Chương 1 1 Phân biệt khách sạn với các loại cơ sở lưu trú du lịch khác? ( về vị trí, thiết kế kiến trúc, sảm phẩm dịch vụ, đối tượng khách, tổ chức lao động ) Vị trí Khách sạn được xây dựng ở trung tâ.
Chương 1 Phân biệt khách sạn với loại sở lưu trú du lịch khác? ( vị trí, thiết kế kiến trúc, sảm phẩm dịch vụ, đối tượng khách, tổ chức lao động ) Vị trí: Khách sạn xây dựng trung tâm thành phố, có giao thông thuận tiên Các sở lưu trú du lịch khác thường xây dựng gần điểm tham quan du lịch, tài nguyên du lịch Thiết kế kiến trúc: Khách sạn có kiểu dáng đẹp kiến trúc đặt biệt, sang trọng Các loại sở lưu trú khác có thiết kế đơn giản tiện lợi phục vụ cho nhu cầu khách du lịch Sản phẩm du lịch: Khách sạn có sản phẩm hàng hó thức ăn đồ uống hàng lưu niệm… loại sản phẩm dịch vụ Các loại sở lư trú khác thường sản phẩm vơ hình khơn tồn dạng vật chất Đối tượng khách KS đa dạng loại khách Chuyên phục vụ cho khách du lịch Tổ chức lao động Ks có nhiều phận tổ chức lao động tổ buồng phòng, tổ lễ tân, tổ bảo vệ… Chỉ khác biệt loại hình ko so sánh nội dung Sản phẩm khách sạn gì? Có loại sản phẩm khách sạn nào? Trình bày đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn sản phẩm dạng phi vật chất vô hình tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Có loại sản phẩm ks sp hàng hóa sp dịch vụ Đặc điểm sản phẩm ks: - Tính vơ hình: Do sp ks chủ yếu dịch vụ, khơng tồn dạng vật chất vơ hình, ko thể nhìn thấy hay sờ thấy Khách hàng cảm nhận đánh giá chất lượng sản phẩm sau mua hàng - Tính khơng thể chuyển dịch: Khách phải đến tận nơi sản xuất dịch vụ để tiêu dùng Tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xảy song song thời gian không gian sản xuất chúng - Tính khơng thể lưu kho cất giữ: Qúa trình “ sản xuất” “ tiêu dùng” dịch vụ ks gần trùng không gian thời gian Sản phẩm dịch vụ lưu trú không bán ngày ảnh hưởng đến doanh thu ks Người ta bán bù ngày/đêm khác - Sp ks thực với tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc ks phải tìm cách để “ kéo” khách hàng đến với ks để đạt mục tiêu kinh doanh Hãy phân tích đặc điểm kinh doanh ks - đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Cho việc đầu tư xây dựng sở vật chất kĩ thuật, chi phí hoạt động bảo dưỡng sửa chữa, yêu cầu tiện nghi cao khách hàng - Về vị trí: Giao thơng thuận tiện, môi trường cảnh quan xanh, sạch, đẹp, gần nơi có tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch có tác động mạnh đến định đầu tư sách kinh doanh ks điểm dl - Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đổi lớn: SPKS chủ yếu mang tính phục vụ thực nhân viên phục vụ ks Tính tổ chức, khả phối hợp công việc phận phải đồng bộ, nhịp nhàng nhằm đáp ứng nhu cầu du khách Tính chất làm việc liên tục, phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách - Phục vụ đa dạng đối tượng khách: Họ khách du lịch vơi dân tộc, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác KS phải nghiên cứu nắm bắt nhu cầu khách để thỏa mãn nhu cầu họ 4 Tại kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng ks Hãy phân tích lí Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trị trụ cột, hoạt động khách sạn doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ lệ cao Số lượng phịng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phịng đón tiếp, quầy bar, quy mô ks Thông qua việc phục vụ khách ks biết phong cách lịch sự, trình độ văn minh lịng mến khách người phục vụ Vì vậy, phận buồng phịng phận thiếu hoạt động kinh doanh ks Có lý để kinh doanh lưu trú đóng vai trị quan trọng ks: - Đối với hoạt động kinh doanh ks: Bộ phận buồng phận dẫn khách cho phận khác hoạt động có hiệu quả: Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú khách sạn mà dịch vụ phục vụ khác mở rộng phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách khu vực phận buồng khách dịch vụ bổ sung - Đối với khách du lịch: buồng ngủ khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách Vì điều kiện tốt để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau ngày tham quan du lịch làm việc mệt nhọc ÔN TẬP CHƯƠNG Tại phận lễ tân coi hệ thống thần kinh trung ương khách sạn Chứng ý kiến Là cầu nối khách với phận lại ks để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách Tiếp thị bán hàng sp ks Phối hợp hoạt động phận ks, giúp phận hoạt động có kế hoạch tạo nên guồng máy thống Là trung tâm tiếp nhận yêu cầu khách, giải thắc mắc, phàn nàn khách Là ban tham mưu giám đốc việc đề sách sp thị trường để nâng cao hiệu kinh doanh ks Đại diện cho ks công việc, mở rộng mối liên hệ liên doanh việc phục vụ khách phát triển mối quan hệ với công ty du lịch, vận chuyển khách Thế quy trình phục vụ khách phận lễ tân? Phân tích hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn quy trình Là trình liên tục bao gồm khoảng thời gian từ khách liên hệ với ks để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú ks họ làm thủ tục trả buồng rời khỏi ks - Giai đoạn 1: Trước tới ks: Là giai đoạn tiến hành cung cấp thông tin công việc nhận đặt buồng Trả lời yêu cầu khách Về buồng: giá cả, vị trí, loại buồng… Về dịch vụ ks Về phương tiện lại Về dịch vụ vui chơi giải trí Thông tin địa phương… Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách Xác định tình trạng buồng khách sạn Lập phiếu đặt buồng - Giai đoạn 2: Khi khách tới ks: Là giai đoạn làm thủ tục nhận buồng đăng ký ks cho khách check in Chuẩn bị hồ sơ đăng ký ks cho khách: Phiếu đăng ký ks phiếu khai báo tạm trú, phiếu đặt buồng, phiếu dịch vụ ( ăn uống, đồ sáng, massage…), thư chào mừng khách ks, thẻ chìa khóa chìa khóa buồng Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách: Bước 1: Tiếp nhận đăng ký Kiểm tra tình trạng đặt buồng, điền vào phiếu đăng ký Bước 2: Sắp xếp buồng báo giá thuê phòng Theo yêu cầu khách, mức giá buồng Bước 3: Kiểm tra phương thức toán Trực tiếp, chuyển khoản Bước 4: Thông báo số buồng trao chìa khóa buồng Bước 5: Cung cấp thơng tin dịch vụ khách sạn Bước 6: Kết thúc thủ tục nhận buồng đưa khách buồng họ Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu trú ks: Là giai đoạn khách thực tiêu dùng dịch vụ ks Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với phận khác khách sạn để làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách Những cơng việc lễ tân giai đoạn bao gồm: Cung cấp thơng tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà hàng, kiện… địa phương Tiếp nhận Xử lý phàn nàn khiếu nại khách: Về trang thiết bị, thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ, vấn đề khác Theo dõi cập chi tiêu khách - Giai đoạn 4: Khách rời khách sạn: thực cơng việc tốn tiễn khách Tiếp nhận u cầu trả buồng cập nhật chi phí khách Xác định lại phương thức toán trách nhiệm tốn Lập hóa đơn thu tiền Thu chìa khóa buồng trả giấy tờ tùy thân cho khách Thăm dị ý kiến tiễn khách Trình bày tổ chức quản lý hoạt động phận buồng ks - Chuẩn bị phục vụ khách: + Nhận kế hoạch: Nhận phiếu giao nhận công việc từ trưởng ca Nhận chìa khóa buồng phải làm vệ sinh + Chuẩn bị dụng cụ đồ dùng thay Dụng cụ làm vệ sinh Đồ dùng thay + Chuẩn bị xe đẩy Mỗi xe đẩy chứa đựng đồ dùng phục vụ cho buồng vừa gọn, vừa an toàn Căn vào bảng chấm khách, nhân viên biết số lượng buồng, khách cần phục vụ để chuẩn bị đồ vãi + Vào buồng làm vệ sinh Đẩy xe tới buồng khách Để buồng sẽ, tiết kiệm thời gian hạn chế sơ suất nhân viên buồng phải nắm quy trình chung vào buồng phục vụ khách - Khách đến ks Đặt trái cây, thư ngỏ ks Cà phê trà vật dụng kèm Bật đèn, điều hòa phòng cho khách Hướng dẫn việc sử dụng thiết bị cho khách - Khách lưu trú ks Cung cấp dịch vụ chỉnh sửa phòng Cung cấp đồ giặt cho khách Quản ly phòng DND phịng có khách đau ốm Phục vụ u cầu khác khách - Khách trả phòng Kiểm tra trang thiết bị xem khách có sử dụng đồ ăn, thức uống Xử lý khách để quên đồ lại phịng ƠN TẬP CHƯƠNG Trình bày cách bày bàn kiểu á, âu Kiểu - Đặt đĩa kê phía diện khách ngồi cách mép bàn 2cm - Đặt chén ăn lên dĩa ăn, khăn ăn gắp gọn đặt chén ăn - Gối đũa đặt bên phải dĩa ăn cách dĩa ăn 2cm, đặt 1/3 chiều dài đũa lên gối đũa, cách chén ăn 4cm cách mép bàn 2cm - Đặt chén nước mắm cá nhân bên phải dĩa ăn, đặt đầu đũa cách đầu đũa 2cm - Đặt chén kê thìa bên chén nước mắm cá nhân cách 2cm, cách đũa 5cm - Đặt úp thìa lên chén kê thìa, cán thia cách mép bàn 2cm - Ly uống nước đặt phía bên đầu đũa, cách đầu đũa 4cm Kiểu âu - Đặt dĩa ăn diện nơi khách ngồi mép dĩa cách mép bàn 2cm - Khăn ăn đặt dĩa ăn - Đặt dao ăn bên phải dĩa ăn , lưỡi dao hướng vào phía dĩa cách dĩa 3cm, cán dao cách mép bàn 2cm - Thìa ăn đặt bên phải dao ăn cách dao ăn 1cm, cán thìa cách mép bàn 2cm, thìa đặt ngửa - Thìa ăn súp đặt phải thìa ăn cách thìa 1cm, cán thìa cách mép bàn 2cm - Nĩa ăn đặt bên trái dĩa ăn cách dĩa ăn 3cm, cán nĩa cách mép bàn 2cm - Nĩa khai vị đặt bên trái nĩa ăn cách nĩa 1cm cán nĩa cách mép bàn 2cm - Dĩa bánh mì đặt bên trái cách nĩa khai vị 2cm - Dao phết bơ đặt đĩa bánh mì 1/3 phía bên phải, mũi dao hướng vào lòng đĩa - Nĩa tráng miệng đặt song song phía trước đĩa ăn chính, cán nĩa quay bên trái - Đặt thìa tráng miệng song song với nĩa ăn tráng miệng cách 1cm, cán thìa quay bên phải - Đặt ly vang trắng phía trung tâm cách mũi dao 2cm - Tiếp theo đặt ly vang đỏ chếch bên trái góc 45 độ Phân tích quy trình tổ chức phục vụ khách ăn uống nhà hàng Bước 1: Chuẩn bị phục vụ - Vệ sinh khu vực khách dùng bữa - Sắp xếp bàn ghế, khăn trải bàn - Bài trí phòng ăn: cắm hoa tươi, tranh ảnh… - Chuẩn bị dụng cụ cho thực khách ăn uống dao, nĩa, muỗng chén, đĩa, ly, khăn ăn, hũ gia vị - Kiểm tra nắm rõ danh sách khách hàng đặt bàn, vị trí ngồi khách - Kiểm tra toàn sở vật chất nhà hàng, đảm bảo thứ đạt tiêu chuẩn để sẵn sàng đón tiếp khách Bước 2: Phục vụ khách - Chào khách tiến hành xác nhận đặt bàn: - Nhân viên chủ động chào hỏi khách đến nhà hàng; đảm bảo lịch sự, niềm nở theo tiêu chuẩn phục vụ quy định - Xác nhận xem khách có đặt bàn trước hay khơng - Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi ưng ý Nhân viên Phục vụ giữ khoảng cách lịch với khách, nên trước khách từ – 1,5 mét Khi tới vị trí bàn, nhân viên Phục vụ giới thiệu bàn khách - Mời khách vào ngồi bắt đầu giới thiệu thực đơn: ghi yêu cầu khách ( đứng bên phải khách ) theo thứ tự phụ nữ trước nam giới sau theo nguyên tắc từ già đến trẻ Nhắc lại yêu cầu khách Chuyển order đến nhà bếp, quầy bar Tùy nhà hàng mà có phương tiện chuyển khác Nhận ăn từ nhà bếp Cách thông báo từ bếp lên nhà hàng: miệng, chuông báo, thư điện tử Kiểm tra so với lệnh gọi món: ăn, số lượng, chất lượng Bày lên khay đưa đến phục vụ khách Ln có thái độ ân cần, chu đáo khách, theo thứ tự phụ nữ trước năm giới Phục vụ theo thứ tự thực đơn Khai vị, chính, tráng miệng Đối với bữa ăn thu dọn đĩa hết thức ăn Đối với bữa ăn Âu, sau ăn phải thu dọn hết dụng cụ có liên quan đến ăn đưa dụng cụ thức ăn sau Bước 3: Thanh tốn, tiễn khách dọn dẹp bàn ăn Thanh toán: Báo với thu ngân tiến hành tốn đưa hóa đơn thấy khách dùng bữa xong có nhu cầu tốn, trình phiêu tốn cho khách, trình báo cho khách tiền thối lại cách rõ ràng, đưa hóa đơn cho khách, thăm dị ý kiến khách hàng Tiến khách: Cảm ơn khách đến dùng bữa nhà hàng Chào tạm biệt hẹn gặp lại khách vào lần sau Dọn dẹp: Tiến hành thu dọn tất đồ ăn dụng cụ bàn khách Vệ sinh phịng đón khách Trình bày loại hình ăn uống nhà hàng Nêu ưu nhược điểm loại hình Phục vụ kiểu mỹ ( plate service ) Là thức ăn đầu bếp chế biến xong, chia thành phần nhỏ, trình bày vào đĩa đưa trực tiếp phục vụ khách bàn Ưu điểm: Nhanh đơn giản, khơng địi hỏi nhiều kĩ phục vụ, chi phí nhân cơng thấp, khơng tốn thêm chi phí trang bị dụng cụ đặc biệt, chất lượng ăn kiểm sốt chặt chẽ thơng qua bếp trưởng, Nhược điểm: khơng gây ấn tượng nhiều với thực khách, khó thay đổi phần thực khách yêu cầu Phục vụ kiểu anh ( family service ) Thức ăn chế biến xong, trình bày vào đĩa lớn, nhân viên phục vụ mang bàn đặt trung tâm bàn ăn, sau thực khách tự chia thức ăn cho thành viên theo dạng gia đình tự phục vụ Ưu điểm: Nhân viên không cần nhiều kỹ phục vụ, phục vụ nhanh nên khả quay vịng bàn nhanh, khơng cần diện tích lớn cho nhà hàng Nhược điểm: Khách tự chia phần nên khó đồng thành viên bàn, kỹ biểu diễn Phục vụ kiểu pháp ( french style service ) thức ăn sơ chế bếp sau chuyển sang xe đẩy, đẩy đến bàn thực khách yêu cầu nấu nướng xe đẩy trước mặt khách Ưu điểm: mang lại cảm giác thú vị trang trọng cho thực khách phục vụ trực tiếp khách, khách thưởng thức trực tiếp kỹ biểu diễn nhân viên Nhược điểm: phục vụ chậm, tốn cơng sức chi phí đào tạo nhân viên, địi hỏi khơng gian rộng lớn để di chuyển để thực cơng việc nấu nướng xe đẩy Phục vụ kiểu nga ( russian style service ) ăn chế biến xong cắt sơ ( giữ nguyên hình dạng ) trình bày đĩa bạc ( khay gỗ ) , nhân viên phục vụ mang bàn chia thức ăn vào đĩa cho khách Bố trí nhóm phục vụ ( 2-3 người ) trình ăn gắp thức ăn cho khách Ưu điểm: tạo phong cách phục vụ sang trọng, không yêu cầu nhiều không gian phục vụ, thể kỹ phục vụ nhân viên Nhược điểm: thực khách gọi nhiều khác nhân viên phục vụ khó khăn, chi phí đào tạo nhân viên cao Tự phục vụ ( buffet ) ăn thức uống dụng cụ ăn uống trình bày bàn dài theo trật tự định, thực khách tự đến xem, lựa chọn thưởng thức Ưu điểm: phục vụ với số lượng khách lớn, có đủ không gian để diễn đạt đặc sắc ăn, cần nhân viên phục vụ, thức ăn đồ uống phong phú đa dạng Nhược điểm: khó kiểm soát thức ăn thừa thiếu, nhiều thời gian cho cơng tác chuẩn bị, q nhiều ăn gây “ ngán” cho thực khách Trình bày đặc điểm quy trình tổ chức phục vụ số loại tiệc ( tiệc tự phục vụ/ tự chọn, tiệc ngồi, tiệc rượu tiệc trà Tiệc tự phục vụ: Đặc điểm: thời gian tổ chức bữa ăn ngày, kéo dài từ 1-2 tiếng Số lượng khách: đơng, khách khơng cần có vị trí ngồi cụ thể cố định phịng, khách khơng cần có sơ đồ bàn tiệc Thực đơn nhiều ăn Cách thức phục vụ: ăn trang trí cầu kỳ, đẹp mắt đặt hài hịa, thuận tiện cho thực khách Mục đích: Lễ kỹ niệm, liên hoan cuối năm, chiêu đãi khách, sinh nhật Quy trình tổ chức, phục vụ tiệc: Bước 1: chuẩn bị Vệ sinh không gian phục vụ tiệc dụng cụ ăn uống Set up bàn ăn, bàn đặt theo tiêu chuẩn nhà hàng Đặt dụng cụ ăn uống, đĩa, chén, muỗng… vị trí Hỗ trợ phận bếp bưng ăn, nước chấm… đặt lên bàn đặt theo thứ tự, vị trí quy định nhà hàng Đặt bảng tên ăn trước khay thức ăn - Khung cảnh phịng đãi tiệc buffet Khơng gian phịng tiệc Trang trí phịng tiệc Ánh sáng ( thường vàng ) để làm không gian tiệc ấm cúng hơn, để làm tăng độ hấp dẫn ăn Cấu trúc bàn ăn Nếu phòng phục vụ tiệc buffet rỗng rãi, nên bày ăn tráng miệng vào khu vực riêng, thức uống vào khu vực riêng, nhằm tránh ùn tắc dễ gây cảm giác ngán thực khách thấy nhiều ăn, khơng biết chọn bàn - Sắp xếp bàn buffet bày ăn Tùy diện tích bàn tiệc, bàn buffet bày từ dạng thẳng đơn giản đên dạng hình chữ U, chữ T… mang tính thẩm mỹ cao Các ăn bày trí theo trình tự khoa học định bữa ăn Sắp xếp ăn tiệc buffet cần đảm bảo tính trật tự khoa học ăn, thường ăn bày theo chiều, theo nhóm Bước 2: Đón khách Quản lý nhà hàng, chủ tiệc nhân viên đón tiếp đưng cửa phịng tiệc đón chào khách Chỉ dẫn khách gửi mũ, áo khoác dẫn khách vào phòng tiệc Bước 3: Phục vụ khách ăn uống Nhân viên không trực tiếp phục vụ cho khách nhiên người phục vụ tư mời khách đến bàn t rưng bày để lựa chonnj ăn Nhân viên phải quan sát lượng thức ăn bàn tiệc để bổ sung kịp thời Đối với thức ăn: Lau vết đổ thức ăn Khi thức ăn cịn lại khoảng 1/3 thơng báo cho phận bếp để bổ sung thích hợp, khơng để thức ăn hết suốt trình phục vụ Bảo đảm thức ăn lạnh không bị khô Khu vực phục vụ: Thu gọn thức ăn thừa Quan sát bảo đảm bàn gọn gàng Đổ thức ăn thừa vào thùng rác để sẵn Phương pháp phục vụ: Sử dụng muỗng nĩa để phục vụ thức ăn Mỗi ăn phải phục vụ với dụng cụ ăn riêng Bày trí thức ăn phải hấp dẫn Thay nắp đậy ăn nóng ( cần ) Thay dao, ĩa, muỗng khách đặt khơng chỗ sử dụng sai q trình ăn Bổ sung thức ăn kịp thời Phải có nhãn ghi tên ăn, thức uống Bước 4: Thanh tốn thu dọn: Sau khách ăn xong nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm thủ tục tốn Thăm dị ý kiến khách hàng Chủ động chào ăn khách dùng bữa nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể thái độ ân cần, chu đáo Sau tiệc buffet kết thúc nhân viên nhà hàng thu dọn tất vật dụng, dụng cụ giao cho phận liên quan xử lý Set up bàn theo tiêu chuẩn nhà hàng - Tiệc ngồi: Đặc điểm: Là loại tiệc khách ngồi bàn ăn tiệc mà không rời khỏi bàn để lấy thức ăn nhân viên phục vụ chỗ Thực đơn: đa dạng ăn Mục đích: đa dạng tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, … Thời gian tổ chức: bữa ăn ( trưa, tối) kéo dài từ – tiếng Số lượng khách: đông xác định cụ thể hạn chế, khách đĩnh sẵn vị trí phịng tiệc theo sơ đồ chuẩn bị sẵn, có phân biệt ngơi thứ Trình tự tổ chức phục vụ tiệc ngồi: Bước 1: Chuẩn bị phục vụ Vệ sinh trang trí phịng tiệc thường dùng màu trắng đặt lọ hoa bàn Sắp xếp bàn tiệc theo yêu cầu khách ( theo kiểu chữ T,E,U… ) Trải khăn lên bàn ăn, câu cho mép khăn bàn phải Set up dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ nhà hàng Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng đề phòng để thay đổi cho thực khách Bước 2: Đón tiếp khách Quản lý nhà hàng, chủ tiệc nhân viên đón tiếp đưng cửa phịng tiệc đón chào khách Chỉ dẫn khách gửi mũ, áo khốc dẫn khách vào phịng tiệc Nhân viên đón tiếp ln trước khách, cách 1,5m kéo ghế mời khách từ – Bước 3: Phục vụ khách ăn uống Lần lượt mang ăn theo set menu khách đặt Quan sát việc dùng thức ăn khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt, khách dùng hết Thực công việc phát sinh khác theo yêu cầu thực khách Bước 4: Thanh toán thu dọn Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra doanh mục số lượng thức uống, ăn, dịch vụ phát sinh sử dụng… để in hóa đơn xác cho khách Thăm dị ý kiến khách hàng hẹn gặp khách lần sau Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn - Tiệc rượu: Đặc điểm: Thời gian tổ chức: buổi chiều tối, kéo dài thường không tiếng Số lượng khách: không hạn chế, khách vị trí ngồi cố định mà tự lại Thức ăn đa dạng Cách thức phục vụ: Các ăn bày bàn, tang trí hấp dẫn, đẹp mắt thuận tiện cho người ăn Mục đích: thường tổ chức khai trương, chiêu đãi, họp mặt… Trình tự tổ chức: Bước 1: Chuẩn bị phục vụ Vệ sinh trang trí phịng tiệc Sắp xếp bàn ghế theo u cầu khách Tràn trí phịng tiệc: làm bảng biểu ngữ, tiêu đề bữa tiệc Bày dụng cụ bàn tiệcBàn cocktail phải phủ khăn thẳng nếp Trên bàn cocktail cần có hoa giữa, khăn giấy, gạt tàn, hủ tăm đặt thêm loại snack Số ghế ngồi không bắt buộc phải đủ tương ứng với số lượng khách mời cần phải có để phục vụ nhu cầu muốn ngồi trị chuyện dùng số khách dự tiệc Bước 2: Đón khách Nhân viên đứng cửa phịng tiệc chào đón Mời khách vào phịng tiệc với thái độ lịch niềm nở Bước 3: Phục vụ khách Là hình thức tiệc đứng, nên tiệc rượu khách tự ăn uống theo sở thích Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ bê khay thức ăn gồm nhiều loại khác mời khách để khách lựa chọn Quan sát lượng thức ăn đồ uống bàn tiệc để bổ sung kip thời Bước toán thu dọn Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra doanh mục số lượng thức uống, ăn, dịch vụ phát sinh sử dụng để in hóa đơn xác cho khách Thăm dò ý kiến khách hàng Nhân viên đứng cửa nhà hàng để chào tiễn khách Cảm ơn khách Thu dọn phòng tiệc, thu dọn thức ăn dụng cụ Vệ sinh chung phòng tiệc - Tiệc trà: Đặc điểm: Thời gian tổ chức: bữa ăn ngày, thời gian khoảng 20 – 30 phút Thực đơn tie break bao gồm loại bánh bánh mặn, trái tươi đồ uống Cách thức phục vụ: khách chủ yếu tự phục vụ có chỗ ngồi Mục đích: tổ chức mang tính chất nhẹ nhàng, liên hoan tổng kết, tọa đàm sinh nhật Trình tự tổ chức tiệc trà hội gnhij hội thảo Bước 1; huẩn bị phục vụ Sắp xếp bàn hội nghị, hội thảo hình chữ U,T,O hay lớp học Chuẩn bị dụng cụ vật dụng cần thiết: lọ hoa, tách uống trà, ly uống nước… Treo bảng biểu ngữ, tiêu đề hội nghị Bày bàn Bước 2: đón khách Nhân viên đứng cửa phịng tiệc đón khách Mời khách vào phòng tiệc với thái độ niềm nở Bước 3: phục vụ hội nghị Nhân viên phục vụ đưng bàn để giới thiệu ăn, đồ uống tất phải ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên quan sát để rót trà nước uống cho khách Giup đỡ hướng dẫn khách sử dụng thiết bị chuyên dụng phòng hội thảo Trong thời gian hội nghị giải lao, khách tự lấy thức uống đồ ăn bàn trưng bày Nhân viên phục vụ pha bưng trà, cà phê để mời vị khách hội nghị Bước 4: toán thu dọn Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra doanh mục só lượng thức uống ăn dịch vụ phát sinh sử dụng để in hóa đơn xác cho khách Thăm dị ý kiến khách hàng Nhân viên đứng cửa nhà hàng chào tiễn khách Cảm ơn khách Thu dọn phòng tiệc, thu dọn thức ăn dụng cụ Vệ sinh chung phòng tiệc ... thức ăn thừa Quan sát bảo đảm bàn gọn gàng Đổ thức ăn thừa vào thùng rác để sẵn Phương pháp phục vụ: Sử dụng muỗng nĩa để phục vụ thức ăn Mỗi ăn phải phục vụ với dụng cụ ăn riêng Bày trí thức ăn. .. Bước 3: Phục vụ khách ăn uống Nhân viên không trực tiếp phục vụ cho khách nhiên người phục vụ tư mời khách đến bàn t rưng bày để lựa chonnj ăn Nhân viên phải quan sát lượng thức ăn bàn tiệc để... làm thủ tục nhận buồng đăng ký ks cho khách check in Chuẩn bị hồ sơ đăng ký ks cho khách: Phiếu đăng ký ks phiếu khai báo tạm trú, phiếu đặt buồng, phiếu dịch vụ ( ăn uống, đồ sáng, massage…),