Cán bộ kinh doanh là một trong các yếu tố cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cán bộ kinh doanh ngân hàng là người trực tiếp hướng dẫn, thực hiện quy trình nghiệp vụ. Họ khơng chỉ có vai trò quyết định về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà cịn kiến tạo nên hình ảnh chi nhánh trong tâm trí khách hàng – yếu tố tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy Vietinbank Đồng Nai phải ln nhận thức rõ vai trị quan trọng của cán bộ kinh doanh, coi họ là những khách đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, là yếu tố tạo nên sự phát triển của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng, trình độ cán bộ kinh doanh, ngân hàng cần:
• Đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện đạo đức và nâng cao trình độ của cán bộ kinh doanh nói riêng và cán bộ tồn chi nhánh nói chung.
• Tạo mơi trường làm việc chun nghiệp hơn, có nhiều cơ hội học hỏi hơn. • Nâng cao tính hợp lý của chính sách thưởng, phạt để kích thích nhân viên làm việc. Tiền thưởng, tiền lương chỉ là một yếu tố chứ không phải tất cả các yếu tố để cán bộ ngân hàng gắn bó lâu dài với chi nhánh. Một chiến lược quản trị nhân lực tốt bao gồm cả chính sách động viên, khen thưởng, bổ nhiệm, đề bạt đối với những
76
cán bộ ngân hàng làm việc xuất sắc, có đủ phẩm chất, năng lực.
• Tăng cường trao đổi thông tin và chia sẻ kinh nghiệm giữa các cán bộ trong phòng và trong tồn chi nhánh thơng qua các buổi nói chuyện, gặp mặt.
• Đồng thời, chi nhánh cần tăng cường công tác tuyên truyền giáo dục để tất cả những nhân viên trong chi nhánh hiểu rõ được vai trò của khách hàng. Ban lãnh đạo chi nhánh cũng u cầu tồn thể cán bộ ngân hàng nói chung và đặc biệt cán bộ kinh doanh nói riêng hãy làm việc và hành động theo phương châm “luôn nghĩ và làm những điều tốt đẹp nhất cho khách hàng”. Chi nhánh nên thêm vào căn cứ tính lương chỉ tiêu “làm hài lòng khách hàng” để tạo động lực cho cán bộ ngân hàng.
3.3. Một số giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với chính phủ.
Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân ngày càng cao, đặc biệt là trong tình hình hiện nay, chính vì thế mà tiềm năng để các NHTM đẩy mạnh hoạt động này là rất lớn. Tuy nhiên để phát triển các hoạt động này, đưa ra các sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng thì riêng bản thân ngân hàng cố gắng là chưa đủ, cần có sự chỉ đạo, phối hợp giúp đỡ từ phía Chính phủ, các bộ ngành liên quan, đặc biệt về vấn đề thủ tục hành chính.
Thứ nhất, Chính phủ cần có những biện pháp bình ổn mơi trường kinh tế xã hội.
Thứ hai, cải cách thủ tục hành chính nên hướng tới đơn giản, thuận tiện, dễ
hiểu song vẫn đảm bảo đúng quy định của Nhà Nước. Một trong các vấn đề mà NHTM thường gặp phải trong thời gian qua khi giải quyết hồ sơ vay vốn của KHCN là vấn đề về tài sản thế chấp. KHCN vay vốn thường thế chấp bằng bất động sản, nhà đất, những vấn đề này thường liên quan đến sổ đỏ-giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và đa phần các giấy tờ chưa đảm bảo quy định của pháp luật. Đặc biệt các thủ tục pháp lý trong trường hợp ngân hàng phải phát mại tài sản thế chấp để thu hồi nợ vay, trong khi đó, thị trường về bất động sản và cần cố chưa hình thành. Do vậy, để hỗ trợ các ngân hàng phát triển hoạt động cho vay, Chính phủ cần đẩy mạnh việc hoàn thiện các thủ tục hành chính.
77
Thứ ba, việc ban hành các văn bản pháp luật cần có sự hội thảo giữa Chính
phủ và các TCTD nhằm xây dựng một môi trường pháp lý ổn định tạo thuận lợi cho các TCTD trong hoạt động của mình. Chính sự ổn định vĩ mô này là tiền đề cho mọi hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng.
Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp luật về hoạt động CVKHCN của NHTM, nhằm tạo hàng lang pháp lý chặt chẽ hơn để các ngân hàng yên tâm đầu tư phát triển sản phẩm CVKHCN. Đồng thời hoàn thiện các hệ thống pháp luật chính sách liên quan đến hoạt động CVKHCN như luật thuế thu nhập, luật đất đai…
Thứ tư, Chính phủ cần ban hành các văn bản chủ trương, phương hướng về
biện pháp thúc đẩy tiêu dùng qua kênh tín dụng tiêu dùng ngân hàng. Khuyến khích các thành phần kinh tế và mọi người sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Đây là xu hướng phát triển hiện đại ngày nay góp phần lành mạnh hóa nền tài chính quốc gia.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.
Thứ nhất, NHNN là cầu nối thường xuyên giữa Chính phủ và các NHTM và
cũng là cơ quan quản lý trực tiếp NHTM, chính vì vậy, NHNN cần bám sát thực tế và cần có những chủ trương chỉ đạo, hướng dẫn NHTM trong lĩnh vực tín dụng sao cho phù hợp với từng thời kì.
Thứ hai, NHNN cần chủ động trong việc tháo gỡ các rào cản, tạo sân chơi bình
đẳng cho các NHTM, xóa bỏ sự phân biệt giữa các NHTM cổ phần và NHTM quốc doanh.
Thứ ba, hạn chế kiểm soát hoạt động của các ngân hàng bằng các can thiệp
mang tính mệnh lệnh, hành chính nhằm đảm bảo tuân theo đúng quy luật thị trường trong hoạt động ngân hàng và đảm bảo cho các ngân hàng có sự chủ động trong kinh doanh.
Thứ tư, NHNN cần sớm hoàn thiện và ban hành các văn bản pháp quy quy
định về hoạt động CVKHCN: trong đó cần quy định về các sản phẩm, dịch vụ CVKHCN, tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng và khách hàng vay. Đồng thời tạo sự chủ động hơn nữa cho các ngân hàng.
78
nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm thơng tin tín dụng - CIC, cập nhật các khách hàng vay vốn, bắt buộc các tổ chức tín dụng phải báo cáo. Nâng cao hiệu quả và phạm vi hoạt động của CIC, để CIC thực sự trở thành trung tâm cung cấp các thơng tin đầy đủ nhất về tình hình tín dụng của khách hàng. Đồng thời, NHNN phải thường xun nâng cấp hồn thiện cơng nghệ để thu nhập thông tin nhanh nhất theo xu hướng tự động hóa.
Thứ sáu: NHNN và các cơ quan quản lý nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý đầy đủ hơn để các NHTM có căn cứ thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ hướng theo thơng lệ quốc tế; đưa ra một lộ trình rõ ràng đảm bảo tất cả các NHTM đều phải tuân thủ, qua đó thúc đẩy cơng tác hồn thiện hệ thống XHTDNB tại mỗi ngân hàng. NHNN cần đưa ra quy định mọi hệ thống XHTDNB của các NHTM đều phải trình NHNN và chỉ được áp dụng chính thức khi nhận được phê duyệt để đảm bảo tính đồng bộ trong các hệ thống xếp hạng tại mỗi ngân hàng. Song song với việc các NHTM xây dựng, hồn thiện XHTDNB, nhà nước nên có chính sách phát triển các đơn vị xếp hạng tín dụng độc lập làm cơ sở tham chiếu chung trong công tác xếp hạng tín dụng. Kinh nghiệm của nhiều nước trong khu vực cho thấy, cần phải hình thành các tổ chức định mức tín dụng khơng do nhà nước quản lý, tổ chức này hoạt động theo mơ hình doanh nghiệp cổ phần, để hạn chế việc chi phối của tổ chức hay cá nhân, làm sai lệch kết quả xếp hạng.
