mức độ tác động yếu tố mơi trường bên ngồi doanh nghiệp tồn ngành: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến mức độ tác động yếu tố sau doanh nghiệp phần mềm địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: Xin vui lịng cho điểm từ đến 4, tác động đến ngành tác động mạnh đến ngành Các yếu tố Mức độ tác động Thị trường phần mềm nước Thành phố Hồ Chí Minh cao Trình độ nguồn nhân lực nâng cao phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Việt Nam có nhiều sách, chủ trương hỗ trợ cho phát triển ngành phần mềm Chi phí nhân Việt Nam thấp Các yếu tố liên quan đến SPDV khách hàng quan tâm Hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng Ảnh hưởng suy thoái kinh tế giới Các sản phẩm dịch vụ CNTT dễ bị thay sản phẩm tiến Việc sử dụng tiếng Anh công ty phần mềm chưa nhiều Tình trạng vi phạm quyền phần mềm cao Dịch vụ Domain/Hosting, thiết kế in ấn chưa mạnh Sourcode làm việc với freelance khơng đảm bảo tính bảo mật cao Khả tư vấn xây dựng giải pháp Số phiếu: …………… Họ tên người vấn: ……………… Chức vụ công tác: ……………… Thời gian vấn: ………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 22 - Bảng PL 11: Đánh giá mức phản ứng Fet yếu tố mơi trường bên ngồi Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến phản ứng Fet trước tác động yếu tố sau đây: Xin vui lòng cho điểm từ đến 4, đó: 1: phản ứng 2: phản ứng trung bình 3: phản ứng tốt 4: phản ứng tốt Các yếu tố Mức độ phản ứng Thị trường phần mềm nước Thành phố Hồ Chí Minh cao Trình độ nguồn nhân lực nâng cao phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Việt Nam có nhiều sách, chủ trương hỗ trợ cho phát triển ngành phần mềm Chi phí nhân Việt Nam thấp Các yếu tố liên quan đến SPDV khách hàng quan tâm Hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng Ảnh hưởng suy thoái kinh tế giới Các sản phẩm dịch vụ CNTT dễ bị thay sản phẩm tiến Việc sử dụng tiếng Anh cơng ty phần mềm chưa nhiều Tình trạng vi phạm quyền phần mềm cao Dịch vụ Domain/Hosting, thiết kế in ấn chưa mạnh Sourcode làm việc với freelance khơng đảm bảo tính bảo mật cao Khả tư vấn xây dựng giải pháp Số phiếu: …………… Họ tên người vấn: ……………… Chức vụ công tác: ……………… Thời gian vấn: ………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 23 - Bảng PL 12: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp phần mềm tồn ngành: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến mức độ quan trọng yếu tố sau doanh nghiệp phần mềm địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Xin vui lòng cho điểm từ đến 4, đó: 1: mức độ quan trọng yếu 2: mức độ quan trọng trung bình 3: mức độ quan trọng 4: mức độ quan trọng mạnh Các yếu tố Mức độ tác động Thương hiệu, hoạt động marketing, tìm kiếm khách hàng Tài cơng ty Vai trò nhà lãnh đạo Khả cạnh tranh chất lượng giá Khả thích ứng công nghệ kỹ sư Mối quan hệ với đối tác, nhà cung cấp Năng suất lao động, nguồn nhân lực, trình độ, kỹ năng, cơng nghệ, trình độ giáo dục Việc sử dụng tiếng Anh công việc kinh doanh Số phiếu: …………… Họ tên người vấn: ……………… Chức vụ công tác: ……………… Thời gian vấn: ………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 Bảng PL 13: Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố bên STT 10 11 12 13 14 Yếu tố chủ yếu bên Marketing hiệu đặc biêt chi phí Sản xuất linh hoạt Ban lãnh đạo có kinh nghiệm quản lý lẫn chuyên môn Sản xuất sản phẩm phần mềm với chi phí thấp Khơng gian làm việc chưa kích thích sáng tạo nhân viên Trình độ nhân viên chưa cao, đặc biệt cịn yếu chun mơn kinh tế Chưa có sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực tốt Khó viết ứng dụng chun biệt, có độ phức tạp cao Quy trình phần mềm chưa ứng phó với tình sản xuất linh hoạt Khâu phân tích, kiểm tra sản phẩm cịn yếu Cơng ty chưa chun nghiệp việc cung cấp dịch vụ Domain/Hosting, in ấn SEO quảng cáo google Tài cơng ty chưa mạnh, nguồn thu phụ thuộc nhiều vào website chủ yếu Công ty chưa phát triển họat động nghiên cứu, phát triển phần mềm Cơng ty chưa tạo nên tinh thần đồn kết tính sáng tạo nhân viên Tổng 0,09 0,09 0,06 0,08 0,06 Mức quan trọng TB 4,0 4,0 2,6 3,5 2,8 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 10 4 0,08 0,06 0,06 3,5 2,6 2,5 2 2 4 3 3 2 3 2 3 3 0,05 0,07 2,4 3,3 2 4 3 2 0,07 3,0 4 3 3 0,08 3,7 4 4 4 0,08 3,6 4 4 4 0,08 