Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín PGD ngô quyền

` TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN SVTH MSSV NGÀNH GVHD : NGUYỄN VĨNH HUỲNH : 1054032267 : TÀI CHÍNH : TS THÂN THỊ THU THỦY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 ` NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN  Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm i ` LỜI CẢM ƠN Em chân thành cảm ơn tất anh chị cơng tác Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Chi nhánh Hoa Việt đặc biệt PGD Ngô Quyền hƣớng dẫn, giúp đỡ em suốt khoảng thời gian thực tập, hỗ trợ em việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em gửi lời cảm ơn đến TS Thân Thị Thu Thủy tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt, đóng góp bảo cung cấp kiến thức bổ ích cho em từ em bắt tay vào làm đến hồn thành đề tài “Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – PGD Ngơ Quyền” Mặt khác, em gửi lời cảm ơn đến tất giáo viên truyền đạt kiến thức cho em năm đại học Nhờ hƣớng dẫn tận tình bảo tận tâm các thầy cô cho em lƣợng kiến thức định để vận dụng chúng vào thực tế hoàn thành tốt đợt thực tập nhƣ khóa luận Cuối cùng, em cảm ơn gia đình, bạn bè hỗ trợ em suốt khoảng thời gian thực tập làm khóa luận tốt nghiệp ii ` TÓM TẮT Đề tài đƣợc thực nhằm mục đích xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân gửi tiền Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngơ Quyền Kế thừa từ nghiên cứu ngồi nƣớc, sở lý thuyết mơ hình Servqual hình thành nên mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ (bao gồm năm yếu tố: tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng) hài lịng khách hàng Từ tiến hành nghiên cứu định tính định lƣợng để xây dựng, điều chỉnh thang đo kiểm định giả thiết mối quan hệ Kiểm định thang đo kết cho thấy thang đo đạt độ tin cậy giá trị hiệu dụng cho phép Giả thiết đặt đƣợc chấp nhận chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm yếu tố tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, đáp ứng có ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – PGD Ngơ Quyền Từ kết nghiên cứu, báo cáo đƣa giải pháp nhằm xây dựng chất lƣợng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – PGD Ngơ Quyền nói riêng nhƣ hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín nói chung iii ` MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 1.6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1.7 KẾT LUẬN CHƢƠNG .3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM 2.1 TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM 2.1.1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi 2.1.2 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi 2.1.3 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi 2.1.4 Tầm quan trọng huy động vốn tiền gửi 2.1.5 Các hình thức huy động vốn tiền gửi NHTM 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM .11 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 11 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 12 2.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng 13 2.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 13 iv ` 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG .15 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN 16 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN .16 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 16 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - PGD Ngơ Quyền .22 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN .24 3.2.1 Danh mục sản phẩm huy động vốn tiền gửi 24 3.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền 24 3.2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền .25 3.2.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ 26 3.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN .26 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 26 3.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 3.3.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .29 3.3.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .34 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .36 3.3.6 Phân tích hồi quy bội 37 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.4.1 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 38 3.4.2 Yếu tố Tin cậy 39 3.4.3 Yếu tố Đồng cảm 39 3.4.4 Yếu tố Năng lực phục vụ 39 3.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN .39 3.5.1 Những kết đạt đƣợc 39 3.5.2 Những hạn chế 40 v ` 3.6 KẾT LUẬN CHƢƠNG .41 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN .43 4.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN 43 4.1.1 Mục tiêu phát triển chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 43 4.1.2 Mục tiêu phát triển huy động vốn PGD Ngô Quyền 44 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGƠ QUYỀN .45 4.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng 45 4.2.2 Nâng cao yếu tố hữu hình 46 4.2.3 Nâng cao yếu tố đồng cảm 47 4.2.4 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 48 4.3 Giải pháp hỗ trợ 49 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 49 4.3.2 Đối với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam 50 4.3.3 Đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 50 4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG .51 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TÌNH HÌNH KINH DOANH PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: MÃ HĨA THANG ĐO PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA PHỤ LỤC 7: TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY vi ` DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tổng tài sản vốn chủ sỡ hữu Sacombank giai đoạn 2010 – tháng 2013 21 Biểu đồ 3.2: Tình hình huy động vốn dƣ nợ cho vay Sacombank giai đoạn 2010 – tháng 2013 .21 Biểu đồ 3.3: Kết kinh doanh Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 2013 23 Biểu đồ 3.4: Dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – tháng 2013 25 Biểu đồ 3.5: Dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – tháng 2013 25 Biểu đồ 3.6: So sánh kỳ hạn gửi tiền tiền gửi có kỳ hạn Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – tháng 2013 26 Biểu đồ 3.7: Dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – tháng 2013 26 Biểu đồ 3.8: Giá trị trung bình biến thuộc yếu tố Tin cậy 31 Biểu đồ 3.9: Giá trị trung bình biến thuộc yếu tố Đồng cảm 32 Biểu đồ 3.10: Giá trị trung bình biến thuộc yếu tố Đáp ứng 32 Biểu đồ 3.11: Giá trị trung bình biến thuộc yếu tố Năng lực phục vụ 33 Biểu đồ 3.12: Giá trị trung bình biến thuộc yếu tố Phƣơng tiện hữu hình .33 Biểu đồ 3.13: Giá trị trung bình biến thuộc yếu tố Hài lòng 33 vii ` DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình SERVQUAL 11 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank 18 Sơ đồ 3.2: Cơ cấu tổ chức PGD Ngô Quyền 23 Sơ đồ 3.3: Mơ hình nghiên cứu 27 Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu 28 Sơ đồ 3.5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 38 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Sacombank giai đoạn 2010 – tháng 2013 22 Bảng 3.2: Lợi nhuận Sacombank PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 - 2013 24 Bảng 3.3: Danh mục sản phẩm – dịch vụ tiền gửi Sacombank PGD Ngô Quyền 24 Bảng 3.4: Kết thống kê mô tả thông tin khảo sát chung 30 Bảng 3.5: Kết phân tích thống kê mô tả yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi KHCN Sacombank PGD Ngô Quyền .31 Bảng 3.6: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố đo lƣờng chất lƣờng dịch vụ 34 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Năng lực phục vụ 35 Bàng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha yếu tố Hài lòng 36 viii ` DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TMCP – Thƣơng mại cổ phần Sacombank - Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín PGD – Phịng giao dịch NHTM – Ngân hàng thƣơng mại NH – Ngân hàng KH – Khách hàng KHCN – Khách hàng cá nhân SPSS – phần mềm xử lí thống kê, viết tắt từ Statistical Package for the Social Sciences TP HCM – Thành phố Hồ Chí Minh EFA – Phân tích nhân tố khám phá, viết tắt từ Exploratory Factor Analysis ĐVT – Đơn vị tính ix ` PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted PGD bảo mật thông tin giao dịch khách hàng PGD cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết KH thấy an tâm sử dụng dịch vụ Sacombank PGD Ngô Quyền 7.54 2.468 848 870 7.45 3.160 823 880 7.46 3.148 834 872 Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 906 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Đƣờng dây nóng ln phục vụ khách hàng 24/24 Giao dịch KH đƣơc xử lí xác 11.55 4.505 804 880 11.30 4.314 892 841 64 ` Hồ sơ thủ tục giao dịch PGD đƣợc xử lí nhanh chóng NV ln sẵn lịng giúp đỡ KH 11.22 5.790 752 896 11.19 5.720 777 889 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NV xử lí nghiệp vụ từ lần đầu NV giải đáp, hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu thắc mắc KH NV có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi KH NV thực giao dịch thuận tiện cho KH NV lịch sự, nhã nhặn với KH 15.78 7.017 690 808 15.94 5.695 784 783 15.85 7.190 671 814 15.69 8.367 462 861 15.81 7.027 708 804 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 861 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 65 ` NV xử lí nghiệp vụ từ lần đầu NV giải đáp, hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu thắc mắc KH NV có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi KH NV lịch sự, nhã nhặn với KH 11.71 5.080 723 819 11.87 3.976 808 785 11.78 5.456 627 855 11.73 5.184 709 824 Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 735 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NV quan tâm yêu cầu cá nhân KH KH đƣợc NV đặn cung cấp thơng tin q trình sử dụng dịch vụ tiền gửi NV ln lắng nghe khó khăn KH 7.45 1.262 533 678 7.75 1.060 581 623 7.69 1.190 566 640 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 904 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 66 ` Thời gian làm việc thuận tiện cho KH PGD có khu vực giao dịch rộng rãi thoáng mát Trang thiết bị PGD trông đại Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng Chỗ giữ xe an toàn thuận lợi cho khách hàng 15.59 6.488 845 864 15.82 6.062 775 890 15.28 7.959 694 898 15.24 8.451 687 904 15.69 6.575 908 850 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Trong thời gian tới KH tiếp tục gửi tiền Sacombank PGD Ngô Quyền KH sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời khác sản phẩm dịch vụ Sacombank KH nghĩ đến Sacombank có nhu cầu gửi tiền 7.66 1.189 724 839 7.92 1.263 804 761 8.18 1.365 719 837 67 ` PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA Phân tích EFA yếu tố chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Extractio Initial n PGD bảo mật thông tin giao dịch khách hàng PGD cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết KH thấy an tâm sử dụng dịch vụ Sacombank PGD Ngô Quyền Đƣờng dây nóng ln phục vụ khách hàng 24/24 Giao dịch KH đƣơc xử lí xác Hồ sơ thủ tục giao dịch PGD đƣợc xử lí nhanh chóng NV ln sẵn lịng giúp đỡ KH NV xử lí nghiệp vụ từ lần đầu NV giải đáp, hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu thắc mắc KH 1.000 916 1.000 840 1.000 821 1.000 808 1.000 908 1.000 728 1.000 785 1.000 697 1.000 843 68 875 2.553E3 171 000 ` NV có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi KH NV lịch sự, nhã nhặn với KH NV quan tâm yêu cầu cá nhân KH KH đƣợc NV đặn cung cấp thông tin q trình sử dụng dịch vụ tiền gửi NV ln lắng nghe khó khăn KH Thời gian làm việc thuận tiện cho KH PGD có khu vực giao dịch rộng rãi thoáng mát Trang thiết bị PGD trông đại Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng Chỗ giữ xe an toàn thuận lợi cho khách hàng 1.000 764 1.000 691 1.000 856 1.000 661 1.000 639 1.000 828 1.000 835 1.000 789 1.000 706 1.000 921 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Co Initial Eigenvalues Loadings Loadings mp on % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative ent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 8.857 2.692 1.277 1.155 1.055 590 528 46.616 14.166 6.720 6.081 5.550 3.104 2.779 46.616 60.782 67.502 73.583 79.133 82.237 85.017 8.857 2.692 1.277 1.155 1.055 46.616 14.166 6.720 6.081 5.550 69 46.616 60.782 67.502 73.583 79.133 3.946 3.763 2.933 2.852 1.540 20.771 19.805 15.438 15.013 8.106 20.771 40.576 56.014 71.027 79.133 ` 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 488 406 362 348 277 234 193 178 137 088 074 063 2.569 2.137 1.904 1.829 1.459 1.230 1.018 938 720 462 387 329 87.586 89.723 91.627 93.457 94.916 96.146 97.163 98.102 98.822 99.284 99.671 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PGD bảo mật thông tin giao dịch khách hàng PGD cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết KH thấy an tâm sử dụng dịch vụ Sacombank PGD Ngơ Quyền Đƣờng dây nóng ln phục vụ khách hàng 24/24 Giao dịch KH đƣơc xử lí xác Hồ sơ thủ tục giao dịch PGD đƣợc xử lí nhanh chóng NV ln sẵn lịng giúp đỡ KH NV xử lí nghiệp vụ từ lần đầu 869 681 723 810 823 692 683 744 70 ` NV giải đáp, hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu thắc mắc KH NV có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi KH NV lịch sự, nhã nhặn với KH NV quan tâm yêu cầu cá nhân KH KH đƣợc NV đặn cung cấp thơng tin q trình sử dụng dịch vụ tiền gửi NV ln lắng nghe khó khăn KH Thời gian làm việc thuận tiện cho KH PGD có khu vực giao dịch rộng rãi thoáng mát Trang thiết bị PGD trông đại Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng Chỗ giữ xe an toàn thuận lợi cho khách hàng 788 538 557 649 721 684 720 662 596 797 789 711 634 701 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PGD bảo mật thông tin giao dịch khách hàng PGD cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết 746 850 71 ` KH thấy an tâm sử dụng dịch vụ Sacombank PGD Ngơ Quyền Đƣờng dây nóng ln phục vụ khách hàng 24/24 Giao dịch KH đƣơc xử lí xác Hồ sơ thủ tục giao dịch PGD đƣợc xử lí nhanh chóng NV ln sẵn lịng giúp đỡ KH NV xử lí nghiệp vụ từ lần đầu NV giải đáp, hƣớng dẫn rõ ràng, dễ hiểu thắc mắc KH NV có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi KH NV lịch sự, nhã nhặn với KH NV quan tâm yêu cầu cá nhân KH KH đƣợc NV đặn cung cấp thông tin trình sử dụng dịch vụ tiền gửi NV ln lắng nghe khó khăn KH Thời gian làm việc thuận tiện cho KH PGD có khu vực giao dịch rộng rãi thoáng mát Trang thiết bị PGD trông đại 806 770 851 791 846 675 747 840 708 892 539 502 812 713 867 72 ` Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng Chỗ giữ xe an toàn thuận lợi cho khách hàng 825 895 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Comp onent 5 583 -.266 -.750 -.155 -.059 420 903 -.012 093 -.020 461 -.290 295 783 060 461 -.164 556 -.508 -.439 243 -.058 204 -.310 894 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích EFA yếu tố Hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Extractio Initial n Trong thời gian tới KH tiếp tục gửi tiền Sacombank PGD Ngô Quyền 1.000 767 73 720 235.081 000 ` KH sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời khác sản phẩm dịch vụ Sacombank KH nghĩ đến Sacombank có nhu cầu gửi tiền 1.000 845 1.000 766 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % 2.379 79.299 79.299 381 12.691 91.990 240 8.010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Trong thời gian tới KH tiếp tục gửi 876 tiền Sacombank PGD Ngô Quyền KH sẵn sàng giới thiệu cho ngƣời khác 919 sản phẩm dịch vụ Sacombank KH nghĩ đến Sacombank có 875 nhu cầu gửi tiền Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 74 Total 2.379 % of Variance 79.299 Cumulative % 79.299 ` PHỤ LỤC 7: TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY Ma trận tƣơng quan Correlations F_DU F_DU Pearson Correlation F_HH F_HH Pearson Correlation F_TC F_DC 471** 643** 635** 546** 000 000 000 000 157 157 157 157 157 471** 386** 445** 319** 000 000 000 Sig (2-tailed) N F_NL Sig (2-tailed) 000 N 157 157 157 157 157 643** 386** 632** 508** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 157 157 157 157 157 635** 445** 632** 560** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 157 157 157 157 157 546** 319** 508** 560** 000 000 000 000 N 157 157 157 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) 157 F_NL Pearson Correlation F_TC Pearson Correlation F_DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Phân tích Hồi quy bội lần Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method 75 000 157 ` F_DC, F_HH, F_NL, Enter F_TC, F_DUa a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL Model Summary Mode l R 838a Std Adjusted Error of R the R Square Square Estimate 703 693 30270 a Predictors: (Constant), F_DC, F_HH, F_NL, F_TC, F_DU ANOVAb Sum of Squares Model Regression 32.687 Mean Square df 6.537 Residual 13.836 151 092 Total 46.522 156 F Sig 71.34 000a a Predictors: (Constant), F_DC, F_HH, F_NL, F_TC, F_DU b Dependent Variable: F_HL Coefficientsa Standa Unstandardiz rdized ed Coeffic Coefficients ients Model B Std Error Correlations Beta t Sig Zeroorder Collinearity Statistics Toler Partial Part ance VIF (Constant) 782 201 3.891 000 F_DU 094 054 116 1.756 081 671 141 078 450 2.225 F_HH 124 043 150 2.901 004 510 230 129 740 1.351 F_NL 260 048 344 5.439 000 732 405 241 492 2.031 F_TC 171 043 262 4.002 000 719 310 178 461 2.168 76 ` F_DC 178 a Dependent Variable: F_HL 057 178 3.139 002 610 248 139 614 1.628 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mod Dime Condition el nsion Eigenvalue Index (Constant) F_DU F_HH F_NL F_TC F_DC 1 5.922 1.000 00 00 00 00 00 00 027 14.680 15 01 12 04 35 01 018 18.305 07 00 69 08 09 11 014 20.523 06 16 03 41 40 13 011 23.030 04 76 02 45 03 03 008 27.411 a Dependent Variable: F_HL 68 07 14 03 13 72 Phân tích Hồi quy bội lần Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed F_DC, F_HH, F_NL, F_TCa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL Model Summary Mode l R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 835a 697 689 30477 a Predictors: (Constant), F_DC, F_HH, F_NL, F_TC ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 32.404 8.101 Residual 14.118 152 093 Total 46.522 156 a Predictors: (Constant), F_DC, F_HH, F_NL, F_TC b Dependent Variable: F_HL 77 F 87.217 Sig .000a ` Coefficientsa Standa Unstandardiz rdized ed Coeffic Coefficients ients Model B Std Error Collinearity Statistics Correlations Beta t Zero- Partia Toler order l Part ance VIF Sig (Constant) 805 202 3.988 000 F_HH 141 042 170 3.364 001 510 263 150 780 1.281 F_NL 288 045 382 6.368 000 732 459 285 556 1.798 F_TC 189 042 290 4.560 000 719 347 204 492 2.031 F_DC 200 a Dependent Variable: F_HL 056 199 3.583 000 610 279 160 645 1.551 Collinearity Diagnosticsa Mode Dime Eigenvalu l nsion e Variance Proportions Condition Index (Constant) F_HH F_NL F_TC F_DC 4.934 1.000 00 00 00 00 00 027 13.505 14 11 05 44 01 018 16.715 07 73 09 08 12 013 19.138 03 04 86 28 14 008 24.730 a Dependent Variable: F_HL 76 12 00 21 73 78 ... lƣợng dịch vụ SERVQUAL vào nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 15 ` CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN 16 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN... 3: Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - PGD Ngô Quyền Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