3.3. Một số giải pháp mang tính kiến nghị
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, NHNN là cầu nối thường xuyên giữa Chính phủ và các NHTM và
cũng là cơ quan quản lý trực tiếp NHTM, chính vì vậy, NHNN cần bám sát thực tế và cần có những chủ trương chỉ đạo, hướng dẫn NHTM trong lĩnh vực tín dụng sao cho phù hợp với từng thời kì.
Thứ hai, NHNN cần chủ động trong việc tháo gỡ các rào cản, tạo sân chơi bình
đẳng cho các NHTM, xóa bỏ sự phân biệt giữa các NHTM cổ phần và NHTM quốc doanh.
Thứ ba, hạn chế kiểm soát hoạt động của các ngân hàng bằng các can thiệp
mang tính mệnh lệnh, hành chính nhằm đảm bảo tuân theo đúng quy luật thị trường trong hoạt động ngân hàng và đảm bảo cho các ngân hàng có sự chủ động trong kinh doanh.
Thứ tư, NHNN cần sớm hoàn thiện và ban hành các văn bản pháp quy quy
định về hoạt động CVKHCN: trong đó cần quy định về các sản phẩm, dịch vụ CVKHCN, tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng và khách hàng vay. Đồng thời tạo sự chủ động hơn nữa cho các ngân hàng.
78
nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm thơng tin tín dụng - CIC, cập nhật các khách hàng vay vốn, bắt buộc các tổ chức tín dụng phải báo cáo. Nâng cao hiệu quả và phạm vi hoạt động của CIC, để CIC thực sự trở thành trung tâm cung cấp các thơng tin đầy đủ nhất về tình hình tín dụng của khách hàng. Đồng thời, NHNN phải thường xun nâng cấp hồn thiện cơng nghệ để thu nhập thông tin nhanh nhất theo xu hướng tự động hóa.
Thứ sáu: NHNN và các cơ quan quản lý nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý đầy đủ hơn để các NHTM có căn cứ thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ hướng theo thông lệ quốc tế; đưa ra một lộ trình rõ ràng đảm bảo tất cả các NHTM đều phải tuân thủ, qua đó thúc đẩy cơng tác hồn thiện hệ thống XHTDNB tại mỗi ngân hàng. NHNN cần đưa ra quy định mọi hệ thống XHTDNB của các NHTM đều phải trình NHNN và chỉ được áp dụng chính thức khi nhận được phê duyệt để đảm bảo tính đồng bộ trong các hệ thống xếp hạng tại mỗi ngân hàng. Song song với việc các NHTM xây dựng, hồn thiện XHTDNB, nhà nước nên có chính sách phát triển các đơn vị xếp hạng tín dụng độc lập làm cơ sở tham chiếu chung trong cơng tác xếp hạng tín dụng. Kinh nghiệm của nhiều nước trong khu vực cho thấy, cần phải hình thành các tổ chức định mức tín dụng khơng do nhà nước quản lý, tổ chức này hoạt động theo mơ hình doanh nghiệp cổ phần, để hạn chế việc chi phối của tổ chức hay cá nhân, làm sai lệch kết quả xếp hạng.
3.3.3. Kiến nghị với NHTMCP Công thương Việt Nam
Thứ nhất, tên gọi các sản phẩm cho vay mới cần dễ nhớ, gây ấn tượng, thu
hút được sự chú ý của khách hàng. Tờ rơi, băng rơn quảng cáo kèm theo sản phẩm cần có hình ảnh đẹp, hiện đại, truyền đạt xúc tích thơng tin về sản phẩm, nêu được đặc điểm nổi bật và khác biệt của sản phẩm mới.
Thứ hai, tổ chức tuyển dụng cán bộ nhân viên đào tạo và phân về chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân sự cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu cơng việc, có chế độ đãi ngộ thích đáng để giữ và thu hút thêm các nhân viên.
Thứ ba, tạo điều kiền để các chi nhánh chủ động hơn nữa trong các hoạt động của mình. Vietinbank nên thường xuyên tổ chức những buổi giao lưu, gặp mặt giữa các
79
chi nhánh để không những tạo nên sự gắn kết, thân thiện giữa những cán bộ trong các chi nhánh mà còn phát huy tối đa chiến lược bán chéo sản phẩm giữa các vùng miền, để khách hàng đến với VietinBank là sớm nhất và nhiều nhất.
Thứ tư, Vietinbank nên tổ chức các cuộc thi về lĩnh vực tiền tệ để tìm ra những tài năng. Mặc dù ngân hàng đã tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng nhưng để mỗi cán bộ phản ứng nhanh, linh hoạt trong thực tế khi làm việc thì Vietinbank nên tổ chức các lớp xử lý tình huống nghiệp vụ. Bằng cách đặt ra những tình huống phát sinh từ phía khách hàng và mỗi cán bộ đưa ra cách xử lý của mình, từ đó họ sẽ tìm được cách giải quyết tốt nhất, khoa học nhất… Các lớp học này chắc chắn sẽ củng cố thêm tình thần tự học hỏi của mỗi cán bộ tín dụng và nâng cao uy tín của ngân hàng.
80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Qua việc phân tích thực trạng hoạt tình hình hoạt động, ngun nhân gây ra khó khăn, luận văn đề ra một số giải pháp có thể ứng dụng thực tế tại chi nhánh Vietinbank Đồng Nai. Các giải pháp không nhất thiết phải theo một trình tự nhất định nào tuy nhiên cần có sự kết hợp, thực hiện đồng bộ giữa các phòng ban, cơ quan ban ngành có liên quan mới có thể đạt được hiệu quả cao nhất. Khơng những vậy, để các giải pháp đưa ra có ứng dụng thực tiễn, mỗi nhân viên Vietinbank Đồng Nai cần tích cực trau dồi kiến thức chuyên môn, học tập kỹ năng giao tiếp, chăm sóc phục vụ Khách hàng, cùng với Ban lãnh đạo hoàn thành tốt nhất các chỉ tiêu kinh doanh đề ra, qua đó góp phần cải thiện được thu nhập cho nhân viên.
81
KẾT LUẬN
Từ những phân tích ở các chương trước cho ta thấy sự tồn tại và phát triển của kinh tế cá nhân là một tất yếu khách quan. Đây là bộ phận khơng thể thiếu được trong nền kinh tế hàng hố bởi sự ra đời và phát triển của kinh tế cá nhân không chỉ là sự phù hợp với xu thế phát triển kinh tế ở nước ta mà cịn góp phần to lớn làm thay đổi bộ mặt của nền kinh tế.
Để hoạt động kinh doanh của khu vực này được hiệu quả thì ngân hàng đóng một vai trị vơ cùng quan trọng. Với chức năng là trung gian tài chính ngân hàng huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế và đầu tư cho các đơn vị cịn thiếu vốn. Vì vậy ngân hàng chính là nơi hỗ trợ vốn tích cực nhất cho kinh tế cá nhân.
Tuy nhiên thực trạng hoạt động cho vay nói chung và cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đang còn nhiều vấn đề tồn tại. Nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì việc mở rộng hoạt động này phải được ngân hàng chú trọng đầu tư hơn nữa, vì đây là nhóm đối tượng khách hàng có nhiều tiềm năng và các ngân hàng lớn và hiện đại trên thế giới đều đã khai thác tốt mảng khách hàng này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức có hạn, luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến của thầy cô để bổ sung cho luận văn hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đồng Nai năm 2011, 2012, 2013.
2. Báo cáo kết quả thi đua năm 2013 khối Ngân hàng cụm 9 của Ngân hàng Nhà nước Đồng Nai.
3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank KCN Biên Hòa năm 2011, 2012, 2013.
4. Dương Thị Bình Minh, 1999. Lý thuyết tài chính tiền tệ. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Giáo dục.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
6. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh, 2005. Tín dụng ngân hàng. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
7. Nguyễn Đăng Dờn, 2008. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống Kê.
8. Phan Ngọc Hùng, 1998. Lý thuyết tiền tệ ngân hàng. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tài chính.
9. Quyết định 1627/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc NHNN Việt Nam về việc ban hành “Quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng”. 10. Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của NHNN “Quy định phân
loại nợ, trích lập và sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD” và quyết định số 18/2007QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 của NHNN “Về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của quy định 493/2005/QĐ- NHNN”.
11. Quyết định số 2185/2012/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 29 tháng 12 năm 2012 về việc cho vay đối với cá nhân hộ gia đình .
12. Quy định 3947/2012QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 30 tháng 12 năm 2012 về việc ban hành quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân hộ gia đình theo mơ hình tín dụng giai đoạn 2.
13. Sử Đình Thành, Vũ Thị Minh Hằng, 2006. Nhập mơn tài chính tiền tệ. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia.
14. Các tài liệu tham khảo từ các website: www.dongnai.gov.vn; www.sbv.gov.vn;
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng cá nhân ngày một tốt hơn và mở rộng hoạt động cho vay cá nhân tại VietinBank Đồng Nai. Chúng tôi đang tiến hành lấy ý kiến nhận xét từ Quý khách hàng. Mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với Quý khách là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Quý khách đều có giá trị cho chúng tơi. Rất mong được sự cộng tác nhiệt tình của Quý khách.
PHẦN I: THÔNG TIN CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG
Anh/ Chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân
- Họ tên: ……………………………………………………………………………………... - Địa chỉ: ……………………………………………………………………………………. - Giới tính: Nam Nữ - Độ tuổi: 18-25 26-35 36-45 Trên 45 - Trình độ học vấn:
Đại học/Trên ĐH Cao đẳng
Trung cấp THPT trở xuống - Nghề nghiệp:
Giám đốc/Chủ doanh nghiệp Trưởng / Phó phịng
Nhân viên/ Chuyên viên Công nhân/ Lao động phổ thông - Thu nhập mỗi tháng:
Dưới 5 triệu đồng Từ 5 đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng - Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank:
Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm
Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm
PHẦN II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN
1.Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ của VietinBank
Dưới 3 tháng Từ 3-6 tháng Trên 12 tháng Từ 6-9 tháng Từ 9-12 tháng
Mua ô tô Kinh doanh tại chợ
Mua nhà dự án Mua nhà ở đất ở, nhận quyền sử dụng đất ở
Tiêu dùng CBCNV CBCNV Vietinbank
Tiêu dùng có bảo đảm bằng TGTK/ thẻ TK/ GTCG.
Ứng trước tiền bán chứng khoán Du học
Thấu chi Thẻ tín dụng Chứng minh tài chính
3.Anh/ chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác khơng?
Có Khơng
Nếu có, anh/ chị vui lịng cho biết đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào?
4.Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ 1 đến 6 các yếu tố sau (trong đó, 1 là mức độ quan trọng nhất, 6 là yếu tố kém quan trọng nhất).
5. Anh/ chị nhận xét như thế nào về thủ tục vay vốn tại Vietinbank?
Đơn giản Bình thường
Rườm rà, phức tạp Khác (Vui lòng ghi rõ)
6. Anh/ chị có hài lịng với chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn của ngân hàng khơng?
Có Không
7. Anh/ chị nhận xét như thế nào về thủ tục giải ngân vốn vay tại Vietinbank?
Đơn giản Bình thường
Rườm rà, phức tạp Khác (Vui lòng ghi rõ)
