NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO

2238 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO Dương Thị Thu Hiền, Huỳnh Minh Tiến, Bùi Châu Nhi, Phạm Viết Huy và Phạm Văn Trí Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại họ.

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN HUTECH KHI SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO Dương Thị Thu Hiền, Huỳnh Minh Tiến, Bùi Châu Nhi, Phạm Viết Huy Phạm Văn Trí Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS Phạm Thị Phụng TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử thơng qua vai trị trung gian thái độ sử dụng sản phẩm Dữ liệu thu thập 150 đáp viên có sử dụng ví điện tử Momo thành phố trường Đại học Hutech, phân tích để cung cấp chứng Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức phản hồi, Nhận thức riêng tư/bảo mật ảnh hưởng tới hài lịng sử dụng ví điện tử Bên cạnh đó, nghiên cứu đề xuất cách tiếp cận để dự đoán biến ý định sử dụng ví điện tử thơng qua vai trị trung gian thái độ khách hàng để dự đoán hài lịng sử dụng ví điện tử người tiêu dùng Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị để nâng cao ý định sử dụng ví điện tử Momo sinh viên HUTECH Từ khóa: sinh viên, hài lịng, ví điện tử, thái độ, hành vi ĐẶT VẤN ĐỀ Sự phát triển vượt bậc nhiều lĩnh vực Việt Nam thời đại 4.0, đặc biệt bùng nổ công nghệ thông tin Internet tạo đề tiền cho thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ Để góp phần hồn thiện ưu điểm bật vốn có thương mại điện tử chủ động mặt thời gian địa điểm cho người tiêu dùng đời dịch vụ toán điện tử tất yếu Một hình thức tốn điện tử phổ biến thơng qua ví điện tử Momo tảng đầu lĩnh vực Việc sử dụng ví điện tử trở thành phần đời sống sinh viên, bên cạnh tiện lợi, nhanh chóng tốn, ví điện tử mang lại nhiều ưu đãi thường xuyên cho người dùng Momo không ngoại lệ Song bên cạnh đó, để mang lại hài lịng, chất lượng tốt cho người dùng, địi hỏi Ví điện tử phải tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích người dùng việc sử dụng dịch vụ tốn để nắm rõ nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt đặc biệt nhóm đối tượng Sinh viên cụ thể sinh viên trường Đại học Công nghệ TP.HCM 2238 Để thấy rõ điều đó, nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử Momo” CƠ SỞ LÝ THUYẾT Ví điện tử biết đến ví kỹ thuật số hay ví di động (Uddin & Akhi, 2014) Ví điện tử chương trình dịch vụ web cho phép người dùng lưu trữ kiểm sốt thơng tin mua hàng trực tuyến họ thông tin đăng nhập, mật khẩu, địa giao hàng chi tiết thẻ tín dụng Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Có nghĩa mức độ hài lòng phục thuộc vào kỳ vọng kết nhận được, kỳ vọng cao kết thực tế khách hàng khơng hài lịng, thực tế tương xứng cao kỳ vọng khách hàng hài lòng hài lòng “Sự hài lịng sinh viên sử dụng ví điện tử Momo” thỏa mãn kỳ vọng, nhu cầu bạn sinh viên sử dụng ví điện tử, cụ thể ví điện tử Momo Sự kỳ vọng lợi ích sử dụng ví Momo tốn thay tốn theo cách truyền thống, kỳ vọng chi phí sử dụng, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua nghiên cứu định tính định lượng: (1) Nghiên cứu định tính xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo biến quan sát hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố cho phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố đến hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử Momo Mục tiêu đề tài xác định hài lòng sinh viên Hutech sử dụng ví điện tử Momo Từ việc tham khảo nghiên cứu khoa học, sở lý luận, mơ hình nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu thiết kế thang đo nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng 3.2 Mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu xây dựng, thiết kế thang đo thang đo phù hợp với điều kiện thực tiễn Việt Nam dựa nghiên cứu trước ý định sử dụng ví điện tử, qua kế thừa bổ sung để phù hợp với mục đích nghiên cứu Tất biến quan sát thành phần sử dụng thang đo Likert điểm với lựa chọn theo 2239 mức độ từ đến 5: (1) Rất không đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý Kế thừa từ nghiên cứu trước, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Sau đo lường độ tin cậy nhân tố thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết đánh giá thang đo nhân tố tổng hợp sau: Nhận thức hữu ích có biến quan sát là: HI1, HI2, HI3, HI4 Nhận thức dễ sử dụng có biến quan sát là: SD1, SD2, SD3 Nhận thức riêng tư/bảo mật có biến quan sát là: RT1, RT2, RT3, RT4 Sự đồng cảm có biến quan sát là: DC1, DC2, DC3 Sự hài lịng sinh viên có biến quan sát: SHL1, SHL2, SHL3 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến phụ thuộc Khi phân tích nhân tố, tác giả đặt giả thiết: Giả thuyết H0: Các biến tổng thể biến độc lập khơng có tương quan với Giả thuyết H1: Các biến tổng thể biến độc lập có tương quan với Bảng Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần biến phụ thuộc 252 Kiểm tra KMO Bartlett 2240 253 Hê số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) 254 ,737 255 Mơ h ì nh kiểm trả 256 Giá trị Chi-Square 257 302,858 258 Bậc tự 259 260 Sig, (Giá trị P-value) 261 ,000 Barlett Nguồn: Phân tích liệu – Phụ lục Kết kiểm