1 MỤC LỤC CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 1 1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 1 1 1 1 Khái niệm về dịch vụ ngâ[.]
1 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM Banking) 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Centre 1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ ( POS Banking) 1.1.3.4 Dịch vụ Mobile Banking 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính tồn cầu ( Internet Banking) 1.1.3.6 Dịch vụ Home Banking 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .5 1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Đối với Ngân hàng 1.2.2.2 Đối với khách hàng 1.2.2.3 Đối với kinh tế 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Tiêu chí phát triển chiều rộng 1.2.3.2 Tiêu chí phát triển chiều sâu 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 12 1.2.4.2 Các nhân tố nội ngân hàng 14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com học kinh nghiệm cho Vietcombank 16 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới Error! Bookmark not defined 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank .16 KẾT LUẬN CHƯƠNG xxi CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .22 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu máy quản lý ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 24 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 24 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 25 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ năm 2013 – 2015 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 28 2.2.1 Phát triển theo chiều rộng 28 2.2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 28 2.2.2.2 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 31 2.2.2 Phát triển theo chiều sâu 37 2.2.2.1 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ VCB 37 2.2.2.2 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hang điện tử 37 2.2.2.3.Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 38 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1 Những thành công đạt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 43 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 45 2.3.3 Nguyên nhân tồn 49 2.3.3.1 Nguyên nhân từ môi trường vĩ mô 49 2.3.3.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng 51 2.3.3.3 Nguyên nhân từ nội VCB 52 Kết luận chương 54 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG 55 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .55 3.1.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank 55 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank thời gian tới 56 3.1.3 Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày cao .57 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank 58 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển mặt số lượng ngân hàng điện tử 58 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 58 3.2.1.2 Giải pháp phát triển dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng trọn gói 60 3.2.1.3 Giải pháp sách giá 61 3.2.1.4 Mở rộng kênh phân phối ngân hàng điện tử .61 3.2.1.5 Giải pháp thu hút khách hàng .62 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển mặt chất lượng 64 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.2.2.2 Tăng cường kiểm sốt chi phí 65 3.2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2.4 Hoàn thiện quản lý rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử .68 3.2.2.5 Gia tăng thuận tiện đáp ứng cho khách hàng 70 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 71 3.2.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ 71 3.2.3.2 Hồn thiện văn pháp lý 72 3.2.3.3 Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thơng tin 73 3.2.3.4 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 75 Kết luận chương 78 KẾT LUẬN 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương NHBL Ngân hàng bán lẻ POS Thiết bị chấp nhận tốn thẻ PGD Phịng giao dịch SMS Banking Dịch vụ nhắn tin tài khoản tự động VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietcombank 26 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay tỷ lệ nợ xấu Vietcombank 27 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 27 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking 29 Bảng 2.5 Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile Banking 29 Bảng 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking 30 Bảng 2.7 Tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet Banking 31 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking 31 Bảng 2.9 Tỷ lệ khách hàng sử dụng SMS Banking 32 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Lượt giao dịch doanh số giao dịch Internetbanking Mobile Banking Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử 32 33 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2013 - 2015 33 Biểu đồ 2.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng giai đoạn 2013 - 2015 34 Biểu đồ 2.3 Số lượng máy POS, ATM giai đoạn 2013 - 2015 .35 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 38 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 39 Biểu đồ 2.6 Độ tin cậy khách hàng dịch vụ NHĐT 39 Biểu đồ 2.7 Sự đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 40 Biểu đồ 2.8 Sự thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử VCB 41 Biểu đồ 2.9 Kỹ nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng .41 Biểu đồ 2.10 Mức độ an toàn dịch vụ NHĐT đem đến cho KH .42 Biểu đồ 2.11 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ .43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Giới thiệu Hiện phát triển mạnh mẽ khoa học công nghê, đặc biệt ngành công nghệ thông tin tác động đến mặt đời sống, kinh tế - xã hội nhiều ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế mở nhiều hội thách thức nên ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt để hoàn thiện bắt kịp tiến trình cơng nghiệp hóa, đại hóa Ngồi dịch vụ truyền thống cần nâng cao, khơng ngừng cải tiến đa dạng hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong xu hội nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam thị trường Đối với Việt Nam q trình hội nhập tồn cầu, số Ngân hàng áp dụng thành công dịch vụ điện tử, số ngân hàng tiên phong dịch vụ ngân hàng điện tử là Vietcombank Được thành lập năm 1963, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực toàn cầu Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài vào nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, Vietcombank cịn khó khăn hạn chế lĩnh vực ngân hàng điện tử Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu đề tài Hiện dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam phát triển mạnh, song trước thách thức cạnh tranh để tồn phát triển việc nỗ lực để hoàn thiện mở rộng phát triển dịch vụ cần thiết ngân hàng thương mại Việt Nam Vì vậy, đề tài vào nghiên cứu vấn đề sau: • Mục tiêu chung: nghiên cứu thực trạng đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank • Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Câu hỏi nghiên cứu Thứ nhất, tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử? Các tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? Thứ hai, lợi ích cần thiết việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng người sử dụng Việt Nam gì? Thứ ba, thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank đánh nào? Thứ tư, trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng cịn khó khăn gì? Đâu giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan dịch vụ ngân hàng điện tử Phạm vi nghiên cứu: Nội dung: vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Thời gian: Trong khoảng thời gian 2013 – 2015 Phiếu khảo sát gửi từ ngày 01/01/2016 thời gian thu nhận phản hồi chậm 30/03/2016 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích để tìm hiểu hạn chế phát triển quy mơ hiệu dịch vụ NHĐT; phương pháp điều tra khảo sát tìm hiểu hạn chế chất lượng dịch vụ NHĐT; phương pháp diễn dịch quy nạp đưa biện pháp để khắc phục hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Bố cục luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Đóng góp đề tài Đề tài nghiên cứu hướng cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank, chiến lược quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh Nghiên cứu đề tài nhằm tìm giải pháp thích hợp khả thi để hồn thiện việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, đồng thời mở rộng sản phẩm dịch vụ cách hiệu theo tiến trình đại hóa Ngân hàng, đưa sản phẩm dịch vụ tốt đến cho khách hàng Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ để có nhìn tổng thể, biết thực trạng nhằm xác định đâu khó khăn lợi ích người sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối kênh điện tử. .. ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại. .. dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – chi nhánh Đaklak”, năm 2015 tác giả Lê Thị Thanh Bình “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần