KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ
Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động không có yếu tố hiện hữu, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào đó của thị trường
Dịch vụ bao gồm các hành vi, quy trình và hoạt động, với bản chất là sản phẩm gắn liền với khách hàng trong quá trình sản xuất Con người được coi là một phần quan trọng của sản phẩm, và việc duy trì các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng trở nên khó khăn hơn.
2.1.2 BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ
Dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa trên những yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng
Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà người tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ
(1) PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 6-29
Những vấn đề liên quan tới sản xuất và cung ứng dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản là hoạt động cung cấp giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng Đây chính là mục tiêu mà người mua hướng tới khi tìm kiếm dịch vụ.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ trợ hoặc các khâu bổ sung trong quy trình dịch vụ, nhằm mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng Những dịch vụ này có thể nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, tăng cường lợi ích cốt lõi, hoặc cũng có thể là những dịch vụ độc lập, cung cấp lợi ích phụ thêm cho người tiêu dùng.
Dịch vụ sơ đẳng là tập hợp các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm đạt được một mức độ nhất định để khách hàng nhận được giá trị tương xứng với chi phí đã thanh toán Nó liên quan chặt chẽ đến cấu trúc dịch vụ, các mức độ và quy định dịch vụ của nhà cung cấp.
Dịch vụ tổng thể là một hệ thống bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng Tính ổn định của dịch vụ tổng thể phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần cấu thành nó Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổng thể cho khách hàng khi họ tiêu dùng, và sự thay đổi của dịch vụ tổng thể cũng đồng nghĩa với sự thay đổi trong lợi ích mà khách hàng nhận được.
2.1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
Dịch vụ có tính không hiện hữu, nghĩa là chúng không tồn tại dưới dạng vật thể và không thể lưu trữ hay cấp bằng sáng chế Điều này khiến việc định giá dịch vụ trở nên khó khăn, trong khi sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất Tính không hiện hữu thể hiện khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, giúp xác định mức độ hiện hữu của sản phẩm, từ dịch vụ hoàn hảo đến các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, vì không thể tiêu chuẩn hoá do ảnh hưởng của nhiều yếu tố khó kiểm soát, đặc biệt là từ hoạt động cung ứng Nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ qua các thời điểm khác nhau Khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và sự cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian và giữa các khách hàng khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng, vì vậy việc cá nhân hoá trong cung cấp dịch vụ là cần thiết, tạo ra sự khác biệt Dịch vụ thường vô hình và không thể đo lường, dẫn đến tính không đồng nhất Ngoài ra, sự thay đổi trong môi trường vật chất và dịch vụ bao quanh cũng góp phần vào tính không đồng nhất này Các dịch vụ cùng loại không chỉ khác nhau về số lượng mà còn về chất lượng do sự khác biệt trong dịch vụ bao quanh và kỹ năng nghề nghiệp của nhà cung cấp.
Sản phẩm và dịch vụ không thể tách rời, vì chúng gắn liền với quá trình sản xuất và phân phối Mặc dù các sản phẩm cụ thể không đồng nhất, chúng đều mang tính hệ thống và phát triển từ cấu trúc dịch vụ cơ bản Mỗi sản phẩm dịch vụ là kết quả của hoạt động trong hệ thống cấu trúc đó, với quá trình sản xuất luôn liên quan đến tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng không chỉ là người nhận mà còn tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình, tạo nên một chu trình dịch vụ liên tục và có hệ thống.
Dịch vụ có tính không tồn trữ, nghĩa là không thể lưu kho, cất trữ hay vận chuyển từ nơi này sang nơi khác Điều này dẫn đến việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Tính chất này cũng gây ra sự mất cân đối trong quan hệ cung cầu cục bộ tại các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng.
Hình 2.1 : Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ được phân loại theo phương pháp loại trừ, là một bộ phận của nền kinh tế không thuộc ngành sản xuất hàng hóa, nông nghiệp và khai khoáng Tất cả các hoạt động sản xuất không nằm trong ba ngành trên đều được xem là dịch vụ, bao gồm thương mại (bán buôn và bán lẻ), vận chuyển, phân phối, lưu kho, ngân hàng, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ y tế, giải trí, và dịch vụ đào tạo, trông trẻ.
Dịch vụ có thể được phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng, với một số loại yêu cầu tương tác trực tiếp thường xuyên để thu thập thông tin cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ Trong khi đó, có những dịch vụ khác có mức độ liên hệ thấp, nơi mà việc thực hiện không cần thông tin phản hồi từ khách hàng.
Dịch vụ có thể được phân loại theo các mảng khác nhau dựa trên những đặc tính riêng biệt của chúng Những dịch vụ có chung đặc điểm sẽ tạo thành các mảng riêng biệt, giúp dễ dàng nhận diện và quản lý.
Dịch vụ Không tách rời
Không đồng nhất Không hiện hữu
Người tiêu dùng dễ dàng đánh giá sản phẩm hữu hình qua thiết kế, màu sắc và các giác quan như sờ, ngửi, nhìn, hoặc nếm Ngược lại, dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách biệt Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ, khiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
2.1.6 MÔ HÌNH SERVQUAL (2) 2.1.6.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ
Tính không hiện hữu là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cho thấy dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể, điều này dẫn đến việc dịch vụ không thể lưu trữ, cấp bằng sáng chế, hay trưng bày Việc định giá dịch vụ cũng gặp nhiều khó khăn, mặc dù sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất Tính không hiện hữu biểu lộ khác nhau ở từng loại dịch vụ, giúp xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Dịch vụ không đồng nhất là một đặc điểm nổi bật do ảnh hưởng của nhiều yếu tố khó kiểm soát, đặc biệt là từ hoạt động cung ứng Nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ giống nhau trong các thời điểm khác nhau, và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng thay đổi tùy theo thời gian và đối tượng Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng, vì vậy cá nhân hoá trong cung cấp dịch vụ là cần thiết, tạo nên sự khác biệt Dịch vụ vô hình và không thể đo lường, dẫn đến sự không đồng nhất Ngoài ra, sự thay đổi trong môi trường vật chất và dịch vụ bao quanh cũng góp phần làm cho dịch vụ trở nên khác biệt Các dịch vụ cùng loại không chỉ khác nhau về số lượng mà còn về chất lượng, điều này phụ thuộc vào kỹ năng nghề nghiệp và dịch vụ bao quanh, tạo cơ sở để phân biệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ không thể tách rời khỏi hoạt động sản xuất và phân phối, với tính hệ thống thể hiện qua sự phát triển từ cấu trúc dịch vụ cơ bản Mỗi sản phẩm dịch vụ đều gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động trong hệ thống đó Quá trình sản xuất luôn liên quan đến việc tiêu dùng dịch vụ, trong đó người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình Dịch vụ mang tính liên tục và hệ thống.
Dịch vụ có tính không tồn trữ, nghĩa là không thể lưu kho, cất trữ hay vận chuyển từ nơi này sang nơi khác Điều này dẫn đến việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Tính chất này cũng gây ra sự mất cân đối trong quan hệ cung cầu theo từng thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng.
Hình 2.1 : Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Phân loại dịch vụ
Dịch vụ được phân loại theo phương pháp loại trừ, nằm trong nền kinh tế ngoài ba ngành chính: sản xuất hàng hóa, nông nghiệp và khai khoáng Tất cả các hoạt động sản xuất không thuộc ba ngành này đều được xem là dịch vụ, bao gồm thương mại (bán buôn và bán lẻ), vận chuyển, phân phối, lưu kho, ngân hàng, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ y tế, giải trí, cũng như dịch vụ đào tạo và trông trẻ.
Dịch vụ được phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng, với sự khác biệt rõ rệt giữa các loại hình Một số loại dịch vụ yêu cầu người cung ứng phải thường xuyên tương tác trực tiếp với khách hàng để thu thập thông tin cần thiết cho việc thực hiện dịch vụ Ngược lại, có những dịch vụ có mức độ liên hệ thấp, trong đó quá trình thực hiện không cần thông tin phản hồi từ khách hàng.
Dịch vụ có thể được phân loại theo các mảng khác nhau dựa vào những đặc tính riêng biệt của chúng Một số dịch vụ có chung những đặc điểm nhất định sẽ tạo thành những mảng riêng biệt, từ đó giúp dễ dàng xác định và quản lý các loại dịch vụ.
Dịch vụ Không tách rời
Không đồng nhất Không hiện hữu
Chất lượng dịch vụ
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá sản phẩm hữu hình qua thiết kế, màu sắc bao bì và có thể trải nghiệm trực tiếp trước khi mua Ngược lại, dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ, làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Mô hình Servqual
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, cung cấp cái nhìn sâu sắc và chi tiết Họ đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, được minh họa trong hình 2.2.
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền tải những yếu tố này đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Dù công ty có thể nhận thức được kỳ vọng này, nhưng không phải lúc nào cũng chuyển đổi thành tiêu chí cụ thể và cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi Nguyên nhân chính bao gồm khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự dao động lớn của cầu dịch vụ, khi nhu cầu có thể tăng cao đến mức công ty không thể đáp ứng kịp thời.
(2) Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia, Tp.HCM, trang 94
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí này.
Phương tiện quảng cáo và thông tin ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận Đây là khoảng cách thứ tư trong trải nghiệm khách hàng.
Khoảng cách thứ năm là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố trên, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2,3 và
4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách này
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn sau:
CLDV = F KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5
Hình 2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ
2.1.6.2 Thành phần chất lượng dịch vụ:
Parasuraman và ctg (1985) kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến khách hàng
Nguồn: Parasuraman và ctg (1985) cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
2.1.6.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển và xác minh thang đo SERVQUAL, bao gồm năm thành phần và 21 biến, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này đã trải qua nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh, cho thấy tính phù hợp của nó với mọi loại hình dịch vụ.
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 Công ty XYZ thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ bạn
8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tò ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn
Thành phần năng lực phục vụ
9 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
10 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty XYZ
11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Thành phần phương tiện hữu hình
17 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại
18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận
20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ
21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế
Trong nền kinh tế hiện đại, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong GDP của các quốc gia phát triển và các nền kinh tế mới nổi Các nước như Hoa Kỳ, Nhật Bản, Nga, Ấn Độ, Singapore và Hàn Quốc đã ghi nhận tỷ lệ dịch vụ trong GDP cao, ví dụ Ấn Độ 57,85%, Hàn Quốc 55,5%, Nga 56,4% và Singapore 66,1% vào năm 2007 Sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ không chỉ mang lại thu nhập cao mà còn phản ánh sự chuyển mình của xã hội sang một xã hội công nghiệp.
Trong những năm gần đây, kinh tế dịch vụ tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, góp phần làm thay đổi cơ cấu nền kinh tế Năm 2008, tỷ lệ dịch vụ trong GDP đạt 38,1% Với các chính sách kinh tế hợp lý, Việt Nam đặt mục tiêu nâng tỷ lệ dịch vụ lên 48% GDP trong những năm tới.
Tổng cục Thống kê năm 2008 cho thấy rằng trong bối cảnh phát triển và hội nhập, dịch vụ sẽ có nhiều cơ hội thuận lợi để phát triển mạnh mẽ hơn, đóng vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam.
Dịch vụ thanh toán quốc tế
Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện nghĩa vụ tài chính phát sinh từ các giao dịch thương mại và phi thương mại giữa cá nhân, tổ chức trong nước với cá nhân, tổ chức nước ngoài, hoặc giữa một quốc gia và tổ chức quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng.
2.1.8.2 Các điều kiện trong thanh toán quốc tế Để thực hiện TTQT, điều khoản thanh toán quy định trong hợp đồng ngoại thương các bên tham gia phải quan tâm đến các điều kiện về tiền tệ, thời hạn thanh toán, phương thức thanh toán và bộ chứng từ thanh toán Điều kiện về tiền tệ
Hầu hết các quốc gia trên thế giới đều có đồng tiền riêng, và tỷ lệ trao đổi giữa các đồng tiền này có thể thay đổi, ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên liên quan trong kinh doanh quốc tế Các nhà xuất nhập khẩu cần đặc biệt lưu ý đến điều kiện về tiền tệ, vì trong thương mại quốc tế thường xuất hiện hai loại tiền tệ: tiền tệ dùng để tính toán hợp đồng và tiền tệ dùng để thanh toán hợp đồng Hai loại tiền tệ này có thể giống nhau hoặc khác nhau, có thể là tiền tệ của nước xuất khẩu, nước nhập khẩu hoặc một nước thứ ba, và điều kiện về thời gian thanh toán cũng là yếu tố quan trọng cần xem xét.
Thời gian thanh toán có ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận và rủi ro của doanh nghiệp xuất nhập khẩu Do đó, điều kiện thanh toán được chú trọng trong kinh doanh quốc tế để cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận Thông thường, các doanh nghiệp thỏa thuận về thời gian thanh toán trước, ngay khi hoặc sau khi giao hàng, cùng với các phương thức thanh toán phù hợp.
PTTT là phương thức chuyển tiền và nhận tiền giữa hai bên trong hợp đồng ngoại thương, với nhiều lựa chọn từ các ngân hàng thương mại như chuyển tiền, nhờ thu, và tín dụng chứng từ Mỗi phương thức này có những đặc điểm riêng, có thể mang lại rủi ro hoặc lợi ích cho các bên Do đó, việc lựa chọn PTTT phù hợp là rất quan trọng trong kinh doanh quốc tế, đặc biệt là về điều kiện bộ chứng từ thanh toán.
Bộ chứng từ mô tả hàng hóa, dịch vụ và toàn bộ quá trình thực hiện hợp đồng
Nhà xuất khẩu cần lập bộ chứng từ xuất trình để chứng minh giao hàng, trong khi nhà nhập khẩu dựa vào bộ chứng từ này để nhận hàng Ở một số phương thức, quyết định thanh toán hoàn toàn phụ thuộc vào chứng từ mà nhà xuất khẩu cung cấp Để hạn chế rủi ro thương mại, nhà nhập khẩu thường yêu cầu chứng từ chi tiết về số lượng và nội dung, thậm chí cả đơn vị phát hành Yêu cầu này có thể làm tăng chi phí và thời gian cho nhà xuất khẩu, và đôi khi dẫn đến việc họ không thể thực hiện giao dịch.
