Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Quản trị kinh do[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THU HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU Tp Hồ Chí Minh - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Vũ Thu Hương, học viên cao học khoá 25, ngành Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng), trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Qua q trình nghiên cứu tìm hiểu tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- CN TP.HCM, tơi tổng hợp phân tích tài liệu để hoàn thành Luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.” hướng dẫn tận tình TS Phan Thị Minh Châu thầy, cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan sản phẩm nghiên cứu độc lập củа với số liệu phân tích kết đánh giá hоàn tоàn trung thực có nguồn gốc xác TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Tác giả Vũ Thu Hương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Về tính cấp thiết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu luận văn Kết cấu luận văn Luận văn: CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.3.1 Phân loại theo tính chất toán 1.1.3.2 Phân loại theo đặc tính kỹ thuật 1.1.3.3 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.1.3.4 Phân loại theo đối tượng sử dụng 1.1.3.5 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2.2 Nội dung dịch vụ thẻ 10 1.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 10 1.2.2.2 Hoạt động toán sử dụng thẻ 11 1.2.3 Lợi ích rủi ro sử dụng thẻ 13 1.2.3.1 Lợi ích sử dụng thẻ 13 1.2.3.2 Rủi ro sử dụng thẻ 18 1.2.4 Thu nhập chi phí hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.4.1 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 19 1.2.4.2 Chi phí kinh doanh thẻ 20 1.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22 1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá theo định lượng 23 1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá theo định tính 26 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 28 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan 28 1.2.4.2 Các nhân tố khách quan 30 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh 31 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại nước 31 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank 31 1.3.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) 32 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số quốc gia 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Hồng Kông 34 1.3.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Trung Quốc 34 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh 35 TĨM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 37 2.1.1 Giới thiệu BIDV chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 37 2.1.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn từ 2016 đến 2018 41 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 42 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 44 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng 46 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh 47 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 48 2.2.1 Sản phẩm Các sản phẩm, dịch vụ thẻ quy trình tác nghiệp thẻ BIDV chi nhánh TP.HCM 48 2.2.1.1 Sản phẩm thẻ ngân hàng tiện ích 48 2.2.1.2 Tình hình số lượng thẻ phát hành BIDV chi nhánh TP.Hồ Chí Minh: 50 2.2.1.2 Doanh số toán thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 57 2.2.1.3 Tình hình hoạt động hệ thống máy rút tiền tự động máy chấp nhận toán thẻ 59 2.2.1.3 Nguồn thu từ dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 65 2.2.2.1 Xây dựng mơ hình thang đo 66 2.2.2.2 Phân tích kết mơ hình 71 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM 80 2.3.1 Kết đạt trình phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 80 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ thẻ BIDV CNTPHCM 81 2.3.2.1 Về chức năng, tiện ích chất lượng dịch vụ 82 2.3.2.2 Hạn chế mạng lưới kênh phân phối 84 2.3.2.3 Tính chuyên nghiệp triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH ĐẾN 2021 89 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2019-2021 89 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh TP Hồ Chí Minh 91 3.2.1 Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ 91 3.2.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 93 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 93 3.2.2.2 Nâng cao nguồn nhân lực 98 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 98 KẾT LUẬN 100 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát khách hàng PHỤ LỤC 2: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 3: Các loại thẻ BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ AMEX Thẻ American Express ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh BSMS Chương trình tin nhắn SMS BIDV CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ IV ĐCTC Định chế tài DongA bank Ngân hàng TMCP Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 10 DVKH CN Dịch vụ khách hàng cá nhân 11 DVKH DN Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 12 IBMB Dịch vụ Internet Banking/Mobile Banking 13 MHB Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHTTT Ngân hàng tốn thẻ 18 PGD Phịng giao dịch 19 PIN Personal Indentification Number LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 20 POS Thiết bị toán thẻ tự động 21 TCKT Tổ chức kinh tế 22 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 23 TMCP Thương mại cổ phần 24 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 25 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 26 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 27 VIP Very Important Person LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư v? ?Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM Chương Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển việt nam – chi nhánh. .. cấu luận văn Luận văn: ? ?Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh TPHCM” phần mở đầu kết luận, luận gồm chương: Chương Cơ sở lý luận phát triển thẻ dịch vụ ngân hàng. .. luận tảng dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, tác giả nghiên cứu từ tình hình thực tế dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh,