GIỚI THIỆU
CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến cơ hội và thách thức lớn cho hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam Sự xuất hiện của các tổ chức trung gian tài chính nước ngoài là xu hướng phát triển kinh tế không thể tránh khỏi Do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã liên tục đổi mới và phát triển, không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà còn mở rộng nhiều loại hình sản phẩm và dịch vụ mới, đa dạng và phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
Nguồn vốn tài chính là yếu tố quyết định cho sự khởi đầu và phát triển của doanh nghiệp Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng và hội nhập toàn cầu, nhu cầu vốn ngày càng cao, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải tăng cường huy động vốn nhàn rỗi từ xã hội và cá nhân để cho vay đầu tư Để phát triển bền vững, các NHTM cần chú trọng vào việc duy trì và gia tăng nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân, từ đó giúp ngân hàng chủ động trong kinh doanh, giảm thiểu sự phụ thuộc vào nguồn vốn vay khác và nâng cao uy tín Nguồn vốn huy động dồi dào không chỉ tăng khả năng cạnh tranh mà còn giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và đảm bảo lợi nhuận an toàn.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã không ngừng cải tiến dịch vụ tài chính để nâng cao khả năng cạnh tranh và mức độ hài lòng của khách hàng Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại và đa dạng hóa sản phẩm, nhiều ngân hàng còn triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết để thu hút khách hàng Điều này đã làm cho thị trường tài chính trở nên phong phú và hấp dẫn hơn Do đó, chiến lược duy trì sự hài lòng của khách hàng trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu mà các ngân hàng cần xây dựng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) hoạt động rộng khắp Việt Nam với hơn 400 điểm giao dịch, thuận tiện cho khách hàng Sacombank không ngừng cải tiến dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc, khuyến mãi, và khảo sát Đặc biệt, ngân hàng tổ chức đào tạo nhân viên về “Dịch vụ hoàn hảo” để nâng cao chất lượng phục vụ.
2 nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, dẫn đến nhiều nghiên cứu trên toàn cầu về vấn đề này Svenson (2002) cho rằng nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005) đã mở ra hướng đi mới trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, được xem là khá toàn diện và có giá trị cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này (trích từ Nguyễn Thị Phương Trâm).
2008) Để đo lường chất lượng dịch vụ của khách hàng, Parasuraman và cộng sự
(1985) đã đƣa ra thang đo gồm năm yếu tố, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình
Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền” được hình thành từ những lý do quan trọng, nhấn mạnh rằng khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, trong đó có ngân hàng Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của Sacombank PGD Ngô Quyền Mục tiêu của nghiên cứu là xác định yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó duy trì và phát triển dịch vụ, cũng như khắc phục những vấn đề chưa khả quan để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu:
Phân tích thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền
Mô hình nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền, dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nghiên cứu sẽ xác định các yếu tố chính như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng và những vấn đề cần cải thiện, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Sacombank.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện tại PGD Ngô Quyền, chi nhánh Hoa Việt, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TP.HCM, nhằm tìm hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá và điều chỉnh các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết, quá trình này bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi nháp thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, nhằm tạo ra bảng câu hỏi hiệu chỉnh.
Nghiên cứu định lượng sử dụng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của các biến trong thang đo hiệu chỉnh thông qua hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA, từ đó xây dựng thang đo hoàn chỉnh phục vụ cho nghiên cứu.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN
Đề tài ngày có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ tiền gửi tại
Các nhà quản lý Sacombank cần hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi Việc nắm bắt các yếu tố này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn bó của khách hàng với Sacombank.
Sacombank cần tập trung vào việc cải thiện chiến lược dịch vụ tiền gửi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Giúp các nhà quản lý áp dụng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, phù hợp với điều kiện và môi trường cụ thể.
KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần kết luận, khóa luận tốt nghiệp được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại NHTM
Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Ngô
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu những lí do, cơ sở giúp hình thành nên ý tưởng thực hiện đề tài nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô
Chương 1 của khóa luận trình bày rõ ràng mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, đồng thời thiết lập kết cấu cần thiết cho các chương tiếp theo.
TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM 4
TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM
2.1.1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi
Huy động vốn là hoạt động tiếp nhận nguồn vốn tạm thời từ các tổ chức và cá nhân, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng thương mại Hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn, khoảng 60-90% tổng nguồn vốn của ngân hàng, và cung cấp nguồn lực cần thiết để ngân hàng thực hiện các dịch vụ như cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Huy động vốn tiền gửi là hình thức huy động vốn cổ xưa nhất của ngân hàng thương mại (NHTM) và vẫn giữ vai trò quan trọng nhất trong tổng nguồn vốn huy động Theo khoản 13 điều 4 của Luật Các Tổ Chức Tín Dụng năm 2010, huy động vốn tiền gửi được định nghĩa là hoạt động nhận tiền từ tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác, với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi theo thỏa thuận.
Huy động vốn tiền gửi được phân chia thành hai nhóm chính: từ cá nhân và từ tổ chức Theo tính chất, vốn tiền gửi được chia thành tiền gửi không kì hạn và tiền gửi có kì hạn Ngoài ra, huy động vốn cũng được phân loại theo loại tiền tệ, bao gồm tiền gửi bằng VND và tiền gửi bằng ngoại tệ.
Đề tài nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân và các hình thức huy động vốn cơ bản như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm Huy động vốn từ khách hàng cá nhân là quá trình tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi thông qua các hình thức tiền gửi này.
2.1.2 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi
Huy động vốn tiền gửi có các đặc điểm sau:
Ngân hàng phải đảm bảo khả năng thanh toán mỗi khi khách hàng yêu cầu,
Ngân hàng gặp khó khăn trong việc dự đoán chính xác sự thay đổi quy mô và cấu trúc của nguồn tiền gửi, ngay cả khi đó là tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn Nhu cầu rút tiền của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, thường nhạy cảm và khó xác định Do đó, ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu thanh khoản và thanh toán của khách hàng, đồng thời đảm bảo tính thuận tiện và nhanh chóng trong quá trình chi trả.
Ngân hàng thương mại (NHTM) phải tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước về dự trữ bắt buộc và bảo hiểm tiền gửi, bên cạnh việc chi trả lãi Các NHTM cần duy trì tỷ lệ dự trữ bắt buộc và liên tục tìm kiếm nguồn huy động mới để đảm bảo khả năng hoàn trả cho khách hàng kịp thời khi có nhu cầu.
Sự đa dạng về kỳ hạn gửi tiền tại ngân hàng rất phong phú, bao gồm các loại tiền gửi không kỳ hạn, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng và 12 tháng Kỳ hạn của nguồn tiền gửi không chỉ phản ánh tính ổn định của vốn mà còn liên quan đến kỳ hạn sử dụng và chi phí nguồn vốn Thông thường, các kỳ hạn gửi ngắn hạn có tính ổn định kém hơn so với các kỳ hạn dài hạn Do đó, các ngân hàng thương mại thường nỗ lực duy trì thời gian tồn tại của khoản tiền gửi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sự đa dạng về loại tiền gửi tại các ngân hàng thương mại (NHTM) thể hiện qua việc huy động từ nhiều loại tiền tệ khác nhau như Việt Nam đồng, USD, Euro, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này không chỉ cho thấy sự phong phú trong sản phẩm tiền gửi mà còn khẳng định nỗ lực của các NHTM trong việc cung cấp các sản phẩm tốt nhất và tiện ích nhất cho người tiêu dùng.
Huy động vốn tiền gửi là một trong những hình thức có quy mô lớn nhất so với các nguồn khác, với nguồn vốn dồi dào và ổn định từ cá nhân Mặc dù tiền gửi phải hoàn trả theo yêu cầu, nhưng nó vẫn được coi là một nguồn vốn quan trọng Trong khi đó, các khoản vay thường có lãi suất cao hơn và thời hạn ngắn, chỉ nhằm đảm bảo khả năng thanh toán tức thời, phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế.
2.1.3 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi
Tuân thủ pháp luật trong huy động vốn tiền gửi
Lãi suất đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết nền kinh tế và thị trường tiền tệ, giúp Ngân hàng Nhà nước kiểm soát lượng tiền lưu thông, ổn định giá cả và ngăn chặn lạm phát Các ngân hàng thương mại cần áp dụng lãi suất huy động phù hợp với cơ chế quản lý của Ngân hàng Nhà nước để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững.
6 tuân thủ trần lãi suất huy động của NHNN
Các ngân hàng thương mại (NHTM) có trách nhiệm hoàn trả gốc lãi cho khách hàng một cách vô điều kiện, bất kể cách thức sử dụng nguồn vốn của ngân hàng hay hiệu quả sử dụng vốn của người vay Ngân hàng không chỉ là tổ chức trung gian tài chính mà còn là trung gian tín dụng, nơi mà quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả Trong khi đó, trung gian tài chính thuần túy chỉ cung cấp vốn mà không yêu cầu hoàn trả Do đó, đối tượng nhận hỗ trợ tài chính chỉ cần sử dụng vốn đúng mục đích mà không có nghĩa vụ hoàn trả Tín dụng dựa trên sự tín nhiệm và lòng tin giữa các bên.
Ngân hàng phải bảo mật thông tin số dư và hoạt động tài khoản khách hàng, nhưng cũng phải tuân thủ quy định về chống rửa tiền bằng cách báo cáo các khoản tiền lớn và bất thường Hơn nữa, các ngân hàng không được cạnh tranh không lành mạnh, như cung cấp thông tin sai lệch hoặc thực hiện các chương trình khuyến mãi trái phép, vì điều này có thể làm giảm lòng tin của người dân Khi niềm tin này bị tổn hại, khách hàng có thể rút tiền ồ ạt, dẫn đến rủi ro thanh khoản và thậm chí là nguy cơ phá sản cho ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại (NHTM) phải tham gia bảo hiểm tiền gửi theo quy định hiện hành để bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền Nếu ngân hàng nơi gửi tiền phá sản, người gửi sẽ được công ty bảo hiểm bồi thường một khoản tiền nhất định, hiện tại là 50.000.000đ cho tổng số tiền gửi của một khách hàng.
Thỏa mãn yêu cầu kinh doanh với chi phí thấp nhất
Mục đích của ngân hàng thương mại (NHTM) là tối đa hóa lợi nhuận, yêu cầu chi phí thấp nhất và lợi nhuận cao nhất từ nguồn vốn huy động lớn Chi phí thấp và quy mô lớn giúp ngân hàng có nguồn vốn rẻ để tài trợ cho các dự án thông qua tín dụng, đồng thời tạo ra biên độ chênh lệch lãi suất lớn, từ đó gia tăng lợi nhuận Để cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác, NHTM cần đa dạng hóa phương thức trả lãi và huy động vốn nhằm thu hút khách hàng và giảm thiểu rủi ro, đặc biệt là rủi ro thanh khoản khi sử dụng nguồn vốn ngắn hạn cho vay dài hạn Việc đa dạng hóa phương thức huy động cũng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và phù hợp với hoạt động của ngân hàng.
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng không chỉ mong muốn sự an toàn và lãi suất, mà còn cần sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền, thu tiền hộ và chi hộ Do đó, các ngân hàng thương mại cần kết hợp chặt chẽ giữa huy động vốn và hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng Sự phát triển này sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút nhiều tiền gửi hơn.
Ngăn ngừa sự giảm sút bất thường của nguồn vốn huy động tiền gửi
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM
2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Lewis và Mitchell (1990) cùng Wisniewski và Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Ngược lại, Edvardsson, Thomsson và Ovrelveit (1994) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ thể hiện qua việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Nhiều nghiên cứu đã tìm cách đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó Lehtinen, J.R và Lehtinen, U (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả đạt được Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển mô hình SERVQUAL, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Trong bối cảnh này, ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ tiền gửi, còn khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng cần hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng để xây dựng các tiêu chí chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng.
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá từ nhiều quan điểm khác nhau Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cùng Terry (2002), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng đối với sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã biết và kỳ vọng Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ so sánh trải nghiệm dịch vụ của họ với kết quả nhận được Philip Kotler và Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của một người khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả và kỳ vọng, và có ba mức độ cho sự hài lòng của khách hàng.
Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng vể dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
Theo nghiên cứu của Lassar và các tác giả (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát sau:
Khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi của ngân hàng với người khác
Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định qua việc so sánh giữa kết quả đạt được từ việc sử dụng dịch vụ và những kỳ vọng mà họ mong đợi, cũng như những trải nghiệm trước đó về dịch vụ.
Kết quả so sánh cho thấy rằng khách hàng cá nhân rất hài lòng, hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại (NHTM).
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà nghiên cứu đã bàn luận nhiều về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các thập kỷ qua
Theo Zeihaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ liên quan đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó Oliver (1994) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một yếu tố quyết định quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Nhiều nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chẳng hạn, Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ cảm nhận về chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu của họ đã khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cùng Spreng & Mackoy (1996) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể chính là phản ánh chất lượng của dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại (NHMT) có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Điều này cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ tiền gửi là yếu tố quan trọng nhất quyết định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
Parasuraman and colleagues (1985) identified ten key factors that shape customer perceptions of service quality: reliability, responsiveness, competence, courtesy, communication, credibility, security, understanding of the customer, and tangibles.
Mặc dù mô hình 10 yếu tố có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ, nhưng nó gặp phải nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và có thể dẫn đến sự trùng lắp giữa các yếu tố Sau nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng chất lượng dịch vụ có thể được tóm gọn trong 5 yếu tố cơ bản.
