BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY HƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY HƯƠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên nghành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Đoàn Thanh Hà TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn : “ Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Hương Chuyên nghành: Tài – ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thanh Hà Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đạt kết khả quan, nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank quy mô phát triển chưa tương xứng với quy mơ hệ thống, tính hiệu dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ nhiều hạn chế Để giúp ngân hàng Vietinbank nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại nước ngân hàng nước bối cảnh hội nhập Tác giả chọn đề tài:” Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam “ Với đề tài luận văn hoàn thiện với mục tiêu tổng quát : Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; mục tiêu cụ thể: xác định hạn chế phát triển từ dịch vụ NHĐT Vietinbank đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế phát triển NHĐT Vietinbank Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích , phương pháp điều tra, phương pháp diễn dịch quy nạp Đề tài tổng thuật lại lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thơng qua tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ NHĐT Trên sở đó, đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên : NGUYỄN THỊ THÙY HƯƠNG Sinh ngày 26 tháng 03 năm 1978 Pleiku Quê quán: Duy Tiên – Hà Nam Hiện công tác : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Là học viên khóa 16 (2014-2016) Trường đại học Ngân hàng TP HCM Mã số học viên : 020116140055 Cam đoan đề tài: “ Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam “ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đoàn Thanh Hà Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, có tính độc lập riêng, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Hương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để có luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến Trường đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh, phịng đào tạo sau đại học đặc biệt PGS.TS.Đoàn Thanh Hà trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả với dẫn khoa học quý giá suốt trình triển khai, nghiên cứu hình thành đề tài :” Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam “ Tác giả gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Trường đại học ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, người truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian tác giả học tập trường Xin gửi tới ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam lời cảm tạ sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi, giúp tác giả thu thập số liệu, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với tâm huyết tác giả, nhiên q trình nghiên cứu khơng tránh khỏi sai sót Tác giả mong nhận đóng góp quý thầy cô, bạn đồng nghiệp để ý nghĩa thực tiễn đề tài áp dụng thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Một lần nữa, tác giả xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đồng nghiệp tạo điều kiện cho tác giả thời gian nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Cách tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 1.1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu .8 1.1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước Asean 13 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước Asean 13 1.2.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Malaixia 13 1.2.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Xingapo 16 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 22 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 22 2.1.2 Mô hình tổ chức mạng lưới hoạt động kinh doanh 23 2.1.3 Các loại hoạt động kinh doanh 25 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 28 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.2.1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 29 2.1.1.2 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32 2.2.2 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.2.1 Thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.2.2 Rủi ro bảo mật thông tin khách hàng 40 2.2.2.3 Công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.3.1 Sự hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.2.3.2 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 45 2.2.3.3 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử 46 2.2.3.4 Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng47 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng qua tiêu chí để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 48 2.3.1 Thành công 48 2.3.2 Những hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 58 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 58 3.1.1 Những hội ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Những thách thức ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 58 3.1.3 Mục tiêu chiến lược ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 60 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 61 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 61 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược với khách hàng 61 3.2.1.2 Truyền thông marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử62 3.2.1.3 Giải pháp sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.2.1.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 66 3.2.1.5 Xây dựng thương hiệu Vietinbank 67 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.2.2.1 Giải pháp tài 68 3.2.2.2 Giải pháp hoạt động quản trị ngân hàng 68 3.2.2.3 Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ 69 3.2.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 70 3.2.2.5 Nâng cao quản trị quan hệ với khách hàng 71 3.2.2.6 Giải pháp an ninh bảo mật 73 3.2.2.7 Nâng cao vai trò quản trị rủi ro 75 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.3.2 Tăng cường phát triển sở hạ tầng 79 3.3.3 Tăng cường tính hiệu khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử 80 3.3.4 Nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin cho lực lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ tiếng Việt Thuật ngữ tiếng Anh TMĐT Thương mại điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước The State Bank NHĐT Ngân hàng điện tử E-Banking NHTM Ngân hàng thương mại The commercial bank Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Viet Nam joint stock commercial Bank for industry and trade Bank of Tokyo Mitsubishi UFJ, LTD BTMU Ngân hàng Nhật Bản HĐQT Hội đồng quản trị UB ALCO Ủy ban Kế hoạch cân đối vốn TT CNTT Thị trường Công nghệ thông tin TSC Trụ sở SOA Phần mềm hướng dịch vụ Service Oriented Architecture IPS Intrusion Prevension System ATM Hệ thống phòng chống công xâm nhập Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ KPI Thẻ điểm cơng việc PGD Phịng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ OTP Mật phát sinh giao dịch PIN Số nhận dạng cá nhân Automatic Teller Machine Point of Sale One Time Password Personal Identification Nember LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 26 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh qua năm 20112015 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking Bảng 2.3: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch Bankplus 36 36 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch VN Topup Bảng 2.5: Số lượng khách hàng số lượng giao dịch MoMo Bảng 2.6: Mạng lưới Vietinbank qua năm 2013-2015 38 Bảng 2.7: Máy ATM, POS, doanh số toán thẻ qua năm 2013-2015 Bảng 2.8: Tổng thu dịch vụ thu dịch vụ NHĐT qua năm 2013-2015 Bảng 2.9: Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT qua năm 20132015 38 35 37 39 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên Biểu đồ Trang 24 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Sơ đồ 2.2: Hoạt động cấp tín dụng qua năm 2011-2015 Sơ đồ 2.3: Tỷ lệ nhóm nợ tổng dư nợ tín dụng 2015 27 Sơ đồ 2.4: Nguồn vốn huy động qua năm 2011-2015 27 Sơ đồ 2.5: Số lượng lượt giao dịch Internet banking qua năm 2012-2015 Sơ đồ 2.6: Doanh số giao dịch Internet banking qua năm 2012-2015 Sơ đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking qua năm 2012-2015 Sơ đồ 2.8: Thu phí dịch vụ qua kênh Internet qua năm 20132015 Sơ đồ 2.9: Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT 32 Sơ đồ 2.10: Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.11: Sự hiểu biết khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.12: Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 45 Sơ đồ 2.13: Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ NHĐT Sơ đồ 2.14: Mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT 47 Sơ đồ 2.15: Các tiêu chí khách hàng quan tâm phát triển dịch vụ NHĐT 48 10 11 12 13 14 15 26 34 34 40 44 45 46 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 28 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.2.1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank... TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 22 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam2 2 2.1.1 Q trình hình thành phát triển ngân hàng thương. .. LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm phát triển dịch