R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 0.719a 0.618 0.577 1.45776 0.618 51.135 6 286 0.000
43
Bảng 4.7: Các thông số thống kê của mơ hình hồi quy
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 0.258 0.276 0.936 0.003 D (dễ sử dụng) 0.164 0.127 0.198 2.339 0.002 H (hữu ích) 0.407 0.087 0.270 4.677 0.000 TT (sự tương tác) -0.019 0.041 -0.022 -0.451 0.652
R (giảm rủi ro) 0.287 0.061 0.306 3.084 0.002
N (niềm tin) 0.194 0.085 0.149 2.281 0.000
C (chi phí) 0.258 0.060 0.257 4.297 0.000
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả xác định hệ số hồi quy được thể hiện trên bảng 4.7 cho thấy, trong sáu biến được đưa vào mơ hình hồi quy có năm biến có tác động (liên hệ tuyến tính) đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM, đó là dễ sử dụng (β=0.164), hữu ích (β=0.407), rủi ro (β=0.287), niềm tin (β=0.194), chi phí (β=0.258). Trong khi đó hệ số hồi quy của biến tương tác khơng có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.653 >0.05), vì thế chưa thể khẳng định có ảnh hưởng (liên hệ tuyến tính) đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Vì vậy, mơ hình hồi quy biểu thị các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại TP.HCM được xác định như sau:
Y(TD) = 0.258+0.164*(D)+0.407*(H)+0.287*(R)+0.194*(N)+0.258*(C) Về cường độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) của các biến độc lập đến biến phụ thuộc được so sánh thông qua hệ số beta. Vì thế, căn cứ vào kết quả trên bảng 4.8 cho chúng ta thấy, tính hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất đến thái độ (β=0.407), tiếp theo là rủi ro (β=0.287), kế đến là chi phí (β=0.258), kế đến là niềm tin (β=0.194) và cuối cùng là dễ sử dụng (β=0.164).
Như vậy, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức (với mức ý nghĩa 0.05) được thể hiện trong bảng 4.8 như sau:
44
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính thức Giả Giả
thuyết
Phát biểu giả thuyết Giá trị P Kết quả kiểm
định
H1 Nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P<0.05 Chấp nhận
H2 Nhận thức hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P<0.05 Chấp nhận
H3 Nhận thức tương tác có ảnh hưởng ngược chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P>0.05 Bác bỏ
H4 Nhận thức giảm rủi ro có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P<0.05 Chấp nhận
H5 Niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P<0.05 Chấp nhận
H6 Nhận thức về chi phí có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
P<0.05 Chấp nhận
4.4 Kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố
ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM theo đặc điểm cá nhân khách hàng
4.2.1 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo nhóm giới tính của
khách hàng
Cơng cụ sử dụng là phép kiểm định Independent – Sample T – Test; phương thức thực hiện là kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của 2 tổng thể
45
- mẫu độc lập là hai nhóm khách hàng nam và nữ. Kết quả (phụ lục 7) cho thấy trong kiểm định Levene, giá trị Sig=0.000<0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm giới tính của khách hàng khác nhau. Với Sig= 0.325>0.05 cho phép chúng ta kết luận khơng có sự khác nhau giữa nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng nữ trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
4.2.2 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo độ tuổi của khách
hàng
Công cụ sử dụng là phân tích phương sai (ANOVA); phương thức thực hiện là kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của ba tổng thể - mẫu độc lập được phân loại theo độ tuổi của khách hàng là nhóm khách hàng dưới 30 tuổi, nhóm khách hàng từ 30 đến 50 tuổi và nhóm khách hàng trên 50 tuổi.
Bảng 4.9 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo độ tuổi của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 0.463 2 0.232 0.543 0.582
Within Groups 123.755 290 0.427
Total 124.218 292
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 4.9) cho thấy Sig=0.582>0.05, chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
4.2.3 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo trình độ học vấn của khách hàng
Tương tự, thực hiện phân tích phương sai (ANOVA) cho đặc điểm trình độ của khách hàng; kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của ba tổng thể - mẫu độc lập được phân loại theo trình độ học vấn của khách hàng là nhóm
46
khách hàng chưa qua cao đẳng; nhóm khách hàng đã học xong cao đẳng/đại học và nhóm khách hàng có trình độ học vấn trên đại học.
Bảng 4.10 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 14.737 2 7.369 19.518 0.000
Within Groups 109.481 290 .378
Total 124.218 292
(Nguồn: kết quả thu được từ phân tích dữ liệu nghiên cứu)
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 4.10) cho thấy Sig=0.000<0.05, chứng tỏ có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo trình độ học vấn trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
4.2.4 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo thu nhập hàng tháng của khách hàng
Thực hiện phân tích phương sai (ANOVA) cho đặc điểm thu nhập hàng tháng của khách hàng; kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của bốn tổng thể - mẫu độc lập được phân loại theo mức thu nhập hàng tháng của khách hàng là nhóm khách hàng thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng; nhóm khách hàng thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng; nhóm khách hàng thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng và nhóm khách hàng có thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên.
Bảng 4.11 : Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt của giá trị trung bình mẫu nghiên cứu theo thu nhập hàng tháng của khách hàng
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1.478 3 0.493 1.160 0.091
Within Groups 122.741 289 0.425
Total 124.218 292
47
Kết quả phân tích ANOVA (bảng 4.11) cho thấy Sig=0.091>0.05, chứng tỏ khơng có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo mức thu nhập hàng tháng trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
4.2.5 Kiểm định sự khác biệt của các yếu tố tác động theo tình trạng sử dụng
IB của khách hàng
Thực hiện phép kiểm định Independent – Sample T – Test; kiểm định có hay khơng sự khác biệt về giá trị trung bình của hai tổng thể - mẫu độc lập được phân loại theo tình trạng sử dụng IB của khách hàng là nhóm khách hàng đã sử dụng IB và nhóm khách hàng chưa sử dụng IB. Kết quả (phụ lục 7) cho thấy trong kiểm định Levene, giá trị Sig=0.000<0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm tình trạng sử dụng IB của khách hàng khác nhau. Với Sig= 0.000<0.05 cho phép chúng ta kết luận có sự khác nhau giữa nhóm khách hàng đã sử dụng IB và nhóm khách hàng chưa sử dụng IB trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
48
Tóm tắt chương 4
Với mục đích kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu đã được xây dựng ở chương 3, chương này tiến hành lấy mẫu nghiên cứu gồm 292 quan sát và thực hành hoạt động phân tích bằng các cơng cụ: Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến, kiểm định Independent – Sample T – Test và ANOVA theo quy trình đã được thiết kế trong chương 3.
Kết quả cho thấy, mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM gồm năm thành phần: dễ sử dụng, hữu ích, giảm rủi ro, niềm tin và chi phí, trong đó cường độ tác động (tầm quan trọng) của các yếu tố thể hiện qua phương trình hồi quy sau đây
Y(TD) = 0.258+0.164*(D)+0.407*(H)+0.287*(R)+0.194*(N)+0.258*(C) Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích được 57.7% biến thiên của thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Vì thế, nội dung tiếp theo (chương 5) cần phải thảo luận kết quả kiểm định này.
49
CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Từ lý thuyết về thái độ của khách hàng; các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng; kết quả phân tích các đặc điểm, tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm của các khách hành của ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, tác giả đề xuất sáu yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM là dễ sử dụng, hữu ích, sự tương tác, giảm rủi ro, niềm tin và chi phí.
Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM, đồng thời phát triển thang đo các yếu tố này gồm 24 biến quan sát và thang đo thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm 4 biến quan sát.
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ 1 biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy là H5 (thang đo hữu ích).
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mơ hình 6 yếu tố thu được từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì có 5 yếu tố là : dễ sử dụng, hữu ích, giảm rủi ro, niềm tin và chi phí là phù hợp với dữ liệu thị trường, riêng yếu tố sự tương tác có hệ số Sig > 0.05 khơng có ý nghĩa thống kê nên bị loại bỏ ra khỏi mơ hình. Tuy nhiên, mơ hình chỉ giải thích được 57.7% biến thiên của thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong đó cường độ ảnh hưởng của các yếu tố theo phương trình hồi quy sau:
Y(TD) = 0.258+0.164*(D)+0.407*(H)+0.287*(R)+0.194*(N)+0.258*(C) Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng và tình trạng sử dụng IB), cho thấy, có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập và giữa các nhóm tình trạng sử dụng IB trong
50
việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
Kết quả nghiên cứu được thảo luận như sau:
Thứ nhất, theo các nghiên cứu trước đây, dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Song, tại TP.HCM, yếu tố này ảnh hưởng không mạnh đến thái độ của khách hàng. Điều này có thể lý giải do đối tượng khảo sát hiện là các khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM, ít nhiều họ đã tiếp cận và hiểu biết về các thức sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cùng với sự phổ biến của mạng internet tại TP.HCM nên việc dễ dàng sử dụng hệ thống đối với họ là không quá phức tạp nên mức độ quan tâm không nhiều.
Thứ hai, trong các nghiên cứu trước đây, hữu ích là một yếu tố ln được kết luận
là có ảnh hưởng mạnh đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khách hàng có thái độ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi họ nhận ra dịch vụ này mang lại cho họ những tiện ích hơn hẳn những phương thức giao dịch khác. Tại TP.HCM, các ngân hàng liên tục tung ra những sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn cho khách hàng lựa chọn. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang được các ngân hàng đầu tư với ngày càng nhiều tính năng, nêu bật được nhiều tiện ích nên đã tạo được nhiều sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này.
Thứ ba, yếu tố sự tương tác trong nghiên cứu của Mojdeh Ghezelayagh (2006)
được kết luận là khơng có ảnh hưởng đến thái độ, kết quả tương tự cũng xảy ra đối với nghiên cứu này, sự tương tác thực sự khơng có ảnh hưởng đối với thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Như vậy vấn đề tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng không được khách hàng tại TP.HCM quan tâm. Mối quan tâm của khách hàng thường đặt ở việc kết quả giao dịch như thế nào chứ không phải sự tương tác với nhân viên hay với khách hàng khác. Bên cạnh đó, tại TP.HCM, khách hàng có xu hướng thích được tiếp xúc với nhân viên ngân hàng vì thơng qua đó họ có thể tiếp thu được nhiều thơng tin hữu ích cho bản than và cũng tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ.
51
Thứ tư, giảm rủi ro cũng là một yếu tố quan trọng mà các nghiên cứu trước đã kết
luận có ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Giao dịch với ngân hàng thường liên quan đến tài sản của khách hàng, nên họ thực sự quan tâm phương thức giao dịch có thể giúp họ giảm bớt những rủi ro có thể gây nên những thất thốt về tài sản. Vì thế khi phải lựa chọn một loại hình dịch vụ, khách hàng cũng sẽ lựa chọn phương thức tốt có thể giúp họ tránh được những rủi ro mà họ dự đoán.
Thứ năm, nghiên cứu này kết luận niềm tin là một yếu tố có ảnh hưởng đến thái độ
đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Khalil Md Nor và J Michael Pearson (2007). Khách hàng một khi đã tin tưởng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại cho họ nhiều tiện ích, sự an tồn và phong cách chuyên nghiệp thì họ sẽ có thái độ muốn sử dụng dịch vụ này. Tại TP.HCM hiện có rất nhiều ngân hàng đang triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến dẫn đến tình trạng cạnh tranh khá gay gắt. Tạo dựng được niềm tin cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến cùa mình sẽ giúp cho các ngân hàng thu hút được thêm nhiều khách hàng sử dụng. Tuy nhiên việc tạo dựng niềm tin khơng thể một sớm một nhiều mà có, các ngân hàng cần có chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Thứ sáu, chi phí cũng là một yếu tố tác động mạnh đến thái độ đối với sử dụng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Trong thời kỳ kinh tế khó khăn, sản phẩm dịch vụ nào có thể giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí cũng như có thể mua hàng hóa với giá ưu đãi thì sản phẩm dịch vụ đó sẽ nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không những giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, chi phí giao dịch mà cịn được mua một số hàng hóa với giá ưu