Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ trường hợp BIDV chi nhánh bình phước

Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ là rất quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh BIDV Chi nhánh Bình Phước Việc hiểu rõ mức độ quan trọng của những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng cá nhân hiệu quả hơn.

Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước là rất quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, lãi suất, uy tín ngân hàng và sự tiện lợi trong giao dịch đều đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp BIDV Chi nhánh Bình Phước cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Phước, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả Những giải pháp này có thể bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự đa dạng trong các sản phẩm tín dụng, và áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng nên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Câu hỏi nghiên cứu

1 Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách hàng là gì?

2 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ?

3 Sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước được đánh giá như thế nào?

4 BIDV Chi nhánh Bình Phước cần làm gì để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng?

Phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu gồm sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các giai đoạn như sau:

Tổng kết lý thuyết và nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng giúp hiểu rõ sự lựa chọn của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cho cá nhân được phân tích kỹ lưỡng Đồng thời, phát triển thang đo các khái niệm nghiên cứu này là cần thiết để nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng.

Nghiên cứu này áp dụng kỹ thuật thảo luận tập trung để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân Trường hợp cụ thể được xem xét là BIDV Chi nhánh Bình Phước, cùng với việc xây dựng thang đo nháp cho các yếu tố này.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện để kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả để đánh giá thực trạng lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này.

Sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung giúp xác định các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước trong bối cảnh hiện nay.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa các lý thuyết và nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng là rất quan trọng, giúp hiểu rõ hơn về sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cho cá nhân.

Phát triển hệ thống thang đo sự lựa chọn của khách hàng là cần thiết để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Nghiên cứu này nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại thị trường Việt Nam, giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân.

Nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho BIDV Chi nhánh Bình Phước, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố tác động đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Từ đó, ngân hàng có thể đề ra các giải pháp hiệu quả nhằm tăng cường sự lựa chọn của khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV trong giai đoạn hiện nay.

Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng trong việc phát triển các giải pháp tín dụng bán lẻ, nhằm tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho những ai quan tâm đến chủ đề và phương pháp luận của nghiên cứu ứng dụng.

Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Bình Phước Nghiên cứu này phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, và nhu cầu tài chính của khách hàng, từ đó đưa ra những nhận định về hành vi tiêu dùng và sự lựa chọn dịch vụ tín dụng Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ.

Chương 3 trình bày một số giải pháp nhằm nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, và tăng cường công tác truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ Đồng thời, việc áp dụng công nghệ mới và tăng cường đào tạo nhân viên cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU

Tổng quan về tín dụng ngân hàng và tín dụng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Dịch vụ tín dụng ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng chủ lực, bên cạnh các dịch vụ như thanh toán, ngoại hối và chuyển tiền Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có và huy động để cấp tín dụng cho khách hàng, với nguyên tắc hoàn trả thông qua các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác.

Tín dụng ngân hàng được định nghĩa là giao dịch tài sản giữa bên cho vay (ngân hàng hoặc định chế tài chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp) Trong giao dịch này, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay trong một khoảng thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc cùng lãi suất đúng hạn Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng với chi phí nhất định, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng và mang lại thu nhập lớn Quy mô và chất lượng tín dụng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển với nhiều loại hình kinh tế đa dạng, dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phong phú về hình thức và phương thức.

Tín dụng ngân hàng có thể được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau dựa trên các tiêu thức phân loại Theo tính chất và quy mô, tín dụng ngân hàng chủ yếu bao gồm tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn.

1.1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ

Tín dụng ngân hàng có thể được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau dựa trên các tiêu thức khác nhau Theo tính chất và quy mô, tín dụng ngân hàng bao gồm hai loại chính: tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn.

Tín dụng bán lẻ là hình thức tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các dịch vụ tín dụng khác, chủ yếu phục vụ cá nhân và hộ gia đình Mục đích của tín dụng bán lẻ là đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, đầu tư, dịch vụ và nhu cầu đời sống hàng ngày.

Dịch vụ tín dụng bán lẻ hướng đến đối tượng là cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ và tiêu dùng phục vụ đời sống.

1.1.2.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ là gói sản phẩm tín dụng đa dạng, phục vụ cho nhiều khách hàng nhỏ lẻ với khoản vay thấp Do đặc thù khoản vay nhỏ và đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, hồ sơ tín dụng bán lẻ thường đơn giản và thủ tục giải quyết nhanh chóng hơn so với các sản phẩm tín dụng khác.

Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong thị trường tín dụng bán lẻ mà các ngân hàng đang nhắm đến Theo Luật thương mại thống nhất năm 1957 của Mỹ, “khách hàng của ngân hàng là bất kỳ người nào có một tài khoản với một ngân hàng.” Ngoài ra, Goiteom (2011) cho rằng “khách hàng phải có tài khoản hiện tại, hoặc ký gửi hoặc một số mối quan hệ tương tự, để trở thành khách hàng của ngân hàng.”

Theo quy định của BIDV về cấp tín dụng bán lẻ, khách hàng cá nhân bao gồm công dân Việt Nam và cá nhân nước ngoài, đều phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật tương ứng.

Khách hàng cá nhân là những cá nhân hoặc nhóm người lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước để đáp ứng nhu cầu của họ Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mang tính chất tương hỗ, giúp cả hai bên cùng phát triển và tồn tại.

Thẩm định tín dụng trong lĩnh vực bán lẻ không phức tạp và tốn ít thời gian hơn so với tín dụng doanh nghiệp Mỗi ngân hàng thương mại có quy định riêng, dẫn đến sự khác biệt trong hồ sơ tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, khi vay vốn hoặc cấp tín dụng, hồ sơ tín dụng bán lẻ thường bao gồm các loại giấy tờ cơ bản.

- Giấy tờ chứng minh tư cách pháp lý của người vay, người được cấp tín dụng (như chứng minh nhân dân, hộ chiếu, hộ khẩu, đăng ký kết hôn…)

- Giấy đề nghị vay vốn, cấp tín dụng của khách hàng

- Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng khoản vay, khoản tín dụng

- Giấy tờ liên quan đến đảm bảo tín dụng (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh…)

- Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập, khả năng trả nợ vay, hoàn trả khoản tín dụng của khách hàng

1.1.2.3 Vai trò của tín dụng bán lẻ

 Đối với nền kinh tế: Kích thích tiêu dùng xã hội, từ đó tạo điều kiện kích thích phát triển sản xuất xã hội

 Đối với khách hàng vay vốn: Phát triển sản xuất kinh doanh và cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân

 Đối với ngân hàng: Là kênh phát triển ổn định, lâu dài và bền vững cho các ngân hàng

1.1.2.4 Các loại hình trong hoạt động tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại rất đa dạng và có nhiều tên gọi khác nhau Tuy nhiên, chúng có thể được phân loại thành các nhóm hình thức tín dụng cụ thể.

 Cho vay sản xuất kinh doanh:

Cho vay sản xuất kinh doanh (SXKD) là hình thức tín dụng bao gồm việc cung cấp vốn cho cá nhân và hộ gia đình có hoạt động SXKD quy mô nhỏ Hình thức cho vay này nhằm hỗ trợ nhu cầu tài chính cho việc mở rộng đầu tư và kinh doanh Mặc dù số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn rất lớn, nhưng tổng doanh số vay lại thường nhỏ lẻ và không đáng kể.

Cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp chủ yếu hướng đến cá nhân và hộ nông dân trong các lĩnh vực trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy hải sản Hình thức cho vay này không chỉ đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất mà còn góp phần quan trọng trong việc thay đổi tập quán làm ăn, chuyển từ sản xuất quy mô nhỏ sang quy mô lớn Điều này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện đời sống của người dân ở vùng nông thôn.

Cho vay tiểu thương chủ yếu hướng đến khách hàng cá thể và hộ dân buôn bán nhỏ, cung cấp vốn cho tiểu thương và giảm thiểu tình trạng cho vay nặng lãi nguy hiểm Tuy nhiên, tâm lý ngại tiếp xúc với ngân hàng và hạn chế về hiểu biết khiến nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng vẫn e ngại làm thủ tục Để thu hút đối tượng này, ngân hàng cần có chính sách phù hợp và tư vấn tốt cho khách hàng vay.

Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng đã được thực hiện từ lâu, với những đóng góp quan trọng từ các tác giả như John A Howard, Jagdish N Sheth (1969), và James F Engel, Roger D Blackwell, David T Kotler (2000) Hành vi tiêu dùng được định nghĩa là quá trình mà người tiêu dùng trao đổi giá trị để có được sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ (Well & Prensky, 1996) Tuy nhiên, hiện tại vẫn chưa có sự đồng thuận về bản chất của hành vi tiêu dùng.

Hành vi người tiêu dùng, theo Wayne D Hoyer và Deborah J Maclnnis (2008), bao gồm các quyết định liên quan đến việc mua sắm như chọn sản phẩm, lý do mua, thời điểm, phương thức, địa điểm, số lượng và tần suất mua Mỗi cá nhân hoặc nhóm người tiêu dùng đều phải trải qua quá trình ra quyết định này theo thời gian khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động khác.

Theo Schiffman và cộng sự (2005), hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động giữa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường Qua sự thay đổi này, con người có thể thay đổi cuộc sống của mình.

Theo Bennet (1995), hành vi mua sắm của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm và dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Kotler (1996), hành vi của người tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ.

Theo Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay không chỉ dừng lại ở các khía cạnh truyền thống mà còn mở rộng đến việc tìm hiểu nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua Sự cảm nhận và đánh giá của họ sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trong tương lai và cách mà họ chia sẻ thông tin về sản phẩm với những người tiêu dùng khác.

Hình 1.1: Mô hình giản lược về hành vi người tiêu dùng

Hình 1.1 minh họa các yếu tố kích thích xâm nhập vào "hộp đen" của người tiêu dùng, dẫn đến những phản ứng khác nhau Những kích thích này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định và hành vi mua sắm của người tiêu dùng.

1 Dẫn từ Nguyễn Thị Thùy Miên (2011)

Những yếu tố kích thích

“Hộp đen” ý thức người mua

Những đáp ứng của người mua trong marketing bao gồm các hoạt động chiến lược liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối và quảng bá, cùng với các yếu tố kích thích như kinh tế, khoa học kỹ thuật, chính trị, văn hóa và xã hội "Hộp đen" ý thức đại diện cho quá trình suy nghĩ, nhận thức và phán đoán của người tiêu dùng, bị ảnh hưởng bởi những yếu tố kích thích này Các yếu tố này đi vào hộp đen ý thức và dẫn đến những phản ứng quan sát được, bao gồm lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu, nhà cung cấp, quyết định nơi mua, thời điểm mua và khối lượng mua.

Các nhà marketing cần nghiên cứu cách mà các yếu tố kích thích tác động đến hành vi của người tiêu dùng trong "hộp đen" tâm lý của họ Điều này giúp hiểu rõ nguyên nhân dẫn đến những phản ứng khác nhau của người tiêu dùng.

Việc hiểu nhu cầu và quá trình mua sắm của người tiêu dùng là yếu tố then chốt để các công ty phát triển chiến lược marketing hiệu quả Bằng cách nghiên cứu các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua, nhà tiếp thị có thể xác định cách thức đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Điều này giúp doanh nghiệp thiết lập các chương trình tiếp thị phù hợp với thị trường mục tiêu.

1.2.2 Quyết định mua sắm của người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (2001), quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn như hình 1.2:

Hình 1.2: Quy trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng

(Nguồn: Philip Kotler, 2001, tr 220 - 229) a Nhận biết nhu cầu (Philip Kotler, 2001, tr 220 - 221)

Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn

Hành vi sau khi mua

Quá trình mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình Theo Philip Kotler, nhu cầu này xuất hiện từ những kích thích bên trong và bên ngoài.

Kích thích bên trong bao gồm những nhu cầu cơ bản của con người như đói, khát, tình yêu, sự thích thú và mong muốn được ngưỡng mộ Ví dụ, khi một người cảm thấy đói, họ sẽ có nhu cầu ăn uống; khi khát, họ muốn uống nước; và khi nóng bức, họ thường tìm đến việc bơi lội để giải nhiệt.

Kích thích bên ngoài như thời gian, sự thay đổi hoàn cảnh và môi trường, cùng với đặc tính của người tiêu dùng, đóng vai trò quan trọng trong hành vi tiêu dùng Các yếu tố xã hội như văn hóa, giới tham khảo, và các yêu cầu phù hợp với đặc điểm cá nhân cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua sắm Bên cạnh đó, các kích thích tiếp thị từ những người làm marketing cũng góp phần định hình sự lựa chọn của người tiêu dùng.

Nhà marketing cần dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng, tìm hiểu lý do và cách họ muốn thỏa mãn những nhu cầu đó Điều này bao gồm việc xác định sản phẩm phù hợp và các đặc tính mà người tiêu dùng mong muốn.

Theo Philip Kotler, khi nhu cầu của người tiêu dùng đủ mạnh, họ sẽ có động cơ tìm kiếm thông tin về sản phẩm Quá trình này có thể diễn ra từ bên trong hoặc bên ngoài Nếu việc tìm kiếm thông tin từ bên trong thành công, người tiêu dùng có thể không cần tìm kiếm thêm thông tin từ nguồn bên ngoài.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng

1.3.1 Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011)

Chigamba và Fatoki (2011) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học tại Nam Phi Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định những nhân tố quan trọng mà sinh viên xem xét khi quyết định chọn ngân hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tài chính của nhóm đối tượng này.

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi với kích thước mẫu là 6.257 người, được lựa chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất).

Nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học Fort Har, bao gồm dịch vụ, sự thuận tiện về không gian, sự hấp dẫn, khuyến nghị từ người khác, các tác nhân marketing và giá cả Trong đó, dịch vụ, sự hấp dẫn, khuyến nghị từ người khác, sự thuận tiện về không gian và các tác nhân marketing đều có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng, trong khi giá cả lại có ảnh hưởng tiêu cực.

Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều sản phẩm đa dạng mà ngân hàng cung cấp, như nhận tiền gửi, cho vay, và các dịch vụ ngân hàng điện tử, cùng với các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác.

Sự hấp dẫn của một ngân hàng được định nghĩa là khả năng thu hút khách hàng thông qua cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiên tiến, và đội ngũ nhân viên cùng quản lý chuyên nghiệp.

- Khuyến nghị từ người khác (Recommendations): bao gồm ảnh hưởng của thông tin, cha mẹ và những nhóm xã hội (Nelson and McLeod, 2005)

Sự thuận tiện về mặt không gian (Proximity) đề cập đến vị trí của ngân hàng và mạng lưới phân phối của nó, bao gồm các trụ sở và quầy giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và thực hiện giao dịch một cách thuận lợi.

Các tác nhân marketing của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình nhận thức, tình cảm và cảm nhận của khách hàng Những công cụ marketing này ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- Giá cả: là những chi phí về mặt tiền bạc mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng

1.3.2 Nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011)

Asafo – Agyei, Davidson (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng - Một nghiên cứu cộng đồng Makola, đã đưa ra

Có 20 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, bao gồm sự thuận tiện trong giao dịch, sự thân thiện của nhân viên, và sự sẵn có của hệ thống ATM Khách hàng thường dựa vào sự giới thiệu từ người khác và đánh giá sản phẩm dịch vụ đa dạng của ngân hàng Danh tiếng, cho vay thấu chi, và số lượng chi nhánh cũng là những yếu tố quan trọng Thời gian chờ đợi giao dịch, giờ mở cửa, và quy mô ngân hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Lãi suất thấp, ngân hàng điện tử, và quảng cáo cũng đóng vai trò trong quyết định lựa chọn Chỗ đậu xe tại chi nhánh, dịch vụ chuyển tiền, uy tín ngân hàng, vị trí địa lý, phí hoa hồng, và định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng là những yếu tố không thể bỏ qua Sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2007 để phân tích số liệu sẽ giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố này.

Kết quả nghiên cứu kết luận rằng 20 nhân tố được nhóm thành ba nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng:

+ Nhóm nhân tố vị trí: sự tiện lợi của ngân hàng, số lượng chi nhánh, chỗ đậu xe chi nhánh, vị trí địa lý

+ Nhóm nhân tố hiệu quả dịch vụ: sự thân thiện của nhân viên, giờ mở cửa của ngân hàng, thời gian chờ đợi giao dịch

+ Nhóm nhân tố an toàn: định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng, danh tiếng của ngân hàng, quy mô ngân hàng, uy tín của ngân hàng

Sáu nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự lựa chọn ngân hàng bao gồm: sự thuận tiện trong giao dịch, sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên, mạng lưới ATM rộng rãi, sự giới thiệu từ người quen, sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ, cùng với các chiến dịch quảng cáo hiệu quả.

Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Rajshahi, Bangladesh vào tháng 9 năm 2012, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa ngân hàng thương mại tư nhân và ngân hàng thương mại quốc doanh tại Bangladesh.

Nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Rajshahi, Bangladesh bao gồm: khả năng đáp ứng của ngân hàng, hình ảnh thương hiệu, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự thuận tiện, an toàn cho tài sản, tính sẵn có của dịch vụ, lãi suất cho vay và phí dịch vụ.

Dịch vụ khách hàng là tổng hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm cả dịch vụ chăm sóc sau bán hàng và các hoạt động hỗ trợ, quan tâm đến khách hàng sau khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã được cung cấp.

Khả năng đáp ứng dịch vụ bao gồm sự đa dạng trong các dịch vụ cung cấp, khả năng cải tiến và đổi mới để phục vụ khách hàng tốt hơn Điều này cũng liên quan đến thời gian chờ đợi của khách hàng và trình độ chuyên môn của nhà cung cấp dịch vụ.

Hình ảnh ngân hàng, hay hình ảnh thương hiệu của ngân hàng, phản ánh suy nghĩ và cảm nhận của người tiêu dùng về thương hiệu đó (Bullmore, 1984) Nó bao gồm một tập hợp các thuộc tính mà khách hàng liên tưởng khi nhắc đến thương hiệu ngân hàng (Biel, 1993, p.71).

‒ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến : là mức độ khai thác các dịch vụ ngân hàng điện tử

‒ Giá cả : Chính là những chi phí về tiền bạc mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng

Sự thuận tiện của ngân hàng được thể hiện qua mạng lưới phân phối rộng rãi, bao gồm các trụ sở và quầy giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.

‒ Sự sẵn có của dịch vụ : là nói đến mức độ đa dạng, phong phú các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

ĐÁNH GIÁ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Tổng quan về BIDV và BIDV Chi nhánh Bình Phước

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng thương mại nhà nước, được thành lập vào ngày 26 tháng 4 năm 1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam theo nghị định số 177/TTg của Chính phủ BIDV có chức năng cấp phát vốn cho các dự án đầu tư của nhà nước và giải ngân cho các công trình công cộng như đường xá, cầu cống, bệnh viện và trường học Ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển quan trọng.

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/4/1957, là cơ quan chuyên trách trong việc cấp phát vốn kịp thời cho các dự án kiến thiết cơ bản theo kế hoạch và dự toán của Nhà Nước Ngân hàng thực hiện nghiêm túc nguyên tắc "tiền nào việc ấy" nhằm giảm thiểu tình trạng ứ đọng vốn Hiện tại, Ngân hàng Kiến thiết có 12 chi nhánh và 212 cán bộ nghiệp vụ.

- Từ 1981 đến 1989: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam: với

Ngân hàng Đầu Tư và Xây Dựng Việt Nam được cấp phát 300 tỉ đồng vốn, với 21 chi nhánh và 2.200 cán bộ Trong giai đoạn này, nhiệm vụ và chức năng của ngân hàng có tính chất song trùng giữa tài chính và ngân hàng Là cơ quan cấp phát, ngân hàng mang nặng chức năng tài chính, đồng thời thực hiện các hoạt động ngân hàng như cho vay, thu nợ, kiểm tra, thẩm định và thanh toán.

Từ năm 1990 đến 27/04/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được công nhận là một pháp nhân hạch toán kinh tế độc lập, với vốn điều lệ 200 tỉ đồng do Nhà Nước cấp Trong giai đoạn này, BIDV đã tự chủ về tài chính và có con dấu riêng, với 45 chi nhánh và 3.400 cán bộ Đến năm 2005, BIDV đạt quy mô hoạt động lớn, tổng tài sản lên tới 131.000 tỉ đồng và huy động vốn đáng kể.

Tính đến năm 2005, BIDV đã đạt được dư nợ tín dụng 80.000 tỉ đồng, với tổng vốn chủ sở hữu tăng gấp 4 lần so với năm 2000 và lợi nhuận trước thuế tăng 4,3 lần.

Năm 2010, BIDV đạt lợi nhuận trước thuế 4.625 tỉ đồng, tăng gấp 4 lần so với năm 2006, trong khi huy động vốn đạt 251.923 tỉ đồng, gấp 2 lần so với năm 2006 Tổng dư nợ cho vay đạt 254.192 tỉ đồng, tăng 2,6 lần so với năm 2006 Định hướng kinh doanh bán lẻ được chú trọng, với dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 29.658 tỉ đồng, gấp 3 lần so với năm 2006, đưa BIDV vào top 5 ngân hàng có dư nợ tín dụng bán lẻ lớn nhất Tại thời điểm này, BIDV có hơn 16.000 cán bộ, 113 chi nhánh và 178 phòng giao dịch.

Từ ngày 27/04/2012, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã tích cực thực hiện các mục tiêu tái cơ cấu giai đoạn 2011-2015, với vốn điều lệ tăng lên 34.187 tỉ đồng vào năm 2016 và tổng tài sản đạt 1.006.404 tỉ đồng nhờ vào việc sáp nhập Ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long (MHB) Lợi nhuận của BIDV đạt 7.700 tỉ đồng, nâng tổng số mạng lưới lên 190 chi nhánh và 815 phòng giao dịch sau sáp nhập.

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Bình Phước

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Phước (BIDV Bình Phước) là một trong 180 chi nhánh và sở giao dịch thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Trụ sở Chi nhánh: Số 737 Quốc lộ 14, thị xã đồng Xoài, tỉnh Bình Phước

Ngày 01 tháng 01 năm 1997, BIDV Bình Phước được thành lập trên cơ sở tách tỉnh Sông Bé cũ thành hai tỉnh mới là Bình Dương và Bình Phước

BIDV Bình Phước là một đơn vị hạch toán phụ thuộc, hoạt động dưới sự quản lý và chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Toàn bộ vốn điều lệ của BIDV Bình Phước được cấp 100% từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Sau gần 20 năm hoạt động, BIDV Bình Phước đã có sự phát triển đáng kể về tổ chức và phạm vi hoạt động Tuy nhiên, với sự gia tăng của nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại tại tỉnh Bình Phước, mức độ cạnh tranh ngày càng cao Do đó, BIDV Bình Phước cần xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả nhằm thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Chi nhánh Bình Phước

Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Bình Phước được xây dựng dựa trên quyết định số 1256/QĐ-HĐQT ngày 01/08/2013 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Mô hình tổ chức bộ phận kinh doanh và quản lý của BIDV Bình Phước hiện nay bao gồm 5 khối và 7 phòng ban tại trụ sở chính, cùng 3 phòng giao dịch tại các huyện Chơn Thành, Phước Long và Bình Long Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm chính về mọi hoạt động, trực tiếp quản lý khối Quản lý rủi ro và khối Quản lý nội bộ Hai Phó giám đốc là Phó giám đốc Quan hệ khách hàng và Phó giám đốc Tác nghiệp, phụ trách các khối tương ứng Các trưởng phòng/tổ quản lý điều hành nội bộ, với cơ chế quản lý trực tuyến nhưng vẫn đảm bảo sự phối hợp thống nhất giữa các thành viên ban lãnh đạo và các khối, phòng/tổ nghiệp vụ.

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV Bình Phước

(Nguồn: Phòng quản lý nội bộ BIDV Bình Phước)

2.1.3.1 Các phòng quản lý khách hàng: gồm phòng khách hàng cá nhân và phòng Khách hàng doanh nghiệp

Chức năng chính của bộ phận này là tham mưu đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng, đồng thời triển khai các sản phẩm ngân hàng hiện có như tín dụng, tiền gửi, bảo hiểm, tài trợ thương mại, thẻ và dịch vụ Đội ngũ sẽ tìm kiếm khách hàng, lắng nghe nhu cầu và ý kiến phản hồi, cũng như đo lường mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm và tiện ích ngân hàng Ngoài ra, việc đề xuất sản phẩm mới và bổ sung tính năng cho các sản phẩm hiện tại sẽ được thực hiện nhằm nâng cao sức cạnh tranh và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Bộ phận cũng sẽ phối hợp với các đơn vị liên quan để tổ chức quảng bá và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của BIDV cho khách hàng cá nhân, nhấn mạnh những tiện ích và lợi ích mà khách hàng sẽ được hưởng.

KHỐI ĐƠN VỊ TRỰC THUỘC

Phòng Quản lý nội bộ

-Phòng khách hàng cá nhân -Phòng khách hàng doanh nghiệp

-Phòng quản trị tín dụng

- Phòng giao dịch khách hàng -Tổ quản lý và dịch vụ kho quỹ

Phòng quản lý rủi ro

-Phòng giao dịch Chơn Thành -Phòng giao dịch Bình Long -Phòng giao dịch Phước Long

2.1.3.2 Phòng giao dịch khách hàng

Chức năng chính của phòng là quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, đồng thời thực hiện công tác phòng chống rửa tiền theo quy định của Nhà nước và BIDV Phòng có nhiệm vụ phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch nghi ngờ trong tình huống khẩn cấp Ngoài ra, phòng còn phải kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ và đúng đắn của các chứng từ giao dịch, đảm bảo thực hiện đúng quy định, quy trình nghiệp vụ và các quy định về bảo mật Cuối cùng, phòng chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc tự kiểm tra tính tuân thủ các quy định của Nhà nước và BIDV, nhằm đảm bảo an toàn cho tiền và tài sản của ngân hàng cũng như của khách hàng.

2.1.3.3 Phòng quản lý rủi ro

Công tác quản lý tín dụng bao gồm việc tham mưu và đề xuất chính sách nhằm phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Điều này đòi hỏi quản lý, giám sát, phân tích và đánh giá các rủi ro tiềm ẩn trong danh mục tín dụng của chi nhánh Hệ thống đánh giá và xếp hạng tín dụng được duy trì và áp dụng để quản lý danh mục hiệu quả Ngoài ra, việc nghiên cứu và đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh cơ cấu và giới hạn tín dụng, cũng như xây dựng kế hoạch giảm nợ xấu tại chi nhánh là những nhiệm vụ quan trọng trong công tác này.

Hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước

Giai đoạn 2006 - 2008, BIDV đã xác định rõ chiến lược kinh doanh, đặc biệt tập trung vào tín dụng bán lẻ, nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Các sản phẩm bán lẻ ngày càng phong phú với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước được phân tích theo thành phần kinh tế, thời hạn và mục đích, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của tín dụng bán lẻ theo định hướng của BIDV.

Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng BIDV theo thành phần kinh tế Đơn vị tính: tỷ đồng

Dư nợ tín dụng bán lẻ 373,3 508 640,8 +134,7 +36,1 +132,8 +26,1

Dư nợ tín dụng doanh nghiệp

(Nguồn: Báo cáo dư nợ tín dụng của BIDV Bình Phước)

Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước vẫn còn khiêm tốn, chỉ chiếm 18,7% vào năm 2014, 22,5% năm 2015 và 26% năm 2016 Mặc dù có sự gia tăng qua các năm, nhưng mức tăng này không đáng kể, trong khi tín dụng bán lẻ là nguồn thu nhập chính và có rủi ro thấp hơn so với tín dụng doanh nghiệp.

Trong những năm gần đây, bán lẻ đã trở thành ưu tiên hàng đầu tại BIDV Bình Phước, nhưng tín dụng bán lẻ vẫn chưa đạt được mức tăng trưởng như mong đợi, mặc dù có nhiều khách hàng tiềm năng Nguyên nhân có thể do sản phẩm tín dụng của BIDV Bình Phước chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác, hoặc do nhân viên quản lý khách hàng chưa phục vụ tốt Do đó, cần xác định rõ những yếu tố chính mà BIDV Bình Phước cần tập trung để phát triển tín dụng bán lẻ hiệu quả hơn.

Hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước được chia thành hai hình thức chính: theo kỳ hạn và theo mục đích Về kỳ hạn, tín dụng bán lẻ bao gồm cho vay ngắn hạn và cho vay trung dài hạn Đối với mục đích vay, BIDV Bình Phước cung cấp các sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, và vay thẻ tín dụng cũng được xếp vào mục đích tiêu dùng.

Dưới đây là 2 bảng dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo kỳ hạn và phân theo mục đích vay (bảng 2.6 và bảng 2.7)

Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn Đơn vị tính: tỷ đồng

Dư nợ tín dụng bán lẻ 373,3 100 508 100 640.8 100 803,78 100

(Nguồn: Báo cáo dư nợ tín dụng của BIDV Bình Phước)

Bảng dư nợ tín dụng bán lẻ cho thấy tỷ trọng lớn ở khoản mục ngắn hạn, chủ yếu do khách hàng ưu tiên vay ngắn hạn để không phải trả gốc hàng tháng, chỉ thanh toán lãi suất Lãi suất cho vay ngắn hạn thường thấp hơn so với trung và dài hạn, ảnh hưởng đến quyết định chọn kỳ hạn tín dụng Ngoài ra, sản phẩm cho vay ngắn hạn đa dạng hơn, bao gồm vay theo món và hạn mức thấu chi, trong khi cho vay trung dài hạn thiếu sản phẩm thấu chi Điều này dẫn đến sự chênh lệch trong tỷ trọng dư nợ theo kỳ hạn tại chi nhánh, vì với cho vay thấu chi, khách hàng chỉ trả lãi trên số tiền thực tế rút và không bị phạt khi tất toán hợp đồng trước hạn.

Bảng 2.7 Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo mục đích vay Đơn vị tính: tỷ đồng

Dư nợ tín dụng bán lẻ

(Nguồn: Báo cáo dư nợ tín dụng của BIDV Bình Phước)

Theo bảng 2.7, dư nợ tín dụng tiêu dùng cao vào năm 2014 nhưng giảm dần trong các năm 2015, 2016 và quý 1, 2 năm 2017 Nguyên nhân chính là lãi suất vay tiêu dùng thường cao hơn so với vay sản xuất kinh doanh Chính phủ đã hỗ trợ các ngân hàng thương mại với các gói vay ưu đãi cho sản xuất kinh doanh, dẫn đến việc dòng dư nợ chuyển hướng nhiều hơn sang lĩnh vực này Tại tỉnh Bình Phước, sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các ngành như cao su và điều, đang phát triển, làm cho tỷ trọng dư nợ tín dụng sản xuất kinh doanh cao hơn Tuy nhiên, tỷ trọng cho vay tiêu dùng tại BIDV Bình Phước vẫn không chênh lệch nhiều so với cho vay sản xuất kinh doanh nhờ vào quy trình hồ sơ đơn giản và thời gian giải ngân nhanh chóng.

2.3 Phương pháp đánh giá sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 01 nhóm

10 khách hàng thân thiết và 01 nhóm 8 chuyên viên marketing của BIDV Chi nhánh Bình Phước (Phụ lục 1)

Nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Bình Phước Các yếu tố này được tổng kết và phân tích chi tiết trong chương 1 (mục 1.3.8).

Phương thức thảo luận cho phép các thành viên trình bày quan điểm của mình dựa trên dàn bài do tác giả soạn thảo Các thành viên sẽ phản biện ý kiến của nhau cho đến khi không còn quan điểm nào mới Sau đó, mọi người sẽ gửi ý kiến bằng văn bản, và tác giả sẽ tổng hợp, giữ lại những ý kiến được đa số chấp thuận trong cuộc thảo luận.

2.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Tổng hợp các ý kiến của các thành viên của 2 nhóm thảo luận đều thống nhất khẳng định:

Thứ nhất , ngoài 06 yếu tố được được tác giả tổng kết trong mục 1.3.8

Chương 1 đề cập đến các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ, trong đó yếu tố nhóm tham khảo đóng vai trò quan trọng Khuyến nghị từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp (hay còn gọi là chuẩn chủ quan) thể hiện thái độ của những người xung quanh đối với quyết định chọn ngân hàng của khách hàng Điều này xảy ra vì khách hàng thường thiếu thông tin cần thiết để đưa ra lựa chọn đúng đắn Hơn nữa, tham gia vào quan hệ tín dụng có thể ảnh hưởng đến lợi ích kinh tế và rủi ro của khách hàng, do đó, việc tham khảo ý kiến từ người thân và bạn bè trước khi quyết định là một thói quen phổ biến.

Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ được phân loại từ rất quan trọng đến quan trọng, thể hiện sự ưu tiên của khách hàng trong việc quyết định ngân hàng nào sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu tín dụng của họ.

(2) Giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ)

(3) Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng

(7) Hoạt động chiêu thị của ngân hàng;

Thứ ba, thang đo sự lựa chọn ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng được xác định như sau:

 Sự lựa chọn ngân hàng

Thang đo sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm 4 biến đo lường từ LC1 đến LC4, được phát triển dựa trên nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011) cũng như Siddique (2012).

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

LC1 BIDV là sự lựa chọn đầu tiên của Anh (Chị) Chigamba và Fatoki (2011);

LC2 Anh (Chị) hài lòng với sự lựa chọn BIDV

LC3 Anh (Chị) tiếp tục chọn BIDV khi có nhu cầu cung ứng dịch vụ

LC4 Anh (Chị) sẽ giới thiệu BIDV cho những người thân lựa chọn

 Yếu tố mức độ đáp ứng

Gồm 04 biến đo lường từ DU1 – DU4 được phát triển dựa trên tham khảo thang đo của Siddique (2012), đồng bổ sung biến quan sát DU5 (Lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ là một rào cản đối với khách hàng) từ kết quả thảo luận nhóm tập trung Vì, lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ là một rào cản đối với khách hàng, làm giảm độ tin cậy và tăng rủi ro cho khách hàng

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

DU1 BIDV có các sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng Siddique

(2012) DU2 BIDV thường xuyên có sản phẩm/dịch vụ tín dụng hấp dẫn DU3 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của BIDV đơn giản

DU4 BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ một cách nhanh chóng, kịp thời

DU5 BIDV không để xảy ra các lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Yếu tố giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ)

Gồm 4 biến đo lường từ GC1 – GC4, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo của Chigamba và Fatoki (2011); Zulfiqar và cộng sự (2014):

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

GC1 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ hấp dẫn Chigamba và

GC2 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ cạnh tranh

GC3 Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ của

GC4 Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ của

 Yếu tố hình ảnh thương hiệu

Gồm 4 biến đo lường từ HA1 – HA4, được phát triển dựa vào tham khảo thang đo của Siddique (2012); Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012), đồng thời đồng bổ sung biến quan sát HA5 (BIDV đem lại ấn tượng cho khách hàng) từ kết quả thảo luận nhóm tập trung Vì, đây là thuộc tính đem lại để lại dấu ấn, sự liên tưởng về hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng

Mã hóa Nội dung chỉ báo Nguồn

HA1 BIDV là ngân hàng được nhiều người biết đến Siddique

HA2 BIDV là ngân hàng có uy tín về chất lượng

HA3 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng HA4 BIDV đảm bảo sự an toàn của khách hàng

HA5 BIDV đem lại ấn tượng cho khách hàng Thảo luận nhóm

 Yếu tố Nhân viên phục vụ

Gồm 5 biến đo lường từ NV1-NV5 được phát triển dựa vào tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ của Siddique (2012); sự phục vụ của nhân viên của Nguyễn Thị Lẹ (2009), đồng thời bổ sung biến NV6 (Nhân viên tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng) Lý do, vì đây là thuộc tính mang tính tổng hợp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng Đặc biệt trong điều kiện hiện nay khi sự khác nhau về cung cách, kỹ năng phục vụ của nhân viên là nhân tố quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ

Mã hóa Nội dung Nguồn

NV1 Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện Siddique

NV2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời

NV3 Nhân viên giải quyết thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng

Kết quả đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV – Chi nhánh Bình Phước

2.4.1 Kết quả phân tích cronbach alpha

Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha cho thấy, sau khi loại biến HA1 của thang đo Hình ảnh thương hiệu ngân hàng, tất cả các thang đo còn lại như đáp ứng (ĐU), giá cả (GC), hình ảnh (HA), nhân viên (NV), tiện lợi (TL), tham khảo (TK), chiêu thị (CT) và lựa chọn (LC) đều đạt Cronbach’s Alpha > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 Điều này chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao và đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha

TT Thang đo Ký hiệu

Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất

2 Giá cả dịch vụ GC 4 0,863 0,628 (GC1)

3 Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng

4 Nhân viên phục vụ NV 6 0,893 0,673 (NV2)

5 Sự tiện lợi TL 4 0,827 0,636 (TL3)

6 Nhóm tham khảo TK 3 0,666 0,425 (TK3)

Hoạt động chiêu thị của ngân hàng

Sự lựa chọn ngân hàng

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

2.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phương pháp trích Principal Component với phép xoay Varimax cho thấy:

- Chỉ số KMO = 0,834 với giá trị sig = 0,000< 0,05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA

- Ta có 30 biến quan sát được rút trích vào 07 nhân tố nguyên gốc được đề xuất trong mô hình lý thuyết tại Eigenvalue = 1,230 và phương sai trích đạt 67,403

Tất cả các biến quan sát được rút trích vào các nhân tố đều có trọng số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn ≥ 0,5 Hai nhân tố hiển thị có trọng số tải nhân tố đảm bảo chênh lệch tối thiểu 0,3, như được trình bày trong bảng 2.11.

Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc

Kết quả EFA biến phụ thuộc bằng phương pháp trích Principal Component với phép xoay Varimax cho thấy: (xem chi tiết tại phụ lục 6)

- Chỉ số KMO = 0,768 với giá trị sig = 0,000< 0.05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA

Trong mô hình lý thuyết, bốn biến quan sát được rút trích vào cùng một nhân tố nguyên gốc với Eigenvalue đạt 2,342 và phương sai trích đạt 58,540% Tất cả các biến quan sát đều có trọng số đạt tiêu chuẩn tối thiểu là 0,5.

Bảng 2.12: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

Biến quan sát Nhân tố

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

2.4.3 Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước

Bảng 2.13: Đánh giá sự lựa chọn cuả khách hàng

STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị trung bình Mode

1 BIDV là sự lựa chọn đầu tiên của Anh

2 Anh (Chị) hài lòng với sự lựa chọn BIDV LC2 3,529 3

3 Anh (Chị) tiếp tục chọn BIDV khi có nhu cầu cung ứng dịch vụ

4 Anh (Chị) sẽ giới thiệu BIDV cho những LC4 3,733 4 người thân lựa chọn

Giá trị Trung bình của thang đo 3,722

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả thống kê từ mẫu nghiên cứu cho thấy khách hàng có sự lựa chọn cao đối với BIDV Bình Phước, với giá trị trung bình đạt 3,722 Đây là một con số tương đối ấn tượng, phản ánh sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng này.

Biến “Anh (Chị) hài lòng với sự lựa chọn BIDV Bình Phước” có giá trị trung bình thấp hơn so với các biến khác, chủ yếu do lãi suất tiền vay cao hơn so với các ngân hàng khác trong khu vực và sự phục vụ chưa kịp thời vào những giờ cao điểm Tuy nhiên, BIDV Bình Phước vẫn nổi bật với hình ảnh ngân hàng quốc doanh lớn, có độ tin cậy cao, chế độ bảo mật tốt, mạng lưới rộng và đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình.

Khách hàng của BIDV Bình Phước thể hiện sự hài lòng cao với dịch vụ tín dụng bán lẻ, với giá trị trung bình đạt 3,709 và 3,733, đồng thời họ hứa hẹn sẽ giới thiệu dịch vụ cho người thân Tuy nhiên, con số này vẫn chưa đạt mục tiêu mà ngân hàng đề ra Dù dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2017 đã hoàn thành kế hoạch, nhưng vẫn còn khiêm tốn so với các ngân hàng quốc doanh khác và các chi nhánh trong hệ thống BIDV Do đó, BIDV Bình Phước cần chủ động tác động vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng để tăng cường chỉ tiêu dư nợ tín dụng bán lẻ Bài viết sẽ phân tích và đánh giá chi tiết các yếu tố này.

2.4.4 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Bình Phước

2.4.4.1 Đánh giá mức độ đáp ứng

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng

STT Biến quan sát Mã hóa

1 BIDV có các sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng DU1 3,535 4

2 BIDV thường xuyên có sản phẩm/dịch vụ tín dụng hấp dẫn DU2 3,791 5

3 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng của BIDV đơn giản DU3 3,628 3

4 BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ một cách nhanh chóng, kịp thời DU4 3,529 3

5 BIDV không để xảy ra các lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ DU5 3,616 5

Giá trị trung bình của thang đo 3,620

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả từ bảng 2.14 cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng ở mức khá cao với giá trị trung bình đạt 3,620 Trong đó, ba biến được đánh giá cao nhất bao gồm DU2 với trung bình 3,791, DU3 với trung bình 3,628 và DU5 với trung bình 3,616.

BIDV Bình Phước nổi bật với các sản phẩm tín dụng hấp dẫn như gói vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh và vay thấu chi bất động sản, trong khi hồ sơ vay đơn giản và rõ ràng Đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, giúp giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm cho vay mua ô tô ít được triển khai do rủi ro cao hơn so với bất động sản, mặc dù nhu cầu của khách hàng là lớn Ngoài ra, BIDV Bình Phước hiện chỉ mở thẻ tín dụng cho cá nhân uy tín, nhằm hạn chế nợ xấu, dẫn đến việc nhiều khách hàng không được phục vụ Trong ba năm qua, số lượng nhân sự không tăng do luân chuyển và nghỉ việc, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ kịp thời cho khách hàng.

2.4.4.2 Đánh giá giá cả dịch vụ (lãi suất và phí dịch vụ)

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ

STT Biến quan sát Mã hóa

Giá trị trung bình mode

1 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ hấp dẫn GC1 3,221 3

2 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ cạnh tranh GC2 3,674 5

3 Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ của BIDV rõ ràng GC3 3,657 3

4 Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín GC4 3,314 3 dụng bán lẻ của BIDV hợp lý

Giá trị trung bình thang đo 3,467

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Yếu tố lãi suất và phí dịch vụ có giá trị trung bình là 3,467, cho thấy khách hàng không đánh giá cao yếu tố này Cụ thể, biến GC1 và GC4 có điểm trung bình lần lượt là 3,221 và 3,314, thấp hơn so với các biến khác Nguyên nhân là do Hội sở chính BIDV áp dụng lãi suất sàn hợp lý, nhưng Chi nhánh Bình Phước lại đưa ra lãi suất cho vay cao hơn so với các ngân hàng khác, với lãi suất cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo lên đến 12%/năm Trong khi đó, các ngân hàng khác như Vietinbank chỉ áp dụng lãi suất 10,5%/năm cho vay tiêu dùng Thậm chí, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn còn có mức lãi suất thấp hơn Vietinbank từ 0,5% đến 1%/năm Ngoài ra, các phí dịch vụ tín dụng như phí trả nợ trước hạn và phí quản lý tài khoản cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về giá cả Hai biến GC2 và GC3 được khách hàng đánh giá cao hơn, với giá trị trung bình lần lượt là 3,674 và 3,657.

BIDV Bình Phước cung cấp sản phẩm cho vay thấu chi đảm bảo bằng bất động sản với lãi suất cạnh tranh từ 9,5% đến 10,5%/năm, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và không tính phí trả nợ trước hạn Sản phẩm này chỉ áp dụng cho khách hàng uy tín và có trình độ, trong khi các ngân hàng khác ít triển khai Tuy nhiên, quy trình quản lý khoản vay phức tạp, yêu cầu khách hàng phải đến ngân hàng vào ngày 28 hàng tháng để biết lãi suất đến hạn Mặc dù khách hàng chưa hài lòng với phí dịch vụ, nhưng khi được giải thích, họ nhận thấy các khoản phí đều đúng theo quy định của BIDV Bình Phước Do đó, cần tìm cách giảm lãi suất cho vay để tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân trong dịch vụ tín dụng bán lẻ mà vẫn đảm bảo lợi nhuận và định hướng cho vay của chi nhánh.

2.4.4.3 Đánh giá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về hình ảnh thương hiệu ngân hàng

STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị trung bình

1 BIDV là ngân hàng có uy tín về chất lượng HA2 4,407 5

2 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng HA3 4,436 5

3 BIDV đảm bảo sự an toàn của khách hàng HA4 4,349 5

4 BIDV đem lại ấn tượng cho khách hàng HA5 4,314 5

Giá trị trung bình thang đo 4,376

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Khách hàng đánh giá cao hình ảnh thương hiệu của ngân hàng với giá trị trung bình đạt 4,367, cho thấy đây là yếu tố được ưu tiên hàng đầu trong khảo sát Các biến HA2, HA3, HA4, HA5 có giá trị trung bình tương đối đồng nhất BIDV, ngân hàng quốc doanh lớn nhất về tổng tài sản, đã xây dựng hình ảnh thân thiện và gần gũi với khách hàng nhờ lịch sử lâu dài Hệ thống bảo mật thông tin khách hàng tại BIDV cũng được đánh giá cao, cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.

BIDV liên tục nâng cao hình ảnh của mình qua các phương tiện truyền thông như báo chí, đài phát thanh và mạng xã hội, đồng thời tích cực tham gia các hoạt động xã hội vì cộng đồng, từ đó tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

2.4.4.4 Đánh giá nhân viên phục vụ

Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vụ

STT Biến quan sát Mã hóa

Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện NV

2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời NV

3 Nhân viên giải quyết thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng

4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi được yêu cầu

5 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng

6 Nhân viên tạo ra sự tin tưởng cho khách hàng NV

Giá trị trung bình thang đo 3,322

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả từ bảng 2.17 cho thấy, khách hàng đánh giá nhân viên phục vụ tại BIDV Bình Phước chỉ đạt mức trên trung bình với giá trị trung bình là 3,322 Trong số 6 biến, khách hàng đánh giá cao nhất về sự lịch sự và thân thiện của nhân viên, trong khi đánh giá thấp nhất về khả năng phục vụ khách hàng kịp thời Các biến NV3, NV4, NV5, và NV6 có giá trị trung bình tương đối đồng đều.

BIDV Bình Phước được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 3,616 nhờ vào sự gần gũi và thân thiện của nhân viên Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên môn vững vàng, có khả năng tư vấn tận tình cho khách hàng Họ luôn xuất hiện với ngoại hình dễ nhìn, giao tiếp tốt và nụ cười thân thiện Tuy nhiên, một số bộ phận như NV2, NV3, NV4, NV5, NV6 có điểm số không cao do tình trạng nghỉ việc và chuyển công tác, dẫn đến thiếu nhân sự Điều này khiến khách hàng phải chờ đợi lâu khi nộp tiền hoặc cần tư vấn, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ Mặc dù có nhiều khách hàng tiềm năng, nhưng nhân viên không đủ thời gian để giới thiệu sản phẩm và chương trình khuyến mãi Tuy nhiên, sự thân thiện của nhân viên vẫn là yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.4.4.5 Đánh giá sự tiện lợi

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về sự tiện lợi

STT Biến quan sát Mã hóa

Giá trị trung bình Mode

1 Khách hàng dễ dàng được BIDV cung cấp đầy đủ thông tin TL1 3,988 4

2 Khách hàng dễ dàng liện hệ với các phòng giao dịch của BIDV khi có nhu cầu TL2 3,640 3

3 Các phòng giao dịch của BIDV được bố trí tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng TL3 3,558 3

4 BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp các địa bàn TL4 3,552 3

Giá trị trung bình thang đo 3,685

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả từ bảng 2.18 cho thấy giá trị trung bình của thang đo đạt 3,685, với biến TL1 được khách hàng đánh giá cao nhất (3,988) nhờ vị trí thuận lợi của BIDV Bình Phước tại trung tâm khu dân cư đông đúc, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận khi cần vay vốn Ngoài ra, quầy giao dịch cũng có tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng tìm hiểu thông tin Các biến TL2 (3,640), TL3 (3,558) và TL4 (3,552) cũng nhận được đánh giá tích cực, một phần do BIDV Bình Phước có 8 cây ATM trên địa bàn, luôn được tiếp quỹ đầy đủ để phục vụ nhu cầu rút tiền của khách hàng.

2.4.4.6 Đánh giá nhóm tham khảo

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về nhóm tham khảo

STT Biến quan sát Mã hóa Giá trị trung bình

Người thân trong gia đình khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV

2 Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV TK2 3,483 3

3 Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV TK3 3,605 4

Giá trị trung bình của thang đo 3,545

(Nguồn: kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY

Những thuận lợi và khó khăn đối với thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước trong giai đoạn hiện nay

BIDV chi nhánh Bình Phước, một trong ba ngân hàng quốc doanh lớn nhất tỉnh, đã hoạt động 21 năm và mang lại nhiều giá trị tài chính cho khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương Nhiều yếu tố thuận lợi đã thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước.

Bình Phước là tỉnh nằm ở vùng chuyển tiếp giữa Tây Nguyên và miền Đông Nam Bộ, với vị trí địa lý thuận lợi và tài nguyên phong phú Dân số tỉnh khoảng 806.000 người, cùng với khí hậu và thổ nhưỡng lý tưởng cho việc trồng các cây công nghiệp giá trị cao như cao su, điều, cà phê, và tiêu, tạo ra tiềm năng lớn cho phát triển kinh tế Những điều kiện này đã mở ra cơ hội cho BIDV Bình Phước trong việc khai thác nhu cầu tài chính của khách hàng về cho vay và huy động vốn Thời tiết ổn định quanh năm, không bị ảnh hưởng bởi bão lũ, giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng trên địa bàn tỉnh diễn ra thuận lợi.

Trong những năm gần đây, tỉnh Bình Phước đã thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài vào các ngành công nghiệp như may mặc và điện tử Sự xuất hiện của nhiều khu công nghiệp như Đồng Xoài 1, Đồng Xoài 2 và Minh Hưng đã tạo điều kiện cho hàng ngàn công nhân từ các tỉnh khác đến làm việc Điều này không chỉ thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương mà còn giúp BIDV Bình Phước mở rộng nền khách hàng của mình.

Khách hàng tại tỉnh Bình Phước thường ưu tiên lựa chọn ngân hàng quốc doanh cho các dịch vụ vay, gửi và giao dịch, nhờ vào sự tin cậy và an tâm mà các ngân hàng này mang lại BIDV Bình Phước, với hơn 95% vốn đầu tư từ Nhà Nước, đã xây dựng được lòng tin vững chắc từ phía khách hàng Đặc biệt, BIDV đã được vinh danh trong ba năm liên tiếp từ 2015, khẳng định vị thế và uy tín của mình trong ngành ngân hàng.

2016, 2017 được tạp chí Asian banker bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam nên ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn của khách hàng

BIDV Bình Phước là một trong những ngân hàng hàng đầu, nổi bật với hình ảnh gần gũi và thân thiện với khách hàng Xuất phát từ việc phục vụ cho bán buôn, ngân hàng đã thu hút nhiều khách hàng từ các công ty cổ phần Nhà Nước như Công ty cao su Đồng Phú, Công ty cao su Sông Bé, và Công ty TNHH MTV Xổ Số Kiến Thiết và Dịch Vụ Tổng Hợp Bình Phước Hơn 60 công ty và đơn vị hành chính sự nghiệp thực hiện chi lương qua BIDV Bình Phước đã tạo ra một lượng khách hàng lớn, góp phần vào sự phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, bao gồm cả vay tín chấp và thế chấp.

BIDV Bình Phước sở hữu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với trình độ đại học và thạc sĩ, được đào tạo kỹ năng giao tiếp xuất sắc, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và thu hút thêm nhiều giao dịch Lãnh đạo chi nhánh có tầm nhìn và tâm huyết, định hướng rõ ràng cho nhân viên về sứ mệnh và tầm nhìn của ngân hàng, từ đó khơi dậy động lực làm việc hăng say trong đội ngũ.

Tại BIDV Bình Phước, các sản phẩm phi tín dụng như thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và chuyển tiền đều có mức phí giao dịch và phí thường niên cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong khu vực.

Cơ sở vật chất của BIDV Bình Phước được trang bị hiện đại và đầy đủ, với trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch nằm ở khu vực trung tâm đông dân cư, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch.

3.1.2 Khó khăn Bên cạnh những thuận lợi, BIDV Bình Phước cũng còn môt số vấn đề khó khăn trong việc thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ, cụ thể là:

Tính đến nay, tỉnh Bình Phước có hơn 50 ngân hàng, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn trong một khu vực không quá rộng Các ngân hàng không ngừng tiếp thị và thu hút khách hàng từ BIDV Bình Phước bằng các chính sách ưu đãi hấp dẫn Đồng thời, các ngân hàng nước ngoài như Shinhanvina Bank và ANZ từ Bình Dương cũng đang mở rộng hoạt động tại thị trường Bình Phước, nhắm đến khách hàng ngoài tỉnh.

Ngân hàng BIDV Bình Phước nổi bật với lãi suất cao hơn so với các ngân hàng khác trong tỉnh, với mức chênh lệch từ 1% đến 2,5% cho hầu hết các sản phẩm cho vay Yếu tố này ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng, phần lớn khách hàng mới đến từ giới thiệu của khách hàng cũ Những khách hàng mới có tình hình tài chính tốt và ít rủi ro thường ưu tiên lựa chọn các ngân hàng có lãi suất thấp hơn.

BIDV Bình Phước hiện có 78 cán bộ công nhân viên, trong đó chỉ có 15 nhân viên làm việc tại khối bán lẻ tại chi nhánh và 3 phòng giao dịch, cho thấy sự thiếu hụt nhân sự trong lĩnh vực này Việc tìm kiếm và phát triển khách hàng gặp khó khăn do thiếu nhân lực, mặc dù nhân viên có trình độ cao nhưng chưa thật sự năng động, điều này ảnh hưởng đến khả năng tiếp thị và phát triển doanh thu trong mảng bán lẻ.

So với ngân hàng Công Thương, ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn, mạng lưới phòng giao dịch của BIDV Bình Phước không đủ sức cạnh tranh Tại các huyện, thị xã trong tỉnh, ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn đã thiết lập nhiều chi nhánh và điểm giao dịch.

Ngân hàng Công Thương có 6 phòng giao dịch, Sài Gòn Thương Tín có 6 phòng giao dịch, BIDV Bình Phước thì chỉ có 3 phòng giao dịch.

Định hướng và mục tiêu gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV –Bình Phước trong giai đoạn hiện nay

Trong bối cảnh hiện tại, nhằm nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân về dịch vụ tín dụng bán lẻ, BIDV Bình Phước đã xác định những định hướng phát triển cụ thể.

Tổ chức quản trị kinh doanh ngân hàng hiện đại cần đảm bảo tính minh bạch, công khai và hiệu quả, đồng thời phát triển chiến lược ngân hàng số một cách toàn diện Điều này bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh, quy trình sản phẩm và kênh phân phối, phù hợp với xu hướng của cách mạng công nghiệp.

BIDV Bình Phước chú trọng phát triển đội ngũ nhân sự chất lượng cao và bồi đắp văn hóa doanh nghiệp, nhằm nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng Mục tiêu là xây dựng BIDV Bình Phước trở thành một thương hiệu ngân hàng mạnh, có sức khỏe thương hiệu vững chắc và được nhận biết rộng rãi trong cộng đồng.

Phát triển mạng lưới phòng giao dịch mới tại các khu vực tiềm năng, xây dựng mô hình phòng giao dịch bán lẻ chuẩn, và đẩy mạnh kênh phân phối điện tử dựa trên công nghệ hiện đại sẽ tạo ra bước tiến vượt bậc trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Chiêu thị là hoạt động truyền thông quảng cáo đa dạng và phong phú, được thực hiện với tần suất lớn trên nhiều kênh thông tin đại chúng.

3.2.2 Mục tiêu Giữ vững vị thế là một trong 3 ngân hàng hàng đầu trong tỉnh về quy mô, mạng lưới; kiểm soát tốt chất lượng hoạt động, lợi nhuận tăng trưởng ổn định, cải thiện năng suất lao động; nâng cao năng lực cạnh tranh với năng lực quản trị, nền tảng công nghệ hiện đại; tiếp tục phát huy vai trò dẫn dắt, vị trí chủ đạo, chủ lực trên thị trường, cải thiện chỉ số xếp hạng tín nhiệm, chỉ số nhận biết và tín nhiệm lựa chọn thương hiệu BIDV Về mảng bán lẻ, hệ mục tiêu đó được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ năm 2018 đến năm 2020 tại

- Thu nhập thuần từ hoạt động bán lẻ từ 68 – 75 tỷ đồng

Cuối kỳ, dư nợ tín dụng bán lẻ (không bao gồm vay cầm cố giấy tờ có giá, thấu chi cầm cố và thẻ tín dụng) đạt từ 1.500 đến 1.650 tỷ đồng, trong khi dư nợ tín dụng bán lẻ bình quân dao động từ 1.300 đến 1.420 tỷ đồng Huy động vốn dân cư bình quân cũng ghi nhận từ 750 đến 800 tỷ đồng.

Mỗi năm, số lượng khách hàng cá nhân tăng trung bình 7.000, trong đó có từ 400 đến 500 khách hàng quan trọng và thân thiết Trung bình, mỗi khách hàng sử dụng khoảng 4 sản phẩm.

- Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ bình quân duy trì ở mức từ 1,80 – 1,90%, tỷ lệ nợ nhóm

2 bán lẻ duy trì ở mức 1,05 – 1,06%, tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng bình quân ở mức 3%.

Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV –Bình Phước trong giai đoạn hiện nay

Dựa trên thực trạng nghiên cứu ở chương 2 và định hướng phát triển của BIDV Bình Phước, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường nguồn thu nhập ổn định và giảm thiểu rủi ro từ dịch vụ tín dụng bán lẻ trong giai đoạn 2018 – 2020 Những giải pháp này sẽ giúp BIDV Bình Phước phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính.

3.3.1 Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh

Yếu tố lãi suất thường bị khách hàng đánh giá thấp trong các khảo sát Để đạt được lợi nhuận theo yêu cầu của trụ sở chính và đối phó với áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác tại Bình Phước, tác giả đề xuất một số giải pháp phù hợp với chỉ đạo trong các cuộc họp về tín dụng bán lẻ.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các ngân hàng nên tập trung phát triển sản phẩm cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo thay vì vay theo món Việc giảm lãi suất cho vay theo món gặp nhiều khó khăn do không phù hợp với chỉ đạo điều hành và mục tiêu lợi nhuận Sản phẩm cho vay thấu chi hiện có NIM cao, với lãi suất từ 10% đến 11%/năm, giúp chi nhánh cạnh tranh hiệu quả và duy trì NIM trên 3,5%/năm Đặc biệt, với sản phẩm thấu chi bất động sản, khách hàng có sự linh hoạt trong việc nộp và rút tiền mà không phải chịu phí trả nợ trước hạn.

Công tác phát triển sản phẩm cho vay thấu chi đảm bảo bất động sản mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, giúp họ dễ dàng chấp nhận Để quản lý hiệu quả, cán bộ cần hệ thống và theo dõi sát sao lãi đến hạn vào ngày 28 hàng tháng nhằm đôn đốc thu hồi lãi Việc này rất quan trọng, bởi nếu trễ lãi 9 ngày, sản phẩm vay thấu chi sẽ chuyển sang nợ xấu, gây ảnh hưởng tiêu cực đến khách hàng và doanh nghiệp.

BIDV Bình Phước xây dựng các khung lãi suất cạnh tranh và ưu đãi dành cho những khách hàng tài chính tốt, có ít rủi ro, nhằm tạo ra nguồn thu nhập lớn Những khách hàng này thường có mối quan hệ vững chắc với nhiều khách hàng uy tín và các doanh nghiệp lớn.

Nhờ chính sách lãi ưu đãi, họ sẽ giới thiệu khách hàng đến BIDV Bình Phước ngày càng nhiều hơn

Để xây dựng biểu phí dịch vụ tín dụng bán lẻ cạnh tranh và đảm bảo thu nhập cho ngân hàng, BIDV Bình Phước cần cân nhắc mức phí hợp lý, tránh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mặc dù nguồn thu từ phí không phải là yếu tố chính, nhưng phí quá cao có thể làm giảm sự lan tỏa tích cực từ khách hàng đến người thân Ví dụ, phí trả nợ trước hạn cho khoản vay tất toán trước thời hạn có thể giảm từ 1% xuống còn 0,5% đến 0,7% để cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực Để thực hiện điều này, BIDV Bình Phước nên tiến hành khảo sát mức phí của các ngân hàng khác.

Từ đó, phòng khách hàng cá nhân làm đầu mối trình các mức phí liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ để thu hút khách hàng

3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng

Tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp chính là con người, vì nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định trong tổ chức Mặc dù lãi suất tín dụng có thể cao, nhưng sự nhiệt tình và tận tâm của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng và cung cấp giải pháp kịp thời sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Nhận thức được vai trò quan trọng của nguồn nhân lực, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước.

Để cải thiện dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Bình Phước, cần tuyển dụng bổ sung nhân sự do hiện tại bộ phận này đang thiếu nhân lực, dẫn đến việc không cung cấp dịch vụ kịp thời và không giải đáp thấu đáo thắc mắc của khách hàng Phòng khách hàng cá nhân hiện có 8 nhân sự, trong đó có 3 lãnh đạo, nhưng vẫn cần thêm 3 nhân viên: 1 cho phòng khách hàng cá nhân và 2 cho phòng giao dịch Đồng Phú dự kiến mở trong quý 4/2018 Việc tuyển dụng cần gắn liền với việc rà soát, sắp xếp lại lực lượng lao động theo năng lực và trình độ Ưu tiên tuyển dụng những ứng viên năng động, có kiến thức về kinh tế, ngân hàng, tài chính, ngoại hình ưa nhìn và cư trú tại tỉnh Bình Phước.

Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, BIDV Bình Phước cần triển khai đào tạo cán bộ đạt chuẩn với chuyên môn vững vàng và kỹ năng linh hoạt Cần nghiên cứu hệ thống chứng chỉ bắt buộc cho cán bộ quản lý sản phẩm, bán hàng, giao dịch viên và cán bộ khách hàng cá nhân Nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng nên luôn nở nụ cười thân thiện và chú ý đến khách hàng khi họ đến Thái độ của nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ là rất quan trọng, do đó, cần thường xuyên đào tạo kỹ năng giao tiếp và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ để nhân viên tự tin tư vấn cho khách hàng.

Hàng quý, phòng quản lý nội bộ theo dõi lịch đào tạo kỹ năng và chuyên môn do trung tâm đào tạo thông báo Phòng quản lý nội bộ sẽ thông báo cho các phòng kinh doanh về các lớp đào tạo sắp diễn ra và yêu cầu các phòng đăng ký danh sách cán bộ cần nâng cao nghiệp vụ nếu có nhu cầu.

Dựa trên nhu cầu đào tạo tại chi nhánh và thực tế công việc, các phòng kinh doanh trực tiếp sẽ gửi danh sách cán bộ tham gia lớp học đến phòng quản lý nội bộ.

- Phòng quản lý nội bộ gửi danh sách trình giám đốc xem xét, phê duyệt và gửi danh sách đến trung tâm đào tạo của BIDV

Trong quá trình thực hiện, phòng quản lý nội bộ cần theo dõi chặt chẽ các lớp học tổ chức, đồng thời các phòng kinh doanh phải đề cử đúng người tham gia đào tạo Điều này giúp tránh lãng phí thời gian và chi phí của ngân hàng.

3.3.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng

Trong mọi ngành nghề, sản phẩm đơn giản, ít tính năng và không cạnh tranh sẽ nhanh chóng bị đào thải nếu không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Do đó, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm là cực kỳ quan trọng để giữ chân khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh.

Ngân hàng BIDV Bình Phước triển khai sản phẩm cho vay mua ô tô hướng đến nhóm khách hàng có công việc ổn định, như công chức Nhà Nước, và có lịch sử tín dụng tốt Với sự gia tăng nhu cầu trong phân khúc cho vay mua ô tô, các cán bộ khách hàng cá nhân chủ động kết nối với các công ty cung cấp ô tô như Trường Hải và City Ford để nắm bắt thông tin và nhu cầu của khách hàng Họ tiến hành tra cứu lịch sử tín dụng của khách hàng có thu nhập ổn định, từ đó tư vấn và tiếp thị các sản phẩm tín dụng một cách kịp thời và hiệu quả.