tiểu luận môn phân tích dữ liệu nghiên cứu về nhu cầu và sự hài lòng của giới trẻ về dịch vụ giao hàng, vận chuyển trong mùa dịch

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN MƠN: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU VỀ NHU CẦU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG, VẬN CHUYỂN TRONG MÙA DỊCH Giảng viên: HÀ VĂN SƠN Lớp học phần: 21C1MAT50801004 – C6 – 13.8 Nhóm thực hiện: NHĨM 15 Năm học: Học kỳ Cuối _ Năm 2021 TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2021 Nhóm 15 Thành viên: STT Nguyễn Thị Thu Hương (Nhóm trưởng) Nguyễn Thị Ngọc Hương Ngô Thị Kim Huệ Trịnh Quốc Cường Võ Thanh Nguyễn Thành viên Nguyễn Thị Thu Hương (Nhóm trưởng) Nguyễn Thị Ngọc Hương Ngô Thị Kim Huệ Trịnh Quốc Cường Võ Thanh Nguyễn MSSV 31201023292 31201022231 31201026896 31201020134 31201022284 Tỉ lệ % đóng góp 100% 100% 100% 100% 100% Nghiên cứu Nhu cầu sử dụng Sự hài lòng giới trẻ Dịch vụ giao hàng, vận chuyển mùa dịch  Tóm tắt Giao hàng vận chuyển dịch vụ phổ biến sử dụng rộng rãi trình mua bán hàng hóa Với lợi nhanh chóng giá rẻ mang lại thuận tiện cho người bán người mua hàng Sự phát triển thương mại điện tử kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển ngày cao, đặc biệt giới trẻ Các bạn trẻ độ tuổi từ 12 đến 30 tuổi nhóm đối tượng có nhu cầu cao dịch vụ Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp nay, nhu cầu sử dụng hài lòng dịch vụ chịu khơng tác động Trên sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, chúng tơi đưa đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố định hài lòng bạn trẻ dựa khía cạnh độ tin cậy, độ đảm bảo, yếu tố hữu hình, độ cảm thơng phản hồi đơn vị cung cấp dịch vụ mùa dịch Nghiên cứu đề xuất số gợi ý giải pháp nhằm khắc phục thiếu xót đơn vị giao hàng, xây dựng niềm tin, hài lòng bạn trẻ dịch vụ Từ khóa: Dịch vụ giao hàng, dịch vụ vận chuyển, mùa dịch, giới trẻ CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu dự án nghiên cứu: Từ đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 mang đến nhiều biến động kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng lại góp phần tăng trưởng bứt phá cho Thương mại điện tử Sự phát triển thương mại điện tử kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển tăng cao Đặt biệt, đợt bùng phát dịch lần thứ này, Việt Nam diễn biến khốc liệt với biến chúng Delta nguy hiểm Dường cơng tác phịng chống dịch bệnh thay đổi, nhiều địa phương thực thị giãn cách xã hội, hạn chế đường tập trung đơng người Trong hồn cảnh nhu cầu sản phẩm thiết yếu hàng ngày thiết bị gia dụng có gia tăng đáng kể, việc mua hàng trực tuyến trở nên phổ biến Người tiêu dùng có nhu cầu cao mong đợi nhiều chất lượng dịch vụ giao hàng, vận chuyển Các đơn vị cung cấp dịch vụ nhanh chóng thích nghi với tình hình dịch bệnh, thực sách nhằm đem đến trãi nghiệm tốt, phục vụ nhu cầu khách hàng Nhưng khía cạnh người tiêu dùng, bạn trẻ - đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao, có đánh dịch vụ? Trong mùa dịch, nhu cầu sử dụng dịch vụ họ thay đổi nào? Đây lý lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhu cầu sử dụng hài lòng giới trẻ dịch vụ giao hàng, vận chuyển mùa dịch.” 1.2 Mục tiêu đề tài: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng hài lòng giới trẻ dịch vụ giao hàng, vận chuyển mùa dịch 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển bạn trẻ, khó khăn phải đối mặt mùa dịch phân tích yếu tố định đơn vị cung cấp dịch vụ có đáp ứng nhu cầu, đem đến hài lòng cho khách hàng, đối tượng giới trẻ Trên sở đó, đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, đem đến hài lòng cho khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - 1.3 Đánh giá thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ bạn trẻ mùa dịch Đánh giá thực trạng khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ mùa dịch Xác định khía cạnh ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn dịch vụ giao hàng, vận chuyển mùa dịch, cải thiện chất lượng dịch vụ thõa mãn hài lòng khách hàng Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu trên, nhóm đặt câu hỏi nghiên cứu sau: +) Thực trạng sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển bạn trẻ nào? Những nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ? +) Tình hình giao nhận hàng khu vực chịu ảnh hưởng dịch bệnh nào? Gồm khó khăn nào? Ảnh hưởng đến nhu cầu giới trẻ? +) Khía cạnh đơn vị cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng bạn trẻ trước, sau sử dụng dịch vụ, đặc biệt mùa dịch nay? +) Mối quan hệ Nhu cầu hài lòng, liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển? +) Đề xuất giải pháp khắc phục khó khăn mùa dịch, cải thiện chất lượng dịch vụ thõa mãn hài lòng, nhu cầu khách hàng? 