1.00 3,4 44,9 4 4 4 Kết Số phiếu Cách tính: Từ cột "Mức quan trọng TB" điểm trung bình yếu tố, ta tính tổng điểm mức quan trọng TB (theo kết 44,9), sau lấy điểm quan trọng TB yếu tố chia cho tổng điểm mức quan trọng trung bình (theo kết 44,9), ta có kết mức quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 25 Bảng PL 14: Kết đánh giá mức độ tác động yếu tố bên STT Yếu tố chủ yếu bên Thị trường phần mềm nước Thành phố Hồ Chí Minh cao Trình độ nguồn nhân lực nâng cao phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Việt Nam có nhiều sách, chủ trương hỗ trợ cho phát triển ngành phần mềm Chi phí nhân Việt Nam cịn thấp Các yếu tố liên quan đến SPDV khách hàng quan tâm Hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng Ảnh hưởng suy thoái kinh tế giới Các sản phẩm dịch vụ CNTT dễ bị thay sản phẩm tiến Việc sử dụng tiếng Anh công ty phần mềm chưa nhiều 10 Tình trạng vi phạm quyền phần mềm cao 11 Dịch vụ Domain/Hosting, thiết kế in ấn chưa mạnh Sourcode làm việc với freelance khơng đảm bảo tính bảo mật 12 cao 13 Khả tư vấn xây dựng giải pháp Tổng Mức Kết quan trọng TB 0,09 3,6 4 3 4 10 0,09 3,5 3 4 4 0,08 0,07 0,07 0,08 0,06 3,1 2,9 2,8 3,3 2,5 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 0,09 0,07 0,09 0,07 3,4 2,6 3,5 2,6 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 4 0,06 0,07 1,00 2,5 2,7 39,0 3 3 2 3 3 3 2 Số phiếu Cách tính: Từ cột "Mức quan trọng TB" điểm trung bình yếu tố, ta tính tổng điểm mức quan trọng trung bình (theo kết 39), sau lấy điểm quan trọng trung bình yếu tố chia cho tổng điểm mức quan trọng trung bình (theo kết 39), ta có kết mức quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 Bảng PL 15: Kết đánh giá mức độ phản ứng yếu tố bên STT Yếu tố chủ yếu bên Thị trường phần mềm nước Thành phố Hồ Chí Minh cao Trình độ nguồn nhân lực nâng cao phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Việt Nam có nhiều sách, chủ trương hỗ trợ cho phát triển ngành phần mềm Chi phí nhân Việt Nam cịn thấp Các yếu tố liên quan đến SPDV khách hàng quan tâm Hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng Ảnh hưởng suy thoái kinh tế giới Các sản phẩm dịch vụ CNTT dễ bị thay sản phẩm tiến Việc sử dụng tiếng Anh công ty phần mềm chưa nhiều 10 Tình trạng vi phạm quyền phần mềm cao 11 Dịch vụ Domain/Hosting, thiết kế in ấn chưa mạnh 12 Sourcode làm việc với freelance khơng đảm bảo tính bảo mật cao 13 Khả tư vấn xây dựng giải pháp Mức phản ứng TB 3,5 3 4 10 3,3 3 3 3,0 3,3 4 3 3 4 3 3,0 3,5 2,0 4 2 3 3 4 3 1,9 1,5 2,0 1,9 2,0 2,0 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 3 3 2 3 3 1 1 2 Số phiếu Cách tính: Mức phản ứng TB tính cách lấy trung bình mức phản ứng 10 phiếu vấn cho yếu tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 Bảng PL 16: Kết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố cạnh tranh STT Yếu tố chủ yếu bên Thương hiệu, hoạt động marketing, tìm kiếm khách hàng Tài cơng ty Vai trị nhà lãnh đạo Khả cạnh tranh chất lượng giá Khả thích ứng cơng nghệ kỹ sư Mối quan hệ với đối tác, nhà cung cấp Năng suất lao động, nguồn nhân lực, trình độ, kỹ năng, cơng nghệ, trình độ giáo dục Việc sử dụng tiếng Anh công việc kinh doanh Tổng 0,16 0,16 0,17 0,16 0,05 0,09 Mức quan trọng TB 3,5 3,4 3,6 3,4 1,0 2,0 0,17 0,05 1,00 3.6 1,0 21,5 Tỷ trọng Số phiếu 3 1 4 3 3 4 1 4 4 4 4 4 4 2 3 4 10 4 2 4 4 4 Cách tính: Từ cột "Mức quan trọng TB" điểm trung bình yếu tố, ta tính tổng điểm mức quan trọng trung bình (theo kết 21,5), sau lấy điểm quan trọng yếu tố chia cho tổng điểm mức quan trọng trung bình (theo kết 21,5), ta có kết mức quan trọng ... 2,5 7 2,6 9 Môi trường xã hội tập quán kinh doanh 3,0 9 2,4 5 2,4 8 2,4 9 3,0 7 Nhân lực CNTT 2,9 5 2,4 5 2,5 4 2,4 9 2,6 8 Nhận thức TMĐT 3,3 2 3,2 3 2,7 4 2,4 3 2,8 9 2,7 8 2,9 0 2,3 7 2,8 3 2,7 1 2,6 2 2,5 2 2,8 2 An... khả cạnh tranh 2,8 1 2,2 2 2,3 2 2,5 5 Giảm chi phí kinh doanh 3,0 9 2,4 5 2,4 8 2,5 1 2,5 5 Tăng lợi nhuận hiệu hoạt động 2,9 5 2,4 5 2,5 4 2,5 2,4 6 Tăng doanh số 3,1 1 2,6 4 2,5 5 2,4 8 2,3 5 2,6 9 (Thang đo từ... kinh doanh cho công ty Bước 5: Xây dựng giải pháp chiến lược Dựa giải pháp chiến lược bước 4, tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu công ty đến năm 2015 phân tích mơi trường, tác giả xây dựng giải pháp