Ngay từ khi ký hợp đồng, các bên cần xác định rõ ràng bộ chứng từ thanh toán để thuận lợi hóa quy trình mua bán.
2.1.8.3 Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng
Phương thức thanh toán quốc tế (TTQT) là cách thực hiện chi trả hợp đồng xuất nhập khẩu thông qua ngân hàng, trong đó tiền được trích từ tài khoản nhà nhập khẩu và chuyển vào tài khoản nhà xuất khẩu dựa trên hợp đồng ngoại thương và chứng từ thương mại Mỗi phương thức thanh toán có những đặc điểm riêng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của các bên Hiện nay, các phương thức TTQT phổ biến bao gồm chuyển tiền, nhờ thu, CAD và tín dụng chứng từ.
2.1.8.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế
Ngày nay, hầu hết các giao dịch kinh doanh hợp pháp trên thế giới đều được thực hiện qua các định chế tài chính trung gian, ngoại trừ một số giao dịch nhỏ và hạn chế tại biên giới được thanh toán bằng tiền mặt Với vai trò trung tâm thanh toán, hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại đã trở thành dịch vụ thiết yếu, đóng góp quan trọng vào nền kinh tế hàng hóa.
Hoạt động thương mại quốc tế (TTQT) thúc đẩy nhanh chóng quá trình toàn cầu hóa và hội nhập của các quốc gia trên thế giới Mối quan hệ giữa các bên tham gia và bản chất của các giao dịch là yếu tố quan trọng trong việc phát triển kinh tế toàn cầu.
KHÁI NIỆM VỀ MARKETING DỊCH VỤ
Khái niệm
Marketing dịch vụ là việc áp dụng lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, nhằm thu nhận và đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu Quá trình này bao gồm việc tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua việc phân phối nguồn lực của tổ chức Marketing diễn ra trong mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh, với mục tiêu cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Bản chất
Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra xuyên suốt quá trình sản xuất và tiêu dùng, bao gồm các giai đoạn trước, trong và sau khi tiêu dùng.
Quá trình diễn tiến một chương trình Marketing dịch vụ
Quá trình Marketing hỗn hợp bao gồm các nhân tố quan trọng trong chương trình Marketing của doanh nghiệp, nhằm duy trì sự thích nghi với các yếu tố bên trong và bên ngoài Doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp và chính sách cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm hành vi, động cơ, thói quen mua sắm, quy mô nhu cầu và khả năng thực hiện Đồng thời, các yếu tố từ đối thủ cạnh tranh, chính phủ và các thể chế cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động Marketing của công ty.
Marketing hỗn hợp trong lĩnh vực dịch vụ bao gồm bảy yếu tố cơ bản: sản phẩm dịch vụ, giá cả, hoạt động xúc tiến dịch vụ, phân phối, con người, quá trình dịch vụ và chứng cứ hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho các dịch vụ.
Quá trình diễn tiến trong Marketing hỗn hợp là việc kết hợp các yếu tố nội bộ của doanh nghiệp với môi trường thị trường bên ngoài Để đạt được điều này, cần nhận diện đầy đủ các nhân tố của Marketing hỗn hợp, từ đó nâng cao khả năng kiểm soát của nhà quản trị đối với sự biến động của các yếu tố trong và ngoài công ty, cũng như quản lý hiệu quả các cơ chế hoạt động.
Hình 2.3 : Quá trình diễn tiến Marketing
Giao tiếp cá nhân trong dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ, diễn ra trong một môi trường dịch vụ cụ thể với những quy định được cả hai bên đồng thuận Đây là hoạt động quan trọng nhằm tạo ra sự kết nối và hiểu biết lẫn nhau.
Các yếu tố Marketing bên trong
Các yếu tố thị trường ảnh hưởng đến diễn tiến dịch vụ và việc chuyển giao cho khách hàng tiêu dùng Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Nhân viên cung ứng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, biến kịch bản dịch vụ thành trải nghiệm thực tế với những đặc tính riêng biệt Họ không chỉ phân phối dịch vụ đến tay khách hàng mà còn tiếp nhận phản hồi để điều chỉnh và cá nhân hóa dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Quá trình chuyển giao dịch vụ là giai đoạn quan trọng, trong đó nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình để mang lại lợi ích cho khách hàng Để tạo ra dịch vụ tổng thể, cần sự hợp tác tích cực từ nhiều tổ chức và bộ phận trong doanh nghiệp, vì không một bộ phận nào có thể đảm nhận toàn bộ quy trình dịch vụ một mình.
Marketing quan hệ là quá trình xây dựng mối quan hệ bền vững và tin cậy giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhằm tạo ra lợi ích chung Điều này được thực hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý, đồng thời tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật và xã hội giữa hai bên Qua đó, cả hai bên có thể hỗ trợ và phát triển lẫn nhau, tạo nên những quan hệ truyền thống lâu dài.
Marketing nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút, phát triển và duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng, đồng thời tạo ra cơ chế đáp ứng nhu cầu của các thành viên trong doanh nghiệp Nó khuyến khích thái độ tích cực của nhân viên, từ đó thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Được xem là một phương pháp hiệu quả, marketing nội bộ giúp xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và tài năng trong việc cung ứng dịch vụ.
Hình 2.4 : Tam giác Marketing dịch vụ.
Thị trường hoạt động marketing dịch vụ
Doanh nghiệp cần tập trung vào thị trường khách hàng trong chiến lược Marketing, nhằm đáp ứng nhu cầu của người mua đối với sản phẩm và dịch vụ Mục tiêu tối thiểu là xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng mới Có thể tiếp cận khách hàng qua Marketing giao dịch và Marketing quan hệ Đặc biệt, khách hàng dịch vụ rất nhạy cảm, do đó cần nghiên cứu các yếu tố văn hóa, xã hội, kinh tế và chính trị ảnh hưởng đến họ.
Thị trường chuyển giao là không gian tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, hình thành từ các dịch vụ thành phần trong hệ thống dịch vụ do nhiều thành viên cung cấp Sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các thành viên và khách hàng tạo ra mức độ trung thành và sự thoả mãn cao, đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển giao Không chỉ khách hàng tiêu dùng là nguồn chuyển giao, mà còn có sự tương tác giữa các thành viên trong hệ thống cung ứng, nhằm tạo ra dịch vụ hoàn chỉnh cho khách hàng mục tiêu Ví dụ, trong lĩnh vực ngân hàng, thị trường chuyển giao bao gồm các công ty bảo hiểm, bất động sản, tài chính, công ty luật, và cả khách hàng hiện tại Do đó, thị trường chuyển giao còn được coi là thị trường trung gian, thị trường lựa chọn đa chiều và thị trường tổ chức.
Thị trường cung cấp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing, với nhiệm vụ tổ chức và cung cấp nguồn lực Điều này bao gồm việc xây dựng các trung gian thiết yếu và phát triển mối quan hệ với các nguồn lực hiện tại cũng như tương lai.
Triển khai kế hoạch Marketing hiệu quả là cần thiết để phân phối nguồn lực tới các thị trường cung cấp Đồng thời, các doanh nghiệp cũng phải xây dựng kế hoạch phát triển nguồn lực thị trường nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
Thị trường tuyển dụng hiện nay đang đối mặt với sự khan hiếm nguồn lao động có kỹ năng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ, nơi mà yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao Nhu cầu lao động không chỉ cần có kỹ năng chuyên sâu mà còn phải đa dạng hóa trong nhiều ngành khác nhau Sự biến động và phức tạp của quan hệ cung cầu trong thị trường này chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm cả những yếu tố phi kinh tế như nhân khẩu xã hội và tự nhiên Điều này tạo ra một thách thức lớn cho các tổ chức kinh doanh dịch vụ trong việc tìm kiếm và duy trì nguồn nhân lực chất lượng.
Th ị tr ườ ng uy l ự c: đây là một thị trường thích hợp cho Marketing quan hệ
Các doanh nghiệp dịch vụ sử dụng các giải pháp và chiến lược Marketing để tập trung nguồn lực vào việc thiết lập mối quan hệ với các nhóm có ảnh hưởng trong thị trường dịch vụ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của họ.
Thị trường bên trong của doanh nghiệp bao gồm toàn bộ cán bộ, công nhân viên, nhà cung cấp và khách hàng nội bộ Khách hàng nội bộ cũng có những nhu cầu và mong muốn mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng để đảm bảo sự hài lòng và hiệu quả hoạt động.
Các nhà nghiên cứu khẳng định rằng việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nội bộ là điều kiện tiên quyết để giải phóng và phát huy tối đa khả năng sáng tạo, trí tuệ của họ Khi điều này được thực hiện, họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng bên ngoài.
KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG LỚN TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
Ngân hàng Citi
Citi, được thành lập vào năm 1812 tại Mỹ, hiện có hơn 3.400 chi nhánh và hoạt động tại trên 100 quốc gia Là một phần của tập đoàn Citigroup, Citi là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính lớn nhất thế giới, cung cấp việc làm cho hơn 160.000 người Đồng thời, Citi cũng là hãng phát hành thẻ tín dụng ngân hàng lớn nhất toàn cầu và là ngân hàng Mỹ đầu tiên hoạt động tại Châu Á.
1902 và hiện nay đã phát triển rộng nhất trong khu vực Châu Á ở lĩnh vực tài chính với hơn 200 chi nhánh tại 21 nước (5)
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng Citi
Citi hiện có hơn 3.400 chi nhánh và văn phòng tại hơn 100 quốc gia, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới Ngân hàng này luôn chú trọng đến thị trường bán lẻ, tận dụng mạng lưới toàn cầu và chuyên môn quốc tế để đảm bảo thành công Với mạng lưới rộng lớn, Citi cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế nhanh chóng và đa dạng, hiện có 6 trung tâm thanh toán quốc tế hoạt động theo từng vùng khác nhau.
Citi đã thành công trên toàn cầu nhờ vào việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, với các kế hoạch sáng tạo thu hút đông đảo khách hàng Cách tiếp cận kinh doanh độc đáo của Citi trong lĩnh vực ngân hàng đơn lẻ giúp họ nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh Ngân hàng cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ cho cả khách hàng cá nhân và các định chế tài chính.
Citi thu hút nhân tài từ nhiều lĩnh vực khác nhau nhờ chế độ đãi ngộ hấp dẫn Chất lượng nguồn nhân lực luôn được Citi ưu tiên hàng đầu.
Ngân hàng HSBC
Ngân hàng HSBC là một trong những tổ chức tài chính và ngân hàng hàng đầu toàn cầu, có mặt tại nhiều quốc gia ở châu Âu, châu Á Thái Bình Dương và các khu vực khác.
HSBC, với trụ sở chính tại Luân Đôn, đã mở rộng mạng lưới toàn cầu, phục vụ hơn 128 quốc gia và vùng lãnh thổ, bao gồm Mỹ, Trung Đông và châu Phi Tính đến năm 2008, ngân hàng này có hơn 10.000 văn phòng trên khắp 83 quốc gia.
Theo báo cáo thường niên năm 2008 của Citibank, ngân hàng đã phục vụ khoảng 200 triệu khách hàng, trong đó có hơn 46 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tính đến cuối năm 2008, tổng giá trị tài sản của Tập đoàn đạt 2.345 tỷ đô la Mỹ.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của HSBC
HSBC hiện là một trong những ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng nhất trên thế giới, mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng Ngân hàng này mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn vào năm 1870, và chi nhánh TP.HCM chính thức hoạt động từ tháng 8 năm 1995, cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính ngân hàng Năm 2005, HSBC tiếp tục phát triển bằng việc khai trương chi nhánh Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ.
Tháng 06 năm 2008, HSBC là ngân hàng nước ngoài đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước chính thức cho phép thành lập ngân hàng con 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam HSBC đã trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên chính thức đưa ngân hàng con vào hoạt động tại thị trường tài chính đang tăng trưởng rất nhanh của Việt Nam
HSBC, với hơn 130 năm hoạt động tại Việt Nam, cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính cho cả cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng này luôn tiên phong trong việc giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới Đặc biệt, các sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu tiện lợi của HSBC đã thu hút một lượng lớn khách hàng tham gia giao dịch thanh toán quốc tế.
HSBC đã tận dụng lợi thế thương hiệu mạnh mẽ của mình để liên kết với các ngân hàng địa phương tại Việt Nam Vào tháng 12 năm 2005, HSBC đã mua 10% cổ phần của Ngân hàng Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), ngân hàng thương mại cổ phần lớn thứ ba tại Việt Nam Đến tháng 07 năm 2007, HSBC tiếp tục mua thêm 5% cổ phần tại Techcombank, trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên nắm giữ 15% cổ phần tại một ngân hàng trong nước Tháng 09 năm 2007, HSBC ký hợp đồng mua 10% cổ phần của Tập Đoàn Bảo Việt, trở thành đối tác chiến lược nước ngoài duy nhất của tập đoàn bảo hiểm và tài chính hàng đầu này.
HSBC sở hữu nguồn nhân lực chất lượng cao với đội ngũ nhân viên bản địa dồi dào và trình độ chuyên môn vững vàng Các chương trình tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hấp dẫn đã giúp ngân hàng thu hút nhiều nhân tài xuất sắc Nhờ vào đội ngũ nhân sự ưu tú, công tác quản lý và điều hành của HSBC luôn được duy trì ổn định Hơn nữa, ngân hàng còn chú trọng đến việc đào tạo nghiệp vụ và cung cấp phúc lợi tốt cho nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
HSBC là ngân hàng thương mại nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam về dịch vụ thanh toán quốc tế Với sự chú trọng vào nhu cầu của khách hàng, HSBC cung cấp giao dịch thanh toán nhanh chóng và chính xác, mang lại sự tin tưởng tuyệt đối cho người sử dụng.
HSBC không chỉ chú trọng đến các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng hiện hữu và lâu dài, mà còn xây dựng những chương trình hấp dẫn cho khách hàng tiềm năng Ngân hàng này áp dụng những phương pháp tiếp cận chu đáo, thông qua việc nghiên cứu kỹ lưỡng thông tin của khách hàng trước khi tiến hành tiếp thị, nhằm đưa ra những ưu đãi đặc biệt và phù hợp.
2.3.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Sacombank là một trong những ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp tại Việt Nam và là ngân hàng đầu tiên có chi nhánh ở nước ngoài Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động của các chi nhánh trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) vẫn chưa đạt yêu cầu Để nâng cao hiệu quả, Sacombank cần phát triển hệ thống giao dịch tại các trung tâm kinh tế lớn trong nước và các quốc gia có quan hệ ngoại thương mạnh mẽ với Việt Nam.
Phát tri ể n s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ : Sacombank cần phải phát triển các sản phẩm
TTQT truyền thống phù hợp với hoạt động kinh doanh và tập quán thương mại của doanh nghiệp Việt Nam, đồng thời cũng tương thích với thông lệ thương mại quốc tế.
Sacombank cần khai thác nguồn nhân lực từ các trường đại học trên toàn quốc bằng cách tạo cơ hội thực tập cho sinh viên, từ đó đánh giá năng lực và tuyển dụng Đồng thời, ngân hàng cũng cần thiết lập các chính sách và phúc lợi hấp dẫn để thu hút nhân tài chất lượng cao.
Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ : Sacombank cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ
TTQT để nâng cao sức cạnh tranh trong môi trường ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh
Sacombank cần đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị và bán hàng bằng cách triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đồng thời xây dựng các chính sách khách hàng hợp lý để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Ngành dịch vụ tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng và đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế Các doanh nghiệp dịch vụ không ngừng mở rộng để chiếm lĩnh thị trường, nhưng gặp khó khăn trong việc quản lý và quảng bá sản phẩm do tính chất vô hình của dịch vụ Dịch vụ tài chính ngân hàng, một lĩnh vực đặc biệt và ngày càng phổ biến, được coi là xương sống của nền kinh tế, đóng vai trò là đòn bẩy phát triển Thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ nhờ sự tham gia của các ngân hàng TMCP và ngân hàng nước ngoài, cùng với sự năng động và cải thiện chất lượng phục vụ của các ngân hàng thương mại nhà nước Nghiên cứu lý luận về dịch vụ, marketing dịch vụ và kinh nghiệm của các ngân hàng lớn thế giới sẽ giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế hiệu quả hơn.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA SACOMBANK TRONG
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ SACOMBANK VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK
Lịch sử hình thành và phát triển
Tên gọi: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Tên giao dịch quốc tế: SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Trụ sở chính: 266-268, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh
Ngân hàng được cấp Giấy phép hoạt động số 0006/NH-GP vào ngày 05 tháng 12 năm 1991 bởi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với thời hạn hoạt động là 50 năm kể từ ngày cấp giấy phép đầu tiên.
Vào ngày 21 tháng 12 năm 1991, Sacombank chính thức được thành lập từ việc chuyển thể Ngân Hàng Phát Triển Kinh Tế Gò Vấp và sáp nhập với ba Hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia, với vốn điều lệ ban đầu chưa đến 3 tỷ đồng.
Vào tháng 03/1996, đại hội cổ đông Sacombank đã nhất trí với đề xuất của Chủ Tịch Đặng Văn Thành về việc phát hành cổ phiếu đại chúng, nhằm tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng theo quy định của Chính Phủ.
Năm 1999, Sacombank gia nhập Hiệp Hội Viễn Thông Liên Ngân Hàng Toàn Cầu (SWIFT) và sau đó trở thành thành viên của Hiệp Hội Thẻ Quốc Tế Visa và Master Ngân hàng cũng đã nhận được sự ủy thác tín dụng cùng với tài trợ kỹ thuật từ nhiều tổ chức kinh tế tài chính quốc tế.
Vào năm 2001, Dragon Financial Holdings Capital, một tập đoàn tài chính đến từ Anh Quốc, đã đầu tư 10% vào vốn điều lệ, tạo điều kiện cho sự tham gia của Công ty Tài Chính Quốc Tế IFC và Ngân hàng ANZ Nhờ đó, tỷ lệ vốn cổ phần của các cổ đông nước ngoài đã tăng lên gần 30% trong tổng vốn điều lệ.
Ngày 12/07/2006, cổ phiếu Sacombank là cổ phiếu đầu tiên của hệ thống các NHTM Việt Nam được phép niêm yết trên thị trường chứng khoán
Ngày 16/5/2008, Sacombank là NHTMCP Việt Nam đầu tiên công bố hình thành Tập đoàn Tài chính tư nhân
Ngày 12/12/2008, Sacombank là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên khai trương Chi nhánh tại nước ngoài: Sacombank - Chi nhánh Lào
Vào ngày 23 tháng 6 năm 2009, Sacombank đã chính thức khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh, Campuchia, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong chiến lược mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng trên toàn bán đảo Đông Dương.
Sản phẩm dịch vụ
Sacombank cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm huy động vốn ngắn, trung và dài hạn qua các hình thức như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và chứng chỉ tiền gửi Ngân hàng cũng nhận vốn ủy thác đầu tư và từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Bên cạnh đó, Sacombank thực hiện cho vay ngắn, trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá Ngân hàng đầu tư vào các tổ chức kinh tế, cung cấp dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế Ngoài ra, Sacombank còn đầu tư chứng khoán, cung cấp dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ, khai thác tài sản và nhiều dịch vụ ngân hàng khác.
Mạng lưới hoạt động
Sacombank sở hữu mạng lưới hoạt động rộng lớn với 293 điểm giao dịch trải dài trên 45 tỉnh thành trong nước và quốc tế Ngân hàng đã thiết lập mối quan hệ đại lý với 10.987 đại lý từ 306 ngân hàng ở 81 quốc gia và lãnh thổ Bên cạnh đó, Sacombank còn có một chi nhánh tại Campuchia, một chi nhánh tại Lào và một văn phòng đại diện tại Trung Quốc.
Sacombank sở hữu một hệ thống đa dạng các công ty trực thuộc và liên doanh, bao gồm Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (SBA).
Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (SacomBank) cung cấp dịch vụ kiều hối thông qua SacomRex, đồng thời hoạt động trong lĩnh vực cho thuê tài chính với Sacombank Leasing Ngoài ra, SacomBank còn có công ty chứng khoán Sacombank Securities và công ty liên doanh quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam - VietFund Management Công ty cổ phần đầu tư Sài Gòn Thương Tín - SacomInvest cũng là một phần trong hệ sinh thái của ngân hàng này.
Sacombank có 03 đối tác chiến lược nước ngoài uy tín đang nắm giữ gần 30% vốn cổ phần: Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc, góp vốn năm 2001;
International Financial Company (IFC) trực thuộc World Bank, góp vốn năm 2002; tập đoàn Ngân hàng Australia và Newzealand (ANZ), góp vốn năm 2005
Sacombank hợp tác hiệu quả với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước:
Hoàng Anh Gia Lai, Hữu Liên Á Châu, Trường Hải Auto, COMECO, Trường Phú, ISUZU Việt Nam, Liên minh Hợp tác xã Việt Nam, EVN, SJC, Bảo Minh, Habubank và Military Bank là những doanh nghiệp nổi bật trong các lĩnh vực khác nhau, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế và xã hội của Việt Nam.
3.1.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK
Đến cuối năm 2008, vốn chủ sở hữu của Sacombank đạt 7.638 tỷ đồng, với vốn điều lệ là 5.116 tỷ đồng, tăng 15% so với năm trước và gấp 19 lần so với năm 2002, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 66%/năm Sacombank là một trong những ngân hàng dẫn đầu hệ thống NHTM cổ phần Việt Nam về quy mô vốn điều lệ Năm 2009, ngân hàng đã tăng vốn điều lệ lên 6.700 tỷ đồng.
Tính đến cuối năm 2008, tổng tài sản của Sacombank đạt 67.469 tỷ đồng, tăng 6% so với năm trước và gấp 15 lần so với năm 2002, trong đó tổng tài sản sinh lời chiếm 85%.
Đến cuối năm 2008, nguồn vốn huy động của Sacombank đạt 58.635 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2007 Ngân hàng đã thực hiện chiến lược tăng trưởng tổng tài sản thông qua việc huy động vốn hợp lý, không cạnh tranh lãi suất, góp phần ổn định thị trường cùng Chính phủ Sacombank cũng tập trung vào huy động vốn theo thỏa thuận, huy động ngắn hạn và tận dụng nguồn vốn ủy thác để đảm bảo an toàn thanh khoản và giảm chi phí vốn.
Tình hình hoạt động kinh doanh
đồng, giảm nhẹ so với năm 2007 Tỷ lệ nợ quá hạn duy trì 0,996%/tổng dư nợ
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và vàng của Sacombank đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với doanh số năm sau luôn cao hơn năm trước, đóng góp đáng kể vào thu dịch vụ của ngân hàng Đặc biệt, trong năm 2008, lãi thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt gần 511 tỷ đồng, gấp 5 lần so với năm 2007.
Hoạt động cung cấp dịch vụ Năm 2008, lãi thu từ hoạt động dịch vụ đạt
Năm 2023, doanh thu đạt 562 tỷ đồng, gấp 3 lần so với năm 2007 Các sản phẩm và dịch vụ như bảo lãnh, phát hành và chấp nhận thẻ, thu chi hộ, quản lý ngân quỹ, cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử như phone-banking, e-Sacombank và mobile-Sacombank đã được triển khai thành công, góp phần đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao thương hiệu Ngân hàng.
Lợi nhuận trước thuế của Sacombank trong năm 2008 đạt 1.091 tỷ đồng, mặc dù không đạt kế hoạch điều chỉnh, nhưng đây là một nỗ lực lớn trong bối cảnh đảm bảo an toàn hoạt động.
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA SACOMBANK
Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp 25
Dịch vụ phát hành tín dụng thư (L/C) là giải pháp tối ưu cho khách hàng có nhu cầu nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài, cho phép thanh toán tiền hàng cho nhà xuất khẩu theo phương thức L/C.
- Điều kiện sử dụng sản phẩm
+ Hàng hóa nhập khẩu không thuộc hàng quốc cấm
+ Khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, uy tín trong thanh toán tiền hàng nhập khẩu
+ Khách hàng có tài sản đảm bảo ngay khi mở L/C (đối với L/C trả chậm)
(7) Báo cáo thường niên của Sacombank năm 2008
+ L/C được mở và chuyển đến người thụ hưởng trong thời gian ngắn nhất và tiết kiệm chi phí nhờ vào mạng lưới đại lý rộng khắp của Sacombank
+ Sacombank thực hiện ký quỹ linh động tùy thuộc vào quy mô sử dụng sản phẩm dịch vụ và mối quan hệ của khách hàng với Ngân hàng
+ Khách hàng nhận bản nháp L/C trong thời gian ngắn, thuận tiện trong việc giao dịch với nhà xuất khẩu
+ Ngân hàng đảm bảo cung cấp đủ ngoại tệ và được ưu tiên hỗ trợ tài chính thông qua chương trình tài trợ nhập khẩu
+ Khách hàng được tư vấn miễn phí nghiệp vụ nhằm giảm thiểu các rủi ro và chi phí
+ An toàn và bảo mật thông tin
Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu là giải pháp cho khách hàng nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài, cho phép thanh toán tiền hàng cho nhà xuất khẩu thông qua phương thức nhờ thu Khách hàng có thể lựa chọn ngân hàng thu hộ phù hợp để đảm bảo quy trình thanh toán diễn ra thuận lợi và an toàn.
+ Ngân hàng đảm bảo cung cấp đủ ngoại tệ phục vụ cho việc thanh toán
+ Được Ngân hàng hỗ trợ tài chính thông qua chương trình tài trợ nhập khẩu
+ Được tư vấn miễn phí nghiệp vụ nhằm giảm thiểu các rủi ro và chi phí
+ Thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng
+ An toàn và bảo mật thông tin
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ nhờ thu xuất khẩu tại Sacombank sau khi hoàn tất việc xuất khẩu hàng hóa cho nhà nhập khẩu.
Sacombank sẽ gửi bộ chứng từ đến Ngân hàng của nhà nhập khẩu thông qua dịch vụ nhờ thu hộ Đồng thời, ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc theo dõi, nhắc nhở thanh toán, chuyển tiền và thông báo khi có tiền vào tài khoản của khách hàng sau khi nhà nhập khẩu thực hiện thanh toán.
+ Được Ngân hàng thông báo và báo có ngay khi nhận được tiền thanh toán từ nhà nhập khẩu
+ Được Ngân hàng hỗ trợ tài chính thông qua chương trình tài trợ xuất khẩu và chiết khấu bộ chứng từ
+ Được tư vấn miễn phí các vướng mắc liên quan đến nghiệp vụ nhằm giảm thiểu các rủi ro và chi phí
+ An toàn và bảo mật thông tin
Thông báo tín dụng thư (L/C) là sản phẩm của Sacombank, cho phép khách hàng sử dụng sau khi ký hợp đồng xuất khẩu hàng hóa với đối tác Khách hàng có thể yêu cầu đối tác mở L/C qua Sacombank, ngân hàng cam kết thông báo L/C nhanh chóng, giúp khách hàng chủ động trong kế hoạch thu mua hàng hóa xuất khẩu.
+ Được Ngân hàng thông báo L/C nhanh chóng thông qua mạng lưới đại lý rộng khắp
+ Được Ngân hàng ưu tiên hỗ trợ tài chính thông qua chương trình tài trợ L/C xuất khẩu và chiết khấu bộ chứng từ với lãi suất ưu đãi
+ Được tư vấn miễn phí các vướng mắc liên quan đến nghiệp vụ nhằm giảm thiểu các rủi ro và chi phí
+ Được tư vấn lập bộ chứng từ hoàn hảo
Chuyển tiền bằng điện (T/T) là dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng để thanh toán tiền hàng, cước phí hoặc dịch vụ cho các đối tác nước ngoài, với tùy chọn trả trước hoặc trả sau Sacombank sẵn sàng hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch này một cách nhanh chóng và tiện lợi.
+ Chuyển tiền nhanh chóng hiệu quả
+ Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn và uy tín ở hầu hết các quốc gia
+ Được tư vấn, hướng dẫn nghiệp vụ miễn phí
+ Được báo có tức thời ngay khi nhận được tiền thanh toán từ nhà nhập khẩu
+ An toàn và bảo mật thông tin
Sản phẩm thanh toán quốc tế của Sacombank cho doanh nghiệp rất đa dạng và đáp ứng nhu cầu thanh toán cơ bản Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa cung cấp đầy đủ các tiện ích cho một số sản phẩm chính.
Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán của Sacombank trong những năm vừa qua
3.2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA SACOMBANK TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA (xem chi tiết số liệu ở phụ lục 3)
Khởi đầu từ năm 1994, Sacombank đã đối mặt với nhiều khó khăn trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, bao gồm thiếu kinh nghiệm và ngân hàng đại lý, cũng như thương hiệu chưa được biết đến Việc mở thư tín dụng phải thông qua các ngân hàng bạn, tạo ra nhiều thách thức Tuy nhiên, sau 15 năm nỗ lực học hỏi và tích lũy kinh nghiệm, Sacombank đã đạt được những thành công ban đầu đáng kể trong nghiệp vụ này.
3.2.2.1 Doanh số thanh toán nhập khẩu
Doanh số thanh toán L/C nhập khẩu Tổng t rị giá thanh toán L/C nhập khẩu trong năm 2008 của Sacombank tăng 24% so với năm 2007 đạt 1,38 tỷ USD
So với năm 2006, giá trị thanh toán năm 2007 đã tăng 46% Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng trong năm 2008 chậm lại do những khó khăn kinh tế ảnh hưởng đến hoạt động nhập khẩu của doanh nghiệp Khu vực TP.HCM tiếp tục dẫn đầu cả nước với tỷ trọng chiếm hơn 65%.
Doanh số thanh toán nhờ thu nhập khẩu của Sacombank đã tăng 11% vào năm 2008 so với năm 2007, đạt 118,79 triệu USD Dịch vụ thanh toán này được xem là một trong những thế mạnh của Sacombank nhờ vào thương hiệu và uy tín được các đối tác nước ngoài tin tưởng.
Doanh số thanh toán chuyển tiền nhập khẩu (T/T) trong năm 2008 đạt 666,45 triệu USD, tăng 36% so với năm 2007, với sự gia tăng mạnh mẽ nhất đến từ khu vực Miền Trung Tốc độ tăng trưởng doanh số chuyển tiền trong năm 2008 của toàn ngân hàng phản ánh đúng diễn biến tình hình nhập khẩu chung của cả nước.
3.2.2.2 Doanh số thanh toán xuất khẩu
Doanh số thanh toán L/C xuất khẩu
Trong năm 2008, thanh toán xuất khẩu qua phương thức L/C tại Sacombank đạt 166,54 triệu USD, tăng 295% so với năm trước Tốc độ tăng trưởng nhanh chóng này chủ yếu do xuất phát điểm thấp của mảng nghiệp vụ này tại ngân hàng, cùng với việc lượng sắt thép nhập khẩu tái xuất lớn đã thúc đẩy giá trị kim ngạch xuất khẩu qua Sacombank.
Mặc dù kim ngạch thanh toán xuất khẩu của Sacombank đã tăng đáng kể trong những năm qua, từ 2,1% năm 2007 lên 5,97% năm 2008, nhưng vẫn chỉ chiếm một tỷ lệ khiêm tốn trong tổng kim ngạch thanh toán quốc tế Điều này cho thấy tiềm năng phát triển kim ngạch xuất khẩu trong tương lai còn rất lớn.
Doanh số thanh toán nhờ thu xuất khẩu trong năm 2008 đã tăng mạnh 219% so với năm trước, đạt 15,6 triệu USD qua Sacombank, so với chỉ 4,9 triệu USD năm 2007 Khu vực Miền Tây, đặc biệt là Cà Mau, ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc nhờ tiềm năng xuất khẩu thủy sản lớn.
Trong năm 2008, doanh số chuyển tiền xuất khẩu qua Sacombank đạt 559,6 triệu USD, tăng 53,8% so với năm 2007, tương đương với mức tăng giá trị 195,84 triệu USD, chiếm hơn 88% tổng doanh số thanh toán xuất khẩu.
3.2.2.3 Doanh số thanh toán quốc tế toàn ngân hàng năm 2008
Năm 2008, tổng doanh số thanh toán quốc tế (TTQT) của toàn ngân hàng đạt 3,005 tỷ USD, tăng 34,45% so với năm 2007, tương đương với mức tăng 770,2 triệu USD Doanh số xuất khẩu ghi nhận mức tăng 80,55%, trong khi nhập khẩu tăng 24,08% Mặc dù giá trị TTQT tăng, số lượng hồ sơ thực hiện lại không có sự tăng trưởng đáng kể Kim ngạch TTQT qua Sacombank tăng nhưng chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng ngoại thương của cả nước, đặc biệt là doanh số nhập khẩu giảm tương đối Nguyên nhân chính là do cơ cấu ngành hàng nhập khẩu qua Sacombank còn đơn điệu, cùng với biến động giá cả và sản xuất toàn cầu đã ảnh hưởng đến doanh số nhập khẩu Thêm vào đó, sự biến động tỷ giá và thiếu hụt ngoại tệ trong năm 2008 cũng tác động tiêu cực đến doanh số thanh toán Đặc biệt, thanh toán xuất khẩu qua Sacombank vẫn thấp hơn so với nhập khẩu, dẫn đến mất cân đối nguồn ngoại tệ Do đó, Sacombank cần xây dựng các chiến lược hợp lý để phát triển dịch vụ thanh toán xuất khẩu trong thời gian tới.
3.2.2.4 Doanh thu phí dịch vụ TTQT
Năm 2008, tổng doanh thu phí dịch vụ thanh toán quốc tế của toàn ngân hàng đạt 109 tỷ đồng, tăng 12,45% so với năm 2007 Doanh thu này chiếm 21,34% tổng doanh thu dịch vụ của toàn ngân hàng và đóng góp 11,20% vào tổng lợi nhuận trước thuế.
Biểu phí dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) của Sacombank hiện đang ở mức cạnh tranh, nhưng vẫn cao hơn so với các đối thủ Phí thu từ người thụ hưởng trong dịch vụ thanh toán L/C và D/P nhập khẩu chưa đồng bộ và không tuân thủ thông lệ quốc tế, dẫn đến phản ánh tiêu cực từ các ngân hàng nước ngoài và khách hàng Điều này khiến người thụ hưởng không muốn Sacombank làm ngân hàng phát hành L/C, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và uy tín của ngân hàng trên thị trường quốc tế Do đó, Sacombank cần điều chỉnh chính sách thu phí và xây dựng chiến lược giá hợp lý để thu hút khách hàng và tăng doanh thu dịch vụ trong thời gian tới.
Các hoạt động marketing trong thanh toán quốc tế của Sacombank trong những năm vừa qua
Khảo sát thị trường tại Sacombank được thực hiện bởi khối doanh nghiệp và khối cá nhân, với trách nhiệm chính thuộc về phòng tiếp thị và phát triển sản phẩm doanh nghiệp cũng như phòng tiếp thị cá nhân Tuy nhiên, trong ba năm qua, Sacombank chỉ tiến hành một cuộc khảo sát toàn hệ thống, do Công ty nghiên cứu thị trường TNS thực hiện từ cuối năm 2007 đến đầu năm 2008, nhằm nghiên cứu thị trường bán lẻ ngân hàng tại Việt Nam và định vị thương hiệu Sacombank Kể từ khi thành lập vào năm 1991, Sacombank chưa thực hiện khảo sát nào cho dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp, điều này thể hiện hạn chế trong hoạt động marketing của ngân hàng và ảnh hưởng đến các chương trình xúc tiến bán hàng.
3.2.3.2 Các hoạt động xúc tiến a Các chương trình khuyến mại
Chương trình chăm sóc khách hàng “Sacombank - Thay lời cảm ơn” được triển khai trên toàn hệ thống Sacombank vào tháng 12/2007, nhân dịp kỷ niệm 16 năm thành lập ngân hàng Chương trình áp dụng cho tất cả khách hàng giao dịch tại các điểm của Sacombank trong tháng chăm sóc khách hàng, với các ưu đãi như giảm 10% phí phát hành L/C, phí thanh toán L/C, D/P và phí chuyển tiền Bên cạnh đó, ngân hàng còn chú trọng đến kỹ năng chăm sóc khách hàng và tặng quà như bút bi, móc khóa, sổ note không keo, và kỷ niệm chương cho khách hàng VIP Chương trình không chỉ gia tăng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy doanh số thanh toán quốc tế tăng mạnh trong tháng cuối năm.
Năm 2008, Sacombank đã triển khai chương trình giảm phí cho tất cả dịch vụ thanh toán quốc tế, khách hàng được giảm từ 10% đến 50% phí dịch vụ
Chương trình khuyến mãi diễn ra trên toàn hệ thống trong ba tháng cuối năm nhằm thu hút khách hàng mới và tăng doanh số TTQT Sự kiện này đã thu hút sự quan tâm đặc biệt từ khách hàng, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng trong doanh số TTQT của ngân hàng Đồng thời, chương trình cũng để lại ấn tượng tốt với khách hàng khi ngân hàng chia sẻ khó khăn và giảm bớt một phần phí dịch vụ cho doanh nghiệp.
Các chương trình khuyến mại của Sacombank trong những năm qua đã mang lại hiệu quả đáng kể cho ngân hàng Dù vậy, vẫn tồn tại một số hạn chế trong các chương trình khuyến mãi này.
Chương trình mang tính tự phát và không dựa vào một nghiên cứu thực tế để tăng tính hiệu quả của chương trình
Việc triển khai các chương trình khuyến mãi gặp nhiều khó khăn do công tác chuẩn bị và đào tạo cho các chi nhánh chưa được thực hiện đầy đủ.
Chương trình hiện tại chưa thu hút được khách hàng tiềm năng, dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu từ phí dịch vụ Các chiến dịch quảng cáo cần được cải thiện để tăng cường hiệu quả thu hút khách hàng.
Trong những năm qua, Sacombank đã triển khai nhiều chương trình quảng cáo để nâng cao hình ảnh của mình trên các kênh truyền thông quốc gia, bao gồm báo chí, bản tin nhà đầu tư, và trang web Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa có chương trình quảng cáo riêng cho dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) Khi thực hiện các chương trình khuyến mại cho dịch vụ TTQT, Sacombank chưa quảng bá trên các phương tiện truyền thông, dẫn đến việc thông tin về các chương trình này chưa đến tay khách hàng, gây khó khăn trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.
Sacombank đã thiết lập quan hệ đại lý với hơn 306 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng tại 81 quốc gia và lãnh thổ Ngân hàng này tích cực tham gia các hội nghị quốc tế, bao gồm Hội nghị tài chính quốc tế tại Singapore và diễn đàn các nhà đầu tư Châu Á-Thái Bình Dương tại Mỹ Đồng thời, Sacombank cũng hợp tác với các ngân hàng lớn toàn cầu, nhận được sự hỗ trợ trong các hoạt động thanh toán quốc tế.
Chương trình “Sacombank - Ươm mầm cho những ước mơ” cung cấp học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, với kinh phí hàng tỉ đồng mỗi năm từ quỹ phúc lợi Bắt đầu từ năm nay, chương trình này hướng đến việc hỗ trợ và khuyến khích các tài năng trẻ trong học tập.
Từ năm 2004 đến nay, chương trình đã trao hàng nghìn suất học bổng cho học sinh, sinh viên trên toàn quốc, nhận được nhiều ý kiến ủng hộ và ngợi khen từ cộng đồng.
Giải việt dã “Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng” nhằm thúc đẩy phong trào rèn luyện sức khỏe trong cộng đồng, đồng thời Sacombank cũng tài trợ ghế đá cho các khu công cộng tại các tỉnh, thành phố mà ngân hàng hoạt động Chương trình này đã được Sacombank triển khai từ năm 2003 và vẫn đang được duy trì cho đến nay.
Chương trình “Ngày hội từ thiện đón Xuân” của Sacombank được tổ chức hàng năm, thể hiện trách nhiệm thiêng liêng đối với cộng đồng Sự kiện này nhằm chia sẻ và quan tâm đến những cuộc đời kém may mắn, với mong muốn thắp lên ngọn lửa yêu thương, hướng đến một cuộc sống chan hòa, bao dung và ấm áp tình người.
3.2.3.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch
Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, với mạng lưới giao dịch rộng khắp Tính đến năm 2009, ngân hàng đã phát triển 296 điểm giao dịch trong và ngoài nước Tuy nhiên, hiệu quả kinh doanh của Sacombank chưa đạt kỳ vọng do chi phí quản lý và đầu tư tài sản tăng cao, cùng với nhiều điểm giao dịch không mang lại lợi nhuận Thêm vào đó, một số điểm giao dịch chưa thực hiện được giao dịch thanh toán quốc tế do thiếu nhân sự được đào tạo kịp thời.
3.2.4 HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG TTQT VÀ PHÒNG TIẾP THỊ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DOANH NGHIỆP
Phòng TTQT tại hội sở Sacombank hiện đang xử lý các giao dịch từ các chi nhánh trong toàn hệ thống và cung cấp tài liệu, hướng dẫn nghiệp vụ cho các chi nhánh Hoạt động giữa phòng TTQT và các chi nhánh diễn ra khá nhịp nhàng, tuy nhiên, cơ cấu và chức năng của phòng TTQT hội sở cùng các bộ phận TTQT tại chi nhánh chưa phù hợp với thực tế, ảnh hưởng đến hiệu quả xử lý giao dịch Nhân viên TTQT tại chi nhánh thường phải thực hiện nhiều công việc không liên quan đến nghiệp vụ, dẫn đến thời gian tư vấn và chăm sóc khách hàng hạn chế, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Hoạt động của phòng tiếp thị và phát triển sản phẩm doanh nghiệp
Hiện nay, Sacombank có phòng tiếp thị và phát triển sản phẩm doanh nghiệp trực thuộc hội sở, với vai trò chính là tiếp thị khách hàng tiềm năng cho các chi nhánh và triển khai sản phẩm mới Phòng TT và PTSPDN đã hỗ trợ hiệu quả cho các chi nhánh mới khai trương, nhưng hoạt động tiếp thị của phòng vẫn chồng chéo với các chi nhánh và văn phòng khu vực Hơn nữa, phòng cũng chưa thực hiện nghiên cứu thị trường và đưa ra giải pháp phù hợp cho hoạt động marketing của ngân hàng.
