Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu mối quan hệ giữa lòng trung thành thương hiệu và các thành phần của giá trị thương hiệu trường hợp thương hiệu vinaphone

Bộ giáo dục v đo tạo Trờng đại học kinh tÕ thμnh hå chÝ minh … *****… Nghiªn cøu Mối quan hệ lòng trung thnh thơng hiệu v thnh phần giá trị thơng hiệu - trờng hợp thơng hiệu vinaphone Luận văn thạc sỹ kinh tế Thnh phố Hồ Chí Minh - năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bé gi¸o dơc vμ ®μo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh hå chí minh ***** Nguyễn đoan nguyên Nghiên cứu Mối quan hệ lòng trung thnh thơng hiệu v thnh phần giá trị thơng hiệu - trờng hợp thơng hiệu vinaphone Luận văn thạc sỹ kinh tế Chuyên nghnh: quản trị kinh doanh Mà ngnh : 60340102 Ngời h−íng dÉn khoa häc: gs.ts vâ thu Thμnh Hồ Chí Minh - năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn ny l thân tự nghiªn cøu vμ thùc hiƯn d−íi sù h−íng dÉn khoa häc cđa GS.TS Vâ Thanh Thu C¸c sè liƯu, kÕt nghiên cứu luận văn l trung thực Nội dung luận văn ny cha đợc công bố công trình no Tôi hon ton chịu trách nghiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn ny Ngời thực luận văn Nguyễn Đoan Nguyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mục lục lời cảm ơn lời cam đoan danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ chơng 1: Mở đầu 1  1.1 Lý chän ®Ị tμi 1  1.2 Mơc tiªu nghiªn cøu 2  1.3 Phạm vi v đối tợng nghiên cứu 2  Tỉng quan nghiªn cøu: 2  1.5 Khung nghiªn cøu 1.6 Phơng pháp nghiªn cøu 4  1.7 Bè cơc cđa nghiªn cøu 5  Ch−¬ng 2: c¬ së lý thuyết v mô hình nghên cứu 6  2.1.  Giíi thiƯu 2.2 Khái quát thơng hiệu 6  2.2.1 Khái niệm thơng hiệu 6  2.2.2 Vai trß cđa th−¬ng hiƯu 8  2.2.2.1 Vai trß cđa thơng hiệu ngời tiêu dùng 2.2.2.2 Vai trò thơng hiệu ®èi víi doanh nghiƯp 2.2.2.3 Vai trò thơng hiệu cộng ®ång, x· héi 10  2.2.3 NhËn diƯn th−¬ng hiƯu 10  2.2.4 Mét sè yÕu tè th−¬ng hiƯu 11  2.2.4.1 tªn hiƯu 11 2.2.4.2 Logo, mu sắc, kiểu dáng thiết kế 13  2.2.4.3 BiĨu t−ỵng 14  2.2.4.4 slogan (c©u khÈu hiƯu) 14  2.2.4.5 nh¹c hiƯu 15  2.2.4.6 tªn miÒn internet 15 2.2.4.7 hình ảnh công ty 16 2.3 Lòng trung thnh thơng hiệu 18  2.3.1 Kh¸i niƯm 18  2.3.2 Lỵi Ých cđa lòng trung thnh thơng hiệu 18 2.3.3 Các cấp độ lòng trung thμnh th−¬ng hiƯu 20 2.4 Giá trị thơng hiệu 21 2.4.1 Giá trị thơng hiệu theo quan điểm ti chÝnh 21  2.4.2 Gi¸ trị thơng hiệu dựa quan điểm ngời tiêu dùng 22 2.4.2.1 Giá trị thơng hiệu theo quan ®iĨm cđa Lassar vμ céng sù (1995) 22 2.4.2.2 Giá trị thơng hiệu theo quan điểm cña Kevin Lane Keller (1993) 23  2.4.2.3 Giá trị thơng hiệu theo quan điểm PGS Nguyễn Đình Thọ v Nguyễn Thị Mai Trang thị trờng ViÖt Nam (2002) 24 2.4.2.4 Giá trị thơng hiệu theo quan ®iĨm cđa D.Aaker (1991) 25  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.5 §Ị xuất mô hình v giả thuyết nghiên cứu 28  Ch−¬ng 3: ph−¬ng pháp nghiên cứu 33  3.1.  Giíi thiƯu 33  3.2 ThiÕt kÕ nghiªn cøu 33  3.2.1 Nghiên cứu sơ 33  3.2.2 Nghiªn cøu chÝnh thøc 35 3.3 Các biến nghiên cứu v thang đo thnh phần giá trị thơng hiệu 38 3.3.1 thang đo thnh phần nhận biết th−¬ng hiƯu 38  3.3.2 thang đo thnh phần chất lợng cảm nhận 39  3.3.3 thang ®o thnh phần liên tởng thơng hiệu: 40 3.3.4 thang đo thnh phần lòng trung thμnh víi th−¬ng hiƯu: 40  Chơng 4: kết nghiên cứu 42  4.1.  Giíi thiƯu 42  4.2 Giíi thiƯu vỊ Vinaphone 42 4.3 Kết nghiên cứu 45  4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 45  4.3.2 kiÓm ®Þnh thang ®o 46 4.3.2.1 Kiểm định thang ®o b»ng Cronbach’s Alpha 46 4.3.2.2 phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48  4.3.3 ph©n tÝch håi quy 52 4.3.3.1 phân tích tơng quan 52  4.3.3.2 ph©n tÝch håi quy 54  4.3.3.3 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết ph©n tÝch håi quy 55  4.3.4 phân tích ảnh hởng biến định tính đến thnh phần giá trị thơng hiệu 57  4.3.4.1 giíi tÝnh 57  4.3.4.2 §é ti 57  4.3.4.3 Thêi gian sư dơng dÞch vơ 58  4.3.4.4 thu nhËp 58 4.4 Đánh giá khách hng thnh phần giá trị thơng hiệu Vinaphone 59  Ch−¬ng 5: kÕt ln vμ ®Ị xt 62  5.2 KÕt luËn 62  5.3 Mét sè ®Ị xt 63 5.4 Hạn chế nghiên cứu vμ h−íng nghiªn cøu tiÕp theo 68  Tμi liƯu tham kh¶o 1  môc lôc phô lôc 3  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mơc biĨu b¶ng Bảng 2.2.1a: Phân biệt nhÃn hiệu v thơng hiệu Bảng 2.2.1b: Sự khác thơng hiệu sản phẩm v dịch vụ Bảng 3.2.2a: Đặc điểm mẫu nghiên cứu thøc 36 B¶ng 3.2.2b: TiÕn độ thực nghiên cứu 38 Bảng 3.3.1: thang đo thnh phần nhận biết thơng hiệu 39 Bảng 3.3.2: thang đo thnh phần chất lợng cảm nhận 39 Bảng 3.3.3: thang đo thnh phần liên tởng thơng hiệu 40 Bảng 3.3.4: thang đo thnh phần lòng trung thnh với thơng hiệu: 41 Bảng 4.3.1: thống kê mẫu khảo sát 45 Bảng 4.3.2.1: kết kiểm định thang đo b»ng cronbach’s alpha 47 B¶ng 4.3.2.2a: kÕt qu¶ EFA thnh phần giá trị thơng hiệu 49 Bảng 4.3.2.2b: kết EFA thnh phần lòng trung thnh thơng hiệu 52 Bảng 4.3.3.1: Hệ số tơng quan nhân tố 53 Bảng 4.3.3.2a đánh giá độ phù hợp mô hình 54 Bảng 4.3.3.2b kết thông số hồi quy 54 Bảng 4.4: Tổng hợp kết đánh giá thnh phần giá trị thơng hiÖu 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chơng 1: Mở đầu 1.1 Lý chọn đề ti Trong bối cảnh ton cầu hóa, hội nhËp kinh tÕ quèc tÕ ngμy ®· vμ ®ang đặt cho doanh nghiệp nhiều thách thức nh hội, cạnh tranh doanh nghiƯp ngμy cμng khèc liƯt Cïng víi ®ã lμ phát triển nh vũ bÃo công nghệ cho phÐp c¸c doanh nghiƯp ngμy cμng dƠ dμng vμ nhanh chóng theo kịp hay bắt chớc sản phẩm nh dịch vụ đối thủ cạnh tranh Vậy điều tạo nên khác biệt hóa sản phẩm v dịch vụ doanh nghiệp? Đó l thơng hiệu Thơng hiệu ngy đà trở thnh ti sản vô hình quan trọng doanh nghiệp, l chìa khóa để mở cánh cửa thnh công cho doanh nghiệp, chí nhiều doanh nghiệp giá trị thơng hiệu lớn tất ti sản hữu hình nh: máy móc, thiết bị nh xởng cộng lại Do mét doanh nghiƯp ngμy cã thĨ tån t¹i vμ phát triển môi trờng cạnh tranh khốc liệt v mang ý nghĩa sống ny doanh nghiệp phải xây dựng đợc cho thơng hiệu mạnh tâm trí ngời tiêu dùng Cùng với phát triĨn nh− vị b·o cđa cđa c«ng nghƯ th«ng tin, xà hội Việt Nam năm gần đà có thay đổi mạnh mẽ, đời sống ngời dân ngy cng đợc nâng cao, v tốc độ sử dụng dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam năm gần gia tăng nhanh chóng Việt Nam trở thnh thị trờng viễn thông đầy tiềm với cạnh tranh ginh thị phần ngy cng liệt khách hng Để tồn