3.3.3. Kiến nghị với NHTMCP Công thương Việt Nam
Thứ nhất, tên gọi các sản phẩm cho vay mới cần dễ nhớ, gây ấn tượng, thu
hút được sự chú ý của khách hàng. Tờ rơi, băng rôn quảng cáo kèm theo sản phẩm cần có hình ảnh đẹp, hiện đại, truyền đạt xúc tích thơng tin về sản phẩm, nêu được đặc điểm nổi bật và khác biệt của sản phẩm mới.
Thứ hai, tổ chức tuyển dụng cán bộ nhân viên đào tạo và phân về chi nhánh, đảm bảo có đủ số nhân sự cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu cơng việc, có chế độ đãi ngộ thích đáng để giữ và thu hút thêm các nhân viên.
Thứ ba, tạo điều kiền để các chi nhánh chủ động hơn nữa trong các hoạt động của mình. Vietinbank nên thường xuyên tổ chức những buổi giao lưu, gặp mặt giữa các
79
chi nhánh để không những tạo nên sự gắn kết, thân thiện giữa những cán bộ trong các chi nhánh mà còn phát huy tối đa chiến lược bán chéo sản phẩm giữa các vùng miền, để khách hàng đến với VietinBank là sớm nhất và nhiều nhất.
Thứ tư, Vietinbank nên tổ chức các cuộc thi về lĩnh vực tiền tệ để tìm ra những tài năng. Mặc dù ngân hàng đã tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng nhưng để mỗi cán bộ phản ứng nhanh, linh hoạt trong thực tế khi làm việc thì Vietinbank nên tổ chức các lớp xử lý tình huống nghiệp vụ. Bằng cách đặt ra những tình huống phát sinh từ phía khách hàng và mỗi cán bộ đưa ra cách xử lý của mình, từ đó họ sẽ tìm được cách giải quyết tốt nhất, khoa học nhất… Các lớp học này chắc chắn sẽ củng cố thêm tình thần tự học hỏi của mỗi cán bộ tín dụng và nâng cao uy tín của ngân hàng.
80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Qua việc phân tích thực trạng hoạt tình hình hoạt động, ngun nhân gây ra khó khăn, luận văn đề ra một số giải pháp có thể ứng dụng thực tế tại chi nhánh Vietinbank Đồng Nai. Các giải pháp khơng nhất thiết phải theo một trình tự nhất định nào tuy nhiên cần có sự kết hợp, thực hiện đồng bộ giữa các phòng ban, cơ quan ban ngành có liên quan mới có thể đạt được hiệu quả cao nhất. Khơng những vậy, để các giải pháp đưa ra có ứng dụng thực tiễn, mỗi nhân viên Vietinbank Đồng Nai cần tích cực trau dồi kiến thức chun mơn, học tập kỹ năng giao tiếp, chăm sóc phục vụ Khách hàng, cùng với Ban lãnh đạo hoàn thành tốt nhất các chỉ tiêu kinh doanh đề ra, qua đó góp phần cải thiện được thu nhập cho nhân viên.
81
KẾT LUẬN
Từ những phân tích ở các chương trước cho ta thấy sự tồn tại và phát triển của kinh tế cá nhân là một tất yếu khách quan. Đây là bộ phận không thể thiếu được trong nền kinh tế hàng hoá bởi sự ra đời và phát triển của kinh tế cá nhân không chỉ là sự phù hợp với xu thế phát triển kinh tế ở nước ta mà cịn góp phần to lớn làm thay đổi bộ mặt của nền kinh tế.
Để hoạt động kinh doanh của khu vực này được hiệu quả thì ngân hàng đóng một vai trị vơ cùng quan trọng. Với chức năng là trung gian tài chính ngân hàng huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế và đầu tư cho các đơn vị cịn thiếu vốn. Vì vậy ngân hàng chính là nơi hỗ trợ vốn tích cực nhất cho kinh tế cá nhân.
Tuy nhiên thực trạng hoạt động cho vay nói chung và cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đang còn nhiều vấn đề tồn tại. Nhất là trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay thì việc mở rộng hoạt động này phải được ngân hàng chú trọng đầu tư hơn nữa, vì đây là nhóm đối tượng khách hàng có nhiều tiềm năng và các ngân hàng lớn và hiện đại trên thế giới đều đã khai thác tốt mảng khách hàng này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức có hạn, luận văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong sự đóng góp ý kiến của thầy cơ để bổ sung cho luận văn hồn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Đồng Nai năm 2011, 2012, 2013.
2. Báo cáo kết quả thi đua năm 2013 khối Ngân hàng cụm 9 của Ngân hàng Nhà nước Đồng Nai.
3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank KCN Biên Hịa năm 2011, 2012, 2013.
4. Dương Thị Bình Minh, 1999. Lý thuyết tài chính tiền tệ. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Giáo dục.
5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
6. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh, 2005. Tín dụng ngân hàng. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kê.
7. Nguyễn Đăng Dờn, 2008. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống Kê.
8. Phan Ngọc Hùng, 1998. Lý thuyết tiền tệ ngân hàng. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tài chính.
9. Quyết định 1627/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc NHNN Việt Nam về việc ban hành “Quy chế cho vay của Tổ chức tín dụng đối với khách hàng”. 10. Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của NHNN “Quy định phân
loại nợ, trích lập và sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của TCTD” và quyết định số 18/2007QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 của NHNN “Về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của quy định 493/2005/QĐ- NHNN”.
11. Quyết định số 2185/2012/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 29 tháng 12 năm 2012 về việc cho vay đối với cá nhân hộ gia đình .
12. Quy định 3947/2012QĐ-TGĐ-NHCT35 ngày 30 tháng 12 năm 2012 về việc ban hành quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân hộ gia đình theo mơ hình tín dụng giai đoạn 2.
13. Sử Đình Thành, Vũ Thị Minh Hằng, 2006. Nhập mơn tài chính tiền tệ. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia.
14. Các tài liệu tham khảo từ các website: www.dongnai.gov.vn; www.sbv.gov.vn;
Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng cá nhân ngày một tốt hơn và mở rộng hoạt động cho vay cá nhân tại VietinBank Đồng Nai. Chúng tôi đang tiến hành lấy ý kiến nhận xét từ Quý khách hàng. Mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với Quý khách là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các ý kiến của Quý khách đều có giá trị cho chúng tơi. Rất mong được sự cộng tác nhiệt tình của Quý khách.
PHẦN I: THÔNG TIN CƠ BẢN CỦA KHÁCH HÀNG
Anh/ Chị vui lịng cho biết một số thơng tin cá nhân
- Họ tên: ……………………………………………………………………………………... - Địa chỉ: ……………………………………………………………………………………. - Giới tính: Nam Nữ - Độ tuổi: 18-25 26-35 36-45 Trên 45 - Trình độ học vấn:
Đại học/Trên ĐH Cao đẳng
Trung cấp THPT trở xuống - Nghề nghiệp:
Giám đốc/Chủ doanh nghiệp Trưởng / Phó phịng
Nhân viên/ Chuyên viên Công nhân/ Lao động phổ thông - Thu nhập mỗi tháng:
Dưới 5 triệu đồng Từ 5 đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng - Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank:
Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm
Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm
PHẦN II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN
1.Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ của VietinBank
Dưới 3 tháng Từ 3-6 tháng Trên 12 tháng Từ 6-9 tháng Từ 9-12 tháng
Mua ô tô Kinh doanh tại chợ
Mua nhà dự án Mua nhà ở đất ở, nhận quyền sử dụng đất ở
Tiêu dùng CBCNV CBCNV Vietinbank
Tiêu dùng có bảo đảm bằng TGTK/ thẻ TK/ GTCG.