định cho thấy biến tổng thể biến phụ thuộc có mối tương quan với (Sig = 0,00 < 0,05, bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời hệ số KMO = 0,737 > 0,5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố Giá trị Eigenvalues Nhân tố Chỉ số sau trích Phương sai Tích lũy trích phương sai trích Tổng 2.530 84.334 84.334 298 9.950 94.284 171 5.716 100.000 Phương sai Tích lũy trích phương sai trích Tổng 2.530 84.334 84.334 Bảng 4.12 cho thấy, với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, có nhóm rút trích từ biến quan sát Phương sai trích 84.334% > 50% đạt yêu cầu Đối với biến độc lập Khi phân tích nhân tố, tác giả đặt giả thiết: Giả thuyết H0: Các biến tổng thể biến độc lập khơng có tương quan với Giả thuyết H1: Các biến tổng thể biến độc lập có tương quan với Bảng Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần biến độc lập 262 Kiểm tra KMO Bartlett 2241 263 Hê số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) 264 0,937 265 Mơ h ì nh kiểm trả 266 Giá trị Chi-Square 267 2879,809 268 Bậc tự 269 153 270 Sig, (Giá trị P-value) 271 ,000 Barlett Nguồn: Phân tích liệu – Phụ lục Kết kiểm định cho thấy biến tổng thể biến độc lập có mối tương quan với (Sig = 0,00 < 0,05, bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời hệ số KMO = 0,937 > 0,5, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm biến lại với thích hợp liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy Sự hài lịng sử dụng ví điện tử Momo sinh viên trường Hutech bị ảnh hưởng bốn yếu tố: (1) Nhận thức hữu ích, (2) Nhận thức dễ sử dụng, (3) Nhận thức riêng tư/bảo mật, (4) Sự phản hồi Sau thực phép kiểm định hồi quy, yếu tố Sự đồng cảm khơng có ý nghĩa thống kê, khơng chấp nhận mơ hình Tuy nhiên, dù Sự đồng cảm khơng tác động đến ý định sửa dụng ví điên tử Momo cách có ý nghĩa thống kê xu hướng tác động yếu tố với dự đốn có tác động ngược chiều đến hài lịng sử dụng ví điện tử Kết nghiên cứu nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức riêng tư/bảo mật, phản hồi sử dụng ví điện tử Momo có tác động tích cực ý định sử dụng ví điện tử momo giới trẻ, giới trẻ thường khơng quan tâm tới vấn đề bảo mật, an ninh liệu sử dụng ví, việc sử dụng ví điện tử khó hay khơng giới trẻ có khả tiếp nhận công nghệ nhạy bén nên họ việc sử dụng hệ thống, dịch vụ không khó 5.2 Kiến nghị Kết phân tích cho thấy người dùng quan tâm tới hữu ích, tiện ích có ví điện tử Đây điều dễ nhận thấy công ty kinh doanh ví điện tử ln trọng gia tăng tiện ích cho khách hàng để thu hút người dùng, chứng tỏ hữu ích mà khách hàng cảm nhận lớn họ có xu hướng sử dụng Vì để giúp Momo cạnh tranh tốt hơn, tác giả đề xuất số hàm ý nhằm làm tăng nhận thức hữu ích: gia tăng tiện ích, trải nghiệm cho khách hàng; tăng cường liên kết với dịch vụ tiện ích, ngân hàng; xây dựng hệ sinh thái mà Ví momo dịch vụ tốn trung gian cho khách hàng 2242 Về phản hồi, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng phản hồi tới từ phía: Nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử, ngân hàng bên đối tác sử dụng dịch vụ trung gian Từ phía nhà cung cấp dịch vụ ví điện tử, họ cần thường xuyên nâng cấp chất lượng phản hồi đội ngũ nhân viên hỗ trợ cách xác kịp thời; xây dựng hệ thống, quy trình lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phản ứng nhanh để đáp ứng giải khúc mắc cố xảy Cuối cùng, nhân tố đồng cảm – nhân tố có ảnh hưởng nhiều đến hài lịng khách hàng, có tác động tới hài lịng khách hàng sử dụng ví điện tử thơng qua nhiều yếu tố: tính chăm sóc, tính thấu hiểu, quan tâm, giúp đỡ Trong đó, yếu tố chăm sóc thấu hiểu có tác động mạnh mẽ Để nâng cao chất lượng đồng cảm thông qua trải nghiệm nhận xét khách hàng, doanh nghiệp xác định dịch vụmà khách hàng hay sử dụng Doanh nghiệp thường xuyên gửi mã giảm giá cho khách hàng trung thành, cho khách hàng thường xuyên chia sẻ thông tin hay đánh giá chất lượng dịch vụ, điều góp phần gia tăng tương tác khách hàng dịch vụ ví điện tử, gián tiếp góp phần kết nối bền chặt khách hàng doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ví điện tử Bên cạnh đó, đẩy mạnh hình thức chiết khẩu, giảm giá, xây dựng hệ thống tích điểm nhận quà Tăng cường chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động, chăm sóc chuyên biệt cho nhóm khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Appota thống kê (2018), Appota mắt báo cáo thị trường ứng dụng điện thoại di động Việt Nam nửa đầu năm 2018, https://news.appota.com/vi/appota-ra-mat-bao-cao-thi-truong-ung-dung-di-dong-vietnam-nuadau-2018/; Parasuraman, A Parsu & Zeithaml, Valarie & Berry, Leonard (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 12-40; Pwc (2019), thống kê toàn cầu năm 2019: It’s time for a consumer-centred metric: introducing ‘return on experience, truy cập ngày 13/3/2020 https://www.pwc.com/gx/en/consumer-markets/consumer-insightssurvey/2019/report.pdf; Tổng Cục Thống Kê (2020) Kết toàn điều tra dân số nhà năm 2019 Nhà xuất Thống kê We are social, & Hootsuite (2020) Digital 2020, Vietnam Google, Temasek, & Company, B & (2020) e-Conomy SEA 2020 Cimigo (2019) E-payments, e-wallet and the future of payments Cimigo 2243