Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử, nghiên cứu trường hợp cục hải quan bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ HỒNG LAM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỤC HẢI QUAN BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC GIỚI THIỆU Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG 1.1 Khu vực cơng dịch vụ công 1.1.1.Khu vực công 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ công 1.2 Dịch vụ công điện tử 1.2.1 Chính phủ điện tử 1.2.2 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử 11 1.3 Chất lượng dịch vụ công- đo lường chất lượng dịch vụ công 12 1.3.1 Chất lượng dịch vụ công 12 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ công 13 1.4 Sự hài lòng khách hàng 18 1.4.1 Sự hài lòng mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 18 1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng 19 1.5 Mơ hình lý thuyết hài lịng doanh nghiệp thủ tục HQĐT 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ- TRƢỜNG HỢP CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG 2.1 Giới thiệu Cục Hải quan Bình Dương 27 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 28 2.1.3 Một số kết đạt Cục Hải quan Bình Dương 28 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Bình Dương 31 2.2.1 Cơ sở pháp lý việc thực thủ tục hải quan điện tử 31 2.2.2 Quá trình triển khai thủ tục hải quan điện tử 32 2.2.3 Quy trình thủ tục hải quan điện tử 34 2.2.4 Kết đạt thủ tục hải quan điện tử 37 2.2.5 Những tồn hạn chế thủ tục hải quan điện tử 39 2.2.6 Nhận xét 41 Chƣơng : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 43 3.1.1 Nghiên cứu định tính 44 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 45 3.2 Phân tích liệu 46 3.2.1 Mô tả mẫu 46 3.2.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 3.2.4 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 57 3.2.5 kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích hồi qui bội 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Đánh giá hài lòng DN 63 3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 63 3.3.2 Đánh giá mức độ hài lòng hệ thống khai báo hải quan điện tử 65 3.3.3 Đánh giá hài lịng lực phục vụ cơng chức hải quan 66 3.3.4 Đánh giá hài lịng mức độ an tồn hải quan điện tử 69 3.3.5 Đánh giá hài lòng hiểu nhu cầu doanh nghiệp 70 3.3.6 Đánh giá hài lòng cải tiến phương thức quản lý quan hải quan 71 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG 4.1 Các giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan Bình Dương 75 4.1.1 Cải tiến phương thức quản lý theo hướng đại 75 4.1.2 Xây dựng phát triển nguồn nhân lực 80 4.1.3 Tăng cường tính an tồn, bảo mật hệ thống 84 4.1.4 Phát triển sở vật chất nâng cấp hệ thống khai báo hải quan điện tử 85 4.1.5 Thực điện tử hóa số nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp 87 4.2 Kiến nghị 89 4.3 Một số hạn chế luận văn 92 Kết luận 93 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ khu vực cơng Hình 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010) Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Mơ hình thủ tục hải quan điện tử Hình 2.2: Quy trình thủ tục hải quan điện tử Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.3: Biểu đồ phân tán mơ hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thống kê loại hình DN Bảng 3.2: Thống kê quy mô DN Bảng 3.3: Thông tin người thực khai báo Bảng 3.4: Thống kê nơi DN liện hệ có vướng mắc Bảng 3.5: Thống kê hình thức liên hệ có vướng mắc Bảng 3.6: Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng DN thủ tục HQĐT cục Hải quan Bình Dương Bảng 3.7: KMO and Bartlett's Test (biến độc lập) Bảng 3.8: Cronbach Alpha thành phần Bảng 3.9: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc) Bảng 3.10: Total Variance Explained (biến phụ thuộc) Bảng 3.11: Component Matrixa (biến phụ thuộc) Bảng 3.12: Model Summaryb Bảng 3.13: ANOVAb Bảng 3.14: Coefficientsa Bảng 3.15: Mức độ hài lòng chung Bảng 3.16: Mức độ hài lòng cụ thể Bảng 3.17: Mức độ hài lòng Hệ thống khai báo HQĐT Bảng 3.18: Mức độ hài lịng lực phục vụ cơng chức hải quan Bảng 3.19: Mức độ hài lòng mức độ an toàn HQĐT Bảng 3.20: Mức độ hài lòng Hiểu nhu cầu DN Bảng 3.21: Mức độ hài lòng cải tiến phương thức quản lý quan hải quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức CNTT Công nghệ thông tin C/O Chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin) DN Doanh nghiệp HQ Hải quan HQBD Hải quan Bình Dương HQĐT Hải quan điện tử ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organization) KTSTQ Kiểm tra sau thông quan QLRR Quản lý rủi ro XNK Xuất nhập TCHQ Tổng cục Hải quan TTDL Trung tâm liệu WCO Hải quan giới (World Customs Organization) WTO Tổ chức Thương mại giới (World Trade Organization) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT NHỮNG VẤN ĐỀ MỚI CỦA ĐỀ TÀI: “ Đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử-nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương” Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan triển khai mở rộng thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan địa phương, bước cải cách hoạt động nghiệp vụ theo hướng phù hợp với chuẩn mực hải quan đại khu vực giới Vấn đề đặt nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử làm hoàn thiện, nâng cao chất lượng thủ tục hải quan điện tử, đẩy nhanh công tác cải cách thủ tục hành Đến chưa có tác giả thực nghiên cứu đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Luận văn dựa sở lý thuyết dịch vụ công, đo lường dịch vụ công kết nghiên cứu khác nhà khoa học giới chất lượng dịch vụ điện tử, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu,thực hiện nghiên cứu định tính định lượng dựa số liệu thu thập phiếu khảo sát, xử lý liệu phương pháp thống kê phân tích độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan hồi quy tuyến tính kiểm định mơ hình Kết phân tích định danh định lượng mức độ tác động nhân tố (gồm: Hệ thống khai báo hải quan điện tử, lực phục vụ công chức hải quan, mức độ an toàn, hiểu nhu cầu doanh nghiệp, cải tiến phương thức quản lý) đến chất lượng chất lượng dịch vụ thủ tục hải quan điện tử hài lịng doanh nghiệp Từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện thủ tục hải quan điện tử góp phần thực cải cách thủ tục hành địa bàn tỉnh Bình Dương Tác giả: Nguyễn Thị Hồng Lam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GIỚI THIỆU Đặt vấn đề nghiên cứu Cải cách thủ tục hành lĩnh vực hải quan nội dung mà Chính phủ Việt Nam cam kết thực đàm phán gia nhập WTO Vì vậy, Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan triển khai mở rộng thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan địa phương, bước cải cách hoạt động nghiệp vụ theo hướng phù hợp với chuẩn mực hải quan đại khu vực giới Việc thực thủ tục hải quan điện tử có vai trị quan trọng việc tạo thuận lợi thương mại, hoạt động XNK thông qua thủ tục hải quan đơn giản, thuận tiện, minh bạch, giảm thời gian thơng quan, giảm chi phí cho doanh nghiệp, tiết kiệm nguồn nhân lực cho quan hải quan doanh nghiệp Tuy nhiên, thời gian qua thực thủ tục hải quan điện tử doanh nghiệp cịn gặp số khó khăn như: phần mềm khai báo nhiều lỗi, đường truyền thường xuyên bị nghẽn, nhiều DN phải thức đêm để truyền tờ khai điện tử, chưa tạo thuận lợi cho doanh nghiệp thực khai báo; tượng số CBCC gây phiền hà, nhũng nhiễu giải thủ tục HQĐT nhằm mục đích vụ lợi, số công chức không sẵn sàng phục vụ DN phân cơng nhiệm vụ ngồi hành chính, điều chưa tạo thơng thống cho DN; nhiều khâu chưa hoàn toàn điện tử thu thuế, hoàn thuế, khơng thu thuế… doanh nghiệp cịn lại, tiếp xúc trực tiếp với hải quan, dễ dẫn đến tiêu cực, thời gian thơng quan đơi cịn chậm, gây nên nhiều khó khăn cho doanh nghiệp, tạo nên luồng tư tưởng khơng tốt, gây lịng tin cho doanh nghiệp chưa tham gia khai báo hải quan điện tử Đề tài: “ Đánh giá hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương” chọn để nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng thủ tục hải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .915 2.953E3 300 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Cumul % of Varian Cumula Varian ative Varian Cumula Total ce tive % Total ce % Total ce tive % 9.279 2.276 1.421 1.383 1.158 987 923 752 650 619 579 558 501 473 427 404 392 377 325 298 37.116 9.104 5.685 5.532 4.633 3.947 3.691 3.008 2.601 2.475 2.316 2.232 2.005 1.892 1.708 1.617 1.567 1.507 1.301 1.191 37.116 46.221 51.906 57.438 62.072 66.019 69.710 72.719 75.320 77.794 80.110 82.342 84.347 86.239 87.948 89.564 91.131 92.638 93.939 95.130 9.279 2.276 1.421 1.383 1.158 37.116 9.104 5.685 5.532 4.633 37.116 46.221 51.906 57.438 62.072 4.042 3.786 2.989 2.766 1.935 16.168 15.144 11.957 11.065 7.738 16.168 31.312 43.269 54.333 62.072 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 21 22 23 24 25 269 1.077 96.207 263 1.051 97.259 250 1.000 98.259 231 925 99.184 204 816 100.000 Rotated Component Matrixa Component AT3 AT1 AT2 AT4 AT5 HB1 DU2 DU1 DU4 DU5 TC1 TC2 TC3 DU3 HT2 HT3 HT1 HT4 PT2 PT1 PT3 PT5 PT4 HB2 HB3 826 805 785 666 546 466 687 651 645 629 628 601 591 542 495 878 828 784 606 464 821 767 552 524 518 761 611 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 911 2.815E3 Sig 276 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Cumulati Varianc Cumulat Total Variance ve % Total e ive % Total 8.890 2.264 1.420 1.383 1.156 948 887 737 639 580 562 503 475 472 426 395 387 354 298 272 265 251 37.040 9.432 5.915 5.762 4.817 3.949 3.697 3.070 2.663 2.416 2.344 2.097 1.980 1.965 1.774 1.647 1.611 1.473 1.241 1.132 1.105 1.044 37.040 46.472 52.387 58.149 62.966 66.915 70.612 73.682 76.345 78.762 81.105 83.202 85.182 87.148 88.922 90.569 92.179 93.653 94.894 96.026 97.132 98.176 8.890 37.040 2.264 9.432 1.420 5.915 1.383 5.762 1.156 4.817 37.040 46.472 52.387 58.149 62.966 3.723 3.678 2.979 2.742 1.989 % of Varianc Cumulat e ive % 15.511 15.326 12.412 11.427 8.289 15.511 30.837 43.249 54.676 62.966 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 23 24 231 206 964 99.141 859 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component AT3 818 AT1 811 AT2 790 AT4 659 AT5 533 DU2 692 DU4 653 DU1 651 DU5 644 TC1 611 TC2 573 TC3 568 DU3 561 HT2 879 HT3 829 HT1 784 HT4 606 PT2 819 PT1 769 PT3 559 PT5 532 PT4 527 HB2 768 HB3 602 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrixa Component AT3 AT1 AT2 AT4 AT5 DU2 DU4 DU1 DU5 TC1 TC2 TC3 DU3 HT2 HT3 HT1 HT4 PT2 PT1 PT3 PT5 PT4 HB2 HB3 818 811 790 659 533 692 653 651 644 611 573 568 561 879 829 784 606 819 769 559 532 527 768 602 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig .674 157.864 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance 1.976 583 441 65.865 19.429 14.706 Cumulative % 65.865 85.294 100.000 Total 1.976 % of Variance 65.865 Cumulative % 65.865 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 848 HL2 798 HL1 787 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC : PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered Hieu nhu cau doanh nghiep, Cai tien phuong thuc quan ly, He thong khai bao HQDT, Nang luc phuc vu, Muc an toana Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai long Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 893a 798 793 45474865 a Predictors: (Constant), Hieu nhu cau doanh nghiep, Cai tien phuong thuc quan ly, He thong khai bao HQDT, Nang luc phuc vu, Muc an toan b Dependent Variable: Hai long ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Mean Square Df 187.437 47.563 230 F 37.487 181.277 Sig .000a 207 Total 235.000 235 a Predictors: (Constant), Hieu nhu cau doanh nghiep, Cai tien phuong thuc quan ly, He thong khai bao HQDT, Nang luc phuc vu, Muc an toan b Dependent Variable: Hai long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std Error B (Constant) -1.422E-16 030 Muc an toan 423 030 Nang luc phuc vu 463 He thong khai bao HQDT Standardi zed Coefficie nts Collinearity Statistics Beta T Sig Toleranc e VIF 000 1.000 423 14.275 000 1.000 1.000 030 463 15.593 000 1.000 1.000 328 030 328 11.073 000 1.000 1.000 Cai tien phuong thuc quan ly 481 030 481 16.216 000 1.000 1.000 Hieu nhu cau doanh nghiep 255 030 255 8.597 000 1.000 1.000 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Cai tien Hieu nhu Nang He thong phuong cau Dimensi Eigenval Conditio (Consta Muc luc phuc khai bao thuc doanh Model on ue n Index nt) an toan vu HQDT quan ly nghiep 1 1.000 1.000 00 00 74 04 22 00 1.000 1.000 00 00 01 92 07 00 1.000 1.000 00 99 00 00 01 00 1.000 1.000 00 00 25 04 70 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 00 a Dependent Variable: Hai long a Dependent Variable: Hai long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Predicted Value -2.9887502E0 2.8785489E0 -8.6559761E-17 Residual -1.23918080E0 1.12124169E0 00000000 Std Predicted Value -3.347 3.223 000 Std Residual -2.725 2.466 000 Std Deviation 89308655 44988489 1.000 989 N 236 236 236 236 a Dependent Variable: Hai long Charts LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC : MÃ HÓA DỮ LIỆU Thành phần Mã hóa HT Hệ thống khai báo HQĐT HT1 Phần mềm khai báo HQĐT có giao diện đẹp, tiện ích, dễ kê khai HT2 Phần mềm khai báo HQĐT bị lỗi HT3 Đường truyền khai báo HQĐT hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt HT4 Trang thiết bị phục vụ HQĐT quan hải quan đại TC Mức độ tin cậy TC1 Công chức hải quan tiếp nhận khai HQĐT thời gian quy định TC2 Công chức hải quan thông tin phản hồi kịp thời liệu khai báo chưa rõ, chưa TC3 Thông tin phản hồi công chức hải quan ln xác DU Mức độ đáp ứng DU1 Cơng chức hải quan sẵn sàng phục vụ DN thực thủ tục HQĐT yêu cầu kể hành DU2 Cơng chức hải quan ln giải thỏa đáng bạn có vướng mắc, khó khăn đôi với thủ tục HQĐT DU3 Công chức hải quan giải thủ tục HQĐT công DN DU4 Cơng chức hải quan có trình độ, chun mơn nắm vững qui định hành DU5 Công chức Hải quan không gây phiền hà nhũng nhiễu giải thủ tục HQĐT AT Mức độ an toàn HQĐT AT1 Dữ liệu khai báo điện tử lưu trữ an tồn AT2 Thơng tin xuất nhập DN ln bảo mật AT3 Tồn liệu cần quản lý lưu sở liệu, mã hóa, phân quyền chặt chẽ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com AT4 Sử dụng tài khoản mật đảm bảo an toàn cho hệ thống khai báo HQĐT AT5 Cơ quan hải quan giải có hiệu có cố hệ thống, liệu khai báo DN HB Hiểu nhu cầu DN HB1 Thực khai báo HQĐT DN có hệ thống quản lý số liệu xuất nhập chuyên nghiệp HB2 Những nguyện vọng đáng hợp lý DN thủ tục HQĐT quan hải quan quan tâm cải tiến HB3 Thủ tục HQĐT giúp DN chủ động khai báo, lại nhiều lần, tiết kiệm thời gian chi phí PP Cải tiến phƣơng thức quản lý quan Hải quan PT1 Giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thơng quan giúp thực tốt HQĐT PT2 Thực quản lý rủi ro góp phần triển khai HQĐT thơng suốt PT3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO nâng cao hiệu phục vụ DN PT4 Thực tuyên ngơn phục vụ khách hàng góp phần kiểm sốt thời gian giải thủ tục HQĐT PT5 Cơ quan hải quan tổ chức nhiều hình thức thơng tin tư vấn thủ tục hải quan: thông qua điện thoại, website, email hay trực tiếp qua tổ tư vấn… HL Mức độ hài lịng HL1 Cục Hải quan Bình Dương thực tốt cải cách đại hoá tạo thuận lợi cho DN HL2 Cục Hải quan Bình Dương đánh giá đơn vị phục vụ tốt gây phiền hà HL3 Nhìn chung Anh/ Chị hài lịng với thủ tục HQĐT Cục Hải quan Bình Dương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] Phạm Thị Phương Anh (2010), Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế “một cửa” Chi cục Thuế quận Tân Bình, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM [2] Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hịa (2006), Đổi cung ứng dịch vụ cơng Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội [3] Bộ Tài (2010), Thơng tư số 194/2010/TT-BTC ngày 06/12/2010 hướng dẫn thủ tục hải quan; kiểm tra, giám sát hải quan; thuế XNK quản lý thuế hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, Hà