Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ PHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ PHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ PHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG NĂM 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên” công trình nghiên cứu riêng tơi, đúc kết trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 Tác giả Ngô Thị Phương Vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.2 Tổng quan lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2.4 2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12 Một số mô hình đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng DV 13 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 14 2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual 14 2.3.3 Mơ hình SERVPERF 16 2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 16 2.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 16 2.4.2 Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN .21 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 21 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank CN Phú Yên 21 3.1.2 Hoạt động kinh doanh 22 3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 25 3.3 Thực trạng chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 29 3.3.1 Thực trạng dịch vụ NHĐT Agribank CN Phú Yên 29 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank CN Phú Yên 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN .37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 37 4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 4.2.2 Thang đo đánh giá khách hàng chất lượng DV NHĐT 38 4.2 Thu thập thông tin liệu 38 4.3 Kết quả nghiên cứu 39 4.3.1 Mô tả mẫu 39 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 41 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 48 4.3.5 Kiểm định Independent-samples T-test Phân tích phương sai ANOVA .51 4.3.6 Kết quả nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú Yên 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN .60 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Việt Nam Chi nhánh Phú Yên 60 5.1.1 Dự báo nhu cầu DVNHĐT địa bàn Phú Yên 60 5.1.2 Định hướng chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 60 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 61 5.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng DV NHĐT 61 5.2.2 Giải pháp xuất phát từ phân tích yếu tố tác động đến chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 63 5.3 Một số khuyến nghị 72 5.3.1 Khuyến nghị với NH Nhà Nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.3.2 5.4 Khuyến nghị với hội sở Agribank Việt Nam 73 Kết luận 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử GDV Giao dịch viên KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành phố TX Thị xã LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Bảng 3.1 Kết huy động vốn Agribank CN Phú Yên 22 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ cho vay Agribank CN Phú Yên 23 Bảng 3.3 24 Bảng 3.5 Kết kinh doanh Agribank CN Phú Yên Số lượng KH sử dụng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên (2015-2017) Hoạt động dịch vụ thẻ Agribank CN Phú Yên Bảng 3.6 So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân 32 Bảng 4.1 Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng DV 41 Bảng 4.2 Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 43 Bảng 3.4 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Ma trận hệ số sau xoay (Rotated Componet Matrix) Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng KH Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết hồi quy hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Kết kiểm định T-test phân tích Anova 29 30 43 - 44 46 - 47 47 - 48 49 - 50 51 Biểu đồ 4.1 Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 39 Biểu đồ 4.2 Mơ tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 39 Biểu đồ 4.3 Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 40 Biểu đồ 4.4 Đánh giá chung khách hàng DV NHĐT Sơ đồ 4.1 Mối quan hệ chất lượng DV NHĐT đánh giá khách hàng theo mô hình SERVPERF 40 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong thời đại ngày phát triển bùng nổ công nghệ thông tin, thương mại điện tử trở thành lĩnh vực phát triển mạnh mẽ đặc biệt quan trọng với nước phát triển để có hội tiếp cận thị trường quốc tế Với ưu vượt trội, dịch vụ ngân hàng điện tử có bước tiến vượt bậc nhằm gia tăng giá trị lợi ích cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa nguồn thu, đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh ngân hàng So với ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn, sản phẩm tiện ích chưa đa dạng chất lượng dịch vụ chưa cao Ngày nay, bước vào giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh ngân hàng nước ngày gay gắt, bên cạnh việc cung cấp dịch vụ tiện ích ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên (Agribank CN Phú Yên) phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú n cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế như: việc triển khai sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú Yên thường diễn chậm so với ngân hàng thương mại cổ phần khác địa bàn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cịn q đơn điệu, khơng tạo khác biệt so với NH khác, kênh phân phối chưa nhiều chưa đa dạng, vấn đề giải cố, thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tổ chức thực cách chun nghiệp Do đó, việc tìm giải pháp chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đặt cấp thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... điện tử Chương 3: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN .21 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt. .. cứu Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2.1 Không gian nghiên cứu Luận văn thực Ngân hàng Nông