Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) của khách hàng trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ KIM ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN (INTERNET BANKING) CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, hướng dẫn, dạy bảo góp ý nhiệt tình Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, động viên tơi hồn thành chương trình học, dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin cám ơn bạn bè, đồng nghiệp tham gia thảo luận nhóm, giúp tơi khảo sát khách hàng để tơi có liệu phục vụ cho việc viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng để hồn thiện luận văn tất nhiệt huyết lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy cô anh chị Trân trọng Nguyễn Thị Kim Anh Lớp cao học Khóa 18 – Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn “ Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM” vận dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực nghiên cứu Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, số liệu kết luận văn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2012 Người thực luận văn Nguyễn Thị Kim Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) 2.1.1 Ngân hàng điện tử 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến lợi ích 2.2 Thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 10 2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đặc điểm khách hàng ngân hàng địa bàn TP.HCM 16 2.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến địa bàn TP.HCM 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2 Đặc điểm khách hàng ngân hàng TP.HCM 19 2.3.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 21 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Nghiên cứu định tính 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 4.2 Đánh giá sơ thang đo 39 4.3 Phân tích hồi quy 41 4.4 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng 44 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý 49 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 49 5.2 Một số hàm ý rút 52 5.2.1 Tăng cường cảm nhận hữu ích 52 5.2.2 Tăng cường cảm nhận giảm rủi ro 53 5.2.3 Tăng cường cảm nhận chi phí 54 5.2.4 Tăng cường cảm nhận niềm tin 54 5.2.5 Tăng cường cảm nhận dễ sử dụng 55 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CHẤP NHẬN CƠNG NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” cỦA TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 02: THANG ĐO NIỀM TIN CỦA NGHIÊN CỨU “ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN” CỦA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007) PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA MOJDEH GHEZELAYAGH (2006) PHỤ LỤC 04:DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 06: MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT IB : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến EB (e-banking) : Dịch vụ ngân hàng điện tử KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh NHTM : Ngân hàng thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình Thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử Việt Nam 12 Hình 2.3 Mơ hình Ảnh hưởng niềm tin đến chấp nhận dịch vụ internet banking 14 Hình 2.4 Mơ hình thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Iran 16 Hình 2.5 Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng yếu tố đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 5.1: Tóm tắt kết nghiên cứu thái độ sử dụng IB 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 - Tình hình cung ứng dịch vụ tốn qua e-banking ngân hàng địa bàn TP Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011) 19 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng 37 Bảng 4.2 : Kết đánh giá thang đo Cronbach's Alpha 39 Bảng 4.3: Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng IB 40 Bảng 4.4: Bảng kiểm định hệ số tương quan biến 41 Bảng 4.5: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 42 Bảng 4.6: Tóm tắt mơ hình hồi quy 42 Bảng 4.7: Các thông số thống kê mơ hình hồi quy 43 Bảng 4.8: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu thức 44 Bảng 4.9 : Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi khách hàng 45 Bảng 4.10 : Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn khách hàng 46 Bảng 4.11 : Kết phân