v phát triển đòi hỏi hÃng viễn thông không tìm kiếm khách hng m phải xây dựng cho đợc lòng trung thnh vững nơi khách hng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone l thnh viên tập đon Bu viễn thông Việt Nam (VNPT), l công ty viễn thông nớc Việt Nam Ngy Vinaphone có vị trí định thị trờng viễn thông Việt Nam nhng với cạnh tranh mạnh mẽ hÃng viƠn th«ng lín nh− Viettel, Mobifone cïng víi sù nỉi lên số thơng hiệu nhỏ nh Vietnamobile, Gteldo vấn đề nâng cao lòng trung thnh nh giá trị thơng hiệu doanh nghiệp ®ã cã Vinaphone lμ hÕt søc cÇn thiÕt vμ mang tính xuyên suốt Nhằm góp phần đánh giá mối quan hệ thnh phần giá trị thơng hiệu với lòng trung thnh thơng hiệu thơng hiệu Vinaphone, tác giả đà chọn đề ti: Nghiên cứu mối quan hệ lòng trung thnh thơng hiệu v thnh phần giá trị thơng hiệu - trờng hợp thơng hiệu Vinaphone lm đề ti cho luận văn tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Kiểm định mô hình mối quan hệ lòng trung thnh thơng hiệu v thnh phần khác giá trị thơng hiệu - Đề xuất số kiến nghị góp phần nâng cao lòng trung thnh thơng hiệu Vinaphone 1.3 Phạm vi v đối tợng nghiên cứu - Đối tợng nghiên cứu: mối quan hệ lòng trung thnh thơng hiệu v thnh phần khác giá trị thơng hiệu - Đối tợng khảo sát: Khách hng sử dụng dịch vụ Vinaphone H Nội - Phạm vi nghiên cứu: Tại H Nội Tổng quan nghiên cứu: Một số ti liệu tham khảo chủ yếu đợc sử dụng để góp phần hon thnh nên luận văn ny: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tác phẩm Quản trị marketing Philip Kotler , nh xuất Lao động xà hội, năm 2003 Tác phẩm đà cung cấp khái niệm nh nguyên tắc, chiến lợc marketing, đà phân tích tình huống, vấn đề thờng gặp quản trị marketing để minh họa cho nguyên tắc, chiến lợc v thực tiễn marketing Tác phẩm đà vận dụng t marketing vo sản phẩm, dịch vụ, thị trờng, công ty, ngnhmang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn lĩnh vực marketing Tuy nhiên tác phẩm cha đề cập nhiều đến vấn đề thơng hiệu v phát triển thơng hiệu - Tác phẩm Building strong brands David Aaker, năm 1991, nh xuất the Free Press Tác phẩm đà mở đờng cho việc quản lý vốn thơng hiệu, đà xây dựng đợc thnh tố tạo thnh giá trị thơng hiệu, tác phẩm đà khám phá quản lý giá trị thơng hiệu nh chiến lợc quản lý ti sản v nh lợi cạnh tranh doanh nghiệp Thông qua ví dụ thực tiễn doanh nghiệp lớn tác phẩm cho thấy thơng hiệu mạnh đợc tạo vμ qu¶n lý nh− thÕ nμo - Tác phẩm Nghiờn cu khoa hc Marketing: ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM tác giả Nguyễn Đình Thọ v Nguyễn Thị Mai Trang, nh xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, năm 2008 Tác phẩm đà cung cấp nghiên cứu mô hình giá trị thơng hiệu sản phẩm dầu gội đầu - Tác phẩm Tạo dựng v quản trị thơng hiệu-danh tiếng v lợi nhuận tác giả Lê Anh Cờng, nh xuất Lao động xà hội, năm 2003 Tác phẩm đề cập đến số khái niệm thơng hiệu, số cách thức quản lý v phát triển thơng hiệu Tác phẩm đà đa nhiều ví dụ minh họa sinh động với tình thực tế vấn đề quản lý v phát triển thơng hiệu - Tác phẩm Measuring customer-based brand equity Walfried Lassar, Banwari Mittal and Arun Sharma, the journal of customer marketing, năm 1995 Tác phẩm đà đề xuất mô hình giá trị thơng hiệu hay l giá trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com th−¬ng hiệu đợc đo lờng dựa quan điểm khách hng v mối quan hệ thnh phần cấu thnh nên giá trị thơng hiệu - Tác phẩm Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity, tác giả Keller, Kevin Lane, Journal of Marketing, năm 1993 Tác phẩm đà đa mô hình giá trị thơng hiệu hay lμ kiÕn thøc vỊ th−¬ng hiƯu víi rÊt nhiỊu cÊp bậc, đồng thời đa biện pháp đo lờng, quản lý giá trị thơng hiệu dựa quan điểm khách hng 1.5 Khung nghiên cứu Trên sở lý thuyết giá trị thơng hiệu đà đợc phát triển giới, vo tình hình thực tế Việt Nam nghiên cứu đà dựa mô hình giá trị thơng hiệu theo quan điểm D.Aaker (1991) để đề xuất mô hình nghiên cứu mối quan hệ lòng trung thnh thơng hiệu với thnh phần giá trị thơng hiệu: (1) nhận biết thơng hiệu (brand awareness); chất lợng cảm nhận (perceived quality); liên tởng thơng hiệu (brand associations) Sau tiến hnh nghiên cứu định tính để xây dựng đợc thang đo thnh phần giá trị thơng hiệu, nghiên cứu tiến hnh khảo sát định lợng Trên sở mô hình đà đợc đề xuất, tác giả lần lợt đánh giá ®é tin cËy cđa thang ®o b»ng hƯ sè Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích ANOVA Từ kết nghiên cứu tác giả đề xuất số hm ý sách nhằm nâng cao giá trị thơng hiệu Vinaphone v hạn chế nh hớng nghiên cứu 1.6 Phơng pháp nghiên cứu - Nghiên cứu sử dụng phơng pháp nghiên cứu: định tính v định lợng, đợc tiến hnh thông qua giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ đợc thực H Nội phơng pháp định tính để khám phá, xây dùng, ®iỊu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Equal variances not 085 167.324 933 00874 10337 -.19534 21283 208 472 08683 12051 -.15076 32442 694 143.609 489 08683 12509 -.16043 33409 208 804 02564 10312 -.17766 22894 242 148.729 809 02564 10588 -.18358 23486 208 677 -.04895 11744 -.28047 18257 149.200 685 -.04895 12046 -.28698 18908 208 992 -.00117 11496 -.22781 22548 159.690 992 -.00117 11542 -.22912 22679 208 497 -.08392 12340 -.32718 15935 150.120 508 -.08392 12633 -.33352 16569 208 574 -.06818 12123 -.30719 17082 assumed AS1 Equal variances 2.437 120 720 assumed Equal variances not assumed AS2 Equal variances 624 430 249 assumed Equal variances not assumed AS3 Equal variances 188 665 assumed Equal 406 assumed AS4 Equal 021 885 assumed Equal 010 - variances not 010 assumed AS5 Equal variances 417 - variances not variances - 472 493 assumed Equal 680 - variances not 664 assumed AS6 Equal variances assumed 269 604 562 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Equal - variances not 567 assumed 165.439 572 -.06818 12034 -.30578 16942 208 985 -.00233 12333 -.24548 24081 143.780 985 -.00233 12797 -.25528 25062 208 983 -.00233 10800 -.21525 21059 164.180 983 -.00233 10747 -.21454 20988 208 605 -.05478 10587 -.26350 15394 162.978 605 -.05478 10561 -.26331 15375 208 366 -.09615 10615 -.30542 11311 177.773 351 -.09615 10283 -.29908 10677 208 467 -.08508 11682 -.31539 14522 162.153 467 -.08508 11672 -.31556 14540 AS7 Equal variances 2.376 125 assumed 019 Equal - variances not 018 assumed LY1 Equal variances 396 530 assumed 022 Equal - variances