Bảng 2 .6 Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn
3.3. Giải pháp gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín
dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước trong giai đoạn hiện nay
Từ thực trạng tác giả nghiên cứu ở chương 2, và định hướng, mục tiêu của BIDV Bình Phước trong thời gian tới, để đưa BIDV Bình Phước ngày một phát triển trên nền tảng nguồn thu nhập lớn và ít rủi ro từ dịch vụ tín dụng bán lẻ, tác giả đề xuất một số giải pháp trong giai đoạn 2018 – 2020 như sau:
3.3.1. Hồn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh
Yếu tố lãi suất là yếu tố khách hàng đánh giá thấp trong tất cả các yếu tố mà tác giả khảo sát. Với mục tiêu hồn thành được lợi nhuận do trụ sở chính đề ra, và áp lực cạnh tranh của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bình Phước, tác giả đưa ra một số giải pháp phù hợp với sự chỉ đạo tại các cuộc họp về tín dụng bán lẻ như sau:
- Đẩy mạnh sản phẩm cho vay thấu chi có tài sản đảm bảo thay vì vay theo món. Thực tế, nếu giảm lãi suất ở các sản phẩm vay theo món là điều rất khó vì khơng phù hợp với sự chỉ đạo điều hành của lãnh đạo, và khó hồn thành mục tiêu lợi nhuận đề ra. Sản phẩm cho vay thấu chi hiện nay có NIM (chỉ số xác định chênh lệch giữa thu nhập lãi và chi phí lãi phải trả) khá cao. Khi cho vay thấu chi với lãi
suất 10% hay 11%/năm, chi nhánh có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác, và vẫn đảm bảo NIM trên 3,5%/năm theo sự chỉ đạo tại chi nhánh. Mặt khác, với sản phẩm thấu chi bất động sản, khách hàng có thể linh hoạt khi nộp vào trả trước hoặc cần khi rút ra mà khơng phải trả phí trả nợ trước hạn trong dịch vụ tín dụng.
- Cơng tác phát triển sản phẩm cho vay thấu chi đảm bảo bất động sản là dễ thực hiện, và khách hàng dễ chấp nhận vì mang đến lợi ích cho khách hàng. Cán bộ quản lý khách hàng cần phải hệ thống, theo dõi sát sao lãi đến hạn ngày 28 hàng tháng để đôn đốc, thu hồi lãi khách hàng. Tránh tình trạng chỉ lo làm khoản vay mới mà khơng theo dõi vì sản phẩm vay thấu chi nếu trễ lãi 9 ngày sẽ chuyển sang nợ xấu.
- Xây dựng các khung lãi suất cạnh tranh, ưu đãi cho những khách hàng tài chính tốt, ít rủi ro, mang lại nguồn thu nhập lớn cho BIDV Bình Phước. Những khách hàng tốt đa số có mối quan hệ với nhiều khách hàng uy tín, khách hàng lớn. Nhờ chính sách lãi ưu đãi, họ sẽ giới thiệu khách hàng đến BIDV Bình Phước ngày càng nhiều hơn.
- Xây dựng biểu phí liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ cạnh tranh mà vẫn đảm bảo được thu nhập của ngân hàng. Trong thực tế, nguồn thu này cũng không phải nguồn thu trọng yếu, nhưng nếu phí quá cao sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự lan tỏa đối với những người thân của khách hàng. Ví dụ như, phí trả nợ trước hạn đối với khoản vay tất toán trước một nửa thời gian vay là 1% nhân với số tiền trả trước hạn, BIDV Bình Phước có thể giảm xuống cịn 0,5% đến 0,7%, và mức phí này phải cạnh tranh được với các ngân hàng trên địa bàn. Để làm được điều đó, BIDV Bình Phước nên có cuộc khảo sát mức phí của các ngân hàng khác. Từ đó, phịng khách hàng cá nhân làm đầu mối trình các mức phí liên quan đến dịch vụ tín dụng bán lẻ để thu hút khách hàng.
3.3.2. Phát triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng
Có câu nói “tài sản q nhất của các doanh nghiệp chính là con người”. Thật vậy, trong các nguồn lực của một tổ chức thì nguồn nhân lực đóng vai trị quyết định. Lãi suất tín dụng có cao một chút nhưng bù lại nhân viên phục vụ khách hàng
nhiệt tình, tận tâm, cung cấp các giải pháp đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng thì cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Thấy được tầm quan trọng của nguồn nhân lực, tác giả đưa ra một số giải pháp để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước. Cụ thể như sau:
- Tuyển dụng bổ sung nhân sự ở khâu tín dụng bán lẻ. Hiện nay, nhân sự ở bộ phận tín dụng bán lẻ đang thiếu nên xảy ra việc khơng cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng không kịp thời, và không tư vấn thấu đáo được mọi thắc mắc của khách hàng. Phòng khách hàng cá nhân tại trụ sở có 8 nhân sự, trong đó lãnh đạo phịng là 3 người. Khơng chỉ quản lý ở mảng tín dụng bán lẻ, phịng cịn có chức năng chăm sóc khách hàng, phát triển khách hàng và hỗ trợ, tư vấn khách hàng khi khách hàng tới BIDV Bình Phước giao dịch. Với khối lượng công việc như hiện nay, phòng khách hàng cá nhân cần được bổ sung thêm nhân sự. Trong giải pháp này, tác giả đề xuất tuyển thêm 3 nhân sự bán lẻ: 1 nhân sự cho phòng khách hàng cá nhân và 2 nhân sự cho phòng giao dịch Đồng Phú được thành lập dự kiến trong quý 4/2018. Thực hiện công tác tuyển dụng lao động gắn với việc rà soát, sắp xếp lại lực lượng lao động phù hợp với năng lực, trình độ cán bộ. Trong khâu tuyển dụng, ưu tiên tuyển dụng những nhân viên năng động, có kiến thức về kinh tế, ngân hàng, tài chính, có ngoại hình và sinh sống tại địa bàn tỉnh Bình Phước.
- Triển khai công tác đào tạo cán bộ đạt chuẩn với chuyên môn vững vàng và kỹ năng linh hoạt, nghiên cứu hệ thống chứng chỉ bắt buộc dành cho cán bộ quản lý sản phẩm, bán hàng. Giao dịch viên và cán bộ khách hàng cá nhân, các bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng nên có nụ cười thân thiện khi gặp khách hàng, hướng mắt về khách hàng khi khách hàng đến. Trong kinh doanh dịch vụ, thái độ của nhân viên là rất quan trọng. Vì thế, nhân viên cần được đào tạo thường xuyên kỹ năng giao tiếp với khách hàng, và cần bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ để tự tin về kiến thức khi tư vấn cho khách hàng. Để thực hiện công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, BIDV Bình Phước cần thực hiện những cơng việc sau:
- Định kỳ hàng quý, phòng quản lý nội bộ theo dõi lịch đào tạo kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ do trung tâm đào tạo thông báo vào đầu mỗi q. Phịng quản lý nội bộ thơng báo cho các phòng trực tiếp kinh doanh các lớp đào tạo sẽ mở trong thời gian tới và yêu cầu các phòng đăng ký danh sách cán bộ cần đào tạo, nâng cao nghiệp vụ nếu có nhu cầu.
- Căn cứ nhu cầu đào tạo tại chi nhánh và thực tế cơng việc, các phịng trực tiếp kinh doanh gửi danh sách cán bộ đi tham gia các lớp học gửi phòng quản lý nội bộ.
- Phịng quản lý nội bộ gửi danh sách trình giám đốc xem xét, phê duyệt và gửi danh sách đến trung tâm đào tạo của BIDV.
Trong q trình thực hiện, địi hỏi phịng quản lý nội bộ phải theo dõi sát sao các lớp học được tổ chức và các phòng trực tiếp kinh doanh phải đề cử danh sách đi đào tạo đúng người, đúng việc tránh lãng phí thời gian, chi phí của ngân hàng.
3.3.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm tín dụng
Trong bất cứ ngành nghề gì cũng vậy, sản xuất hay dịch vụ, sản phẩm đơn giản, ít tính năng, khơng cạnh tranh, đáp ứng không kịp thời nhu cầu của khách hàng thì tất yếu sẽ bị đào thải, và đưa đến quyết định từ bỏ của khách hàng. Vì thế, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm là rất quan trọng. Cụ thể như sau:
- Triển khai sản phẩm cho vay mua ơ tơ đến nhóm khách hàng có cơng việc ổn định (ví dụ khách hàng là cơng chức Nhà Nước), có lịch sử tín dụng tốt. Hiện nay, nền khách hàng tại phân khúc cho vay mua ô tô khá nhiều. Các cán bộ khách hàng cá nhân chủ động liên hệ với các công ty cung cấp ô tô như công ty Trường Hải, công ty ô tô City ford…để nắm bắt nhu cầu, thông tin của khách hàng. Từ đó, cán bộ khách hàng cá nhân tra cứu lịch sử tín dụng của khách hàng cá nhân có thu nhập tốt, cơng việc ổn định và chủ động tư vấn, tiếp thị các sản phẩm tín dụng đến khách hàng kịp thời.
Để thực hiện giải pháp này chủ yếu là về phía ngân hàng BIDV Bình Phước. Lãnh đạo phịng khách hàng cá nhân và 3 phịng giao dịch giao cơng việc liên hệ với các, đại lý xe ô tô trong tỉnh và các tỉnh lân cận như Bình Dương, Thành phố Hồ
Chí Minh cho 4 cán bộ phụ trách trực tiếp. Khi được giao nhiệm vụ, các cán bộ phải thiết lập quy trình từ lúc liên hệ với các hãng xe đến khi chốt giao dịch tín dụng thành cơng. Quy trình gợi ý như sau:
+ Gọi điện thoại cho các hãng xe ô tô, trao đổi nhu cầu công việc, cung cấp thông tin tên và số điện thoại của cán bộ, vị trí công tác và nơi công tác cho nhân viên kinh doanh công ty xe ô tô.
+ Tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhân viên kinh doanh công ty xe. Thông tin tiếp nhận là thông tin khách hàng như tên, địa chỉ, nghề nghiệp, số chứng minh nhân dân, số điện thoại…
+ Chọn lọc khách hàng, thực hiện tìm hiểu thơng tin tín dụng khách hàng có tiềm năng, tài chính tốt, và gọi điện thoại tư vấn cho khách hàng, hẹn khách hàng lên chi nhánh, phòng giao dịch nơi khách hàng cư trú nếu khách hàng đồng ý.
+ Hướng dẫn khách hàng các thủ tục, hồ sơ cần cung cấp trong quá trình ra quyết định cấp tín dụng. Khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, ra quyết định cấp tín dụng cho khách hàng.
- Giải quyết hồ sơ cho khách hàng kịp thời, hiện nay với số lượng nhân sự có hạn, các cán bộ khách hàng cá nhân cần tăng cường làm thêm giờ, hạn chế nghỉ việc riêng, sắp xếp công việc khoa học để tăng năng suất lao động, đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng kịp thời, gia tăng sự hài lòng đến khách hàng.
3.3.4. Phát triển mạng lưới phòng giao dịch
Thành lập phòng giao dịch ở các huyện có dân cư đông đúc, tiềm năng phát triển cao để khai thác nền khách hàng. Hiện nay, các huyện Bù Đăng, Đồng Phú là khu vực có dân cư đông đúc, kinh tế phát triển. Riêng huyện Đồng Phú, BIDV Bình Phước đã được ngân hàng Nhà Nước tỉnh Bình Phước phê duyệt và đang trong quá trình xây dựng phịng giao dịch, dự kiến sẽ đi vào hoạt động trong quý 4/2018. Để phát triển mạng lưới ở địa bàn huyện Bù Đăng, trong thời gian sắp tới BIDV Bình Phước phải thực hiện những cơng việc sau:
- Phòng quản lý nội bộ lập tờ trình xin chủ trương thành lập phịng giao dịch năm 2018 gửi trụ sở chính. Khi trụ sở chính đồng ý, phịng quản lý nội bộ thực hiện khảo sát địa bàn huyện Bù Đăng về dân cư, kinh tế, vị trí địa lý…
- Phịng quản lý nội bộ viết phương án thành lập phòng giao dịch kèm tờ trình gửi trụ sở chính. Nếu đồng ý, trụ sở chính ra nghị quyết phê duyệt tờ trình thành lập phòng giao dịch Bù Đăng.
- Phịng quản lý nội bộ gửi tồn bộ phương án, nghị quyết và hồ sơ thành lập phòng giao dịch gửi Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Bình Phước. Khi ngân hàng Nhà Nước chấp thuận, phòng quản lý nội bộ cùng lãnh đạo phòng khách hàng cá nhân đi khảo sát tìm vị trí xây dựng phòng giao dịch. Sau đó, phịng quản lý nội bộ tiến hành thực hiện các công việc như phương án đề ra như xây dựng, nhân sự, hoàn thiện cơ sở hạ tầng máy móc thiết bị…
- Khi các cơng việc trên hồn tất, BIDV Bình Phước gửi cơng văn xin chấp thuận khai trương phòng giao dịch Bù Đăng gửi ngân hàng Nhà Nước Bình Phước. Nếu được chấp thuận, thực hiện khai trương phòng giao dịch theo đúng thời gian cam kết.