(TIỂU LUẬN) phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua dịch vụ giao hàng qua zalo của coopmart

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING  CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM CHO DỊCH VỤ MUA HÀNG QUA ZALO CỦA COOPMART VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN Giảng viên hướng dẫn : TS Đỗ Thị Hải Ninh Lớp học phần : 21C1COM50302401 Nhóm thực : Nhóm 12 Danh sách sinh viên thực hiện: Trần Thị Mỹ Linh - 31191026147 Nguyễn Lê Thanh Tuyền - 31191026551 Bùi Thanh Vy - 31191024273 Lương Minh Nguyệt - 31191023674 Hồ Huy Giang - 31191027164 Tp Hồ Chí Minh, 10/2021 1|Page MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ COOPMART Lịch sử hình thành trình phát triển Tình hình hoạt động kinh doanh Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu Môi trường vi mô 5 Môi trường tổ chức 5.1 Văn hóa 5.2 Quy mô 5.3 Cấu trúc 5.4 Công nghệ 5.5 Quy trình Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart TP Hồ Chí Minh 10 CHƯƠNG 11 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MUA HÀNG QUA ZALO CỦA COOPMART 11 Giới thiệu dịch vụ mua hàng qua Zalo Co.opMart 11 Lí Coopmart lựa chọn tảng Zalo để triển khai dịch vụ mua hàng trực tuyến 12 Tại Co.opMart lại sử dụng Zalo ứng dụng tảng để triển khai dịch vụ mua hàng trực tuyến mà ứng dụng khác ? 12 Giới thiệu dịch vụ mua hàng trực tuyến qua Zalo Co.opMart 12 Thực trạng dịch vụ mua sắm qua Zalo Co.opMart Thành phố Hồ Chí Minh: 13 Đánh giá chung dịch vụ mua sắm qua Zalo Co.opmart 13 Trải nghiệm cá nhân thành viên nhóm: 14 Hạn chế rút từ bảng khảo sát định tính 14 CHƯƠNG 15 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIAO HÀNG QUA ZALO CỦA COOPMART 15 KẾT LUẬN 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 PHỤ LỤC 21 2|Page MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài - - Với thị trường tiềm cạnh tranh ngày khốc liệt Việt Nam, doanh nghiệp buộc phải liên tục nghiên cứu, phát triển phương thức hoạt động chiến lược Một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công doanh nghiệp không kể đến khách hàng Do đó, việc xây dựng quản trị mối quan hệ khách hàng - CRM nên doanh nghiệp trọng đầu tư Trên giới có khơng doanh nghiệp ứng dụng thành cơng CRM Apple, Google, Tuy nhiên Việt Nam, CRM lại chưa doanh nghiệp quan tâm, coi trọng phát triển Vì vậy, để thu hút thêm giữ chân khách hàng siêu thị Co.opmart nên có sách quản trị mối quan hệ khách hàng phù hợp, giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm Từ Co.opmart đáp ứng nhu cầu cách tốt nhất, gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời mang lại nhiều lợi nhuận cho siêu thị Mục tiêu nghiên cứu Phân tích tổng quan tình hình quản trị quan hệ khách hàng Coopmart Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua dịch vụ giao hàng qua Zalo Coopmart Đề giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cho dịch vụ giao hàng qua Zalo Coopmart tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua dịch vụ giao hàng qua Zalo Coopmart Đối tượng khảo sát khách hàng trải nghiệm dịch vụ mua hàng qua Zalo Coopmart Phạm vi nghiên cứu:Nghiên cứu thực địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ 8/9/2021 đến 6/10/2021 Phương pháp nghiên cứu Dựa sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng thông qua dịch vụ giao hàng qua Zalo Coopmart Phỏng vấn định tính: tiến hành vấn sâu (định tính) 10 người gặp vấn đề với dịch vụ giao hàng qua Zalo Coopmart để tìm vấn đề khách hàng gặp phải Khảo sát định lượng: Tiến hành khảo sát định lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Coopmart chọn hoạt động có phần đơng người khảo sát khơng hài lịng nhất, từ tiến hành phân tích đưa giải pháp Thông tin thu thập bảng câu hỏi thiết kế công cụ Google Form gửi tới đối tượng trả lời thông qua mạng xã hội Mẫu khảo sát gửi đến 124 đáp viên sinh sống thành phố Hồ Chí Minh Bố cục đề tài Bài tiểu luận gồm có chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan siêu thị Coopmart Chương 2: Thực trạng hoạt động giao hàng qua Zalo Coopmart Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động giao hàng qua Zalo Coopmart 3|Page CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ COOPMART Lịch sử hình thành trình phát triển “Trong bối cảnh kinh tế thị trường theo hướng Xã hội Chủ nghĩa, mơ hình kinh tế Hợp tác xã kiểu cũ gặp khó khăn lâm vào khủng hoảng dẫn đến giải thể hàng loạt năm 1989, UBND Thành phố Hồ Chí Minh chủ trương đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op hoạt động với chức kinh doanh tổ chức phong trào HTX Saigon Co.op tổ chức kinh tế HTX hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ tự chịu trách nhiệm.” “Từ 1992 - 1997, Saigon Co.op khởi đầu việc liên doanh liên kết với cơng ty nước ngồi để tăng nguồn lực cho hướng phát triển mình, có hoạt động xuất nhập phát triển mạnh mẽ hiệu cao, mang lại uy tín, nâng cao vị Saigon Co.op thị trường nước.” “Từ 1998 đến 2003 giai đoạn ấn tượng Saigon Co.op hướng phát triển Saigon Co.op trở thành mẫu HTX điển hình minh chứng cho cần thiết, tính hiệu loại hình kinh tế HTX.” “Nhận thức tầm quan trọng, hội phát triển ngành hàng bán lẻ, lãnh đạo Saigon Co.op nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm hệ thống siêu thị NTUC Fair Price, Co.op (Nhật Bản), KF để tạo hệ thống siêu thị Việt Nam mang nét đặc trưng phương thức HTX.” “Vào 1998, Saigon Co.op định tái cấu trúc tổ chức nhân sự, tập trung nguồn lực để đầu tư cho cơng tác bán lẻ Các siêu thị Co.opmart đời đánh dấu giai đoạn quan trọng phát triển quan trọng: hình thành chuỗi siêu thị bán lẻ Co.opmart.” Tình hình hoạt động kinh doanh Từ đầu năm 2020, bùng nổ dịch bệnh covid-19 với tốc độ lây lan tồn cầu, diễn biến vơ phức tạp, ảnh hưởng đến phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội nước ta Nhiều doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề, sản xuất trì trệ, kinh doanh giảm sút chí đứng trước bờ vực nguy phá sản hàng triệu lao động bị việc, thiếu việc làm, giảm thu nhập Trong bối cảnh khó khăn này, công ty cố gắng tập trung, xem xét đánh giá cần trọng ảnh hưởng dịch bệnh đến hoạt động kinh doanh Dù khó khăn liên tục ập xuống SaiGon Co.op giữ vững phong độ “Năm 2020, tổng doanh thu Saigon Co.op ước tính vượt 33.000 tỷ đồng, đạt gần 90% kế hoạch, giảm nhẹ so với kỳ năm trước Riêng thị trường TP.HCM, doanh thu hệ thống Co.opmart chiếm 45% thị phần kênh siêu thị lợi nhuận trước thuế Liên hiệp HTX thương mại TP.HCM (Saigon Co.op) ước đạt 1.000 tỷ đồng Đồng thời, Saigon Co.op tập trung hoàn thiện, nâng cao hiệu mơ hình hữu, tăng cường số lượng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.” Mặc dù doanh thu có giảm so với năm trước vấn đề dịch bệnh diễn vơ phức tạp nên hoạt động kinh doanh SaiGon Co.op xem đạt thành công to lớn, chống lại dịch bệnh SaiGon Co.op dần gắn liền với đời sống sinh hoạt xã hội tồn thể người tiêu dùng Việt Nam Ln ln tích cực mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, cung cấp vật dụng cần thiết cho khách hàng việt 4|Page tung thị trường triệu trang ý tế hàng triệu chai gel rửa tay khô mà không tăng giá thời điểm dịch diễn biến phức tạp Chính vì, xử lý khơn ngoan thế, Co.opmart dần chiếm lịng tin người tiêu dùng Hướng đến mục tiêu mở rộng mạng lưới đạt tối thiểu 2.000 điểm bán vào năm 2025 Tập trung phấn đấu phát triển mạng lưới nhanh, mạnh để phủ kín hệ thống phân phối tồn quốc Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu 3.1 Tầm nhìn Co.opmart trở thành cơng ty Việt nam hàng đầu Kinh doanh bất động sản thương mại, quản lý vận hành trung tâm thương mại 3.2 Sứ mệnh - Là cánh tay nối dài Saigon Co.op tập trung tìm kiếm mặt bằng, xây dựng sở hạ tầng cho hệ thống siêu thị Coopmart đồng thời tạo giá trị tăng thêm cho cổ đông - Phương châm hoạt động: Co.opmart hoạt động với phương châm “Bạn nhà” Với phương châm Co.opmart tự tin khẳng định nơi mua sắm an toàn, thân thiện, phù hợp với đối tượng khách hàng 3.3 Mục tiêu Nhằm xây dựng thương hiệu uy tín vững thị trường, Cơng ty định rõ định hướng phát triển lâu dài : - Tập trung đầu tư vào trung tâm thương mại, trung tâm thương mại chuyên dùng, đầu tư bất động sản phức hợp - Đẩy mạnh hợp tác với tập đoàn đa quốc gia để phát triển mơi trường tồn cầu hóa/ - Phát triển dự án bán lẻ tồn quốc - Tập trung chương trình chuyển đổi số quản lý khai thác hiệu hệ thống thông tin liệu Môi trường vi mô 4.1 Đối thủ cạnh tranh Siêu thị Mega Market Việt Nam Giới thiệu Lợi cạnh tranh Nhược điểm Mega Market khánh thành Trung tâm Bán s Hiện đại vào năm 2002 TP Hồ Chí Minh Hoạt động theo hình thức thương mại “thanh toán tự chuyên chở” Số lượng mặt hàng lớn, đa dạng: 80000 mặt hàng Bán với giá s nên hầu hầu hết sản phẩm có giá thấp so với đối thủ Thời gian mở cửa thuận lợi - Ch cung cấp hàng s - Hệ thống siêu thị - Chương trình khuyến chủ yếu đánh trực tiếp lên giá sản phẩm tâm lý khách hàng thường thích chương trình khuyến lồng ghép đa dạng Coopmart - Dịch vụ hậu không tốt Co.opmart BigC 5|Page BigC Việt Nam BigC thương hiệu tập đoàn Casino, tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu với Lotte Mart Vào thị trường Việt Nam Việt Nam muộn (năm 2009), tập đoàn bán lẻ hàng đầu Hàn Quốc nói nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Có diện tích cửa hàng đủ tiêu chuẩn vị trí đẹp, thuận lợi Một số mặt hàng BigC có giá thấp so với Coopmart Hoạt động quảng cáo, truyền thông tốt nhiều Coopmart Nhãn hàng riêng đa dạng xuất xứ đa dạng Coopmart Kết hợp nhiều lĩnh vực: phân phối, thực phẩm, tín dụng, xây dựng, du lịch, chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh, giải trí Khơng gian rộng rãi, đại, với chuỗi hàng thức ăn nhanh hợp tác với đơn vị cung cấp khu giải trí đa dạng dành cho thiếu nhi Các hình thức khuyến chương trình khuyến khơng đa dạng Coopmart Chủng loại hàng hóa có nguồn gốc nội địa Số lượng hàng hóa so với Coopmart Số lượng siêu thị Coopmart Số lượng siêu thị 4.2 Khách hàng mục tiêu Siêu thị Co.opmart phục vụ cho tầng lớp dân cư có mức sống trung bình, trung bình Qua khảo sát “Tỷ lệ độ tuổi khách hàng siêu thị Co.opmart”của tổ marketing “phần đơng khách hàng đến với siêu thị chủ yếu nữ chiếm 75,8% Đặc biệt độ tuổi từ 30 đến 40 chiếm t lệ cao 30,67%; độ tuổi từ 20 đến 30 chiếm 29,43%; độ tuổi từ 40 đến 50 chiếm 25,19%; độ tuổi từ 50 đến 60 chiếm 7,73%; độ tuổi từ 60 đến 70 chiếm 1,75%.” Do khách hàng mục tiêu Co.opmart phụ nữ độ tuổi từ 20 -50 Môi trường tổ chức 5.1 Văn hóa - Coop mart lấy yếu tố người làm trọng tâm cho văn hóa tổ chức Giá trị mà khách hàng nhận được, lòng tin yêu trải nghiệm thiết thực khách hàng yếu tố cốt lõi văn hóa mà Coopmart hướng đến Tận tâm phục vụ: “Sự tận tâm xuất phát từ niềm đam mê phục vụ thấu hiểu khách hàng sâu sắc” Liên tục cải tiến: “Chúng không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ để mang lại trải nghiệm mẻ cho khách hàng” Khát khao vươn lên: “Chúng tơi khát khao vươn lên hướng đến hồn hảo nhằm đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng” Hướng đến cộng đồng: “Chúng hướng đến phát triển bền vững gắn với lợi ích cộng đồng” 6|Page 5.2 Quy mô - - - Về thị phần: Saigon Co.op dẫn đầu thị phần kênh siêu thị với tỷ lệ 43%, gấp khoảng lần so với doanh nghiệp đứng thứ hai Quy mô chuỗi siêu thị Co.opmart ngày mở rộng Theo thông tin website Co.opmart: “Sau 25 năm, công ty Saigon Co.op nâng tổng số lượng siêu thị Co.opmart vào hoạt động cao 128 lần so với xuất phát điểm ban đầu, song song với 800 cửa hàng, đại siêu thị, trung tâm thương mại trực thuộc khác Quy mô phân bố Co.opmart mở rộng từ Thành phố Hồ Chí Minh trải rộng đến 45 tnh thành khắp nước Bên cạnh đó, hệ thống siêu thị Co.opmart đại diện bán lẻ hàng tiêu dùng Việt Nam liên tục gặt hái hàng loạt giải thưởng uy tín nước quốc tế, điển hình như: Thương hiệu vàng TPHCM, Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương (Retail Asia Publishing Tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor), Top 10 cơng ty uy tín ngành bán lẻ Việt Nam 2019 (Vietnam Report),…” Về mặt doanh thu, năm 2020 tổng doanh thu Saigon Co.op ước tính vượt 33.000 tỷ đồng, đạt gần 90% kế hoạch, giảm nhẹ so với kỳ năm trước Trong đó, “lợi nhuận trước thuế Liên hiệp HTX thương mại TP.HCM (Saigon Co.op) ước đạt 1.000 tỷ đồng Đáng ý, thị trường TP.HCM, doanh thu hệ thống Co.opmart chiếm 45% thị phần kênh siêu thị” Về nguồn nhân lực, nay, tổng số lao động Saigon Co.op 10.000 người Trong đó, lực lượng trẻ lao động trực tiếp chiếm 80% 5.3 Cấu trúc Siêu thị Coopmart tổ chức quản lý theo cấu trúc theo chức Với mơ hình cấu trúc này, phận doanh nghiệp đảm nhiệm nhiệm vụ mang tính chuyên mơn hóa cao chịu giám sát chung ban giám đốc điều hành - Chức năng, nhiệm vụ phận: Ban giám đốc: gồm giám đốc phó giám đốc có nhiệm vụ điều phối tồn hoạt động siêu thị, đưa định chiến lược hoạt động, kinh doanh siêu thị Ban giám 7|Page - - + + + + + - đốc phải nắm tình hình mua bán, doanh thu siêu thị để báo cáo lại cho ban giám đốc SaiGon Co.op Việc báo cáo thực tháng, quý có báo cáo đột xuất theo yêu cầu Tổ thực phẩm công nghệ đơng lạnh: tìm kiếm nguồn hàng chất lượng cao gia vị, sữa, sản phẩm đóng hộp, sản phẩm đông lạnh, quản lý số lượng sản phẩm, cách trưng bày giải đáp thắc mắc khách hàng Tổ thực phẩm tươi sống chế biến nấu chín: tìm kiếm nguồn hàng đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cá, thịt, rau, trái cây, quản lý số lượng, cách thức giải đáp thắc mắc khách hàng Tổ hóa phẩm: tìm kiếm nguồn hàng bột giặt, nước xả vải, dầu gội, quản lý số lượng sản phẩm, cách trưng bày giải đáp thắc mắc khách hàng Tổ may mặc: tìm kiếm nguồn hàng quần áo, khăn, vớ, giày dép, quản lý số lượng sản phẩm, cách trưng bày giải đáp thắc mắc khách hàng Tổ đồ dùng: tìm kiếm nguồn hàng chén, bát, đĩa, bình hoa, ly, cốc, quản lý số lượng sản phẩm, cách trưng bày giải đáp thắc mắc khách hàng Bộ phận hỗ trợ bán hàng: bao gồm phận thu ngân phận kế hoạch Bộ phận thu ngân thực việc bán hàng lập hóa đơn cho khách hàng đồng thời ghi nhận lại hóa đơn, số hàng hóa bán Bộ phận kế hoạch thực chiến lược kinh doanh siêu thị, kế hoạch bán nhập hàng Tổ marketing: thực việc quản lý thẻ khách hàng thân thiết, tiếp nhận thực chương trình chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi, quản lý hợp đồng quảng cáo, Tổ văn phịng: Bộ phận hành - nhân sự: Tổ chức, thực điều hành hoạt động hành siêu thị, quản lý hệ thống sở vật chất xây dựng siêu thị, thực chế độ bảo hiểm xã hội, lao động tiền lương, theo dõi, kiểm tra việc chấp hành quy chế siêu thị Bộ phận tài - kế tốn: Có chức tham mưu giúp Ban giám đốc ch đạo, quản lý điều hành công tác tài chính, chịu trách nhiệm sổ sách kế toán, thực toán siêu thị Bộ phận tin học: thực việc nhập liệu kết xuất báo cáo cần thiết phục vụ cho phận khác quản lý hệ thống thơng tin tồn siêu thị Bộ phận bảo vệ: Kiểm tra bảo vệ an ninh siêu thị, ghi nhận hàng hóa đổi trả lại khách hàng Trong mơ hình trên, lãnh đạo cao siêu thị ban giám đốc Họ người đưa định chiến lược hoạt động kinh doanh siêu thị Bên cạnh đó, phận bán hàng phận quan trọng đảm nhận hoạt động quan trọng để mang lại doanh thu lợi nhuận cho siêu thị 5.4 Công nghệ - Chuỗi siêu thị Coop Mart áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến ISO 9001-2000, chứng ch HACC Đây chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, nhằm thiết lập hệ thống quản lý giúp doanh nghiệp đảm bảo kiểm soát ổn định chất lượng tiến tới nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng Hệ thống quản lý cập nhật liên tục năm không ngừng đổi mới, sáng tạo 8|Page - - Tối ưu quản lý số lượng hàng bán, doanh thu bán hàng, hàng tồn kho, với phần mềm chuyên dụng tối tân Với 25 năm quản lý điều hành hệ thống, Coop Mart phát triển website ứng dụng di động SAIGON CO.OP phục vụ cho việc chăm sóc hỗ trợ khách hàng Đặc biệt, đại dịch COVID-19, chuỗi siêu thị Coop Mart trọng phát triển tính “Đi chợ hộ” cho khách hàng, nhằm đảm bảo an toàn cho cộng đồng màu giãn cách Tạo tín nhiệm giá trị cho khách hàng nói riêng cộng đồng nói chung Thiết bị bán hàng Coop Mart năm trước bị đánh giá lạc hậu so với đối thủ ngành Tuy nhiên, chuỗi siêu thị nâng cấp thiết bị hệ thống đông lạnh, bảo quản, khách hàng đánh giá cao quy trình bán hàng 5.5 Quy trình + + + + + + + + + + + + + + Diễn giải: - Marketing: Từ báo cáo thống kê từ đề xuất chương trình khuyến chiêu thị khách hàng Tìm kiếm khách hàng: nhân viên tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm qua kênh: Website, Google, quảng cáo, gọi, Tìm kiếm khách hàng mục tiêu - Sale: Sau tìm khách hàng mục tiêu, tiến hàng chào giá cho khách hàng dùng thử Dùng thử: cho khách hàng trải nghiệm thử dịch vụ Chào giá dịch vụ: sau cho khách hàng trải nghiệm tiến hành chào giá dịch vụ đến khách hàng Nếu khách hàng từ chối giao dịch => Tìm kiếm lại khách hàng tiềm Nếu khách hàng chấp nhận giao dịch => Giao dịch trực tiếp khách lẻ, lập hợp đồng/hóa đơn chi tiết khách sĩ/ số lượng lớn Xuất đơn hàng thực dịch vụ hỗ trợ - Hỗ trợ khách hàng: Thu thập ghi nhận đánh giá phản hồi khách hàng Tiếp tục sách chăm sóc khách hàng hậu mãi: thực chăm sóc sau bán hàng qua kênh: Email, SMS, gọi, Nếu phát có lỗi hệ thống tiến hành lưu hồ sơ khách hàng liên hệ trực tiếp để giải - Kế toán: Thu chi & công nợ: theo điều khoản hợp đồng (phiếu thu, phiếu chi, hóa đơn, ) Thiết lập báo cáo thống kê doanh thu chi phí từ đưa nhận định để tổng hợp phục vụ trình Marketing 9|Page Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng siêu thị Co.opmart TP Hồ Chí Minh 6.1 Nhận diện khách hàng: - Quan hệ khách hàng Coopmart hiệu lượng khách hàng tăng qua năm Xuất sắc đứng đầu hệ thống siêu thị phổ biến Việt Nam, hàng năm đón hàng triệu lượt khách hàng đến mua sắm đặc biệt dịp lễ Tết đầu năm Siêu thị thực làm tốt với sứ mệnh “Bạn nhà”và thấu hiểu nhu cầu khách hàng - Hệ thống sở liệu khách hàng siêu thị nhiều bất cập chưa giải triệt để từ nhiều năm như: + CSDLKH ch chủ yếu theo dõi thông tin tên, địa ch, điện thoại hay doanh thu, tồn thơng tin khách hàng nhu cầu sử dụng, loại hình doanh nghiệp chưa quản lý cách có hệ thống.=> Xảy thiếu sở liệu để phân tích hiệu + Cấu trúc liệu đơn giản, chưa khai thác triệt để Vì vậy, việc kết nối, trao đổi thông tin hay xử lý số liệu để giải yêu cầu cho khách hàng, xử lý khiếu nại, CSKH cịn nhiều khó khăn rườm rà 6.2 Các dịch vụ CRM bật Gói q miễn phí, bán hàng miễn phí, nhận đặt hàng qua điện thoại, Đổi Trả Hàng, Giao Hàng Tận Nhà (Trong nội thành, bán kính 6km, với hóa đơn 200.000 trở lên), Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết, => Trong đại dịch COVID-19 với việc hiểu rõ nhu cầu vấn đề giãn cách, Co.op Mart đưa nhiều sách hỗ trợ khách hàng mua sắm dịch vụ đặt hàng qua Zalo, phát phiếu mua sắm, Từ theo báo cáo, siêu thị Coop Mart nhận gọi đặt hàng tăng gấp 4-5 lần, vượt xa đối thủ cạnh tranh khác 6.3 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Coopmart qua bảng khảo sát định lượng (Biểu đồ khảo sát nằm phần phụ lục) - Khi hỏi mức độ hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ CSKH Coopmart, đa số đáp viên đánh giá cao với phần trăm mức độ hài lòng 53% hài lòng 15% - Khi hỏi dịch vụ khiến khách hàng khơng hài lịng với Coopmart, số dịch vụ tư vấn online, chương trình khách hàng thân thiết, dịch vụ đổi trả hàng hóa, mua hàng online đa số đáp viên đánh giá thấp cho dịch vụ mua hàng online (2% khơng hài lịng 37% khơng hài lịng) Từ đó, nhóm khảo sát định chọn dịch vụ 10 | P a g e Lí Coopmart lựa chọn tảng Zalo để triển khai dịch vụ mua hàng trực tuyến Tại Co.opMart lại sử dụng Zalo ứng dụng tảng để triển khai dịch vụ mua hàng trực tuyến mà ứng dụng khác ? Mặc dù, xuất sau ông lớn Youtube, Facebook, Twitter, Zalo dần thể rõ định vị Việt Nam với 76.5% với người dùng sử dụng Internet từ độ tuổi 16 - 64 tháng 1/2021 Theo Báo cáo “Thị trường quảng cáo số Việt Nam 2021: Chiến lược đón đầu đột phá" Adsota phát hành ngày 1/6 cho biết, Zalo ứng dụng nhắn tin yêu thích Q I năm 2021, Zalo cơng bố có 64 triệu người dùng thường xuyên với 1,7 tỷ tin nhắn gửi ngày, tăng thêm triệu người thường xuyên so với năm trước Như vậy, ước tính ngày có 65% dân số Việt Nam sử dụng Zalo thường xuyên cho mục đích liên lạc, làm việc học tập với Trên toàn giới, giao dịch qua điện thoại di động ước tính chiếm gần 75% tổng số giao dịch thương mại điện tử vào năm 2021 Zalo khơng ch mạng xã hội Facebook, cịn tích hợp nhiều tính hỗ trợ làm việc, học tập mua sắm trực tuyến giống Lazada, Shopee, Momo Zalo phát triển tảng tốn trực tuyến miễn phí Zalo Pay, xem ví điện tử, giúp cho khách hàng dễ liên nối với ngân hàng toán tự động nhanh chóng Việc sử dụng SĐT làm tài khoản cá nhân theo mang tính cá nhân hóa người dùng Cơng ty kết nối với khách hàng dễ qua SĐT, thường xuyên thông báo kiện, chương trình khuyến hấp dẫn Co.opMart Nhờ việc tích hợp thứ nhiều tính thế, điều làm trải nghiệm khách hàng trở nên tiện lợi tốt Rõ tốc độ phát triển Zalo vượt mặt Facebook, Messenger Việt Nam, người tiêu dùng Việt Nam ưu thích Đó lý mà Coop lựa chọn Zalo tảng phát triển dịch vụ mua sắm online Giới thiệu dịch vụ mua hàng trực tuyến qua Zalo Co.opMart Hình thức mua sắm trực tuyến Zalo Coop mắt vào đầu tháng 6/ 2021, dịch vụ giúp khách hàng mua sắm vật phẩm, nhu yếu phẩm cần thiết tảng Zalo mà không cần phải đến siêu thị hay chợ Việc đặt hàng online thời điểm không ch giúp giảm tải cho siêu thị mà cịn đảm bảo an tồn cho người dân trước tình hình dịch bệnh căng thẳng, nhiên điều khó khăn phải triển khai kênh bán hàng đảm bảo yếu tố đơn giản, thuận tiện để người dân lứa tuổi tiếp cận cách dễ dàng Cuối cùng, Coopmart lựa chọn chiến lược bán hàng online thông qua tảng Zalo để mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm tốt 12 | P a g e ❖ Các bước đặt đơn hàng Coopmart qua Zalo bao gồm: Để đặt hàng theo cách bạn phải có tài khoản Zalo cài app Zalo vào điện thoại - Bước 1: Tìm kiếm “Co.opmart Bạn nhà” Zalo bấm “QUAN TÂM” - Bước 2: Nhấn vào nút “ĐẶT HÀNG” - Bước 3: Nhập địa ch nhận hàng chọn siêu thị Co.opmart gần bạn - Bước 4: Tham khảo sản phẩm giá sản phẩm, sau chọn mua sản phẩm - Bước 5: Đặt hàng chọn phương thức tốn Tiền mặt Ví Zalopay – sau chọn ĐẶT NGAY Thực trạng dịch vụ mua sắm qua Zalo Co.opMart Thành phố Hồ Chí Minh: Số liệu Tổng cục Thống kê cho thấy tháng đầu năm, nhu cầu tiêu thụ mặt hàng lương thực tăng 4,51% so với năm trước, mặt hàng thực phẩm tăng 12,28% so với năm trước, riêng giá thịt heo tăng 57,23%, giá thuốc thiết bị y tế tăng 1,35% Trong đó, TP.HCM tâm dịch bệnh nên vấn đề thiếu lương thực vấn đề nghiêm trọng Vì thế, hệ thống chuỗi siêu Thị Co.opMart áp dụng nhiều hình thức mua bán online có việc thí điểm bán sản phẩm qua tảng ứng dụng zalo 10 chi nhánh địa bàn Thành phố Hồ Chính Minh Theo số liệu thống kê, tháng 7/2021 sau tháng áp dụng địa bàn TPHCM khách hàng đến trực tiếp chuỗi siêu thị giảm dần, ngược lại đơn hàng online tăng 15%-20% ngày trung bình hệ thống tiếp nhận 300-400 đơn ngày Ngoài mở gian hàng zalo, chi nhánh coopmart lập group zalo cho khu vực Thơng qua link zalo public website gian zalo, khách hàng khu vực tham gia group để cập nhật thông tin nhanh nhất, hỗ trợ kịp thời đồng thời giúp cho chuỗi siêu thị coopmart tương tác với khách hàng mục tiêu họ cách hiệu Để nâng cao trải nghiệm tốt hơn, Co.op đưa ưu đãi, khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều như: ZaloPay dành ưu đãi giảm 50.000 đồng đặt hàng Co.opmart Zalo, toán với ZaloPay, ưu đãi áp dụng cho đơn hàng từ 500.000 đồng trở lên khách hàng toán qua ZaloPay nhận voucher 30k cho đơn hàng từ 200k, Coopmart giao hàng miễn phí đơn hàng từ 200.000VNĐ phạm vi km tính từ Siêu thị Khách hàng mua hàng, áp dụng tính phí 5.000 VNĐ/km số km phát sinh phạm vi 5km Đánh giá chung dịch vụ mua sắm qua Zalo Co.opmart ❖ Ưu điểm - Việc triển khai dịch vụ mua sắm qua Zalo Co.opMart giúp giải vấn đề SaiGon.Coop, giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp khó khăn, mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp - Giúp khách hàng mua sắm dễ dàng, đưa thông báo dịch vụ khuyến mãi, chương trình Co.op, đưa Co.op đến gần với khách hàng nhiều - Nó đáp ứng nhu cầu tốn nhanh chóng cho khách hàng thay web Co.op khách hàng kết nối với nhân viên tư vấn, quản lý Co.op dễ dàng ch cần nhắn qua khung chat 13 | P a g e - - Mở rộng hình thức kinh doanh trực tuyến Co.op, tiền đề phát triển ứng dụng, dịch vụ đến khách hàng Là bước ngoặc nâng cao khả cạnh tranh với doanh nghiệp bán lẻ khác BigC, Lotte, Thu thập liệu, thơng tin khách hàng dễ Tìm kiếm khách hàng môi trường mạng Giảm thiểu chi phí quảng cáo, bán hàng ❖ Hạn chế: - Vẫn có nhiều bất cập việc giao dịch tảng hoàn tiền, giao hàng cho khách hàng - Đội ngũ chăm sóc, tư vấn khách hàng chưa hoạt động tốt - Dịch vụ mua sắm Zalo cịn mới, có nhiều hạn chế, chưa cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng - Vì dịch bệnh diễn biến phức tạp nên trình vận hành vận chuyển nhiều thời gian chi phí Trải nghiệm cá nhân thành viên nhóm: - - Trong thời điểm dịch bệnh căng thẳng nay, bạn Thanh Vy - thành viên nhóm trải nghiệm dịch vụ mua thực phẩm qua Zalo siêu thị Co.opmart Sau trải nghiệm đặt hàng Coop Zalo vào ngày 07/09/2021, bạn thấy dịch vụ mua hàng có nhiều vấn đề cần cải thiện Đầu tiên việc sản phẩm trang web để hàng bạn hồn tất quy trình đặt hàng phía nhân viên siêu thị nhắn cho bạn sản phẩm hết hàng khuyên bạn chọn mua sản phẩm thay Nhân viên có xin lỗi bạn nêu lí khơng cập nhập tình trạng hàng hóa kịp thời lên hệ thống nên xảy tình trạng Thứ hai thời gian giao hàng lâu, tầm 4-5 ngày sau đặt có người giao Coop cam kết giao vòng 2-3 ngày tối đa Tuy nhiên, bạn thông cảm vấn đề thời điểm dịch căng thẳng, shipper có nên bạn kiên nhẫn chờ Hạn chế rút từ bảng khảo sát định tính Sau tiến hành phân tích kết khảo sát định tính, nhóm chúng em nhận số vấn đề dịch vụ giao hàng Co.opmart qua Zalo sau: ➢ Vấn đề 1: Bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc chưa hiệu - Tốc độ phản hồi thắc mắc khách hàng chậm: Cụ thể, khách hàng phàn nàn họ thắc mắc dịch vụ giao hàng qua Zalo, họ trực tiếp nhắn tin cho phía Coopmart qua Zalo nhờ trợ giúp khơng có hỗ trợ có hỗ trợ chậm trễ Điều khiến cho khách hàng chọn dịch vụ mua hàng online đối thủ cạnh tranh Bách Hóa Xanh, Big C, thay phải tốn thời gian chờ đợi lâu để giải đáp - Chưa hỗ trợ kịp thời cho khách hàng tình trạng sản phẩm: Khách hàng phàn nàn việc sản phẩm hay bị hết hàng bị hết hàng hệ thống không cập nhật kịp thời Nhân viên phải cập nhật lại tình trạng hết hàng sản phẩm sau khoảng độ từ 30 phút đến vài tiếng sau, điều khiến khách hàng cảm thấy khó chịu ➢ Vấn đề 2: Thời gian tiếp nhận đơn hàng giao hàng chậm: Đây vấn đề bị người phàn nàn nhiều trải nghiệm mua sắm qua Zalo với Coopmart Phần đơng người cho việc xác nhận đơn hàng giao hàng lâu khiến họ cảm 14 | P a g e thấy kiên nhẫn có phần bực bội Trên website Coopmart có giải thích vấn đề này, tình trạng dịch Covid 19 số lượng đơn đặt hàng lớn bên phía Coop giao hàng chậm hơn, dự kiến từ 2-3 ngày Tuy nhiên bên phía khách hàng cho phải lên đến ngày Coopmart giao sản phẩm đến tay họ ➢ Vấn đề 3: Chưa tích hợp chức thích hợp để khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt Cụ thể, khách hàng cho họ cảm thấy khó khăn việc kiểm tra hóa đơn, xem lịch sử mua hàng, việc theo dõi tình trạng đơn hàng giao Nếu mua hàng qua sàn giao dịch thương mại điện tử lớn, theo dõi q trình vận chuyển đơn hàng biết đơn hàng đến tay việc mua hàng qua Zalo Coopmart, biết đơn hàng giao shipper giao hàng cách đột ngột, không báo trước CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIAO HÀNG QUA ZALO CỦA COOPMART Sau phân tích hoạt động ưu nhược điểm dịch vụ mua hàng qua Zalo Coopmart, nhóm nhận thấy Coopmart triển khai dịch vụ theo cấp độ 2: cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng Coopmart bắt đầu trọng cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặt mua online thuận tiện đại dịch giảm thiểu phí giao hàng dựa khoảng cách số tiền hóa đơn Coop lựa chọn giao dịch với khách hàng qua tảng Zalo Zalo Pay, giúp khách hàng thuận tiện việc đặt hàng Dưới bảng triển khai chiến lược CRM nhóm, bao gồm mục tiêu cần thực hiện, chiến lược đặt ra, quy trình kèm theo timeline cụ thể cho tháng ngân sách ước tính cho quy trình thực Các hoạt động triển khai theo chiến lược diễn vòng 12 tháng, kể từ tháng 11/2021 đến hết tháng 10/2022, tương ứng với hoạt động triển khai theo tháng ô màu vàng Đối với vấn đề nhóm đề xuất giải pháp phù hợp theo thứ tự đây: Vấn đề Mục tiêu Triển khai hoạt động để nhân viên Chiến lược Timeline Quy trình Cải thiện Rà sốt, bổ sung đào quy tắc ứng xử Đào tạo đội tạo kỹ giao tiếp ngũ nhân kiểm soát cảm viên xúc, kỹ thấu hiểu tâm lý CSKH T11/ T12/ T1/ T T T T 2021 2021 22 T6 T T T T Ngân sách 10 45,000,000 đ (Bốn mươi lăm triệu đồng) 15 | P a g e phận chăm sóc khách hàng làm việc hiệu Đánh giá đội ngũ mơ hình đánh giá quy trình đào tạo nhân Kirkpatrick Trao thưởng cơng nhận nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ' 100,000,000 đ (Một trăm triệu đồng) Tổ chức Tổ chức diễn đàn ý khảo sát kiến khách hàng thăm dò Facebook, Zalo ý kiến khách hàng thường xuyên để Đánh giá sửa chữa công ty kịp thời kịp thời nhận vấn đề sửa chữa 15,000,000 đ (mười lăm triệu đồng) Tăng thương thưởng Tăng cường phần thưởng khuyến khích hiệu suất làm việc đội ngũ nhân Tổ chức hoạt động gắn kết thúc đẩy viên đội ngũ nhân viên CSKH 120,000,000 đ (một trăm hai mươi triệu đồng) Tăng tưởng đội ngũ Tăng nhận đơn hàng, đóng thời gói kho để đẩy Tăng gian nhanh trình tiếp tiếp cường nhận đơn hàng, nhận kiểm sốt khơng bị sót đơn đơn trình khách hàng nhận đơn Lên kế hoạch cụ thể giao thời gian nhận hàng ngày đơn chia ngày nhanh mốc 8h, 12h, 16h, chóng 20h ngày cao Tổ chức gặp cuối năm Tổ chức Team buildin g 100,000,000 đ (một trăm triệu đồng) 200,000,000 đ (hai trăm triệu đồng) 16 | P a g e điểm để tiếp nhận đơn hàng kịp thời Tích hợp hệ thống suiteCRM để xây dựng hệ thống lưu trữ liệu khách hàng tốt Xây dựng hệ thống lưu Đào tạo nhân viên sử trữ dụng hệ thống liệu suiteCRM để cập khách nhật thơng tin nhanh hàng chóng, hỗ trợ, kết nối với khách hàng cách tối ưu Tích hợp chức thích hợp để khách hàng có trải nghiệm mua Xây hàng dựng tốt chức hỗ trợ khách hàng 50,000,000 đ (năm mươi triệu đồng) 20.000.000 đ (hai mươi triệu đồng) Cài đặt thêm chức hàng theo dõi tình trạng hàng hóa (đã gói hàng, giao cho phận vận chuyển, giao hàng, giao hàng) để khách hàng theo dõi Nhân viên có thêm trách nhiệm cập nhập tình trạng đơn hàng Với lần cập nhập nhân viên điểm, quên cập nhập bị trừ điểm điểm tương ứng với 500đ, nên nhân viên siêng cập nhập đơn hàng cuối tháng có thêm tiền thưởng 80,000,000đ (tám mươi triệu đồng) Nhân viên giao hàng phải gọi cho khách hàng tiếng trước bắt đầu giao 20,000,000đ (hai mươi triệu đồng) 17 | P a g e Chăm sóc khách hàng Mở voucher khuyến kích thích khách hàng mua nhiều có nhiều giá trị khác Xây 20.000 đ, dựng 50,000 đ, 100.000đ, nhiều 200.000đ chương giá trị đơn hàng khác trình khuyến Các chương trình freeship, tặng quà combo 150,000,000 đ (một trăm năm mươi triệu đồng) 150,000,000 đ (một trăm năm mươi triệu đồng) TỔNG CỘNG 18 | P a g e tỷ 50 triệu đồng KẾT LUẬN Hoạt động quản trị khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xây dựng phát triển tổ chức hay doanh nghiệp nào, có siêu thị Coopmart Hoạt động CRM góp phần đem lại lợi ích vơ to lớn cho phía siêu thị lẫn người tiêu dùng Thông qua phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Coopmart, nhóm nhận thấy doanh nghiệp có bước thận trọng việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Dịch vụ giao hàng qua Zalo Coopmart triển khai nên cịn nhiều thiếu sót khâu chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Nếu doanh nghiệp biết nắm bắt lợi cải thiện dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng tại, điều chắn doanh nghiệp gặt hái nhiều thành cơng lịng tin yêu khách hàng mong đợi Dựa thơng tin, khảo sát vấn, nhóm phân tích hoạt động chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Coop, cụ thể dịch vụ giao hàng qua Zalo, nhóm rút ưu nhược điểm việc thi hành, từ nhóm đưa số giải pháp đề xuất nhằm góp phần hồn thiện dịch vụ tương lai Một điều chắn Coopmart trọng đế hoạt động CRM phát triển nhiều hoạt động thiết thực tương lai, doanh nghiệp đạt thành công mong đợi 19 | P a g e TÀI LIỆU THAM KHẢO ● Co.opmart chiếm 45% thị phần bán lẻ kênh siêu thị TP.HCM (2021, March 22) Https://Congan.Com.Vn/ https://congan.com.vn/thi-truong/coopmart-chiem-45-thiphan-ban-le-kenh-sieu-thi-tai-tphcm_109149.html ● Co.opmart xác nhận hệ thống siêu thị Việt lâu đời (2021, April 19) Https://Thanhnien.Vn/ https://thanhnien.vn/co-opmart-duoc-xac-nhan-la-he-thongsieu-thi-thuan-viet-lau-doi-nhat-post1058739.html ● Co.opmart hệ thống siêu thị Việt lâu đời Việt Nam (n.d.) Http://Www.Co-Opmart.Com.Vn/ http://www.coopmart.com.vn/trangchu/TinCoopmart/coopmart-la-he-thong-sieu-thi-thuan-viet-laudoi-nhat-viet-nam_5828.html ● Giới thiệu Co.opmart (n.d.-b) Http://Www.Co-Opmart.Com.Vn/ http://www.coopmart.com.vn/trangchu/gioithieu/gioi-thieu-ve-coopmart_962.html ● Mô hình hoạt động Saigon Co.op (2020, July 28) Https://Ndh.Vn/ https://ndh.vn/doanh-nghiep/mo-hinh-hoat-dong-cua-saigon-co-op-ra-sao1272907.html ● Saigon Co.op đạt chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 Bản In (n.d.) Http://Www.Co-Opmart.Com.Vn/ http://www.coopmart.com.vn/trangchu/TinCoopmart/saigon-coop-dat-chung-nhan-he-thong-quan-lychat-luong-tieu-chuan-quoc-te-iso-90012015_2804.html 20 | P a g e PHỤ LỤC Biểu đồ khảo sát định lượng 1.1 Biểu đồ khảo sát hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ có Coopmart 1.2 Biểu đồ khảo sát hài lòng khách hàng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Coopmart 1.3 Biểu đồ khảo sát mong muốn khách hàng dịch vụ CSKH có Coopmart 21 | P a g e STT Bạn gặp vấn đề với việc đặt hàng Co.opmart qua ứng dụng Zalo? (vấn đề quy trình trước, trong, sau việc đặt hàng đó) Võ Ngọc Tuyết Ngân Ví dụ đợt dịch vừa rồi, nhu cầu mua hàng hóa gia đình tơi tăng cao nên tơi thấy việc đặt hàng qua zalo thuận tiện Tuy nhiên lúc đầu sử dụng tơi gặp khó khăn việc đăng nhập, kiểm tra hóa đơn kiểm tra lịch sử mua hàng Sau đặt xong tới lúc giao vơ châm trễ ngày sau giao Trong mùa dịch này, tơi có mua hàng Co.opmart qua Zalo, người lớn tuổi tơi việc đăng nhập vào mua có phần khó khăn tơi phải nhờ gái làm giùm Nguyễn Tuy nhiên vào Ngọc mua tơi thấy có Hương nhiều sản phẩm hết hàng, có nhiều sản phẩm hết hàng nhân viên lại chưa cập nhập Đồng thời việc giao hàng vơ chậm trễ, sau ngày giao Bạn kể trải nghiệm vấn đề không? Cảm xúc bạn gặp phải vấn đề đó? Cảm xúc Tơi khơng thể lựa lúc chọn trực tiếp sản thật tơi phẩm nên chất cảm lượng không thấy mong muốn, ví dụ khó chịu, mua rau cải bực bội khơng tươi có để lâu thể thơng Đơi sản cảm phẩm tơi cần lại tình cảnh khơng có dịch bệnh Bạn khơng hài lịng với vấn đề vấn đề bạn liệt kê? Sau gặp vấn đề, bạn có dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ mua hàng Co.opmart qua ứng dụng Zalo khơng? Vì sao? Mặc dù gặp vấn đề lúc đặt Thời gian xác hàng nhận đơn hàng tiếp tục sử giao hàng dụng dịch vụ lâu, bị mua hàng thiếu sản Co.opmart qua phẩmCảm xúc Zalo tơi tin lúc thật sau đợt dịch tơi cảm thấy khó cải thiện Mắc chịu, bực bội khác lúc tơi bận rộn thơng cảm khơng siêu thị tình cảnh dịch bệnh tiện cho việc mua hàng Nếu mua cửa hàng chắn tơi mua lại, tơi chưa tơi có chọn mua 1kg Tơi khó chịu, rau cải xanh, Tơi khơng hài gặp vấn đề với việc mua offline đơn hàng đặt nhiên lòng với việc giao hàng, sau Nhưng xong tiếng sau hiểu cho nhân viên gọi báo siêu thị đặt xong tơi mua online tơi suy nghĩ lại hết cải xanh, bận rộn vào lại nhiều đơn tình trạng khơng mua ln zalo thấy cịn hàng q đơn hàng giao hàng lâu, lúc nhận hàng, hỏi lại nhân nên có nào, giao viên người báo xảy hàng lâu hàng tơi khơng có nhu chưa cập nhập lại sai sót cầu sử dụng mua hàng 22 | P a g e Tơi khơng hài lịng với việc giao hàng, phải đợi lâu Tôi tiếp tục mua cửa hàng, online khơng, có nhiều đồ tơi cần gấp họ lại giao lâu Nhưng họ cải thiện điều tơi chọn mua online, mua hàng online tiện lợi an toàn thời buổi dịch bệnh cô thấy bực Đặt lần mà thấy giao lâu quá, mà thơi Khơng hàì lịng phải đợi gần tuần, dịch nên với việc giao đợi hồi khơng biết chịu, khơng hàng hàng có gọi điện phản hồi giao làm Cơ khơng mua zalo đâu, lần Tôi đặt hàng qua Zalo, vào ngày thứ Vì gia đình hết thực đến thứ phẩm nên đặt tuần có hàng Co.opmart người đến giao Họ qua Zalo Tuy nhiên không cập nhập giao hàng thật tình trạng đơn hàng lâu, Zalo nên Nguyễn tình trạng hàng khơng biết khoảng vào ngày tơi Thị Thu hóa nhận hàng Trang Cô đặt hàng zalo xong bên coopmart họ khơng có nhận đơn liền, khơng có đa dạng mặt hàng, thời gian giao hàng lâu Tơi ch khó chịu thơi, dù nhận hàng nên không Kim Thanh Mình thấy bực số lượng đơn hàng có giới hạn Mình nhắn lúc tin cho Coopmart qua Từ lúc bùng dịch nhắn tin Zalo nhờ trợ giúp zalo có ghé qua Lê không trang cá nhân Co không Hồng hỗ trợ, may mà lên opmart Zalo hỗ trợ facebook comment Hạnh lần để đặt mua hàng mình, với admin trả lời kêu Nguyên lần lại thấy chi nhánh vừa mở không hoạt động quảng cáo ch nhận số kêu đặt lượng có hạn zalo mà khơng nói rõ chi nhánh mở cửa Nếu Coopmart cải thiện số Khơng hài lòng lượng đơn hàng với việc chi đặt nhánh gần nhà nhiều chi không mở cửa nhánh hoạt động qua Zalo tiếp tục sử dụng 23 | P a g e Chị có đặt vài lần thi thấy họ giao hàng lâu lắm, phải đặt hàng hóa đơn 500k giao, Nguyễn lần đặt Cao Kỳ chị đặt nhiều, Duyên có đồ ăn mà giao hàng lâu quá, mà chi nhánh gần nhà chị khơng mở cửa bán zalo kiểu lúc thèm ăn nên đặt nhiều nhiều mà đợi lâu nản thật Với lại hàng hay bị hết Mà đặt xong tiếng sau người ta báo nha À mà kiểu khơng biết đơn hàng người ta chuẩn bị tới đâu nên chị sợ bị lừa Mình đặt hàng Coop qua Zalo đợi khơng thấy Nguyễn giao, tuần sau Ngọc gọi điện cho Trúc phía siêu thị biết Phương đơn hàng bị hủy lí Ban đầu dịch nên đồ ăn thức uống nhà cịn ít, đặt Coop nhiều, hóa đơn lên đến triệu lận mong Thời gian giao Thất vọng hàng tình chờ hàng đến Thế khó chịu đợi lâu trạng đơn hàng để giao thất vọng, nghe tin đơn hàng cịn bị hủy khơng cịn lời để nói ln Vũ Giao Linh Mình ngoại nên Coop khơng hỗ trợ dịch vụ siêu thị vùng Mình khơng tìm nhiên chấp sở gần nhà nên nhận mua chi nhánh mua chi nhanh xa với phí ship khác phí ship khơng rẻ Dù vậy, mắc, thời gian giao thất vọng hàng lâu đơn hàng lên đến ngày có nhà hết đồ ăn tới nơi Thay xài Zalo chị thấy đặt Thấy Khơng hài lịng website khó chịu nhanh gọn lẹ với thời gian phải đợi giao hàng nên chị không sử lâu dụng Zalo thấy khó chịu mà thơng cảm Thời gian giao hàng lâu Chắc chắn khơng, chọn siêu thị khác có dịch vụ giao hàng online thay Coop, Coop làm thất vọng thiệt Mình chọn mua Coop chấp nhận tình hình dịch bệnh này, hết dịch mua cửa hàng cho đỡ đợi lâu 24 | P a g e 10 Lê Tuyết Nhi Mình khơng mua Hơm trước có trải đặt hàng Coop qua nghiệm xấu đối Zalo đợi với việc khơng thấy mua hàng, giao, gọi nghĩ khách hàng Nhân viên Coopmart điện cho bên Coop Cảm thấy Thái độ nên quan bối nhân viên chăm không thân thiện nhân viên trẻ lời tâm giải đáp giải đáp vấn đề cụ thể thờ khơng chịu khó sóc khách hàng nhiệt tình để chịu không tốt kiểm tra xem đơn cho khuyến khích họ hàng giúp mình, nhân mua lại lần sau viên cịn tỏ thái độ khơng phải nghe hóa câu nói đơn đầy lạnh nhạt từ 200k phía nhân viên Võ Ngọc Kim Châu Đợt dịch bùng mạnh có mua hàng Coop, biết trình trạng bên ngồi giao hàng lâu mà đợi ngày khơng nghe thơng Khơng kiểm tra tin đơn hàng tình trạng đơn hàng nên lo Mình suy nghĩ có nên đặt dự phịng đơn khác Big C để phịng bên Coop hủy đơn hàng khơng, tiếp tục đợi tới ngày người ta giao Vẫn có mà nghĩ Coop không Cảm thấy Không kiểm tra cải thiện tình hoang tình trạng hình sớm mang lo đơn hàng lắng tương lai xa sử dụng dịch vụ khác 25 | P a g e 26 | P a g e ... hình quản trị quan hệ khách hàng Coopmart Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua dịch vụ giao hàng qua Zalo Coopmart Đề giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan. .. quan hệ khách hàng cho dịch vụ giao hàng qua Zalo Coopmart tương lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thông qua dịch vụ giao hàng qua. .. cứu Dựa sở lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng thơng qua dịch vụ giao hàng qua Zalo Coopmart Phỏng vấn định