Khóa luận tốt nghiệp phát triển thị trường cho dịch vụ internet của FPT tại thị xã hương thủy

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CHO DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TẠI THỊ XÃ HƯƠNG THỦY SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN ĐỨC DUY KHÁNH Lớp: K49A-QTKD Địa điểm thực tập: Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Thời gian thực tập: 31/12/2018-21/4/2019 Giáo viên hướng dẫn: TS HỒNG QUANG THÀNH Khóa học 2015- 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Phương pháp phát triển thị trường dịch vụ Internet FPT Thị xã Hương Thủy” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ mộtkhóa luận tốt nghiệp Những thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Nguyễn Đức Duy Khánh LỜI CẢM ƠN!!! Qua năm học tập rèn luyện trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, truyền đạt,chỉ bảo giảng dạy nhiệt tình q thầy giúp cho kiến thức quý báu Và thời gian thực tập CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ CHI NHÁNH HUẾ ( FPT Chi nhánh Huế )nhận đượcsự giúp đỡ tận tình ban giám đốc đội ngũ cán bộ, nhân viên q cơng ty giúp tơi có hội áp dụng kiến thức học trường vào thực tế đơn vị đồng thời học kinh nghiệm thực tế phục vụ cho công việc sau Cùng với nỗ lực thân, giúp đỡ từ quý thầy cô quý Công ty giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Phát Triển Thị Trường Cho Dịch Vụ Internet Của FPT Tại Thị Xã Hương Thủy” Từ kết đạt này, xin chân thành cảm ơn:Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, truyền đạt cho kiến thức bổ ích thời gian qua đặc biệt TS HỒNG QUAN THÀNH tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, hỗ trợ kiến thức để em có thành hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Chân thành cám ơn Ban Giám đốc tồn thể cơng nhân viên CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ CHI NHÁNH HUẾ tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡcho tơi thời gian thực tập vừa qua.Trong q trình thực tập báo cáo tránh khỏi thiếu sót.Tơi mong nhận đóng góp ý kiến q thầy Ban lãnh đạo anh chị Qúy Công Ty để báo cáo thực tập nghề nghiệp hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Đức Duy Khánh MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶC VẤN ĐỀ .Error! Bookmark not defined 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Error! Bookmark not defined Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1 Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined 2.2 Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined Mục tiêu đề tài .Error! Bookmark not defined Đối tượng phạm vi nghiên cứu .Error! Bookmark not defined Giải pháp nghiên cứu, thực đề tài Error! Bookmark not defined 5.1 Giải pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp tính cỡ mẫu Error! Bookmark not defined 5.2 Giải pháp phân tích, tổng hợp, xử lý số liệu phân tích thơng tin Error! Bookmark not defined Kết cấu nội dung Error! Bookmark not defined PHẦN 2:NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG Error! Bookmark not defined CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TIỂN THỊ PHẦN CHO DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO CỦA FPT TẠI THỊ XÃ HƯƠNG THỦY Error! Bookmark not defined 1.1 Các khái niệm bản, tổng quan phát triển thị trường cho dịch vụ internet tốc độ cao FPT Thị Xã Hương Thủy .Error! Bookmark not defined 1.1.1 Giới thiệu Internet, dịch vụ Internet Error! Bookmark not defined 1.1.1.1.Internet gì? .Error! Bookmark not defined 1.1.1.2 ADSL gì? Error! Bookmark not defined 1.1.1.2.1 Quan niệm ADSL .Error! Bookmark not defined 1.1.1.2.2 Ý nghĩ ADSL Error! Bookmark not defined 1.1.1.2.3.Ưu điểm ADSL Error! Bookmark not defined 1.1.1.3.FTTH gì? .Error! Bookmark not defined 1.1.1.3.1 Ưu điểm FTTH .Error! Bookmark not defined 1.1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ FTTH Error! Bookmark not defined 1.1.2 Lý luận thị trường, phát triển thị trường, khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2.1.Dịch vụ gì? Error! Bookmark not defined 1.2.2.2.Dịch vụ Internet gì? .Error! Bookmark not defined 1.2.2.3.Khái niệm thị trường Error! Bookmark not defined 1.2.2.4.Khái niệm phát triển thị trường Error! Bookmark not defined 1.2.2.5.Sự cần thiết phát triển thị trường Error! Bookmark not defined 1.2.Phát triển thị trường dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.1.Nội dung phát triển thị trường doanh nghiêp.Error! Bookmark not defined 1.2.2.Phát triển thị trường theo chiều rộng: Error! Bookmark not defined 1.2.3.Phát triển thị trường theo chiều sâu Error! Bookmark not defined 1.2.3.Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ Inetrnet Error! Bookmark not defined 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ Internet FPT Error! Bookmark not defined 1.2.5.Chỉ tiêu phản ánh kết phát triển thị trường dịch vụ Internet Error! Bookmark not defined 1.3 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ Internet Error! Bookmark not defined 1.3.1.Đối với doanh nghiệp nước Error! Bookmark not defined 1.3.1.1 Kinh nghiệm Tập đoàn Krone Error! Bookmark not defined 1.3.1.2 Kinh nghiệm Tập đồn viễn thơng Orange France Telecom Error! Bookmark not defined 1.3.1.3 Kinh nghiệm Tập đoàn AT&T Error! Bookmark not defined 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ Internet doanh nghiệp nước .Error! Bookmark not defined 1.3.2.2.Kinh nghiệm VNPT Đà Nẵng Error! Bookmark not defined 1.4 Tóm tắt Chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG Error! Bookmark not defined THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO CỦA FPT HUẾ Error! Bookmark not defined 2.1 TỔNG QUAN VỀ FPT HUẾ Error! Bookmark not defined 2.1.1.Giới thiệu khái quát FPT FPT chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 2.1.2.Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi văn hóa doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.1.2.1.Tầm nhìn Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Hệ thống giá trị cốt lõi Error! Bookmark not defined 2.1.2.3 Văn hóa doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .Error! Bookmark not defined 2.1.3.1 Sơ đồ vơ cấu tổ chức quản lý FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 2.1.3.2.Đặc điểm bật Error! Bookmark not defined 2.1.3.3.Chức phòng ban Error! Bookmark not defined 2.1.4.Tình hình nhân Error! Bookmark not defined 2.1.5.Kết hoạt động sản xuất kinh doanh FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 2.1.5.1 Tình hình tài sản nguồn vốn Error! Bookmark not defined 2.1.5.2 Kết sản xuất kinh doanh FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 2.1.5.3 Tình hình doanh số Internet FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 2.2.Thực trạng phát triển thị trường Internet củ FPT Huế Error! Bookmark not defined 2.2.1.Tổng quan thị trường internet thị trường Huế Error! Bookmark not defined 2.2.2.Sản phẩm dịch vụ giá Error! Bookmark not defined 2.2.3.Các sách phát triển thị trường đơn vị Error! Bookmark not defined 2.2.3.1 Kênh phân phối .Error! Bookmark not defined 2.2.3.2.Xúc Tiến Error! Bookmark not defined 2.3.Thực trạng mở rộng thị trường dịch vụ Internet FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 2.3.1.Thực trạng mở rộng thị trường FPT Chi nhánh Huế theo chiều rộng Error! Bookmark not defined 2.3.1.1.Mở rộng theo phạm vi địa lý .Error! Bookmark not defined 2.3.2.Thực trạng phát iển thị trường theo chiều sâu Error! Bookmark not defined 2.3.2.1.Đa dạng hóa cá gói dịch vụ Error! Bookmark not defined A1 Error! Bookmark not defined 2.3.2.2.Xâm nhập xâu vào thị trường .Error! Bookmark not defined 2.3.2.3.Công tác phân đoạn thị trường Error! Bookmark not defined 2.4.Đánh giá khách hàng việc phát triển thị trường dịch vụ Internet thị xã Hương Thủy Error! Bookmark not defined 2.4.1.Đặc điểm nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.4.1.1.Về tỷ lệ giới tính: .Error! Bookmark not defined 2.4.1.2.Về độ tuổi: Error! Bookmark not defined 2.4.1.3.Về nghề nghiệp: .Error! Bookmark not defined 2.4.1.4.Về thu nhập: Error! Bookmark not defined 2.4.1.5.Về thời gian sử dụng Internet FPT Chi nhánh Huế cung cấp khách hàng: .Error! Bookmark not defined 2.4.1.6.Về lý định sử dụng dịch vụ Internet FPT Chi nhánh Huế: Error! Bookmark not defined 2.4.1.7.Về yếu tố quan tâm khách hàng lựa chọn dịch vụ: Error! Bookmark not defined 2.4.1.8.Về mục đích sử dụng Internet khách hàng: Error! Bookmark not defined 2.4.2.Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng phát triển thị trường dịch vụ Internet FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 2.4.3.Đánh giá khách hàng cá yếu tố nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet FPT Chi nhánh Huế Error! Bookmark not defined 2.5 Đánh giá công tác phát triển thị trường dịch vụ Internet FPT Chi nhánh Error! Bookmark not defined 2.5.1.Những kết đạt .Error! Bookmark not defined 2.5.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 2.5.6.Tổng kết chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG Error! Bookmark not defined ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ TẠI THỊ XÃ HƯƠNG THỦY Error! Bookmark not defined 3.1.Định hướng phát triển thị trường dịch vụ Internet Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải phấp nhằm phát triển thị trường dịch vụ Internet Thị xã Hương Thủy .Error! Bookmark not defined 3.2.1.Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm, dịch vụ đơn vị Error! Bookmark not defined 3.2.1.1.Hoàn thiện dịch vụ mà đơn vị cung cấp Error! Bookmark not defined 3.2.1.2.Nghiên cứu phát triển gói dịch vụ .Error! Bookmark not defined 3.2.1.3.Giải pháp hồn thiện cơng tác hỗ trợ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.1.4.Giải pháp hoàn thiện Marketing Error! Bookmark not defined 3.2.1.5.Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối Error! Bookmark not defined 3.2.1.6.Giải pháp hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.3.1.7.Giải pháp hồn thiện sách giá Error! Bookmark not defined 3.2.2 Kết luận chương .Error! Bookmark not defined PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .Error! Bookmark not defined 3.1.Kết luận Error! Bookmark not defined 3.2.Kiến nghị Error! Bookmark not defined DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL: Đường dây thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) FTTH:Cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) KH: Khách hàng PKSYKHH: Phiếu khỏa sát ý kiến khách hàng VIETTEL Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam AT&T: Cơng ty viễn thơng đa quốc gia Hoa Kỳ NetNam: Công ty cổ phần NetNam CMC: Công ty Cổ phần đầu tư CMC Commercial Metals Company 2G: Mạng điện thoại di động hệ thứ hai 3G: Mạng điện thoại di động hệ thứ ba 4G: Mạng điện thoại di động hệ thứ tư 5G: Mạng điện thoại di động hệ thứ năm iPTV: Truyền hình giao thức Internet PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu - Ngày với bước phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, đổi phương thức, cách thức liên lạc làm cho giới ngày bé đi, bất chấp thời gian, không gian Là phát minh vĩ đại lồi người tạo gọi cơng nghệ tuyệt hảo, Internet đóng góp nhìu cho đời sống xã hội, phát triển vững mạnh quốc gia hùng mạnh công nghệ thông tin, thơng tin liên lạc - Trong xu Việt Nam không ngoại lệ Ở nước ta thấy internet làm thây đổi chuyển hóa xã hội, thay đổi cấu kinh tế, mô hình kinh doanh lan tỏa tri thức - Trong buổi đầu khởi động cách mạng công nghệ lần thứ (4.0) Internet băng thơng rộng đóng vai trị quan trọng việc chia thơng tin quốc gia qua thể tình hữu nghị giữ nước Việt Nam trọng đầu tư liên tục nân cấp hệ thống Internet băng thông rộng nước đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu, trao đổi thông tin người dân gặt hái được1 số thành công định - Hiện theo thống kê từ internet thức thương mại hóa Việt Nam 1995 nhu cầu sử dụng internet người Việt Nam ngày tăng cao từ 804.528(2003) - 55.190.000 (2018) Theo thống kê Bộ Thông tin Truyền thông Việt Nam, có gần 50 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ 53% dân số, cao mức trung bình giới 46,64%, mục tiêu thời gian tới tăng người sử dụng Internet lên mức 80-90% dân số, ngang với nước phát triển - Hiện thị trường Việt Nam có nhìu nhà cung cấp dịch vụ internet băng thơng rộng top nhà cung cấp dịch thị phần : + VNPT : chiếm khoảng 54,6% thị trường internet toàn quốc + FPT Telecom: chiếm khoảng 29,68% thị trường nước + Viettel Telecom: chiếm khoảng 11,43% PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1.Kết luận Từ kết nghiên cứu đề tài luận văn “ phát triển thị trường dịch vụ Internet FPT Thị Xã Hương Thủy”, tác giả rút số kết luậnnhư sau: Cạnh tranh ngàng kinh doanh dịch vụ viễn thông ngày gay gắt Thị trường viễn thông khu vực thành phố ngày bão hòa Các nhà mạn phải dành dật khách hàng Tuy nhiên bối cảnh cạnh tranh ngày cao doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông thị trường họ để quên thị trường quan trọng thị trường vùng Huyện, Thị xã Những vùng nh cầu chư cao tương lai thị trường có bước phát triển mạnh mẽ Việc doanh nghiệp đưa giải pháp phát triển thị trường dịch vụ Interbet chiến lược có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững FPT Chi nhánh Huế đảm bảo diện cạnh tranh thị trường vùng Huyện, Thị Xã Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài góp phần cung cấp thơng tin có sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển thời gian tới Hiện phận phát triển thị trường phận kỹ thuật Cơng Ty tích cực chuẩn bị cho thời gian khó khắn tới FPT Chi nhánh Huế bắt đầu có mặt vùng Huyện Thị Xã, vùng sâu, vùng sa nơi mà trước Công Ty chưa đặt chân đến Thực tế cho thấy FPT Chi nhánh Huế nghiên cứu, nân cấp chất lượng dịch vụ Internet để ngày phù hợp nhiều đối tượng khách hàng Đặc biệt Công Ty linh động giá cước sách rõ ràng giữ thành phố vùng Huyện, Thị Làm cho người dân thành thị cảm thấy hài lòng sử dụng chất lượng dịch vụ ngang với người dân thành phố với mức giá ưu đãi Với đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới toàn người dân tỉnh Thừa Thiên Huế Tuy nhiên vùng lại có đặc điểm địa phương riêng có điều rào cẩn năm qua Công Ty làm tốt tận dụng hính nguồn nhân lực địa phương làm cộng tác viên đại lý phát triển thị trường để tạo lonmg tin cho khách hàng đến với FPT Chi nhánh Huế Việc phát triển thị trường dịch vụ Internet theo chiều sâu, FPT Chi nhánh Huế Không phát triển đa dạng hóa gói dịch vụ nhằm phục vụ mục đích, lưu lượng khác mà ngày nân cao chất lương dịch vụ phát triển thêm dịch vụ kèm cho đối tượng khách hàng; xâm nhập sâu vào thị trường nơi mà trước Công Ty chư diện Đơng thời dựa theo sách đặc điểm khách hàng để thực khuyến mãi, lên kế hoạch marketing cho dịch vụ Việc phát triển thị trường theo chiều rộng, FPT Chi nhánh Huế mở rộng đối tượng khách hàng, phân loại thành nhóm khách hàng; mở rộng vùng địa lý kéo hạ tầng băng rộng vùng sâu, vùng xa giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin dịch vụ FPT Thơng qua khảo sát nhóm yếu tố ảnh hưởng thị trường dịch vụ Internet FPT tác giả đề xuất bao gồm: cấu trúc giá,sự đảm bảo chất lượng mạng ,sự phản hồi yêu cầu khách hành,mức độ tin cậy sủ dụng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng, phương tiện hữu hình,mức độ tin cậy sủ sụng dịch vụ, hài lòng; kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng yếu tố cấu thành thị trường FPT Chi nhánh Huế Nhìn chung khách hàng tin tưởng với dịch vụ mà FPT Chi nhánh Huế cung cấp Đây thuận lợi lớn việc phát triển thị trường dịch vụ Internet mà Công Ty hướng tới Từ kết nghiên cứu, thấy rằng, có thay đổi tư kinh doanh nhận thức vai trò quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Chiến lược Công Ty thời gian tới giữ vững thị phần dịch vụ truyền thống, qua tập trung phát triển để tăng thị phần đặc biệt trọng vào vungd nơng thơn, đồng thời đảm bảo tính ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt cịn có số hạn chế mà FPT Chi nhánh Huế thời gian tới cần khắc phục nhằm làm hài lòng khách hàng đến mức cao cung cấp nhiều gói cước dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng lựa chọn, chưa có nhiều dịch vụ mũi nhọn, chủ đạo làm nên thương hiệu; sách chăm sóc khách hàng chưa quan tâm đầu tư mức; chưa ban hành sách kích thích kênh phân phối; hoạt động truyền thông chưa hiệu quả, ưu so với nhà mạng khác; công tác tổ chức marketing chưa khoa học, bản; quy trình cung cấp dịch vụ chưa thống nhất, cịn nhiều cơng đoạn; chưa phát triển nhiều dịch vụ tương xứng với tốc độ đường truyền doanh nghiệp Dựa kết nghiên cứu kháo luận tác giả xin đề xuất số giải pháp giúp Công Ty phát triển thị trường thòi gian tới Các giải pháp có tác động qua lại lận nên q trình thực tiễn khơng nên bỏ qua giải pháp Tuy nhiên linh hoạt việc sủ dụng giải pháp cho phù hợp với tình nguồn lực Cơng Ty 3.2.Kiến nghị Để phát triển hoạt động Công Ty hoạt động kinh doanh dịch vụ internet khơng cần có nỗ lực ngành viễn thơng mà cịn phải có hỗ trợ từ phía Chính phủ cấp ngành Trong điều kiện kinh tế ngày hội nhập phát triển sách ban ngành tạo yên tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ Trong tình hình cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thường sử dụng vũ khí để cạnh tranh, họ dùng cách để hạ gia thành tích cực khuyến cho khách hàng Điều không công Công Ty có nguồn lực hạn hẹp Vì kiến nghị với ban, ngành liên quan cần soạn thảo quy định việc áp dụng giá cước Internet tần suất giá trị khuyến cho khách hàng để Cơng Ty tập trung vào cạnh tranh chất lượng làm lợi cho khách hàng Đông thời có quy chế sử phạt Cơng Ty làm sai quy định dẫn tới ảnh hưởng đơn vị khác Các nghành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ cho nhà mạng trình xây lắp sở hạ tần mạng Internet để doanh nghiệp có định hướng phát triển sau mà khơng ảnh hưởng tới người dân khách hàng nân cấp sở hạ tần FPT Chi nhánh Huế cần tận dụng giúp đỡ ban ngành hỗ trợ phát triển thị trường đồng thời phải chủ động kinh phí phát triển thị trường Marketing dịch vụ Internet DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO https://www.quanlykhachhang.vn/blog/Cac-giai-phap-cho-doanh-nghiep-dephat-trien-thi-truong.html