TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Cơ sở hình thành đề tài
Việc áp dụng công nghệ trong ngành dịch vụ đang trở thành xu hướng nổi bật, với các nhà cung cấp dịch vụ đầu tư vào công nghệ để đảm bảo tương lai trong thời đại số Theo Kelley (1998), công nghệ chủ yếu được sử dụng để giảm chi phí và loại bỏ sự không chắc chắn Công nghệ cũng giúp tiêu chuẩn hóa dịch vụ bằng cách giảm tương tác giữa nhân viên và khách hàng (Quinn, 1996) Tuy nhiên, xu hướng này đặt ra những vấn đề quan trọng về tác động của công nghệ đối với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đã thúc đẩy sự phát triển của các kênh phân phối mới, trong đó dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) nổi bật Dịch vụ này cho phép ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ qua trang web, giúp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua tương tác tốt hơn, khai thác dữ liệu và tùy biến dịch vụ Nhờ vào Internet, ngân hàng có thể cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tiền bạc 24/7.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được xem như một cách tăng cường giá trị cho sản phẩm ngân hàng hiện tại, thông qua việc thay thế hoặc bổ sung các tương tác cá nhân với nhân viên bằng các giải pháp công nghệ tiên tiến (Jun & Cai, 2001).
Dịch vụ trực tuyến mang lại lợi thế vượt trội cho nhà cung cấp so với các kênh truyền thống nhờ vào sự tiện lợi, chi phí hợp lý và tính linh hoạt cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thời gian, sự riêng tư, sự kiểm soát và chi phí là những yếu tố quan trọng mà khách hàng hiện nay chú trọng Với cuộc sống ngày càng bận rộn, mọi người đang tìm kiếm cách thực hiện các giao dịch vào thời điểm thuận tiện nhất cho bản thân.
2 hàng thích dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay vì ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép ngân hàng chuyển giao nhiều nhiệm vụ truyền thống cho khách hàng, như chuyển tiền giữa các tài khoản hoặc thanh toán hóa đơn Điều này không chỉ giúp khách hàng tự thực hiện các giao dịch mà còn mang lại sự an tâm về tính chính xác của thông tin giao dịch, tiết kiệm thời gian di chuyển, bảo mật thông tin cá nhân và chi phí dịch vụ thấp.
Khách hàng là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp, và sự hài lòng của họ là điều kiện thiết yếu cho thành công (Molla và Licker, 2001) Việc thu thập và theo dõi phản hồi từ khách hàng giúp ngân hàng phân tích và cải tiến dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh Do đó, nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM" là vô cùng quan trọng cho các ngân hàng đang phát triển dịch vụ này trong khu vực.
Nghiên cứu này nhằm cung cấp cho các ngân hàng tại TP.HCM cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Điều này sẽ giúp các nhà quản lý ngân hàng xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM
Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo là bước quan trọng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Qua việc phân tích các yếu tố này, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về tâm lý và hành vi của người tiêu dùng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Mô hình thang đo sẽ giúp ngân hàng xác định được những yếu tố then chốt, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh ngày càng phát triển của công nghệ số.
- Đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu cho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng cá nhân của các ngân hàng tại TP.HCM, cả những người đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng chủ yếu các phương pháp như sau:
Trong chương 1 và chương 2, phương pháp hệ thống hóa và khái quát hóa tư duy hệ thống được áp dụng để tổng kết các lý thuyết và nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng trong chương 3 nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng trong chương 3 và chương 4, sử dụng các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Những kỹ thuật này giúp đánh giá độ tin cậy của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và xác minh các giả thuyết nghiên cứu.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Hệ thống hóa và phát triển lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính, từ nhận thức về tiện ích, độ tin cậy của dịch vụ, đến sự an toàn và bảo mật thông tin Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp các ngân hàng cải thiện trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa dịch vụ trực tuyến.
- Phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó hỗ trợ các nhà nghiên cứu và nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ hiệu quả.
Kết cấu luận văn
Nghiên cứu này chia làm 5 chương như sau:
- Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 4: Phân tích dữ liệu nghiên cứu
- Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số hàm ý
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là sự kết hợp giữa các hoạt động ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, viễn thông E-Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như công nghệ số, truyền dẫn không dây và quang học.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet một cách dễ dàng và nhanh chóng Khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch và tra cứu thông tin cần thiết Ngoài ra, khách hàng còn có thể mua sắm trên các website khác và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả trong quản lý tài chính.
Dịch vụ Telephone banking cho phép khách hàng gọi đến trung tâm dịch vụ qua số điện thoại được cung cấp Để xác thực danh tính, khách hàng cần nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu qua bàn phím điện thoại Thông thường, dịch vụ này chỉ hỗ trợ các chức năng ngân hàng cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản và báo cáo chi tiêu.
Dịch vụ PC banking yêu cầu khách hàng có máy tính với cấu hình phù hợp, modem, đường điện thoại truy cập và phần mềm tương thích Khách hàng sẽ gọi trực tiếp đến trung tâm dịch vụ qua điện thoại, sau khi xác thực bằng PIN hoặc mật khẩu giao dịch, họ có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay từ máy tính cá nhân của mình.
Dịch vụ Mobile banking là hình thức ngân hàng hiện đại sử dụng công nghệ viễn thông không dây, cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động Người dùng cần kết nối điện thoại với trung tâm dịch vụ ngân hàng điện tử, tương tự như dịch vụ ngân hàng trên máy tính, thông qua Internet và giao thức WAP Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có thiết bị di động hiện đại hỗ trợ công nghệ WAP và cài đặt phần mềm phù hợp.
An Automated Teller Machine (ATM) allows customers to withdraw cash using a credit card or a direct debit card.
Máy rút tiền tự động xác thực thẻ khi người dùng nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN) Để giảm thiểu rủi ro mất thẻ và lộ PIN, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt dựa trên số dư tài khoản Mỗi ngân hàng thường cung cấp các loại máy ATM riêng biệt của mình.
Khách hàng có thể rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng nơi họ có tài khoản Ngoài ra, họ cũng có thể thực hiện giao dịch rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác, nhưng sẽ phải trả một khoản phí dịch vụ.
Thẻ thông minh, hay còn gọi là smart cards, là những thẻ nhựa được trang bị vi mạch cho phép lưu trữ dữ liệu Chúng thường được sử dụng cho các giao dịch trực tuyến, thanh toán khi mua sắm sản phẩm và dịch vụ, cũng như thực hiện các hoạt động như thấu chi, nộp tiền mặt và rút tiền mặt.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và lợi ích của nó 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là giải pháp ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua Internet Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng, chỉ cần có máy tính hoặc điện thoại di động kết nối Internet cùng mã truy cập do ngân hàng cung cấp.