Hoạt động của động của phòng TTQT - phòng TT- PTSP doanh nghiệp
3.3.1.1 Môi trường vĩ mô 3.3.1.1.1 Tình hình kinh tế của Việt Nam (8)
Năm 2008, kinh tế xã hội Việt Nam chịu tác động từ nhiều biến động phức tạp cả trong nước và quốc tế Giá dầu thô và nhiều nguyên liệu khác tăng mạnh giữa năm, dẫn đến lạm phát và sự gia tăng giá cả hàng hóa trong nước Khủng hoảng tài chính toàn cầu đã khiến một số nền kinh tế lớn suy thoái, ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế Việt Nam và hoạt động ngoại thương Sacombank cũng bị ảnh hưởng bởi những biến động này trong lĩnh vực dịch vụ thương mại quốc tế Tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2008 theo giá so sánh phản ánh những thách thức này.
Năm 2008, GDP đạt 489,8 nghìn tỷ đồng, tăng 6,18% so với năm 2007, với khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 4,07%; công nghiệp và xây dựng tăng 6,11%; dịch vụ tăng 7,18% Cơ cấu GDP theo giá thực tế năm 2008 gồm: khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm 21,99%; công nghiệp và xây dựng chiếm 39,91%; dịch vụ chiếm 38,1% Vốn đầu tư toàn xã hội năm 2008 ước đạt 637,3 nghìn tỷ đồng, tương đương 43,1% GDP, tăng 22,2% so với năm 2007 Cụ thể, vốn khu vực Nhà nước đạt 184,4 nghìn tỷ đồng (28,9% tổng vốn, giảm 11,4%); khu vực ngoài Nhà nước đạt 263 nghìn tỷ đồng (41,3%, tăng 42,7%); khu vực có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đạt 189,9 nghìn tỷ đồng (29,8%, tăng 46,9%) Năm 2008, cả nước có 1.171 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài với tổng vốn đăng ký 60,3 tỷ USD, giảm 24,2% về số dự án nhưng gấp 3,2 lần về vốn đăng ký so với năm 2007.
(8) Tổng cục thố ng kê năm 2008.
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH
Phân tích môi trường bên ngoài
3.3.1.1 Môi trường vĩ mô 3.3.1.1.1 Tình hình kinh tế của Việt Nam (8)
Năm 2008, kinh tế xã hội Việt Nam đối mặt với nhiều biến động phức tạp do tình hình thế giới và trong nước Giá dầu thô và nhiều nguyên liệu, hàng hóa khác tăng mạnh giữa năm, dẫn đến lạm phát và ảnh hưởng đến giá cả trong nước Khủng hoảng tài chính toàn cầu khiến một số nền kinh tế lớn suy thoái, tác động nghiêm trọng đến kinh tế Việt Nam và các hoạt động ngoại thương Điều này đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại quốc tế của Sacombank trong năm qua.
Năm 2008, GDP đạt 489,8 nghìn tỷ đồng, tăng 6,18% so với năm 2007, trong đó khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 4,07%; công nghiệp và xây dựng tăng 6,11%; dịch vụ tăng 7,18% Cơ cấu GDP theo giá thực tế năm 2008: nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm 21,99%; công nghiệp và xây dựng chiếm 39,91%; dịch vụ chiếm 38,1% Vốn đầu tư toàn xã hội năm 2008 ước đạt 637,3 nghìn tỷ đồng, tương đương 43,1% GDP và tăng 22,2% so với năm 2007, với vốn Nhà nước chiếm 28,9%, giảm 11,4%; khu vực ngoài Nhà nước chiếm 41,3%, tăng 42,7%; và vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài chiếm 29,8%, tăng 46,9% Năm 2008, cả nước có 1.171 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài với tổng vốn đăng ký 60,3 tỷ USD, giảm 24,2% về số dự án nhưng gấp 3,2 lần về vốn đăng ký so với năm 2007.
(8) Tổng cục thố ng kê năm 2008 o Thương mại
Năm 2008, kim ngạch hàng hóa xuất khẩu ước đạt 62,9 tỷ USD, tăng 29,5% so với năm 2007 Trong đó, khu vực kinh tế trong nước đạt 28 tỷ USD, tăng 34,7%, đóng góp 50,3% vào mức tăng chung Khu vực kinh tế nước ngoài (không kể dầu thô) đạt 24,5 tỷ USD, tăng 26,8%, trong khi dầu thô đạt 10,5 tỷ USD, tăng 23,1%.
Trong tổng kim ngạch hàng hoá xuất khẩu năm 2008, nhóm hàng công nghiệp nặng và khoáng sản chiếm tỷ trọng 31%, nhóm hàng nông sản chiếm 16,3%
Năm 2008, kim ngạch hàng hóa nhập khẩu ước đạt 80,4 tỷ USD, tăng 28,3% so với năm 2007 Trong đó, khu vực kinh tế trong nước đạt 51,8 tỷ USD, tăng 26,5%, và khu vực có vốn đầu tư nước ngoài đạt 28,6 tỷ USD, tăng 31,7% Tư liệu sản xuất chiếm 88,8% tổng kim ngạch nhập khẩu, trong khi hàng tiêu dùng chỉ chiếm 7,8%.
Năm 2008, hoạt động xuất, nhập khẩu dịch vụ tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, với tổng trị giá xuất khẩu dịch vụ ước đạt 7,1 tỷ USD, tăng 9,8% so với năm 2007 Đồng thời, tổng trị giá nhập khẩu dịch vụ cũng đạt 7,9 tỷ USD, tăng 10,3% so với năm trước đó.
3.3.1.1.2 Văn hoá - Xã hội o Dân số của Việt Nam năm 2008 ước tính 86,16 triệu người, tăng 1,18%
Việt Nam hiện có tổng dân số 86,1 triệu người, trong đó khu vực thành thị chiếm 27,9% với 24 triệu người, còn khu vực nông thôn chiếm 72,1% với 62,1 triệu người Đất nước này có 54 dân tộc, bao gồm 53 dân tộc thiểu số, chiếm khoảng 14% tổng dân số.
Dân tộc Kinh chiếm gần 87% dân số Việt Nam, chủ yếu sinh sống ở các vùng châu thổ và đồng bằng ven biển Khoảng 74% người Việt hiện sống tại các khu vực nông nghiệp, nơi mà các phong tục và truyền thống nông nghiệp vẫn giữ vai trò quan trọng trong văn hóa Tuy nhiên, trình độ dân trí còn thấp và không đồng đều, ảnh hưởng đến khả năng giao dịch và sử dụng sản phẩm ngân hàng hiện đại Ngoài ra, sự nghi ngại về năng lực tài chính của các ngân hàng nội do lịch sử đổ vỡ hệ thống tín dụng và quy mô vốn nhỏ so với ngân hàng nước ngoài cũng tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của người dân.
3.3.1.1.3 Chính trị - Pháp luật o Chính trị Việt Nam hiện nay là một nước theo chế độ xã hội chủ nghĩa
Hệ thống chính trị Việt Nam hoạt động dưới sự lãnh đạo duy nhất của Đảng Cộng sản Việt Nam, với nguyên tắc Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý và nhân dân làm chủ thông qua Quốc hội, tạo ra một môi trường chính trị ổn định, cần thiết cho sự phát triển kinh tế và hoạt động ngân hàng Pháp luật Việt Nam đã được điều chỉnh để phù hợp với nền kinh tế thị trường, bao gồm việc sửa đổi Hiến pháp và ban hành các luật mới như Luật bản quyền, Luật Bảo Hiểm và Luật Ngân hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tuy nhiên, các thay đổi chính sách tài chính và quy định trong thời gian ngắn đã gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cùng với việc các văn bản chỉ đạo vẫn còn thiếu tính thực tiễn.
Trong những năm gần đây, quy định pháp luật trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam đã có nhiều thay đổi, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của các tổ chức tín dụng Tuy nhiên, vai trò quản lý của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) vẫn chưa được xác định rõ ràng và việc thực thi còn thiếu hiệu quả Bên cạnh đó, các văn bản pháp luật hiện hành vẫn tồn tại nhiều điểm chồng chéo, gây khó khăn cho các ngân hàng thương mại trong việc áp dụng vào thực tiễn.
Ngành ngân hàng Việt Nam hiện nay đã phát triển thành một mạng lưới hoạt động phong phú, cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng cho mọi thành phần kinh tế Tính đến năm 2008, ngoài Ngân hàng Nhà nước với trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh trên toàn quốc, hệ thống ngân hàng còn bao gồm nhiều định chế ngân hàng khác, góp phần vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Việt Nam hiện có 4 ngân hàng thương mại Nhà nước, 39 ngân hàng thương mại cổ phần đô thị, 11 ngân hàng thương mại cổ phần nông thôn, cùng với 40 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, trong đó có 8 ngân hàng có chi nhánh phụ Ngoài ra, còn có 5 ngân hàng liên doanh và 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, cùng 53 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Trong số 17 công ty tài chính và 13 công ty cho thuê tài chính, các ngân hàng thương mại Nhà nước nổi bật với chỉ 4 ngân hàng nhưng chiếm gần 70% thị phần dịch vụ ngân hàng Sự hiện diện mạnh mẽ của họ được thể hiện qua mạng lưới chi nhánh dày đặc trên toàn quốc.
B ả ng 3.1 : Thị phần dịch vụ TTQT của các ngân hàng thương mại Việt Nam Đơn vị tính: triệu USD
STT Ngân hàng 2007 2008 Tốc độ tăng trưởng (%) Thị phần năm 2008 (%)
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các báo cáo thường niên của các ngân hàng
Ngành ngân hàng thương mại Việt Nam đang nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời phù hợp với nhu cầu thị trường nội địa Ngoài các dịch vụ truyền thống như cho vay và huy động tiền gửi, các ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như trao đổi tiền tệ, chiết khấu thương phiếu, và quản lý tài sản Đáng chú ý, thị trường lao động trong lĩnh vực ngân hàng đang chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ của nhân sự chất lượng cao, do nhu cầu gia tăng từ sự phát triển nhanh chóng của ngành dịch vụ tài chính Các nhân sự này thường xuyên nhận được sự chú ý từ các ngân hàng khác và tổ chức tài chính nước ngoài với các chính sách đãi ngộ hấp dẫn, dẫn đến việc một số nhân sự có kinh nghiệm chuyển sang làm việc tại nơi khác, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
3.3.1.2 Môi trường vi mô 3.3.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp a Ngân hàng TMCP Á Châu-ACB (10) Trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần nước ta hiện nay, ACB nổi lên như một định chế lớn nhất và được quản lý tốt nhất ACB có tổng vốn hoá thị trường của cổ phiếu và trái phiếu chuyển đổi đạt 1,4 tỷ USD Cuối năm 2008, tổng tài sản của ACB tăng 19.914 tỷ đồng (+23,3%) so với năm 2007, đạt 105.306 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu cũng tăng so với năm 2007, từ 6.258 tỷ đồng lên 7.766 tỷ đồng Tổng dư nợ cho vay khách hàng của ACB cuối năm 2008 là 34.833 tỷ đồng, tăng 3.022 tỷ đồng, tương đương 9,5% so
(10) Báo cáo thường niên của ACB năm 2008 với đầu năm Tổng vốn huy động của ACB là 91.174 tỷ đồng, tăng 16.230 tỷ đồng so với cuối năm 2007
Lợi nhuận trước thuế của ACB trong năm 2008 đạt 2.561 tỷ đồng, tăng 434 tỷ đồng so với năm 2007 và vượt 61 tỷ đồng so với kế hoạch Đáng chú ý, lợi nhuận từ các công ty con và công ty liên kết đóng góp 319 tỷ đồng, chiếm 12,5% tổng lợi nhuận.
Hoạt động thanh toán quốc tế: năm 2008 doanh số thanh toán quốc tế của
Phân tích môi trường bên trong
Đến cuối năm 2008, tổng tài sản của Sacombank đạt 68.439 tỷ đồng, tăng 6%, với nguồn vốn huy động đạt 59.343 tỷ đồng, tăng 7% so với đầu năm, và quản lý thanh khoản luôn được kiểm soát chặt chẽ Năm 2009, Sacombank đã tăng vốn điều lệ lên 6.700 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu lên 9.202 tỷ đồng thông qua việc phát hành cổ phiếu trả cổ tức Với tiềm lực tài chính mạnh mẽ, Sacombank cam kết cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu cho khách hàng.
Sacombank hiện có 4.601 nhân sự với trình độ từ trung cấp đến trên đại học, chiếm 77% tổng số nhân viên Đội ngũ nhân sự trẻ, với 4.085 người dưới 30 tuổi, tương đương 68% tổng nhân sự Trong toàn hệ thống, có 219 nhân viên phụ trách nghiệp vụ TTQT, trong đó phòng TTQT tại hội sở có 27 người.
Sacombank đã triển khai hệ thống kiểm tra kiến thức định kỳ cho nhân viên nghiệp vụ TTQT tại các chi nhánh và Sở Giao dịch, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng phù hợp với từng cấp độ nhân viên Tuy nhiên, sự chênh lệch về trình độ nghiệp vụ TTQT giữa các chi nhánh, đặc biệt là ở các tỉnh, đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT chung của ngân hàng.
Ngoài ra, ngoại hình của nhân viên TTQT của Sacombank chưa thật sự thu hút khách hàng
Sacombank là thành viên của Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn cầu - SWIFT, bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt
Sacombank đã triển khai ứng dụng ngân hàng lõi T24-R8 cho toàn bộ hệ thống, đồng thời thiết lập hệ thống an ninh mạng và lưu trữ dữ liệu toàn ngân hàng Ngân hàng cũng xây dựng kế hoạch khắc phục thảm họa nhằm đảm bảo hoạt động liên tục và ổn định của hệ thống.
Sacombank vừa khai trương trung tâm dữ liệu mới tại tỉnh Bình Dương, đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ dữ liệu cho toàn hệ thống Trung tâm này sẽ giúp Sacombank duy trì hoạt động bình thường ngay cả trong các tình huống thảm họa.
Năm 2006, Sacombank được trao chứng nhận “Thương hiệu nổi tiếng ở Việt Nam 2006”, một giải thưởng vinh danh các thương hiệu xuất sắc, góp phần nâng cao hình ảnh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Giải thưởng này được thực hiện bởi Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), tạp chí Việt Nam Business Forum, Công ty Truyền thông cuộc sống (LIFE) và Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen.
Năm 2007, Sacombank vinh dự nhận giải thưởng "Ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ" do cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ Châu Âu (SMEDF) bình chọn Ngoài ra, ngân hàng cũng đã được trao tặng 6 giải thưởng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế từ các ngân hàng uy tín toàn cầu như Wachovia, Standard Chartered, American Express, HSBC, Bank of America và Citi.
Năm 2008, Sacombank vinh dự nhận hai giải thưởng quốc tế quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, bao gồm danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008” từ Tổ chức FinanceAsia và “Ngân hàng bán lẻ của năm 2008 tại Việt Nam” từ Tổ chức The Asian Banking and Finance.
3.3.2.5 Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank (xem chi tiết phiếu khảo sát khách hàng ở phụ lục 6)
Vào tháng 7 năm 2009, tác giả cùng với đồng nghiệp tại Sacombank đã tiến hành khảo sát khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch thanh toán quốc tế tại bốn chi nhánh ở Tp.HCM: Chợ Lớn, Sài Gòn, Tân Bình và Sở giao dịch Tp.HCM Cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu nhận định của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank, từ đó phát triển các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Cuộc khảo sát được tiến hành với 100 khách hàng, trong đó có 83 khách hàng đã cung cấp phản hồi đầy đủ Bài viết này tập trung vào việc phân tích ý kiến của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank, sử dụng một phần kết quả từ cuộc khảo sát.
Khách hàng đánh giá cao hình ảnh và sự hỗ trợ của Sacombank trong hoạt động kinh doanh, thể hiện qua các yếu tố như sự hiểu biết về ngân hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, và dịch vụ thanh toán quốc tế tốt nhất Mặc dù vậy, vẫn còn một khoảng cách trong việc khách hàng hiểu rõ các sản phẩm dịch vụ mà Sacombank cung cấp Do đó, Sacombank cần tăng cường hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến khách hàng để nâng cao nhận thức và sự hài lòng.
Khách hàng không đánh giá dịch vụ TTQT của Sacombank là tốt nhất hiện nay, cho thấy cần nâng cao chất lượng dịch vụ này để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác.
Bi ể u đồ 3.1 : Nhận xét của khách hàng về hình ảnh của Sacombank
Chúng tôi hiểu rõ về Sacombank và các sản phẩm của dịch vụ do Sacombank cung cấp.
Sacombank là ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Sacombank đã hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh của công ty chúng tôi.
Hình ảnh của Sacombank ngày càng được nâng cao.
Sacombank có dịch vụ thanh toán quốc tế tốt nhất hiện nay.
3.3.2.5.2 Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với từng sản phẩm TTQT của Sacombank
Khách hàng đã đánh giá 14 sản phẩm TTQT của Sacombank, trong đó họ chỉ ra mức độ hài lòng với dịch vụ qua các mức: (1) hoàn toàn không hài lòng, (2) không hài lòng, (3) hài lòng, (4) rất hài lòng Kết quả cho thấy tất cả khách hàng đều hài lòng với các sản phẩm này, với giá trị trung bình từ 3 đến 4.
Bi ể u đồ 3.2 : Mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ TTQT của
Sacombank đã đạt được mức độ hài lòng tuyệt đối với sản phẩm tài trợ L/C xuất khẩu, tuy nhiên chỉ có 2 trong số 83 khách hàng khảo sát sử dụng sản phẩm này, chiếm 2.4% Để thu hút khách hàng hơn nữa, Sacombank cần triển khai các chính sách bán hàng hợp lý, vì sản phẩm này là một gói toàn diện bao gồm nhiều dịch vụ như thông báo L/C, chiết khấu L/C, cho vay và phí dịch vụ cao.
Chuyển tiền trả trước thanh toán hàng hóa Chuyển tiền trả sau thanh toán hàng hóa Chuyển tiền thanh toán dịch vụ
L/C trả ngay L/C trả chậm Nhờ thu trơn nhập khẩu Nhờ thu kèm chứng từ nhập (D/P, D/A)
Thông báo L/C Nhờ thu theo L/C Chiết khấu L/C Tài trợ L/C Nhờ thu trơn xuất khẩu Nhờ thu kèm chứng từ xuất khẩu (D/P, D/A)
Trong khảo sát 83 khách hàng, sản phẩm nhờ thu trơn chỉ có 1 khách hàng sử dụng, với mức độ hài lòng thấp nhất là 3, cho thấy đây là sản phẩm đơn giản, ít phí dịch vụ và ít được ưa chuộng Ngược lại, sản phẩm L/C trả ngay được 52 khách hàng sử dụng, chiếm 62.7%, với mức độ hài lòng trung bình đạt 3.56, là sản phẩm chủ lực của dịch vụ TTQT của Sacombank, cần có chiến lược duy trì và nâng cao chất lượng Sản phẩm chuyển tiền thanh toán hàng hoá trả trước và trả sau cũng được 61.4% và 53% khách hàng sử dụng, với mức độ hài lòng lần lượt là 3.43 và 3.52, cho thấy đây là lựa chọn truyền thống cho hàng hoá có giá trị thanh toán trung bình và thấp Để phát triển dịch vụ, Sacombank cần có chính sách thu hút khách hàng tiềm năng Trong dịch vụ thanh toán xuất khẩu, sản phẩm thông báo L/C được 17 khách hàng sử dụng, đạt 20.5% và mức độ hài lòng cao 3.67 Tất cả sản phẩm còn lại đều được đánh giá tốt, với mức độ hài lòng trung bình trên 3, chứng tỏ chất lượng dịch vụ TTQT của Sacombank đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện tại.
ĐÁNH GIÁ SWOT CỦA SACOMBANNK
Những điểm mạnh
Sacombank là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với quy mô vốn tự có lớn và uy tín trong lĩnh vực tài chính Thương hiệu Sacombank đã mở rộng ra toàn quốc và đang từng bước thâm nhập vào thị trường quốc tế.
Sacombank sở hữu mạng lưới bán lẻ rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc Ngân hàng không ngừng củng cố mối quan hệ với khách hàng và thiết lập liên kết với các đối tác trong và ngoài nước.
Sacombank sở hữu đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và đầy nhiệt huyết, cam kết thực hiện hiệu quả các mục tiêu kinh doanh và định hướng phát triển của ngân hàng trong tương lai.
Những điểm yếu
Sự phát triển đồng bộ và yêu cầu quản trị theo hệ thống trong ngân hàng chưa hoàn toàn tương xứng, dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa đạt mức tối ưu Trong bối cảnh ngành ngân hàng đang phát triển nhanh chóng, điều này trở thành một thách thức cần được khắc phục để nâng cao hiệu suất hoạt động.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện tại chưa hoàn thiện, dẫn đến nhiều khó khăn trong việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến các giao dịch với khách hàng, cũng như khả năng quản lý dữ liệu khách hàng và hệ thống báo cáo số liệu.
Các chi nhánh của Sacombank chưa có sự phối hợp chặt chẽ trong việc tiếp thị khách hàng mới, dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh và tranh giành khách hàng trong nội bộ hệ thống.
Sacombank hiện chưa có chính sách hoa hồng rõ ràng dành cho các trung gian tiếp thị khách hàng, điều này dẫn đến việc chi nhánh gặp khó khăn trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng qua các trung gian.
Mặc dù trung tâm đào tạo của Sacombank đã nỗ lực trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên, nhưng các chương trình đào tạo vẫn chưa đạt hiệu quả như mong đợi Đặc biệt, sự chênh lệch lớn về trình độ nghiệp vụ của nhân viên thanh toán quốc tế giữa các chi nhánh tại TP.HCM và các tỉnh thành khác đã gây ra nhiều khó khăn trong việc triển khai quy trình nghiệp vụ mới.
Hệ thống quy trình nghiệp vụ chưa hoàn chỉnh, và sự thay đổi nhiều lần trong cơ cấu của phòng thanh toán quốc tế hội sở trong những năm qua đã ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động chung của toàn hệ thống.
Bộ phận thanh toán quốc tế tại các chi nhánh chưa đảm bảo quản lý rủi ro, dẫn đến việc không thể triển khai hệ thống SWIFT thanh toán trực tiếp với nước ngoài mà không qua hội sở Điều này gây ra tình trạng quá tải cho hội sở trong việc xử lý hồ sơ của toàn hệ thống, làm tiêu tốn nhiều thời gian và công sức.
Đội ngũ nhân viên chưa đạt được tính chuyên nghiệp cao, và chưa hình thành được một bộ phận bán hàng độc lập và chuyên nghiệp Sự chồng chéo trong công việc giữa các bộ phận và phòng ban đã làm giảm hiệu quả công việc.
Những cơ hội
Kinh tế Việt Nam đã trải qua sự phát triển ổn định trong nhiều năm, nhờ vào chính sách thông thoáng của nhà nước Điều này đã mở ra nhiều cơ hội kinh doanh trong nước và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, đồng thời gia tăng mức độ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ vẫn chưa khai thác tối đa nguồn vốn và dịch vụ ngân hàng Hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, mở ra nhiều tiềm năng phát triển Đây là cơ hội thuận lợi cho Sacombank để mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, Sacombank đang đối mặt với cả thách thức và cơ hội để phát triển dịch vụ Ngân hàng này tập trung vào việc tăng cường công tác tiếp thị nhằm hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Hội nhập kinh tế thúc đẩy sự hợp tác sâu rộng với các tổ chức tài chính quốc tế, từ đó nâng cao kỹ năng quản trị và mở rộng mạng lưới hoạt động ra toàn cầu.
Những thách thức
Nguồn nhân lực có trình độ cao và năng lực tốt đang ngày càng khan hiếm, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác.
Nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đang tăng cao trong các doanh nghiệp, đòi hỏi sự đa dạng và chất lượng cao trong các sản phẩm dịch vụ cùng với kỹ năng phục vụ khách hàng tốt hơn.
Việt Nam đã chính thức mở cửa ngành ngân hàng theo cam kết của WTO, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài tại thị trường Việt Nam Điều này đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế.
Nền kinh tế hiện đang phải đối mặt với tình trạng giảm phát, trong khi nguy cơ lạm phát có thể tái xuất hiện, dẫn đến những rủi ro về thanh khoản, kỳ hạn và tỷ giá Điều này cũng đặt ra mối lo ngại về niềm tin của người dân đối với hệ thống ngân hàng.
Thị trường chứng khoán vẫn chưa có dấu hiệu phục hồi, trong khi thị trường bất động sản có khả năng khởi sắc, đặc biệt ở phân khúc khách hàng có thu nhập thấp Tuy nhiên, sự phát triển này chưa bền vững và sẽ ảnh hưởng nhất định đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng.
Sự thẩm thấu khó khăn trong năm 2008 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, dẫn đến nguy cơ gia tăng nợ quá hạn và cần thiết phải cơ cấu lại các khoản vay.
Ngành tài chính ngân hàng Việt Nam đã trải qua sự phát triển nhanh chóng về công nghệ, mạng lưới hoạt động và nhu cầu khách hàng trong những năm gần đây Các ngân hàng nước ngoài, bao gồm những tập đoàn tài chính lớn, đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường tiềm năng này Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Việt Nam được dự báo sẽ ngày càng khốc liệt Mặc dù các ngân hàng thương mại nhà nước đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế Trong khi đó, các ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động năng động, nhưng tiềm lực tài chính vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của nền kinh tế.
Sacombank là ngân hàng TMCP với tiềm lực tài chính vững mạnh, hệ thống phân phối rộng khắp và công nghệ ngân hàng hiện đại Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động của ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để Sacombank phát triển mạnh mẽ, hướng tới mục tiêu trở thành một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
Dựa trên phân tích môi trường kinh doanh và khảo sát khách hàng, Sacombank sẽ phát triển chiến lược Marketing hiệu quả cho dịch vụ thanh toán quốc tế, nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh toàn ngân hàng.
CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC
4.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TTQT TẠI VIỆT NAM
Kể từ khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ, mở ra nhiều cơ hội giao thương cho các doanh nghiệp trong nước với quốc tế Năm 2008, kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hóa đạt 143,4 tỷ USD, tăng gần 29% so với năm trước, trong khi kim ngạch xuất nhập khẩu dịch vụ đạt 15 tỷ USD, tăng gần 10% Điều này cho thấy thị trường dịch vụ thanh toán quốc tế tại Việt Nam còn nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại Trong tương lai, khi kinh tế thế giới phục hồi sau khủng hoảng, nhu cầu thanh toán hàng hóa xuất nhập khẩu sẽ gia tăng, thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này.
MỤC TIÊU CỦA CHIẾN LƯỢC
Mục tiêu của Sacombank là trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng và hiện đại, với hoạt động thanh toán quốc tế xuất sắc nhất Ngân hàng hướng đến việc xây dựng một tổ hợp công ty cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa Dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ đóng vai trò cốt lõi bên cạnh dịch vụ tín dụng.
Xuất phát từ những mục tiêu và kỳ vọng chung như trên, những mục tiêu cụ thể của chiến lược bao gồm:
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế
Xây dựng hệ thống mạng lưới phân phối đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững
Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả cạnh tranh, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thực hiện các chương trình xúc tiến thương mại hiệu quả, đồng thời mang lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng
Tiếp tục thực hiện tái cấu trúc bộ máy tổ chức, đào tạo nâng cao kiến thức và rèn luyện kỹ năng cho nguồn nhân lực, nhằm phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Điều này đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống diễn ra liên tục, thông suốt và đạt hiệu quả cao.
