CHƯƠNG 5 : THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ HÀM Ý
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Từ lý thuyết về thái độ của khách hàng; các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng; kết quả phân tích các đặc điểm, tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến và đặc điểm của các khách hành của ngân hàng trên địa bàn TP.HCM, tác giả đề xuất sáu yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM là dễ sử dụng, hữu ích, sự tương tác, giảm rủi ro, niềm tin và chi phí.
Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM, đồng thời phát triển thang đo các yếu tố này gồm 24 biến quan sát và thang đo thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm 4 biến quan sát.
Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ 1 biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy là H5 (thang đo hữu ích).
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, mơ hình 6 yếu tố thu được từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì có 5 yếu tố là : dễ sử dụng, hữu ích, giảm rủi ro, niềm tin và chi phí là phù hợp với dữ liệu thị trường, riêng yếu tố sự tương tác có hệ số Sig > 0.05 khơng có ý nghĩa thống kê nên bị loại bỏ ra khỏi mơ hình. Tuy nhiên, mơ hình chỉ giải thích được 57.7% biến thiên của thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong đó cường độ ảnh hưởng của các yếu tố theo phương trình hồi quy sau:
Y(TD) = 0.258+0.164*(D)+0.407*(H)+0.287*(R)+0.194*(N)+0.258*(C) Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng và tình trạng sử dụng IB), cho thấy, có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập và giữa các nhóm tình trạng sử dụng IB trong
50
việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn TP.HCM.
Kết quả nghiên cứu được thảo luận như sau:
Thứ nhất, theo các nghiên cứu trước đây, dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Song, tại TP.HCM, yếu tố này ảnh hưởng không mạnh đến thái độ của khách hàng. Điều này có thể lý giải do đối tượng khảo sát hiện là các khách hàng của các ngân hàng tại TP.HCM, ít nhiều họ đã tiếp cận và hiểu biết về các thức sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cùng với sự phổ biến của mạng internet tại TP.HCM nên việc dễ dàng sử dụng hệ thống đối với họ là không quá phức tạp nên mức độ quan tâm không nhiều.
Thứ hai, trong các nghiên cứu trước đây, hữu ích là một yếu tố ln được kết luận
là có ảnh hưởng mạnh đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khách hàng có thái độ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi họ nhận ra dịch vụ này mang lại cho họ những tiện ích hơn hẳn những phương thức giao dịch khác. Tại TP.HCM, các ngân hàng liên tục tung ra những sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn cho khách hàng lựa chọn. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang được các ngân hàng đầu tư với ngày càng nhiều tính năng, nêu bật được nhiều tiện ích nên đã tạo được nhiều sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này.
Thứ ba, yếu tố sự tương tác trong nghiên cứu của Mojdeh Ghezelayagh (2006)
được kết luận là khơng có ảnh hưởng đến thái độ, kết quả tương tự cũng xảy ra đối với nghiên cứu này, sự tương tác thực sự khơng có ảnh hưởng đối với thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Như vậy vấn đề tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng không được khách hàng tại TP.HCM quan tâm. Mối quan tâm của khách hàng thường đặt ở việc kết quả giao dịch như thế nào chứ không phải sự tương tác với nhân viên hay với khách hàng khác. Bên cạnh đó, tại TP.HCM, khách hàng có xu hướng thích được tiếp xúc với nhân viên ngân hàng vì thơng qua đó họ có thể tiếp thu được nhiều thơng tin hữu ích cho bản than và cũng tạo cảm giác thoải mái, vui vẻ.
51
Thứ tư, giảm rủi ro cũng là một yếu tố quan trọng mà các nghiên cứu trước đã kết
luận có ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Giao dịch với ngân hàng thường liên quan đến tài sản của khách hàng, nên họ thực sự quan tâm phương thức giao dịch có thể giúp họ giảm bớt những rủi ro có thể gây nên những thất thốt về tài sản. Vì thế khi phải lựa chọn một loại hình dịch vụ, khách hàng cũng sẽ lựa chọn phương thức tốt có thể giúp họ tránh được những rủi ro mà họ dự đoán.
Thứ năm, nghiên cứu này kết luận niềm tin là một yếu tố có ảnh hưởng đến thái độ
đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Khalil Md Nor và J Michael Pearson (2007). Khách hàng một khi đã tin tưởng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại cho họ nhiều tiện ích, sự an tồn và phong cách chuyên nghiệp thì họ sẽ có thái độ muốn sử dụng dịch vụ này. Tại TP.HCM hiện có rất nhiều ngân hàng đang triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến dẫn đến tình trạng cạnh tranh khá gay gắt. Tạo dựng được niềm tin cho khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến cùa mình sẽ giúp cho các ngân hàng thu hút được thêm nhiều khách hàng sử dụng. Tuy nhiên việc tạo dựng niềm tin khơng thể một sớm một nhiều mà có, các ngân hàng cần có chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Thứ sáu, chi phí cũng là một yếu tố tác động mạnh đến thái độ đối với sử dụng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Trong thời kỳ kinh tế khó khăn, sản phẩm dịch vụ nào có thể giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí cũng như có thể mua hàng hóa với giá ưu đãi thì sản phẩm dịch vụ đó sẽ nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không những giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, chi phí giao dịch mà cịn được mua một số hàng hóa với giá ưu đãi, đây là một điểm nổi bật thu hút các khách hàng muốn sử dụng dịch vụ.
52
Hình 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu về thái độ đối với sử dụng IB
Tóm lại, nghiên cứu này chỉ tìm thấy các yếu tố; dễ sử dụng, hữu ích, giảm rủi ro,
niềm tin và chi phí có ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, những kết quả này có cơ sở lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên mơ hình hồi quy của nghiên cứu này chỉ có thể giải thích 57.7% biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 42.3% do ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được giải thích trong mơ hình nghiên cứu này.