8. Bên cạnh vay vốn tại VietinBank, Anh/ chị có vay vốn tại ngân hàng nào khác không?
Yếu tố Mức quan trọng
1 2 3 4 5 6
1.Uy tín của ngân hàng
2.Giá ( lãi suất, biểu phí)
3.Sự đa dạng của sản phẩm
4.Thủ tục đơn giản
5.Thái độ và trình độ chun mơn của nhân viên 6.Mạng lưới giao dịch rộng khắp
9. Anh/ chị có đóng góp ý kiến gì nhằm mở rộng cho vay cá nhân tại ngân hàng Vietinbank?
10. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình trong phát biểu dưới đây:
Stt Nội dung 1. Hoàn toàn phản đối 2. Phản đối 3.Trung hịa 4.Đồng ý 5. Hồn tồn đồng ý Chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay
1 Phí giao dịch hợp lý
2 Lãi suất cho vay hấp dẫn
3 Sản phẩm dịch vụ đa dạng
4 Thủ tục đơn giản
5 Thời gian làm hồ sơ vay nhanh chóng
6 Mạng lưới giao dịch rộng khắp
Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
7 Khách hàng cảm thấy an tâm khi vay
vốn tại Ngân hàng
8 Cán bộ Ngân hàng thực hiện nghiệp
vụ chính xác
9 Thông tin khách hàng được bảo mật
10 Hệ thống mạng hoạt động tốt
11 VietinBank là ngân hàng có uy tín cao
Cung cách phục vụ của ngân hàng
12 Tất cả khách hàng được đối xử bình
đẳng
13 Khách hàng được tư vấn cặn kẽ về sản
phẩm dịch vụ khi đến vay
14 Khách hàng luôn được sẵn sàng giúp
đỡ
15 Thắc mắc của khách hàng được trả lời
thỏa đáng
16 Các khiếu nại của khách hàng được
giải quyết nhanh chóng
17 Khách hàng được chúc mừng vào
dịp lễ, sinh nhật
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
phẩm dịch vụ cho vay mới
Môi trường làm việc của ngân hàng
19 Ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi
20 Nơi để xe thuận tiện
21 Không gian rộng
22 Bố trí quầy giao dịch hợp lý
23 Bảng lãi suất, tờ rơi dễ thấy
24 Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí
26 Có nước uống phục vụ khách hàng
27 Vệ sinh sạch sẽ
Phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng
28 Cán bộ cho vay hướng dẫn nhiệt tình
29 Cán bộ cho vay giới thiệu đầy đủ các
chương trình, sản phẩm
30 Cán bộ cho vay có đủ kiến thức
chun mơn
31 Cán bộ cho vay thân thiện, lịch thiệp
Mức độ tình cảm của khách hàng đối với ngân hàng
32 Anh chị thích trang phục của
VietinBank
33 Anh chị sẽ tiếp tục vay vốn tại ngân
hàng khi có nhu cầu
34 Anh chị sẽ giới thiệu ngân hàng với
bạn bè
Thông tin về ngân hàng
35 Quảng cáo qua Pano rộng rãi
36 Quảng cáo trên báo ấn tượng
37 Trang web ngân hàng đăng nhập
dễ dàng
38 Nội dung trang web hấp dẫn
39 Thông tin ngân hàng đầy đủ, tin cậy
40 Một cách tồn diện, anh chị có cảm
thấy hài lòng về ngân hàng
Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý Khách hàng Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe, hạnh phúc và thành công.
Phụ lục 2: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietinbank Đồng Nai.
PHẦN I: THÔNG TIN CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG
Độ Tuổi Số lượng Tỷ lệ 18-25 15 5% 26-35 83 30% 36-45 128 45% Trên 45 54 20% 5% 30% 45% 20% Độ Tuổi 18-25 26-35 36-45 Trên 45 Giới Tính Số lượng Tỷ lệ Nam 104 37% Nữ 176 63% 37% 63% Giới Tính Nam Nữ
Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ Đại học/Trên ĐH 118 42% Trung cấp 75 27% Cao đẳng 31 11% THPT trở xuống 56 20% Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ
Giám đốc/Chủ doanh nghiệp 5 2%
Trưởng / Phó phịng 21 8%
Nhân viên/ Chuyên viên 202 72%