Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng​

 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HIỀN PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Chuyên ngành: Tài – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HIỀN PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Chuyên ngành: Tài – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Vũ Hà Cƣờng XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS Vũ Hà Cường PGS.TS.Trần Thị Thanh Tú Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn thầy giáo hướng dẫn khoa học TS Vũ Hà Cường Các số liệu kết luận nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà nội, ngày……tháng…… năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Thị Hiền LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, tảng để em hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Vũ Hà Cường dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng trình nghiên cứu, học hỏi, song thời gian, kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận tham gia đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Hà Nội, ngày… tháng …… năm 2020 Tác giả luận văn Vũ Thị Hiền TÓM TẮT Luận văn với đề tài: “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng” bao gồm bốn chương nội dung sau: Chương 1: Luận văn trình bày vấn đề chung tổng quan tình hình nghiên cứu hoạt động cho vay ngân hàng thương mại Trong xây dựng khung lý thuyết cho vay khách hàng cá nhân, nhân tố ảnh hưởng đến cho vay khách hàng cá nhân kinh nghiệm phát triển cho vay số ngân hàng thương mại Bên cạnh luận văn khái quát trình nghiên cứu tác giả trước Chương 2: Luận văn nêu rõ phương pháp nghiên cứu mà luận văn thực trình làm luận văn Chương 3: Luận văn khái quát hình thành Ngân hàng vietinbank chi nhánh Hai Bà Trưng đồng thời nêu thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng Chương 4: Luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng” MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.2.2 Cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.3 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .21 1.2.5 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 25 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 30 2.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin .30 2.1.2 Phương pháp thống kê mô tả 31 2.1.3 Phương pháp phân tích tổng hợp 32 2.1.4 Phương pháp so sánh 33 2.2 Thiết kế luận văn 33 2.2.1 Nguồn thu thập liệu 33 2.2.2 Quy trình nghiên cứu 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG .35 3.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trƣng 35 3.1.1.Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng 35 3.1.2 Mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ 38 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 39 3.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân .48 3.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 48 3.2.2 Phân tích tiêu phát triển cho vay khách hàng cá nhân từ…………….52 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân 63 3.3.1 Kết đạt 63 3.3.2 Hạn chế 64 3.3.3 Nguyên nhân 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG .70 4.1 Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trƣng .70 4.1.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công Thương Việt Nam 70 4.1.2 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Hai Bà trưng 72 4.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trƣng .74 4.2.1 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao .74 4.2.2 Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, kênh phân phối, tăng cường khai thác hiệu mạng lưới giao dịch 75 4.2.3 Cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực thúc đẩy nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên .76 4.2.4 Xây dựng sách tiếp thị chăm sóc khách hàng 78 4.2.5 Thực sách tín dụng ưu đãi .79 4.2.6 Xử lý khoản nợ hạn 80 4.2.7 Phân tích đánh giá, phân loại khách hàng .81 4.3 Một số kiến nghị .81 4.3.1 Kiến nghị với NHNN Việt Nam .81 4.3.2 Kiến nghị với Vietinbank Việt Nam 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng CNTT Cơng nghệ thông tin CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân DSCV Doanh số cho vay TTQT Thanh toán quốc tế GNN Giấy nhận nợ HĐBT Hội đồng trưởng 10 HĐCTD Hợp đồng cấp tín dụng 11 HĐNV Huy động nguồn vốn 12 HĐTD Hợp đồng tín dụng 13 HTTD Hỗ trợ tín dụng 14 KHCN Khách hàng cá nhân 15 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 16 L/C Thư tín dụng 17 NHCT Ngân hàng cơng thương 18 NHCV Ngân hàng cho vay 19 NHNN Ngân hàng Nhà nước 20 NHTM Ngân hàng thương mại 21 PGD Phòng giao dịch 22 POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) 23 QHKH Quan hệ khách hàng 24 SXKD Sản xuất kinh doanh 25 TCKT Tổ chức kinh tế 26 TCTD Tổ chức tín dụng 27 TMCP Thương mại cổ phần 28 TPCP Trái phiếu phủ 29 TSBĐ Tài sản bảo đảm 30 TSC Trụ sở 31 VAMC Cơng ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam 32 VCSH Vốn chủ sở hữu 33 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 34 VLĐ Vốn lưu động 35 TTTM Tài trợ thương mại i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Nội dung Nguồn vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 Trang 40 Nguồn vốn huy động phân theo loại tiền gửi Bảng 3.2 Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017- 41 2019 Tổng nguồn vốn huy động phân theo thời gian gửi Bảng 3.3 tiền Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng giai 42 đoạn 2017-2019 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Tổng dư nợ cho vay Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 Dịch vụ Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 Dư nợ cho vay khách hàng hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 Số lượng cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 44 46 47 52 54 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Bảng 3.9 Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017- 58 2019 10 Bảng 3.10 Lợi nhuận cho vay KHCN Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019 ii 60 nghệ thông tin, hoạt động vận hành) tạo thành máy hoạt động thống nhất, hiệu quả; Thường xuyên rà soát, đánh giá, triển khai quy hoạch, xếp lại kiện toàn mạng lưới phòng giao dịch, tập trung trọng địa bàn lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Bắc Ninh, Hải Phịng, khu vực Tây Nguyên…để phân bổ nguồn lực hợp lý khai thác hiệu tiềm địa bàn thông qua hệ thống đơn vị mạng lưới, đảm bảo không chồng chéo phạm vi hoạt động, đồng thời tiếp cận phục vụ khách hàng thuộc phân khúc, tầng lớp nhanh nhất, tốt nhất; Đẩy mạnh bán hàng theo chuỗi liên kết, tăng cường hoạt động bán chéo, thay đổi phương thức bán hàng hướng đến tổng thể lợi ích Xây dựng gói sản phẩm để tăng cường bán chéo cho đối tượng khách hàng cụ thể, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, gia tăng khả cạnh tranh Vietinbank; Tiếp tục thúc đẩy bán xây dựng văn hóa bán hàng, xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng Thúc đẩy cơng tác phát triển khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị phần cao tất phân khúc Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tất điểm giao dịch, kèm với đào tạo lực lượng cán bán hàng đủ lực Triển khai chương trình thúc đẩy bán hàng, cơng cụ hỗ trợ bán hàng, chế động lực nhằm tạo phong trào thi đua, nâng cao suất lao động toàn hệ thống 4.1.2 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng Trong kinh tế thị trường nay, đời sống đại phận người dân cải thiện, thu nhập tăng lên Nhu cầu hưởng thụ sản phẩm chất lượng cao người dân ngày tăng Người dân tiếp cận với sản phẩm cho vay cá nhân ngân hàng cơng ty tài ngày nhiều lên Đây mảnh đất màu mỡ, đầy tiềm ngân hàng cơng ty tài Đẩy mạng cho vay cá nhân xu hướng tất yếu, điều kiện quan trọng kinh tế thị trường, đồng thời chiến lược, mục tiêu Vietbank Chi nhánh Hai Bà Trưng theo nội dung 73 Định hướng kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng thời gian tới sau: - Đảm bảo 100% khoản vay KHCN thực đạt tiêu chuẩn chất lượng thông báo với khách hàng - Đảm bảo tuân thủ quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ giảm lỗi tác nghiệp xuống mức thấp - Hoạt động an toàn, hiệu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao, phát huy tốt ngân hàng chủ lực phát triển kinh tế địa phương - Đứng đầu dư nợ cho vay KHCN ngân hàng TMCP địa bàn - Tiếp tục cải tạo sở vật chất, đầu tư trang thiết bị đại, đồng thời nâng cấp Phòng Giao Dịch cho khang trang hơn, tạo môi trường chuyên nghiệp không gian thoải mái để thu hút khách hàng đến với ngân hàng Khách hàng đến gửi tiết kiệm, chuyển tiền… mà vay vốn để phục vụ cho mục đích cá nhân họ - Nâng cao lực cạnh tranh với NHTM khác địa bàn, tập trung cơng tác đào tạo cán có đủ phẩm chất, lực trình độ theo hướng chuyên mơn hóa đảm bảo nhiệm vụ ngày khó khăn Từ đó, đưa Vietinbank Hai Bà Trưng thành ngân hàng đại, hoạt động đa phát triển bền vững lâu dài, có hình ảnh thương hiệu, có lực tài chính, có trình độ kỹ thuật cơng nghệ nguồn nhân lực vững mạnh - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá rộng rãi đến cơng chúng, trì nâng cao hình ảnh thương hiệu Vietinbank, tăng cường nhận diện thương hiệu cơng chúng - Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng phù hợp với đối tượng khách hàng, nhằm thực việc chuyển dịch cấu hoạt động tín dụng Tiếp nhận hỗ trợ kỹ thuận đối tác chiến lược lĩnh vực quản lý rủi ro, ứng dụng công nghệ đại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 74 - Tập trung sàng lọc khách hàng, trì mở rộng tín dụng với KHCN vay vốn truyền thống tín nhiệm ngân hàng, đồng thời, mở rộng quan hệ tín dụng với KHCN có tình hình tài lành mạnh, sản xuất kinh doanh hiệu - Xây dựng sách khách hàng đồng bộ, nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng dựa công nghệ tiên tiến, đại 4.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trƣng Để đạt mục tiêu đề ra, Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng cần có giải pháp đồng để khắc phục hạn chế phát huy điểm mạnh nhằm phát triển mạnh mẽ hoạt động cho vay Chi nhánh 4.2.1 Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao đội ngũ cán làm công tác thẩm định cho vay KHCN Để tạo chuyển biến mạnh mẽ hoạt động phát triển cho vay KHCN Chi nhánh, chuẩn bị nguồn nhân lực cho mục tiêu phát triển mảng bán lẻ Vietinbank, thích ứng tốt với thay đổi tương lai, yếu tố chất lượng nguồn nhân lực cần Chi nhánh quan tâm hàng đầu Trong thời gian tới Chi nhánh cần áp dụng đồng giải pháp sau để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Tuyển dụng Mơ hình bán lẻ địi hỏi nhiều số lượng chất lượng nguồn nhân lực Nhân lực khơng đủ khó tránh khỏi việc bố trí gượng ép vào vị trí, chức danh chưa phù hợp với lực trình độ chuyên mơn cán Bên cạnh đó, để thúc đẩy tăng trưởng cho vay KHCN cần nhân lực có kinh nghiệm phát triển bán lẻ Tốt Chi nhánh nên tuyển cán ưu tú ngân hàng bán lẻ khác - Đào tạo cán Nhân lực Chi nhánh chưa đáp ứng u cầu cơng việc nên Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo cấp cán bộ, nhân viên Trước tiến hành đào tạo, Chi nhánh cần tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán 75 nhân viên để xác định mục tiêu đào tạo, nội dung đào tạo cho phù hợp với yêu cầu cơng việc vị trí, chức danh Sau khóa đào tạo cần tổ chức kiểm tra đánh giá mức độ tiếp thu để có kế hoạch đào tạo lại Việc khảo sát thực trạng cần tiến hành định kỳ, tối thiểu 01 năm/lần để đảm bảo nhân lực Chi nhánh đáp ứng yêu cầu cơng việc ứng với vị trí, chức danh Nội dung đào tạo cần trọng đào tạo kỹ mềm kỹ quản lý cán cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý, đào tạo kỹ làm việc kỹ bán hàng cho cán cấp thấp nhằm nâng cao lực chuyên nghiệp Bên cạnh đào tạo kỹ cần trọng đào tạo thực tế, cần tập trung vào xử lý tình nghiệp vụ gặp phải q trình bán hàng, giải khó khăn, vướng mắc gặp phải trình tác nghiệp Để công tác đào tào mang lại hiểu cao nên kết hợp nhiều hình thức đào tạo như: cử cán luân phiên học tập trường đào tạo nghiệp vụ Vietinbank mời chuyên gia Chi nhánh đào tạo; tổ chức buổi tọa đàm có tham gia toàn thể cán Chi nhánh để thảo luận tháo gỡ; tổ chức cho cán học hỏi kinh nghiệm từ Chi nhánh hệ thống Vietinbank thành công phát triển cho vay KHCN; đào tạo nước cán chức danh, cán nguồn, cán đạt thành tích bán hàng xuất sắc; đào tạo trực tuyến với chuyên đề nhỏ - Sắp xếp lại cán bộ: Chi nhánh cần xếp lại nguồn nhân lực tất phòng, ban, đảm bảo phịng, ban có nhân lực chủ chốt, đảm đương u cầu cơng việc Trong phịng cần phân định rõ chức năng, nhiệm vụ cán bộ, phận có cán đầu mối để triển khai công việc, tiếp nhận báo cáo công việc cấp báo cáo lại cấp Bên cạnh đó, để cán phát huy tối đa lực, đem lại hiệu cao cơng việc giảm thiểu lỗi sai sót, Chi nhánh cần bố trí người, việc 4.2.2 Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, kênh phân phối; tăng cường khai thác hiệu mạng lưới giao dịch 76 Theo thói quen tiếp cận nguồn tài người Việt Nam, công tác mở rộng mạng lưới điều tiên mà NHTM trọng thực nhằm tăng cường diện nhiều địa bàn nâng cao lực cạnh tranh Trong thời kỳ hội nhập nay, ngân hàng thương mại không cạnh tranh lẫn mà vấp phải cạnh tranh đến từ nhiều ngân hàng ngoại Do đó, việc mở rộng mạng lưới ln yêu cầu cấp thiết để chiếm lĩnh thị phần NHTM Ngoài việc mở rộng thị phần cách mở rộng mạng lưới giao dịch, thành lập thêm phòng giao dịch mới, khai thác hết tiềm địa bàn có, mở rộng phạm vi tiếp cận xung quanh Chi nhánh biện pháp quan trọng cần ý để mở rộng thị phần phát triển cho vay khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, ngồi kênh phân phối truyền thống qua hệ thống điểm giao dịch , ngân hàng cịn có kênh phân phối đại qua dịch vụ tài online internet banking…, cho phép khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng lúc nơi Tuy nhiên, ảnh hưởng vấn đề pháp lý mức độ rủi ro sản phẩm cho vay qua kênh phân phối này, kênh phân phối đại chủ yếu tập trung vào tiện ích toán, dịch vụ tài khoản khác Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch, kênh phân phối để đánh giá hiệu hoạt động chi nhánh, điểm giao dịch, kênh phân phối truyền thống kênh phân phối điện tử kết hợp với phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng để đưa định lựa chọn địa điểm, quy mơ, số lượng, hình thức đặt phịng giao dịch Bên cạnh phịng giao dịch hoạt động khơng hiệu cần chuyển sang vị trí khác để phát huy vai trò kênh phân phối, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Tăng cường kênh phân phối qua đại lý, nghiên cứu phát triển kênh phân phối điện tử để tăng cường bảo mật thơng tin khách hàng Tăng cường tìm hiểu tiếp cận nhiều khách hàng cung cấp cho họ nhiều dịch vụ tài phù hợp Thực tư vấn, hỗ trợ sản phẩm dịch vụ đến tận tay khách hàng, tăng khả tiếp cận người dân việc sử dụng sản phẩm cách dễ dàng 77 Tăng cường khai thác hiệu mạng lưới giao dịch nhầm thu hút khách hàng quan tâm tới sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng Với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhu cầu tại, khách hàng sử dụng đồng thời nhiều sản phẩm dịch vụ tài lúc giới thiệu sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng cho người xung quanh 4.2.3 Cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực thúc đẩy nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên Giải pháp phát triển cho vay KHCN đạt kết cao khơng có đồng lịng tâm thực tồn thể cán cơng nhân viên Dưới áp lực cạnh tranh nay, nhân lực lĩnh vực ngân hàng nói chung nhân viên Chi nhánh phải làm việc vất vả Cải thiện môi trường làm việc để giúp nhân viên có tinh thần tốt làm việc Tạo động lực thúc đẩy nhân viên để họ hăng hái, nhiệt tình, tâm huyết với cơng việc Khi khối lượng công việc tăng lên người lao động quan tâm đến tiền lương nhiều Nhân viên mong muốn nhận mức lương tương xứng với xuất lao động Để đảm bảo tính cơng chi trả lương, Chi nhánh cần phải lấy khối lượng hiệu công việc làm thước đo tiền lương, không nên phân biệt cán trẻ cán lâu năm Với cán tuyển dụng Chi nhánh cần có sách đãi ngộ tốt để giữ chân nhân tài Quy định tiền lương, chế độ tăng lương cần công khai phổ biến đến tồn thể người lao động Khối lượng cơng việc tăng lên trách nhiệm lớn Do đó, Chi nhánh cần quan tâm đến phân cơng cơng việc phân định trách nhiệm Đây hai vấn đề đặc biệt quan trọng cán làm công tác cho vay đặc điểm công việc phức tạp, liên quan đến nhiều phận khác ngân hàng Phân công công việc cần phải đảm bảo tính cơng hợp lý Phân định trách nhiệm phải rõ khâu, tránh xảy tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, lẩn tránh trách nhiệm 78 Sự ghi nhận đóng góp cấp cấp động lực tốt thúc đẩy nhân viên hăng hái làm việc Những cán có đóng góp lớn vào hoạt động kinh doanh Chi nhánh cần ban lãnh đạo động viên, khen thưởng kịp thời Các thi đóng góp sáng kiến cải tiến quy trình, nghiệp vụ, chương trình thi đua bán hàng hoạt động bên lề thiết thực để đẩy mạnh doanh số bán hàng Để hoạt động phát triển mạnh, Chi nhánh cần có sách khen thưởng rõ ràng không thiên vị, kế hoạch khen thưởng cần phổ biến đến toàn thể nhân viên áp dụng cho tất người, phần thưởng cần kịp thời xứng đáng Nhân viên hăng hái tâm cao để hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Kỹ giao tiếp cán tín dụng yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng cán tín dụng cần thực tốt nguyên tắc để nâng cao khả giao tiếp Tơn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cư xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt làm hài lòng khách hàng Cán tín dụng hình ảnh đại diện ngân hàng trang phục gọn gàng, quy định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện; Tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt khơng chất lượng dịch vụ mà cịn thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc không tốt làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhận thấy khác biệt hình ảnh Vietinbank ngày so với trước kia; Trung thực giao tiếp với khách hàng: cán tín dụng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, trung thực nhiệt tình cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có địi hỏi khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân mình; Gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán tín dụng cần 79 hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải chăm sóc khách hàng sau khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để tìm hiểu khai thác triệt để nhu cầu khách hàng 4.2.4 Xây dựng sách tiếp thị chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần xây dựng sách tiếp thị chăm sóc khách hàng để hướng dẫn nhân viên làm việc theo định hướng chung, thống nhất, chấm dứt tình trạng khơng đồng phòng cách ứng xử với khách hàng, gây hình ảnh khơng tốt ngân hàng tâm trí khách hàng Trên sở sách tín dụng trụ sở ban hành, Chi nhánh triển khai phù hợp với định hướng hoạt động, đó: Chính sách tiếp thị cần phân theo mục đích vay cần cụ thể nội dung sau: khách hàng mục tiêu: Chi nhánh lựa chọn khách hàng tiếp thị theo tiêu chí độ tuổi, nghề nghiệp, thâm niên hoạt động Quy mô khoản vay khách hàng Lãi suất, phí Chi nhánh đưa áp dụng sản phẩm cho vay tương ứng Chính sách chăm sóc khách hàng cần cụ thể theo phân khúc khách hàng đảm bảo khách hàng phân khúc nhận ưu đãi mặt: ưu đãi phí dịch vụ cho vay, ưu tiên áp dụng chương trình tín dụng mục tiêu, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn ngắn hạn có bảo đảm với mức lãi suất cho vay ưu đãi 4.2.5 Thực sách tín dụng ưu đãi Phát triển cho vay khách hàng cá nhân, Vietinbank Hai Bà Trưng cần trọng tới việc hồn thiện sách tín dụng ưu đãi đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Về định hướng cho vay, ngân hàng thương mại có khác biệt sách tín dụng tựu chung lại, muốn phát triển cho vay ngân hàng thương mại cần đưa định hướng, chiến lược rõ ràng cho hoạt động cho vay Để phát triển cho vay khách hàng cá nhân, Vietinbank Hai Bà Trưng cần đưa chiến lược, đạo cụ thể , xác minh mục tiêu phát triển quy mô, thị phần 80 cho vay khách hàng cá nhân, đồng thời đảm bảo mục tiêu kiểm sốt rủi ro, chất lượng tín dụng Ngân hàng cần xác định phương hướng tài trợ, xác định lĩnh vực tài tài trợ ưu tiên, phân khúc khách hàng mục tiêu để định hướng hoạt động tập trung nguồn lực để hoàn thành mục tiêu đề Các hộ kinh doanh thường vướng mắc khơng có đủ tài sản bảo đảm để vay vốn ngân hàng Vietinbank Hai Bà Trưng phát triển cho vay cách đa dạng hóa hình thức nhận phương thức quản lý tài sản đảm bảo Có thể cân nhắc nhận thêm tài sản bảo đảm máy móc thiết bị, tài sản lưu động hàng tồn kho, khoản phải thu bên cạnh tài sản bảo đảm cố định khác Xem xét nhận tài sản bảo đảm có quản lý phù hợp để đảm bảo an tồn cho ngân hàng Lãi suất phí ln mối quan tâm hàng đầu khách hàng thực vay vốn ngân hàng, việc đưa mức lãi suất, phí phù hợp thu hút nhiều khách hàng vay vốn Giảm lãi suất xuống để khuyến khích hộ cá thể, tư nhân họ mở rộng sản xuất kinh doanh thành phố nông thôn, taọ công ăn việc làm tăng thu nhập cho người lao động, giảm thất nghiệp Phù hợp với đường lối Đảng khuyến khích tư nhân phát triển để tăng thu nhập quốc dân Hiện Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam lời huy động đầu vào thấp ngân hàng thương mại cổ phần khách nên việc giảm lãi suất cho vay KHCN không ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng Từ thu hút nhiều khách hàng Chính sách tín dụng ưu đãi phù hợp với sản phẩm vay, không ưu tiên cách dàn trải thay đổi thời kỳ để phù hợp với biến động thị trường tình hình sản xuất kinh doanh mà khách hàng vay vốn Bên cạnh sách tín dụng ưu đãi sử dụng có tác dụng thực sản phẩm vay, khuyến khích thu hút KHCN vay vốn , tăng số lượng khách hàng, chất lượng ngày nâng cao 4.2.6 Xử lý khoản nợ hạn Để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng song song với việc thực giải pháp nhằm hạn chế phát sinh nợ hạn việc xử lý thu hồi khoản 81 nợ hạn, nợ khó địi tồn đọng cần tiến hành cách tích cực khơng để khoản nợ phát sinh Với khoản nợ hạn ngân hàng cần phân tích nguyên nhân yếu tố chủ quan hay khách quan mà dẫn đến khoản nợ Từ ngân hàng có cách giải thích hợp Đối với khoản nợ hạn khả thu hồi, ngân hàng cần phân tích chi tiết sở nguyên nhân nợ q hạn Đối với khoản nợ khơng có khả toán mà phải xử lý tài sản chấp: phủ có văn xử lý tài sản chấp tạo thuận lợi lớn cho ngân hàng Tuy nhiên nhiều trường hợp việc phát mại tài sản gặp khó khăn số tiền phát mại nhỏ số vốn cần thu hồi, thời gian phát mại dài gây chi phí lớn chí khơng phát mại Nhưng xử lý tài sản không nên trọng vào phát mại tài sản Ngân hàng thu hồi nợ hạn nên áp dụng biện pháp: dùng tài sản cho thuê thu tiền, dùng tài sản làm tài sản góp vốn liên doanh, địa điểm tài sản chấp thuận lợi ngân hàng thu hồi sử dụng làm địa điểm giao dịch Phát mại tài sản để thu nợ biện pháp cuối Nợ hạn điều không mong muốn ngân hàng Song xảy ngân hàng cần phải có biện pháp tích cực để thu hồi nợ 4.2.7 Phân tích đánh giá, phân loại khách hàng Đây công việc cần thiết thiếu nghiệp vụ tín dụng ngân hàng Khi đặt quan hệ tín dụng với KHCN, trước hết phải nắm thơng tin tình hình tài tài sản có khách hàng Việc phân tích đánh giá không kiểm tra riêng khách hàng, kiểm tra sau vay mà phải kiểm tra trước cho vay Bằng cách phối hợp phương pháp phân tích điều tra chủ thể với nắm bắt thơng tin từ quyền địa phương đưa định thực quan hệ tín dụng hay không Cần phải xem xét đánh giá khoản vay có tính hiệu quả, nguồn trả nợ khách hàng tài sản chấp, cán tín dụng phải thường xuyên theo dõi tình hình sử dụng vốn vay khách hàng theo mục đích xin vay vốn 82 Trong yếu tố thẩm định, việc thẩm định khách quan xem yếu tố quan trọng quan hệ tín dụng, có vai trị định hiệu tín dụng Vì vậy, đánh giá sai đối tượng dẫn đến việc làm mối quan hệ tốt với khách hàng Chi nhánh khơng có khả thu hồi nợ Do cần phải xem xét kỹ lưỡng trước định cho vay 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với NHNN Việt Nam NHNN Việt Nam quan trực tiếp điều hành hoạt động tồn hệ thống ngân hàng, với sách, quy định, định hướng khác nhau, ảnh hưởng đến hoạt động NHTM Sau kiến nghị với NHNN: - NHNN cần tăng cường công tác tra, kiểm soát NHTM, xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lượng chất lượng, thường xuyên kiểm tra, giám sát bắt buộc NHTM địa bàn tỉnh phải thực đầy đủ quy định pháp luật hoạt động cho vay, nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng nâng cao lực NHTM - NHNN cần tăng cường đẩy mạnh hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng quốc gia đầu mối cung cấp thông tin cho NHTM, nhằm giúp cho NHTM có định đắn hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng Ngoài ra, cần quy định mức độ liên đới trách nhiệm trung tâm trường hợp NHTM bị rủi ro sử dụng thông tin thiếu xác mà trung tâm cung cấp - NHNN nên linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động ngân hàng thay đổi kịp thời với thay đổi thị trường - NHNN tiếp tục hoàn thiện quy chế cho vay, đảm bảo tiền vay sở bảo đảm an tồn cho hoạt động tín dụng, bảo vệ quyền lợi hợp pháp cá NHTM, quy định chặt chẽ trách nhiệm NHTM việc tuân thủ quy chế cho vay bảo đảm tiền vay, hạn chế bớt thủ tục pháp lý phức tạp, gây khó khăn cho NHTM 83 - NHNN cần phối hợp với liên ngành có liên quan trình xử lý nợ xấu, tập trung tháo gỡ khó khăn vướng mắc thủ tục phát mại tài sản Nên có hướng dẫn cụ thể trình tự, thủ tục, trách nhiệm TCTD, quan Cơng an, quyền sở, Tài nguyên Môi trường làm sở pháp lý để đến ban hành thông tư liên ngành, nâng cao hiệu công tác phối hợp đẩy nhanh tiến độ 4.3.2 Kiến nghị với Vietinbank Việt Nam - Vietinbank Việt Nam cần nghiên cứu kỹ để đưa văn định có tính hồn chỉnh lâu dài, tránh tình trạng sửa đổi nhiều lần ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Chi nhánh Nên áp dụng thí điểm số Chi nhánh thời gian đủ dài để có đẩy đủ sở đánh giá tính hiệu chương trình mới, sau định nhân rộng tồn hệ thống - Nghiên cứu để đơn giản hóa hồ sơ vay vốn với KHCN Số lượng loại giấy tờ hồ sơ vay vốn nhiều, đặc biệt hồ sơ thẩm định khách hàng cá nhân Giữa loại giấy tờ có nhiều nội dung trùng lắp, tích hợp nhiều loại giấy tờ vào tờ trình thẩm định tiết kiệm thời gian soạn thảo, chi phí thuận tiện khâu bảo quản, lưu trữ hồ sơ - Nâng cao chất lượng hệ thống mạng nội bộ, toàn trình làm hồ sơ cho khách hàng phải thực mạng nội nên đường truyền mạng cần phải ổn định, tốc độ cao để không gây ách tắc, trì trệ trình giải nhu cầu vay vốn khách hàng cá nhân - Tăng cường bồi dưỡng nhân lực có lực gắn bó lâu dài với Chi nhánh, tổ chức nhiều lớp tập huấn, đào tạo, mời chuyên gia đến giảng dạy cho cán nhân viên bước hoạt động kinh doanh văn hóa giao tiếp với khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp cho cán nhân viên ngân hàng 84 KẾT LUẬN Phát triển cho vay nói chung phát triển cho vay KHCN nói riêng mục tiêu quan trọng hàng đầu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam việc nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững tăng trưởng thị phần hoạt động cho vay Phát triển cho vay KHCN hướng đắn đáp ứng nhu cầu nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng Việc đẩy mạnh giúp NHTM có thêm nguồn thu, mơi trường cạnh tranh ngân hàng nước ngày khốc liệt Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu vay vốn khách hàng ngày tăng khơng doanh nghiệp mà cịn người dân Đề tài nghiên cứu, phát triển cho vay KHCN Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng tập trung giải vấn đề sau đây: Một là, Hệ thống hóa sở lý luận phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM, đồng thời, lý giải nhân tố ảnh hưởng phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM Hai là, sở lý thuyết phát triển cho vay khách hàng cá nhân NHTM, luận văn tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2017-2019, từ kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, luận văn đề xuất số nhóm giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng thời gian tới đề xuất kiến nghị với NHNN Việt Nam, Ngân hàng Vietinbank Việt Nam Ngoài kết đạt được, luận văn số hạn chế định, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cơ, đồng nghiệp để luận văn hồn chỉnh 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt Hồ Diệu, 2006 Tín dụng Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Ngọc Thu, 2016 Phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Học viện Ngân Hàng, 2009 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất thống kê Học viện tài chính, 2005 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 2014 Thông tư số 09/2014/TT-NHNN: sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước ngồi, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2017 Bảng cân đối kế toán Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2015-2017 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2019 Báo cáo kết kinh doanh năm 2016, 2017, 2018 Quốc Hội, 2010 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Văn sửa đổi, bổ sung kèm Hà Nội Peter S Rose, 2005 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 10 Lê Văn Tề, 2009 Tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Giao thông vận tải 11 Bùi Thu Thủy, 2015 Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 86 12 Bùi Thị Hồi Thương, 2015 Phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội 13 Hoàng Thị Huyền Trang, 2015 Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Hà Tây Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội II Tài liệu internet 14 Đỗ Văn Tính (2014) Tổng hợp lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng, [Ngày truy cập: 16 tháng 01 năm 2014] 15 Thuận Hữu (2018) Vietinbank ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm liên tiếp, .[Ngày truy cập: 31 tháng 05 năm 2018] 16 Hoài Thương (2017) Hoạt động bán lẻ Vietinbank: Chuyển đổi chiến lược – Thành tựu bứt phá, .[Ngày truy cập: 19 tháng 11 năm 2017] 87 ... pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương. .. chung phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng... PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG .70 4.1 Định hƣớng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Hai