TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG LỜI CẢM ƠN Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam -nghềPhục vụ Nhà hàng đƣợc “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội” (Chƣơng trình ESRT) Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Nội dung tài liệu nhóm chuyên gia nƣớc quốc tế xây dựng với hỗ trợ từ tổ công tác kỹ thuật, từ quan nhà nƣớc, doanh nghiệp sở đào tạo du lịch Chƣơng trình ESRT chân thành cám ơn cá nhân tổ chức đóng góp vào việc biên soạn tài liệu này, đặc biệt là: Phái đoàn Liên minh Châu Âu Việt Nam Tổng cục Du lịch Việt Nam Hội đồng cấp Chứng Nghiệp vụ Du lịch Việt Nam Các Đại diện thuộc Bộ Giáo dục Đào tạo; Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Bản quyền: 2013 © Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG MỤC LỤC I GIỚI THIỆU QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS CÁC CHỨNG CHỈ VTOS .7 CẤU TRÚC VTOS CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS 10 HỆ THỐNG VTOS 12 SỬ DỤNG TIÊU CHUẨN 12 TIÊU CHUẨN VTOS NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG 12 10 MÔ TẢ NGHỀ 12 11 DANH MỤC CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 14 12 CÁC CHỨNG CHỈ ĐỀ XUẤT 16 13 DANH MỤC CÁC CHỨNG CHỈ - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC 16 14 THUẬT NGỮ 22 II CÁC TIÊU CHUẨN CHI TIẾT 24 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ NHÀ HÀNG - BẬC 24 FBS1.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ 24 FBS1.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN ĐẶT BÀN ĂN 27 FBS1.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHÀO VÀ ĐÓN KHÁCH 29 FBS1.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ CHUYỂN YÊU CẦU GỌI MÓN CỦA KHÁCH 31 FBS1.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ ĂN TẠI BÀN 33 FBS1.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG VÀ CÁC ĐỒ KÈM THEO 35 FBS1.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỌN BÀN ĂN 37 FBS1.8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ TẠI BUỒNG 39 FBS1.9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ TIỆC VÀ HỘI NGHỊ HỘI THẢO 41 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ NHÀ HÀNG - BẬC 43 FBS2.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐIỀU HÀNH QUẦY BAR 43 FBS2.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ RƢỢU VANG 46 FBS2.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ, PHA CHẾ VÀ PHỤC VỤ CỐC -TAI 48 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG FBS2.4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ PHỤC VỤ CÀ PHÊ PHA BẰNG MÁY (ESPRESSO) 52 FBS2.5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHA CHẾ CÀ PHÊ ESPRESSO 55 FBS2.6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỤC VỤ VÀ TRÌNH BÀY CÀ PHÊ ESPRESO 58 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ NHÀ HÀNG - BẬC 61 FBS3.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG 61 FBS3.2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TƢ VẤN VỀ RƢỢU VANG 65 FBS3.3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH VÀ GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG CÀ PHÊ ESPRESSO 70 HRS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 75 HRS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐÀO TẠO HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN TẠI CHỖ 79 HRS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN BÀI ĐÀO TẠO NHÓM 83 HRS9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CƠNG VIỆC TRONG NHĨM 87 HRS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, PHÂN CÔNG VÀ GIÁM SÁT CƠNG VIỆC CỦA NHĨM 91 FMS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ PHÂN TÍCH BÁO CÁO TÀI CHÍNH 96 GAS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH, QUẢN LÝ VÀ TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 99 SCS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: VẬN HÀNH CÁC THIẾT BỊ AN NINH CƠ BẢN 102 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ NHÀ HÀNG - BẬC 106 FBS4.1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG NHÀ HÀNG 106 HRS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÁC ĐỊNH NHU CẦU PHÁT TRIỂN CỦA NHÂN VIÊN 109 HRS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾN HÀNH VÀ TUÂN THEO CÁC QUY TRÌNH XỬ LÝ KỶ LUẬT 112 HRS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN VÀ GIỮ NHÂN VIÊN 116 HRS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC KHIẾU KIỆN CỦA NHÂN VIÊN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ 121 HRS11 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN CÁC QUY ĐỊNH VỀ SỨC KHỎE VÀ AN TOÀN NGHỀ NGHIỆP 124 FMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DỰ TOÁN NGÂN SÁCH 128 FMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ NGÂN SÁCH 132 CMS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 136 CMS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TỔ CHỨC SỰ KIỆN 141 GAS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG THƢỜNG NGÀY 143 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG RTS4.7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG DU LỊCH CÓ TRÁCH NHIỆM TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG 146 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ NHÀ HÀNG - BẬC 149 HRS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LẬP KẾ HOẠCH NHÂN SỰ 149 GAS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THIẾT LẬP CÁC CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH 152 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ NHÀ HÀNG - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CƠ BẢN 156 COS1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TẠI NƠI LÀM VIỆC 156 COS2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: LÀM VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NHÓM 158 COS3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: HOÀN THÀNH CÁC NHIỆM VỤ HÀNH CHÍNH THƢỜNG NGÀY 161 COS4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG TIẾNG ANH Ở CẤP ĐỘ GIAO TIẾP CƠ BẢN 164 COS5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ KIẾN THỨC NGÀNH NGHỀ 166 COS6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: THỰC HIỆN SƠ CỨU CƠ BẢN 169 COS7 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CUNG CẤP DỊCH VỤ AN TOÀN VÀ AN NINH 173 COS8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ỨNG PHÓ VỚI TRƢỜNG HỢP KHẨN CẤP 176 COS10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: SỬ DỤNG CÁC CÔNG NGHỆ VÀ CÔNG CỤ KINH DOANH PHỔ BIẾN 179 LĨNH VỰC NGHỀ: PHỤC VỤ NHÀ HÀNG - ĐƠN VỊ NĂNG LỰC CHUNG 182 GES1 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 182 GES2 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN 185 GES3 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: KẾT THÚC CA LÀM VIỆC 188 GES4 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XỬ LÝ CÁC GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 190 GES5 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐẶT HÀNG VÀ NHẬN HÀNG MỚI VÀO KHO 192 GES6 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: XÚC TIẾN QUẢNG BÁ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ 197 GES8 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: DUY TRÌ AN TỒN VÀ VỆ SINH THỰC PHẨM 200 GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 204 GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO 206 GES14 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỊNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY 210 GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHĨ/ỨNG PHĨ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ NGƢỜI KHƠNG CÓ THẨM QUYỀN 212 GES21 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CÓ TRÁCH NHIỆM 215 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG I GIỚI THIỆU Nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực có chất lƣợng cho ngànhDu lịch Việt Nam, Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội (ESRT), Liên minh châu Âu tài trợ, đƣợc giao nhiệm vụ sửa đổi Tiêu chuẩn Kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam”(HRDT) đƣợc Liên minh châu Âu tài trợ xây dựng Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổiđƣợc mở rộng bao gồm lĩnh vực đƣợc xác định quan trọng Việt Nam, ví dụ nhƣ Thuyết minh du lịch, Phục vụ tàu thủy du lịch Vận hành sở lƣu trú nhỏ, nhƣ mở rộng thành năm bậc nghề từ nhân viên tập quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển chuẩn hóa theo tiêu chuẩn nghề quốc tế tiêu chuẩn ASEAN (Tiêu chuẩn lực chung nghề du lịch ASEAN) Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi tuân thủ cáchƣớng dẫn thực Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH (ban hành ngày 27/03/2008) Bộ Lao độngThƣơng binh Xã hội nguyên tắc quy trình triển kha Tiêu chuẩn kỹ nghề Quốc gia QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM VTOS Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) đƣợc xây dựng khuôn khổ triển khai Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ giai đoạn 2005 – 2010 cho 13 nghề trình độ bao gồm: Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Nhà hàng, Nghiệp vụ An ninh khách sạn, Nghiệp vụ Kỹ thuật chế biến ăn Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật làm bánh Âu, Nghiệp vụ Kỹ thuật Chế biến ăn Việt Nam, Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, Nghiệp vụ Đại lý lữ hành, Nghiệp vụ Điều hành du lịch, Nghiệp vụ Hƣớng dẫn du lịch Nghiệp vụ Đặt giữ chỗ lữ hành Kế thừa thành từ Dự án “Phát triển Nguồn Nhân lực Du lịch Việt Nam” Liên minh châu Âu tài trợ trƣớc đây, tiêu chuẩn VTOS đƣợc Dự án Chƣơng trình phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội sửa đổi phù hợp với quy định Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội Tiêu chuẩn ASEAN để đáp ứng toàn tiêu chí cần thiết cho việc cơng nhận cấp chứng nghề du lịch sau Các tiêu chuẩn nghề VTOS sửa đổi đề cập chuẩn mực thực tiễn tốt tối thiểu đƣợc thỏa thuận để thực công việc lĩnh vực du lịch/ khách sạn, bao gồm yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh) Những tiêu chuẩn xác định rõ ngƣời lao động cần biết làm đƣợc nhƣ cách thực công việc họ, để hồn thành chức công việc cụ thể bối cảnh môi trƣờng làm việc Các đơn vị lực tiêu chuẩn VTOS nhóm chuyên gia quốc tế Việt Nam ngành xây dựng Bản thảo đơn vị lực đƣợc tổcông tác kỹ thuật xem xét, bao gồm chuyên gia từ doanh nghiệp đào tạo viên nghề sở đào tạo nƣớc Thông tin phản hồi từ chuyên gia đƣợc tổng hợp lại thành tiêu chuẩn sửa đổi việc lựa chọn đơn vị lực đƣợc triển khai thí điểm với học viên để đảm bảo trình độ nội dung phù hợp với lĩnh vực công việc xác định CÁC LĨNH VỰC NGHỀ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc chia thànhhai phân ngành ngành Du lịch (Lƣu trú du lịch Lữ hành) bao gồm sáu lĩnh vực nghề bốn lĩnh vực nghề chuyên biệt: Lƣu trú Du lịch Lữ hành Lễ tân Điều hành Du lịch & Đại lý Lữ hành Phục vụ Buồng Hƣớng dẫn Du lịch Phục vụ Nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt: Quản trị Khách sạn Vận hành Cơ sở lƣu trú nhỏ Lĩnh vực chuyên biệt: Thuyết minh Du lịch Phục vụ Tàu thủy Du lịch © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Ngành Du lịch Phân ngành Lữ hành Phân ngành Lưu trú du lịch Lĩnh vực chuyên biệt Lễ tân Phục vụ buồng Phục vụ nhà hàng Chế biến ăn Lĩnh vực chuyên biệt Điều hành DL & Đại lý lữ hành Quản lý khách sạn Thuyết minh Du lịch Vận hành Cơ sở lưu trú nhỏ Phục vụ tàu thủy DL Hướng dấn DL Ngoài ra, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm đơn vị lực Du lịch có trách nhiệm, đơn vị lực bản, đơn vị lực chuyên ngành đơn vị lực quản lý, phù hợp cho hàng loạt công việc nghề khác Bằng cách này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc phát triển với tính linh hoạt để đáp ứng tăng trƣởng nhanh ngành Du lịch nhƣ nhu cầu mở rộng cơng việc mang tính chun mơn kỹ thuật cao từ cấp bậc từ quản lý cấp cao Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đáp ứng yêu cầu Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN (ACCSTP) đáp ứng đƣợc yêu cầu Thỏa thuận Thừa nhận lẫn nghề Du lịch ASEAN (MRA-TP) CÁC CHỨNG CHỈ VTOS Các đơn vị lực Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc nhóm lại để cung cấp hàng loạt chứng ngành liên quan từ bậc đến bậc số văn phù hợp để giảng dạy sở đào tạo Qua trình này, tiêu chuẩn VTOS sửa đổi trở thành tiêu chuẩn quốc gia đƣợc công nhận doanh nghiệp sở đào tạo CẤU TRÚC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xếp theo đơn vị lực, định dạng mơ-đun để linh hoạt dễ dàng điều chỉnh cho vị trí cơng việc, nhân viên trình độ khác Bộ tiêu chuẩn phù hợp để sử dụng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách sạn lớn, công ty điều hành du lịch lữ hành, nhƣ sở đào tạo Bộ tiêu chuẩn sử dụng làm sở xây dựng chƣơng trình giảng dạy sở đào tạo Các tiêu chuẩn đƣợc nhóm lại đơn vị lực để mô tả kết mong muốn chức danh nghề nghiệp cụ thể Các đơn vị lực nhóm lại thành tổ hợp để đào tạo hay cấp chứng cho vị trí cơng việc khác (nhƣ Chứng pha chế đồ uống) văn sở đào tạo (nhƣ văn Quản lý khách sạn bậc 4) … Các đơn vị lực VTOS bao gồm cấu phần sau: Các đề mục Mô tả Ví dụ Mã đơn vị lực Số thứ tự đơn vị , ví dụ FOS1.3 tiêu chuẩn Lễ tân, bậc 1, đơn vị lực số FOS1.3 Tên đơn vị lực Tên đơn vịnăng lực CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mô tả chung Tóm tắt tổng quan đơn vị lực Đơn vị lực mô tả lực nhân viên Lễ tân cần có để tƣơng tác với khách hàng số tình khác nhau, đáp ứng yêu cầu mong đợi khách với chuyên nghiệp nhạy cảm văn hóa, để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách giải vấn đề Thành phần • Các đơn vị đƣợc phân chia thành hai E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Tiêu chí thực nhiều thành phần, mô tả hoạt động ngƣời phải thực E2 Cách sử dụng két an tồn • Các thành phần tạo thành cấu trúc chức nghề phức tạp đƣợc chia nhỏ thành danh mục dài tiêu chí thực đƣợc trình bày phần cách hợp lý E4 Xử lý khoản chi tiền mặt khách • Các tiêu chí thực phải quan sát đo lƣờng đƣợc để đảm bảo đánh giá xác E1 Xử lý câu hỏi yêu cầu • Các (kỹ năng) thực hành thông thƣờng đƣợc đánh giá thông qua quan sát (với bậc 1-3) hay thông qua chứng tài liệu thực hành nơi làm việc, đặc biệt với cấp bậc quản lý (các bậc 4-5) E3 Đổi ngoại tệ P1 Trả lời câu hỏi yêu cầu khách kịp thời, lịch chịu trách nhiệm tìm câu trả lời P2 Hỗ trợ khách đặt chỗ nhà hàng, phòng hội thảo hay dịch vụ tiệc P3 Lập hồ sơ thông tin thƣờng đƣợc yêu cầu đƣợc hỏi P4 Lập danh sách điện thoại thông tin liên lạc sở địa phƣơng khách sử dụng Yêu cầu kiến thức Điều kiện thực yếu tố thay đổi • Các đơn vị lực bao gồm phần kiến thức tảng cần thiết để hồn thành cơng việc hiểu rõ cơng việc Giải thích lợi ích phƣơng án thay du lịch máy bay phƣơng tiện du lịch liên quan nhƣ tàu hỏa, xe buýt, taxi • Phần kiến thức bao gồm hiểu biết việc, nguyên tắc phƣơng pháp đảm bảo đạt tới tiêu chuẩn đề làm việc hiệu doanh nghiệp, với vai trò công việc liên quan bối cảnh cơng việc giải tình bất thƣờng khơng mong đợi Giải thích thủ tục đặt chỗ, lấy xác nhận cách yêu cầu thơng tin tình trạng chuyến bay du lịch • Mỗi mục kiến thức thƣờng đƣợc đánh giá qua đặt câu hỏi vấn đáp viết • Các điều kiện, ‘phạm vi’ ‘mức độ’ yếu tố thay đổi phản ánh thực tế giới thực có nhiều yếu tố thay đổi đơn vị lực cần phải đƣa yếu tố vào (ví dụ nhƣ khách sạn, nhân viên Lễ tân gặp nhiều loại khách khách sạn khác cung cấp trang thiết bị khác nhau) • Hƣớng dẫn đánh giá • Chi tiền mặt bao gồm: • Trả tiền hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách trừ vào tài khoản khách • Chứng từ tiền mặt có chữ ký khách lưu lại ngăn hồ sơ khách • Ủy quyền cho người giám sát (cho giao dịch cụ thể có áp dụng có hạn mức) Các chứng cần có sau: Ít ba u cầu hay vấn đề khác đƣợc xử lý xác thỏa đáng Ít hai két an tồn đƣợc mở theo quy trình Ít ba giao dịch đổi ngoại tệ đƣợc xử lý xác theo quy trình Ít hai giao dịch chi tiền mặt cho khách đƣợc thực theo quy trình Tất kiến thức quy định phải đƣợc đánh giá • Việc đánh giá đƣợc để thƣ mục gọi hồ sơ chứng Sổ nghề học viên • Việc đánh giá cần đƣợc thực hiệu mặt tài hiệu suất thời gian để đảm bảo hiệu bền vững Việc đánh giá cần đảm bảo: • Tiếp cận nơi làm việc thực tế môi trƣờng mô Tất kỳ đánh giá cần đƣợc thẩm tra nội Trung tâm Thẩm định đƣợc cơng nhận để đảm bảo tính hợp lệ, thời, nghiêm túc khách quan • Tiếp cận thiết bị văn phòng nguồn lƣu trữ • Ghi chép giao dịch với khách để làm chứng • Phƣơng pháp Bằng chứng thực công việc, kiến thức, hiểu biết kỹ cần thiết học viên đƣợc ghi lại kiểm tra nhằm mục đích kiểm sốt chất lƣợng Mơ tả buớc đổi ngoại tệ cho khách Thay đƣa điểm khác biệt vào tiêu chí thực hiện, mức độ biến đổi xác định hình thức hoạt động khác điều kiện khác ảnh hƣởng tới hiệu thực Phần xác định số lƣợng loại chứng cần thiết để chứng minh học viên đạt đƣợc tiêu chuẩn quy định tiêu chí thực hiện, tất trƣờng hợp đƣợc quy định qua chứng có đƣợc Mơ tả quy trình mở, sử dụng đóng két an tồn Phƣơng pháp đánh giá tiêu Việc đánh giá bao gồm chứng tài © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG đánh giá chuẩnVTOS bao gồm: • Đánh giá viên quan sát học viên nơi làm việc (hoặc số trƣờng hợp, điều kiện mơ thực tế) • Học viên cung cấp ví dụ đƣợc ghi lại tài liệu để chứng minh làm việc theo tiêu chuẩn • • liệu nơi làm việc thông qua hoạt động mô phỏng, kết hợp với số phƣơng pháp đánh giá kiến thức tảng khác Các phƣơng pháp đánh giá sau đƣợc sử dụng: • Nghiên cứu tình • Quan sát thực hiệncông việc Đặt câu hỏi vấn đáp viết Quản lý trực tiếp ngƣời giám sát cung cấp báo cáo công việc học viên • Tài liệu từ nơi làm việc Học viên trả lời câu hỏi đánh giá viên thực kiểm tra viết • Đóng vai • Các báo cáo bên thứ ba ngƣời giám sát viết • Dự án cơng việc đƣợc giao Các chức danh nghề liên quan Các vị trí cơng việc/ chức danh công việc phù hợp với mô tả đơn vị lực Nhân viên quầy Lễ tân, Nhân viên lễ tân, Nhân viên dịch vụ khách hàng, Giám sát quầy Lễ tân Số tham chiếu với tiêu chuẩn chuẩn ASEAN Tham chiếu chéo với đơn vị lực tƣơng quan tiêu chuẩn ASEAN có DH1.HFO.CL2.03 (Tiêu chuẩn lực chung nghề Du lịch ASEAN) CÁC BẬC TRÌNH ĐỘ VTOS Tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc xây dựng tuân thủ theo hƣớng dẫn Quyết định Bộ Lao động Thƣơng binh Xã hội số:09/2008/QĐ-BLĐTBXH: Điều khoản 6: Các bậc trình độ kỹ nghề Quốc gia Bậc (Chứng 1): Các cơng việc trình độ khơng yêu cầu kỹ cao a) Làm đƣợc công việc đơn giản cơng việc nghề có tính lặp lại; b) Hiểu biết có kiến thức phạm vi hẹp hoạt động nghề số lĩnh vực, áp dụng đƣợc số kiến thức định thực công việc; c) Có khả tiếp nhận, ghi chép chuyển thông tin theo yêu cầu, chịu phần trách nhiệm kết cơng việc, sản phẩm Bậc (Chứng 2): Các công việc bán kỹ a) Làm đƣợc công việc đơn giản, công việc có tính lặp lại làm đƣợc số cơng việc có tính phức tạp số tình khác nhƣng cần có dẫn; b) Hiểu biết có kiến thức hoạt động nghề; áp dụng đƣợc số kiến thức chun mơn có khả đƣa đƣợc số giải pháp để giải vấn đề thông thƣờng thực cơng việc; c) Có khả suy xét, phán đốn giải thích thơng tin; có khả làm việc theo nhóm, số trƣờng hợp có khả làm việc độc lập chịu phần lớn trách nhiệm kết công việc, sản phẩm Bậc (Chứng 3): Các cơng việc kỹ thuật địi hỏi kỹ năng/giám sát viên có tay nghề trƣởng nhóm a) Làm đƣợc phần lớn cơng việc nghề có tính phức tạp, cơng việc có lựa chọn khác có khả làm việc độc lập mà khơng cần có dẫn; b) Hiểu biết có kiến thức lý thuyết sở, kiến thức chuyên môn nghề; áp dụng đƣợc kiến thức chuyên môn có khả nhận biết để vận dụng kiến thức để xử lý, giải vấn đề thơng thƣờng tình khác nhau; c) Có khả nhận biết, phân tích đánh giá thơng tin từ nhiều nguồn khác nhau; có khả hƣớng dẫn ngƣời khác tổ, nhóm; chịu trách nhiệm kết cơng việc, sản phẩm chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định chịu phần trách nhiệm kết công việc, sản phẩm ngƣời khác tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/ Văn 4): Các vị trí quản lý trực tiếp/ kỹ thuật viên có tay nghề a) Làm đƣợc công việc nghề với mức độ tinh thông, thành thạo làm việc độc lập, tự chủ cao; b) Hiểu biết rộng lý thuyết sở sâu kiến thức chuyên môn nhiều lĩnh vực nghề; có kỹ phân tích, chẩn đốn, thiết kế, suy xét để giải vấn đề mặt kỹ thuật yêu cầu quản lý phạm vi rộng; c) Biết phân tích, đánh giá thơng tin sử dụng kết phân tích đánh giá để đƣa ý kiến, kiến nghị cho mục đích quản lý nghiên cứu; có khả quản lý, điều hành đƣợc tổ, nhóm q trình thực cơng việc; tự chịu trách nhiệm kết công việc, sản phẩm đảm nhiệm chất lƣợng theo tiêu chuẩn quy định chịu trách nhiệm phần kết công việc, sản phẩm tổ, nhóm Bậc (Chứng chỉ/ Văn 5): Quản lý tầm trung a) Có khả thực nhiệm vụ nghề nghiệp cách thành thạo, độc lập tự chủ; b) Hiểu biết rộng lý thuyết có kiến thức chun mơn sâu lĩnh vực nghề nghiệp khác nhau; nắm đƣợc kỹ phân tích, đốn, thiết kế sáng tạo giải vấn đề kỹ thuật quản lý; c) Biết phân tích, đánh giá thơng tin tổng quát hóa để đƣa quan điểm, sáng kiến mình; quản lý, điều hành tổ, nhóm thực công việc; tự chịu trách nhiệm kết cơng việc, sản phẩm đảm nhiệm chất lƣợng chịu trách nhiệm kết cơng việc tổ, nhóm theo tiêu chuẩn quy định thơng số kỹ thuật © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG CÁC ĐƠN VỊ NĂNG LỰC VTOS Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi bao gồm hàng loạt đơn vị lực xác định cụ thể kỹ năng, kiến thức, hành vi/ thái độ cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc cách thỏa đáng Mỗi công việc (nhƣ nhân viên Lễ tân) bao gồm tổng hòa đơn vị lực chuyên ngành, chung (và bậc 3-5 có thêm đơn vị lực quản lý, đơn vị lực du lịch có trách nhiệm) a) Đơn vị lực chuyên ngành (kỹ thuật/ chuyên môn) lực cụ thể cho vai trò hay vị trí cơng việc ngành du lịch bao gồm kỹ kiến thức (cách làm) cụ thể để thực có hiệu (nhƣ dịch vụ ăn uống, hƣớng dẫn du lịch…) b) Đơn vị lực (phổ biến) bao gồm kỹ hầu hết nhân viên cần có (ví dụ nhƣ làm việc nhóm, kỹ ngơn ngữ công nghệ thông tin) Những lực cần thiết để làm