Nghiên cứu các yếu tố về chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành khách hàng trường hợp tại trung tâm hạ tầng mạng miền nam thành phố hồ chí minh

TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 32 - Tháng 6/2022 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TÔ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP TẠI TRUNG TÂM HẠ TẦNG MẠNG MIỀN NAM TP HỒ CHÍ MINH Research on factors of the quality service impact on the loyalty customers in VNPT Net Corporation - Ho Chi Minh City Trần Văn Tha Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam tranvantha20145@gmail.com Tóm tắt — Quản trị chất lượng phần cốt lõi cho thành công doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất dịch vụ Đặc biệt hơn, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp, mà đóng góp đáng kể vào thành cơng phát triển kinh tế nói chung hay doanh nghiệp nói riêng Thơng qua việc kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình chấp nhận độ tin cậy 95% Từ làm sở cho hàm ý quản trị sách nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ lòng trung thành khách hàng Abstract —The quality management is a core part of business success in both manufacturing and service sectors More specifically, customer service plays an important role in the operation of the business, which contributes significantly to the success and development of the economy in general or the business in particular Through testing the reliability of the scale by Cronbach Alpha coefficient and exploratory factor analysis EFA, the results of testing the research hypotheses of this model have been accepted at the 95% confidence level These results will serve as the basis for policy and governance implications that can improve service satisfaction and customer loyalty Từ khóa — Chất lượng dịch vụ, lòng trung thành, service quality, loyalty Đặt vấn đề Quản trị chất lượng phần cốt lõi cho thành công doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất dịch vụ Và đặc biệt, dịch vụ đóng vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp đóng góp đáng kể vào thành cơng phát triển kinh tế nói chung hay doanh nghiệp nói riêng Việc nghiên cứu u tơ tác động đên hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ lòng trung thành có ý nghĩa quan trọng, sở lý thuyết cho việc cải tiến, nâng cao hiệu hoạt động VNPT Từ nhu cầu thực tế khách quan nêu trên, tác giả định chọn đề tài: “Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành khách hàng - trường hợp Trung tâm hạ tầng mạng Miền Nam - TPHCM” làm đê tài nghiên cứu Mục tiêu xác định đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ mạng di động tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Trung tâm hạ tầng mạng Miền Nam Từ đó, tác giả đê xuât hàm ý quản trị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng mạng di động VNPT Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu thực kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, liệu thu nhập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng sừ dụng dịch vụ Vinaphone thành phố Hồ Chí Minh Bảng câu hỏi hình thành sau tham khảo ý kiên chuyên gia, tình hình thực tế vấn với 350 khách hàng sử dụng dịch vụ Các liệu, thông sổ tiến hành phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích nhân tơ khăng định(CFA) phân tích thống kê nhân (SEM) 53 TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP Số 32 - Tháng 6/2022 Nghiên cứu Asare Ming (2016), “Nghiên cứu mối quan hệ yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ với hài lòng lòng trung thành khách hàng Malaysia”, dựa vào mơ hình RSQS gồm năm thành phần: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải vấn đề Chính sách hoạt động Nghiên cứu Mã Cơng Toại (2011), “Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành thông qua chất lượng dịch vụ Trung tâm truyền hình cáp - Đài truyền hình TP HCM”, nghiên cứu kế thừa nghiên cứu nước liên quan nhằm đưa thành phần thuộc chất lượng dịch vụ có tác động đến hài lịng khách hàng xác định bao gồm: Sự tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình Lê Ngọc Anh (2012), “Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Mytv viễn thơng Bình Dương”, yếu tố thành phần xác định: Cơ sở hạ tầng; Nhân lực phục vụ; Sự an toàn Sự tin cậy; Khả đáp ứng Nghiên cứu Nguyễn Thị Nguyệt Hà (2015), “Một số giải pháp nâng cao khả thu hút quảng cáo thông qua hài lịng Trung tâm truyền hình Việt Nam TP HCM”, xác định nhân tố có ảnh hưởng bao gồm: Phương tiện hữu hình; Nhân lực phục vụ; Khả đáp ứng; Sự tin cậy; Giá Dựa vào nghiên cứu trước, tác giả kể thừa chủ yếu nghiên cứu Asare Ming (2016), nghiên cứu Lê Ngọc Anh (2012) có đề xuất yếu tố gần gũi với bối cảnh nghiên cứu tác giả (lĩnh vực mạng di động) Bên cạnh đó, thang đo cho yếu tố thuộc thành phần mơ hình nghiên cứu phù hợp với đối tượng khảo sát mà tác giả dự kiến khảo sát, nghiên cứu kế thừa đề xuất mơ hình nghiên cứu ứng dụng trường hợp Trung tâm hạ tầng mạng Miền Nam Mơ hình nghiên cứu thiết lập hình bên dưới: Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Giả thuyết H1: Yếu tố giá có mối quan hệ chiều với hài lòng dịch vụ Giả thuyết H2: Cơ sở hạ tầng có mối quan hệ chiều với hài lòng dịch vụ Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có mối quan hệ chiều với hài lòng dịch vụ Giả thuyết H4: Khả đáp ứng có mối quan hệ chiều với hài lòng dịch vụ Giả thuyết H5: Yeu tố tin cậy có mối quan hệ chiều với hài lịng dịch vụ Giả thuyết Hó: Yếu tố đồng cảm có mối quan hệ chiều với hài lòng dịch vụ Giả thuyết H7: Sự hài lịng dịch vụ có mối quan hệ chiều với lòng trung thành khách hàng 54 TẠP CHÍ KINH TẾ - CƠNG NGHIỆP Số 32 - Tháng 6/2022 Kết nghiên cứu 3.1 Thông tin mẫu Trong 316 phiếu đạt yêu cầu sử dụng để phân tích có 128 khách hàng nam (40.5%) 188 khách hàng nữ (59.5%); 54 khách hàng 27 tuổi (17.1%), 114 khách hàng từ 27 đến 35 tuổi (36.1%), 83 khách hàng từ 35 đến 45 tuổi (26.3%), 65 khách hàng 45 tuổi (20.6%); 80 khách hàng học đến trung cấp (25.3%), 72 khách hàng học đến cao đẳng (22.8%), 138 khách hàng học đến đại học (43.7%), 26 khách hàng học đại học (8.2%) 3.2 Đánh giá thang đo qua kết phân tích Cronbach ’s Alpha Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha từ 316 phiếu khảo sát hợp lệ nhằm xem xét độ tin cậy biến Bảng Kết kiếm định độ tin cậy thang đo Biến quan sát Hệ số Cronbach Trung bình thang Phương sai thang Tưong quan Alpha loại biến biến tổng đo loại biến đo loại biến Khái niệm yếu tố tin cậy (YTTC), hệ số Cronbach's Alpha = 0.932 925 20.618 777 10.83 906 874 18.791 10.76 921 804 18.924 10.58 914 834 19.203 10.68 917 826 10.75 20.391 Khái niệm lực phục vụ (NLPV), hệ S( Crobach's Alp ia = 0.918 912 8.224 756 NLPV1 7.38 884 840 7.592 NLPV2 7.17 883 8.285 846 NLPV3 7.33 893 813 8.392 NLPV4 7.43 Khái niệm khả ĩláp ứng (KNDU), hệ s< Cronbach's Alpha = 0.893 843 818 8.203 7.56 KNDU1 893 683 8.343 7.40 KNDU2 842 818 8.117 KNDU3 7.51 744 869 8.063 KNDU4 7.40 Khái niệm sở hạ tầng (CSHT), hệ số Cronbach's Alpha = 0.891 848 825 18.197 CSHT1 10.81 865 745 18.470 CSHT2 10.73 845 10.84 18.108 835 CSHT3 911 CSHT4 10.74 20.778 530 863 755 18.091 10.71 CSHT5 Khái niệm yếu tố giá (YTGC), hệ số Cronbach's Alpha = 0.907 820 872 4.34 3.573 YTGC1 886 3.550 795 4.41 YTGC2 894 782 3.753 YTGC3 4.45 Khái niệm yếu tố đồng cảm (YTĐC), hệ số cronbach's alpha = 0.889 860 757 13.470 7.95 YTDC1 867 735 15.133 YTDC2 8.16 848 782 13.884 8.16 YTDC3 856 14.604 763 YTDC4 8.27 Khái niệm hà lòng (SHL), hệ số Cronbach's Alpha = 0.840 828 14.241 602 8.69 SHL1 736 803 11.324 8.26 SHL2 672 799 12.796 SHL3 8.53 817 628 13.457 SHL4 8.58 YTTC1 YTTC2 YTTC3 YTTC4 YTTC5 55 TẠP CHÍ KINH TÉ - CÔNG NGHIỆP Số 32 - Tháng 6/2022 Khái niệm lòng trung thành (LTT), hệ số Cronbach's Alpha = 0.932 LTT1 LTT2 LTT3 LTT4 781 834 880 867 17.204 17.539 16.418 16.807 8.09 8.25 8.27 8.32 931 913 898 902 Nguồn: Kết xử lý SPSS từ số liệu khảo sát Thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha, nhân tố đưa vào phân tích, kết cho thấy nhân tố đạt độ tin cậy khơng có biến quan sát bị loại khỏi thang đo Do đó, tất biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3 Ket phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích dùng để đáng giá độ hội tụ giá trị phân biệt biến quan sát theo thành phân Đưa biên quan sát vào phân tích nhân tơ khám phá (EFA) ta có kêt sau: Bảng Kết phân tích EFA Các thơng số Chỉ số KMO Số nhân tố rút trích Ngưỡng chấp nhận >0.5 EFA lần đầu 0.911 nhân tố > 50% 1.204 0.000 77.934 % biến quan sát Hệ so Eigenvalues Giá trị sig kiểm định Bartlett Tống phương sai trích Số biến loại EFA lần cuối 0.908 nhân tổ 1.201 0.000 79.175% biến quan sát Nguồn: kết xử lý SPSS 20 Sau phân tích nhân tố khám phá EFA bảng 2, số lượng nhân tố rút trích nhân tố, tương ứng với khái niệm nghiên cứu đề tài, có 33 biến quan sát đưa vào phân tích EFA, kết lần có biến quan sát có hệ số tải nhân tố lên nhân tố mà đo lường khơng đạt u cầu nên tiến hành loại bỏ, lại 32 biến quan sát đạt yêu cầu sau phân tích nhân tố khám phá EFA, biến quan sát đưa vào phân tích CFA tiếp tục nhằm kiểm định lại giá trị thang đo 3.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA Bảng Kết phân tích CFA Các số đánh giá Giá trị Giá trị chấp nhận CMIN/DF 2.149 0.841 0.932 0.940 0.060 0.8 >0.9 >0.9 0.8), số RMSEA 0.060 < 0.08 giá trị kiểm định sig mơ hình 0.000 < 0.05 Qua phân tích bảng ta kết luận độ tin cậy 95% mơ hình thích hợp phân tích CFA, liệu phân tích tương thích với mơ hình nghiên cứu 3.4 Kết phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) Dựa vào kết phân tích SEM bảng 4, ta thấy kết đánh giá mức độ phù họp mơ hình đạt u cầu, số CMIN/df = 2.264 (< 3), sổ TLI = 0.925 CFI = 0.933 (> 0.9) 56 Số 32 - Tháng 6/2022 TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP Bảng Kết phân tích SEM Các số đánh giá CMIN/DF GFI TLI CF1 RMSEA Giá ưị sig kiếm định phù họp Giá trị chấp nhận 0.8 >0.9 >0.9