LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã dồn hết tâm huyết vào từng buổi học để truyền đạt những kiến thức quý báu cho em, trong suốt thời gia[.]
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh dồn hết tâm huyết vào buổi học để truyền đạt kiến thức quý báu cho em, suốt thời gian học tập, nghiên cứu rèn luyện trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Văn Phước trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt q trình em thực luận văn Bên cạnh đó, em vô biết ơn gửi lời cảm ơn trân thành đến Giám đốc công ty TS Nguyễn Huy Hoàng đội ngũ anh chị Talent Mind Education Các anh chị tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện cho em trải nghiệm thử sức dự án thực tế công ty, chia sẻ kinh nghiệm quý báu, kỹ mềm công việc sống Đây kiến thức kinh nghiệm vô quý báu làm bàn đạp vững cho đường nghiệp em sau Mặc dù em cố gắng để thực hoàn chỉnh đề tài Tuy nhiên, em nhiều hạn chế kinh nghiệm kiến thức, q trình hồn thành luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp để giúp em hồn thiện thêm kỹ năng, kiến thức luận văn Cuối cùng, em xin gửi đến quý thầy cô anh chị Talent Minh Education lời chúc sức khỏe, thành công công việc sống Chúc Talent Minh Education nói chung dự án Cổng thơng tin điện tử Internship.edu.vn nói riêng ngày phát triển, hoàn thành sứ mệnh, nhiệm vụ đề Em xin trân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thu Hoa Mục Lục CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ TUYỂN DỤNG 1.1 Cơ sở lý thuyết .1 1.1.1 Khách hàng .1 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.1.3 1.1.2 Vai trò khách hàng .1 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.1.2.3 Đặc điểm chăm sóc khách hàng 1.1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 1.1.2.5 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .4 1.1.3 Lý thuyết tổng quan dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3.3 Thách thức hoạt động marketing .7 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.1.4.1Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1.7 Dịch vụ quảng bá tuyển dụng 1.1.7.1 Khái niệm dịch vụ quảng bá tuyển dụng .9 1.1.7.2 Ưu điểm dịch vụ quảng bá tuyển dụng .10 1.1.8 Quản trị mối quan hệ khách hàng 10 1.1.8.1 Khái niệm 10 1.1.8.2 Vai trò CRM 11 1.1.8.3 Các quy trình quản trị mối quan hệ khách hàng 12 1.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 14 1.2.1 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu 14 1.2.1.1 Khái niệm mô hình nghiên cứu 14 1.2.1.2 Các biến nghiên cứu 14 1.2.2 1.2.2.1 Các mơ hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu .15 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 1.2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 17 1.2.2.2 Mơ hình yếu tố quản trị mối quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .19 1.3 Các kiểm định công cụ SPSS 20 1.3.1 Công cụ SPSS .20 1.3.2 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 20 1.3.2.1 Thống kê mô tả .20 1.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố Cronbach’s Alpha .20 1.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .21 1.3.2.3.1 Các tham số thống kê phân tích nhân tố .21 1.3.2.3.2 Xoay nhân tố 23 1.3.2.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson 23 1.3.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 24 1.3.2.5.1 Kết kiểm định hồi quy 24 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ TUYỂN DỤNG CỦA CỔNG THÔNG TIN THỰC TẬP INTERNSHIP.EDU.VN TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRÍ TUỆ TÀI NĂNG 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 26 2.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty trách nhiệm hữu hạn giáo dục trí tuệ tài (talent mind education) .26 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty .26 2.1.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn công ty 26 2.1.1.3 Chức nhiệm vụ công ty .26 2.1.1.4 Phương pháp đào tạo Talent Mind Education 27 2.1.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 27 2.1.2.1 Tư vấn đào tạo phát triển nguồn nhân lực – Human Resources Training & Development Consulting: .27 2.1.2.2 Chương trình Phát triển lực quản lý lãnh đạo – Talent Management & Leadership Development Program 28 2.1.2.3 Hệ thống E-learning tương tác với nội dung kỹ làm việc chuyên nghiệp .28 2.1.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học – University Training Quality Improvement Solutions 29 2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CÔNG TY VÀ NHÂN SỰ 30 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức .30 2.1.3.2 Chức phòng ban 31 2.1.3.3 Ban điều hành công ty 32 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ TUYỂN DỤNG CỦA CỔNG THÔNG TIN THỰC TẬP INTERNSHIP.EDU.VN 33 2.2.1 Tổng quan dự án Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn 33 2.2.1.1 Giới thiệu dự án cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn 33 2.2.1.2 Quá trình hình thành phát triển website .34 2.2.1.3 Mục tiêu nhiệm vụ Internship.edu.vn 34 2.2.1.4 Các chức website: 34 2.2.1.5 Một số thành tựu đạt 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn 36 2.2.2.1 Khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng 36 2.2.2.2 Nguồn thông tin việc làm website Internship.edu.vn .37 2.2.2.3 Các gói dịch vụ quảng bá tuyển dụng 38 2.2.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng Cổng thông tin Thực tập Internship.edu.vn 41 2.2.2.4.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 41 2.2.2.4.2 Quy trình cung cấp dịch vụ quảng bá tuyển dụng có trả phí 49 2.2.2.5 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn 51 2.2.2.5.1 Dịch vụ khách hàng .51 2.2.2.5.2 Doanh thu chi phí dự án 52 2.3 Nghiên cứu định lượng đánh giá mức độ hài lòng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng Cổng thơng tin thực tập Internship.edu.vn .53 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 53 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu .54 2.3.3.1 Nghiên cứu sơ 54 2.3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức .56 2.3.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 56 2.3.3.2.2 Các biến quan sát nhân tố biến phụ thuộc .57 2.3.3.2.3 Xây dựng thang đo 59 2.3.3.2.4 Thiết kế bảng hỏi 60 2.3.3.2.5 Thiết kế cỡ mẫu .60 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu .62 2.3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 62 2.3.3.1.1 Mô tả thông tin đối tượng khảo sát 62 2.3.3.1.2 Mô tả biến quan sát 64 2.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 65 2.3.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 66 2.3.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 67 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 2.3.3.3.1 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập .69 2.3.3.3.2 Phân tích nhân tố (EFA) cho biến phụ thuộc 71 2.3.3.4 Phân tích tương quan Pearson 72 2.3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 72 2.3.3.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA) 72 2.3.3.5.2 Hệ số hồi quy 73 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ TUYỂN DỤNG TRÊN CỔNG THÔNG TIN THỰC TẬP INTERNSHIP.EDU.VN .75 3.1 Cơ sở đề xuất 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn 75 3.2.1 Đề xuất giải pháp nâng cao thành phần hữu hình 76 3.2.1.1Đa dạng hóa gói dịch vụ cung cấp: 76 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng tài liệu đính kèm xây dựng kịch soạn sẵn 76 3.2.1 Đề xuất vấn đề công nghệ thông tin 77 3.2.1.1 Tăng cường bảo mật thông tin website 77 3.2.1.2 Đầu tư hệ thống phần mềm CRM (Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện) 80 3.2.2 Đề xuất vấn đề phát triển nguồn nhân lực 85 3.2.3 Đề xuất vấn đề cung cấp dịch vụ 86 3.2.3.1 Chia sẻ thông tin khách hàng dịch vụ phòng ban: 86 KẾT LUẬN 89 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Năm 2018 đánh dấu bước chuyển lớn kinh tế Việt Nam nhiều hiệp định thương mại quan trọng ký kết có hiệu lực năm Việt Nam đứng trước xu tồn cầu hóa hội nhập quốc tế Điều mang đến yếu tố thuận lợi thách thức khó khăn cho kinh tế nói chung doanh nghiệp Việt Nam nói riêng Đây thách thức to lớn, doanh nghiệp nước ngồi có lợi hẳn doanh nghiệp Việt Nam lực cạnh tranh, kinh nghiệm thị trường khả tận dụng hiệp định Cam kết mở cửa thị trường hàng hóa, phi thuế quan gây sức ép cạnh tranh từ hàng hóa dịch vụ thị trường nội địa Trên thị trường có cạnh tranh gay gắt khơng doanh nghiệp nước mà doanh nghiệp nước ngồi Vì vậy, để tồn tại, tăng khả cạnh tranh phát triển, doanh nghiệp Việt Nam nên trọng đến khách hàng Khách hàng giữ vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Do doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng để thỏa mãn nhu cầu, chí đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Làm tốt điều này, giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt, đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng, ln có đông đảo khách hàng trung thành, tạo lợi cạnh tranh phát triển vững mạnh thị trường Khơng nằm ngồi xu tất yếu thị trường, doanh nghiệp nước muốn chủ động hội nhập sâu rộng giới hay doanh nghiệp nước muốn mở rộng hoạt động kinh doanh Việt Nam trọng tìm kiếm nguồn lực chất lượng cao Do đó, ngành dịch vụ quảng bá tuyển dụng đà phát triển, nhu cầu tuyển dụng nhiều doanh nghiệp quan tâm Đồng thời doanh nghiệp có tiêu chuẩn lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tuyển dụng khắt khe Để cổng thơng tin thực tập Internship.edu.vn cạnh tranh hiệu đối thủ thị trường ngành, đáp ứng kỳ vọng khách hàng, trì lượng khách có phát triển khách hàng tiềm năng; việc nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng vô cấp thiết Đó lý em chọn đề tài “Phân tích thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trí Tuệ Tài Năng” để có nhìn tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng dự án Đồng thời phân tích nhân tố ảnh hưởng để khắc phục điểm yếu, không ngừng nâng cao cải thiện hoạt động chắm sóc khách hàng Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn Mục tiêu nghiên cứu - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng đối tượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn - Xác định yếu tố đo lường mức độ ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp dự án cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn - Làm rõ mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng - Đề xuất giải pháp khắc phục, cải thiện hạn chế phát huy tiềm lực sẵn có công ty để nâng cao hoạt động dự án năm sau Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng, dự án Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trí Tuệ Tài Năng (Talent Mind Education) Không gian Đề tài thực Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trí Tuệ Tài Năng (Talent Mind Education), có trụ sở địa 456 Lê Quang Định, Phường 11, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian - Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn năm từ 2015 – 2017 - Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua điều tra, vấn khách hàng doanh nghiệp danh sách sở liệu quản lý khách hàng công ty, theo bảng hỏi khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2018 Phương pháp Phương pháp thu thập liệu - Dữ liệu thứ cấp: thu thập nguồn liệu: báo cáo nội công ty, nguồn liệu quản lý sử dụng ngày tác nghiệp, thông tin tổng hợp, thông tin thương mại công ty kênh phương tiện truyền thông - Dữ liệu sơ cấp: liệu thu thập hình thức kết hợp điều tra, vấn qua điện thoại gửi bảng hỏi qua thư điện tử (email) Phương pháp lấy mẫu Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng (stratified sampling) theo tỷ lệ Phương pháp phân tích số liệu Xử lý số liệu Excel phần mềm SPSS 20 phần: - Thống kê mô tả - Kiểm định tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha - Phân tích khám phá nhân tố EFA - Phân tích tương quan (Pearson) hồi quy Kết cầu nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, báo cáo gồm có chương: Chương I: Cơ cở lý thuyết liên quan Chương II: Phân tích thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng hoạt chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn Cơng ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trí Tuệ Tài Năng Chương III: Cơ cở đề xuất số kiến nghị giải pháp ... Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng Cổng thông tin thực tập Internship. edu.vn 75 3.2.1 Đề xuất giải pháp nâng cao. .. công ty 32 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ TUYỂN DỤNG CỦA CỔNG THÔNG TIN THỰC TẬP INTERNSHIP. EDU.VN ... quy 24 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ TUYỂN DỤNG CỦA CỔNG THÔNG TIN THỰC TẬP INTERNSHIP. EDU.VN TẠI CÔNG