Khóa luận tốt nghiệp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty viễn thông FPT chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ LÊ MẬU THÀNH TRUNG Niên khóa 2015-2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Mậu Thành Trung Lớp: K49B-QTKD Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn Niên khóa 2015-2019 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng dạy trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế nhiệt tình truyền đạt kiến thức mơn học từ nói chung đến môn chuyên ngành, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em suốt thời gian học tập năm qua trường Tiếp đến, em xin cảm ơn thầy Nguyễn Khắc Hồn tận tình bảo, truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu thầy, đồng thời hướng dẫn cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, anh chị làm việc công ty, đặc biệt anh Lê Thành Trung tận tình giúp đỡ, hỗ trợ q trình thực tập cơng việc công ty, giúp em thu kinh nghiệm quý báu thực tiễn Lời cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người ln động viên giúp đỡ nhiều mặt tinh thần suốt thời gian qua để em có thẻ hồn thành khóa luận cách tốt đẹp Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Lê Mậu Thành Trung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu .3 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .5 Kết cấu đề tài nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ internet .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ viễn thông .8 1.1.3 Dịch vụ internet cáp quang .9 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ .10 1.3 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng nhân tố ảnh hưởng 12 1.3.1 Khái niệm khách hàng 12 1.3.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 13 1.3.3 Vai trò lòng trung thành khách hàng .14 1.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 15 1.4.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 16 SVTH: Lê Mậu Thành Trung i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn 1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 1.4.3 Xây dựng thang đo 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 22 2.1 Tổng quan công ty 22 2.1.1 Công ty cổ phần viễn thông FPT 22 2.1.2 Chi nhánh công ty cổ phần viễn thông FPT Thừa Thiên Huế .23 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 26 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức .26 2.1.4.2 Chức phòng ban .26 2.1.4.3 Lĩnh vực hoạt động 27 2.1.5 Tình hình cấu lao động công ty 27 2.1.6 Tình hình kinh doanh công ty năm 28 2.1.6.1 Tình hình vốn kinh doanh cơng ty .28 2.1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty 30 2.2 Đánh giá lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .31 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 31 2.2.2 Đánh giá mức độ tin cậy thang đo 38 2.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA .41 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s 42 2.2.3.2 Phân tích nhân tố 42 2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 45 2.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 47 2.2.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 48 2.2.4.4 Kiểm định độ tin cậy mơ hình 49 2.2.4.5 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 49 2.2.5 Thống kê mơ tả lịng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom chi nhánh Huế 52 2.3 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .54 2.3.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự hài lòng 55 2.3.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố giá cước 56 SVTH: Lê Mậu Thành Trung ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn 2.3.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng 57 2.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ 57 2.3.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chi phí chuyển đổi 58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ60 3.1 Định hướng 60 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 Kết luận 65 Kiến nghị 66 2.1 Về phía quyền địa phương 66 2.2 Về phía cơng ty viễn thông FPT chi nhánh Huế 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA 68 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS 72 SVTH: Lê Mậu Thành Trung iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình cải tiến .11 Bảng 2: Thang đo nhân tố mơ hình 20 Bảng 3: Các văn phòng giao dịch chi nhánh miền trung 24 Bảng 4: Mẫu điều tra độ tuổi 32 Bảng 5: Mẫu điều tra thu nhập 33 Bảng 6: Mẫu điều tra kênh tiếp cận 34 Bảng 7: Thời gian sử dụng sản phẩm 35 Bảng 8: Lý lựa chọn nhà mạng FPT 36 Bảng 9: Thống kê gói cước mà khách hàng sử dụng 37 Bảng 10: Kết kiểm tra Cronbach’s Alpha 38 Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố lịng trung thành 40 Bảng 12: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s 42 Bảng 13: Tổng phương sai trích biến độc lập 42 Bảng 14: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 43 Bảng 15: Hệ số tương quan pearson biến 46 Bảng 16: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .47 Bảng 17: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp enter 48 Bảng 18: Thống kê mơ tả lịng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom chi nhánh Huế 52 Bảng 19: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố hài lòng .55 Bảng 20: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố giá cước 56 Bảng 21: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng 57 Bảng 22: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ 58 Bảng 23: Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố chi phí chuyển đổi 58 SVTH: Lê Mậu Thành Trung iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 16 Sơ đồ 2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành hàn quốc .17 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi 18 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu Lưu Tiến Thuật Huỳnh Phương Linh 19 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .19 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 26 Sơ đồ 2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom chi nhánh Huế 52 Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo giới tính 31 Biểu đồ 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi 32 Biểu đồ 3: Mẫu điều tra theo thu nhập 33 Biểu đồ 4: Mẫu điều tra kênh tiếp cận 35 Biểu đồ 5: Thời gian sử dụng sản phẩm 36 Biểu đồ 6: Lý lựa chọn nhà mạng FPT .36 Biểu đồ 7: Thống kê gói cước mà khách hàng sử dụng .38 SVTH: Lê Mậu Thành Trung v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, nổ cách mạng công nghiệp 4.0 nhằm kết nối ngành nghề giúp loại bỏ ranh giới vốn có lĩnh vực, thể mức độ phát triển vượt bậc ngành công nghệ Công cụ quan trọng làm cầu nối cho cách mạng cơng nghiệp lần thứ mạng internet, sức ép đến với nhà cung cấp ngành viễn thông Sau ngành viễn thông chuyển từ thị trường độc quyền nhà nước kiểm sốt sang thị trường cạnh tranh, mang lại lợi thách thức to lớn nhà mạng nhà mạng Ỏ thị trường tại, nhà mạng có khả để cung cấp dịch vụ internet chất lượng cao với tiềm lực kinh tế lớn mạnh nhắc đến nhiều tập đồn bưu viễn thơng việt nam VNPT, tổng cơng ty viễn thông quân đội Viettel công ty cổ phần viễn thơng FPT, cịn lại nhà cung cấp nhỏ lẻ khác Trong FPT cơng ty có vị trí thứ 3, chiếm gần 20% thị phần dịch vụ truy cập internet Với nhu cầu truy cập internet tốc độ cao khách hàng ngày tăng, phát triển nhanh chóng thị trường, làm cho cạnh tranh khốc liệt công ty với nhau, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ cần có chiến lược phù hợp để phát triển cơng ty, nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức vấn đề này, công ty tăng cường tìm kiếm khách hàng mà cịn trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng nhằm mục tiêu nỗ lực trì số lượng khách hàng tránh đánh thị phần có vào tay đối thủ, giúp công ty đứng vững, trì lợi cạnh tranh xây dựng lịng trung thành khách hàng Chính thế, cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế cần thiết có nghiên cứu mong muốn, nguyện vọng khách hàng, cần thiết phải đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ để nắm bắt mức độ gắn kết khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty Trên sở đó, đưa giải pháp tăng cao lịng trung thành khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Xuất phát từ lý trên, dịch vụ internet cáp quang công ty nhiều khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân sử dụng nhận SVTH: Lê Mậu Thành Trung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn thấy hướng quan trọng với doanh nghiệp phù hợp với thân, định lựa chọn đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang công ty viễn thông FPT- chi nhánh Huế” để thực cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm phân tích mặt lý thuyết thực tế yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng, định tiếp tục sử dụng khách hàng dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom cung cấp kết nghiên cứu thu thập cho biết ảnh hưởng nhân tố, từ đưa ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao cạnh tranh công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tập hợp cụ thể vấn đề lý luận vấn đề thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ, lòng trung thành, vấn đề khác liên quan - Xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế - Phân tích tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế - Dựa sở phân tích tác động yếu tố, đưa định hướng giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ internet cáp quang công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng dịch vụ internet cáp quang công ty cổ phần Viễn thông FPT- chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực phạm vi thành phố huế SVTH: Lê Mậu Thành Trung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn  Kiểm định độ tin cậy thang đo “Lòng trung thành” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 745 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 anh/chi du dinh se la khach hang trung cua 9.8083 3.921 631 630 10.0083 4.731 444 736 10.5583 4.131 542 685 10.6000 4.595 546 684 nha mang FPT TT2 Anh/chi thich nha mang FPT hon nha mang khac TT3 anh/chi se van chon FPT neu có nguoi khac gioi thieu nha mang tot hon TT4 anh/chi se gioi thieu cho nguoi khac su dung mang FPT Phân tích khám phá nhân tố EFA  Kết kiểm định KMO Bartlett’s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 688 901.112 df 231 Sig .000 SVTH: Lê Mậu Thành Trung 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn  Tổng phương sai trích biến độc lập Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.097 14.076 14.076 3.097 14.076 14.076 2.807 12.760 12.760 2.677 12.167 26.243 2.677 12.167 26.243 2.506 11.392 24.152 2.516 11.437 37.680 2.516 11.437 37.680 2.438 11.082 35.234 2.260 10.272 47.952 2.260 10.272 47.952 2.404 10.926 46.161 2.016 9.164 57.116 2.016 9.164 57.116 2.239 10.177 56.338 1.873 8.515 65.631 1.873 8.515 65.631 2.045 9.293 65.631 891 4.050 69.681 815 3.703 73.383 672 3.054 76.437 10 586 2.663 79.100 11 581 2.639 81.739 12 538 2.445 84.184 13 489 2.224 86.408 14 453 2.059 88.467 15 429 1.951 90.418 16 381 1.732 92.151 17 353 1.604 93.755 18 342 1.553 95.308 19 312 1.417 96.725 20 261 1.187 97.912 21 255 1.161 99.073 22 204 927 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Mậu Thành Trung 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn  Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix a Component HL2 dich vu internet dap ung tot cac nhu càu cua anh/chi su dung HL1 anh/chi hai long voi chat luong dich vu ma cong ty cung cap HL3 anh/chi hai long voi cach phuc vu cua nhan vien HL4 anh/chi thoa man voi chinh sach cham soc khach hang co su co CP1 viec chuyen doi sang nha mang khac ton kem chi phi 870 831 818 783 853 CP3 anh/chi cam thay bat tien phai mat nhieu thoi gian de chuyen doi sang nha 783 mang moi CP2 cam thay bat tien chuyen doi sang nha mang khac vi thu tuc CP4 cam thay bat tien gian doan cong viec chuyen doi nha mang CL1 cong ty co trang thiet bi co so vat chat hien dai CL4 dich vu su dung on dinh tu lap dat den CL3 nhan vien co nang luc va trinh chuyen mon cao CL2 nhan vien luon than thin, nhiet tinh, san sang dap ung va giai dap thac mac HD2 nha mang khac co chat luong dich vu tot hon nha mang hien tai HD4 nha mang khac co nhieu uu dai vuot troi hon HD1 cac nha mang khac co uy tin tin cay hon HD3 nha mang khac co su quan tam cham soc khach hang tot hon TQ3 anh/chi su dung mang FPT vi da quen voi cac dich vu cua cong ty TQ1 anh/chi su dung mang FPT vi day la mang dau tien ma anh/chi su dung SVTH: Lê Mậu Thành Trung 754 672 814 786 725 713 817 812 752 649 895 820 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn TQ2 anh/chi su dung mang FPT vi nguoi 816 than cung dang su dung mang cua cong ty GC3 gia cuoc cua nha mang FPT khong bi 850 thay doi thoi gian su dung GC2 gia cuoc cua nha mang FPT re hon gia 788 cuoc cac nha mang khac GC1 gia cuoc dich vu internet cap quang FPT cung cap tuong ung voi chat luong dich 786 vu cung cap Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích hồi quy  Kiểm định pearson mối tương quan biến mơ hình Correlations LTT LTT Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N SHL CPCD CLDV SHDNMK TQTD GC Pearson Correlation CPCD 373 ** CLDV 273 ** SHDNMK 322 ** -.015 TQTD GC 292 ** 468 ** 000 003 000 871 001 000 120 120 120 120 120 120 120 ** -.024 -.021 056 -.176 061 794 821 542 054 506 373 Sig (2-tailed) 000 N 120 120 120 120 120 120 120 ** -.024 008 -.019 -.044 004 Sig (2-tailed) 003 794 935 838 629 970 N 120 120 120 120 120 120 120 ** -.021 008 -.079 -.070 057 Sig (2-tailed) 000 821 935 390 445 534 N 120 120 120 120 120 120 120 -.015 056 -.019 -.079 -.049 -.045 Sig (2-tailed) 871 542 838 390 595 627 N 120 120 120 120 120 120 120 ** -.176 -.044 -.070 -.049 -.021 Sig (2-tailed) 001 054 629 445 595 N 120 120 120 120 120 120 120 ** 061 004 057 -.045 -.021 Sig (2-tailed) 000 506 970 534 627 822 N 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 273 322 292 468 822 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Lê Mậu Thành Trung 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn  Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -1.955 365 SHL 340 043 CPCD 274 CLDV Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -5.357 000 433 7.921 000 963 1.038 050 298 5.535 000 997 1.003 287 047 333 6.172 000 991 1.010 TQTD 320 042 413 7.551 000 961 1.040 GC 329 041 430 7.984 000 993 1.007 a Dependent Variable: LTT  Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp enter b Model Summary Change Statistics Model R 819 a R Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change 672 657 40339 672 46.621 df1 df2 114 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.034 a Predictors: (Constant), GC, CPCD, TQTD, CLDV, SHL b Dependent Variable: LTT Thống kê mơ tả lịng trung thành khách hàng Statistics TT3 anh/chi se TT1 anh/chi du N dinh se la khach TT2 Anh/chi neu có nguoi TT4 anh/chi se hang trung thich nha mang khac gioi thieu gioi thieu cho cua nha FPT hon nha nha mang tot nguoi khac su mang FPT mang khac hon dung mang FPT Valid 120 120 120 120 0 0 3.8500 3.6500 3.1000 3.0583 Missing Mean van chon FPT SVTH: Lê Mậu Thành Trung 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn TT1 anh/chi du dinh se la khach hang trung cua nha mang FPT Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 11 9.2 9.2 9.2 trung lap 29 24.2 24.2 33.3 dong y 47 39.2 39.2 72.5 rat dong y 33 27.5 27.5 100.0 120 100.0 100.0 Total TT2 Anh/chi thich nha mang FPT hon nha mang khac Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 5.0 5.0 5.0 trung lap 54 45.0 45.0 50.0 dong y 36 30.0 30.0 80.0 rat dong y 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 Total TT3 anh/chi se van chon FPT neu có nguoi khac gioi thieu nha mang tot hon Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 27 22.5 22.5 25.8 trung lap 51 42.5 42.5 68.3 dong y 29 24.2 24.2 92.5 7.5 7.5 100.0 120 100.0 100.0 rat dong y Total TT4 anh/chi se gioi thieu cho nguoi khac su dung mang FPT Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.2 4.2 4.2 khong dong y 20 16.7 16.7 20.8 trung lap 58 48.3 48.3 69.2 dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn Thống kê mơ tả nhân tố ảnh hưởng lịng trung thành  Nhóm nhân tố hài lòng Statistics HL4 anh/chi N HL1 anh/chi hai HL2 dich vu long voi chat internet dap ung HL3 anh/chi hai chinh sach luong dich vu tot cac nhu càu long voi cach cham soc khach ma cong ty cua anh/chi phuc vu cua hang co su cung cap su dung nhan vien co Valid 120 120 120 120 0 0 3.6167 3.4250 3.3250 3.5250 Missing Mean thoa man voi HL1 anh/chi hai long voi chat luong dich vu ma cong ty cung cap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 18 15.0 15.0 15.0 trung lap 40 33.3 33.3 48.3 dong y 32 26.7 26.7 75.0 rat dong y 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Total HL2 dich vu internet dap ung tot cac nhu càu cua anh/chi su dung Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 2.5 2.5 2.5 khong dong y 23 19.2 19.2 21.7 trung lap 28 23.3 23.3 45.0 dong y 52 43.3 43.3 88.3 rat dong y 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 Total HL3 anh/chi hai long voi cach phuc vu cua nhan vien Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 6.7 6.7 6.7 khong dong y 29 24.2 24.2 30.8 trung lap 25 20.8 20.8 51.7 dong y 32 26.7 26.7 78.3 rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn HL4 anh/chi thoa man voi chinh sach cham soc khach hang co su co Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 15 12.5 12.5 12.5 trung lap 50 41.7 41.7 54.2 dong y 32 26.7 26.7 80.8 rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t Sig (2- Mean tailed) Difference df Difference Lower Upper HL1 anh/chi hai long voi chat luong dich vu ma cong ty -4.108 119 000 -.38333 -.5681 -.1985 -6.238 119 000 -.57500 -.7575 -.3925 -5.941 119 000 -.67500 -.9000 -.4500 -5.515 119 000 -.47500 -.6455 -.3045 cung cap HL2 dich vu internet dap ung tot cac nhu càu cua anh/chi su dung HL3 anh/chi hai long voi cach phuc vu cua nhan vien HL4 anh/chi thoa man voi chinh sach cham soc khach hang co su co  Nhóm nhân tố giá cước Statistics GC1 gia cuoc dich vu internet N cap quang FPT GC2 gia cuoc cua nha mang cung cap tuong cua nha mang FPT khong bi ung voi chat FPT re hon gia thay doi luong dich vu cuoc cac nha thoi gian su cung cap mang khac dung Valid 120 120 120 0 3.2833 3.3917 3.2667 Missing Mean GC3 gia cuoc SVTH: Lê Mậu Thành Trung 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn GC1 gia cuoc dich vu internet cap quang FPT cung cap tuong ung voi chat luong dich vu cung cap Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 khong dong y 21 17.5 17.5 19.2 trung lap 51 42.5 42.5 61.7 dong y 33 27.5 27.5 89.2 rat dong y 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 Total GC2 gia cuoc cua nha mang FPT re hon gia cuoc cac nha mang khac Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 7.5 7.5 7.5 khong dong y 16 13.3 13.3 20.8 trung lap 34 28.3 28.3 49.2 dong y 41 34.2 34.2 83.3 rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 Total GC3 gia cuoc cua nha mang FPT khong bi thay doi thoi gian su dung Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 5.8 5.8 5.8 khong dong y 33 27.5 27.5 33.3 trung lap 26 21.7 21.7 55.0 dong y 29 24.2 24.2 79.2 rat dong y 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t df the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference Lower Upper GC1 gia cuoc dich vu internet cap quang FPT cung cap tuong ung voi chat luong -8.383 119 000 -.71667 -.8859 -.5474 -5.847 119 000 -.60833 -.8144 -.4023 -6.505 119 000 -.73333 -.9565 -.5101 dich vu cung cap GC2 gia cuoc cua nha mang FPT re hon gia cuoc cac nha mang khac GC3 gia cuoc cua nha mang FPT khong bi thay doi thoi gian su dung  Nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng Statistics N TQ1 anh/chi su dung mang TQ2 anh/chi su dung mang TQ3 anh/chi su dung FPT vi day la mang dau tien FPT vi nguoi than cung dang mang FPT vi da quen voi ma anh/chi su dung su dung mang cua cong ty cac dich vu cua cong ty Valid 120 120 120 0 3.4750 3.8417 3.4250 Missing Mean TQ1 anh/chi su dung mang FPT vi day la mang dau tien ma anh/chi su dung Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 20 16.7 16.7 20.0 trung lap 37 30.8 30.8 50.8 dong y 33 27.5 27.5 78.3 rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn TQ2 anh/chi su dung mang FPT vi nguoi than cung dang su dung mang cua cong ty Cumulative Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Percent 6.7 6.7 6.7 trung lap 41 34.2 34.2 40.8 dong y 33 27.5 27.5 68.3 rat dong y 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 Total TQ3 anh/chi su dung mang FPT vi da quen voi cac dich vu cua cong ty Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 8 khong dong y 31 25.8 25.8 26.7 trung lap 23 19.2 19.2 45.8 dong y 46 38.3 38.3 84.2 rat dong y 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the t df Sig (2- Mean tailed) Difference Difference Lower Upper TQ1 anh/chi su dung mang FPT vi day la mang dau tien -5.193 119 000 -.52500 -.7252 -.3248 -1.821 119 071 -.15833 -.3305 0139 -5.907 119 000 -.57500 -.7678 -.3822 ma anh/chi su dung TQ2 anh/chi su dung mang FPT vi nguoi than cung dang su dung mang cua cong ty TQ3 anh/chi su dung mang FPT vi da quen voi cac dich vu cua cong ty SVTH: Lê Mậu Thành Trung 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn  Nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ Statistics CL2 nhan vien luon than thin, N CL1 cong ty co nhiet tinh, san CL3 nhan vien CL4 dich vu su trang thiet bi co sang dap ung co nang luc va dung on dinh tu so vat chat hien va giai dap thac trinh chuyen lap dat den dai mac mon cao Valid 120 120 120 120 0 0 3.3000 3.0500 3.1917 3.1583 Missing Mean CL1 cong ty co trang thiet bi co so vat chat hien dai Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 5.0 5.0 5.0 khong dong y 23 19.2 19.2 24.2 trung lap 37 30.8 30.8 55.0 dong y 37 30.8 30.8 85.8 rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 Total CL2 nhan vien luon than thin, nhiet tinh, san sang dap ung va giai dap thac mac Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 4.2 4.2 4.2 khong dong y 32 26.7 26.7 30.8 trung lap 48 40.0 40.0 70.8 dong y 22 18.3 18.3 89.2 rat dong y 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 Total CL3 nhan vien co nang luc va trinh chuyen mon cao Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 33 27.5 27.5 27.5 trung lap 42 35.0 35.0 62.5 dong y 34 28.3 28.3 90.8 rat dong y 11 9.2 9.2 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn CL4 dich vu su dung on dinh tu lap dat den Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 6.7 6.7 6.7 khong dong y 24 20.0 20.0 26.7 trung lap 45 37.5 37.5 64.2 dong y 27 22.5 22.5 86.7 rat dong y 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Total One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t CL1 cong ty co trang thiet bi co so vat chat hien dai the Difference Sig (2- Mean tailed) Difference df Lower Upper 3.017 119 003 30000 1031 4969 533 119 595 05000 -.1358 2358 2.218 119 028 19167 0206 3627 1.577 119 118 15833 -.0405 3572 CL2 nhan vien luon than thin, nhiet tinh, san sang dap ung va giai dap thac mac CL3 nhan vien co nang luc va trinh chuyen mon cao CL4 dich vu su dung on dinh tu lap dat den  Nhóm nhân tố chi phí chuyển đổi Statistics CP3 anh/chi cam thay bat CP1 viec CP2 cam thay tien phai mat CP4 cam thay bat tien nhieu thoi gian bat tien gian de chuyen doi doan cong viec chuyen doi sang chuyen doi sang N nha mang khac nha mang khac sang nha mang chuyen doi ton kem chi phi vi thu tuc moi nha mang Valid 120 120 120 120 0 0 3.8750 3.7250 3.8333 3.3333 Missing Mean SVTH: Lê Mậu Thành Trung 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn CP1 viec chuyen doi sang nha mang khac ton kem chi phi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent khong dong y 18 15.0 15.0 15.0 trung lap 16 13.3 13.3 28.3 dong y 49 40.8 40.8 69.2 rat dong y 37 30.8 30.8 100.0 120 100.0 100.0 Total CP2 cam thay bat tien chuyen doi sang nha mang khac vi thu tuc Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 8 khong dong y 11 9.2 9.2 10.0 trung lap 37 30.8 30.8 40.8 dong y 42 35.0 35.0 75.8 rat dong y 29 24.2 24.2 100.0 120 100.0 100.0 Total CP3 anh/chi cam thay bat tien phai mat nhieu thoi gian de chuyen doi sang nha mang moi Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 8 khong dong y 15 12.5 12.5 13.3 trung lap 28 23.3 23.3 36.7 dong y 35 29.2 29.2 65.8 rat dong y 41 34.2 34.2 100.0 120 100.0 100.0 Total CP4 cam thay bat tien gian doan cong viec chuyen doi nha mang Cumulative Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.7 1.7 1.7 khong dong y 13 10.8 10.8 12.5 trung lap 55 45.8 45.8 58.3 dong y 43 35.8 35.8 94.2 5.8 5.8 100.0 120 100.0 100.0 rat dong y Total SVTH: Lê Mậu Thành Trung 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Khắc Hồn One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper CP1 viec chuyen doi sang nha mang khac ton kem chi -1.346 119 181 -.12500 -.3089 0589 -3.134 119 002 -.27500 -.4487 -.1013 -1.716 119 089 -.16667 -.3590 0256 -8.982 119 000 -.66667 -.8136 -.5197 phi CP2 cam thay bat tien chuyen doi sang nha mang khac vi thu tuc CP3 anh/chi cam thay bat tien phai mat nhieu thoi gian de chuyen doi sang nha mang moi CP4 cam thay bat tien gian doan cong viec chuyen doi nha mang SVTH: Lê Mậu Thành Trung 92 ... lựa chọn đề tài: ? ?Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ internet cáp quang công ty viễn thông FPT- chi nhánh Huế? ?? để thực cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu... PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 22 2.1 Tổng quan công ty 22 2.1.1 Công ty cổ phần viễn. .. thành khách hàng dịch vụ internet cáp quang công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng dịch vụ internet cáp quang công