TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - THÁNG 02 NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHAN THÀNH TÂM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng MÃ SỐ: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN DIÊN VỸ TP HỒ CHÍ MINH - THÁNG 02 NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Luận án chưa trình nộp để lấy học vị Tiến sĩ sở đào tạo Luận án cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận án TP HCM, ngày 20 tháng 02 năm 2022 Phan Thành Tâm ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu, quý thầy cô, đặc biệt quý thầy cô trực tiếp giảng dạy lớp nghiên cứu sinh K23 nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm hỗ trợ cho tác giả suốt thời gian theo học Trường Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn lịng kính trọng tới giảng viên hướng dẫn khoa học Thầy tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tác giả thực hồn thành luận án Tác giả bày tỏ lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam, khách hàng tham gia trả lời vấn, khảo sát tác giả Tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả hoàn thành luận án Tác giả dù nỗ lực luận án chắn tránh khiếm khuyết, mong nhận đươc ý kiến đóng góp chân thành Quý Thầy Cô bạn bè Trân trọng cảm ơn! TP HCM, ngày 20 tháng 02 năm 2022 Tác giả Phan Thành Tâm iii TÓM TẮT LUẬN ÁN Ngày nay, ngân hàng thương mại trở thành tổ chức tài khơng thể thiếu để vận hành kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước coi cánh tay đắc lực Chính phủ việc thực sách tiền tệ nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát đảm bảo an sinh xã hội đất nước Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trị quan trọng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất giữ tài sản… Vì vậy, nghiên cứu nhằm mục tiêu kiểm định độ tin cậy đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu khảo sát 1,000 khách hàng liên quan đến ngân hàng thương mại thành phố lớn Việt Nam thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng Hà Nội, 917 phiếu trả lời phù hợp, xử lý trả lời 39 câu hỏi Dữ liệu thu thập, tổng hợp xử lý phân tích từ tháng năm 2020 đến tháng 02 năm 2021 Tác giả kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho chất lượng dịch vụ ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy có sáu yếu tố ảnh hưởng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa % Bên cạnh đó, có tám yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng Tám yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) (8) yếu tố khủng hoảng (Cri) Ngoài ra, kết nghiên cứu xử lý từ phần mềm SPSS 20.0 Amos Bên cạnh đó, kết chứng khoa học quan trọng nhà nghiên cứu nhà hoạch định sách cho ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tương lai iv ABSTRACT Nowadays, commercial banks have become an indispensable financial institution to operate the economy, but the state-owned commercial banking system is also considered an effective arm of the Government in implementing monetary policy to implement to stabilize the macro-economy, curb inflation and ensure the country's social security Besides, the quality of banking services plays a very important role and is understood as banking operations in terms of capital, currency, payment that the bank provides to customers to meet business needs, profit, living life, storing property Therefore, this study objective testing the reliability and measureing the banking service quality of commercial banks in Vietnam The study surveyed 1,000 customers related to commercial banks based on major cities of Vietnam such as Can Tho City, Ho Chi Minh, Da Nang, Hai Phong and Ha Noi City, but 917 samples processed and answered 39 questions The data collected from July 2020 to February 2021 The author tested Cronbach’s Alpha, confirmatory factor analysis (CFA) and Structural Equation Model (SEM) for the banking service quality The results showed that there are six factors that have a positive influence on the banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5% Besides, eight factors that have a positive influence on the quality of banking services in Vietnamese commercial banks with the significance level of 5% The eight factors include: (1) Technology (Tec), (2) Reliability (Rel), (3) Responsiveness (Res), (4) Management capacity (Man), (5) Competence (Com), (6) Empathy (Emp), (7) Tangible (Tan) and (8) Crisis factor (Cri) The research results were processed from SPSS 20.0 and Amos software In addition, the results are also important scientific evidence for researchers and policy-makers for Vietnamese commercial banks applied to improve the banking service quality of commercial banks in Vietnam in the future v MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt luận án Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.6.1 Đóng góp mặt học thuật 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn sách Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Các lý thuyết tảng 10 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng 17 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 2.2 Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 20 2.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 20 2.2.2 Khái niệm dịch vụ 21 2.2.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 22 vi 2.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 2.2.5 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 25 2.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 32 2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 33 2.3.1 Yếu tố độ tin cậy (Reliability) 33 2.3.2 Yếu tố đồng cảm (Empathy) 34 2.3.3 Yếu tố mức độ đáp ứng (Responsiveness) 35 2.3.4 Yếu tố lực phục vụ (Competence) 37 2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles) 38 2.3.6 Yếu tố khủng hoảng (Crisis) 39 2.3.7 Yếu tố công nghệ (Technology) 41 2.3.8 Yếu tố lực quản trị (Management capacity) 42 2.4 Lược khảo cơng trình nghiên cứu liên quan 44 2.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 44 2.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 47 2.5 Khoảng trống nghiên cứu 53 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 54 2.6.1 Cơ sở để xây dựng mơ hình 54 2.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 55 2.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 63 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 66 3.1 Quy trình nghiên cứu 66 3.2 Nghiên cứu định tính 69 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 69 3.2.2 Kết thảo luận nhóm 76 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 78 3.2.4 Kết kiểm định thang đo thông qua định lượng sơ 79 3.2.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 84 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 86 3.3.1 Khái quát nghiên cứu thức 86 vii 3.3.2 Thu thập liệu 90 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 90 Tóm tắt chương 94 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 95 4.1 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 95 4.1.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng thương mại Việt Nam 95 4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại Việt Nam 98 4.1.3 Thực trạng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại Việt Nam 99 4.1.4 Thực trạng dịch vụ toán ngân hàng thương mại 100 4.2 Kết nghiên cứu 103 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả nhân học yếu tố 103 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 107 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhân tố khẳng định (CFA) 112 4.2.4 Phân tích mơ hình cấu trúc SEM 122 4.2.5 Phân tích phương sai ANOVA 129 4.2.6 Kiểm định khác biệt nhóm (T test) 131 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 132 Tóm tắt chương 140 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 141 5.1 Kết luận 141 5.2 Hàm ý sách 143 5.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam 143 5.2.2 Hàm ý sách độ tin cậy (Rel) 144 5.2.3 Hàm ý sách phương tiện hữu hình (Tan) 146 5.2.4 Hàm ý sách đồng cảm (Emp) 148 5.2.5 Hàm ý sách công nghệ (Tec) 150 5.2.6 Hàm ý sách mức độ đáp ứng (Res) 153 5.2.7 Hàm ý sách lực quản trị (Man) 155 5.2.8 Hàm ý sách lực phục vụ (Com) 157 5.2.9 Hàm ý sách khủng hoảng (Cri) 159 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 161 viii 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 161 5.3.2 Hướng nghiên cứu 162 Tóm tắt chương 162 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC v-xxx ... dụng, hoạt động truyền thống chủ yếu thời gian qua NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, hoạt động bắt đầu phát triển Việt Nam Sự phân định xu hội nhập mở cửa thị trường dịch vụ tài cho phép ngân... vốn tối thiểu NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 97 Hình 4.5: Kết ROA ROE NHTM Việt Nam giai đoạn 2018-2020 98 Hình 4.6: Tăng trưởng tiền gửi ngân hàng thương mại Việt Nam 98 Hình 4.7:... quan ngân hàng thương mại Việt Nam 95 4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại Việt Nam 98 4.1.3 Thực trạng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại Việt Nam 99 4.1.4 Thực trạng