Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGUYỆT ÁNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỐN CỦA HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MIN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGUYỆT ÁNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỐN CỦA HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGUYỆT ÁNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘI VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ VỐN CỦA HỘI LIÊN HIỆP PHỤ NỮ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Quản lý cơng (Hệ điều hành cao cấp) Mã số:8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng hội viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người cam đoan Nguyễn Thị Nguyệt Ánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ nghiệp công chất lượng dịch vụ nghiệp công 2.1.1 Dịch vụ công 2.1.2 Dịch vụ nghiệp công 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ nghiệp công 2.1.4 Chất lượng dịch vụ nghiệp công 2.2 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ nghiệp công 2.2.1 Sự hài lịng chất lượng dịch vụ nghiệp cơng 2.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ nghiệp cơng hài lịng khách hàng 11 2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasurman cộng (1985) 13 2.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 2.3.4 Mơ hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 16 2.3.5 Các nghiên cứu trước 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 19 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 25 3.2 Chọn mẫu xây dựng thang đo 26 3.2.1 Chọn mẫu 26 3.2.2 Xây dựng thang đo 27 3.3 Phương pháp nghiên cứu 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Giới thiệu Quỹ Hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 39 4.1.1 Mục đích hoạt động Quỹ 39 4.1.2 Nhiệm vụ hoạt động Quỹ 39 4.1.3 Nguồn vốn hoạt động Quỹ 39 4.1.4 Đối tượng, điều kiện vay vốn 40 4.1.5 Hình thức cho vay mơ hình hoạt động Quỹ 40 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 4.3 Kiểm định thang đo 43 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 44 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Khả đáp ứng 44 4.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 46 4.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 46 4.3.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Quy trình, thủ tục 47 4.3.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lịng 47 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 50 4.5 Phân tích hồi quy 51 4.5.1 Kiểm định tương quan 51 4.5.2 Phân tích hồi quy 52 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 54 4.5.4 Kiểm định giả thuyết 56 4.5.5 Kiểm định khác biệt 57 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Kiến nghị giải pháp 66 5.2.1 Nhóm giải pháp Sự đồng cảm 66 5.2.2 Nhóm giải pháp Độ tin cậy 68 5.2.3 Nhóm giải pháp Khả đáp ứng 68 5.2.4 Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ 69 5.2.5 Nhóm giải pháp Cơ sở vật chất 70 5.2.6 Nhóm giải pháp Quy trình, thủ tục 71 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo thành phần Độ tin cậy 28 Bảng 3.2: Thang đo thành phần Khả đáp ứng 29 Bảng 3.3: Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 30 Bảng 3.4: Thang đo thành phần Sự đồng cảm 30 Bảng 3.5: Thang đo thành phần Cơ sở vật chất 31 Bảng 3.6: Thang đo thành phần Quy trình, thủ tục 32 Bảng 3.7: Thang đo thành phần Sự hài lòng 32 Bảng 4.1: Đặc điểm phân bổ mẫu khảo sát 42 Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu khảo sát 43 Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo Độ tin cậy 44 Bảng 4.4: Kết kiểm định thang đo Khả đáp ứng 45 Bảng 4.5: Kết kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 45 Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo Sự đồng cảm 46 Bảng 4.7: Kết kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 46 Bảng 4.8: Kết kiểm định thang đo Quy trình, thủ tục 47 Bảng 4.9: Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng 48 Bảng 4.10: Hệ số KMO Bartlet’s Test biến độc lập 48 Bảng 4.11: Ma trận nhân tố xoay 49 Bảng 4.12: Hệ số KMO Bartlet’s Test biến phụ thuộc 50 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo thành phần Sự hài lòng 51 Bảng 4.14: Kết kiểm định tương quan Pearson 52 Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 52 Bảng 4.16: Phân tích ANOVA 53 Bảng 4.17: Kết phân tích hồi quy 53 Bảng 4.18: Tổng hợp kết giả thuyết 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.19: Sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi 58 Bảng 4.20: Sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp 58 Bảng 4.21: Sự khác biệt hài lịng theo trình độ học vấn 59 Bảng 4.22: Trung bình mức độ hài lịng 60 Bảng 4.23: Trung bình Độ tin cậy 60 Bảng 4.24: Trung bình Khả đáp ứng 61 Bảng 4.25: Trung bình Năng lực phục vụ 62 Bảng 4.26: Trung bình Sự đồng cảm 62 Bảng 4.27: Trung bình Cơ sở vật chất 63 Bảng 4.28: Trung bình Quy trình, thủ tục 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng của Gronroos (1984) 13 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 15 Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng ACSI (Fomell cộng sự, 1996) 17 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot 55 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức trị - xã hội, có chức đại diện, bảo vệ quyền bình đẳng, dân chủ, lợi ích hợp pháp đáng phụ nữ, tham gia xây dựng Đảng, tham gia quản lý Nhà nước; đoàn kết, tập hợp, tuyên truyền, giáo dục, vận động phụ nữ thực chủ trương Đảng, sách, pháp luật Nhà nước; hỗ trợ phụ nữ nâng cao lực, trình độ, xây dựng gia đình hạnh phúc, chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần phụ nữ… Song song với thực nhiệm vụ trọng tâm, Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố thực dự án nâng cao lực, tín dụng tiết kiệm, bình đẳng giới, phịng, chống bạo lực gia đình phủ quyền Thành phố hỗ trợ Nhiệm vụ hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế, giảm nghèo bền vững nhiệm vụ then chốt, sở tảng tạo điều kiện để thực nhiệm vụ khác tổ chức Hội Trước yêu cầu công tác Hội nguyện vọng đa số hội viên, công tác hỗ trợ phụ nữ cấp Hội đẩy mạnh, tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả, coi trọng phát huy nội lực phụ nữ để giảm nghèo bền vững Đặc biệt số dự án giảm nghèo bền vững đời “Quỹ hỗ trợ phụ nữ phát triển kinh tế” từ năm 2008 Trải qua mười năm, Quỹ không ngừng mở rộng phạm vi huyện, xã, tìm kiếm hỗ trợ kịp thời đối tượng vay – họ phụ nữ nghèo, khó khăn nhằm mục đích tạo việc làm, tăng thu nhập, hạn chế việc vay nặng lãi, đặc biệt tình hình vấn nạn tín dụng đen diễn phức tạp Bên cạnh kết đạt hoạt động Quỹ cịn gặp nhiều khó khăn như: số lượng thành viên vay vốn không đạt mục tiêu so LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tố đến hài lòng hội viên dịch vụ hỗ trợ vốn Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố Thứ ba, đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng hội viên dịch vụ hỗ trợ vốn Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố 1.3... tố tác động đến hài lòng hội viên dịch vụ hỗ trợ vốn Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng hội viên dịch vụ hỗ trợ vốn Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố nào? - Các... cao hài lòng hội viên dịch vụ hỗ trợ vốn Hội Liên hiệp Phụ nữ Thành phố? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng hội viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ vốn Hội Liên hiệp