Mở rộng quan hệ hợp tác với các tổ chức kinh tế và định chế tài chính trong và ngoài nước là cần thiết để hình thành mô hình tổ hợp công ty Việc này sẽ tạo ra sức mạnh tổng hợp, giúp giảm áp lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP CHO DỊCH VỤ TTQT TẠI SACOMBANK
Chiến lược sản phẩm
Sacombank cần duy trì và phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán hàng hoá nhập khẩu, vì đây là lĩnh vực chiếm tỷ trọng doanh số lớn nhất trong các sản phẩm thanh toán quốc tế của ngân hàng.
Thanh toán nhập khẩu bằng L/C cần phát triển các công cụ tài chính phái sinh để giảm thiểu rủi ro tỷ giá hối đoái, cho phép khách hàng chủ động hơn trong việc thanh toán Ngân hàng nên đề xuất hợp đồng kỳ hạn mua ngoại tệ cho khách hàng Ngoài ra, Sacombank cần xem xét điều chỉnh mức ký quỹ phát hành L/C, áp dụng mức thấp cho khách hàng uy tín và có thể xem xét mức ký quỹ 0% cho những khách hàng chưa có chứng từ trễ hạn Cuối cùng, ngân hàng cần nâng cao mức tài trợ cho hàng hóa nhập khẩu dựa trên tính khả mại của chúng.
Sacombank cung cấp dịch vụ thanh toán nhập khẩu bằng phương thức T/T khá hiệu quả, nhưng gặp khó khăn trong một số trường hợp phức tạp như thanh toán phí dịch vụ cho nước ngoài hoặc chuyển vốn đầu tư về nước, do thiếu hướng dẫn cụ thể từ hội sở Để cải thiện, Sacombank cần ban hành hướng dẫn chi tiết về thủ tục cho từng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán doanh nghiệp, nhằm tuân thủ pháp lệnh quản lý ngoại hối Ngoài ra, Sacombank đang triển khai sản phẩm chuyển tiền nhanh tại một số chi nhánh mẫu, cam kết rằng người thụ hưởng sẽ nhận được tiền trong vòng hai giờ sau khi nhận đủ hồ sơ chuyển tiền, tuy nhiên dịch vụ này không áp dụng cho các nước có múi giờ khác với Việt Nam.
4.3.1.2 Sản phẩm thanh toán xuất khẩu
Doanh số thanh toán xuất khẩu qua Sacombank trong những năm gần đây vẫn chưa đạt được tiềm năng phát triển của dịch vụ Để tăng cường sự hấp dẫn và thu hút khách hàng, Sacombank cần phát triển những sản phẩm đột phá nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ thanh toán xuất khẩu trong thời gian tới.
Thanh toán xuất khẩu bằng L/C là một phương thức quan trọng, trong đó Sacombank thực hiện tài trợ L/C ngay khi khách hàng ký hợp đồng ngoại thương, với mức tài trợ từ 20-30% giá trị hợp đồng Phần còn lại sẽ được giải ngân khi ngân hàng nhận được L/C gốc từ ngân hàng nước ngoài Để nâng cao hiệu quả, Sacombank cần cải thiện tỷ lệ chiết khấu bộ chứng từ, xem xét chiết khấu lên tới 100% giá trị nếu bộ chứng từ hoàn hảo và khách hàng có uy tín Đồng thời, ngân hàng cũng cần xây dựng quy trình chuẩn cho dịch vụ tư vấn và lập bộ chứng từ xuất khẩu, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực này.
4.3.1.2.2 Thanh toán xuất khẩu bằng T/T
Xây dựng quy trình tài trợ T/T xuất khẩu bao gồm việc cấp 20-30% số tiền khi khách hàng ký hợp đồng ngoại thương, trong khi phần còn lại sẽ được giải ngân sau khi hàng hóa được bốc lên tàu Để thực hiện sản phẩm này, hợp đồng yêu cầu người mua chuyển tiền vào tài khoản của khách hàng tại Sacombank Thêm vào đó, khách hàng cần đảm bảo 50% khoản tài trợ bằng bất động sản thế chấp tại ngân hàng.
4.3.1.3 Những chiến lược sản phẩm chung
Để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, chúng tôi sẽ từng bước chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ cho từng sản phẩm và thiết lập hệ thống văn bản hướng dẫn cụ thể cho các chi nhánh.
Để giảm thiểu rủi ro trong quá trình thanh toán cho khách hàng, chúng tôi ưu tiên phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại hối và đa dạng hóa các sản phẩm cho vay bằng ngoại tệ, đồng thời kết hợp với các sản phẩm thanh toán quốc tế.
Chiến lược giá
Trong chiến lược Marketing, chính sách giá đóng vai trò quan trọng trong từng giai đoạn kinh doanh Giá cả sản phẩm dịch vụ của các tổ chức tài chính ngân hàng hiện nay đang thu hút sự chú ý lớn Sự cạnh tranh gia tăng trong lĩnh vực này khiến giá cả trở thành yếu tố quyết định không chỉ giữa các ngân hàng mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng.
4.3.2.1 Mục tiêu chiến lược giá của Sacombank
Thu hút khách hàng mới và tăng sức cạnh tranh cho dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng
Tăng doanh số thanh toán quốc tế của toàn ngân hàng
Tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng
4.3.2.2 Căn cứ xác định giá dịch vụ thanh toán quốc tế
Chi phí là nguồn lực mà ngân hàng cần chi trả để duy trì hoạt động và cung cấp dịch vụ cho khách hàng, bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi Để đảm bảo sự bền vững, giá dịch vụ tối thiểu phải đủ để bù đắp các chi phí phát sinh, trong đó chi phí biến đổi đóng vai trò quan trọng trong việc xác định giá dịch vụ.
Sacombank cần cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, nhằm giảm thiểu chi phí biến đổi và tạo ra sự khác biệt về giá cả.
Nhu cầu của khách hàng tại Sacombank rất đa dạng, với các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm và phản ứng khác nhau đối với sự thay đổi giá Để tối ưu hóa giá dịch vụ, Sacombank cần xác định mức phí dựa trên độ nhạy cảm của khách hàng với giá Việc ban hành nhiều biểu phí dịch vụ thanh toán quốc tế khác nhau cho từng nhóm khách hàng là cần thiết, cho phép áp dụng mức phí cao đối với các nhóm ít nhạy cảm về giá và mức phí thấp cho những nhóm nhạy cảm hơn.
Trước khi xác định giá cho sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần xem xét yếu tố cạnh tranh trên thị trường, vì giá cả có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh Để xây dựng biểu phí dịch vụ thanh toán quốc tế, Sacombank cần tham khảo biểu phí của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Vị trí địa lý đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế Các doanh nghiệp thường chọn đặt trụ sở tại những thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Hải Phòng và Đà Nẵng, nơi có nhiều cảng biển và sân bay thuận lợi cho giao nhận hàng hóa quốc tế Vì vậy, Sacombank cần xây dựng các chính sách giá phù hợp với từng vùng và khu vực hoạt động để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ.
Rủi ro trong ngân hàng được hiểu là các khoản chi phí tiềm ẩn có thể phát sinh trong quá trình hoạt động Khi rủi ro xảy ra, nó trở thành chi phí thực tế mà ngân hàng phải đối mặt, đặc biệt trong dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) Rủi ro lớn nhất thường liên quan đến việc kiểm tra chứng từ trong phương thức thanh toán bằng L/C trong xuất nhập khẩu Do đó, ngân hàng cần xem xét điều chỉnh tăng khoản phí thanh toán trong biểu phí dịch vụ của phương thức này, nhằm bù đắp cho các rủi ro có thể xảy ra.
4.3.2.3 Chiến lược giá 4.3.2.3.1 Giá trên cơ sở quan hệ với khách hàng
Để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại, Sacombank cần áp dụng chính sách giá mềm dẻo Đối với khách hàng trong nước, các chi nhánh của Sacombank nên lập danh sách phân nhóm khách hàng, trong đó những khách hàng có doanh số TTQT cao và uy tín sẽ được hưởng mức phí ưu đãi Đối với khách hàng nước ngoài, Sacombank cần chú trọng đến các nhà cung cấp lớn có hàng hóa nhập khẩu giá trị như nhựa và sắt thép, và áp dụng chính sách giá linh hoạt cho các khoản phí thu từ người thụ hưởng trong các phương thức thanh toán, nhằm duy trì mối quan hệ và tạo dựng uy tín với các nhà cung cấp này.
4.3.2.3.2 Giá thâm nhập và phát triển thị trường
Để thâm nhập và phát triển thị trường mới, Sacombank cần áp dụng mức phí thấp nhằm tăng cường sức cạnh tranh Mức phí này sẽ được giám đốc chi nhánh quyết định theo từng thời kỳ và đối tượng khách hàng, phù hợp với chính sách giá chung của ngân hàng Tuy nhiên, mức giá này chỉ thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, vì giá sản phẩm dịch vụ phản ánh chất lượng phục vụ, uy tín và thương hiệu của ngân hàng Do đó, dù là giá thâm nhập, mức giá không thể quá thấp.
Chiến lược phân phối
Để đảm bảo thành công trong kinh doanh ngân hàng, ngoài việc xây dựng chiến lược sản phẩm và giá cả hợp lý, việc phát triển một chiến lược phân phối hiệu quả là rất quan trọng Kênh phân phối hợp lý không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động mà còn tác động lớn đến kết quả marketing của ngân hàng Sacombank, với mạng lưới kênh phân phối lớn nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, có 293 điểm giao dịch trải dài khắp cả nước cùng các chi nhánh tại Trung Quốc, Lào và Campuchia Tuy nhiên, hiệu quả kinh doanh của Sacombank, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thanh toán quốc tế, vẫn chưa đạt yêu cầu, dẫn đến lãng phí chi phí đầu tư và nguồn nhân lực Do đó, Sacombank cần thực hiện các chiến lược cụ thể để tối ưu hóa hoạt động phân phối và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sacombank hiện có 68 chi nhánh trên toàn quốc, với 17 chi nhánh tập trung tại TP.HCM, trong khi Hà Nội chỉ có 8 chi nhánh Khu vực Hà Nội và miền Bắc chưa khai thác hết tiềm năng, do đó, từ 2010-2015, Sacombank cần chú trọng phát triển chi nhánh tại đây Đối với các khu vực khác như Miền Tây Nam Bộ, Tây Nguyên, Đông Nam Bộ và Miền Trung, ngân hàng không cần mở thêm chi nhánh mới mà nên phát triển các phòng giao dịch trực thuộc Đồng thời, Sacombank cần đánh giá lại hoạt động của các chi nhánh kém hiệu quả, chuyển đổi chúng thành phòng giao dịch để giảm chi phí và đầu tư vào những chi nhánh có hiệu quả cao hơn.
Sacombank hiện có văn phòng đại diện tại Trung Quốc và chi nhánh ở Lào và Campuchia Để mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế, ngân hàng cần thiết lập thêm chi nhánh tại Hàn Quốc và Đài Loan, hai quốc gia có quan hệ xuất nhập khẩu lớn nhất với Việt Nam Việc này không chỉ giúp Sacombank phát triển dịch vụ mà còn gia tăng doanh thu từ chuyển tiền về Việt Nam, nhờ vào lượng lao động xuất khẩu đông đảo từ hai nước này.
Hệ thống phòng giao dịch của Sacombank đã mang lại hiệu quả cao nhờ quy mô nhỏ, chi phí đầu tư thấp và dễ quản lý Khu vực Tp.HCM, với hoạt động kinh doanh quốc tế lớn nhất cả nước, còn nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ Việc mở thêm chi nhánh không hiệu quả do chi phí tăng cao, do đó phát triển hệ thống phòng giao dịch là lựa chọn hợp lý Hiện tại, Sacombank có 48 phòng giao dịch trực thuộc 17 chi nhánh tại Tp.HCM và dự kiến sẽ tăng lên 68 phòng giao dịch trong giai đoạn 2010-2015, với mỗi chi nhánh có trung bình 4 phòng giao dịch, nhằm khai thác triệt để tiềm năng của khu vực này.
Ngoài các kênh phân phối truyền thống, Sacombank còn mở rộng khả năng phân phối sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế thông qua các kênh phân phối hiện đại.
Ngân hàng qua điện thoại đang trở thành một kênh phân phối phổ biến tại nhiều ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thông qua điện thoại Tại Sacombank, dịch vụ này hiện chủ yếu cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, và tư vấn nghiệp vụ Trong thời gian tới, Sacombank dự kiến triển khai dịch vụ thanh toán quốc tế qua kênh này, cho phép khách hàng fax lệnh chuyển tiền và xác nhận giao dịch qua điện thoại bằng mật khẩu đã được quy định trước Nhân viên TTQT sẽ ghi âm cuộc hội thoại để xác nhận giao dịch thành công, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian so với việc giao dịch bằng bản chính lệnh chuyển tiền.
Ngân hàng qua mạng Internet: đây là một kênh phân phối có nhiều tiện ích,
Sacombank cần tăng cường phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế qua kênh Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu mà không cần đến ngân hàng Chỉ với máy tính cá nhân kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để giao dịch 24/7 Dịch vụ này bao gồm các giao dịch như chuyển tiền, phát hành L/C và thanh toán nhờ thu, tất cả đều được thực hiện trực tuyến, giúp ngân hàng thay khách hàng thanh toán và trừ phí qua tài khoản của họ.
Chiến lược xúc tiến
Xúc tiến hỗn hợp là công cụ quan trọng trong Marketing mà các ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường Nó bao gồm các hoạt động nhằm kích thích sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và mới, tăng cường sự trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời nâng cao uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Trong những năm qua, Sacombank đã khẳng định thương hiệu trên thị trường trong nước và khu vực, nhưng những thành tựu hiện tại chưa tương xứng với tầm vóc của ngân hàng Để nâng cao hình ảnh và uy tín, Sacombank cần triển khai các chiến lược cụ thể nhằm cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường.