tích ANOVA khác biệt giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng khách hàng 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Việc áp dụng công nghệ vào ngành dịch vụ trở thành xu hướng mạnh mẽ, nhà cung cấp dịch vụ tập trung đầu tư vào công nghệ cách để đảm bảo tương lai họ thời đại điện tử Vai trị cơng nghệ tổ chức dịch vụ, theo Kelley (1998), chủ yếu sử dụng để giảm chi phí loại bỏ khơng chắn Trong lĩnh vực dịch vụ, công nghệ sử dụng để tiêu chuẩn hóa dịch vụ cách giảm giao diện nhân viên / khách hàng (Quinn, 1996) Xu hướng đặt số vấn đề quan trọng tác động công nghệ lên chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Môi trường ngày cạnh tranh thị trường dịch vụ tài dẫn đến áp lực phát triển sử dụng kênh phân phối thay Một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin dịch vụ ngân hàng cho khách hàng mình, thơng qua trang World Wide Web (WWW) Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho ngân hàng hội để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thông qua tương tác nâng cao, khai thác liệu tuỳ biến theo yêu cầu khách hàng (Mols, 1999) Bằng cách sử dụng Internet, ngân hàng cung cấp số dịch vụ, chẳng hạn tạo tài khoản, chuyển tiền, tốn hóa đơn dịch vụ quản lý tiền bạc 24 ngày Chúng ta nghĩ dịch vụ ngân hàng trực tuyến việc thêm giá trị cho sản phẩm ngân hàng có cách thay bổ sung cho tương tác cá nhân với đội ngũ nhân viên phục vụ giải pháp công nghệ (Jun & Cai, 2001) Các dịch vụ dựa Internet cho tốt cho nhà cung cấp thông qua kênh thơng thường tiện lợi nó, chi phí tương đối thấp mức độ linh hoạt cao theo yêu cầu khách hàng Thời gian, riêng tư, kiểm sốt chi phí khía cạnh quan trọng mà khách hàng quan tâm đến Mọi người trở nên bận rộn tìm kiếm để thực giao dịch thời điểm thuận tiện họ Vì vậy, khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 tuyến Các nghiên cứu tương lai phân tích thêm mối tương quan yếu tố để đạt kết tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trương Thị Vân Anh (2008), “Ứng dụng mơ hình chấp nhận công nghệ nghiên cứu ngân hàng điện tử (e-banking) Việt Nam” (Tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học” lần thứ 6) Nguyễn Khánh Duy (2009), “Bài giảng thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm Amos (bản thảo lần 1)” Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu với SPSS”, NXB thống kê Tiếng Anh Ajzen, I., & Fishbein, M (1980) Understanding attitude and predicting social behaviour NJ: Prentice-Hall Assael, 1981, Consumers; Motivation research (Marketing); Consumer behavior Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, Attitude, Intention and Behaviour: An Introduction to theory and research MA: Addition-Wesley Khalil Md Nor, 2007, The Influence of Trust on Internet Banking Acceptance (Journal of Internet Banking and Commerce, August 2007, vol 12, no.2) Mojdeh Ghezelayagh (2006), Prediction of Customers’ Attitudes Toward Using Internet Banking in Iran, The thesis of Master Praja Podder, 2005, “Factors influencing the adoption and usage of IB: A Newzeland perspective”, The thesis of Master Rahmath Safeena, 2010, Customer Perspectives on E-business Value: Case Study on Internet Banking (Journal of Internet Banking and Commerce, April 2010, vol 15, no.1) Venkatesh & ctg (2003) User acceptance of Information technology: Towards a unified view LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MƠ HÌNH CHẤP NHẬN CƠNG NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” cỦA TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008) Dễ sử dụng a) b) c) d) e) Dễ học cách sử dụng EB Thao tác thực đơn giản Nhanh chóng sử dụng thành thạo Dễ dàng thực yêu cầu người dùng Nhìn chung, sử dụng thành thạo EB Thuận tiện a) b) c) d) Dễ dàng tìm địa điểm giao dịch Dễ dàng đăng nhập khỏi hệ thống Khơng nhiều thời gian để sử dụng EB Nhỉn chung, EB mang lại thuận tiện Ích lợi a) b) c) d) Thực giao dịch dễ dàng Kiểm sốt tài hiệu Tiết kiệm thời gian EB nhìn chung mang lại lợi ích Rủi ro a) b) c) d) e) f) Không an tâm an tòan EB Lo người khác biết thông tin Lo người khác giả mạo thông tin Không an tâm công nghệ EB Lo bị cắp tiền Lo lắng pháp luật liên quan EB Sự tự chủ a) b) c) d) e) Dùng EB dù không hướng dẫn sử dụng Dùng EB dù trước chưa sử dụng hệ thống Dùng EB dù có hướng dẫn trực tuyến Dùng EB thấy người khác dùng trước Dùng EB nhờ gặp vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com f) Dùng Eb có đủ thời gian hịan thành giao dịch điện từ g) Dùng EB hỗ trợ trực tuyến Thái độ a) b) c) d) Tự hào sử dụng EB Thích sử dụng EB Thoải mái sử dụng EB Yên tâm sử dụng EB Dự định a) Chắc chắn sử dụng EB có ý định sử dụng b) Sẽ sử dụng EB nhiều tương lai PHỤ LỤC 02: THANG ĐO NIỀM TIN CỦA NGHIÊN CỨU “ẢNH HƯỞNG CỦA NIỀM TIN ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN” CỦA KHALIL MD NOR VÀ J MICHAEL PEARSON (2007) Niềm tin a) b) c) d) Tin IB tiện dụng Tin IB có độ an tịan cao Tin IB phù hợp cho khàch hàng chuyên nghiệp Tin IB dịch vụ hoàn hảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA MOJDEH GHEZELAYAGH (2006) Dễ sử dụng a) Mạng internet ln có sẵn đề sử dụng IB b) Hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu c) Dễ dàng sử dụng IB Hữu ích a) IB giúp giao dịch với ngân hàng lúc nào, đâu b) IB giúp giao dịch nhanh c) IB hữu ích Sự tương tác a) Sử dụng IB để tránh tiếp xúc với nhân viên ngân hàng b) Sử dụng IB để tránh người khác thấy hành vi c) Sử dụng IB thoải mái giao dịch mà không đến ngân hàng Rủi ro a) Sử dụng IB an tòan/an ninh b) Sử dụng IB bảo mật thông tin c) Cảm thấy sử dụng IB rủi ro Chi phí a) Sử dụng IB đóng phí giao dịch b) Sử dụng IB khơng phí lại c) Sử dụng IB phải trả phí internet LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 04:DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP.HCM” Câu hỏi: Theo anh/chị, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng? Kết quả: a) Giao dịch với ngân hàng lúc nào, đâu b) Tiết kiệm thời gian lại c) Không phải chờ đợi giao dịch d) Thời gian giao dịch nhanh e) Người khác không thấy hành vi giao dịch f) An tồn/an ninh khơng sử dụng tiền mặt g) Bảo mật thông tin giao dịch, thông tin cá nhân h) Tránh sai sót thường gặp phải điền chứng từ giao dịch i) Tiết kiệm chi phí giao dịch j) Có thể mua hàng hóa trực tuyến với giá ưu đãi Câu hỏi: Theo anh/chị, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến quan tâm đến vấn đề thực giao dịch? Kết quả: a) Thời gian giao dịch nhanh b) Có hướng dẫn sử dụng dễ hiểu c) Thao tác giao dịch đơn giản d) Thông tin giao dịch thông tin cá nhân cần bảo mật e) Đảm bảo an toàn giao dịch Câu hỏi: Anh/chị đánh tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Mạng internet phổ biến, ln có sẵn để sử dụng b) Hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dễ hiểu c) Thao tác sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đơn giản d) Tóm lại, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dễ dàng Câu hỏi: Anh/chị đánh hữu ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết quả: a) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp giao dịch lúc nào, đâu b) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp giao dịch với ngân hàng nhanh chóng c) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian giao dịch với ngân hàng d) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp kiểm soát tài hiệu e) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp nhận tư vấn mà khơng cần phải đến ngân hàng f) Tóm lại, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hữu ích Câu hỏi: Anh/chị đánh tương tác sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngại tiếp xúc với nhân viên ngân hàng b) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến không muốn người khác thấy hành vi giao dịch c) Tóm lại, sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thoải mái giao dịch mà khơng cần đến ngân hàng Câu hỏi: Anh/chị đánh tính giảm rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến an tồn/an ninh giao dịch với ngân hàng b) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bảo mật giao dịch với ngân hàng c) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến bị sai sót giao dịch với ngân hàng so với phương thức khác d) Tóm lại, sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến an toàn Câu hỏi: Anh/chị đánh niềm tin sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiện dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b) Tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến an toàn cao c) Tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến phù hợp với khách hàng chuyên nghiệp d) Tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến dịch vụ hoàn hảo Câu hỏi: Anh/chị đánh chi phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiết kiệm chi phí lại b) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đóng phí so với giao dịch quầy c) Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để toán giảm giá sản phẩm, dịch vụ đối tác liên kết với ngân hàng Câu hỏi: Thái độ anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Kết quả: a) Tự hào sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến b) Thích sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến c) Thoải mái sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến d) Yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 05: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC Kính chào Quý anh/chị! Tôi học viên ngành Quản trị kinh doanh, hệ sau đại học Trường đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực việc nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến( internet banking) khách hàng TP.HCM Nghiên cứu nhằm tổng hợp, phân tích ý kiến khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến thái độ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Qua đó, kiến nghị giải pháp cho nhà quản lý ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để làm khách hàng hài lòng Xin quý anh/chị vui lòng điền vào phiếu thăm dị ý kiến sau Tơi xin cam kết thông tin cá nhân Quý anh/chị giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh/chị! Trước tiên xin Quý anh/chị cho biết thời điểm Anh/chị khách hàng ngân hàng TP.HCM Đúng (tiếp tục trả lời) Sai (ngưng trả lời) Anh/chị hiểu biết mức độ dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) Không hiểu biết (ngưng trả lời) Biết không rõ (ngưng trả lời) Biết không rõ (tiếp tục trả lời) Phần 1: Nhận thức anh/chị liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking - IB) Xin Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách đánh dấu X vào tương ứng: Hịan tịan khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến (khơng rõ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đồng ý Rất đồng ý STT 10 11 12 13 14 15 16 17 CÁC PHÁT BIỂU YẾU TỐ Cảm nhận dễ sử dụng Mạng internet ln có sẵn để anh/chị sử dụng IB D1 Anh/chị thấy hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu D2 Anh/chị thấy thao tác sử dụng IB đơn giản D3 Tóm lại anh/chị dễ dàng sử dụng IB D4 Cảm nhận hữu ích Sử dụng IB giúp anh/chị giao dịch với ngân hàng H1 lúc nào, đâu Sử dụng IB giúp anh/chị giao dịch với ngân hàng H2 nhanh chóng Sử dụng IB giúp anh/chị tiết kiệm thời gian H3 giao dịch với ngân hàng Sử dụng IB giúp anh/chị kiểm sốt tài hiệu H4 Sử dụng IB giúp anh/chị nhận tư vấn mà H5 không cần đến ngân hàng Tóm lại anh/chị thấy IB hữu ích H6 Cảm nhận tương tác Anh/chị sử dụng IB ngại tiếp xúc với nhân viên T1 ngân hàng Anh/chị sử dụng IB khơng muốn người khác thấy T2 hành vi giao dịch Tóm lại sử dụng IB anh/chị thấy thoải mái thực T3 giao dịch mà không cần đến ngân hàng Cảm nhận giảm rủi ro Sử dụng IB anh/chị cảm thấy an toàn/an ninh R1 thực giao dịch với ngân hàng Sử dụng IB anh/chị bảo mật thực R2 giao dịch với ngân hàng Sử dụng IB anh/chị bị sai sót thực R3 giao dịch so với giao dịch khác Tóm lại anh/chị cảm thấy an tịan sử dụng R4 IB Cảm nhận hình ảnh ngân hàng CÁC MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Anh/chị nghĩ ngân hàng có uy tín tốt thực tốt cam kết IB với khách hàng Anh/chị nghĩ ngân hàng có uy tín tốt cung cấp N2 đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực tuyến IB Anh/chị nghĩ ngân hàng có uy tín tốt ln cải N3 tiến chất lượng IB Anh/chị nghĩ ngân hàng có uy tín tốt đầu tư N4 nhiều chi phí để phát triển IB Tóm lại, anh/chị sử dụng IB ngân hàng có uy N5 tín, danh tiếng tốt Cảm nhận chi phí Sử dụng IB anh/chị tiết kiệm chi phí lại C1 Sử dụng IB anh/chị đóng phí so với phí C2 giao dịch quầy Sử dụng IB để toán, anh/chị giảm giá C3 sản phẩm, dịch vụ Thái độ Anh/chị tự hào sử dụng IB T1 Anh/chị thích sử dụng IB T2 Anh/chị thoải mái sử dụng IB T3 Anh/chị yên tâm sử dụng IB T4 Phần 2: Thơng tin chung N1 Giới tính anh/chị Nam Tuổi anh/chị Dưới 30 tuổi 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Nữ Tử 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn anh/chị Chưa qua cao đẳng Cao đẳng/đại học Trên đại học Thu nhập hàng tháng anh/chị Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Hiện tại, Anh/chị khách hàng sử dụng IB hay chưa sử dụng Đang sử dụng IB Chưa sử dụng IB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 06: MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 132 45.2 45.2 45.2 nu 160 54.8 54.8 100.0 Total 292 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Valid < 30 Percent Valid Percent Cumulative Percent 196 67.1 67.1 30 - 50 67.1 72 24.7 24.7 91.8 > 50 24 8.2 8.2 100.0 Total 292 100.0 100.0 Trình độ học vấn Frequency Valid chua qua Cao Dang Cao dang - Dai hoc tren Dai hoc Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 12.3 12.3 12.3 204 69.9 69.9 82.2 100.0 52 17.8 17.8 292 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Valid 20 20 6.8 6.8 100.0 Total 292 100.0 100.0 Tình trạng sử dụng IB Frequency Valid Dang su dung chua su dung Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 252 86.3 86.3 86.3 40 13.7 13.7 100.0 292 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHĨM Giới tính: Group Statistics Gioi Tinh Thai N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 132 3.6894 75167 06542 nu 161 3.7671 55770 04395 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Thai Equal variances assumed t-test for Equality of Means Sig 19.311 t 000 Equal variances not assumed Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower Upper -1.014 291 311 -.07769 07658 -.22841 07303 -.986 236.494 325 -.07769 07882 -.23296 07759 Độ tuổi Descriptives Thai 95% Confidence Interval for Mean N < 30 Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 197 3.7589 64106 04567 3.6688 3.8490 2.00 5.00 30 - 50 72 3.6667 59339 06993 3.5272 3.8061 2.75 5.00 > 50 24 3.7083 88976 18162 3.3326 4.0840 2.25 4.50 Total 293 3.7321 65223 03810 3.6571 3.8071 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Thai Levene Statistic 6.566 df1 df2 Sig 290 002 ANOVA Thai Sum of Squares Between Groups df Mean Square 463 232 Within Groups 123.755 290 427 Total 124.218 292 F Sig .543 582 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm trình độ: Descriptives Thai N Mean 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum chua qua Cao Dang 36 3.1667 37796 06299 3.0388 3.2946 2.25 3.50 Cao dang - Dai hoc 205 3.8512 66130 04619 3.7602 3.9423 2.00 5.00 52 3.6538 54717 07588 3.5015 3.8062 2.75 4.50 293 3.7321 65223 03810 3.6571 3.8071 2.00 5.00 tren Dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances Thai Levene Statistic df1 7.758 df2 Sig 290 001 ANOVA Thai Sum of Squares Between Groups df Mean Square 14.737 7.369 Within Groups 109.481 290 378 Total 124.218 292 F Sig 19.518 000 Nhóm Thu nhập Descriptives Thai 95% Confidence Interval for Mean N 20 20 3.6500 55251 12354 3.3914 3.9086 3.00 4.50 Total 293 3.7321 65223 03810 3.6571 3.8071 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Thai Levene Statistic 2.536 df1 df2 Sig 289 157 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANOVA Thai Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.478 493 Within Groups 122.741 289 425 Total 124.218 292 F Sig 1.160 091 Nhóm tình trạng sử dụng Group Statistics Tinh trang su dung Thai N Mean Std Deviation Std Error Mean Dang su dung 253 3.8162 64304 04043 chua su dung 40 3.2000 42062 06651 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Thai Equal variances assumed Equal variances not assumed 16.304 Sig .000 t-test for Equality of Means t df Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 5.861 291 000 61621 10514 40928 82313 7.917 71.634 000 61621 07783 46104 77137 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thiết ảnh hưởng đến thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trường hợp 2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đặc điểm khách hàng ngân hàng địa bàn TP. HCM 2.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. .. dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP. HCM Như vậy, với kết này, mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP. HCM. .. yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng địa bàn TP. HCM tác giả đề xuất mục 2.3.3, sở hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân