Luận văn thạc sĩ UEH các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu của ngân hàng TMCP sài gòn công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ HỒNG THẮM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ HỒNG THẮM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG Chun ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LOAN TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN  Toàn nội dung luận văn thân tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, thực tế làm việc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Loan Bản thân học viên tự thu thập thông tin liệu SAIGONBANK từ chọn lọc thơng tin cần thiết để phục vụ cho đề tài Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương” không chép từ luận văn, luận án Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước nhà trường quy định pháp luật Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 Người cam đoan Trần Thị Hồng Thắm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC  Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ phương trình Phần mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Quy định pháp lý thương hiệu 1.1.3 Giá trị thương hiệu 1.2 THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2.1 Thương hiệu Ngân hàng thương mại 1.2.2 Vai trò thương hiệu Ngân hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu ngân hàng 1.2.4 Mơ hình đánh giá giá trị thương hiệu từ phía khách hàng 13 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG 16 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển thương hiệu Ngân hàng 16 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG 22 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 22 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 22 2.1.2 Hệ thống mạng lưới 22 2.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực 23 2.2 THỰC TẾ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG 27 2.2.1 Phân tích hình ảnh thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng thương 27 2.2.2 Thực tế lực tài ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương 29 2.2.3 Thực tế hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương 33 2.2.4 Năng lực công nghệ 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.5 Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 44 2.2.6 Thị phần hoạt động vị NHTMCP Sài Gịn Cơng thương 45 2.2.7 Các chiến lược quảng bá phát triển thương hiệu 48 2.3 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 52 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 52 2.3.2 Mô tả mẫu làm liệu 54 2.3.3 Các kết kiểm định 55 2.4 ĐÁNH GIÁ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 60 2.4.1 Các kết góp phần phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương 60 2.4.2 Các hạn chế ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương ngun nhân 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG GIAI ĐOẠN 2013-2017 ẢNH HƯỞNG ĐẾN THƯƠNG HIỆU 68 3.2 GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 69 3.2.1 Chú trọng đầu tư vào hoạt động quảng bá phát triển thương hiệu SAIGONBANK 69 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cấu lại tổ chức 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực tài 74 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 76 3.2.5 Củng cố chấn chỉnh hoạt động chi nhánh yếu gia tăng hệ thống phòng giao dịch, máy ATM 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 PHẦN KẾT LUẬN 85 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM  Máy rút tiền tự động CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CTCP Cơng ty cổ phần CIC Trung tâm thơng tin tín dụng DNTN Doanh nghiệp tư nhân HĐQT Hội đồng Quản trị SAIGONBANK Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương MIS Hệ thống quản lý thơng tin NH Ngân hàng NHTM NHTMCP Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung Ương NHNNg Ngân hàng nước NHNN VN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam POS Máy chấp nhận toán thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đơ la Mỹ VND Việt Nam đồng VAMC Công ty mua bán nợ quốc gia XNK Xuất nhập WTO Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: Cơ cấu lao động thời điểm 31/12/2013 23 Bảng 2.2 : Mức độ an toàn vốn SAIGONBANK 2009-2013 30 Bảng 2.3 : Tình hình dư nợ SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 31 Bảng 2.4 : Các số tài SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 32 Bảng 2.5 : Tỷ lệ khả khoản SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 33 Bảng 2.6 : Tình hình vốn huy động SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 34 Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng tín dụng SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 36 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng SAIGONBANK 2009-2013 37 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời gian SAIGONBANK giai đoạn 20092013 38 Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo tiền tệ SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 39 Bảng 2.10: Doanh số toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 41 Bảng 2.11: Thị phần hoạt động SAIGONBANK từ 2011-2013 46 Bảng 2.12: Số tiền ủng hộ cho công tác từ thiện xã hội từ năm 2009-2013 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ PHƯƠNG TRÌNH  DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ  Sơ đồ 1.1: Mơ hình giá trị thương hiệu Aaker (1991) 14 Sơ đồ 1.2: Mô hình giá trị thương hiệu Lassar & ctg (1995) 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình giá trị thương hiệu Keller (1993,1998) 15 Sơ đồ 1.4: Mơ hình GTTH Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002) 15 Sơ đồ 1.5: Mơ hình GTTH Hồng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010) 15 Sơ đồ 1.6: Mơ hình lý thuyết 16 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức SAIGONBANK 26 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu 52 Sơ đồ 2.3: Mơ hình lý thuyết theo EFA 58   DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng tín dụng SAIGONBANK giai đoạn 2009-2013 36 Biểu đồ 2.2: Quy mô vốn điều lệ SAIGONBANK ngân hàng khác 47 Biểu đồ 2.3: Quy mô tổng tài sản SAIGONBANK ngân hàng khác 47 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế SAIGONBANK ngân hàng khác 47  DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH Phương trình (1.1): Cơng thức tính tỷ lệ an tồn vốn 11 Phương trình (1.2): Cơng thức tính tỷ suất sinh lợi vốn chủ sở hữu 12 Phương trình (1.3): Cơng thức tính tỷ suất sinh lợi tổng tài sản 12 Phương trình (1.4): Cơng thức tính tỷ lệ toán 12 Phương trình (1.5): Cơng thức tính tỷ lệ khả chi trả 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU  - Lý lựa chọn đề tài: Tại Việt Nam, vấn đề thương hiệu trọng quan tâm năm gần đây, đặc biệt lĩnh vực NH NH nơi cung ứng sản phẩm dịch vụ hầu hết giống nên điểm để lôi kéo khách hàng, nhà đầu tư đối tác NH thương hiệu Thương hiệu mang lại cho khách hàng hài lòng cao sử dụng sản phẩm dịch vụ, mức độ an tâm cao cho nhà đầu tư tin tưởng nhiều cho đối tác NH Thế nhưng, thương hiệu lại chịu tác động từ nhiều nhân tố làm ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu NH Chính vậy, việc quan tâm đến nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu NH điều vô cần thiết để tìm giải pháp thiết thực phát triển thương hiệu thời kỳ hội nhập Từ Việt Nam gia nhập WTO, NHTM nước có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển mở rộng mạng lưới toàn quốc, vươn khỏi phạm vi quốc gia ngược lại NHNNg có nhiều thuận lợi việc mở chinh nhánh Việt Nam mức độ cạnh tranh ngày gay gắt khóc liệt NHTMCP Sài Gịn Cơng thương đời mơ hình NHTMCP thí điểm nước, sau 26 năm hoạt động NHTMCP Sài Gịn Cơng thương chưa tạo phá hoạt động kinh doanh, thương hiệu “SAIGONBANK” chưa phải thương hiệu lớn mạnh lĩnh vực tài NH Vì NHTMCP Sài Gịn Cơng thương cần tìm giải pháp thiết thực phù hợp để phát triển thương hiệu nhằm khẳng định vị cạnh tranh với NH khác Là nhân viên làm việc cho NHTMCP Sài Gịn Cơng thương, tơi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương” với mong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com muốn góp phần nhỏ việc đề xuất giải pháp nhằm phát triển thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng thương xây dựng NH ngày vững mạnh - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài xác định đạt mục tiêu cụ thể sau đây: − Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng thương − Phân tích, đánh giá thực trạng thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng Thương giai đoạn 2009–2013 − Đề xuất giải pháp góp phần phát triển thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng Thương - Đối tượng phạm vi nghiên cứu: − Đối tượng: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng thương − Phạm vi nghiên cứu: Nội dung thương hiệu NH rộng nên khn khổ có hạn đề tài tác giả nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng thương không tiến hành định giá giá trị thương hiệu Tác giả tiến hành nghiên cứu thương hiệu, phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng thương giai đoạn 2009-2013, kết hợp khảo sát đánh giá khách hàng giá trị thương hiệu SAIGONBANK Hội sở số chi nhánh địa bàn TP.HCM - Phương pháp nghiên cứu: Thu thập thông tin liệu từ báo cáo thường niên NHNNVN, báo cáo tài hợp nhất, báo cáo thường niên, báo cáo hoạt động kinh doanh NHTMCP Sài Gịn Cơng thương, tham khảo tạp chí, website kinh tế, NH Sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp, nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Philip Kotler, 2000 Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z Dịch từ tiếng Anh Người dịch Lê Hoàng Anh, 2011 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Trẻ 12 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 13 Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 24/05/2006 việc phê duyệt đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 14 Thông tư số 13/2010/TT- NHNN ngày 20/05/2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn hoạt động TCTD 15 Thơng tư số 21/2013/TT-NHNN ngày quy định mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại 16 Trần Ngọc Sơn Những lý luận xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại kinh tế thị trường Luận án Tiến sỹ Đại học Kinh tế TP.HCM 17 Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing Ngân hàng Nhà xuất Thống kê 18 Trương Thị Hồng, 2007 Giải pháp đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHTM địa bàn TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Đại học Kinh tế TP.HCM Tiếng Anh 19 Aaker, David, 1991 Managing Brand Equity New York: Free Press 20 Ambel, T & Style, C (1996), Brand development versus new product development: towards a process model of extension, Maketing Intelligence & Planning, 14 (7): 10-19 21 Keller, K.L, 1998 Strategic Brand Management New Jersey, Prentice – Hall 22 Keller, Kevin Lane,1993 Conceptualizing, measuring, and managing customerbased brand equity, Journal of Marketing; Jan 1993; 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 23 Kotler, P ,2003 Marketing Managerment 11th ed., New Jersey, Prentice – Hall 24 Lassar Walfried, Banwari Mittal, Arun Sharma, 1995 Measuring customer-based brand equity Journal of Consumer Marketing, 12 (4): 11-9 25 Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G., 2011 Brand Equity, Brand Loyalty and Consumer Satisfaction Annals of Tourism Research, Vol: 38 No: 3, pp 10091030 26 Olorunniwo, F & Hsu, M K., 2006 A typology analysis of service quality, customer satisfation and behavioral intertions in mass services Managing Service Quality, Vol:16 Iss:2, pp 106-123 27 Pinar, M., Girard, T., Eser, Z., 2012 Consumer-based brand equity in banking inudstry: Acomparison of local and global banks in Turkey International Journal of Bank Marketing, Vol:30 Iss: 5, pp.359-375 28 Umar T R., et al, 2012 The praticality and application of Aaker’s customer based brand equity model in the Nigerian banking sector American Journal of Economics, June 2012, Special Issue: pp.149-152 Website http://www.saigonbank.com.vn http://www.sbv.gov.vn (thao khảo quy định pháp luật hoạt động ngân hàng) http://www.gso.gov.vn (tham khảo số liệu thống kê cần thiết luận văn) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 1: XÂY DỰNG THANG ĐO Thang đo hiệu chỉnh đo lường đánh giá khách hàng giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Thành phần nhận biết thương hiệu AW1 Tơi biết Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Tơi dễ dàng phân biệt Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương với AW2 ngân hàng khác AW3 Tơi đọc tên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Tơi nhận biết logo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương AW4 cách nhanh chóng Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trưng Ngân hàng TMCP Sài AW5 Gịn Cơng thương Thành phần chất lượng cảm nhận PQ1 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương cư xử với quý khách hàng PQ2 Cơ sở vật chất Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương đảm bảo an toàn giao dịch PQ3 Thủ tục Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương nhanh gọn PQ4 Giá phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương thể tương xứng chất lượng giá PQ5 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương nắm bắt nhanh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng giải cố khéo léo PQ6 Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương ăn mặc lịch sự, sáng sủa Không gian giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương tiện PQ7 nghi, thoải mái chuyên nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thành phần Lịng trung thành thương hiệu Tơi sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng BL1 thương BL2 Tôi nghĩ đến Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương có nhu cầu khác tài – tiền tệ BL3 Tơi sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương lâu dài BL4 Tôi sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp người thân giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương BL5 Tơi khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác dù chào mời Thành phần thái độ chiêu thị Các quảng cáo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương thường AD1 xun hấp dẫn AD2 Tơi thích quảng cáo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Các chương trình khuyến mại, q tặng chăm sóc khách hàng thường SP1 xuyên hấp dẫn Tôi thích tham gia chương trình khuyến mại, q tặng Ngân SP2 hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Giá trị thương hiệu BE1 Thật có ý nghĩa mua dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương thay cho ngân hàng khác, dù ngân hàng Dù ngân hàng khác có đặc điểm Ngân hàng TMCP Sài Gòn BE2 Công thương, chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Dù ngân hàng khác tốt Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng BE3 thương, tơi thích sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG Xin chào anh (chị)! Tôi học viên cao học ĐH Kinh tế TP HCM Tôi tiến hành nghiên cứu đánh giá khách hàng giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng thương Rất mong anh (chị) dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị chúng tơi I.- THƠNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT 1.- Tên: 2.- Điện thoại: 3.- Giới tính (a) Nam (b) Nữ 4.- Tuổi (a) Dưới 25 (b) Từ 26 đến 35 (c) Từ 36 đến 45 (d) Từ 46 đến 60 (a) Trung cấp (b) Cao đẳng (c) Đại học (d) Sau đại học (a) Nhân - Marketing (b) Quản lý sản xuất vận hành (c) Tài - ngân hàng (d) Khác 5.-Trình độ 6.- Ngành nghề II.- KHẢO SÁT NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA SAIGONBANK Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu sau theo quy ước sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 4: Đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 5: Hồn tồn đồng ý NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU Tơi biết Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Tơi dễ dàng phân biệt Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương với ngân hàng khác 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tơi đọc tên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Tơi nhận biết logo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương cách nhanh chóng Tơi nhớ nhận màu sắc đặc trưng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương 5 5 5 5 5 CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương cư xử với tơi q khách hàng Cơ sở vật chất Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương đảm bảo an tồn giao dịch Thủ tục Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương nhanh gọn Giá phí dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương thể tương xứng chất lượng giá Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương nắm bắt nhanh, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng giải cố khéo léo Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương ăn mặc lịch sự, sáng sủa Khơng gian giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương tiện nghi, thoải mái chuyên nghiệp LỊNG TRUNG THÀNH Tơi sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tơi nghĩ đến Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương có nhu cầu khác tài – tiền tệ Tôi sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương lâu dài 5 5 5 5 5 Tôi sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp người thân giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Tơi khơng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác dù chào mời THÁI ĐỘ CHIÊU THỊ Các quảng cáo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương thường xun hấp dẫn Tơi thích quảng cáo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Các chương trình khuyến mại, q tặng chăm sóc khách hàng thường xuyên hấp dẫn Tôi thích tham gia chương trình khuyến mại, q tặng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU Thật có ý nghĩa mua dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương thay cho ngân hàng khác, dù ngân hàng Dù ngân hàng khác có đặc điểm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương, chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Dù ngân hàng khác tốt Ngân hàng TMCP LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sài Gịn Cơng thương, tơi thích sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Xin chân thành cám ơn anh (chị)! PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CROBACH ALPHA BIẾN NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU (AW) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item Statistics Mean Std Deviation N AW1 3.7751 1.02127 289 AW2 3.6298 1.04314 289 AW3 3.6678 1.08351 289 AW4 3.3702 1.22387 289 AW5 3.3460 1.22672 289 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AW1 14.0138 14.382 611 845 AW2 14.1592 12.975 811 797 AW3 14.1211 12.572 835 789 AW4 14.4187 13.355 593 853 AW5 14.4429 13.505 571 859 BIẾN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU (BL) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item Statistics Mean Std Deviation N BL1 3.3080 1.03681 289 BL2 3.4810 92448 289 BL3 3.4221 90619 289 BL4 3.5433 95690 289 BL5 3.3841 1.00064 289 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BL1 13.8304 10.301 640 868 BL2 13.6574 10.038 809 827 BL3 13.7163 10.940 646 865 BL4 13.5952 9.645 854 815 BL5 13.7543 10.644 611 874 BIẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN (PQ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item Statistics Mean Std Deviation N PQ1 3.4498 98869 289 PQ2 3.3841 1.02802 289 PQ3 3.2664 1.19676 289 PQ4 3.3391 1.20584 289 PQ5 3.6194 1.01059 289 PQ6 3.3702 1.16277 289 PQ7 3.6228 1.00673 289 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PQ1 20.6021 24.490 743 841 PQ2 20.6678 25.945 548 865 PQ3 20.7855 25.398 490 875 PQ4 20.7128 25.247 498 874 PQ5 20.4325 23.232 871 824 PQ6 20.6817 24.079 640 853 PQ7 20.4291 23.600 830 829 BIẾN THÁI ĐỘ CHIÊU THỊ (AP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item Statistics Mean Std Deviation N AD1 3.7266 1.06947 289 AD2 3.8547 1.07027 289 SP1 3.6436 1.05127 289 SP2 3.7855 94041 289 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AD1 11.2837 7.204 807 847 AD2 11.1557 7.187 810 846 SP1 11.3668 7.858 682 894 SP2 11.2249 7.994 772 863 BIẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU (BE) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 720 Item Statistics Mean Std Deviation N BE1 4.0900 1.07636 289 BE2 4.0692 86726 289 BE3 4.3495 87342 289 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BE1 8.4187 2.230 545 641 BE2 8.4394 2.851 524 652 BE3 8.1592 2.732 570 601 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 798 4003.484 df 210 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.046 24.030 24.030 5.046 24.030 24.030 4.195 19.976 19.976 3.607 17.177 41.207 3.607 17.177 41.207 3.438 16.373 36.349 2.805 13.358 54.565 2.805 13.358 54.565 3.335 15.880 52.228 2.610 12.428 66.993 2.610 12.428 66.993 3.101 14.765 66.993 890 4.239 71.232 761 3.622 74.854 728 3.467 78.320 673 3.207 81.527 519 2.474 84.001 10 485 2.311 86.312 11 442 2.103 88.414 12 413 1.966 90.380 13 409 1.947 92.327 14 356 1.697 94.024 15 339 1.612 95.637 16 252 1.201 96.837 17 219 1.045 97.882 18 161 765 98.647 19 141 669 99.316 20 085 407 99.723 21 058 277 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrixa Component BL1 791 BL2 891 BL3 740 BL4 912 BL5 728 PQ1 835 PQ2 677 PQ3 606 PQ4 609 PQ5 926 PQ6 732 PQ7 897 AW1 727 AW2 893 AW3 904 AW4 720 AW5 725 AD1 899 AD2 904 SP1 800 SP2 863 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA BIẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU (BE) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .681 Approx Chi-Square 173.976 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.938 64.600 64.600 563 18.765 83.365 499 16.635 100.000 % of Variance 1.938 Cumulative % 64.600 64.600 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component BE1 802 BE2 789 BE3 820 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted CHẠY HỒI QUY Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 df2 Sig F Change 713 a 508 501 53371 Change 508 73.350 Mean Square F 284 000 a Predictors: (Constant), AP, PQ, BL, AW ANOVAa Model Sum of Squares df Regression 83.574 20.893 Residual 80.896 284 285 164.470 288 Total 73.350 Sig .000b a Dependent Variable: BE b Predictors: (Constant), AP, PQ, BL, AW LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 388 226 BL 257 041 PQ 388 AW AP t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.716 087 269 6.284 000 945 1.059 039 420 9.907 000 964 1.038 209 036 248 5.722 000 922 1.084 220 035 262 6.196 000 971 1.030 a Dependent Variable: BE LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 27 2.2.1 Phân tích hình ảnh thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng thương 27 2.2.2 Thực tế lực tài ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân hàng. .. 27 2.2 THỰC TẾ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 2.2.1 Phân tích hình ảnh thương hiệu NHTMCP Sài Gịn Cơng thương 2.2.1.1 Thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Ngày 16/10/1987,... triển thương hiệu Ngân hàng 2.2.3 Thực tế hoạt động kinh doanh ảnh hưởng đến thương hiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương Tình hình hoạt động kinh doanh nhân tố ảnh thưởng đến thương hiệu Sự