4.3.4.1 Quảng cáo 4.3.4.1.1 Mục tiêu quảng cáo o Mở rộng thị phần, tăng doanh số trên thị trường hiện tại và thị trường mới o Xây dựng, củng cố, khuếch trương uy tín, hình ảnh của Sacombank
Trong quảng cáo, âm thanh cần chọn một đoạn nhạc hay bài hát làm nhạc nền cho các đoạn phim quảng cáo trên truyền hình và truyền thanh Màu sắc chủ đạo là màu xanh, được sử dụng cho tờ bướm, băng rôn, bảng hiệu tại các điểm giao dịch, máy rút tiền tự động, trang web và gian hàng tại hội chợ triển lãm Hình ảnh tiêu biểu cho các đoạn phim quảng cáo là hình ảnh tại Sở giao dịch TP.HCM Nội dung quảng cáo cần được viết riêng biệt cho từng sản phẩm dịch vụ và chương trình khuyến mãi của ngân hàng, đảm bảo rõ ràng và tránh thông tin không cần thiết Thông tin cung cấp cho khách hàng nên được trình bày một cách tổng quát để tránh bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh.
Sacombank sử dụng nhiều phương tiện quảng cáo để tối ưu hóa việc truyền thông về dịch vụ của mình Trên báo Tuổi Trẻ, nhật báo có lượng phát hành lớn nhất Việt Nam, Sacombank sẽ quảng cáo liên tiếp ba kỳ trên trang bìa trước khi triển khai chương trình khuyến mãi Ngoài ra, báo Thời báo Kinh tế Sài Gòn, được đọc nhiều bởi giới doanh nhân, giúp Sacombank duy trì hình ảnh tích cực trong mắt các doanh nghiệp Về truyền hình, kênh VTV1 với lượng khán giả đông đảo và trí thức sẽ phát sóng các đoạn phim ngắn quảng bá chương trình khuyến mãi Đồng thời, trên kênh HTV9, Sacombank sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ thông qua các phim phóng sự Cuối cùng, ngân hàng cũng thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm và chương trình khuyến mãi trên trang web của mình để thu hút khách hàng trực tuyến.
Giao dịch cá nhân tại Sacombank là những tương tác trực tiếp giữa nhân viên thanh toán quốc tế và khách hàng, bao gồm việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ và cung cấp dịch vụ qua các cuộc gặp mặt hoặc điện thoại Những giao dịch hiệu quả không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng, đồng thời duy trì sự trung thành từ phía khách hàng.
Trong thời gian qua, nhân viên thanh toán quốc tế của Sacombank đã nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng về dịch vụ và giao tiếp Để duy trì và phát huy lợi thế này, Sacombank cần thường xuyên tổ chức các lớp học về kỹ năng chăm sóc khách hàng, kiểm tra nghiệp vụ cho nhân viên và tạo điều kiện cho họ tham gia hội thảo do ngân hàng nước ngoài tổ chức cả trong và ngoài nước.
Nhân viên thanh toán quốc tế và nhân viên quan hệ khách hàng của Sacombank gửi thư đến từng khách hàng đang giao dịch cũng như những khách hàng tiềm năng chưa giao dịch, nhằm thông báo về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mới và giới thiệu tổng quan về Sacombank.
Hội nghị cần được tổ chức tại các địa điểm khác nhau trên toàn quốc, bao gồm các khách sạn sang trọng và trung tâm hội nghị cao cấp Điều này không chỉ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng mà còn nâng cao chất lượng sự kiện.
Hội nghị đã giới thiệu tổng quan về Sacombank và tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua, cùng với các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế mới và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, hội nghị cũng trình bày các biện pháp hạn chế rủi ro trong kinh doanh quốc tế, cũng như các quy tắc và tập quán thương mại liên quan đến các phương thức thanh toán quốc tế.
Sacombank hiện có 5 công ty con và 2 công ty góp vốn đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế.
Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Sài Gòn Thương Tín (SBA) chuyên cung cấp dịch vụ thẩm định giá, cho thuê kho bãi và giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cho Sacombank Qua sự hợp tác chặt chẽ, Sacombank và SBA có thể thực hiện bán chéo sản phẩm, giúp khách hàng của Sacombank tiếp cận dịch vụ giao nhận và cho thuê kho của SBA, đồng thời khách hàng của SBA cũng được giới thiệu các dịch vụ của Sacombank.
Công ty SBL, chuyên cho thuê máy móc thiết bị cho ngành sản xuất, đặc biệt là các sản phẩm nhập khẩu, đang hợp tác với Sacombank để cung cấp dịch vụ thương mại quốc tế Điều này giúp khách hàng dễ dàng nhập khẩu máy móc thiết bị mà họ cần thuê, tận dụng thế mạnh của SBL trong việc cung cấp các sản phẩm chất lượng cao.
Sacombank có thể tăng cường doanh thu bằng cách hợp tác với hai hoặc ba công ty bảo hiểm uy tín trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu để ký kết hợp đồng liên kết bán chéo sản phẩm Với lượng khách hàng lớn từ các công ty xuất nhập khẩu, các công ty bảo hiểm sẽ cung cấp nguồn khách hàng tiềm năng phong phú cho dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank.
Sacombank tặng quà cho các công ty khách hàng trong giao dịch, bao gồm đồng hồ treo tường và bộ tách uống trà, với tần suất một lần mỗi năm Mỗi năm, quà tặng có thể thay đổi, và đặc biệt vào mùa lễ hội trung thu, Sacombank còn gửi tặng bánh trung thu cho khách hàng.
Quy trình
Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và cung ứng dịch vụ đến khách hàng, bao gồm các thủ tục, cách thức thực hiện và các bước cần thiết từ nhân viên phục vụ Để cải thiện dịch vụ TTQT, Sacombank cần xem xét và điều chỉnh các quy trình hiện tại nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ khách hàng.
Để tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ phù hợp với phần mềm mới, cần cắt giảm tối đa các bước thực hiện dịch vụ và giảm thiểu thủ tục giấy tờ không cần thiết Những cải tiến này không chỉ giảm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT Hơn nữa, việc này giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cao hơn và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
Bổ sung các bước hiệu quả vào quy trình làm việc sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Những cải tiến này giúp Sacombank tạo ra sự khác biệt và gia tăng giá trị cho sản phẩm.
Chứng cứ hữu hình
Dịch vụ không hiện hữu khiến khách hàng khó đánh giá chất lượng một cách trực tiếp, nhưng họ có thể dựa vào các chứng cứ hữu hình Những chứng cứ này, như thiết kế không gian, bãi đỗ xe, cảnh quan và môi trường xung quanh, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố khác như danh thiếp, văn phòng phẩm, đồng phục nhân viên và trang web cũng đóng vai trò quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, Sacombank cần chú trọng cải thiện các chứng cứ hữu hình này.
Ấn tượng đầu tiên đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập hoặc từ chối mối quan hệ với ngân hàng Vì vậy, Sacombank cần chú trọng tạo ra những trải nghiệm tích cực và ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Thiết kế mặt tiền của các điểm giao dịch cần tuân thủ tiêu chuẩn chung của toàn hệ thống, đảm bảo tính nhất quán và chuyên nghiệp Đồng thời, bãi giữ xe tại các điểm giao dịch cũng phải được bố trí hợp lý để mang lại cảm giác thoải mái và thuận lợi cho khách hàng.
- Nhân viên TTQT phải ân cần, lịch thiệp, hướng dẫn tận tình và có ngoại hình ưa nhìn
- Các thông tin về sản phẩm dịch vụ phải được sắp xếp gọn gàng và đặt nơi thuận tiện cho khách hàng dễ dàng nhìn thấy
Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, vì nó tạo niềm tin cho khách hàng Sacombank đã đạt được hình ảnh chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng trong những năm gần đây, nhưng sự phát triển nhanh chóng cũng dẫn đến một số thiếu sót ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng Do đó, Sacombank cần thực hiện những điều chỉnh cần thiết để cải thiện và duy trì hình ảnh chuyên nghiệp của mình.
- Đầu tư cơ sở vật chất: bàn làm việc, ghế ngồi, bàn tiếp khách, phòng khách, máy móc thiết bị phải thống nhất một mẫu trên toàn hệ thống
- Thống nhất trang phục của nhân viên, cụ thể là cra-vát phải thống nhất một mẫu chung hoặc nhiều mẫu dùng cho các ngày khác nhau trong tuần
- Bàn tiếp khách của nhân viên TTQT phải luôn gọn gàng và sạch sẽ.
NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ TTQT CỦA SACOMBANK
Tái cơ cấu phòng TT và PTSPDN và thanh toán quốc tế
Dịch vụ thanh toán quốc tế đang ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh toàn cầu hóa, với sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng lớn trên thế giới Marketing dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng, giúp các ngân hàng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh Nhiều ngân hàng hàng đầu đã áp dụng các chiến lược marketing sáng tạo để phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế, từ việc cải thiện công nghệ giao dịch đến việc cung cấp các giải pháp linh hoạt và an toàn cho khách hàng Việc hiểu rõ về dịch vụ và kinh nghiệm của các ngân hàng này sẽ giúp các tổ chức tài chính khác học hỏi và cải thiện dịch vụ của mình.
2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ (1) 2.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động liên quan đến các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài giới hạn của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hoá vô hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn một nhu cầu nào đó của thị trường
Dịch vụ bao gồm các hành vi, quy trình và hoạt động, được coi là một sản phẩm liên quan chặt chẽ đến khách hàng trong quá trình sản xuất Con người đóng vai trò quan trọng trong sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên, việc duy trì các tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng trở nên khó khăn hơn.
2.1.2 BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ
Dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa trên những yếu tố vô hình, nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng
Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà người tiêu dùng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ
(1) PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 6-29
Những vấn đề liên quan tới sản xuất và cung ứng dịch vụ:
Dịch vụ cơ bản là hoạt động cung cấp giá trị nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng Đây chính là mục tiêu mà người mua hướng đến khi tìm kiếm dịch vụ.
Dịch vụ bao quanh là những dịch vụ phụ hoặc các khâu trong quy trình dịch vụ chính, được thiết kế để tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng Những dịch vụ này có thể tích hợp trong hệ thống dịch vụ cốt lõi, làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, hoặc tồn tại độc lập, cung cấp những lợi ích bổ sung.
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ trợ của doanh nghiệp, đảm bảo đạt tiêu chuẩn nhất định để người tiêu dùng nhận được giá trị tương xứng với chi phí đã thanh toán Dịch vụ này liên quan chặt chẽ đến cấu trúc dịch vụ, cũng như các mức độ và quy định của nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ tổng thể là một hệ thống bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ sơ đẳng Tính chất không ổn định của dịch vụ tổng thể phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần cấu thành Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổng thể cho khách hàng khi họ tiêu dùng, và sự thay đổi của dịch vụ tổng thể sẽ dẫn đến sự thay đổi trong lợi ích mà khách hàng nhận được.
2.1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
Tính không hiện hữu là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cho thấy dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể, điều này khiến cho dịch vụ không thể lưu kho, cấp bằng sáng chế, hay trưng bày Việc định giá dịch vụ cũng gặp khó khăn do tính chất này Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất, và tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, giúp xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo, cùng các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Dịch vụ có tính không đồng nhất do không thể tiêu chuẩn hóa, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, đặc biệt là hoạt động cung ứng Nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra trải nghiệm giống nhau trong các thời gian khác nhau, và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian và từng cá nhân Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của khách hàng, dẫn đến việc cá nhân hóa dịch vụ để tăng cường sự khác biệt Dịch vụ vô hình và không thể đo lường, cùng với sự thay đổi của môi trường vật chất và dịch vụ bao quanh, góp phần vào tính không đồng nhất Các dịch vụ cùng loại không chỉ khác nhau về số lượng mà còn về chất lượng, nhờ vào sự khác biệt trong kỹ năng nghề nghiệp và dịch vụ bổ sung, tạo nên sự phân biệt giữa các nhà cung cấp.
Sản phẩm dịch vụ không thể tách rời khỏi quá trình sản xuất và phân phối, với tính hệ thống và sự phát triển từ cấu trúc dịch vụ cơ bản Mỗi sản phẩm đều mang tính không đồng nhất nhưng liên quan chặt chẽ đến cấu trúc của nó, hình thành từ hoạt động của hệ thống đó Quá trình sản xuất luôn gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ, và người tiêu dùng cũng tham gia vào việc cung cấp dịch vụ cho chính mình, tạo nên sự liên tục và hệ thống trong dịch vụ.
Dịch vụ có tính không tồn trữ, nghĩa là không thể lưu kho, cất trữ hay vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Điều này dẫn đến việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Tính chất này cũng gây ra sự mất cân đối trong quan hệ cung cầu tại các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng.
Hình 2.1 : Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ được phân loại theo phương pháp loại trừ, bao gồm các hoạt động không thuộc ba ngành chính là nông nghiệp, công nghiệp sản xuất hàng hóa và khai khoáng Các lĩnh vực dịch vụ đa dạng bao gồm thương mại (bán buôn và bán lẻ), vận chuyển, phân phối, lưu kho, ngân hàng, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền, chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ y tế, giải trí, đào tạo và trông trẻ.
Dịch vụ có thể được phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng, với sự khác biệt rõ rệt trong cách thức tương tác Một số loại dịch vụ yêu cầu người cung ứng phải thường xuyên giao tiếp trực tiếp với khách hàng để thu thập thông tin cần thiết cho việc thực hiện dịch vụ Ngược lại, có những dịch vụ có mức độ liên hệ thấp, nơi việc thực hiện không cần thông tin phản hồi từ khách hàng.
Dịch vụ có thể được phân loại theo các mảng khác nhau dựa trên những đặc tính riêng biệt của chúng Những dịch vụ có chung một số đặc điểm sẽ tạo thành những mảng riêng biệt, giúp dễ dàng nhận diện và phân tích.
Dịch vụ Không tách rời
Không đồng nhất Không hiện hữu
