Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại ngân hàng TMCP bản việt, CN tp HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – QUẢN TRỊ MARKETING NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT, CN TP.HCM SVTH: TRẦN THỊ TUYẾT VÂN MSSV: 0954012605 NGÀNH: QTKD – QT MARKETING GVHD: TS.TRỊNH THÙY ANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, tơi trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tiến sĩ Trịnh Thùy Anh, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực khóa luận Các chú, anh chị công tác NH TMCP Bản Việt quan tâm, giúp đỡ, tin tưởng tạo điều kiện cho tiếp xúc với hoạt động NH Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới: Anh Dương Ngọc Dũng: Trưởng phòng marketing – NH Bản Việt Chị Hồng Thị Mỹ Vân: Trưởng phịng Quan hệ khách hàng cá nhân - NH Bản Việt Anh Mai Phước Tiến: Phòng Marketing – NH Bản Việt Xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng năm 2013 Trân trọng Trần Thị Tuyết Vân i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: NH Thương mại Cổ phần Á Châu ATM: Máy rút tiền tự động FDI: Đầu tư trực tiếp Nước ngồi FSQ: Mơ hình chất lượng chức FTSQ: Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải NH: Ngân hàng SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 10 TMCP: Thương Mại Cổ Phần 11 TSQ: Mơ hình chất lượng kỹ thuật 12 VN: Việt Nam 13 WTO: Tổ chức Thương mại giới iii MỤC LỤC Contents GIỚI THIỆU 1  LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1  MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2  PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2  KẾT CẤU KHÓA LUẬN 3  CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 4  1.1  DỊCH VỤ 4  1.1.1  Khái niệm dịch vụ 4  1.1.2  Đặc tính dịch vụ 4  1.1.3  Chất lượng dịch vụ 5  1.1.4  Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 6  1.2  MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NH BÁN LẺ 8  1.2.1  Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984) 8  1.2.2  Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 10  1.2.3  Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor,1992) 12  1.2.4  TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ 12  1.2.5  TÌM HIỂU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 13  1.3  MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 14  1.3.1  Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 14  1.3.2  Các giả thuyết 15  1.3.3  Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 15  1.4  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17  1.5  THU THẬP DỮ LIỆU 17  1.5.1  Dữ liệu sơ cấp 17  1.5.2  Dữ liệu thứ cấp 17  1.6  THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 17  iv 1.6.1  Nghiên cứu định tính 17  1.6.2  Nghiên cứu định lượng 19  1.7  KẾT LUẬN CHƯƠNG 20  CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT 21  1.1  Tổng quan NH Thương mại Cổ phần Bản Việt 21  1.2  Quá trình hình thành phát triển NH Bản Việt 21  1.3  KHÓ KHĂN TRONG GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN 23  1.4  HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NH TMCP BẢN VIỆT 26  1.5  KẾT LUẬN CHƯƠNG 31  CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32  1.1  PHÂN TÍCH MƠ TẢ 32  1.1.1  Xác định nhu cầu khách hàng 32  1.1.2  Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 32  1.1.3  Đo lường hài lòng khách hàng 33  1.2  PHÂN TÍCH THANG ĐO 34  1.2.1  Cronbach’s alpha 34  1.2.2  Phân tích nhân tố 35  1.3  MƠ HÌNH TỔNG QUÁT 37  1.3.1  Mơ hình nghiên cứu 37  1.3.2  Các giả thuyết 37  1.4  PHÂN TÍCH HỒI QUY 37  1.5  KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39  1.5.1  Xác định nhu cầu khách hàng 39  1.5.2  Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 40  1.5.3  Đo lường hài lòng khách hàng 42  1.6  KẾT LUẬN CHƯƠNG 42  CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NH TMCP BẢN VIỆT 43  4.1  ĐẢM BẢO TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ 43  4.2  CỦNG CỐ HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 45  4.2.1  3.1.1  Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng 45  Chương trình tri ân khách hàng 46  v 3.1.2  3.2  Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 47  GIA TĂNG LÒNG TIN NƠI KHÁCH HÀNG 47  KẾT LUẬN 50  vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: So sánh yếu tố sản phẩm NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.2: So sánh yếu tố giá NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.3: So sánh yếu tố kênh phân phối NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.4 So sánh yếu tố truyền thông NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.5: So sánh yếu tố quy trình dịch vụ NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.6: So sánh yếu tố người NHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.7: So sánh yếu tố môi trường dịch vụNHTMC Bản Việt, NH ACB NH HSBC Bảng 2.8: Nhận xét chung hoạt động dịch vụ NH TMCP Bản Việt Bảng 3.1: Thống kê mô tả mong đợi khách hàng Bảng 3.2: Thống kê mô tả thang đo giá Bảng 3.3: Thống kê mô tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp Bảng 3.4: Thống kê mơ tả hài lịng khách hàng Bảng 3.5: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos, 1984 Hình 1.3: Mơ hình nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Hình 2.1: Tỉ lệ sử dụng NH ba thành phố Việt Nam Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 3.2: Các nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Hình 4.1: Minh họa lãi suất theo bậc thang tiền gửi NH HSBC Hình 4.2: Kế hoạch chương trình “Cam kết mang lại hệ niên VN tự tin viii GIỚI THIỆU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Khoa học công nghệ tiến không ngừng, kinh tế ngày phát triển kéo theo thị trường NH Việt Nam ngày không ngừng phát triển mạnh ngày trở lên khốc liệt Thị trường NH Việt Nam đánh giá trẻ nhiều hội phát triển, vùng đất giàu tiềm mắt nhiều nhà đầu tư nước ngồi Hiện Việt Nam có NH sách, NH thương mại (NHTM) Nhà nước, 37 NHTM cổ phần, NH 100% vốn nước ngoài, NH liên doanh 48 chi nhánh NH nước cung cấp dịch vụ tài đa dạng cho khách hàng lựa chọn Bên cạnh khách hàng ngày dễ dàng tiếp cận với nguồn thông tin, so sánh, đánh giá trở thành người tuyên truyền, đảm bảo cho uy tín NH Do khách hàng ngày khó tính việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng ngày quan trọng phát triển NH Trong cạnh tranh khốc liệt đó, chất lượng dịch vụ nhân tố định tồn NH Dịch vụ khách hàng yếu tố hàng đầu để định thành công NH nơi chất kinh doanh dịch vụ NH dành mối quan tâm trung thành khách hàng NH thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên NH Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đảm bảo chắn khách hàng tồn với NH lâu dài Quan hệ với khách hàng “thực thể sống”, NH cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” cách thường xuyên Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng NH NH cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, Nghiên cứu hài lòng khách hàng NH công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để phục vụ tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm NH Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm, dịch vụ NH Bản Việt” thực không ngồi mục đích hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để hồn thiện vấn đề nghiên cứu 64 65 66 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 67 68 69 70 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 71 72 73 74 75 PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 76 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH HƠI QUY 77 78 ... cho dịch vụ ngành NH bán lẻ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NH Phạm vi nghiên cứu: cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ NH TMCP Bản Việt, chi nhánh TP. HCM. .. họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách. .. lịng dịch vụ Đối với khách hàng hài lịng chung chung họ rời bỏ doanh nghiệp lúc nhóm khách hàng cảm nhận “hồn tồn hài lịng” khách hàng trung thành doanh nghiệp Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng