2278 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Kim Khánh, Mai Thiện Hoài Nam, Trần Mỹ Kim và Nguyễn Thị Thuý Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học.
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nguyễn Thị Kim Khánh, Mai Thiện Hoài Nam, Trần Mỹ Kim Nguyễn Thị Thuý Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) GVHD: TS Văn Thiên Hào TĨM TẮT “Nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh” thực nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ xe buýt, bao gồm: Độ tin cậy, thoải mái, an toàn, lực nhân viên, thơng tin, Trong nhân tố độ tin cậy nhân tố tác động mạnh mẽ hài lòng khách hàng Từ nhóm tác giả đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt Từ khóa: xe bt, thoải mái, an tồn, nhân viên, thông tin ĐẶT VẤN ĐỀ Xe buýt trở thành phương tiện vận tải công cộng quen thuộc Thành phố Hồ Chí Minh mà cịn phổ biến khắp nước Hệ thống xe buýt với giá lại rẻ an toàn so với loại phương tiện khác, phục vụ thuận tiện nhu cầu lại đông đảo nhân dân, vừa góp phần giảm lượng phương tiện cá nhân, giảm thiểu tai nạn giao thông ùn tắc giao thông, vừa thể phát triển giao thông phục vụ cơng cộng Tuy nhiên, hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt chưa cao Vì thế, nhiều nghiên cứu đời với mục tiêu tìm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xe buýt Thành phố Hồ Chí Minh TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ Dù có nhiều định nghĩa dịch vụ nhìn chung dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người 2278 Theo Wismiewski, M & Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, thể mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), khách hàng thường cảm nhận khác chất lượng, việc tham gia khách hàng việc phát triển đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng hàm nhận thức khách hàng Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt tổng hợp yếu tố thỏa mãn nhu cầu di chuyển hành khách từ nơi đến nơi khác nhu cầu khác (trước, sau trình di chuyển) nhằm phục vụ cho trình di chuyển (đúng thời gian, khơng gian, thuận tiện, an tồn, nhanh chóng…), phù hợp với cơng dụng vận tải hành khách xe buýt Sự hài lòng khách hàng Theo Philip Kotller (2001) Sự hài lịng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm (hay sản lượng) với kỳ vọng người Theo Oliver, R.L (1997) "Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc đáp ứng mong muốn đó" Khái niệm có hàm ý rằng: Sự hài lịng hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn mức mong muốn Theo Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Theo đó, hài lịng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú Phân loại Một số nhà nghiên cứu phân chia hài lịng khách hàng thành loại có tác động khác đến việc cung cấp dịch vụ: Hài lịng tích cực (Demand customer satisfaction): thể thông qua việc nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngày tăng lên, đồng thời yêu cầu việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả đáp ứng nhu cầu 2279 tăng lên, khiến cho nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ Những khách hàng hài lịng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng có hài lịng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn khơng muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ cơng ty Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao cơng ty sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty -Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng có hài lịng thụ động tin tưởng vào cơng ty Họ cho khó cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu Họ cảm thấy hài lịng khơng phải thỏa mãn hồn tồn nhu cầu họ mà họ nghĩ yêu cầu công ty cải thiện tốt Vì vậy, họ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ thờ với nỗ lực cải tiến công ty Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt Thang đo dự thảo chất lượng dịch vụ xe buýt xây dựng với nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng xác định gồm nhân tố sau: - Độ tin cậy - Sự thoải mái - An toàn - Năng lực nhân viên - Thông tin - Sạch PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính định lượng Đối với nghiên cứu định tính, thực thông qua vấn ngẫu nhiên 30 khách hàng với thang đo dự thảo, qua ghi nhận ý kiến họ dịch vụ xe buýt mong muốn họ dịch vụ Đối với nghiên cứu định lượng, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu 224 tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt thành phố Hồ Chí Minh thông qua khảo sát trực tuyến 2280 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu Khách hàng nữ sử dụng dịch vụ xe buýt Mai Linh Quảng Ngãi chiếm đến 56.7 % chủ yếu khách hàng có độ tuổi từ 22 đến 29 tuổi (chiếm 44.9%) Khách hàng nam chiếm 43.3% chủ yếu khách hàng có độ tuổi 29 tuổi (64.9%) Trong 224 mẫu khảo sát có 109 khách hàng có thu nhập triệu chiếm tỷ lệ lớn 48.7%, có 78 khách hàng có thu nhập từ đến triệu (chiếm 34.8%), 12.1% khách hàng có thu nhập từ đến 10 triệu, 3.6% khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu có 0.9% khách hàng có thu nhập 15 triệu Như thấy đối tượng khảo sát chủ yếu khách hàng có thu nhập mức thấp trung bình Khách hàng lựa chọn xe buýt để di chuyển lý giá vé rẻ chiếm tỷ lệ cao (26.8%), tiếp lý an tồn (26.3%), đường xa khơng hợp xe máy (22.3%), tránh hít khói bụi (11.2%), khơng lo thời tiết (7.6%) lý khác chiếm 5.8% Khách hàng sử dụng xe buýt để học làm chiếm tỷ lệ cao 224 mẫu khảo sát (chiếm 37.95% 31.25%) Đây đối tượng khách hàng có số lần xe buýt nhiều tháng Còn lại khách hàng dùng xe buýt để du lịch, chợ, siêu thị hay đến nơi khác số lần xe buýt tháng trung bình từ đến lần chiếm tỷ lệ cao Phân tích thống kê mơ tả vấn đề khảo sát a Thành phần Độ tin cậy Khách hàng đánh giá hài lịng mức độ trung bình 13 đa số biến quan sát thành phần Độ tin cậy (mean = 3.08) Trong đó, biến quan sát Xe đến trạm dừng bến đánh giá cao (mean = 3.38), báo Các chuyến xe chạy đặn đánh giá thấp (mean = 2.57) khách hàng chưa hài lòng với biến quan sát b Thành phần Thoải mái Khách hàng đánh giá hài lòng mức độ trung bình đa số biến quan sát thành phần Thoải mái (mean = 3.2664) Trong đó, biến quan sát Chất lượng xe tốt đánh giá cao (mean = 3.59), cho thấy khách hàng hài lòng với biến quan sát Còn biến quan sát Xe không tải đánh giá thấp (mean = 3.06) c Thành phần An toàn Khách hàng đánh giá hài lòng mức độ cao đa số biến quan sát thành phần An toàn (mean = 3.3571) Trong đó, biến quan sát Xe đón trả khách, dừng, đỗ điểm qui định đánh giá cao 2281 (mean = 3.68) Còn biến quan sát An toàn cá nhân hành khách trạm dừng đảm bảo đánh giá thấp (mean = 2.83) d Thành phần Năng lực nhân viên: Khách hàng đánh giá hài lòng mức độ cao biến quan sát thành phần Năng lực nhân viên (mean = 3.3281) Trong đó, biến quan sát Nhân viên phục vụ thu phí soát vé qui định đánh giá cao (mean = 3.73) Còn biến quan sát Nhân viên thân thiện đánh giá thấp (mean = 2.99) e Thành phần Thông tin Các biến quan sát thành phần Thơng tin có giá trị trung bình mức độ trung bình (mean = 3.2924) Trong đó, biến quan sát 14 Có đường dây nóng để cung cấp, phản hồi thông tin với khách hàng đánh giá cao (mean = 4.03) Còn biến quan sát Tại trạm dừng có đầy đủ thơng tin thời gian lộ trình tuyến đánh giá thấp (mean = 2.43) f Thành phần Sạch Thành phần Sạch khách hàng đánh giá mức trung bình, với giá trị trung bình mean = 3.0833 Trong đó, biến quan sát Xe đánh giá cao (mean = 3.46), cho thấy khách hàng hài lòng với biến quan sát Còn biến quan sát Nhà chờ đánh giá thấp (mean = 2.58), chứng tỏ khách hàng khơng hài lịng biến quan sát KẾT LUẬN Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt TP Hồ Chí Minh chịu tác động nhân tố mà nhóm tác giả đề Dựa sở kết nghiên cứu thu thập được, nhóm tác giả xin đề xuất số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ xe buýt Thứ nhất, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đến trạm dừng bến công nghệ quản lý đại thiết bị giám sát hành trình; tăng cường kiểm tra kỹ thuật xe để đảm bảo xe chạy tốt trình vận hành; Hạ tầng kỹ thuật phục vụ xe buýt cần tu thường xuyên Thứ hai, kiểm sốt chặt chẽ chất lượng hiệu cơng tác bảo dưỡng sửa chữa thường xuyên bảo dưỡng sửa chữa lớn xe buýt; cần đầu tư vào xây dựng nhà chờ nơi đông khách Thứ ba, phải bố trí thùng rác xe, yêu cầu nhân viên giữ gìn vệ sinh xe Mặt khác, nhân viên xe phải yêu cầu khách hàng tuân thủ quy định giữ gìn vệ sinh xe 2282 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Oliver, R.L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw - Hill, New York, NY [2] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng Nhà xuất Đại Học Quốc Gia TP.HCM 2283