BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHU NGUYỄN HOÀNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU NGUYỄN HỒNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU NGUYỄN HỒNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN PHÚC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Ngày 30 tháng 09 năm 2016 Tác giả Chu Nguyễn Hoàng Lan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Phúc, ngƣời trực tiếp bảo nhƣ chỉnh sửa luận văn cho suốt trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn phòng Kế hoạch tổng hợp, phòng Quản lý rủi ro Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi để tơi có số liệu trung thực Cảm ơn bạn Nguyễn Minh Thƣ, Nguyễn Ngọc Thảo Trang Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc, Đồng Nai hỗ trợ thu thập phiếu đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Agribank Chân thành cảm ơn Khoa đào tạo sau đại học hƣớng dẫn tận tình thủ tục hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin cảm ơn khách hàng tham gia thực phiếu khảo sát khách hàng Agribank chi nhánh Tân Phú Đơng để tơi có đƣợc số liệu khách quan để hoàn thành luận văn nhƣ hƣớng giải pháp để phục vụ khách hàng tốt Ngày 30 tháng 09 năm 2016 Tác giả Chu Nguyễn Hoàng Lan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU ix Tính cấp thiết ix Mục tiêu nghiên cứu ix Câu hỏi nghiên cứu x Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu xi Phƣơng pháp nghiên cứu xi CHƢƠNG LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.2 Các hình thức dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ phi tín dụng NHTM .6 1.2 LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM .8 1.2.3 Những tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 11 1.2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng NHTM 13 1.2.5 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM .16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 16 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng 16 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK VIỆT NAM 21 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM .21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Định hƣớng phát triển năm 2016 .21 2.1.3 Các số hoạt động 22 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank 24 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011-2015 26 2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô .26 2.2.2 Thực trạng phát triển chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng 32 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 41 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 41 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 43 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK VIỆT NAM 48 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK ĐẾN NĂM 2020 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.1.1 Định hƣớng chung .48 3.1.1 Định hƣớng cụ thể 49 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK 51 3.2.1 Giải hạn chế tồn tại Agribank 51 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank 53 3.2 KHUYẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 60 3.2.1 Đối với Chính Phủ 60 3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM: viết tắt tên Tiếng Anh cụm từ Automatic Teller Machine hay Automated BIDV: Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập NHBĐLV: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bƣu điện Liên Việt NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại NHNo&PTNT Việt Nam: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Telecommunication: Hội Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới Teller Machine: máy rút tiền tự động Sacombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín SWIFT: viết tắt Society for Worldwide Interbank Financial Vietcombank: Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam WTO: viết tắt từ “World Trade Organization” tức tổ chức thƣơng mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Agribank qua năm 24 Bảng 2.2: Tình hình lợi nhuận rịng Agribank qua năm 25 Bảng 2.3: Doanh số DVPTD chủ yếu Agribank 26 Bảng 2.4: Cơ cấu thu nhập – chi phí từ DVPTD Agribank 28 Bảng 2.8: Số lƣợng máy ATM Agribank 29 Bảng 2.6: Số lƣợng DVPTD chủ yếu Agribank 30 Bảng 2.7: Số lƣợng thẻ, doanh số sử dụng toán qua thẻ Agribank 31 Bảng 2.8: Rủi ro toán Agribank 33 Bảng 2.9: Rủi ro kinh doanh thẻ Agribank 34 Bảng 2.10: Tổng hợp phiếu thu thập ý kiến khách hàng 35 Bảng 2.11: Tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản Agribank 22 Biểu đồ 2.2: Tổng dƣ nợ cho vay kinh tế Agribank 23 Biểu đồ 2.3: Tổng nguồn vốn huy động Agribank 23 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng thẻ phát hành ngân hàng năm 2015 32 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thu nhập lãi thu nhập từ DVPTD Agribank 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHU NGUYỄN HỒNG LAN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM LUẬN... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 16 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng phát triển dịch. .. LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng NHTM Trong hoạt động dịch vụ