7 đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn và bảo mật
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:
Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch
Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng
Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống
Thanh toán hóa đơn dịch vụ (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet)
Thanh tóan trực tuyến (phí bảo hiểm, mua vé máy bay, thanh tóan qua các cổng thanh tóan trực tuyến) Đăng ký vay vốn trực tuyến
2.1.2.2 Lợi ích dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích đáng kể, bao gồm tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu nhờ vào mức phí giao dịch thấp hơn so với giao dịch truyền thống, giúp giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng có thể đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm, phát triển nhiều dịch vụ mới như mua sắm trực tuyến, thanh toán tiền điện, gửi tiết kiệm online và vay vốn online, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là giải pháp hiệu quả giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh Qua việc mở rộng phạm vi hoạt động đến các vùng miền chưa có chi nhánh, ngân hàng thương mại có thể tiếp cận nhiều khách hàng hơn Bên cạnh đó, dịch vụ này còn đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá và khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động và hiệu quả.
Tăng cường khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng là nhờ vào tiện ích từ công nghệ ứng dụng, phần mềm, và dịch vụ mạng cùng ngân hàng trực tuyến Những yếu tố này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân những khách hàng truyền thống, tạo ra mối quan hệ giao dịch bền vững Khả năng phát triển và cung ứng tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh trong ngân hàng trực tuyến rất cao.
Lợi ích của khách hàng
Sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và thời gian, vì họ không cần di chuyển đến ngân hàng và chờ đợi như giao dịch truyền thống Với thao tác đơn giản, thời gian thực hiện mỗi giao dịch chỉ mất từ 1-3 phút, khách hàng có thể linh hoạt giải quyết công việc mà không tốn nhiều thời gian Hơn nữa, phí giao dịch trực tuyến thường thấp hơn so với giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả công việc.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại sự thuận tiện và hiệu quả cao, cho phép khách hàng giao dịch 24/7 từ bất kỳ đâu có kết nối internet Giao dịch được thực hiện ngay lập tức, giúp khách hàng thanh toán gấp hoặc khi ở những địa phương không có chi nhánh ngân hàng Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng tự phục vụ, giảm thiểu tiếp xúc với nhân viên ngân hàng và bảo mật thông tin giao dịch cá nhân.
Thái độ của khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Thái độ của khách hàng phản ánh cảm xúc và sự đồng tình của họ đối với hàng hóa và dịch vụ Nó thể hiện mong muốn sở hữu, sử dụng hoặc có thể là sự phản đối, từ chối đối với sản phẩm mà họ đang cân nhắc mua sắm.
Thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành dự định và hành vi của khách hàng, đặc biệt trong ngành ngân hàng Vì lý do này, thái độ đã thu hút sự quan tâm lớn từ các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khảo sát hành vi khách hàng.
Theo Venkatesh và cộng sự (2003), thái độ đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến được hiểu là phản ứng tình cảm của cá nhân khi sử dụng Internet cho giao dịch ngân hàng Fishbein và Ajzen (1975) cho rằng thái độ hình thành từ niềm tin về hành vi và các đánh giá liên quan, xác định thái độ là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực đối với hành vi mục tiêu Lý thuyết thái độ chỉ ra rằng, nếu thái độ của người tiêu dùng tích cực hơn đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, khả năng họ sẽ sử dụng hoặc mua sản phẩm/dịch vụ đó cao hơn (Ajzen và Fishbein, 1980) Thái độ phát triển theo thời gian thông qua quá trình học tập, chịu ảnh hưởng bởi nhóm tham khảo, kinh nghiệm trong quá khứ và tính cách (Assael, 1981).
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
2.2.2.1 Nghiên cứu “Nhận thức của khách hàng về giá trị thương mại điện tử: trường hợp của dịch vụ ngân hàng trực tuyến” của Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)
Sự chấp nhận của khách hàng là yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ điện tử, vì vậy cần nghiên cứu để đo lường ảnh hưởng của dịch vụ điện tử đến cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này nhằm xác định quan điểm của khách hàng về việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến, đồng thời kiểm tra tác động của nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, và rủi ro đến thái độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của họ.
Nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận về tính hữu ích và dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến thái độ của người dùng, trong khi đó, nhận thức về rủi ro lại tác động tiêu cực đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ này.
Hữu ích: là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình
Sự nhận thức của khách hàng đề cập đến cách mà một cá nhân hiểu và đánh giá các giá trị của sản phẩm dịch vụ, cũng như lợi thế so sánh của chúng với các sản phẩm dịch vụ khác.
Rủi ro là sự phản ánh niềm tin chủ quan của một cá nhân về những hậu quả tiêu cực có thể xảy ra từ các hành động hoặc hành vi được lên kế hoạch, do sự không chắc chắn trong quá trình ra quyết định.
Nghiên cứu đã hoàn thành mục tiêu ban đầu, cung cấp cho các ngân hàng Ấn Độ cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng ngân hàng trực tuyến Kết quả này giúp ngân hàng phát triển các giải pháp thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.
Hình 2.1 Mô hình Thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn: Rahmath Safeena, Abdullah và Hema Date - JIBC tháng 4/2010, vol.15, số
2.2.2.2 Nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ngân hàng điện tử (e-banking) ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh (2008)
So với những năm trước, thanh toán điện tử và các kênh truyền thông tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng Tuy nhiên, nhiều khách hàng vẫn còn dè dặt và sử dụng hạn chế do ngân hàng điện tử còn mới mẻ và thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía người tiêu dùng.
Việc triển khai mô hình nghiên cứu mức chấp nhận công nghệ là cần thiết trong ngân hàng điện tử tại Việt Nam Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử và mức độ tác động của các nhân tố này, từ đó đưa ra các hàm ý cho quản lý và triển khai ngân hàng điện tử hiệu quả tại Việt Nam.
Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như đặc điểm cá nhân, sự tự chủ, sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận có tác động đến thái độ của người dùng, từ đó ảnh hưởng đến dự định và việc sử dụng thực tế ngân hàng điện tử Cụ thể, đặc điểm cá nhân như tuổi tác, trình độ học vấn và thu nhập sẽ ảnh hưởng đến thái độ của người dùng đối với ngân hàng điện tử.
Thái độ đối với sử dụng dịch vụ IB
Rủi ro cảm nhận là những bất trắc mà khách hàng gặp phải khi không thể dự đoán hậu quả từ quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Khách hàng chịu ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, bất kể thực tế là những rủi ro đó có tồn tại hay không.
Sự tự chủ: là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân
Sự thuận tiện: là việc khách hàng cảm thấy thoải mái về việc đăng nhập/thoát khỏi hệ thống, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch,…
Người dùng cảm nhận rằng hệ thống rất dễ sử dụng, giúp họ thực hiện giao dịch nhanh chóng và nâng cao hiệu quả công việc.
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu, cung cấp cho các ngân hàng tại Việt Nam cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng đối với ngân hàng điện tử Từ đó, các ngân hàng có thể triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển cũng như hội nhập kinh tế quốc tế.
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam
(Nguồn: Trương Thị Vân Anh - Tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học” lần thứ 6 – 2008)
2.2.2.3 Nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến” của Khalil Md Nor và J Michael Pearson (2007)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM
hàng trên địa bàn TP.HCM 2.3.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên địa bàn TP.HCM
Theo nghiên cứu của comScore, từ tháng 1/2010 đến tháng 1/2011, dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Đông Nam Á đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt tại Indonesia, Việt Nam và Philippines Sự gia tăng này thể hiện qua số lượng khách hàng truy cập vào các trang web ngân hàng.
Thái độ đối với sử dụng IB
17 trực tuyến trong khu vực tăng gấp đôi trong khoảng thời gian từ tháng 1/2010 đến tháng 1/2011 Theo nghiên cứu tiến hành tại 5 quốc gia Đông Nam Á (gồm:
Vào tháng 1/2011, Malaysia dẫn đầu khu vực Đông Nam Á với khoảng 2,7 triệu khách hàng truy cập các trang web ngân hàng trực tuyến, tăng 16% so với năm trước Indonesia ghi nhận mức tăng 72%, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng từ 435.000 lên 749.000 Tại Singapore, số lượt khách hàng cũng tăng từ 779.000 lên 889.000, tương đương 14% Philippines có sự gia tăng 39%, từ 377.000 lên 525.000 khách hàng Việt Nam cũng không kém cạnh, với số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tăng 35%, từ 701.000 lên 949.000 khách hàng.
Chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Indonesia, Việt Nam và Philippines có khả năng phát triển mạnh mẽ, do tỷ lệ người sử dụng còn thấp so với tổng dân số ở ba thị trường này.
Từ năm 2004, ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam chỉ có 3 ngân hàng thương mại tham gia, nhưng đến năm 2008, con số này đã tăng lên 25 Hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đều cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và cơ sở hạ tầng để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến, phục vụ đa dạng đối tượng doanh nghiệp, cá nhân và các tầng lớp dân cư.
Tính đến ngày 31/12/2011, TP.HCM ghi nhận có 111.861 khách hàng, bao gồm doanh nghiệp và cá nhân, sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử Trong năm 2011, số lượng giao dịch qua kênh này đạt 1.732.654 món, với tổng giá trị giao dịch vượt 49.436 tỷ đồng, theo số liệu tổng hợp từ 15 ngân hàng thương mại có trụ sở chính tại TP.HCM.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến rất đa dạng, phục vụ cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm các giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống.
Dịch vụ chuyển khoản liên ngân hàng qua CITAD của NHNN, cùng với các dịch vụ Mobile Banking như SMS Banking cho phép truy vấn số dư tài khoản và tự động thông báo khi có thay đổi, giúp người dùng dễ dàng thực hiện chuyển tiền và thanh toán hóa đơn Ngoài ra, dịch vụ Phone Banking cũng hỗ trợ thanh toán học phí và tiền điện thoại một cách tiện lợi.
Các ngân hàng đang hợp tác với đối tác thứ ba để triển khai dịch vụ thanh toán điện tử, giúp giảm chi phí đầu tư và tăng tính cạnh tranh Việc này nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, đồng thời giảm thiểu việc sử dụng chứng từ thanh toán bằng giấy Hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo mật cũng đảm bảo mức độ an toàn cao cho tài sản của khách hàng và ngân hàng.
Bảng 2.1 - Tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua e-banking của các ngân hàng trên địa bàn TP Hồ Chí Minh (Số liệu đến 31/12/2011)
(Nguồn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP.HCM, thực trạng và tầm nhìn đến 2015 – Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam)
Thực tế cho thấy rằng dịch vụ thanh toán qua internet đang trở nên phổ biến đối với khách hàng cá nhân, với số lượng người sử dụng, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch cao hơn so với các hình thức thanh toán qua di động và các kênh điện tử khác.
2.3.2 Đặc điểm khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM
Khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM là công dân sống trong trung tâm kinh tế, công nghiệp và thương mại lớn nhất cả nước Họ thường xuyên bận rộn và phải chạy đua với thời gian trong cuộc sống hàng ngày Do đó, mọi giao dịch, đặc biệt là giao dịch ngân hàng, cần phải nhanh chóng và thuận tiện để đáp ứng nhu cầu của họ.
Tên chỉ tiêu Số lượng GD (món)/Gía trị
Số lượng khách hàng D.nghiệp đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua internet
Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua internet
Số lượng khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile
Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua kênh điện tử khác
Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng doanh nghiệp
Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng doanh nghiệp
Số lượng giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng cá nhân
Giá trị giao dịch thanh toán qua internet của khách hàng cá nhân 21.821.640
Số lượng giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân
Giá trị giao dịch thanh toán qua Mobile của khách hàng cá nhân
Số lượng giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác 15.203 Giá trị giao dịch thanh toán qua kênh điện tử khác 31.570
Khi lựa chọn các hình thức giao dịch tại ngân hàng, khách hàng đặc biệt quan tâm đến hai yếu tố quan trọng là tiết kiệm thời gian và tiện ích.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại lợi thế vượt trội với thời gian thực hiện giao dịch chỉ trong vài giây, dễ sử dụng và không yêu cầu nhiều thời gian để học cách sử dụng Tại TP.HCM, hơn 85% gia đình đã có máy tính kết nối mạng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Tính hữu ích và dễ sử dụng của dịch vụ này đáp ứng nhu cầu tiết kiệm thời gian và tiện ích, từ đó ảnh hưởng tích cực đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Khách hàng tại TP.HCM rất chú trọng đến bảo mật thông tin và riêng tư, điều này phản ánh nhu cầu tự nhiên của con người khi dân trí được nâng cao Tình hình an ninh chưa ổn định gần đây càng làm gia tăng mối quan tâm này, liên quan đến sự an toàn tài sản và tính mạng Giao dịch ngân hàng trực tuyến trở thành lựa chọn phù hợp, vì mọi thông tin liên quan đến giao dịch và cá nhân đều được bảo mật, đồng thời khách hàng không cần hiện diện tại ngân hàng Do đó, việc giảm thiểu rủi ro trong giao dịch ngân hàng trực tuyến là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ này.
Nhu cầu về thể diện và mối quan hệ của khách hàng đang gia tăng đáng kể, phản ánh nhu cầu tự nhiên của con người trong bối cảnh đời sống vật chất và tinh thần được cải thiện Điều này phù hợp với thang bậc nhu cầu của Maslow và các yêu cầu ngày càng cao đối với môi trường sống, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh hiện nay.
Sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên ngân hàng, cũng như giữa các khách hàng với nhau, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thể diện và xây dựng mối quan hệ.
21 khách hàng có ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng khi đứng trước lựa chọn các phương thức giao dịch
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính nhằm khám phá và phát triển các thang đo, và nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo cũng như rút ra kết luận về các giả thuyết đã được đề ra.
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở khoa học của nghiên cứu
Thảo luận nhóm tập trung
Phỏng vấn thử 20 khách hàng
Thảo luận kết quả và 1 số hàm ý
Thang đo chính thức Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này là kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Mục đích của thảo luận nhóm tập trung nhằm:
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng tại TP.HCM đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các biến quan sát sẽ được sử dụng để đo lường các khía cạnh phản ánh thái độ này, bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, tính bảo mật và chất lượng dịch vụ Thông qua việc phân tích các yếu tố này, chúng tôi mong muốn hiểu rõ hơn về những yếu tố quyết định đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng.
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM, đồng thời đề xuất mô hình lý thuyết để đo lường các yếu tố này Bài viết sẽ điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng, từ đó phát triển thang đo phù hợp nhằm nâng cao hiểu biết về thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trong khu vực.
Các thành viên tham gia thảo luận được chia thành hai nhóm: Nhóm 1 gồm 10 giao dịch viên hoặc chuyên viên quan hệ khách hàng có ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực bán sản phẩm IB Nhóm 2 gồm 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại TP.HCM và đã có kiến thức về ngân hàng trực tuyến.
Phương thức thảo luận được tổ chức dưới sự dẫn dắt của tác giả, trong đó các thành viên trình bày quan điểm của mình dựa trên nội dung của dàn bài thảo luận mà tác giả đã chuẩn bị.
Các thành viên sẽ phản biện ý kiến của nhau cho đến khi không còn quan điểm nào mới Sau đó, mọi người sẽ ghi lại ý kiến của mình bằng văn bản Tác giả sẽ tổng hợp và giữ lại những ý kiến được ít nhất 2/3 số thành viên đề xuất.
Vào tháng 08 năm 2012, các cuộc thảo luận nhóm tập trung đã được thực hiện, và kết quả này đã tạo nền tảng cho tác giả phát triển thang đo nháp cùng với bảng câu hỏi phục vụ cho giai đoạn tiếp theo.
28 đoạn phỏng vấn thử một số khách hàng nhằm đạt cơ sở cho việc hoàn chỉnh chúng thành thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu định lượng
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả thảo luận nhóm tập trung
Các thành viên của 2 nhóm thảo luận đều thống nhất:
Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM được xác định và phân tích trong chương 2 (mục 2.3.3) của bài viết Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thái độ tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việc đo lường các khía cạnh này là cần thiết để hiểu rõ hơn về sự chấp nhận và trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến tại thành phố.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM, cùng với các giả thuyết nghiên cứu đã được đề xuất ở chương 2 (mục 2.3.3, hình 2.5), sẽ được giữ nguyên để tiến hành kiểm định trong nghiên cứu định lượng.
Kết quả phát triển thang đo
Thang đo nháp được xây dựng dựa trên mô hình các yếu tố tác động đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM Các khía cạnh phản ánh và đo lường những yếu tố này đã được tác giả đề xuất trong chương.
Kết quả thảo luận nhóm tập trung đã kết hợp thang đo "Thái độ chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ngân hàng điện tử (e-banking) ở Việt Nam" của Trương Thị Vân Anh (2008) với thang đo niềm tin của Khalil Md Nor Sự kết hợp này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
J Michael Pearson (2007) (phụ lục 2) và thang đo “Thái độ của khách hàng đối với sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Iran” của Mojdeh Ghezelayagh (2006) (phụ lục 3)
Kết quả nghiên cứu đã phát triển một thang đo Likert năm bậc từ 1 đến 5 để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM, trong đó 1 biểu thị hoàn toàn không đồng ý và 5 biểu thị hoàn toàn đồng ý.
29 a) Thang đo dễ sử dụng : ký hiệu D, gồm 4 biến quan sát từ D1 đến D4:
D1 Mạng internet luôn có sẵn để khách hàng sử dụng IB D2 Hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu
D3 Các thao tác sử dụng IB đơn giản D4 Tóm lại khách hàng dễ dàng sử dụng IB b) Thang đo hữu ích : ký hiệu H, gồm 6 biến quan sát từ H1 đến H6:
Sử dụng Internet Banking (IB) mang lại cho khách hàng khả năng giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Nhờ vào IB, quy trình giao dịch trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính chỉ trong vài cú click chuột Bên cạnh đó, IB còn giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, loại bỏ những thủ tục rườm rà và giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch.
H4 Sử dụng IB giúp khách hàng kiểm soát tài chính hiệu quả H5 Sử dụng IB giúp khách hàng nhận được sự tư vấn mà không cần đến ngân hàng
H6 Tóm lại khách hàng thấy IB hữu ích c) Thang đo sự tương tác : ký hiện TT, gồm 3 biến quan sát từ TT1 đến TT3:
Nhiều khách hàng chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) vì họ cảm thấy ngại khi tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng Bên cạnh đó, một lý do khác khiến họ ưa chuộng IB là mong muốn giữ kín các giao dịch tài chính, tránh để người khác thấy hành vi giao dịch của mình.
Khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng IB vì có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng Thang đo rủi ro, ký hiệu R, bao gồm 4 biến quan sát từ R1 đến R4.