việc thục c) Đơn vị lực chung (có liên quan chun mơn) kỹ chung cho nhóm cơng việc Các lực thƣờng bao gồm lực công việc chung bắt buộc cho số ngành nghề (ví dụ nhƣ sức khỏe an toàn), nhƣ lực cụ thể áp dụng cho nghề cụ thể (ví dụ nhƣ kết thúc ca làm việc) d) Đơn vị lực quản lý lực chung cho vị trí đơn vị có liên quan tới quản lý, giám sát hay có ảnh hƣởng định tới công việc ngƣời khác Năng lực cụ thể cho vị trí cơng việc (nhƣ Giám sát hoạt động Buồng) hay chung cho tất vị trí quản lý/giám sát (nhƣ thu xếp mua hàng hóa hay dịch vụ…) e) Đơn vị lực du lịch có trách nhiệm kỹ cụ thể cần thiết cho việc vận hành quản lý đơn vị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sản phẩm hƣớng tới phát triển du lịch bền vững, hoạt động xây dựng sản phẩm du lịch có trách nhiệm Bộ tiêu chuẩn VTOS sửa đổi đƣợc thiết kết kết hợp đơn vị lực nhƣ hình mơ tả sau: 21 ĐVNL Chung 10 ĐVNL Cơ 10 167 ĐVNL Chuyên ngành VTOS 241 ĐVNL 30 ĐVNL Quản lý 13 ĐVNL Du lịch có trách nhiệm © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau đƣợc sử dụng để đánh giá cho đơn vị lực này: Quan sát ứng viên thực công việc Bài tập thực hành phản ánhviệc áp dụng an toàn thực phẩm tiêu chuẩn vệ sinh nơi làm việc Kết kiểm tra vấn đáp và/ kiểm tra viết câu hỏi trắc nghiệm Báo cáo bên thứ ba giám sát viên thực CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên phục vụ nhà hàng SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HRS.CL1.02 & 05 203 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GES9 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để bắt đầu làm quen phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Gặp chào khách P1 Chào đón khách theo cách phù hợp P2 Giới thiệu bạn ngƣời khác với khách P3 Đƣa câu hỏi để làm quen với khách E2 Xử lý câu hỏi yêu cầu khách hàng P4 Trả lời câu hỏi rõ ràng trung thực P5 Yêu cầu nhắc lại làm rõ câu hỏi yêu cầu khách P6 Thực giải kịp thời yêu cầu khách kịp thời P7 Đƣa lời giải thích xin lỗi trả lời câu hỏi đáp ứng yêu cầu khách hứa trả lời vào thời gian định P8 Tìm trợ giúp từ nguồn khác đáp ứng yêu cầu không trả lời đƣợc câu hỏi khách E3 Tham gia cuojc nói chuyện ngắn cởi mở với khách P9 Bắt đầu câu chuyện chủ đề phù hợp P10 Thể kỹ thuật thay phiên nói để ngừng hay tiếp tục tới lƣợt nói P11 Tỏ quan tâm đến khách nói P12 Cắt ngang nói chuyện cách lịch P13 Kết thúc nói chuyện cách lịch YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích cách gặp chào đón khách nồng nhiệt K2 Giải thích cách nói chuyện ngắn với khách dùng kỹ thuật nói luân phiên K3 Giải thích cách sử dụng dạng câu hỏi mở câu hỏi đóng, bao gồm việc sử dụng trợ động từ, câu hỏi để lôi khách vào câu chuyện K4 Mô tả cách thức bàn luận nhiều chủ đề K5 Giải thích cách nói chuyện kiện q khứ, tƣơng lai K6 Mô tả cách nhận biết chủ đề cấm kỵ có khả xúc phạm khách K7 Giải thích cách sử dụng phƣơng pháp khác trả lời câu hỏi yêu cầu khách ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Phát triển quan hệ khách hàng bao gồm: Cung cấp thơng tin tƣ vấn Tƣ vấn Nêu gợi ý Đặt câu hỏi Đƣa định hƣớng Đƣa dẫn Đƣa lời giải thích 204 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Phát triển hành vi cách xử phù hợp bao gồm: Đƣa ý kiến Đồng ý không đồng ý cách lịch Xin lỗi Hứa theo dõi yêu cầu Cung cấp thông tin thực tế Cân nhắc khác biệt văn hóa HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực bao gồm: Quan sát hay ghi lại đƣợc ba lần chào đón khách theo cách phù hợp Quan sát hay ghi lại đƣợc ba lần trả lời câu hỏi yêu cầu khách Quan sát hay ghi lại đƣợc ba trƣờng hợp tham gia nói chuyện ngắn cởi mở với khách, biểu đạt hành vi cách ứng xử phù hợp Đánh giá kiến thứcqua kiểm tra vấn đáp kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp phải bao gồm: Quan sát ứng viên thực công việc Tiến hành vấn Đóng vai CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D2.TTG.CL3.14 205 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GES10 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: CHUẨN BỊ VÀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để xây dựng, hồn thành trình bày báo cáo khác ngành Du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Chuẩn bị loại báo cáo khác P1 Phát triển báo cáo chi tiết theo yêu cầu P2 Xác định nguồn liệu truy cập liệu báo cáo để làm sở cho mục tiêu báo cáo cuối P3 Xử lý liệu để đƣa vào báo cáo P4 Viết báo cáo E2 Trình bày loại hình báo cáo khác P5 Phân phát báo cáo theo yêu cầu nội P6 Thuyết trình để hỗ trợ cho báo cáo YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả loại báo cáo khác đƣợc sử dụng đơn vị mục đích loại báo cáo K2 Mô tả cách định dạng báo cáo tài liệu khác sử dụng đơn vị K3 Mô tả quy tắc an ninh bảo mật liên quan đến báo cáo tài liệu nội K4 Giải thích cách thức đảm bảo báo cáo tài liệu đƣợc rõ ràng dễ đọc K5 Mô tả cách vẽ sơ đồ, bảng biểu đồ họa để báo cáo dễ đọc dễ hiểu K6 Giải thích bƣớc cần làm để chuẩn bị trình bày thuyết trình ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Viết báo cáo chi tiết bao gồm: Làm rõ mục tiêu báo cáo với cá nhân và/hoặc bên liên quan Lên kế hoạch cho nội dung thức báo cáo, bao gồm xác định lý bỏ qua thơng tin định Dự tính định dạng cho báo cáo, trừ có định dạng chuẩn cần tuân theo Đối chiếu nội dung báo cáo với mục tiêu báo cáo đề Các nguồn liệu bao gồm: Thực địa Các tài liệu nghiên cứu Các sách xuất Các báo cáo học thuật Các báo cáo ngành Tài liệu đồng nghiệp Cơ sở liệu máy tính Tra cứu mạng thông tin trang mạng cụ thể Báo tạp chí Các sách báo ngành Các chuyên viên chuyên gia ngành 206 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Các nguồn khác Truy cập liệu báo cáo bao gồm: Cấp quyền phát hành thơng tin hoặc/và liệu liên quan tới tín nhiệm thƣơng mại Đảm bảo tiếp cận đƣợc thông tin từ tất nguồn liệu Kiểm chứng tính xác cập nhật liệu, sâu tốt Kiểm tra liệu có sẵn Kiểm tra hệ thống để thiết lập giới hạn liệu Các loại khác Phân tích liệu bao gồm: Đảm báo liệu báo cáo đƣợc phân tích theo quy trình đáp ứng đƣợc mục đích u cầu đơn vị, bao gồm: o Thời gian o Theo sách quy định o Hƣớng dẫn lời văn cho hoạt động liên quan đến phân tích liệu o Hƣớng dẫn kiểm sốt nội o Tài liệu hệ thống máy tính Xác định kiểu định dạng theo yêu cầu áp dụng nhiều theo quy định đơn vị Các loại khác Viết báo cáo bao gồm: Nhập liệu cần thiết vào báo cáo Chỉnh sửa liệu theo yêu cầu Lƣu, xếp, gửi in báo cáo Sử dụng chức cao cấp để hoàn thành nhiệm vụ, bao gồm: Tạo hệ thống gõ tự động Sử dụng định dạng mẫu Sử dụng tính vĩ mơ Lập mục lục Lập danh mục bảng dẫn Lập cột báo chí Lập bảng thuật ngữ Lọc liệu Nhập liệu nhƣ bảng, sơ đồ biểu đồ từ phần mềm bảng biểu Các chức khác Đáp ứng yêu cầu khung thời hạn: Nhƣ thỏa thuận với giám sát viên ban quản lý Các mốc thời hạn đƣợc đề xuất theo quy định cụ thể, theo điều bắt buộc liên quan đến hoạt động theo thông lệ đơn vị Các thời hạn đƣợc thỏa thuận với cá nhân ngƣời sử dụng ngƣời yêu cầu báo cáo Nhập thông tin từ tập tin khác cần, bao gồm lọc nhập liệu Kiểm tra tả, lỗi ngữ pháp liệu số 207 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Đọc kiểm chứng nội dung báo cáo tính hợp lý, tin cậy xác nội dung, tính qn cách trình bày cấu trúc báo cáo, phù hợp ngôn ngữ phong cách viết Đảm bảo báo cáo tuân theo tiêu chuẩn định dạng đơn vị tiêu chuẩn khác Đảm bảo nội dung báo cáo phản ánh mục tiêu báo cáo đƣợc thông báo nêu đƣợc yêu cầu quản lý điều hành cốt yếu, nhƣ cung cấp thông tin phụ trợ có liên quan Chỉnh sửa báo cáo có lỗi, thiếu sót hay thiếu quán đƣợc phát trình đọc kiểm chứng kiểm tra hoạt động Trình bày báo cáo với ngƣời đƣợc định phù hợp để đƣợc duyệt trƣớc in báo cáo In báo cáo Đóng báo cáo Lƣu trữ lƣu hồ sơ báo cáo Sao lƣu dự phòng tập tin báo cáo cần lƣu trữ theo yêu cầu tổ chức Phân phát báo cáo bao gồm: Hồn thiện lƣu hành báo cáo theo sách hƣớng dẫn đơn vị Giao nộp báo cáo trực tiếp đến cá nhân đƣợc định Đặt báo cáo in nơi quy định nhƣ hộc thƣ Chuyển tiếp mềm báo cáo đến danh sách ngƣời cần nhận báo cáo Theo dõi yêu cầu an ninh bảo mật Lấy chữ ký xác nhận việc giao nhận báo cáo Gộp báo cáo tài liệu yêu cầu để sử dụng làm tài liệu cho buổi họp và/hoặc hội ý Đảm bảo báo cáo đƣợc giao sớm để đủ thời gian cho ngƣời nhận đọc hiểu kỹ tài liệu trƣớc buổi họp dịp định Thuyết trình báo cáo bao gồm: Đảm bảo ngơn ngữ ngữ điệu phù hợp với ngƣời nghe Cung cấp báo cáo dạng cứng, dạng đầy đủ thu gọn buổi thuyết trình Đảm bảo tổ chức buổi thuyết trình cách logic trình tự hợp lý, cân mục tiêu, ngữ cảnh khán giả Tổng hợp và/ thu thập nguồn tƣ liệu hữu để sử dụng bổ trợ và/hoặc minh họa cho thuyết trình Tuân theo tiêu chuẩn ngành hoặc/ đơn vị trình bày báo cáo Luyện tập trau chuốt thuyết trình HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực bao gồm: Chuẩn bị hai loại báo cáo Thực hai thuyết trình loại báo cáo PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp đánh giá phù hợp bao gồm: Phân tích hồ sơ tài liệu học viên chuẩn bị Đánh giá thuyết trình bổ trợ cho báo cáo Kiểm tra vấn đáp viết Các báo cáo bên thứ ba, giám sát viên viết 208 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Các công việc dự án đƣợc giao Quan sát ứng viên thực công việc CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất lĩnh vực ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HGA.CL6.08 209 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GES14 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: PHỊNG TRÁNH, KIỂM SỐT VÀ CHỮA CHÁY MƠ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để phịng tránh, kiểm sốt chữa cháy, bao gồm biện pháp phòng cháy chữa cháy THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Quản lý việc phịng cháy quy trình kiểm sốt P1 Xác định mối nguy hại hỏa hoạn khu vực làm việc hành động để loại trừ giảm thiểu mối nguy P2 Xem xét làm quen với quy trình khẩn cấp phải tuân theo trƣờng hợp xảy hỏa hoạn E2 Xử lý hỏa hoạn nơi làm việc P3 Chữa cháy cách sử dụng trang thiết bị kỹ thuật phù hợp P4 Lựa chọn sử dụng bình/thiết bị chữa cháy cho loại hỏa hoạn cụ thể P5 Ln ln đảm bảo an tồn cho lúc chữa cháy P6 Đảm bảo hành động làm giảm thiểu hƣ hại tới sở vật chất tránh gây thƣơng tích cho ngƣời YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích nguyên tắc khống chế dập tắt lan tràn lửa K2 Mô tả loại hỏa hoạn khác thiết bị cần thiết để dập lửa K3 Liệt kê loại thiết bị báo cháy, thiết bị chữa cháy hệ thống chữa cháy đƣợc sử dụng khách sạn hay công ty lữ hành K4 Giải thích kỹ thuật chữa cháy áp dụng đƣợc cho loại hỏa hoạn K5 Thảo luận quy định liên quan tới việc kiểm tra, sử dụng thiết bị báo cháy thiết bị chữa cháy K6 Giải thích quy trình chữa cháy đƣợc sử dụng đơn vị bạn K7 Mô tả vấn đề xảy thiết bị báo cháy, chữa cháy, hành động chữa cháy khắc phục hay giải pháp phù hợp K8 Liệt kê nguồn thơng tin có sẵn phịng tránh hỏa hoạn dập tắt hỏa hoạn ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Thiết bị báo cháy hệ thống chữa cháy bao gồm: • Thiết bị hệ thống báo cháy • Các bình/thiết bị chữa cháy di động, bao gồm loại bình bọt, nƣớc, khí CO2, hóa chất khơ bọt ƣớt (nếu có) • Hệ thống phun nƣớc • Hệ thống bơm dập lửa – bơm bơm khẩn cấp • Vịi chữa cháy, vịi nƣớc Quần áo thiết bị bảo vệ cá nhân bao gồm: • Mặt nạ kính mắt • Quần áo bảo hộ, bao gồm mũ, găng tay giầy Tài liệu hồ sơ bao gồm: • Chỉ dẫn vận hành thiết bị báo cháy, chữa cháy an tồn, quy trình theo khuyến nghị • Các tài liệu dẫn cách bảo trì, bảo dƣỡng thiết bị hệ thống báo cháy, chữa cháy an toàn HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 210 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Việc đánh giá đƣợc thực mơi trƣờng mơ phỏng, trừ cung cấp chứng việc xử lý đám cháy thật xảy Các hoạt động sau cần phải thực đƣợc xác nhận thông qua đánh giá Xác định thiết bị báo cháy, chữa cháy phù hợp đề hoạt động báo cáo bảo dƣỡng cần thiết Sử dụng loại thiết bị chữa cháy khác đơn vị Thực nguyên tắc sách sức khỏe an toàn lao động thực nhiệm vụ phòng cháy chữa cháy Liên lạc hiệu với ngƣời khác theo yêu cầu hoạt động phòng cháy trƣờng hợp hỏa hoạn khẩn cấp PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ • Việc đánh giá kiến thức phải đƣợc thực thông qua kiểm tra vấn đáp/ viết phù hợp • Các cá nhân phải thực loạt thực hành mô phù hợp đánh giá kiến thức để chứng tỏ đƣợc kỹ kiến thức cần thiết để thực việc chữa cháy nơi làm việc và/ hỗ trợ quy trình phịng cháy buổi luyện tập chữa cháy Chú ý: Đánh giá tập chữa cháy mơ phải tiếp cận với tập huấn đánh giá khả công cụ mô hoạt động chữa cháy Việc đánh giá phải đƣợc thực tuân theo yêu cầu liên quan đến an toàn sức khỏe lao động CÁC NGHỀ LIÊN QUAN Tất nhân viên làm ngành Du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Khơng có 211 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GES15 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ĐỐI PHĨ/ỨNG PHĨ VỚI NGƢỜI SAY RƢỢU VÀ NGƢỜI KHƠNG CĨ THẨM QUYỀN MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để ứng phó với cá nhân khơng có thẩm quyền ngƣời say rƣợu nhà hàng, khách sạn sở khác chƣơng trình du lịch THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Đánh giá tình P1 Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rƣợu khách hàng P2 Kiểm soát hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc E2 Đối phó với tình P3 Đề nghị trợ giúp khách say P4 Hỏi cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất nơi làm việc E3 Yêu cầu trợ giúp từ ngƣời phù hợp P5 Báo cáo tình khó khăn đến ngƣời phù hợp bên khách sạn P6 Yêu cầu hỗ trợ từ bên phù hợp tình đe dọa đến an ninh an tồn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị E4 Hành động để làm dịu tình P7 Xử lý ngƣời say cách hỗ trợ họ rời khỏi khách sạn, công ty, cần P8 Yêu cầu cá nhân không đủ thẩm quyền phải rời khỏi phạm vi công ty/ khách sạnvà xếp đƣa họ khỏi khách sạn E5 Hoàn thành báo cáo việc P9 Hồn thành báo cáo việc đối phó với ngƣời say ngƣời vào khách sạn/ công ty trái phép YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Mô tả hành vi khách say rƣợu bạn nhận biết K2 Giải thích cách bạn trợ giúp khách say rƣợu K3 Liệt kê tình khó khăn bạn cần liên hệ cá nhân phù hợp bên bên ngồi tổ chức K4 Giải thích bạn cần hỗ trợ từ cá nhân liên quan tình gây hại đến an ninh an toàn tổ chức, đồng nghiệp khách hàng K5 Mô tả cách thức hỗ trợ phù hợp cho khách/ khách hàng say rƣợu rời khỏi khuôn viên khách sạn/ cơng ty K6 Giải thích phƣơng pháp đƣợc sử dụng để kiểm soát hành vi đáng ngờ cá nhân nhóm ngƣời nơi làm việc K7 Liệt kê loại câu hỏi dùng để xác định mục đích đối tƣợng đáng ngờ nơi làm việc bạn K8 Giải thích cách xử lý để đƣa cá nhân trái phép rời khỏi khách sạn/ công ty K9 Mô tả định dạng nội dung báo cáo việc theo yêu cầu ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI Các yếu tố thay đổi đơn vị lực cung cấp dẫn giúp giải thích phạm vi bối cảnh đơn vị lực, đƣợc áp dụng có khác biệt khách sạn tổ chức du lịch Đánh giá mức độ say khách bao gồm: • Quan sát biểu thay đổi thái độ khách • Kiểm soát mức độ ồn • Kiểm soát mức độ yêu cầu đồ uống khách 212 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG • Làm chậm trình phục vụ Hỗ trợ khách hàng say cách: • Sắp xếp phƣơng tiện vận chuyển khách muốn rời • Gợi ý khách nghỉ lại phòng khách sạn • Hỗ trợ khách rời Các cá nhân chuyên trách bao gồm: • Quản lý • Nhân viên an ninh địa điểm • Cảnh sát • Đơn vị cấp cứu Các qui trình bao gồm: • Cảnh báo miệng • Yêu cầu khách rời khỏi khách sạn/ cơng ty • Kêu gọi hỗ trợ cần thiết Chất vấn cá nhân đáng ngờ bao gồm: • Thận trọng khéo léo • Ln giữ giọng nói tơn trọng nhẹ nhàng • Sử dụng kỹ giải xung đột Các kỹ giao tiếp phù hợp bao gồm: • Giải thích cho khách hàng tồn việc/ kiện • Tƣ vấn gợi ý và/ giải pháp thay cho khách hàng • Ln giữ n lặng sử dụng lời nói tơn trọng nhẹ nhàng • Thận trọng khéo léo • Sử dụng kỹ giải xung đột Đánh giá tình huống: • Khách hàng có biểu hành vi say rƣợu • Khách hàng có hành vi bạo lực thiếu kiểm sốt • Khách hàng có hành vi đáng ngờ • Vị thành niên Đối phó với người say rượu: • Tƣ vấn gợi ý và/ giải pháp thay cho khách/ khách hàng • Yêu cầu khách/ khách hàng rời khỏi khách sạn/ cơng ty • Từ chối phục vụ đồ uống có cồn HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Đánh giá lực dựa nghiên cứu tình cố thực tế Các báo cáo việc thƣờng cung cấp đủ chứng, kèm theo báo cáo giám sát viên hay xác nhận nhân chứng Trong môi trƣờng lớp học sử dụng hình thức mơ đóng vai Ít việc xử lý khách say rƣợu cách khách sạn hay công ty du lịch đƣợc quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng 213 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Ít việc xử lý hợp lý cá nhân đáng ngờ khách sạn hay công ty du lịch đƣợc quan sát hay ghi chép lại văn làm chứng Các tiêu chí đánh giá kiến thức đƣợc đánh giá qua kiểm tra vấn đáp có ghi chép lại hay kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp sau đƣợc sử dụng để đánh giá lực: • Quan sát ứng viên thực cơng việc • Kiểm tra vấn đáp viết • Hồ sơ chứng • Các báo cáo việc • Đóng vai/ mơ • Báo cáo bên thứ ba giám sát viên • Các dự án cơng việc đƣợc giao CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên nhà hàng, khách sạn công ty du lịch SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN D1.HBS.CL5.17 214 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG GES21 TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: ÁP DỤNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CO TRA CH NHIÊ M MÔ TẢ CHUNG Đơn vị lực bao gồm lực cần thiết để tiết kiệm lƣợng nƣớc, quản lý rác thải sử dụng sản phẩm địa phƣơng thân thiện với môi trƣờng chế biến phục vụ ăn uống THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN E1 Tiết kiệm lƣợng P1 Giảm thời gian không hoạt động tất thiết bị P2 Tắt thiết bị vào thời gian thấp điểm (khi vắng khách) sau làm việc P3 Sử dụng thiết bị hiệu nhằm giảm thiểu lãng phí lƣợng E2 Tiết kiện nƣớc P4 Sử dụng nƣớc tiết kiệm thông báo trƣờng hợp rò rỉ P5 Chỉ chạy máy rửa bát xếp đầy P6 Tiết kiệm nƣớc rửa dụng cụ làm vệ sinh nhà bếp E3 Giảm thiểu rác thải P7 Giảm lƣợng rác thải cách tái chế nguyên liệu đƣợc P8 Tái chế hiệu rác thải thực phẩm P9 Tránh sử dụng hộp nhựa hộp sử dụng lần E4 Mua sử dụng sản phẩm thân thiện với mơi trƣờng P10 Mua hàng hố sử dụng tối đa nguồn cung cấp địa phƣơng P11 Sử dụng sản phẩm tẩy rửa thân thiện với môi trƣờng YÊU CẦU KIẾN THỨC K1 Giải thích đƣợc phƣơng pháp đƣợc sử dụng khu vực bếp nhà hàng nhằm tiết kiệm lƣợng, nƣớc quản lý rác thải K2 Giải thích đƣợc tầm quan trọng việc thực nguyên tắc du lịch có trách nhiệm chuẩn bị thực phẩm phục vụ ăn, uống K3 Xác định đƣợc cách tiết kiệm lƣợng chế biến phục vụ thức ăn K4 Xác định đƣợc cách tiết kiệm nƣớc hoạt động nhà bếp dịch vụ nhà hàng K5 Liệt kê đƣợc cách thức để tăng việc sử dụng sản phẩm tái chế việc chuẩn bị thực phẩm phục vụ ăn uống K6 Nêu đƣợc cách hạn chế tối đa việc xả rác tăng cƣờng việc tái chế K7 Xác định đƣợc nguồn cung cấp thực phẩm hàng hoá địa phƣơng ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI iệc thực hành tiết kiệm lượng chuẩn bị và/ phục vụ ăn uống bao gồm: Thƣờng xuyên lau chùi, bảo trì thiết bị dùng nhà bếp Chuẩn bị thực phẩm hiệu với số lƣợng lớn cho lần đƣợc Giảm thời gian chờ bật sẵn thiết bị trƣớc dùng Sử dụng chảo nắp đậy có kích cỡ phù hợp để giảm tối đa việc thoát Với đơn đặt hàng cho khách lẻ, sử dụng chảo rán thay cho vỉ nƣớng Làm tan đá thực phẩm tủ lạnh qua đêm thay dùng nƣớc xả lị vi sóng 215 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG Hạn chế tối đa mở cửa lò nƣớng, tủ lạnh máy làm lạnh để tiết kiệm lƣợng Sử dụng nước hiệu vận hành nhà bếp bao gồm: Quét lau sàn nhà bếp thay dùng vòi phun Chỉ chạy máy rửa bát xếp đầy Tắt bình nƣớc nóng vào ban đêm Tránh xả rác chế biến thực phẩm phục vụ ăn uống bao gồm: Tái sử dụng thực phẩm nhà bếp đến mức Điều chỉnh định lƣợng suất ăn tránh thức ăn dƣ thừa Sử dụng thùng đựng rác thải thực phẩm, rác thải thơng thƣờng, rác tái chế (phân loại rác) Hạn chế đến mức thấp việc chuẩn bị nhiều thực phẩm sau lại bỏ Dùng rác thực phẩm làm phân bón thay bỏ vào thùng rác Thu gom dầu ăn mỡ để tái chế dùng vào mục đích khác Giám sát định lƣợng suất ăn có thay đổi hợp lý để tránh rác thải thực phẩm thừa ận hành nhà bếp dịch vụ ăn uống thân thiện với môi trường bao gồm: Sử dụng hộp đựng, cốc, tách, dụng cụ khăn ăn, đồ chứa thức ăn mang tái chế đƣợc Mua sản phẩm thân thiện với môi trƣờng Mua sản phẩm đƣợc sản xuất với cách tối thiểu hóa việc sử dụng lƣợng, nƣớc xả rác Mua sản phẩm địa phƣơng để đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp địa phƣơng tiết kiệm chi phí vận chuyển, tránh lãng phí lƣợng HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Chứng cho việc thực hành tiết kiệm phải bao gồm: Ít hai lần thực hành tiết kiệm lƣợng, có văn ghi chép rõ ràng Ít hai lần tiến hành hoạt động tránh xả rác sử dụng nƣớc hiệu quả, có văn ghi chép rõ ràng Ít ví dụ việc tái chế, có văn ghi chép rõ ràng Ít ví dụ việc mua sản phẩm thân thiện với mơi trƣờng, có văn gho chép rõ ràng Hoàn thành đầy đủ đánh giá kiến thức đơn vị lực này, kiểm tra vấn đáp có ghi chép kiểm tra viết PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ Các phƣơng pháp phù hợp bao gồm: Quan sát học viên thực công việc chỗ Hồ sơ chứng thực công việc nơi làm việc Nhận xét cá nhân Nhận xét nhân chứng Thảo luận chuyên môn Phƣơng pháp mơ sử dụng cho số tiêu chí đánh giá cơng việc sở đào tạo nơi làm việc, nhiên nên sử dụng hạn chế Hồ sơ chứng hay báo cáo văn đƣợc bổ sung câu hỏi vấn đáp để đảm bảo đáp ứng đƣợc tất khía cạnh yêu cầu chứng đánh giá CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN Tất Nhân viên chế biến thực phẩm phục vụ ăn uống 216 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch TIÊU CHUẨN NGHỀ DU LỊCH VIỆT NAM: NGHỀ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN Khơng có 217 © 2013 Chƣơng trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trƣờng Xã hội Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch