Luận văn thạc sĩ UEH mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ MINH XUÂN MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ MINH XUÂN MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Mộng Tuyết TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tơi Tất số liệu, kết nêu luận văn trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường nội dung trình bày luận văn Ký tên Phạm Thị Minh Xuân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Lời mở đầu Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò hoạt động cho vay 1.1.2 Phân loại hoạt động cho vay 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.2.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.3 Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.3.1 Quan điểm mở rộng hoạt động CVKHCN 12 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 14 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân…17 1.4 Kinh nghiệm mở rộng cho vay KHCN số NHTM giới học cho NHTM Việt Nam ………………………………………………………………………… 21 Kết luận chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 26 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Đồng Nai 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.1.3.Cơ cấu tổ chức Vietinbank Đồng Nai 29 2.2 Tình hình kinh tế xã hội tiềm phát triển tỉnh Đồng Nai .30 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Đồng Nai 2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Đồng Nai .31 2.3.2 Chính sách quản trị rủi ro 34 2.4 Thực trạng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Đồng Nai 2.4.1 Các tiêu định lượng .36 2.4.2 Các tiêu định tính 43 2.5 Kết khảo sát ý kiến Khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietinbank Đồng Nai 46 2.6 So sánh thực trạng mở rộng cho vay KHCN Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Chi nhánh Đồng Nai Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Khu cơng nghiệp Biên Hịa 52 2.7 Đánh giá thực trạng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Đồng Nai 2.7.1 Những kết đạt 56 2.7.2 Một số hạn chế nguyên nhân 58 Kết luận chương 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1 Định hướng mở rộng Cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Đồng Nai 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh 65 3.1.2 Định hướng mở rộng hoạt động CV KHCN 66 3.2 Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Đồng Nai 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 67 3.2.2 Tăng cường chủ động, tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay 69 3.2.3 Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch 70 3.2.4 Nâng cao khả huy động vốn 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn 73 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng 73 3.2.7 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ 74 3.2.8 Nâng cao hiệu quả, chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực 75 3.3 Một số giải pháp mang tính kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.3 Kiến nghị với NHCT Việt Nam 78 Kết luận chương 80 KẾT LUẬN 81 Tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietinbank Đồng Nai Phụ lục 2: Kết khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Vietinbank Đồng Nai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CVKHCN Cho vay Khách hàng cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Đồng Nai Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Vietinbank KCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi Biên Hịa nhánh Khu cơng nghiệp Biên Hịa XHTDNB Xếp hạng tín dụng nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đồng Nai năm Trang 32 2011-2013 2.2 Doanh số cho vay KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011- 36 2013 2.3 Dư nợ cho vay KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 37 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo TSBĐ Vietinbank Đồng 38 Nai năm 2011-2013 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn vay Vietinbank 39 Đồng Nai năm 2011-2013 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm Vietinbank 40 Đồng Nai năm 2011-2013 2.7 Số lượng KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 41 2.8 Tỷ trọng lợi nhuận thu từ CVKHCN Vietinbank Đồng Nai 42 năm 2011-2013 2.9 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp 53 phát triển nông thôn Chi nhánh Đồng Nai năm 2011-2013 2.10 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank KCN Biên 55 Hòa năm 2011-2013 2.11 Tỷ trọng lợi nhuận CVKHCN Vietinbank KCN Biên Hòa 55 năm 2011-2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tên biểu đồ Trang 2.1 Doanh số cho vay KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 37 2.2 Dư nợ cho vay KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 38 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo TSBĐ Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 39 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn vay Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 40 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 41 2.6 Số lượng KHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011-2013 42 2.7 Lợi nhuận thu từ CVKHCN Vietinbank Đồng Nai năm 2011- 43 2013 2.8 Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Uy tín 47 ngân hàng” 2.9 Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Giá (lãi suất, biểu phí)” 47 2.10 Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Sự đa dạng sản phẩm” 48 2.11 Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Thủ tục đơn giản” 48 2.12 Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Thái độ trình độ chuyên môn nhân viên” 49 2.13 Ý kiến KHCN đánh giá mức độ quan trọng yếu tố “Mạng lưới giao dịch rộng khắp” 49 2.14 Ý kiến KHCN mức độ đồng ý phát biểu “VietinBank ngân hàng có uy tín cao” 51 2.15 Ý kiến KHCN mức độ đồng ý phát biểu “Khách hàng chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật” 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Cho vay khách hàng cá nhân coi phần quan trọng hoạt động Ngân hàng thương mại Đời sống người dân Việt Nam ngày cải thiện, nhu cầu chi tiêu người dân ngày tăng, theo người dân ngày có nhiều nhu cầu xây dựng, sửa sang nhà cửa, mua sắm, du lịch Đời sống cải thiện, nhu cầu vay vốn để kinh doanh gia tăng mạnh Trong bối cảnh vậy, cho vay khách hàng cá nhân mảng tín dụng có nhiều tiềm năng, giúp ngân hàng đa dạng hóa sở khách hàng, tạo môt luồng tiền gửi từ người tiêu dùng, cá nhân, hộ gia đình nguồn thu để bổ sung, bù đắp rủi ro hoạt động ngân hàng Do mở rộng cho vay khách hàng cá nhân điều mà tất ngân hàng hướng tới Cùng với phát triển chung ngành Ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ngày phát triển không ngừng ngân hàng cổ phần hàng đầu Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trước ngân hàng chuyên bán buôn, tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp Việc tập trung vào khách hàng doanh nghiệp ngày bão hịa, khơng phân tán rủi ro hoạt động tín dụng Vì định hướng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thời gian gần tới xây dựng ngân hàng đa chuyên bán buôn bán lẻ Tuy dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai đạt thấp Để thực mục tiêu đề ra, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai cần phát triển khối khách hàng cá nhân Xuất phát từ định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam từ thực tế công việc nên luận văn chọn đề tài “Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” để nghiên cứu nhằm có giải pháp thiết thực đưa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai trở thành ngân hàng đa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hệ thống mạng hoạt động tốt 2% 33% 65% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa VietinBank ngân hàng có uy tín cao 3% 27% 70% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hòa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tất khách hàng đối xử bình đẳng 45% 55% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa Khách hàng tư vấn cặn kẽ sản phẩm dịch vụ đến vay 5% 40% 55% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thắc mắc khách hàng trả lời thỏa đáng 2% 31% 67% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hòa Các khiếu nại khách hàng giải thỏa đáng 6% 31% 63% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hòa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách hàng chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật 5% 13% 13% 69% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa Khách hàng giới thiệu thơng tin chương trình ưu đãi vay vốn sản phẩm dịch vụ cho vay 20% 8% 24% 48% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi 11% 20% 69% Hồn tồn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hòa Nơi để xe thuận tiện 5% 7% 23% 65% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hòa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khơng gian rộng 9% 13% 20% 58% Hồn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hịa Bố trí quầy giao dịch hợp lý 16% 11% 29% 44% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí 22% 12% 66% Hồn tồn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa Bảng lãi suất tờ rơi dễ thấy 17% 8% 24% 51% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn tồn đồng ý Trung hịa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Có nước uống phục vụ khách hàng 3% 25% 16% 56% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa Vệ sinh 40% 60% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cán cho vay hướng dẫn nhiệt tình 12% 12% 76% Hồn tồn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hòa Cán cho vay giới thiệu đầy đủ chương trình sản phẩm 17% 10% 72% Hồn tồn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hòa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cán cho vay có đủ kiến thức chun mơn 5% 30% 65% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa Cán cho vay thân thiện lịch thiệp 3% 13% 84% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hòa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh chị thích trang phục VietinBank 17% 27% 56% Hồn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hòa Anh chị tiếp tục vay vốn ngân hàng có nhu cầu 12% 8% 80% Hồn tồn phản đối Trung hịa Hồn tồn đồng ý Phản đối Đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh chị giới thiệu ngân hàng với bạn bè 16% 6% 78% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa Quảng cáo qua Pano rộng rãi 6% 8% 26% 60% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hòa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quảng cáo báo ấn tượng 7% 12% 24% 57% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn tồn đồng ý Trung hịa Trang web ngân hàng đăng nhập dễ dàng 9% 24% 67% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung trang wed hấp dẫn 5% 14% 17% 64% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung hịa Thơng tin ngân hàng đầy đủ tin cậy 3% 20% 12% 65% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một cách toàn diện, anh/ chị có cảm thấy hài lịng ngân hàng 22% 20% 58% Hoàn toàn phản đối Phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung hịa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1 Định hướng mở rộng Cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Đồng Nai 3.1.1... rộng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai? ?? để nghiên cứu nhằm có giải pháp thiết thực đưa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai trở... 1: Tổng quan mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM Chương 2: Thực trạng mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai Chương