R1 Sử dụng IB khách hàng cảm thấy an toàn/an ninh khi thực hiện giao dịch với ngân hàng
R2 Sử dụng IB khách hàng được bảo mật khi thực hiện giao dịch với ngân hàng
R3 Sử dụng IB khách hàng ít bị sai sót trong khi thực hiện giao dịch so với các giao dịch khác
R4 Tóm lại khách hàng cảm thấy an tòan hơn khi sử dụng IB
30 e) Thang đo niềm tin : ký hiệu N, gồm 4 biến quan sát từ N1 đến N4:
Khách hàng tin rằng IB tiện dụng, an toàn cao, và phù hợp cho các chuyên gia Họ cũng xem IB là dịch vụ hoàn hảo Để đánh giá chi phí, chúng ta sử dụng thang đo ký hiệu C, với ba biến quan sát từ C1 đến C3.
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Thông tin về mẫu nghiên cứu
Tác giả đã phát hành 350 bảng câu hỏi và thu về 312 bảng, đạt tỷ lệ 83% Sau khi loại bỏ các bảng có nhiều ô thiếu thông tin hoặc hơn một ô trả lời, số bảng câu hỏi hợp lệ còn lại là 292 bảng, được phân bố theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng.
Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng Các đặc điểm cá nhân của khách hàng Tần số Tần suất
Cộng 292 100.0 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 196 67.1
Trình độ học vấn Chưa qua cao đẳng 36 12.3
Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu đồng 28 9.6
Tình trạng sử dụng IB Đang sử dụng 252 86.3
Về giới tính: có 132 mẫu là nam giới chiếm 45.2%, còn lại 160 là nữ chiếm 54.8%
Về độ tuổi: có 196 người dưới 30 tuổi chiếm 67.1%, 72 người ở độ tuổi 30-50 chiếm 24.7% và 24 người trên 50 tuổi chiếm 8.2%
Trong khảo sát về trình độ học vấn, có 36 người chưa qua cao đẳng, chiếm 12.3% tổng số, 204 người có trình độ cao đẳng/đại học, chiếm 69.9%, và 52 người có trình độ trên đại học, chiếm 17.8%.
Về thu nhập hàng tháng: có 28 người có thu nhập dưới 5 triệu/tháng chiếm 9.6%,
196 người có thu nhập từ 5 đến 10 triệu/tháng chiếm 67.1%, 48 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu/tháng chiếm 16.4% và 20 người có thu nhập trên 20 triệu/tháng chiếm 6.8%
Trong 292 người này, có 252 người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chiếm 86.3%, còn lại 40 người chưa sử dụng chiếm 13.7%
Đánh giá sơ bộ các thang đo
Bảng 4.2 : Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thang đo dễ sử dụng (D): Alpha = 0.8159
Thang đo hữu ích (H): Alpha = 0.6591
Thang đo sự tương tác (TT): Alpha = 0.6240
Thang đo giảm rủi ro (R): Alpha = 0.8338
Thang đo niềm tin (N): Alpha = 0.6604
Thang đo chi phí (C): Alpha = 0.6216
Thang đo thái độ (TD): Alpha = 0.7687
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả đánh giá Cronbach’s alpha cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu với hệ số alpha > 0,6, trong đó thang đo chi phí có alpha 0.6216 và thang đo giảm rủi ro cao nhất với alpha 0.8338 Tuy nhiên, biến H5 của thang đo hữu ích có tương quan với biến tổng chỉ đạt 0.1595, không đạt yêu cầu (> 0,3) Khi loại bỏ biến H5, hệ số alpha tăng từ 0.6591 lên 0.7240, do đó tác giả quyết định loại biến này trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 4.3: Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng IB
Biến quan sát Các nhân tố
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả phân tích EFA cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng tại TP.HCM đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Chỉ số KMO = 0.785 với giá trị Sig = 0.000, chứng tỏ dữ liệu phân tích phù hợp để EFA
Sau khi loại bỏ biến H5 theo tiêu chí Cronbach’s alpha và các biến không đạt độ tin cậy (tương quan biến tổng < 0.4), chúng tôi còn lại 23 biến quan sát Những biến này được nhóm thành 6 nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1, với tổng phương sai trích đạt 69,5%, vượt qua ngưỡng yêu cầu 50%.
Phân tích hồi quy
Kết quả kiểm tra hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM có mối quan hệ chặt chẽ Tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc dao động từ 0.134 đến 0.623, trong khi tương quan giữa các biến độc lập là từ 0.107 đến 0.626 (0.05), do đó không thể khẳng định ảnh hưởng của nó đến thái độ sử dụng dịch vụ Mô hình hồi quy đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ này.
Cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc được thể hiện qua hệ số beta Kết quả từ bảng 4.8 cho thấy, tính hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất đến thái độ với β=0.407, tiếp theo là rủi ro (β=0.287), chi phí (β=0.258), niềm tin (β=0.194) và cuối cùng là dễ sử dụng (β=0.164).
Như vậy, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức (với mức ý nghĩa 0.05) được thể hiện trong bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức Giả thuyết
Phát biểu giả thuyết Giá trị P Kết quả kiểm định
H1 Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
H2 Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
H3 Nhận thức tương tác có ảnh hưởng ngược chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
H4 Nhận thức giảm rủi ro có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
H5 Niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
H6 Nhận thức về chi phí có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng
Sự ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM có thể được phân tích qua các đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức và sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khách hàng trẻ tuổi thường có xu hướng tích cực hơn trong việc sử dụng công nghệ, trong khi những người lớn tuổi có thể gặp khó khăn trong việc thích ứng Bên cạnh đó, trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định cũng góp phần nâng cao mức độ tin cậy và sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
4.2.1 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo nhóm giới tính của khách hàng
Công cụ được sử dụng trong nghiên cứu này là phép kiểm định Independent – Sample T – Test, nhằm xác định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa hai tổng thể Phương pháp này cho phép phân tích và so sánh các dữ liệu độc lập để rút ra kết luận chính xác về mối quan hệ giữa chúng.
Kết quả từ mẫu độc lập giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ cho thấy rằng phương sai giữa hai nhóm giới tính khác nhau, với giá trị Sig trong kiểm định Levene là 0.000, nhỏ hơn 0.05 Tuy nhiên, với giá trị Sig là 0.325, lớn hơn 0.05, chúng ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng nam và nữ trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM.
4.2.2 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo độ tuổi của khách hàng
Phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa ba nhóm khách hàng phân loại theo độ tuổi: nhóm dưới 30 tuổi, nhóm từ 30 đến 50 tuổi và nhóm trên 50 tuổi.
Bảng 4.9 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig là 0.582, lớn hơn 0.05, điều này chứng tỏ không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM.
4.2.3 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo trình độ học vấn của khách hàng
Phân tích phương sai (ANOVA) được thực hiện để xác định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa ba tổng thể độc lập, được phân loại theo trình độ học vấn của khách hàng Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong đặc điểm trình độ của khách hàng.
46 khách hàng chưa qua cao đẳng; nhóm khách hàng đã học xong cao đẳng/đại học và nhóm khách hàng có trình độ học vấn trên đại học
Bảng 4.10 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM, với giá trị Sig=0.000 < 0.05.
4.2.4 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo thu nhập hàng tháng của khách hàng
Phân tích phương sai (ANOVA) được thực hiện để đánh giá sự khác biệt về giá trị trung bình thu nhập hàng tháng của khách hàng Nghiên cứu phân loại khách hàng thành bốn nhóm dựa trên mức thu nhập: nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng, nhóm thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng, nhóm thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng, và nhóm thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên Kết quả ANOVA sẽ giúp xác định có hay không sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm này.
Bảng 4.11 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm khách hàng theo mức thu nhập hàng tháng trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM, với giá trị Sig=0.091, lớn hơn 0.05.
4.2.5 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo tình trạng sử dụng
Kết quả của phép kiểm định Independent – Sample T – Test cho thấy có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa hai nhóm khách hàng sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) Cụ thể, trong kiểm định Levene, giá trị Sig=0.000 0.05 và đã bị loại bỏ Mô hình chỉ giải thích được 57.7% biến thiên của thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, với cường độ ảnh hưởng của các yếu tố được thể hiện qua phương trình hồi quy.
Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM, dựa trên các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng và tình trạng sử dụng Internet Banking (IB) Cụ thể, các nhóm thu nhập và tình trạng sử dụng IB thể hiện sự khác biệt đáng kể trong nhận thức và đánh giá dịch vụ này.
50 việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM
Kết quả nghiên cứu được thảo luận như sau:
Nghiên cứu trước đây cho thấy rằng tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, tại TP.HCM, yếu tố này không tác động mạnh đến thái độ của khách hàng, có thể do họ đã quen thuộc với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cùng với sự phổ biến của internet Do đó, việc sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến trở nên đơn giản và không gây nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng.
Trong các nghiên cứu trước đây, yếu tố hữu ích đã được khẳng định là có ảnh hưởng mạnh mẽ đến thái độ của người dùng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Khách hàng ngày càng ưa chuộng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhờ vào những tiện ích vượt trội so với các phương thức giao dịch truyền thống Tại TP.HCM, các ngân hàng không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với nhiều tính năng hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của người dùng Đầu tư vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang gia tăng, mang đến nhiều tiện ích nổi bật, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu của Mojdeh Ghezelayagh (2006) cho thấy sự tương tác không ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, và kết quả tương tự cũng được xác nhận trong nghiên cứu này Tại TP.HCM, khách hàng không chú trọng đến mối tương tác giữa nhân viên ngân hàng và họ, mà thay vào đó, họ quan tâm đến kết quả giao dịch Tuy nhiên, khách hàng vẫn có xu hướng thích tiếp xúc với nhân viên ngân hàng để nhận thông tin hữu ích và cảm thấy thoải mái, vui vẻ hơn.
Giảm rủi ro là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Khách hàng thường quan tâm đến phương thức giao dịch giúp bảo vệ tài sản của họ khỏi những rủi ro có thể xảy ra Do đó, khi lựa chọn dịch vụ, họ sẽ ưu tiên những phương thức có khả năng giảm thiểu rủi ro mà họ dự đoán.
Nghiên cứu cho thấy niềm tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, phù hợp với kết quả của Khalil Md Nor và J Michael Pearson (2007) Khi khách hàng tin tưởng vào sự tiện ích, an toàn và chuyên nghiệp của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này Tại TP.HCM, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến ngày càng gay gắt Để thu hút thêm khách hàng, các ngân hàng cần xây dựng niềm tin vững chắc về dịch vụ của mình Tuy nhiên, việc này đòi hỏi một chiến lược dài hạn nhằm phát triển dịch vụ và tạo dựng sự tin tưởng từ phía khách hàng.
Chi phí là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt trong thời kỳ kinh tế khó khăn Những sản phẩm và dịch vụ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và mua hàng hóa với giá ưu đãi thường thu hút sự quan tâm lớn Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không chỉ giúp tiết kiệm chi phí đi lại và giao dịch mà còn cung cấp cơ hội mua sắm với giá ưu đãi, tạo sức hấp dẫn cho khách hàng.
Hình 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu về thái độ đối với sử dụng IB
Nghiên cứu này xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, bao gồm dễ sử dụng, hữu ích, giảm rủi ro, niềm tin và chi phí Mặc dù có cơ sở lý thuyết và thực tiễn, mô hình hồi quy chỉ giải thích được 57.7% biến thiên của biến phụ thuộc, cho thấy 42.3% còn lại bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được xem xét trong nghiên cứu.
Một số hàm ý rút ra
Theo nghiên cứu, yếu tố hữu ích có ảnh hưởng lớn nhất đến thái độ của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn, các ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao cảm nhận về tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Một số kiến nghị để cải thiện cảm nhận hữu ích của khách hàng bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp thông tin rõ ràng và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Các ngân hàng cần tăng cường hoạt động quảng bá và giới thiệu sản phẩm để khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việc này không chỉ giúp khách hàng nhận thức được lợi ích mà dịch vụ này mang lại, mà còn tạo sự tin tưởng và khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Giảm rủi ro Niềm tin
Thái độ đối với sử dụng dịch vụ IB
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều tiện ích vượt trội so với các hình thức truyền thống như hội thảo hay hội nghị khách hàng Để thu hút sự chú ý của khách hàng, các ngân hàng cần tổ chức chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chủ động tư vấn dịch vụ, tăng cường bán chéo sản phẩm và thiết kế trang web ngân hàng trực tuyến sinh động, bắt mắt Những cải tiến này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Đào tạo nhân viên tư vấn và tiếp thị chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng giúp họ nhanh chóng nắm bắt nhu cầu khách hàng Ngoài việc trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, nhân viên cũng cần được rèn luyện các kỹ năng mềm như thuyết phục và giải quyết vấn đề Thường xuyên tổ chức các buổi họp mặt và sale club sẽ tạo cơ hội cho nhân viên giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm bán hàng và thuyết phục khách hàng, từ đó nâng cao năng lực và phong phú hóa kinh nghiệm làm việc của họ.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần phát triển Trung tâm dịch vụ khách hàng với khả năng hoạt động 24/7 Trung tâm này phải luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng kịp thời Nhân viên cần nắm rõ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến để có thể cung cấp sự hỗ trợ hiệu quả ngay khi khách hàng cần.
5.2.2 Tăng cường cảm nhận về giảm rủi ro
Yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là cảm giác giảm thiểu rủi ro Khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ này để tránh các rủi ro như cướp, mất cắp, đánh rơi tiền, hoặc sai sót khi điền chứng từ và rò rỉ thông tin cá nhân Để tăng cường niềm tin và giúp khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch trực tuyến, các ngân hàng cần thực hiện các biện pháp bảo mật hiệu quả.
Đầu tư vào hệ thống ngân hàng trực tuyến với biện pháp bảo mật cao và các phương án dự phòng là rất quan trọng, nhằm giảm thiểu rủi ro và tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần liên tục bảo trì và cải thiện hệ thống cơ sở hạ tầng cũng như đường truyền mạng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việc này giúp tránh tình trạng hệ thống bị ngưng trong quá trình giao dịch, gây thiệt hại về tài chính cho khách hàng và giảm thiểu tình trạng quá tải vào những ngày cao điểm, khi mà nhiều khách hàng không thể đăng nhập, từ đó làm chậm trễ công việc của họ.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, chính phủ cần hỗ trợ hoàn thiện các hành lang pháp lý nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng Điều này sẽ giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ, vì họ tin rằng nếu xảy ra rủi ro, pháp luật sẽ can thiệp và bảo vệ quyền lợi của họ.
5.2.3 Tăng cường cảm nhận về chi phí
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay, việc tiết kiệm chi phí trở thành mối quan tâm hàng đầu của khách hàng Giao dịch qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại và các loại phí giao dịch khác Để thu hút sự chú ý của khách hàng đối với lợi ích tiết kiệm chi phí này, các ngân hàng cần có những chiến lược phù hợp.
- Xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến thật hấp dẫn hơn so với phí giao dịch tại quầy
- Giảm phí dịch vụ trong từng thời kỳ khuyến mãi hay thời kỳ đầu ra mắt dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng
Tăng cường hợp tác với các đối tác để mang lại ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng của ngân hàng, chẳng hạn như giảm giá sản phẩm và dịch vụ khi thanh toán qua ngân hàng trực tuyến.
- Có các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ như chương trình tích lũy điểm nhận quà để kích thích khách hàng
5.2.4 Tăng cường cảm nhận về niềm tin
Người tiêu dùng Việt Nam thường có xu hướng gắn bó lâu dài với nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà họ tin tưởng Sự tin tưởng này thường được hình thành từ những lời khuyên của bạn bè và người thân, tạo nên mối liên kết mạnh mẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp.
55 nghiệm truyền lại, hoặc là họ đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp
Thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay không còn độc quyền bởi một hoặc hai ngân hàng, mà có đến hàng chục ngân hàng trong nước cùng với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài Các ngân hàng này đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, đồng thời cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt Để tạo dựng niềm tin với khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng đến hình ảnh, chất lượng phục vụ và các sản phẩm, dịch vụ của mình Niềm tin này không thể hình thành nhanh chóng mà cần một quá trình dài hạn.
- Không ngừng tăng mạnh nguồn vốn tự có để tạo lòng tin cho khách hàng
Đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động Công nghệ tiên tiến không chỉ cải thiện quy trình làm việc mà còn tạo ra nhiều sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm và khả năng duy trì cam kết của ngân hàng Họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là giám khảo, quyết định sự tuân thủ các cam kết mà ngân hàng đã đưa ra trong mọi hoàn cảnh.
- Nâng cao năng lực quản trị điều hành của các nhà lãnh đạo ngân hàng để bảo đảm các hoạt động ngân hàng luôn đi đúng hướng
- Tuân thủ tốt các quy định của luật pháp cũng chính là một phương cách để tạo dựng uy tín trong lòng khách hàng
- Có những chính sách cụ thể hướng đến phục vụ lợi ích tối đa cho khách hàng
5.2.5 Tăng cường cảm nhận về dễ sử dụng
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tương tự các nghiên cứu khác, nghiên cứu này có những hạn chế nhất định
Nghiên cứu định tính được thực hiện với hai nhóm khách hàng cụ thể, dựa vào ý kiến của nhóm khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, nghiên cứu này không phản ánh đầy đủ các yếu tố có thể tác động đến thái độ của khách hàng, vì còn nhiều yếu tố khác chưa được khám phá Hy vọng rằng trong các nghiên cứu tương lai, các nhà nghiên cứu sẽ xem xét và đưa những biến này vào phạm vi nghiên cứu.
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào khách hàng của các ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, điều này hạn chế khả năng tổng quát hóa kết quả Phương pháp lấy mẫu thuận tiện cũng làm giảm tính đại diện của mẫu nghiên cứu Để nâng cao tính tổng quát hóa, các nghiên cứu tương lai nên mở rộng số lượng ngân hàng và quy mô mẫu, đồng thời khảo sát ở nhiều tỉnh thành trên cả nước.
Nghiên cứu chưa phân tích mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Điều này cần được xem xét để hiểu rõ tác động trực tiếp và gián tiếp của các yếu tố này Từ đó, có thể đề xuất giải pháp tập trung vào những yếu tố quan trọng nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
57 tuyến Các nghiên cứu tương lai có thể phân tích thêm mối tương quan giữa các yếu tố để đạt kết quả tốt hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Trương Thị Vân Anh (2008), “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ngân hàng điện tử (e-banking) ở Việt Nam” (Tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học” lần thứ 6)
2 Nguyễn Khánh Duy (2009), “Bài giảng thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm Amos (bản thảo lần 1)”
3 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, NXB thống kê
1 Ajzen, I., & Fishbein, M (1980) Understanding attitude and predicting social behaviour NJ: Prentice-Hall
2 Assael, 1981, Consumers; Motivation research (Marketing); Consumer behavior
3 Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, Attitude, Intention and Behaviour:
An Introduction to theory and research MA: Addition-Wesley
4 Khalil Md Nor, 2007, The Influence of Trust on Internet Banking Acceptance (Journal of Internet Banking and Commerce, August 2007, vol
1 Mojdeh Ghezelayagh (2006), Prediction of Customers’ Attitudes Toward Using Internet Banking in Iran, The thesis of Master
2 Praja Podder, 2005, “Factors influencing the adoption and usage of IB: A Newzeland perspective”, The thesis of Master
3 Rahmath Safeena, 2010, Customer Perspectives on E-business Value: Case Study on Internet Banking (Journal of Internet Banking and Commerce, April 2010, vol 15, no.1)
4 Venkatesh & ctg (2003) User acceptance of Information technology:
PHỤ LỤC 01: THANG ĐO “ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ TRONG NGHIÊN CỨU NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM” cỦA TRƯƠNG THỊ VÂN ANH (2008)
EB rất dễ sử dụng, cho phép người dùng nhanh chóng làm quen và thành thạo Việc thao tác thực hiện đơn giản giúp người dùng dễ dàng đáp ứng các yêu cầu Nhìn chung, khả năng sử dụng EB trở nên thuận tiện và hiệu quả.
EB mang lại sự thuận tiện với khả năng dễ dàng tìm địa điểm giao dịch, đăng nhập và thoát khỏi hệ thống nhanh chóng, đồng thời tiết kiệm thời gian sử dụng Với EB, người dùng có thể thực hiện giao dịch một cách dễ dàng, kiểm soát tài chính hiệu quả và tiết kiệm thời gian, tạo ra nhiều lợi ích cho người sử dụng.
Rủi ro liên quan đến EB bao gồm sự không an tâm về tính an toàn của hệ thống, lo ngại về việc thông tin cá nhân bị lộ ra ngoài, và nỗi lo rằng người khác có thể giả mạo thông tin Bên cạnh đó, còn có sự lo lắng về công nghệ EB, nguy cơ mất tiền, và những vấn đề pháp lý liên quan đến EB.
Sự tự chủ trong việc sử dụng EB thể hiện qua nhiều khía cạnh: người dùng có thể tự tin áp dụng EB mà không cần hướng dẫn cụ thể, thậm chí khi chưa từng tiếp xúc với hệ thống này trước đó Họ cũng có thể sử dụng EB chỉ dựa vào hướng dẫn trực tuyến, hoặc khi thấy người khác đã sử dụng thành công Ngoài ra, việc nhờ sự trợ giúp từ người khác khi gặp khó khăn cũng là một yếu tố quan trọng Sự tự chủ còn được thể hiện khi người dùng có đủ thời gian để hoàn thành giao dịch điện tử và nhận được sự hỗ trợ trực tuyến khi cần thiết.
Thái độ a) Tự hào khi sử dụng EB b) Thích sử dụng EB c) Thoải mái khi sử dụng EB d) Yên tâm khi sử dụng EB
Dự định a) Chắc chắn sử dụng EB khi có ý định sử dụng b) Sẽ sử dụng EB nhiều hơn trong tương lai
Phụ lục 02 trình bày thang đo niềm tin trong nghiên cứu "Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến" của Khalil MD Nor và J Michael Pearson (2007) Niềm tin được xác định qua các yếu tố như: a) sự tiện dụng của ngân hàng trực tuyến (IB), b) độ an toàn cao của IB, c) tính phù hợp của IB cho khách hàng chuyên nghiệp, và d) IB được xem là dịch vụ hoàn hảo.
PHỤ LỤC 03: THANG ĐO “DỰ ĐOÁN THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở IRAN” CỦA
Dễ sử dụng a) Mạng internet luôn có sẵn đề sử dụng IB b) Hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu c) Dễ dàng sử dụng IB
Hữu ích a) IB giúp giao dịch với ngân hàng bất kỳ lúc nào, ở đâu b) IB giúp giao dịch nhanh hơn c) IB rất hữu ích
Sự tương tác với ngân hàng có thể được cải thiện bằng cách sử dụng Internet Banking (IB), giúp người dùng tránh tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng Việc này không chỉ bảo vệ sự riêng tư của người dùng mà còn ngăn chặn người khác chứng kiến hành vi giao dịch của họ Hơn nữa, IB mang lại sự thoải mái và tiện lợi, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng.
Rủi ro a) Sử dụng IB rất an tòan/an ninh b) Sử dụng IB bảo mật được thông tin c) Cảm thấy sử dụng IB ít rủi ro
Chi phí a) Sử dụng IB đóng ít phí giao dịch hơn b) Sử dụng IB không mất phí đi lại c) Sử dụng IB phải trả phí internet
Dàn bài thảo luận nhóm về đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM” sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố như độ tin cậy, tiện ích, bảo mật và sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ Đồng thời, nhóm cũng sẽ thảo luận về ảnh hưởng của các yếu tố xã hội và tâm lý đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến Cuối cùng, nhóm sẽ đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự chấp nhận của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP.HCM.
1 Câu hỏi : Theo anh/chị, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đem lại lợi ích gì cho khách hàng sử dụng?
Giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi giúp tiết kiệm thời gian đi lại và loại bỏ việc chờ đợi Thời gian giao dịch nhanh chóng và riêng tư, bảo vệ thông tin cá nhân cũng như an toàn khi không sử dụng tiền mặt Hệ thống này giúp tránh những sai sót thường gặp khi điền chứng từ và tiết kiệm chi phí giao dịch Ngoài ra, người dùng còn có cơ hội mua sắm trực tuyến với giá ưu đãi.
2 Câu hỏi : Theo anh/chị, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ quan tâm đến những vấn đề gì khi thực hiện giao dịch?
Kết quả của quá trình giao dịch bao gồm thời gian giao dịch nhanh chóng, hướng dẫn sử dụng dễ hiểu, thao tác giao dịch đơn giản và đảm bảo thông tin giao dịch cùng thông tin cá nhân được bảo mật Đồng thời, việc đảm bảo an toàn khi giao dịch cũng là yếu tố quan trọng không thể thiếu.
3 Câu hỏi : Anh/chị đánh giá như thế nào về tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến?
Mạng internet hiện nay rất phổ biến và luôn sẵn có, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến Hướng dẫn sử dụng dịch vụ này được trình bày một cách dễ hiểu, và thao tác thực hiện cũng rất đơn giản Tóm lại, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một trải nghiệm dễ dàng cho mọi người.
4 Câu hỏi : Anh/chị đánh giá như thế nào về sự hữu ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến?
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, cho phép giao dịch bất cứ lúc nào và ở đâu, từ đó giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong việc kiểm soát tài chính Ngoài ra, dịch vụ này cũng giúp giao dịch với ngân hàng diễn ra nhanh chóng hơn và nhận được sự tư vấn cần thiết mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng Tóm lại, dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một giải pháp rất hữu ích.
5 Câu hỏi : Anh/chị đánh giá như thế nào về sự tương tác khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến?
