ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ❧�❧ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ” Sinh viên thực hi[.]
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê ❧❧ ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ho ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG Đ ại THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ” Giáo viên hướng dẫn: g Sinh viên thực hiện: ươ ̀n Trương Đăng Ái Phương Lớp K49D - KD Thương mại Tr Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 1/2019 ThS Võ Thị Mai Hà ươ ̀n Tr g ại Đ h in ̣c K ho ́ uê ́H tê Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà LỜI CÁM ƠN Sau Thầy Cô trau dồi tất kiến thức lí thuyết suốt q trình năm học tập thật hành trang quý báu cho em đường nghiệp tương lai phía trước Kiến thức năm thật rộng lớn chúng em biết cách áp dụng vào thực tiễn không tạo điều kiện để tham gia khóa thực tập cuối khóa Bằng giúp đỡ chân thành sở thực tập Công ty Trách ́ uê nhiệm hữu hạn Lotteria Coopmart chi nhánh Huế giúp đỡ Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tận tình xếp buổi gặp mặt doanh nghiệp ́H để có thêm kiến thức em hồn thành tốt tập nghề nghiệp tê Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh h doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế với tri thức tâm huyết để in truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường ̣c K Bằng tình cảm chân thành, em xin phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt ThS Võ Thị Mai Hà, người trực tiếp ho hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, góp ý để em sửa chữa thiếu sót hoàn thiện tốt báo cáo ại Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Lãnh đạo anh chị nhân viên Đ Công ty Trách nhiệm hữu hạn Lotteria Coopmart chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp g đỡ em tiếp cận với nhiều nghiệp vụ thực tế, chia sẻ cho em kinh nghiệm ươ ̀n quý báu chuyên môn, kỹ làm việc suốt trình thực tập Thời gian thực tập nghề nghiệp lần em trực tiếp tiếp Tr xúc với thực tế cơng việc Mặc dù thân có cố gắng việc học hỏi nghiên cứu, lực hạn chế mặt kinh nghiệm thực tế kiến thức Do vậy, báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vậy em mong nhận ý kiến đóng góp phản hổi q Thầy để hồn thiện kiến thức Em xin chân thành cám ơn Sinh viên thực Trương Đăng Ái Phương SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH .8 DANH MỤC SƠ ĐỒ .9 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Tính cấp thiết vấn đề ́H Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung tê 2.2 Mục tiêu cụ thể h Câu hỏi nghiên cứu in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 ̣c K Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Thiết kế nghiên cứu ho 5.2 Phương pháp thu thập liệu 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp ại 5.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đ 5.3 Phương pháp chọn mẫu .4 g 5.4 Phương pháp xử lí phân tích số liệu ươ ̀n 5.4.1 Phương pháp xử lí số liệu 5.4.2 Phương pháp phân tích liệu .5 Tr Kết cấu nghiên cứu .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 Cơ sở lý luận 11 1.1 Khái niệm thức ăn nhanh .11 1.2 Dịch vụ .11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.2 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 15 1.3.3 Mơ hình SERVPERF 17 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .20 ́ 1.3.5 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng .20 ́H 1.3.5.1 Mơ hình Teboul .20 tê 1.3.5.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner 21 1.3.5.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .23 in h 1.4 Các nghiên cứu liên quan khác 24 1.4.1 Nghiên cứu liên quan giá 24 ̣c K 1.4.2Nghiên cứu liên quan chương trình khuyến 26 1.5 Tổng kết nghiên cứu liên quan 28 ho 1.6 Mô hình nghiên cứu để xuất 29 ại Tóm tắt chương .31 Đ CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỨC ươ ̀n g ĂN NHANH LOTTERIA CO.OP MART HUẾ .32 2.Tổng quan cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria 32 2.1 Lịch sử hình thành Lotteria .32 Tr 2.2 Sự phát triển hệ thống Lotteria Việt Nam 33 2.3 Sự hình thành phát triển hệ thống Lotteria Huế Cụ thể Lotteria Co.op mart Huế 33 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cửa hàng vòng năm 2015-2017 35 2.4.1Doanh thu 35 2.5 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế 36 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2.5.1 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân 36 2.5.2 Cải tạo lại sở hạ tầng 37 2.5.3 Các chương trình ưu đãi 37 2.6 Kết nghiên cứu, đánh giá yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế 38 2.6.1Thông tin chung mẫu nghiên cứu 38 2.6.1.1 Độ tuổi .38 ́ uê 2.6.1.2 Về giới tính 38 ́H 2.6.1.3 Nghề nghiệp 39 tê 2.6.1.4Thu nhập 39 2.6.1.5 Số lần đến cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế 40 h 2.6.2 Thang đo nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số in Cronbach’s Alpha 41 ̣c K 2.6.2.1 Cronbach Alpha thang đo mức độ tin cậy 44 2.6.2.2 Cronbach Alpha thang đo mức độ đáp ứng 45 ho 2.6.2.3 Cronbach Alpha thang đo phương tiện hữu hình .47 ại 2.6.2.4 Cronbach Alpha thang đo lực phục vụ 48 Đ 2.6.2.5 Cronbach Alpha thang đo cảm thông 49 2.6.2.6 Cronbach Alpha thang đo giá 51 ươ ̀n g 2.6.2.7 Cronbach Alpha thang đo chương trình khuyến 52 2.6.2.8Cronbach Alpha thang đo mức độ hài lòng 53 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .54 Tr 2.6.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .62 2.6.5 Phân tích hồi quy 63 2.6.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 66 2.6.7 Mối liên hệ hài lòng khách hàng đặc điểm cá nhân 68 Tóm tắt chương .76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG .77 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 77 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 3.2 Giải pháp 78 3.2.1 Giải pháp mức độ tin cậy 78 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 79 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình… ……………………………………80 3.2.4 Giải pháp lực phục vụ 80 3.2.5 Giải pháp mức độ cảm thông 81 3.2.6 Giải pháp giá 81 ́ uê 3.2.7 Giải pháp chương trình khuyến ưu đãi kèm theo .82 ́H PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 tê Kiến nghị cửa hàng Lotteria Coop mart Huế .84 Hạn chế đề tài 85 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng thành phần chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2: Bảng mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh ERVQUAL 17 Bảng 2.1: Doanh thu cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế giai đoạn 2015-2017 .35 Bảng 2.2: Thông tin độ tuổi khách hàng 38 Bảng 2.3: Thống kê giới tính mẫu nghiên cứu 38 ́ uê Bảng 2.4: Thông tin nghề nghiệp 39 ́H Bảng 2.5: Thông tin thu nhập 40 Bảng 2.6 :Thông tin số lần đến cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria/tuần Lotteria tê Co.op mart Huế 41 h Bảng 2.7 Thang đo thành phần mức độ tin cậy 44 in Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng .45 ̣c K Bảng 2.9 Thang đo thành phần mức độ đáp ứng 46 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thang đo mức độ đáp ứng .47 ho Bảng 2.11: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình .47 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang phương tiện hữu hình 48 ại Bảng 2.13: Thang đo thành phần lực phục vụ 48 Đ Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ 49 g Bảng 2.15: Thang đo thành phần cảm thông 50 ươ ̀n Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo cảm thông 50 Bảng 2.17: Thang đo thành phần giá 51 Tr Bảng 2.18 : Cronbach’s Alpha thang đo mức giá 51 Bảng 2.19: Thang đo thành phần khuyến .52 Bảng 2.20 : Cronbach’s Alpha thang đo chương trình khuyến 53 Bảng 2.21: Thang đo thành phẩn hài lòng 53 Bảng 2.22: Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 54 Bảng 2.23 : KMO and kiểm định Bartlett’s biến độc lập 55 Bảng 2.24: Tổng phương sai tích 55 Bảng 2.25: Kết phân tích nhân tố biến độc lập Ma trận xoay nhân tố 57 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Bảng 2.26: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 61 Bảng 2.27: Tổng phương sai tích biến phụ thuộc 61 Bảng 2.28: Ma trận thành phần .62 Bảng 2.29: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 64 Bảng 2.30: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 64 Bảng 2.32: Kiểm định trị trung bình giới tính 69 Bảng 2.33: Kiểm định phương sai đồng theo độ tuổi 70 ́ uê Bảng 2.34 : Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 70 ́H Bảng 2.35: Kiểm định phương sai đồng theo nghề nghiệp 71 tê Bảng 2.36: Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp .71 Bảng 2.37: Kiểm định phương sai đồng theo thu nhập 71 in h Bảng 2.38: Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 72 Bảng 2.39: Kiểm định phương sai đồng theo số lần sử dụng dịch vụ 72 ̣c K Bảng 2.40: Kết phân tích ANOVA theo số lần sử dụng lịch vụ 73 Bảng 2.41 : Thống kê mô tả biến 73 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Bảng 2.42: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ .75 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.2: Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul 21 Hình 1.3: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng 22 Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 23 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 1.5: Mơ hình đề xuất tác giả 30 SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D- KDTM ... khách hàng chất lượng dịch vụ Tr cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế? - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng Lotteria Coopmart Huế? Đối tượng... đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ̣c K thức ăn nhanh cửa hàng Lotteria Coopmart Huế Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng ho sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh cửa hàng Lotteria. .. TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỨC ươ ̀n g ĂN NHANH LOTTERIA CO.OP MART HUẾ .32 2.Tổng quan cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria