Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ trường hợp BIDV chi nhánh bình phước

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ - TRƯỜNG HỢP BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU TRANG GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ - TRƯỜNG HỢP BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN XUÂN HIỆP TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ - Trường hợp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước” tơi thực hướng dẫn TS Nguyễn Xuân Hiệp Các thông tin, số liệu trình bày luận văn trung thực tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT 10 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6/2017 đến tháng 4/2018 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng tín dụng bán lẻ .6 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .7 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.2.3 Vai trò tín dụng bán lẻ 1.1.2.4 Các loại hình hoạt động tín dụng bán lẻ 1.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 11 1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 11 1.2.2 Quyết định mua sắm người tiêu dùng 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm .18 1.2.3.1 Quan điểm Kotler (2012) 18 1.2.3.2 Quan điểm nhà nghiên cứu giá trị cảm nhận 20 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng .22 1.3.1 Nghiên cứu Chigamba Fatoki (2011) 22 1.3.2 Nghiên cứu Asafo – Agyei, Davidson (2011) 23 1.3.3 Nghiên cứu Siddique (2012) 24 1.3.4 Nghiên cứu Zulfiqar cộng (2014) 25 1.3.5 Nghiên cứu Biện Thanh Trúc (2013) 25 1.3.6 Nghiên cứu Nguyễn Thị Lẹ (2009) 26 1.3.7 Nghiên cứu Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012) 27 1.3.8 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lè 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 31 VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 31 2.1 Tổng quan BIDV BIDV Chi nhánh Bình Phước 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 31 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV- Chinh nhánh Bình Phước 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Chi nhánh Bình Phước 33 2.1.3.1 Các phòng quản lý khách hàng: gồm phòng khách hàng cá nhân phòng Khách hàng doanh nghiệp: 34 2.1.3.2 Phòng giao dịch khách hàng: 35 2.1.3.3 Phòng quản lý rủi ro: 35 2.1.3.4 Phòng quản trị tín dụng: 35 2.1.3.5 Phòng quản lý nội bộ: sau tháng 10/2016, phịng quản lý nội hình thành sáp nhập phịng: tài kế tốn, kế hoạch tổng hợp phòng tổ chức hành chánh Do đó, chức phịng quản lý nội chức sau: 36 2.1.3.7 Ba phòng giao dịch trực thuộc: Phước Long, Bình Long Chơn Thành 37 2.1.4 Kết kinh doanh BIDV – Chi nhánh Bình Phước 37 2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Bình Phước .41 Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn 42 2.3.1 Nghiên cứu định tính .44 2.3.2 Kết nghiên cứu định tính 44 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 49 2.4 Kết đánh giá lựa chọn khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Bình Phước .52 2.4.1 Kết phân tích cronbach alpha 52 2.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 2.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 53 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 55 2.4.3 Đánh giá lựa chọn khách hàng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Bình Phước 55 2.4.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Bình Phước 57 2.4.4.1 Đánh giá mức độ đáp ứng .57 2.4.4.2 Đánh giá giá dịch vụ (lãi suất phí dịch vụ) 58 2.4.4.3 Đánh giá hình ảnh thương hiệu ngân hàng .60 2.4.4.4 Đánh giá nhân viên phục vụ 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.4.5 Đánh giá tiện lợi 62 2.4.4.6 Đánh giá nhóm tham khảo 63 2.4.4.7 Đánh giá hoạt động chiêu thị ngân hàng 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 67 3.1 Những thuận lợi khó khăn thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Bình Phước giai đoạn 67 3.1.1 Thuận lợi 67 3.1.2 Khó khăn 68 3.2 Định hướng mục tiêu gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân với dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV –Bình Phước giai đoạn 70 3.2.1 Định hướng .70 3.2.1 Mục tiêu 70 3.3 Giải pháp gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV –Bình Phước giai đoạn 71 3.3.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng 74 3.3.2 Hồn thiện sách lãi suất phí dịch vụ tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh 71 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực số lượng chất lượng .72 3.3.4 Phát triển mạng lưới phòng giao dịch .75 3.4 Kiến nghị .76 Tóm tắt chương 77 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 1: 83 DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 83 PHỤ LỤC 2: 84 PHỤ LỤC 3: 88 PHỤ LỤC 4: 92 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam EFA : Element Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) TMCP : Thương mại cổ phần KMO Kaiser – Meyer – Olkin (kiểm định KMO) : SXKD : sản xuất kinh doanh TDBL : Tín dụng bán lẻ PGD : Phịng giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Bình Phước Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng BIDV Bình Phước Bảng 2.3: Tình hình khách hàng BIDV Bình Phước Bảng 2.4: Kết kinh doanh BIDV Bình Phước Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng BIDV theo thành phần kinh tế Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo mục đích vay Bảng 2.8 Khung mẫu nghiên cứu phân bố theo Phịng giao dịch Bảng 2.9: Thơng tin mẫu nghiên cứu Bảng 2.10: Kết đánh giá sơ thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 2.11: Kết phân tích EFA biến độc lập Bảng 2.12: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc Bảng 2.13: Đánh giá lựa chọn cuả khách hàng Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng giá dịch vụ Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng hình ảnh thương hiệu ngân hàng Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng tiện lợi Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng nhóm tham khảo Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng hoạt động chiêu thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình giản lược hành vi người tiêu dùng Hình 1.2: Quy trình định mua sắm người tiêu dùng Hình 1.3: Các bước đánh giá lựa chọn đến định mua sắm Hình 1.4: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV Bình Phước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm đánh giá lựa chọn khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước Trên sở đó, đề xuất giải pháp nhằm gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV- Chi nhánh Bình Phước Để đạt mục tiêu trên, tác giả tổng kết lý thuyết hành vi; nghiên cứu định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng giới nước Trên sở đó, tác giả đề xuất yếu tố tác động đến định lựa chọn BIDV để cung ứng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình phước gồm 07 yếu tố: (1) đáp ứng, (2) giá dịch vụ, (3) nhân viên phục vụ; (4) hình ảnh ngân hàng; (5) tiện lợi; (6) hoạt động chiêu thị, (7) nhóm tham khảo Q trình nghiên cứu nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu định tính khẳng định yếu tố tác giả đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Phước Kết nghiên cứu định lượng (phỏng vấn 172 khách hàng cá nhân BIDV Bình Phước) thơng qua kỹ thuật Cronbachalpha; EFA cho thấy, yếu ảnh hưởng việc lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Phước thang đo chúng giữ nguyên kết nghiên cứu định tính Kết thống kê giá trị trung bình thang đo lựa chọn khách hàng yếu tố ảnh hưởng cho thấy: là, mức độ khách hàng lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Phước tương đối cao; hai là, yếu tố: hình ảnh thương hiệu ngân hàng; đáp ứng; tiện lợi hoạt động chiêu thị với kết khách hàng đánh giá cao, yếu tố: giá dịch vụ (lãi suất phí dịch vụ); lực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng NV5 (2012)  Yếu tố hình ảnh thương hiệu đo lường biến: Nội dung báo Mã hóa Nguồn HA1 BIDV ngân hàng nhiều người biết đến Siddique (2012); HA2 BIDV ngân hàng có uy tín chất lượng Nguyễn Thị HA3 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng Thúy Hằng HA4 BIDV đảm bảo an toàn khách hàng (2012)  Yếu tố nhóm tham khảo đo lường biến: Nội dung báo Mã hóa TK1 TK2 Người thân gia đình khuyên nên chọn dịch vụ tín Chigamba dụng bán lẻ BIDV Fatoki Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ (2011) BIDV Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ TK3 BIDV  Yếu tố tiện lợi đo lường biến: Nội dung báo Mã hóa TL1 TL2 TL3 TL4 Nguồn Khách hàng dễ dàng BIDV cung cấp đầy đủ Chigamba thông tin Fatoki (2011); Khách hàng dễ dàng liện hệ với phòng giao dịch Siddique BIDV có nhu cầu (2012); Các phịng giao dịch BIDV bố trí vị Zulfiqar trí thuận tiện cho khách hàng cộng BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp địa bàn (2014)  Yếu tố chiêu thị đo lường biến: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 Nội dung báo Mã hóa Nguồn CT1 BIDV có nhiều hoạt động cộng đồng gây ấn tượng Chigamba CT2 BIDV thường xun có chương trình khuyến Fatoki (2011); Các chương trình khuyến BIDV hấp dẫn, thiết Nguyễn Thị thực Lẹ (2009) CT3 CT4 BIDV có sách chăm sóc khách hàng tốt ngân hàng khác Câu 3: Cuối xin Anh (Chị) vui lòng đánh giá tầm quan trọng yếu tố (tỏng hợp từ kết thảo luận) theo trình tự từ quan trọng đến quan trọng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh(Chị)! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh (Chị), thực đề tài nghiên cứu: “Giải pháp gia tăng khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ - Trường hợp Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước” Xin cám ơn Anh (Chị) nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Anh (Chị) cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Anh (Chị) Câu 1: xin Anh(Chị) vui lòng cho biết, Anh (Chị) sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước khoảng thời gian bao lâu? □ 1: Dưới 01 năm (ngưng vấn) □ 2: từ 01 năm trở lên (tiếp tục vấn) Câu 2: xin Anh(Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh(Chị) phát biểu dành cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, với qui ước: 1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý (Lưu ý: Anh(Chị) đồng ý mức độ khoanh trịn vào mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin gạch chéo chọn lại mức độ khác) Mã hóa Nội dung phát biểu DU1 BIDV có sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng Mức độ đồng ý DU2 BIDV thường xun có sản phẩm/dịch vụ tín dụng hấp dẫn DU3 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng BIDV đơn giản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 DU4 DU5 BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cách nhanh chóng, kịp thời BIDV không để xảy lỗi trình cung cấp dịch vụ GC1 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ hấp dẫn GC2 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ cạnh tranh Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ GC3 GC4 BIDV rõ ràng Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ BIDV hợp lý HA1 BIDV ngân hàng nhiều người biết đến HA2 BIDV ngân hàng có uy tín chất lượng HA3 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng HA4 BIDV đảm bảo an toàn khách hàng HA5 BIDV đem lại ấn tượng cho khách hàng NV1 Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện NV2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời Nhân viên giải thấu đáo thắc mắc khách hàng NV3 NV4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng yêu cầu NV5 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng NV6 Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng TL1 Khách hàng dễ dàng BIDV cung cấp đầy đủ thông tin TL2 Khách hàng dễ dàng liện hệ với phòng giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 BIDV có nhu cầu TL3 Các phòng giao dịch BIDV bố trí vị trí thuận tiện cho khách hàng TL4 BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp địa bàn TK1 Người thân gia đình khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV TK2 Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV TK3 Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV CT1 BIDV có nhiều hoạt động cộng đồng gây ấn tượng CT2 BIDV thường xun có chương trình khuyến CT3 Các chương trình khuyến BIDV hấp dẫn, thiết thực BIDV có sách chăm sóc khách hàng tốt CT4 ngân hàng khác LC1 BIDV lựa chọn Anh (Chị) LC2 Anh (Chị) hài lòng với lựa chọn BIDV LC3 Anh (Chị) tiếp tục chọn BIDV có nhu cầu cung ứng dịch vụ LC4 Anh (Chị) giới thiệu BIDV cho người thân lựa chọn Câu 3: Cuối cùng, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thông tin cá nhân Anh (Chị) (bằng cách dánh dấu٧ vào ô □ tương ứng): a Giới tính: □ Nam □ Nữ b Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 □ Từ 18 – 35 □ Từ 36 – 55 □ Trên 55 c Trình độ học vấn Anh (Chị) □ Chưa học qua cao đẳng □ Cao đẳng, đại học □ Trên đại học d Nghề nghiệp Anh (Chị): □ Cán bộ, viên chức, giáo viên □ Doanh nhân, nhân viên công ty □ Công nhân □ Nghề nghiệp khác (buôn bán, nội trợ vv.) e Thu nhập bình quân hàng tháng Anh (Chị): □ Dưới triệu đồng □ Từ triệu – triệu đồng □ Trên triệu đồng trở lên f Họ tên Anh (Chị) (nếu được): Số điện thoại Anh (Chị) (nếu được): ………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Thành phần đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 14.56 14.879 737 861 DU2 14.31 15.174 697 870 DU3 14.47 15.151 696 870 DU4 14.57 14.902 733 861 DU5 14.48 14.614 769 853 Thành phần giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 863 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 GC1 10.65 10.300 628 862 GC2 10.19 9.945 779 797 GC3 10.21 10.494 760 808 GC4 10.55 10.237 690 833 Thành phần hình ảnh: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HA2 13.10 2.253 566 580 HA3 13.07 2.533 445 656 HA4 13.16 2.566 400 683 HA5 13.19 2.250 523 607 Thành phần nhân viên phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NV1 16.31 11.573 710 875 NV2 16.79 12.026 673 881 NV3 16.72 12.004 713 875 NV4 16.59 11.214 769 865 NV5 16.62 11.712 729 872 NV6 16.62 11.384 695 878 Thành phần tiện lợi: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TL1 10.75 4.493 659 780 TL2 11.10 4.511 662 779 TL3 11.18 4.722 636 790 TL4 11.19 4.854 661 781 Thành phần tham khảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 666 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TK1 7.09 2.817 432 630 TK2 7.15 1.883 600 387 TK3 7.03 2.742 425 637 Thành phần chiêu thị: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CT1 11.31 7.842 716 822 CT2 11.34 7.429 712 824 CT3 11.33 7.870 680 837 CT4 11.25 7.849 734 815 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 Sự lựa chọn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted LC1 10.97 4.672 523 726 LC2 11.36 4.185 629 666 LC3 11.18 5.096 485 744 LC4 11.16 4.695 613 679 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA BẰNG PHẦN MỀM SPSS EFA thành phần thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 834 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2636.443 Sphericity df 435 Sig .000  Extraction Method: Principal Component Analysis Component CT1 704 CT2 685 CT3 659 NV3 656 NV1 652 333 DU2 641 -.370 CT4 637 DU3 620 NV2 598 304 NV5 590 395 NV6 589 -.363 DU1 578 352 NV4 577 -.342 -.326 -.368 -.336 -.450 309 372 -.356 -.318 303 -.365 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 DU5 561 -.485 325 DU4 534 -.398 367 GC3 529 465 372 354 TL4 500 -.328 459 TL1 483 -.337 GC2 471 433 380 449 GC1 433 394 359 320 TL3 371 -.499 401 GC4 405 HA2 HA5 447 339 372 493 306 304 HA3 544 366 539 369 515 TK3 404 TL2 393 429 -.443 HA4 321 TK1 310 TK2 350 319 469 338 387 -.304 -.312 302 360 503 Kết EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 768 164.308 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 768 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 164.308 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp Loadings % of Cumulative Variance % % of onent Total Total Variance 2.342 58.540 58.540 2.342 669 16.726 75.266 554 13.846 89.112 436 10.888 100.000 58.540 Cumulative % 58.540 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LC2 819 LC4 805 LC1 733 LC3 697 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đến lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ khách hàng cá nhân Từ đề giải pháp nhằm nhằm gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV- Chi nhánh Bình Phước. .. đến lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ. .. ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ? Sự lựa chọn khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước đánh