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ giao hàng, vận chuyển; thực trạng sử dụng dịch vụ, khó khăn mùa dịch; nhu cầu sử dụng dịch vụ; nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng; mối quan hệ chúng: lý thuyết thực tiễn áp dụng với bạn trẻ từ 12-30 tuổi nước 1.4.2 Đối tượng khảo sát: Các bạn trẻ độ tuổi từ 12 đến 30 tuổi học tập sinh sống khu vực chịu ảnh hưởng dịch Covid-19 phạm vi tồn quốc có sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu:  Về không gian: Nghiên cứu thực khu vực chịu ảnh hưởng dịch Covid-19 phạm vi toàn quốc Cụ thể khảo sát online thông qua trang mạng xã hội  Về thời gian: Các tài liệu sử dụng tài liệu nước tham khảo trang web thống Thời gian thực nghiên cứu từ tháng 15/8/2021 – 25/8/2021  Về nội dung: Từ liệu thứ cấp, nghiên cứu tổng hợp lý thuyết dịch vụ giao hàng, vận chuyển, chất lượng dịch vụ, hành vi người tiêu dùng, hành lòng khách hàng mơ hình nghiên cứu tiếng giới Dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng khảo sát thực tế 188 bạn trẻ sinh sống khu vực chịu ảnh hưởng dịch bệnh phạm vi toàn quốc, có sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.5.1 Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính sử dụng nghiên cứu phương pháp vấn sâu qua hình thức khảo sát online Đối tượng khảo sát nhóm bạn trẻ độ tuổi từ 12 đến 30 tuổi sinh sống khu vực chịu ảnh hưởng dịch Covid-19 phạm vi toàn quốc 1.5.2 Nghiên cứu định lượng: Thu thập liệu nghiên cứu bảng câu hỏi trực tuyến gửi đến đối tượng khảo sát thông qua trang mạng xã hội Facebook, Zalo,… Kiểm định độ tin cậy giá trị thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thơng qua phần mềm SPSS 20.0 để xây dựng mơ hình giả thuyết yếu tố kích thích tác động đến nhu cầu, hài lòng giới trẻ đến dịch vụ giao hàng, vận chuyển Dùng phương pháp phân tích hồi quy với quan hệ tuyến tính để kiểm định nhân tố kích thích ảnh hưởng đến nhu cầu, hành vi sử dụng dịch vụ khía cạnh đơn vị cung cấp dịch vụ tác động đến hài lòng bạn trẻ q trình sử dụng dịch vụ, dựa vào tính mức độ quan trọng yếu tố CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ: Dưới góc độ kinh tế học, Dịch vụ sản phẩm kinh tế gồm công việc dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả tổ chức kỹ chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt tiêu dùng cá nhân tổ chức Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đó, đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào.” Theo Luật giá năm 2013 dịch vụ: “Là hàng hóa mang tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.” Tóm lại, có nhiều khái niệm, định nghĩa dịch vụ phát triển góc độ khác nhìn chung dịch vụ sản phẩm lao động, hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Dịch vụ tồn dạng phi vật thể, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời theo trình tự định  Đặc điểm dịch vụ:  Tính vơ hình  Khơng thể tách rời  Khơng thể cất giữ  Đa dạng  Sự tham gia người tiêu dùng 2.1.2 Giao hàng dịch vụ giao hàng: Giao hàng hoạt động thương mại điện tử, thuật ngữ phổ biến sử dụng tiến hành trao đổi mua bán hàng hóa Xét theo khía cạnh ngơn ngữ, giao hàng q trình chuyển hàng hóa từ người bán đến người nhận thơng qua phương tiện vận tải khác Quá trình vận chuyển người bán trực tiếp giao đến cho người mua thông qua đơn vị vận chuyển trung gian để chuyển hàng đến người nhận Khi doanh nghiệp, người chủ cửa hàng kinh doanh thông qua đơn vị vận chuyển để gửi chuyển hàng hóa đến người nhận theo thời gian mà hai bên thỏa thuận xem q trình thương mại hóa Và q trình thương mại hóa gọi dịch vụ giao hàng Hiện nay, dịch vụ giao hàng trở nên phổ biến giúp doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh tiết kiệm thời gian, chi phí vận chuyển cho khách Đồng thời, người nhận cần ngồi nhà đặt hàng nhận hàng từ nhân viên vận chuyển mà không cần phải mua hàng trực tiếp cửa hàng trước 2.1.3 Vận chuyển hàng hóa dịch vụ vận chuyển hàng hóa: Ngày nay, vận chuyển hàng hóa đóng vai trị vơ quan trọng kinh tế Vận chuyển hàng hóa đánh giá nhu cầu thiết yếu nhằm mục đích thay đổi vị trí hàng hóa từ nơi đến nơi khác thông qua phương tiện vận chuyển Thông thường vận chuyển hàng hóa gắn với dịch vụ vận chuyển hàng hóa có ký kết hợp đồng vận chuyển hai bên gửi nhận hàng Song song với việc thương mại điện tử phát triển, dịch vụ vận chuyển hàng hóa có bùng nổ mạnh mẽ Dịch vụ vận chuyển hay dịch vụ vận chuyển hàng hóa bên trung gian nhận vận chuyển hàng từ nơi đến nơi khác nhằm phục vụ cho hoạt động mua bán hàng hóa Q trình có nhiều đối tượng tham gia, chẳng hạn như: người mua hàng, người bán hàng, người gửi hàng, người nhận hàng, người gửi hàng, người vận tải, người giao nhận vận tải 2.1.4 Chất lượng dịch vụ: Định nghĩa chất lượng dịch vụ xem xét, đánh giá theo nhiều quan điểm, khía cạnh khác nhìn nhận phương diện chung chất Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tổ chức, doanh nghiệp Đó thõa mãn khách hàng, sản phẩm dịch vụ không đáp ứng nhu cầu khách hàng xem có chất lượng Hay theo quan điểm quản trị kinh doanh, xem thành tựu dịch vụ khách hàng Nó phản ánh thông qua trãi nghiệm, tiếp xúc khách hàng dịch vụ Khách hàng hình thành kỳ vọng dịch vụ thông qua lần trải nghiệm q khứ, thơng qua truyền miệng hay hình thức truyền thơng Nói chung, chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá thông qua việc so sánh cảm nhận Đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ so với mong đợi khách hàng Nếu doanh nghiệp đáp ứng hay vượt mong đợi khách hàng coi chất lượng dịch vụ cao ngược lại 2.2 Hành vi người tiêu dùng Tiêu dùng hành vi quan trọng người Nó hành động nhằm thỏa mãn nguyện vọng, trí tưởng tượng riêng nhu cầu tình cảm, vật chất cá nhân hộ gia đình thông qua việc mua sản phẩm việc sử dụng sản phẩm (Philip Kotler, 2009) Hành vi người tiêu dùng phản ánh hành động, suy nghĩ cảm nhận khách hàng q trình tiêu dùng kích thích yếu tố bên bên trình đưa định lựa chọn mua sắm sản phẩm, dịch vụ Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:  Yếu tố cá nhân: Lợi ích ý kiến cá nhân bị tác động bở nhân học họ (tuổi, giới tính, văn hóa, )  Yếu tố tâm lý: Trước thông điệp tiếp thị cá nhân có phản ứng bị phụ thuộc vào nhận thức thái độ họ  Các yếu tố xã hội: Gia đình, bạn bè, thu nhập, phương tiện truyền thơng xã hội, 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa hào lịng khách hàng: Theo Oliver (1999) Zineldin (2000) hài lịng khách hàng phản hồi tình cảm toàn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước Nói cách đơn giản, hài lịng khách hàng trạng thái cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Levesque McDougall, 1996) Hay theo Kotler (2003) hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người Trong đó, Oliva cộng (1995) lại cho hài lòng khách hàng nhiệm vụ doanh nghiệp thể qua mối quan hệ giá trị sản phẩm, dịch vụ so với mong đợi trước khách hàng chúng Và dựa nghiên cứu, Churchill Peter (1993) đưa kết luận hài lòng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lặp lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Tóm lại, hài lịng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chịu tác động nhân tố sau:  Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ định nghĩa theo nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: Tĩnh vượt trội, tỉnh đặc trưng sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Ta minh họa hài lịng khách hàng thơng qua phép tính đơn giản Sự hài lịng = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Nếu dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ ta chia hài lịng thành ba mức độ - Khơng hài lịng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng, không mong đợi - Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng mong đợi họ - Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng lớn mong đợi  Giá hàng hóa: Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ Giá xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng Ngoài ra, để đánh giá tác động nhân tố giá ca đến hài lòng khách hàng, cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh sau: Giá so với chất lượng Giá so với đối thủ cạnh tranh Giá với mong đợi khách hàng  Thương hiệu: Thương hiệu khái niệm ln liền với giá trị số hình tiềm thức người tiêu dùng Tất doanh nghiệp hoạt động thị trường xây dựng thương hiệu, mục đích xây dựng hệ thống nhận diện cơng ty sản phẩm mục đích cao lãm chiếm giữ vị trí TOM (top of mind) tâm trí khách hàng Mối quan hệ thương hiệu liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu thơng qua danh tiếng, uy tín lịng tin người tiêu dùng thương hiệu  Khuyến quảng cáo: Chương trình khuyến quảng cho hấp dẫn lôi khách hàng thể qua đặc điểm chương trình khuyến thường xuyên hấp dẫn khách hàng thích thủ tham gia mua hàng  Hỗ trợ khách hàng: Khi chất lượng địch nhà cung cấp thị trường dịch khách hàng ưu cạnh tranh tranh thị trưởng Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng quy trình hỗ trợ khách hàng nhi khiếu kiện  Sự thuận tiện: Sự thuận tiện ngành kinh doanh dịch vụ quan trọng, khơng chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà thể việc khách hàng sử dụng dịch vụ 2.4 Các giải thuyết mơ hình nghiên cứu 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) xây dựng kiểm định hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thông qua thành phần bản, gọi thang đo SERVQUAL Ý tưởng dựa khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức chất lượng dịch vụ, công việc xoay quanh việc phân phối dịch vụ cho khách hàng Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy: Khả thực dịch vụ cách đáng tin cậy xác Độ đảm bảo: Khả truyền cảm hứng tin tưởng nhân viên Yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện vận chuyển, ngoại hình, trang phục nhân viên, Độ cảm thông: Mức độ cung cấp dịch vụ chăm sóc dành riêng cho cá nhân Khả đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng nhu cầu khách hàng Mơ hình SERVQUAL 10 Rotated Component Matrixa Component Don vi van chuyen dap ung kip thoi nhu cau cua ,789 khach hang Co chinh sach ho tro chi ,769 phi van chuyen Don vi van chuyen giai quyet thoa dang cac khieu ,762 nai Quy trinh gui tra hang ,740 nhanh chong, de dang Dich vu giao nhan hang ,734 dung thoi gian cam ket Khanh hang cam thay an ,718 toan su dung dich vu Don vi luon lang nghe ,692 phan hoi cua khach hang Don vi giao hang co chinh sach dam bao an toan hang ,588 hoa QT van chuyen Nhan vien co trang phuc ,824 lich su, gon gang Phuong tien van chuyen ,657 dam bao an toan, sach se Phuong thuc toan ,598 thuan tien Nhan vien co phong cach phuc vu chuyên nghiep, ,525 ,555 tan tam Don vi giao hang co gia cuoc dich vu cong khai, ro ,489 ,501 rang Muc anh huong cua ,825 chat luong dich vu Muc anh huong cua cach bao quan hang hoa ,786 qua trinh van chuyen 36 Muc anh huong cua chinh sach ho tro phi van ,502 chuyen Muc anh huong cua thoi gian giao hang Muc anh huong cua phi van chuyen Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,857 ,727 Bảng 4.2.10 – Bảng kết Rotated Component Matrixa Hệ số tải theo cỡ mẫu 0.45, so sánh ngưỡng với kết ma trận xoay ta thấy có biến xấu cần xem xét loại bỏ ĐB1 TC2 Từ 19 biến quan sát ban đầu sau phân tích nhân tố khám phá EFA lần loại bỏ biến ĐB1 VÀ TC2 Tiếp tục đưa 17 biến quan sát cịn lại phân tích nhân tố khám phá EFA lần Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,874 1074,25 120 ,000 Bảng 4.2.11 – Bảng kết KMO and Bartlett's Test lần Ta có KMO = 0.874 Sig Bartlett’s Test = 0.000 < 0.05 nên phân tích nhân tố khám phá EFA phù hợp Total Variance Explained 37 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulat % of Cumulativ Total Variance ive % Total Variance e% 6,520 40,751 40,751 4,815 30,095 30,095 1,738 10,860 51,611 2,662 16,636 46,731 1,186 7,413 59,024 1,967 12,293 59,024 Initial Eigenvalues Compon % of Cumulat ent Total Variance ive % 6,520 40,751 40,751 1,738 10,860 51,611 1,186 7,413 59,024 ,998 6,235 65,259 ,702 4,384 69,643 ,663 4,145 73,788 ,651 4,066 77,854 ,566 3,535 81,389 ,526 3,286 84,675 10 ,481 3,005 87,679 11 ,448 2,802 90,481 12 ,416 2,598 93,079 13 ,383 2,392 95,471 14 ,266 1,662 97,132 15 ,256 1,602 98,734 16 ,203 1,266 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 4.2.12 – Bảng kết giải thích phương sai lần Kết cho thấy có nhân tố trích với tiêu chí Eigenvalue lớn có tổng phương sai tích lũy 59.024% Như nhân tố tóm tắt thơng tin 17 biến quan sát đưa vào EFA cách tốt Rotated Component Matrixa Component Don vi van chuyen dap ung kip ,798 thoi nhu cau cua khach hang Co chinh sach ho tro chi phi van ,773 chuyen Don vi van chuyen giai quyet ,766 thoa dang cac khieu nai Quy trinh gui tra hang nhanh ,746 chong, de dang 38 Dich vu giao nhan hang dung ,740 thoi gian cam ket Khanh hang cam thay an toan ,736 su dung dich vu Don vi luon lang nghe phan hoi ,696 cua khach hang Don vi giao hang co chinh sach dam bao an toan hang hoa ,595 QT van chuyen Muc anh huong cua cach bao quan hang hoa qua trinh ,780 van chuyen Muc anh huong cua chat ,691 luong dich vu Muc anh huong cua chinh ,641 sach ho tro phi van chuyen Muc anh huong cua phi van ,601 chuyen Muc anh huong cua thoi gian ,585 giao hang Nhan vien co trang phuc lich su, gon gang Phuong tien van chuyen dam bao an toan, sach se Phuong thuc toan thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,838 ,676 ,579 Bảng 4.2.13 – Bảng kết Rotated Component Matrixa lần Kết ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát phân thành nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0.5 khơng cịn biến xấu Từ kết phân tích nhân tố ta có bảng phân nhóm nhân tố đây: Nhân tố Biến CT1 Ý nghĩa Đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tên nhóm Thái độ đơn vị cung 39 CT2 ĐB2 ĐB3 PH1 PH2 TC1 TC2 HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 HH1 HH2 HH3 Hỗ trợ chi phí vận chuyển Giải thỏa đáng khiếu nại Cung cấp dịch vụ an tồn Quy trình gửi trả hàng nhanh chóng, thuận tiện Lắng nghe phản hồi khách hàng Thực thời gian cam kết Đảm bảo an tồn hàng hóa q trình vận chuyển Chi phí vận chuyển Thời gian giao hàng Cách bảo quản hàng hóa QT vận chuyển Chất lượng dịch vụ Chính sách hỗ trợ phí vận chuyển Nhân viên có trang phục lịch sự, gọn gàng Phương tiện vận chuyển đảm bảo an toàn, Phương thức tốn thuận tiện cấp dịch vụ Hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ Phương tiện hữu hình đơn vị cung cấp dịch vụ 4.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH: Hình ảnh đ ơn v cung ị cấấp (H2) Phương tện hữu hình đ ơn v cung ị cấấp (H3) Thái độ đơn vị cung cấấp dịch vụ (H1) Sự hài lịng 40 Hình 4.3 - Sơ đồ mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Hiện mơ hình nghiên cứu điều chỉnh có thang đo yếu tố độc lập (có 17 biến quan sát đủ tin cậy) thang đo yếu tố phụ thuộc (với 1, biến quan sát đủ độ tin cậy) Giả thuyết nghiên cứu tương ứng với mơ hình hiệu chỉnh: H1: Thái độ đơn vị cung cấp có ảnh hưởng đến hài lịng giới trẻ H2: Hình ảnh đơn vị cung cấp có ảnh hưởng đến hài lịng giới trẻ H3: Phương tiện hữu hình đơn vị cung cấp có ảnh hưởng đến hài lịng giới trẻ Và: H4: Khơng có khác biệt mức độ hài lịng theo độ tuổi H5: Khơng có khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính H6: Khơng có khác biệt mức độ hài lịng theo mức thu nhập hàng tháng bạn trẻ 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 4.4.1 Phân tích tương quan (Pearson) Để kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ biến phụ thuộc biến độc lập, sử dụng phương pháp phân tích tương quan Giữa biến có tương quan mạnh có khả đa cộng tuyến, chúng tơi cần sớm nhận diện u cầu: Nếu Sig < 0.05 có tương quan, r tiến gần tương quan mạnh, ngược lại r gần tương quan yếu Trường hợp Sig > 0.05 khơng có tương quan Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích tương quan Correlations 41 Hai long voi chat luong Thái độ dich vu giao đơn vị cung hang tan nha cấp Hai long voi chat Pearson luong dich vu Correlation giao hang tan nha Sig (2-tailed) N 151 Thái độ đơn Pearson ,335** vị cung cấp Correlation Sig (2-tailed) ,000 N 151 Hình ảnh Pearson ,192* đơn vị cung cấp Correlation Sig (2-tailed) ,018 N 151 Phương tiện hữu Pearson ,297** hình đơn vị Correlation Sig (2-tailed) ,000 cung cấp N 151 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phương tiện hữu hình đơn vị cung cấp Hình ảnh đơn vị cung cấp ,335** ,192* ,297** ,000 151 ,018 151 ,000 151 ,471** ,601** 151 ,000 151 ,000 151 ,471** ,440** ,000 151 151 ,000 151 ,601** ,440** ,000 151 ,000 151 151 Bảng 4.4.1 – Kết phân tích tương quan Pearson Kết thu - Các giá trị Sig (2-tailed) nhỏ 0.05 biến tương quan có ý nghĩa thống kê Hệ số tương quan biến độc lập tương tác với lớn 0.3 cần phải ý tượng tương quan biến phân tích 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến: Hàm hồi quy viết sau: Hailong = ßo + ß1*TĐ + ß2*HA + ß3*PTHH + Ɛ Để đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lịng bạn trẻ, chúng tơi tiến hành phân tích phụ thuộc “Sự hài lịng” giới trẻ với biến độc lập nêu Kết phân tích hồi quy thể sau: 42 Model Summaryb Mod R Adjusted R Std Error of Durbinel R Square Square the Estimate Watson a ,356 ,126 ,109 ,814 1,773 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình đơn vị cung cấp, Hình ảnh đơn vị cung cấp, Thái độ đơn vị cung cấp b Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu giao hang tan nha Bảng 4.4.2 - Bảng hệ số ý nghĩa mơ hình Kết hệ số ý nghĩa mơ hình cho thấy hệ số xác định R2 = 0.126 nên độ thích hợp mơ hình đạt 0.126 ANOVAa Sum of Squares Mean Square Model df F Sig Regressio 14,103 4,701 7,088 ,000b n Residual 97,487 147 ,663 Total 111,589 150 a Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu giao hang tan nha b Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình đơn vị cung cấp, Hình ảnh đơn vị cung cấp, Thái độ đơn vị cung cấp Bảng 4.4.3 - Bảng kết phân tích phương sai ANOVA Chúng tơi xét giá trị thống kê F bảng có Sig = 0.000 < 0.05, ta kết luận mơ hình hồi quy phù hợp Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta t 1,880 ,449 4,188 Model Sig (Constant) ,000 Thái độ đơn vị ,280 ,118 ,240 2,381 ,019 cung cấp Hình ảnh đơn vị ,020 ,113 ,015 ,173 ,863 cung cấp Phương tiện hữu hình đơn vị ,184 ,125 ,146 1,472 ,143 cung cấp a Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu giao hang tan nha Collinearity Statistics Toleranc e VIF ,586 1,706 ,740 1,352 ,607 1,647 43 Bảng 4.4.4 - Bảng kết phân tích hồi quy đa biến Kết cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) có giá trị đạt u cầu (VIF 0.05 cảm nhận phương tiện hữu hình đơn vị cung cấp (PTHH) có Sig = 0.143 > 0.05 nên biến độc lập khơng có ảnh hưởng đến ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến hài lòng bạn trẻ Từ kết phân tích, ta có phương trình hồi quy: Hailong = 1.880 + 0.280 * TĐ Vậy có biến độc lập có ý nghĩa với biến phụ thuộc, tức thái độ đơn vị cung cấp ảnh hưởng đến mức độ hài lịng bạn trẻ q trình sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển với độ tin cậy 95% 4.5 PHÂN TÍCH ANOVA Ba giả thuyết cần kiểm định ANOVA là: H4: Khơng có khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi H5: Khơng có khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính H6: Khơng có khác biệt mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng bạn trẻ 4.5.1 Kiểm định giả thuyết H4: Khơng có khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi Với độ tin cậy 95%, ta lập giả thuyết thống kê: H4: µ1 = µ2 = µ3 Trong đó, µ1, µ2 µ3 mức độ hài lịng nhóm tuổi từ 12 – 17 tuổi; 18 – 24 tuổi 24 – 30 tuổi Test of Homogeneity of Variances Hai long voi chat luong dich vu giao hang tan nha Levene Statistic df1 df2 Sig 44 ,132 148 ,877 Bảng 4.5.1 – Kết Test of Homogeneity of Variances cho giả thuyết H4 Bảng kết thủ tục kiểm định phương sai Với Sig 0.877 > 0.05 nên ta chấp nhập giả thuyết phương sai nhau, sở vào phân tích ANOVA ANOVA Hai long voi chat luong dich vu giao hang tan nha Sum of Mean Squares df Square F Sig Between 6,856 3,428 4,844 ,009 Groups Within Groups 104,733 148 ,708 Total 111,589 150 Bảng 4.5.2 – Kết phân tích ANOVA cho giả thuyết H4 Kết cho thấy p – value (Sig.) = 0.009 < 0.05 nên ta bác bỏ H4 mức ý nghĩa 5% Như có nghĩa Có khác mức độ hài lịng nhóm tuổi khác với độ tin cậy 95% Tiếp theo chúng tơi tiến hành phân tích sâu, thu kết quả: Multiple Comparisons Dependent Variable: Hai long voi chat luong dich vu giao hang tan nha Tamhane 95% Confidence Interval Mean Lower Upper Difference Std (I) Độ (J) Độ Bound Bound (I-J) Error Sig tuổi tuổi 12 - 17 18 - 24 ,333 ,277 ,571 -,40 1,07 tuoi tuoi 24 - 30 -,317 ,342 ,741 -1,19 ,55 tuoi 18 - 24 12 - 17 -,333 ,277 ,571 -1,07 ,40 tuoi tuoi 24 - 30 -,650* ,227 ,029 -1,24 -,06 tuoi 24 - 30 12 - 17 ,317 ,342 ,741 -,55 1,19 tuoi tuoi 18 - 24 ,650* ,227 ,029 ,06 1,24 tuoi 45 * The mean difference is significant at the 0.05 level Bảng 4.5.3 – Kết Multiple Comparisons Kết cho thấy khơng có giá trị Sig < 0.05 nên mức độ hài lịng nhóm tuổi hồn tồn khác nhau, khơng có cặp giống Các đơn vị cung cấp cần phải quan tâm tới nhóm tuổi đối tượng định chất lượng dịch vụ 4.5.2 Kiểm định giả thuyết H5: Khơng có khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính Với độ tin cậy 95%, ta lập giả thuyết thống kê: H5: µ1 = µ2 Trong đó, µ1, µ2 µ3 mức độ hài lòng theo nữ nam Test of Homogeneity of Variances Hai long voi chat luong dich vu giao hang tan nha Levene Statistic df1 df2 Sig ,129 149 ,720 Bảng 4.5.4 – Kết Test of Homogeneity of Variances cho giả thuyết H5 Bảng kết thủ tục kiểm định phương sai Với Sig 0.720>0.05 ta chấp nhận giả thuyết phương sai ANOVA Hai long voi chat luong dich vu giao hang tan nha Sum of Mean Squares df Square F Sig Between ,188 ,188 ,252 ,617 Groups Within Groups 111,401 149 ,748 Total 111,589 150 Bảng 4.5.5 – Kết phân tích ANOVA cho giải thuyết H5 Kết cho thấy p – value (Sig.) = 0.617 > 0.05 nên ta chấp nhận H5 mức ý nghĩa 5% Như có nghĩa khơng có khác mức độ hài lịng theo giới tính Vậy đơn vị cung cấp không cần phải quan tâm tới giới tính đối tượng định chất lượng dịch vụ 46 4.5.3 Kiểm định giả thuyết H6: Khơng có khác biệt mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng bạn trẻ Test of Homogeneity of Variances Hai long voi chat luong dich vu giao hang tan nha Levene Statistic df1 df2 Sig ,999 145 ,421 Bảng 4.5.6 – Kết Test of Homogeneity of Variances cho giả thuyết H6 Bảng kết thủ tục kiểm định phương sai Với Sig 0.421 > 0.05 ta chấp nhận giả thuyết phương sai ANOVA Hai long voi chat luong dich vu giao hang tan nha Sum of Mean Squares df Square F Sig Between 2,602 ,520 ,692 ,630 Groups Within Groups 108,987 145 ,752 Total 111,589 150 Bảng 4.5.7 – Kết phân tích ANOVA cho giả thuyết H6 Kết cho thấy p – value (Sig.) = 0.630 > 0.05 nên ta chấp nhận H6 mức ý nghĩa 5% Như có nghĩa khơng có khác mức độ hài lịng theo mức độ thu nhập hàng tháng bạn trẻ Vậy đơn vị cung cấp không cần phải quan tâm tới mức thu nhập hàng tháng đối tượng định chất lượng dịch vụ 4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA GIỚI TRẺ Để có nhìn chung mức độ hài lòng bạn trẻ dịch vụ giao hàng, vận chuyển thực kiểm định với giả thuyết “Mức độ hài lòng 0” Kết quả: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 47 Hai long voi chat 151 3,70 ,863 luong dich vu giao hang tan nha Bảng 4.6.1 - Bảng Thống kê mẫu ,070 Bảng thống kê cho thấy mức độ hài lòng bạn trẻ mức tốt Việc đo lường dùng thang đo – điểm tương ứng với mức độ từ “rất khơng hài lịng” đến “rất hài lịng” Kết trung bình 3.7 gần (mức cảm thấy hài lòng) One-Sample Test Test Value = t Hai long voi chat luong dich vu giao hang tan nha df 52,742 150 Sig (2tailed) Mean Difference ,000 3,702 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3,56 3,84 Bảng 4.6.2 - Bảng kiểm định mẫu Kết cho thấy giá trị Sig = 0.000 < 0.05 Do kết luận biến mức độ hài lòng bạn trẻ độ tuổi từ 12 – 30 tuổi, giá trị có ý nghĩa thống kê đại diện cho mức độ hài lịng chung khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển mùa dịch mức độ tin cậy 95% CHƯƠNG ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Nhu cầu hài lòng bạn trẻ độ tuổi từ 12 đến 30 tuổi vấn đề quan trọng đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng, vận chuyển Trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp nhu đơn vị cung cấp dịch vụ cần phải xem trọng cảm nhận khách hàng yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khủng khoản kinh tế Đề tài đời nhằm giúp xem xét nhân tố tác động đến nhu cầu hài lòng giới trẻ dịch vụ giao hàng vận chuyển, từ giúp đơn vị cung cấp hiểu đối tượng khách hàng đưa giải pháp thiết thực để thu hút khách hàng Trên sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, nhóm chúng tơi xây dựng mơ hình nghiên cứu riêng mình, thơng qua q trình điều chỉnh xây dựng mơ hình phù hợp 48 với thực tế đề tài Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng kết hợp đồng thời để khảo sát, phân tích đưa nhóm nhân tố ảnh hưởng Kết nghiên cứu kiểm định đánh giá thang đo xác định nhân tố tác động đến hài lòng bạn trẻ dịch vụ giao hàng, vận chuyển mùa dịch Đó là: Thái độ đơn vị cung cấp dịch vụ Hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ Phương tiện hữu hình đơn vị cung cấp Từ nghiên cứu, kiểm định mơ hình hồi quy, thành phần phù hợp có ý nghĩa thống kê, mơ hình hồi quy phù hợp với tổng thể Tuy nhiên kết hồi quy cho thấy nhu cầu hài lòng giới trẻ phụ thuộc vào nhân tố Thái độ đơn vị cung cấp dịch vụ Xoay quanh vấn đề tin cậy, đảm bảo, cảm thông, phản hồi đơn vị cung cấp, đối tượng khách hàng từ 12 đến 30 tuổi xem xét, đánh giá để đưa cảm nhận thân Ngoài ra, kết phân tích ANOVA biến quan sát giới tính, mức thu nhập hàng tháng khơng ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ biến quan sát độ tuổi lại ảnh hưởng đến hài lòng nhu cầu sử dụng dịch vụ Chúng ta cần quan tâm đến nhân tố độ tuổi tạm thời không cần quan tâm đến giới tính, mức thu nhập hàng tháng Đánh giá tổng quan hài lòng bạn trẻ độ tuổi từ 12 đến 30 mở mức hài lịng với trung bình 3.7 thang đo 1-5 điểm 5.2 Một số giải pháp  Các dịch vụ giao hàng cần phải có bảng giá minh bạch cho khách hàng tham khảo phần lớn giới trẻ nhạy cảm với giá  Chất lượng hàng hóa bảo quản lúc vận chuyển cần nâng cao yếu tố tác động đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng  Cần đa dạng hóa loại hàng hóa ship  Nâng cao ý thức cách để giảm thiểu nguy lây lan dịch bệnh  Thúc đẩy nhanh thời gian giao hàng cho khách hàng dù trong thời đại dịch bệnh khó khăn  Nâng cao chất lượng dịch vụ cần có sách hỗ trợ phí vận chuyển cho khách hàng để tạo thiện cảm giúp giữ chân khách hàng lâu dai 49  Cải thiện, nâng cao dịch vụ phản hồi, đổi trả khách hàng cần, phải lắng nghe phản hồi từ khách hàng từ đưa giải hợp lý nhằm tránh tình trạng giải khơng thỏa đáng làm lượng lớn khách hàng  Việc nâng cao nhận viên giải pháp nhằm tạo thiện cảm cho khách hàng giúp khách hàng có trải nghiệm tốt 5.3 Hạn chế dự án: Bên cạnh kết đạt được, nhóm chúng tơi nhận thấy đề tài cịn tồn số hạn chế sau: - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng mà nhóm chúng tơi tiến hành nghiên cứu đơn phân khúc nhỏ nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng, vận chuyển Thực tế dự án bỏ qua nhiều phân khúc đối tượng khác nên mặt kết mang lại thiếu tính đại diện tính khách quan - Chất lượng khảo sát: Về mặt chủ quan chất lượng bảng câu hỏi, quy trình nghiên cứu sơ chưa chặt chẽ, Về mặt khách quan phía mẫu chọn Điều ảnh hưởng đến chất lượng khảo sát - Sự chênh lệch mẫu: Kết khảo sát có chênh lệch lớn đối tượng khách hàng theo độ tuổi Từ 18 – 24 tuổi độ tuổi chiếm phần lớn mẫu khảo sát với 120 bạn, độ tuổi lại 15 16 bạn Mặt ảnh hưởng đến kết nghiên cứu đề tài CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO hjsjdhksfl CHƯƠNG _ PHỤ LỤC Bảng hỏi 50 ... sử dụng hài lòng giới trẻ dịch vụ giao hàng, vận chuyển mùa dịch. ” 1.2 Mục tiêu đề tài: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng hài lòng giới trẻ dịch vụ giao hàng, vận chuyển mùa dịch 1.2.1 Mục tiêu tổng... xót đơn vị giao hàng, xây dựng niềm tin, hài lòng bạn trẻ dịch vụ Từ khóa: Dịch vụ giao hàng, dịch vụ vận chuyển, mùa dịch, giới trẻ CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu dự án nghiên cứu: Từ... bạn trẻ - đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao, có đánh dịch vụ? Trong mùa dịch, nhu cầu sử dụng dịch vụ họ thay đổi nào? Đây lý lựa chọn đề tài ? ?Nghiên cứu nhu cầu sử dụng hài lòng giới trẻ