Nội [4] Cục Hải quan Bình Dương (2010), Báo cáo tổng kết thực chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 xây dựng chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2010-2020, Bình Dương [5] Cục Hải quan Bình Dương (2010), Báo cáo tổng kết kế hoạch cải cách đại hóa giai đoạn 2008-2010 dự kiến nội dung kế hoạch cải cách đại hóa giai đoạn 2011-2015, Bình Dương [6] Cục Hải quan Bình Dương (2010-2011), Báo cáo tình hình triển khai hải quan điện tử, Bình Dương [7] Cục Hải quan Bình Dương (2001-2010), Báo cáo tổng kết cơng tác năm, Bình Dương [8] Nguyễn Thanh Long (2006), Thực thủ tục hải quan điện tử hàng hóa xuất khẩu, nhập Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh- thực trạng giải pháp, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM [9] Lê Chi Mai (2002), Nhận thức dịch vụ công, Tổ chức Nhà nước, số trang 35 [10] Lê Xuân Mỹ (2008), Một sồ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [11] Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng Cục Thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM [12] Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức Nhà nước, Số 11, trang 11 [13] Phạm Hồng Thái (2002), Bàn dịch vụ công, Quản lý Nhà nước, Số 79, trang 24 [14] Sử Đình Thành, Vũ Minh Hằng (2008), Nhập mơn tài - tiền tệ, NXB Lao động xã hội [15] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội [16] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TPHCM [17] Tổng cục Hải quan (2010), Văn pháp luật thủ tục hải quan điện tử, NXB Tài Chính [18] Tổng cục Hải quan (2009), Quyết định số 1171/QĐ-TCHQ ngày 15/6/2009 việc ban hành quy trình thủ tục hải quan hàng hóa xuất khẩu, nhập thương mại , Hà Nội [19] Tổng cục Hải quan (2010-2011), Nghiên cứu Hải quan, Hà Nội Tiếng anh [20] Bachelet D (1995), Measuring sastisfaction, or the chain, the Tree, the Nest, Customer satisfaction research, Breookes, R (ed), ESOMAR [21] Hair, Jr J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical – Hall International, Inc [22] Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010), A proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality, International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, Vol.3, No.4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [23] Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications ofr future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 [24] Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), SERVQUAL: amultiple – item scale for measuring consumer perceptios of service quality, journal of retailing, 64 (1): 12 - 40 [25] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall New Jersey [26] Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, london and New York: Taylor & Francis Group, 138 – 144 [27] Valarie A Zeithaml and M J Britner (2000), Service marketing, Boston: Mcgraw-Hill [28] Vasya Kenova, Patrik Jonasson (2006), Quality online banking services, Bachelor Thesis within Business Administration, Jonkoping University [29] William Boulding, Ajay Kalra, Rechard Staelin and Valarie A Zeithaml (1993), A dynamic model of service quality: From expectations to behavioral intetions, journal of marketing research 30 (February 1993) [30] Wismiewski, M& Dnnelly, Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380 – 388 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN BÌNH DƢƠNG 4.1 Các giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp chất lượng thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan Bình Dương. .. vụ thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan Bình Dương - Xây dựng giải pháp nằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan Bình Dương Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối. .. vụ thủ tục hải quan điện tử: Trường hợp Cục Hải quan Bình Dương Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Một số giải pháp nâng cao hài lòng doanh nghiệp thủ tục hải quan điện tử Cục Hải quan Bình Dương