not 022 assumed LY2 Equal variances 015 902 assumed 517 Equal - variances not 519 assumed LY3 Equal variances 2.237 136 assumed 906 Equal - variances not 935 assumed LY4 Equal variances assumed 016 899 728 Equal variances not assumed 729 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phụ lục 8: kiểm định anova one-way với biến thời gian ANOVA Sum of Squares AW1 AW3 AW4 16.518 8.259 Within Groups 84.763 207 409 101.281 209 25.921 12.961 Within Groups 127.679 207 617 Total 153.600 209 15.204 7.602 Within Groups 102.077 207 493 Total 117.281 209 Between Groups 23.162 11.581 Within Groups 92.462 207 447 115.624 209 36.373 18.187 Within Groups 161.893 207 782 Total 198.267 209 Between Groups 10.498 5.249 Within Groups 91.997 207 444 102.495 209 23.687 11.843 Within Groups 126.508 207 611 Total 150.195 209 18.163 9.082 Within Groups 116.332 207 562 Total 134.495 209 Between Groups 13.358 6.679 Within Groups 87.409 207 422 100.767 209 9.378 Between Groups Between Groups Total AW5 PQ1 Between Groups Total PQ2 PQ3 PQ4 Between Groups Between Groups Total PQ5 Mean Square Between Groups Total AW2 df Between Groups 4.689 F Sig 20.169 000 21.013 000 15.416 000 25.927 000 23.254 000 11.810 000 19.379 000 16.160 000 15.817 000 10.432 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Within Groups 93.046 207 102.424 209 10.900 5.450 Within Groups 100.528 207 486 Total 111.429 209 10.335 5.168 Within Groups 138.146 207 667 Total 148.481 209 7.732 3.866 Within Groups 100.749 207 487 Total 108.481 209 16.004 8.002 Within Groups 124.762 207 603 Total 140.767 209 10.026 5.013 Within Groups 124.755 207 603 Total 134.781 209 13.600 6.800 Within Groups 142.024 207 686 Total 155.624 209 10.746 5.373 Within Groups 139.368 207 673 Total 150.114 209 5.117 2.559 Within Groups 150.007 207 725 Total 155.124 209 14.593 7.296 Within Groups 104.364 207 504 Total 118.957 209 Between Groups 19.688 9.844 Within Groups 94.769 207 458 114.457 209 Total PQ6 AS1 AS2 AS3 AS4 AS5 AS6 AS7 LY1 LY2 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Total 449 11.223 000 7.743 001 7.943 000 13.277 000 8.318 000 9.911 000 7.980 000 3.531 031 14.472 000 21.502 000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LY3 Between Groups 23.075 11.538 Within Groups 92.282 207 446 115.357 209 28.674 14.337 Within Groups 110.854 207 536 Total 139.529 209 Total LY4 Between Groups 25.881 000 26.772 000 phô lôc 9: kiểm định anova one-way với biến thu nhập ANOVA Sum of Squares AW1 Between Groups 1.019 99.243 207 479 101.281 209 2.177 1.089 Within Groups 151.423 207 732 Total 153.600 209 465 233 Within Groups 116.816 207 564 Total 117.281 209 2.528 1.264 Within Groups 113.095 207 546 Total 115.624 209 2.643 1.322 Within Groups 195.623 207 945 Total 198.267 209 1.019 510 Within Groups 101.476 207 490 Total 102.495 209 1.575 Total AW3 AW4 AW5 PQ1 PQ2 Mean Square 2.038 Within Groups AW2 df Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 788 F Sig 2.126 122 1.488 228 412 663 2.314 101 1.399 249 1.039 356 1.097 336 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 AS1 AS2 AS3 AS4 AS5 AS6 Within Groups 148.620 207 Total 150.195 209 180 090 Within Groups 134.316 207 649 Total 134.495 209 352 176 Within Groups 100.415 207 485 Total 100.767 209 1.061 531 Within Groups 101.363 207 490 Total 102.424 209 208 104 Within Groups 111.221 207 537 Total 111.429 209 276 138 Within Groups 148.204 207 716 Total 148.481 209 457 229 Within Groups 108.023 207 522 Total 108.481 209 554 277 Within Groups 140.213 207 677 Total 140.767 209 134 067 Within Groups 134.647 207 650 Total 134.781 209 643 322 Within Groups 154.980 207 749 Total 155.624 209 808 404 Within Groups 149.307 207 721 Total 150.114 209 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 718 138 871 363 696 1.083 340 194 824 193 825 438 646 409 665 103 902 430 651 560 572 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com AS7 LY1 LY2 LY3 LY4 Between Groups 447 224 Within Groups 154.677 207 747 Total 155.124 209 1.229 614 Within Groups 117.728 207 569 Total 118.957 209 515 257 Within Groups 113.942 207 550 Total 114.457 209 603 301 Within Groups 114.755 207 554 Total 115.357 209 1.383 691 Within Groups 138.146 207 667 Total 139.529 209 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups 299 742 1.080 341 468 627 544 582 1.036 357 phô lôc 10: kÕt thống kê mô tả thnh phần giá trị thơng hiệu * Thnh phần AW: Statistics AW1 N Valid AW2 AW3 AW4 AW5 210 210 210 210 210 0 0 Mean 4.3762 4.2000 4.2905 4.3190 4.1333 Std Deviation 69613 85728 74910 74379 97398 Missing AW1 Cumulative Frequency Valid Percent 1.4 Valid Percent 1.4 Percent 1.4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 8.1 8.1 9.5 88 41.9 41.9 51.4 102 48.6 48.6 100.0 Total 210 100.0 100.0 AW2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 1.9 1.9 3.3 30 14.3 14.3 17.6 84 40.0 40.0 57.6 89 42.4 42.4 100.0 210 100.0 100.0 Total AW3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 1.4 1.4 2.4 16 7.6 7.6 10.0 100 47.6 47.6 57.6 89 42.4 42.4 100.0 210 100.0 100.0 Total AW4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.9 1.9 1.9 23 11.0 11.0 12.9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 40.5 40.5 53.3 98 46.7 46.7 100.0 210 100.0 100.0 Total AW5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.9 1.9 1.9 3.8 3.8 5.7 39 18.6 18.6 24.3 64 30.5 30.5 54.8 95 45.2 45.2 100.0 210 100.0 100.0 Total * Thμnh phÇn PQ: Statistics PQ1 N Valid PQ2 PQ3 PQ4 PQ5 PQ6 210 210 210 210 210 210 0 0 0 Mean 4.5048 4.3952 4.3048 4.3667 4.5190 4.4286 Std Deviation 70029 84772 80220 69436 70005 73017 Missing PQ1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 25 11.9 11.9 11.9 54 25.7 25.7 37.6 131 62.4 62.4 100.0 Total 210 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PQ2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 2.9 2.9 3.8 20 9.5 9.5 13.3 61 29.0 29.0 42.4 121 57.6 57.6 100.0 Total 210 100.0 100.0 PQ3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1 5 1.4 1.4 1.9 30 14.3 14.3 16.2 73 34.8 34.8 51.0 103 49.0 49.0 100.0 Total 210 100.0 100.0 PQ4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 26 12.4 12.4 12.4 81 38.6 38.6 51.0 103 49.0 49.0 100.0 Total 210 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PQ5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 25 11.9 11.9 11.9 51 24.3 24.3 36.2 134 63.8 63.