https://tailieu.vn/doc/tai-lieu-huong-dan-viet-khoa-luan-tot-nghiep-nganh-quantri-kinh-doanh-274362.html http://www.dankinhte.vn https://www.saga.vn/lich-su-cua-mot-so-quan-diem-trong-kinh-te-hoc~34698 https://www voer.edu.vn Một số website quan: VNPT, Bộ Thông tin Truyền thơng, Viettel, FPT, … Trương Đình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: NXB Phụ Nữ, Hà Nội Trần Minh Đạo, 2002 Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục Phillip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Minh Chiến, 2005 Quản trị chiến lược Hà Nội: NXB Đại học Quản trị kinh doanh 11 Khóa luận tốt nghiệp “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang Công Ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” Trần Nhật Quang- K46A Thương mại 12 Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH viễn thông Quảng Trị” Nguyễn Thị Lệ Hằng (2018) 13 Khóa luận tốt nghiệp ” Phân tích mối liên hệ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet công ty Viễn Thông địa bàn thành phố Huế” Nguyễn Thị Thắm- K44M-QTKDTM PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ Xin chào q Cơ anh chị ! Xin chào q Ơng, Bà ,Cô anh chị ! Chúng sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện thực đề tài “Phát triển thị trường dịch vụ Internet FPT Thị xã Hương Thủy” Rất mong quý ông, bà dành chút thời gian quý báu để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Những thông tin mà quý ông , bà cung cấp vô quý báu đề tài nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin phục vụ cho trình học tập nghiên cứu không sử dụng vào mục đích khác Xin trân trọng cám ơn hợp tác quý ông bà! Xin chúc bạn có nhiều sức khỏe, gặp nhiều may mắn thành công sống học tập! Phần THƠNG TIN CHUNG (Xin Ơng/ Bà vui lịng đánh dấu (X) vào mà lựu chọn)Phần THƠNG TIN CHUNG (Xin Ơng/ Bà vui lịng đánh dấu (X) vào mà lựu chọn) 1.Họ tên: ………………… Giới tính: □Nam v□ Nữ Tuổi □ Dưới 22 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 23- 40 tuổi 3.Nghề nghiệp tại: □ Học sinh sinh viên □ Cán nhà nước/nhân viên văn phịng □ Lao động phổ thơng □ Nghề nghiệp khác □ Trên 55 tuổi 4.Thu nhập bình qn / tháng ơng bà : □ Dưới triệu đồng □ Từ 3-7 triệu đồng □ Từ 7-10 triêụ đồng □ Trên 10 triệu đồng Ông/ Bà sử dụng dịch vụ Internet công ty thời gian bao lâu? □ Dưới tháng □ Từ tháng – năm □ Từ năm – năm □ Trên năm Tại ÔNG/ Bà định sử dụng dịch vụ Internet FPT? □ Thương hiệu uy tín □ Gía phù hợp □ Chất lượng dịch vụ tốt □ Có nhiều chương trình ưu đãi □ Ý kiến khác Trong yếu tố Ông/ Bà quan tâm lựa chọn nahf cung cấp dịch vụ Internet yếu tố Ông / Bà quan tâm yếu tố nào? ( Ơng/ Bà vui lịng đánh theo thứ tự ưu tiên 1-5; ưu tiên đánh 1, ưu tiên nhì đánh 2, □ Thương hiệu uy tín □ Chất lượng dịch vụ □ Có nhiều chất lượng ưu đãi □ Gía phù hợp □ ý kiến khác ( vui lịng ghi rõ): 8.Ơng/ Bà sử dụng dịch vụ Internet nhằm mục đích gì? □ Phục vụ cơng việc □ Giải trí □ Đọc tin tức □ Phục vụ học tập □ Gửi thư điện tử □ Mục đích khác Phần 2.NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Ông/ Bà cho biết ý kiến đánh giá nội dung theo mức độ: (1) Rất không đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý CẤU TRÚC GIÁ Giá gói dịch vụ phù hợp Dễ dàng chọn lựa loại giá cước Giá thiết bị đầu cuối thấp Giá cước đa dạng theo dịch vụ SỰ ĐẢM BẢO VỀ CHẤT LƯỢNG MẠNG Nhân viên cơng ty có kỹ chuyên môn đáp ứng yêu cầu khách hàng Tốc độ đường truyền cam kết Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Băn thông rộng, phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng SỰ PHẢN HỔI NHỮNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Giải đáp thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Thời gian xử lí khiếu nại nhanh Cung cấp đầy đủ thơng tin kịp thời, xác MỨC ĐỘ CẢM THƠNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Nhân viên quan tâm tới đặc điểm khách hàng Thời gian làm việc công ty thuận tiện cho khách hàng Thời gian chờ đợi phục vụ ngắn Cơng ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG Cơng ty có nhiều dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Cung cấp nhiều gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Dịch vụ bảo hành tốt Dễ dàng gọi tổng đài giải đáp MƯC ĐỘ TIN CẬY KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Dịch vụ cung cấp phù hợp từ lần Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên niềm nở giao tiếp với khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cơ sở vật chất phịng giao dịch đầy đủ tiện nghi Thiết bị đầu cuối phục vụ cho Internet đại Tài liệu liên quan đến dịch vụ tờ rơi, báo giới thiệu hấp dẫn Cửa hàng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên SỰ HÀI LỊNG Ơng/ Bà đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty nhìn chung tốt Chất lượng dịch vụ Internet công ty xứng đáng với số tiền Ơng/ Bà chi trả Nhìn chung Ơng/ Bà hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ công ty Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý Ông/ Bà!!! PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CHƯA SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ Xin chào quý Cô anh chị ! Xin chào q Ơng, Bà ,Cơ anh chị ! Chúng sinh viên Khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện thực đề tài “Phát triển thị trường dịch vụ Internet FPT Thị xã Hương Thủy” Rất mong quý ông, bà dành chút thời gian quý báu để trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Những thông tin mà quý ông , bà cung cấp vô quý báu đề tài nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin phục vụ cho trình học tập nghiên cứu khơng sử dụng vào mục đích khác Xin trân trọng cám ơn hợp tác q ơng bà! Xin chúc bạn có nhiều sức khỏe, gặp nhiều may mắn thành công sống học tập! NỘI DUNG CÂU HỎI Câu 1.Họ tên? Câu 2.Giới tính? □ Nam □ Nữ Câu 3.Tuổi? □ Dưới 22 tuổi □ Từ 23- 40 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Câu 4.Nghề nghiệp tại? □ Học sinh sinh viên □ Cán nhà nước/nhân viên văn phòng □ Lao động phổ thông □ Nghề nghiệp khác Câu 5.Thu nhập bình qn / tháng ơng bà ? □ Dưới triệu đồng □ Từ 3-7 triệu đồng □ Từ 7-10 triêụ đồng □ Trên 10 triệu đồng Câu Hiện Ơng/ Bà có sử dụng dịch vụ Internet nhà mạng sau không? ( khơng vui lịng bỏ qua câu hỏi 9) □ VNPT □ Viettel □ Khơng sử dụng Câu 7.Ơng/ Bà có biết đến FPT telecom Huế hay khơng ? Nếu khơng vui lịng dừng đây!!! □ Có □ Khơng Câu Ơng/ Bà có quan tâm đến quảng cáo gần FPT hay không? □ Quan tâm □ Bình thường □ Khơng quan tâm □ Ý kiến khác: Câu Tại ông bà không lựa chọn sử dụng dịch vụ FPT ? □ Người thân, bạn bè khuyên không nên sử dụng □ Nhân viên chưa tạo tin tưởng với khách hàng □ Các gói cước khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng □ Ưu đãi cho khách hàng cịn □ Khác: Câu 10 Ơng/ Bà có quan tâm đến chương trình ưu đãi FPT gần hay khơng? □ Quan tâm □ Bình thường □ khơng quan tâm □ Ý khác: Câu 11 Ơng/ Bà cảm thấy giá gói cước FPT nào? □ Cao □ Hợp lý □ Rẻ □ Không quan tâm Câu 12 Ông/ Bà cảm thấy thái độ nhân viên kinh doanh nào? □ Thân thiện, lịch □ Chấp nhận □ Thiếu tính chuyên nghiệp □ Khác: Câu 13 Trong tương lai Ơng/ Bà có lựu chọn FPT hay khơng? □ Có thể □ Phân vân □ Khơng Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý Ông/ Bà!!! KẾT QUẢ SỬ LÝ SỐ LIỆU Tiêu chí Gía gói dịch vụ phù hợp Dễ dàng lựa chọn loại giá cước Gía cá thiết bị đầu cuối thấp Gía cước đa dạng theo dịch vụ Tiêu chí Rất khơng đồng ý Kết đánh giá nhóm yếu tố " Mức độ tin cậy sử dụng dịch vụ" Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ýĐiểm trung bình Dịch vụ cung cấp phù hợp từ lần Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Nhân viên niềm nở giao tiếp với khách hàng Tiêu chí Cơng ty có nhiều dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng C ung cấp nhiều gói dịch vụphù hợp với nhu cầu củakhách hàng Dịch vụ bảo hành tốt Dễ dàng gọi vào tổng đài dải đáp Kết đánh giá nhóm yếu tố " Cấu trúc giá" Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ýĐiểm trung bình 14 28 51 44 3.8 18 43 54 24 3.5 18 53 46 25 3.5 11 32 55 42 3.8 12 51 59 22 3.6 24 55 42 24 3.5 14 27 50 43 3.6 Kết đánh giá nhóm yếu tố " Hỗ trợ khách hàng" Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ýĐiểm trung bình 5 30 15 10 48 57 46 33 66 37 53 54 17 17 26 47 3.6 3.2 3.6 3.9 Kết đánh giá nhóm yếu tố "Phương tiện hữu hình " Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ýĐiểm trung bình 12 46 64 18 3.5 Cơ sở vật chất phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi 30 49 49 16 3.3 Thiết bị đầu cuối phục vụ cho Internet đại 13 50 48 31 3.6 Tài liệu liên quan đến dịch vụ tờ rơi, báo giới thiệu hấp dẫn 40 47 33 3.6 Cửa hàng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng việc tiếp xúc trực tiếp5 với nhân viên 20 Kết đánh giá nhóm yếu tố "Sự hài lịng " Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ýĐiểm trung bình 44 71 23 3.8 Ông/ Bà đánh giá chất lượng dịch vụ cơng ty nhìn chung tốt 63 53 20 3.6 Chất lượng dịch vụ Internet cơng ty xứng đáng với số tiền Ơng/ Bà chi trả 17 37 59 30 3.7 Nhìn chung Ơng/ Bà hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ cơng ty Tiêu chí Kết đánh giá nhóm yếu tố "Sự phản hồi vể yêu cầu khách hàng " Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ýĐiểm trung bình Giải đáp thỏa đáng thắc mắc , khiếu nại khách hàng Thời gian sử lí khiếu nại nhanh Cung cấp đầy đủ thơng tin kịp thời, xác Tiêu chí 15 47 63 16 3.5 27 60 42 12 3.2 20 34 50 35 3.6 Kết đánh giá nhóm yếu tố "Sự đảm bảo chất lượng mạng " Rất không đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ýĐiểm trung bình hàng Nhân viên cơng ty có kỹ chuyên môn đáp ứng yêu cầu khách Tốc độ đường truyền cam kết Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian Băn thông rộng, phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng 19 26 68 27 3.6 30 57 35 21 3.3 26 45 55 18 3.4 15 43 40 45 3.8 Kết đánh giá nhóm yếu tố "Mức độ cảm thông sử dụng dịch vụ " Tiêu chí Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ýĐiểm trung bình 18 50 58 16 3.5 Nhân viên quan tâm tới khách hàng 26 55 43 17 3.3 Thời gian làm việc côngty thuận tiện cho kháchhàng 22 48 46 21 3.3 Thời gian chờ đợi đượcphục vụ ngắn 14 41 51 34 3.7 Công ty có nhiều kênhthơng tin để tiếp thu ý kiếncủa khách hàng ... LUẬN, nội dung luận gồm chương Chương 1: CƠ SỞ LÝ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TIỂN THỊ PHẦN CHO DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO CỦA FPT TẠI THỊ XÃ HƯƠNG THỦY Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ... lý luận thực tiễn phát triển thị trường dịch vụ Internet - Phân biệt, đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ Internet FPT Chi nhánh Huế Thị xã Hương Thủy - Đề xuất giải pháp phát triển. .. nhập phát triển Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ Internet Thị xã Hương Thủy đề xuất Giải pháp để phát triển thị trường dịch vụ Internet FPT