Dịch vụ tin cậy là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy yên tâm, khi ngân hàng thực hiện đúng nhu cầu và cam kết thời gian ngay từ lần giao dịch đầu tiên Sự đáng tin cậy này không chỉ tạo dựng niềm tin mà còn khẳng định uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Ngân hàng cung cấp 14 dịch vụ tiền gửi đa dạng, đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, đồng thời tạo dựng sự tin cậy và cảm giác an tâm ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Mọi nhu cầu về tiền gửi của khách hàng đều được đáp ứng nhanh chóng, với đội ngũ giao dịch viên và tư vấn viên luôn trong trạng thái sẵn lòng hỗ trợ Điều này không chỉ giúp xử lý các giao dịch tiền gửi một cách hiệu quả mà còn tạo ra sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày các lý thuyết liên quan đến đề tài cần giải quyết Cụ thể, Chương 2 đưa ra định nghĩa và tầm quan trọng của việc huy động vốn và các công cụ mà Ngân hàng dùng để huy động vốn Ngoài ra, Chương 2 còn khái quát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó nêu lên mối quan hệ giữa 2 khái niệm này Thông qua Chương 2 làm cơ sở cho việc ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập vào ngày 21/12/1991 thông qua việc sát nhập Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp và ba hợp tác xã tín dụng: Tân Bình, Thành Công, và Lữ Gia Với vốn điều lệ ban đầu chỉ 3 tỷ đồng, Sacombank trở thành mô hình Ngân hàng TMCP đầu tiên tại TP.HCM, khởi đầu với số lượng nhân viên khiêm tốn.
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Ký hiệu cổ phiếu: STB
Slogan: “Đồng hành cùng phát triển”
Năm 1997, ngân hàng này đã trở thành ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng mỗi cổ phiếu, nhằm tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng và thu hút gần 9.000 cổ đông tham gia góp vốn.
Năm 2002, Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank-SBA được thành lập, đánh dấu bước khởi đầu trong chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói của công ty.
Năm 2003, Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VFM) được thành lập, đánh dấu bước tiến quan trọng trong ngành tài chính Đây là liên doanh giữa Sacombank, chiếm 51% vốn điều lệ, và Dragon Capital, nắm giữ 49% vốn điều lệ.
Năm 2004, hợp đồng triển khai hệ thống core banking T24 đã được ký kết với công ty Temenos từ Thụy Sĩ, với mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Năm 2006, Sacombank trở thành Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên sàn HOSE với tổng vốn niêm yết đạt 1.900 tỷ đồng Cùng năm, ngân hàng đã thành lập các công ty trực thuộc, bao gồm Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL và Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS.
Năm 2007: Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ
Năm 2009: Tháng 5, cổ phiếu STB của Sacombank đƣợc vinh danh là một trong
19 cổ phiếu vàng của Việt Nam, trong đó STB luôn thu hút sự chú ý của nhà đầu tư từ khi niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM Vào tháng 6, STB trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh ở Phnôm Pênh, mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương và thúc đẩy giao thương giữa Việt Nam, Lào và Campuchia Đến tháng 9, ngân hàng đã hoàn tất việc nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ Smartbank lên T24 phiên bản R8.
Năm 2010, Sacombank đã hoàn thành thành công các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm, đồng thời thực hiện chương trình tái cấu trúc và xây dựng nền tảng vận hành vững chắc để chuẩn bị cho giai đoạn 2011 – 2020 Đến năm 2012, vào ngày 03/02, cổ phiếu STB của Sacombank được công nhận nằm trong nhóm cổ phiếu VN30 do Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM công bố, khẳng định vị thế và sức hấp dẫn của cổ phiếu này trên thị trường.
Vào tháng 4 năm 2012, Sacombank đã thành công trong việc nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại Sự nâng cấp này nhằm nâng cao năng lực quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh cho ngân hàng.
Vào ngày 10/12/2012, Sacombank đã chính thức trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESMS) theo tiêu chuẩn quốc tế, được tư vấn bởi PricewaterhouseCoopers (PwC) Hà Lan Điều này nhằm nâng cao khả năng quản lý các tác động đến môi trường và xã hội trong hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng.
Sau hơn 20 năm phát triển, Sacombank đã đạt được nhiều cột mốc quan trọng, từ những bước khởi đầu khiêm tốn đến việc trở thành hạt nhân của Tập đoàn Sacombank – Sacombank Group.
Nhân sự - đào tạo: chịu trách nhiệm tuyển dụng, sàn lọc và đào tạo nguồn nhân lực giỏi cho ngân hàng
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank
Cá nhân, doanh nghiệp: có trách nhiệm tiếp thị và phát triển sản phẩm cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
Tiền tệ: có chức năng kinh doanh vốn, ngoại tệ, và các sản phẩm tiền tệ
Sở giao dịch: có chức năng quản lý các giao dịch thực hiện ở các chi nhánh, phòng giao dịch
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn Nhiệm vụ của tín dụng không chỉ là quản lý và theo dõi tình hình trả lãi và nợ của khách hàng, mà còn bao gồm việc nhắc nhở và đôn đốc khách hàng khi đến hạn trả lãi hoặc đáo hạn.
Công nghệ thông tin: chịu trách nhiệm phân tích và phát triển những ứng dụng phục vụ cho hoạt động ngân hàng quản lý dữ liệu của Sacombank
Tài chính: có nhiệm vụ kết toán sổ sách, lưu trữ các chứng từ nhằm tổng kết kết quả hoạt động của Sacombank
Vận hành: quản lý các hoạt động thanh toán quốc tế và định chế tài chính
Quản trị rủi ro: có chức năng kiểm tra kiểm soát nội bộ, quản lý rủi ro và thẩm định nhằm hạn chế tình trạng nợ xấu xảy ra
Hỗ trợ: thực hiện những công việc của đối ngoại, hành chánh quản trị, ngân quỹ, thanh toán và xây dựng cơ bản
Sứ mệnh, tầm nhìn và định hướng phát triển
Tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư và đội ngũ nhân viên là mục tiêu hàng đầu, đồng thời cam kết thực hiện trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng một cách cao nhất.
Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương
Sacombank tập trung mọi nguồn lực nhằm:
Nâng cao khả năng thích ứng;
Tăng cường năng lực cạnh tranh;
Củng cố và hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ;
Gia tăng hiệu quả hoạt động là mục tiêu chính để thúc đẩy phát triển trong giai đoạn 2011-2015 Điều này được thực hiện thông qua việc phát huy năng lực, khuyến khích tính chủ động sáng tạo, và nâng cao tinh thần tự chủ, tự chịu trách nhiệm của tất cả các đơn vị và cán bộ nhân viên Từ đó, tạo ra lực đẩy và lực hút hướng về hai trung tâm quan trọng: Khách hàng và Lợi nhuận.
20 đảm bảo hài hòa hai mục tiêu: KINH DOANH HIỆU QUẢ và PHÁT TRIỂN
Các lĩnh vực hoạt động chính
Sacombank hiện đang hoạt động trên các lĩnh vực sau:
Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài
Cấp tín dụng dưới các hình thức:
Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhƣợng và giấy tờ có giá khác;
Phát hành thẻ tín dụng;
Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng đƣợc phép thực hiện thanh toán quốc tế;
Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi đƣợc NHNN chấp thuận
Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
Cung ứng các phương tiện thanh toán
Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
Dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm nhiều hình thức như séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, cùng với dịch vụ thu hộ và chi hộ, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính đa dạng của khách hàng.
Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi đƣợc NHNN chấp thuận
Kết quả hoạt động kinh doanh
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
3.2.1 Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi
Bảng 3.3 liệt kê các sản phẩm tiền gửi mà PGD Ngô Quyền sử dụng để huy động vốn, bao gồm tiền gửi/tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi/tiết kiệm có kỳ hạn.
Bảng 3.3: Danh mục sản phẩm – dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền Dòng sản phẩm Loại sản phẩm Sản phẩm – dịch vụ
Sản phẩm – dịch vụ tiền gửi
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
- Tiền gửi thanh toán Hoa Việt;
- Tiền gửi thanh toán Imax;
- Tiền gửi/ tiết kiệm có kỳ hạn thông thường
- Tiền gửi tuần năng động
- Tiền gửi trung hạn đắc lợi
(Nguồn: Sản phẩm tiền gửi PGD Ngô Quyền)
3.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền Đối tƣợng gửi tiền đƣợc chia làm 2 loại bao gồm tiền gửi cá nhân và tiền gửi tổ chức Tình hình huy động vốn của PGD Ngô Quyền theo đối tƣợng gửi tiền đƣợc thể hiện ở qua bảng số liệu ở Phụ lục 1, mô tả tại biểu đồ 3.4 Biểu đồ cho thấy tiền gửi cá nhân chiếm 1 tỷ trọng khá lớn trong tổng tiền gửi của PGD Ngô Quyền đúng với chiến lƣợc tập trung bán lẻ và tập trung vào khách hàng cá nhân mà Sacombank đề ra Từ
Từ năm 2010 đến nay, tiền gửi cá nhân tại PGD Ngô Quyền luôn dao động từ 300 tỷ đến 400 tỷ, trong khi tiền gửi tổ chức chỉ khoảng 20 tỷ đến 30 tỷ Với tỷ trọng chiếm trên 90%, tiền gửi cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn Do đó, việc chăm sóc khách hàng cá nhân và tạo cảm giác hài lòng cho họ khi giao dịch tại Ngân hàng là điều cần thiết đối với PGD Ngô Quyền và Sacombank.
Biểu đồ 3.4: Dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô
Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
3.2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền
Biểu đồ 3.5: Dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô
Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ĐVT: %
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
Kỳ hạn gửi tiền bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn Tại PGD Ngô Quyền, tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn, trên 95% tổng tiền gửi, với phần lớn là tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng Điều này cho thấy khách hàng ưa chuộng sản phẩm tiền gửi ngắn hạn vì tính linh động về thời gian và khả năng đáp ứng kịp thời các nhu cầu cấp thiết.
Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi tổ chức Tiền gửi cá nhân
Biểu đồ 3.6: So sánh kỳ hạn gửi tiền của tiền gửi có kỳ hạn tại Sacombank - PGD
Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
3.2.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ
Dịch vụ tiền gửi phân theo loại tiền tệ tại PGD Ngô Quyền cho thấy tiền gửi bằng VND chiếm tỷ trọng cao, lên đến 99% tổng số tiền gửi Điều này chứng tỏ rằng khách hàng ưa chuộng gửi tiền bằng VND, khẳng định vị trí quan trọng của loại tiền này trong công tác huy động vốn của ngân hàng.
Biểu đồ 3.7: Dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu của đề tài đƣợc xây dựng dựa trên 5 giả thiết:
Tiền gửi = VND Tiền gửi = ngoại tệ
Tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng
Tiền gửi có kỳ hạn ≤ 12 tháng
H1: Yếu tố Tin cậy cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: khách hàng càng tin cậy thì càng cảm thấy hài lòng (+)
H2: Yếu tố Đáp ứng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: khách hàng càng đƣợc đáp ứng họ càng cảm thấy hài lòng (+)
Năng lực phục vụ của ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng; cụ thể, khi ngân hàng nâng cao năng lực phục vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.
Yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được sự đồng cảm từ ngân hàng, họ sẽ có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà mình nhận được.
Yếu tố phương tiện hữu hình có mối liên hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng, tức là khi ngân hàng cung cấp các phương tiện hữu hình chất lượng cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được thể hiện dưới dạng mô hình toán như sau:
HL = β 0 + β 1 *TC+ β 2 *DU+ β 3 *NL + β 4 *DC + β 5 *HH
HL (Satisfaction): là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi
TC (Reliability): là yếu tố Tin cậy
DU (Responsiveness): là yếu tố Đáp ứng
NL (Competence): là yếu tố Năng lực phục vụ
DC (Empathy): là yếu tố Đồng cảm
HH (Tangibles): là yếu tố Phương tiện hữu hình
Các hệ số hồi quy tuyến tính β 0 , β 1 , β 2 , β 3 , β 4 , β 5 đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích mối quan hệ giữa các biến Trong đó, β 0 là tung độ gốc của phương trình hồi quy, và dấu của các hệ số β 1 đến β 5 cho biết chiều tác động của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc Nếu hệ số có dấu dương (+), nghĩa là tác động cùng chiều, trong khi dấu âm (-) cho thấy tác động ngược chiều Giá trị tuyệt đối của từng hệ số β cho biết sự thay đổi của biến phụ thuộc khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vị tương ứng với giá trị của β.
Quy trình nghiên cứu trong đề tài được thể hiện qua sơ đồ 3.4, với hai phương pháp chính: phương pháp sơ bộ (định tính) nhằm khám phá và phát triển các thang đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân, và nghiên cứu chính thức (định lượng) để kiểm định thang đo và xác nhận các giả thiết đã đặt ra.
Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được chia thành hai phần: Phần I nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi của Sacombank, bao gồm 26 biến, trong đó có 23 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố chính: Tin cậy (4 biến), Đáp ứng (4 biến), Năng lực phục vụ (6 biến), Đồng cảm (4 biến), và Phương tiện hữu hình (5 biến) Ngoài ra, có 3 biến quan sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Phần II chứa thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn Sau khi hoàn thiện, bảng câu hỏi đã được thử nghiệm với 10 người để kiểm tra tính rõ ràng và hiệu quả thu thập thông tin.
Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức đã được gửi đi phỏng vấn, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Thang đo này bao gồm 23 biến quan sát, trong đó yếu tố Tin cậy có 3 biến, yếu tố Đáp ứng có 4 biến, yếu tố Năng lực phục vụ có 5 biến, yếu tố Đồng cảm có 3 biến, và yếu tố Phương tiện hữu hình có 5 biến Ngoài ra, thang đo sự hài lòng cũng gồm 3 biến quan sát.
Khảo sát và phỏng vấn trực tiếp đã được thực hiện để thu thập thông tin từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - PGD Ngô Quyền.
Theo Hair và các cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu cần thu thập là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với mô hình nghiên cứu có 23 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết sẽ là 5 x 23, tổng cộng là 115 mẫu Để đạt được kích thước mẫu này, dự kiến khoảng 200 bảng câu hỏi sẽ được gửi đi phỏng vấn Các kết quả thu thập được sẽ được mã hóa trước khi nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS (Phụ lục 3).
3.3.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Trong quá trình thực tập và khảo sát, 165 bảng khảo sát đã được phát cho khách hàng, trong đó có 157 bảng khảo sát hợp lệ Có 5 bảng khảo sát chưa hoàn thành và bị bỏ lại, cùng với 3 bảng khảo sát mà khách hàng đã mang về nhưng chưa gửi lại.
Trong đợt khảo sát, tỷ lệ khách hàng nam chiếm 29.9% và nữ chiếm 70.1% Độ tuổi khách hàng gửi tiền tại Sacombank PGD Ngô Quyền cho thấy tỷ lệ cao nhất.
Tại Sacombank PGD Ngô Quyền, khách hàng gửi tiền chủ yếu là nữ giới trong độ tuổi từ 31 đến 50, chiếm tới 58% và 21% tương ứng cho độ tuổi từ 41 đến 50 Kết quả này cho thấy sự tập trung vào nhóm khách hàng này là cần thiết Để phát triển và gia tăng lượng khách hàng, PGD Ngô Quyền cần xây dựng các chiến lược định hướng hiệu quả nhằm phục vụ tốt hơn cho nhóm đối tượng này.
Bảng 3.4: Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung ĐVT: Phiếu
Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ
Khoảng thời gian giao dịch với NH
Lãnh đạo, chủ doanh nghiệp 11 7.0
Nhân viên kinh doanh buôn bán 86 54.8
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)
Tại PGD Ngô Quyền, đối tượng khách hàng chủ yếu là nhân viên kinh doanh (54.8%) và nhân viên văn phòng (35%), với nguồn thu nhập từ 10-15 triệu (24.8%) và trên 15 triệu (52.9%) Nguyên nhân chính khiến nhóm khách hàng này lựa chọn gửi tiền là do họ không có nhiều thời gian hoặc kiến thức để đầu tư Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng chủ yếu dưới 1 năm và từ 1 đến 2 năm.
Kết quả học vấn của cộng đồng người Hoa tại PGD Ngô Quyền, hoạt động từ năm 2009, chủ yếu từ phổ thông trung học đến đại học, phù hợp với thực tế nghề nghiệp của họ trong các lĩnh vực như kinh doanh, buôn bán và cơ khí.
Kết quả thống kê mô tả
Bảng 3.5 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân (KHCN) tại Sacombank PGD Ngô Quyền, với đơn vị tính là điểm Các yếu tố này phản ánh sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Yếu tố Giá trị trung bình
Năng lực phục vụ 3.96 Đồng cảm 3.81
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Với kết quả đạt đƣợc, mô hình nghiên cứu ban đầu đã đƣợc xây dựng và hiệu chỉnh nhƣ sau:
Sơ đồ 3.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Nghiên cứu chỉ ra rằng bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân bao gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Tất cả các hệ số hồi quy đều dương, cho thấy các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi, phù hợp với giả thuyết ban đầu của mô hình nghiên cứu.
3.4.1 Yếu tố Phương tiện hữu hình
Yếu tố Phương tiện hữu hình ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong bốn yếu tố tác động Nghiên cứu cho thấy mỗi đơn vị tăng thêm của yếu tố này sẽ làm tăng 0.141 lần sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng chịu tác động từ các khía cạnh như ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị và chỗ giữ xe PGD Ngô Quyền cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trong 4 yếu tố, đây là yếu tố có sự ảnh hưởng ít thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi Tức là, cứ mỗi đơn vị Tin cậy tăng lên sẽ làm tăng 0.189 lần sự hài lòng của khách hàng Nhƣ vậy, nếu PGD Ngô Quyền càng cung cấp các dịch vụ đúng nhƣ cam kết, thông tin của khách hàng càng đƣợc bảo mật, khách hàng sẽ càng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại PGD Ngô Quyền, từ đó khách hàng sẽ càng thỏa mãn và hài lòng hơn
Phương trình hồi quy chỉ ra rằng yếu tố Đồng cảm có ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, với mỗi đơn vị Đồng cảm tăng lên dẫn đến sự hài lòng tăng 0.2 lần Đồng cảm thể hiện qua việc khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc từ nhân viên, tạo nên tình cảm gắn kết giữa con người Do đó, yếu tố này có tác động mạnh mẽ, có thể mang lại sự hài lòng hoặc gây khó chịu cho khách hàng Vì vậy, PGD cần chú trọng đến yếu tố Đồng cảm trong quá trình cung cấp dịch vụ.
3.4.4 Yếu tố Năng lực phục vụ
Trong 4 yếu tố, Yếu tố Năng lực phục vụ có sự ảnh hưởng và sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi Cụ thể, cứ mỗi đơn vị Năng lực phục vụ tăng lên sẽ khiến cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên đến 0.288 lần Đây là yếu tố đòi hỏi nhiều ở nhân viên kiến thức chuyên môn, năng lực và cung cách phục vụ, yêu cầu ở nhân viên có khả năng nắm bắt thông tin nhanh chóng, cần thiết để phục vụ khách hàng, từ đó mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chỉ có sự chuyên nghiệp, sự am hiểu kỹ càng về sản phẩm dịch vụ của nhân viên mới có thể đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng Với sự ảnh hưởng mạnh mẽ của yếu tố Năng lực phục vụ, PGD Ngô Quyền nên quan tâm đặc biệt đến yếu tố này, không ngừng đẩy mạnh phát triển và đào tạo nhân viên kể cả kiến thức chuyên môn lẫn các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN
3.5.1 Những kết quả đạt đƣợc
Dựa trên phân tích số liệu thực tế và khảo sát, bài viết đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi Các nhân tố này bao gồm sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả giao dịch và độ tin cậy của dịch vụ, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
PGD Ngô Quyền thuộc Sacombank đã đạt được những kết quả đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi.
PGD luôn giữ vững lượng khách hàng hiện có và khách hàng thân thiết, những người thường xuyên sử dụng dịch vụ tiền gửi của PGD Nhóm khách hàng này không chỉ đóng góp vào doanh thu mà còn là kênh truyền thông quảng bá hiệu quả cho PGD Ngô Quyền.
Mạng lưới giao dịch của PGD phủ sóng toàn bộ cộng đồng người Hoa trong khu vực, tạo điều kiện thuận lợi cho cả khách hàng trong nước và quốc tế tiếp cận dễ dàng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời xóa bỏ rào cản ngôn ngữ.
Các chương trình khuyến mãi của Sacombank không chỉ thu hút mà còn tạo động lực cho khách hàng trong khu vực tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tại PGD.
Dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại PGD Ngô Quyền nổi bật với đội ngũ nhân viên giao dịch viên chuyên nghiệp, có kỹ năng giao tiếp tốt và tận tâm với khách hàng Sự chuyên môn và phong cách phục vụ này không chỉ gia tăng niềm tin của khách hàng mà còn khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thành, góp phần củng cố và phát triển nguồn vốn huy động tiền gửi trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với KHCN tại PGD Ngô Quyền còn một số hạn chế nhƣ sau:
Mặc dù Sacombank PGD Ngô Quyền cung cấp nhiều sản phẩm huy động vốn tiền gửi, nhưng qua quá trình thực tập, nhận thấy rằng khách hàng chủ yếu lựa chọn một số sản phẩm nhất định như tiền gửi truyền thống, tiền gửi đa năng và tiền gửi tiết kiệm phù đổng Các sản phẩm khác như tiền gửi góp ngày, tiền gửi tuần năng động và tiền gửi trung hạn đắc lợi lại có rất ít khách hàng sử dụng.
Nhiều khách hàng vẫn nhầm lẫn giữa thương hiệu Sacombank và SCB (Ngân hàng TMCP Sài Gòn), trong khi Sacombank thực chất là Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, viết tắt là STB.
Khách hàng đôi khi phải ngồi chờ nhân viên tìm các tờ giấy bảng biểu lãi suất hoặc phải in để gửi khách hàng tham khảo
PGD hiện có hai chuyên viên tư vấn, nhưng nếu một trong số họ xin nghỉ phép, chuyên viên còn lại sẽ gặp khó khăn trong việc phục vụ khách hàng, đặc biệt trong những giờ cao điểm khi có nhiều khách đến giao dịch và cần tư vấn về sản phẩm.
41 phẩm dịch vụ tiền gửi
Một số giao dịch tiền gửi có quy trình phức tạp và rườm rà, gây khó khăn và sự không hài lòng cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
Các hạn chế vẫn còn tồn đọng tại PGD Ngô Quyền bắt nguồn từ các nguyên nhân sau:
PGD cần mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm như tiền gửi góp ngày và tiền gửi tuần năng động để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc tư vấn về các sản phẩm khác của ngân hàng, như tiền gửi trung hạn có lợi, cũng rất quan trọng Nhân viên nên nhấn mạnh các lợi ích và tiện ích của các sản phẩm khi giới thiệu, nhằm thuyết phục khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Các tờ giấy lãi suất tiền gửi thường xuyên bị mất hoặc sử dụng hết trong quá trình tư vấn cho khách hàng Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, các chuyên viên tư vấn cần chuẩn bị đầy đủ các tờ giấy biểu lãi suất từ đầu ngày hoặc đầu giờ làm việc.
PGD gặp khó khăn trong việc bổ sung và luân chuyển nhân sự trong những ngày có nhân viên xin nghỉ phép, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch hoặc gửi tiền tại PGD.
Ngân hàng áp dụng các quy định phức tạp trong việc đăng ký dịch vụ tiền gửi nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng Nhân viên ngân hàng cần nắm vững các thủ tục này và giải thích rõ ràng cho khách hàng để tạo sự đồng cảm và hiểu biết từ phía họ.
Chiến lược truyền thông của Sacombank cần được cải thiện để tránh việc khách hàng nhầm lẫn thương hiệu với các ngân hàng khác Để giải quyết vấn đề này, PGD có thể phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng và nhân viên để truyền thông rõ ràng về tên gọi cũng như cách viết tắt của thương hiệu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã giới thiệu sơ lược về tổng quan, tầm nhìn, sứ mệnh, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cũng khái quát về PGD Ngô Quyền, cơ cấu tổ chức, sơ lƣợt về tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của PGD Ngô Quyền
Chương 3 trình bày thực trạng công tác huy động vốn tại PGD Ngô Quyền, phân tích theo đối tượng gửi tiền, kỳ hạn gửi và loại tiền tệ Bài viết cũng đi sâu vào các bước xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi, bao gồm kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để gom biến, cùng với ma trận tương quan giữa các yếu tố.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên 42 biến và kiểm tra tính đa cộng tuyến giữa các biến, cùng với phân tích hồi quy bội Kết quả cho thấy có 4 yếu tố chính: Tin cậy, Đồng Cảm, Năng lực phục vụ, và Phương tiện hữu hình Trong số đó, yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín PGD Ngô Quyền.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
4.1.1 Mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Sacombank định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực, với chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2020 tập trung vào hiệu quả và bền vững Ngân hàng này chú trọng vào bảy nhóm mục tiêu chiến lược để đạt được mục tiêu đã đề ra.
Chiến lược nhân sự là yếu tố then chốt cho sự thành công của mọi tổ chức, bao gồm cả Sacombank Vì vậy, Sacombank không ngừng cải thiện và nâng cao công tác đào tạo cũng như quản trị nhân sự để tăng cường năng suất, hiệu suất lao động và khả năng bán hàng.
Chiến lược công nghệ thông tin nhằm hiện đại hóa hệ thống mạng lưới, mở rộng đối tác và gia tăng tiện ích dịch vụ, đồng thời phát triển sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử để tạo bước đột phá Mục tiêu cũng bao gồm nâng cao năng suất lao động của nhân viên thông qua hạ tầng công nghệ, cùng với việc đẩy nhanh tiến độ triển khai các dự án khai thác dữ liệu để hỗ trợ quản trị, quản lý rủi ro, quản lý khách hàng và phân bổ nguồn lực hiệu quả.
Chiến lược tài chính tập trung vào việc phát triển một cơ cấu tài chính an toàn và bền vững, thông qua việc tái cấu trúc mạnh mẽ tài sản có và tài sản nợ Mục tiêu là gia tăng tỷ trọng tài sản có sinh lời, cải thiện sự mất cân đối về kỳ hạn giữa tài sản nợ và tài sản có, đồng thời nâng cao chất lượng sử dụng vốn, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lõi Hơn nữa, hiệu quả sử dụng vốn cần được tính toán một cách chính xác và phân tích cụ thể cho từng mảng kinh doanh cũng như từng dòng sản phẩm, nhằm phát huy các thế mạnh vốn có.
Chiến lược Kênh phân phối tập trung vào việc củng cố và phát triển mạng lưới hiện tại, đặc biệt là hệ thống PGD, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường lợi thế cạnh tranh, mở rộng thị phần và phát triển thị trường.
Giai đoạn này tập trung vào việc nâng cao chất lượng và hiệu quả của hệ thống phân phối Trong ngắn hạn, các Phòng giao dịch sẽ được nâng cấp thành những “chi nhánh thu nhỏ”, nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động tại từng khu vực.
Chiến lược kinh doanh của Sacombank tập trung vào phát triển hoạt động bán lẻ và xây dựng hệ khách hàng cá nhân vững mạnh, tạo nền tảng ổn định cho sự phát triển Ngân hàng chú trọng vào các chương trình bán hàng trọn gói và gia tăng tiện ích cho khách hàng, nhằm tối ưu hóa hiệu quả khai thác từng khách hàng, với mục tiêu 100% khách hàng sử dụng ít nhất hai sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, chiến lược marketing sẽ được quản lý tập trung hơn, nâng cao hoạt động truyền thông nội bộ và bên ngoài để quảng bá thương hiệu và văn hóa của Sacombank.
Chiến lược sản phẩm dịch vụ (SPDV) nhằm tăng cường doanh thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng, tập trung vào việc tối đa hóa sử dụng SPDV cho từng khách hàng Các sản phẩm này cần được thiết kế đa tiện ích để nâng cao tần suất sử dụng của khách hàng Đặc biệt, SPDV phải có tính đặc thù và khác biệt, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường, từ đó thúc đẩy sự đột phá trong chiến lược phát triển.
Chiến lược quản trị tập trung vào việc tái cấu trúc tổ chức theo hướng tinh gọn và hiệu quả, nhằm nâng cao nguồn lực cho công tác bán hàng, từ đó gia tăng khả năng tiếp thị và phân phối sản phẩm Mô hình điều hành tập trung từ Hội sở đến các Điểm Giao dịch sẽ củng cố công tác quản trị ở các cấp trung gian, đồng thời phát huy mô hình kiểm tra và cảnh báo, giúp đưa ra quyết sách phù hợp.
Chiến lược phát triển của Sacombank giai đoạn 2011-2020 tập trung vào hiệu quả và bền vững, với các mục tiêu chính bao gồm gia tăng năng suất lao động, quản trị chi phí hiệu quả, và cải tiến quy trình quản lý Ngân hàng hướng tới tối đa hóa giá trị lợi ích cho từng khách hàng, đồng thời nâng cao công tác quản trị và điều hành để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả hơn.
4.1.2 Mục tiêu phát triển huy động vốn của PGD Ngô Quyền
Mục tiêu của PGD Ngô Quyền, phù hợp với chiến lược chung của Sacombank, là tập trung vào lĩnh vực bán lẻ để chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân Đặc biệt, PGD Ngô Quyền đặt ra mục tiêu phát triển huy động vốn một cách hiệu quả và bền vững.
Số dƣ huy động đến năm 2020 đạt trên 500 tỷ đồng, trong đó tiền gửi có kỳ hạn của cá nhân là trên 450 tỷ đồng
Mở rộng thị trường tại các khu đô thị, khu dân cư Phần đấu hoàn thành tốt các
45 chỉ tiêu về sản phẩm tiền gửi (tiền gửi phù đổng, tiền gửi đa năng, …)
Phát triển tối đa nguồn khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có Đa dạng hóa cơ sở khách hàng, phát triển thêm nhiều khách hàng mới
Thực hiện các biện pháp huy động vốn thích hợp đối vối từng phân khúc khách hàng cụ thể
Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường đào tạo các buổi dịch vụ hoàn hảo cho nhân viên
Tối đa hóa nhu cầu đa dạng của khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh, đƣa sản phẩm dịch vụ tiền gửi đến tân tay khách hàng
Sacombank tận dụng mạng lưới hoạt động rộng khắp tại các khu trung tâm đô thị và khu vực dân cư để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn, đặc biệt là tại PGD Ngô Quyền.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –
HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
4.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng
Uy tín của ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ Để xây dựng uy tín, ngân hàng cần đảm bảo bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng Ngoài ra, kết quả hoạt động kinh doanh ổn định và chiến lược phát triển bền vững cũng là những yếu tố thiết yếu để tạo dựng niềm tin từ phía khách hàng.
Tạo dựng hình ảnh thương hiệu về ngân hàng
Xây dựng hình ảnh tích cực của ngân hàng trong tâm trí khách hàng là cách hiệu quả để tạo dựng niềm tin Sacombank cần chú trọng đến các hoạt động cộng đồng bên cạnh lĩnh vực chính Cụ thể, PGD Ngô Quyền có thể phối hợp với chính quyền địa phương tổ chức các hoạt động từ thiện và thành lập quỹ học bổng hàng năm dành cho học sinh, sinh viên có thành tích tốt nhưng hoàn cảnh khó khăn.
… Thông qua đó, hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín PGD Ngô Quyền càng đi vào tâm trí của khách hàng hơn
PGD Ngô Quyền có thể hợp tác với Hội sở để tăng cường các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng Việc này bao gồm việc xây dựng quan hệ công chúng, thiết lập mối quan hệ với báo chí và các trường đại học, đồng thời truyền thông qua các kênh báo chí, internet và truyền hình Ngân hàng cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng như đã hứa hẹn.
46 mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
Duy trì kết quả hoạt động kinh doanh ổn định
Kết quả kinh doanh tích cực không chỉ củng cố niềm tin của khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới có nhu cầu gửi tiền Ngân hàng cần duy trì hoạt động ổn định, thực hiện các biện pháp an toàn về vốn và nợ, đồng thời kiểm soát tỷ lệ dự phòng và cẩn trọng trong mọi hoạt động Trong lĩnh vực nhạy cảm này, bất kỳ thông tin xấu nào cũng có thể làm giảm niềm tin của khách hàng, dẫn đến việc họ ngừng sử dụng dịch vụ và rút vốn, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến tính thanh khoản và hình ảnh thương hiệu của ngân hàng.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hệ thống ngân hàng lành mạnh Các ngân hàng cần áp dụng công nghệ hiện đại và tăng cường biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin và dữ liệu của khách hàng, từ đó nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, cần chú trọng đến an toàn cho các giao dịch internet banking, mobile banking và thẻ Đồng thời, ngân hàng nên liên tục nghiên cứu và cập nhật các chức năng mới để đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
4.2.2 Nâng cao yếu tố hữu hình
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng tại ngân hàng PGD Ngô Quyền cần đầu tư hợp lý vào các phương tiện hỗ trợ và thiết bị phục vụ hoạt động ngân hàng Việc trang bị đầy đủ và hiện đại các thiết bị, cùng với việc bày trí không gian quầy giao dịch rộng rãi, thoáng mát sẽ giúp tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất
PGD Ngô Quyền nên đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch Cụ thể:
Nền gạch, cửa kiếng và quầy giao dịch cần được vệ sinh hàng ngày để tránh bụi bẩn Các bộ ghế dành cho khách hàng cần được làm sạch thường xuyên và có thể thay mới sau thời gian dài sử dụng Phòng giao dịch nên có nhiều sách báo mới để khách hàng đọc trong lúc chờ đợi Ngoài ra, các giỏ kẹo tại quầy cần luôn được đổ đầy để phục vụ khách hàng và trẻ em trong thời gian chờ đợi.
47 nhân viên thực hiện giao dịch
Trụ ATM trước PGD cần duy trì hoạt động ổn định để phục vụ khách hàng kịp thời Việc đảm bảo trụ ATM luôn có đủ tiền và hệ thống hoạt động hiệu quả là rất quan trọng, nhằm tránh tình trạng khách hàng không thể rút tiền khi có nhu cầu.
Đảm bảo các máy lạnh luôn hoạt động trong tình trạng tốt để tạo cảm giác thoải mái, không khí thoáng mát tại quầy
Chỗ giữ xe an toàn và thuận lợi cho khách hàng là rất quan trọng Nhân viên bảo vệ cần hỗ trợ khách hàng trong việc dẫn dắt xe ra vào, và nếu cần thiết, có thể sử dụng các bãi xe lân cận để đảm bảo sự tiện lợi và an toàn cho khách.
Nâng cao công tác kiểm tra giám sát
Để đảm bảo hoạt động của PGD luôn ở trạng thái tốt, cần kết hợp đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất với việc tăng cường cơ chế giám sát và kiểm tra thường xuyên từ NH Ngoài ra, việc ban hành các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và quy định cần thiết là rất quan trọng Giám sát và kiểm tra kịp thời giúp phát hiện sai phạm và điều chỉnh trong đơn vị, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nâng cao công tác kiểm tra giám sát không chỉ đảm bảo các chức năng hoạt động của PGD luôn ở trạng thái tốt nhất mà còn giúp tiết kiệm chi phí và ngăn ngừa lãng phí nguồn lực Việc thiếu kiểm tra sẽ dẫn đến việc các vật dụng dùng chung không được bảo quản đúng cách, gây hao mòn nhanh chóng và tổn thất cho Ngân hàng.
4.2.3 Nâng cao yếu tố đồng cảm
Yếu tố đồng cảm là rất quan trọng trong dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua việc nhân viên lắng nghe ý kiến và quan tâm đến khó khăn của khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần chú trọng vào việc phát triển yếu tố con người, từ đó cải thiện sự đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng.
Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo kỹ năng và chất lƣợng dịch vụ
PGD Ngô Quyền nên thường xuyên phối hợp với Ngân hàng để tổ chức các khóa đào tạo về chất lượng dịch vụ cho nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng Việc mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý và kỹ năng như giao tiếp, thuyết phục, giải quyết vấn đề và chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao khả năng phục vụ một cách chuyên nghiệp Điều này không chỉ giúp nhân viên biết cách ứng xử và cảm thông mà còn trang bị cho họ khả năng giải quyết các tình huống khó khăn và đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay, PGD đang tổ chức các lớp học "Dịch vụ hoàn hảo" cho nhân viên, nhằm nâng cao kiến thức và thảo luận về các tình huống thực tế đã xảy ra.
Để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng, cần đưa ra các giải pháp về cách ứng xử phù hợp nhất Đồng thời, các hoạt động bổ ích này cần được duy trì và đào tạo thường xuyên để đảm bảo hiệu quả cao trong dịch vụ.
Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lí
Giải pháp hỗ trợ
4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước
NHNN cần thiết lập chính sách khuyến khích giao dịch không dùng tiền mặt qua ngân hàng, nhằm hình thành thói quen thanh toán không tiền mặt cho người dân Điều này sẽ tạo động lực cho các ngân hàng phát triển sản phẩm huy động vốn và thẻ Hơn nữa, việc thanh toán qua hệ thống ngân hàng không chỉ mang lại sự minh bạch trong tài chính của khách hàng mà còn giúp ngân hàng dễ dàng thẩm định tài chính khi cấp hạn mức vay.
Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao chất lượng và hiệu quả trong hoạt động thanh tra, giám sát các ngân hàng thương mại Cần có chính sách và cơ chế điều hành phù hợp để ngăn chặn kịp thời các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường diễn biến phức tạp, Ngân hàng Nhà nước cần can thiệp để ổn định các thị trường như thị trường tiền tệ và thị trường vàng, từ đó tạo ra môi trường tài chính ổn định cho các ngân hàng Điều này không chỉ giúp các ngân hàng yên tâm hoạt động mà còn xây dựng niềm tin nơi khách hàng, thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi cũng như các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao lợi ích bảo hiểm tiền gửi cho người gửi tiền, hiện tại chỉ bảo hiểm cho tiền VND với mức tối đa 50 triệu đồng Điều này gây bất lợi cho khách hàng gửi ngoại tệ và vàng, cũng như những người gửi tiền VND với số tiền lớn hơn 50 triệu đồng, vì họ chỉ nhận được bảo hiểm 50 triệu đồng Do đó, NHNN cần cải tiến các quy định liên quan đến bảo hiểm tiền gửi.
50 bảo hiểm tiền gửi nhằm tạo niềm tin cho người gửi tiền, khuyến khích gửi tiền vào ngân hàng
4.3.2 Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và thúc đẩy hợp tác giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Là một tổ chức nghề nghiệp tự nguyện của các tổ chức tín dụng trong nước, Hiệp hội hoạt động dựa trên nguyên tắc tự nguyện, tự quản và tự chịu trách nhiệm trong mọi khía cạnh.
Hiệp hội ngân hàng Việt Nam cần phát huy vai trò định hướng và hỗ trợ các hội viên trong hoạt động kinh doanh, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của họ và kết nối hiệu quả với các cơ quan nhà nước Qua đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín sẽ nhận được sự hỗ trợ từ các ngân hàng khác, giúp thương hiệu phát triển bền vững và tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi, yếu tố quyết định cho hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
4.3.3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Hội sở là trung tâm điều hành quan trọng của ngân hàng, vì vậy cần cung cấp sự hỗ trợ tối đa cho các chi nhánh và phòng giao dịch để họ có thể phát huy hết khả năng của mình.
Hội sở cần hợp tác với PGD để lựa chọn địa điểm kinh doanh phù hợp và thiết kế kiến trúc đồng nhất, thu hút sự chú ý của khách hàng Kiến trúc là ấn tượng đầu tiên mà khách hàng cảm nhận Ngoài ra, Hội sở cũng cần thiết lập chính sách kiểm tra và cải tạo công trình để PGD luôn giữ được vẻ hiện đại và mới mẻ.
Hội sở cần liên tục đào tạo nhân viên công nghệ thông tin và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hiện đại với tính bảo mật cao, nhằm bảo vệ thông tin của khách hàng và ngân hàng Đội ngũ nhân viên công nghệ thông tin cần thường xuyên cập nhật kiến thức mới qua các khóa học và đào tạo để nắm bắt công nghệ tiên tiến nhất trên thế giới.
Hội sở cần triển khai các chiến dịch marketing mạnh mẽ để nâng cao hiệu quả truyền thông, giúp khách hàng cá nhân tiếp cận dễ dàng hơn với các sản phẩm dịch vụ tiền gửi và dịch vụ ngân hàng của Sacombank Những chiến dịch này không chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm mà còn nhấn mạnh giá trị thương hiệu và con người Sacombank.
Hội sở cần thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi, đặc biệt là liên quan đến dịch vụ tiền gửi, nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới đến với Sacombank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 3 dựa vào kết quả nghiên cứu xây dựng được từ Chương 2 để đưa ra các giải pháp cho PGD Ngô Quyền Giải pháp được xây dựng dựa trên 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình) và dựa trên tình hình thực tế khách hàng đến giao dịch nhằm nâng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại PGD Ngô Quyền