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 PQ6 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 30 14.3 14.3 14.3 60 28.6 28.6 42.9 120 57.1 57.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 * Thμnh phÇn AS: Statistics AS1 N Valid AS2 AS3 AS4 AS5 AS6 AS7 210 210 210 210 210 210 210 0 0 0 Mean 4.4905 4.4905 4.3667 4.4095 4.3190 4.4571 4.1524 Std Deviation 84287 72045 82069 80305 86291 84750 86152 Missing LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com AS1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 10 4.8 4.8 4.8 18 8.6 8.6 13.3 41 19.5 19.5 32.9 141 67.1 67.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 AS2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 19 9.0 9.0 10.5 60 28.6 28.6 39.0 128 61.0 61.0 100.0 Total 210 100.0 100.0 AS3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1 5 2 1.0 1.0 1.4 34 16.2 16.2 17.6 55 26.2 26.2 43.8 118 56.2 56.2 100.0 Total 210 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com AS4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 3.8 3.8 3.8 18 8.6 8.6 12.4 64 30.5 30.5 42.9 120 57.1 57.1 100.0 Total 210 100.0 100.0 AS5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 1.4 1.4 2.4 34 16.2 16.2 18.6 58 27.6 27.6 46.2 113 53.8 53.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 AS6 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 4.3 4.3 4.3 22 10.5 10.5 14.8 43 20.5 20.5 35.2 136 64.8 64.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com AS7 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.4 1.4 1.4 2.4 2.4 3.8 31 14.8 14.8 18.6 89 42.4 42.4 61.0 82 39.0 39.0 100.0 210 100.0 100.0 Total * Thμnh phÇn LY: Statistics LY1 N Valid LY2 LY3 LY4 210 210 210 210 0 0 Mean 3.9857 3.9143 3.7857 3.7286 Std Deviation 75444 74003 74293 81707 Missing LY1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 4.3 4.3 4.3 34 16.2 16.2 20.5 118 56.2 56.2 76.7 49 23.3 23.3 100.0 210 100.0 100.0 Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LY2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1 5 5 2.4 2.4 2.9 46 21.9 21.9 24.8 117 55.7 55.7 80.5 41 19.5 19.5 100.0 210 100.0 100.0 Total LY3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 4.3 4.3 4.3 58 27.6 27.6 31.9 112 53.3 53.3 85.2 31 14.8 14.8 100.0 210 100.0 100.0 Total LY4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.0 1.0 1.0 14 6.7 6.7 7.6 52 24.8 24.8 32.4 113 53.8 53.8 86.2 29 13.8 13.8 100.0 210 100.0 100.0 Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thơng hiệu thơng hiệu Vinaphone, tác giả đà chọn đề ti: Nghiên cứu mối quan hệ lòng trung thnh thơng hiệu v thnh phần giá trị thơng hiệu - trờng hợp thơng hiệu Vinaphone lm đề ti cho luận văn tốt... nhận Giá trị cảm nhận GIá TRị THƯƠNG HIệU Hình ảnh thơng hiệu Lòng tin thơng hiệu Cảm tởng thơng hiệu Theo kết nghiên cứu Lassar v cộng (1995) đà tất thnh phần giá trị thơng hiệu có mối tơng quan. .. nghiên cứu - Đối tợng nghiên cứu: mối quan hệ lòng trung thnh thơng hiệu v thnh phần khác giá trị thơng hiệu - Đối tợng khảo sát: Khách hng sử dụng dịch vụ Vinaphone H Nội - Phạm vi nghiên cứu: