Microsoft Word - 00-a.loinoidau TV.docx

Microsoft Word 00 a loinoidau TV docx 84 Đặng Văn Mỹ GÓP PHẦN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ BÁN LẺ A STUDY OF FACTORS AFFECTING RETAILING SUPERMARKET SERVICE QUALITY[.]

84 Đặng Văn Mỹ GÓP PHẦN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ BÁN LẺ A STUDY OF FACTORS AFFECTING RETAILING SUPERMARKET SERVICE QUALITY Đặng Văn Mỹ Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum; dvanmy@gmail.com Tóm tắt - Nghiên cứu có mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ Trên sở khảo sát thu thập ý kiến khách hàng siêu thị địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua việc tiếp cận nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ nói riêng, nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính để xác định mơ hình nghiên cứu biến số nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy tồn thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ - sở kinh doanh bán lẻ đại vừa cung cấp hàng hóa cung cấp dịch vụ Nghiên cứu đề xuất số kiến nghị hàm ý sách cho nhà quản lý kinh doanh siêu thị, đồng thời đề xuất hướng nghiên cứu Abstract - This study aims to identify factors affecting the quality of retail supermarket service It is based on a survey of customers’ opinions collected from supermarkets in Ho Chi Minh city, as well as approaches to other studies on evaluating service quality in general and retail supermarket service quality in particular, via the qualitative method used for determining a research model and research variables Research results reveal that there exist five factors affecting service quality of supermarket retailing – a modern retail business which provides both goods and services The study proposes some policy implications for supermarket business managers and some suggestions for further researches Từ khóa - siêu thị; bán lẻ; dịch vụ; hàng hoá; siêu thị bán lẻ Key words - supermarket; retail; service; goods; retailing supermarket Giới thiệu Chất lượng dịch vụ cung cấp trở thành định hướng chiến lược sách kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp thực nhằm gia tăng khả cạnh tranh thu hút khách hàng, phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh đại nhằm hướng đến khả phục vụ khách hàng cách tối ưu (Avkiran, 1999; Abu, 2004) Parasuraman cộng (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức khách hàng mua sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức dịch vụ (Dabholkar & cộng sự, 1996) Ngồi ra, mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng quốc gia khác nhận thức khác chất lượng dịch vụ tương ứng với loại hình dịch vụ khác (Cronin & cộng sự, 1992); (Nguyễn, 2006, 2007) Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận quan tâm đáng kể nhà nghiên cứu nhà quản lý thông qua việc xây dựng sở lý thuyết (Smith, 1995), nhận diện chất lượng dịch vụ kiểm định giả thiết mơ hình nghiên cứu (Thenmozhi & Dhanapal, 2010), từ đề xuất khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ Từ năm 1980, nghiên cứu lý thuyết đề xuất mơ hình thực nghiệm chất lượng dịch vụ bắt đầu đề xuất, tiêu biểu nghiên cứu Gronroos (1984), Parasuraman (1985), Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), việc vận dụng thực tế kinh doanh dịch vụ Việt Nam (Nguyen, 2006) Các nghiên cứu phát triển khung lý thuyết phân tích đánh giá chất lượng với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, lĩnh vực dịch vụ khác Do đó, thơng qua nghiên cứu mơ hình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thực nước, cơng bố tạp chí khoa học, thực tiễn quản lý kinh doanh doanh nghiệp, viết có mục đích xác định mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ điều kiện kinh tế, phân phối văn hóa Việt Nam Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết Có nhiều quan niệm khác chất lượng dịch vụ, phản ánh nỗ lực cung cấp dịch vụ doanh nghiệp ghi nhận khách hàng Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, trình cung cấp dịch vụ hai kết dịch vụ Gronroos (1984) đưa hai thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật - mà khách hàng nhận được, chất lượng chức diễn giải dịch vụ cung cấp Parasuraman & cộng (1988) quan niệm chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi khách hàng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ sử dụng tổng hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng để xây dựng thang đo kiểm định thang đo thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chất lượng dịch vụ, là: Độ tin cậy (Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Tính đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles) Sự đồng cảm (Empathy) Từ đó, nhiều nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 4(113).2017 lường chất lượng dịch vụ đánh giá tính hiệu lực độ tin cậy ngành công nghiệp với bối cảnh văn hóa khác (Mehta & cộng sự, 2000; Kim & cộng sự, 2003) Kinh doanh bán lẻ theo hình thức siêu thị kiểu kinh doanh đan xen việc cung cấp hàng hóa cung cấp dịch vụ, nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ đòi hỏi phải kế thừa kết hợp đặc trưng loại hình dịch vụ (Dabholkar & cộng sự, 1996), thể nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ đưa năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ, là: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Nhân viên phục vụ, Giải khiếu nại, Chính sách cửa hàng Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka & cộng (1996) xem thang đo sử dụng thích hợp thị trường bán lẻ siêu thị hình thức kinh doanh siêu thị dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm dịch vụ 85 Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Dabholka & cộng sự, 1996) Nguyễn (2006) áp dụng cho ngành bán lẻ Việt Nam Trên sở tiếp thu kết nghiên cứu tác giả nêu trên, viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ điều kiện kinh tế, phân phối văn hóa Việt Nam 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Mơ hình nghiên cứu xây dựng sở tổng hợp biến số công bố nghiên cứu thực nghiệm, chủ yếu từ cơng trình Dabholka & cộng (1996) cơng trình Nguyễn (2006) kiểm định qua nghiên cứu định tính từ việc vấn nhà quản lý siêu thị, chuyên gia lĩnh vực marketing khách hàng thường xuyên mua sắm siêu thị bán lẻ hình thành phát triển mạnh Thành phố Hồ Chí Minh Tính đa dạng HH dịch vụ Khả phục vụ nhân viên Trưng bày siêu thị Chất lượng dịch vụ siêu thị Cơ sở hạ tầng mặt Tính an tồn siêu thị Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ Việt Nam Kết nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị khái niệm đa hướng bao gồm năm thành phần, (1) tính đa dạng hàng hóa, (2) khả phục vụ nhân viên, (3) cách thức trưng bày siêu thị, (4) mặt siêu thị, (5) an tồn siêu thị Nhìn chung, thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị nhân viên phục vụ, mặt siêu thị, trưng bày hàng hóa có điểm tương đồng so với mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị Dabholka & cộng (1996) Nguyễn (2006) - Tính đa dạng hàng hóa dịch vụ Tính đa dạng hàng hóa thể mức độ phong phú ngành hàng mặt hàng bày bán siêu thị dịch vụ mà siêu thị cung cấp cho khách hàng, mang đến khả lựa chọn mua sắm khách hàng, đáp ứng nhu cầu yếu khách hàng đến siêu thị Hàng hóa bán siêu thị mặt hình thành từ quan hệ mua hàng siêu thị với nhà sản xuất, mặt khác hình thành từ chiến lược phát triển hàng hóa mang nhãn hiệu riêng siêu thị Chính đa dạng hàng hóa dịch vụ siêu thị định khả thu hút khách, đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng Trên sở kết từ nghiên cứu trước, giả thuyết thứ là: H1: Tính đa dạng hàng hóa bán siêu thị ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ siêu thị - Khả phục vụ nhân viên Khả phục vụ nhân viên thể số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên hữu siêu thị sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng Nhân viên siêu thị với kỹ phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ ân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng tư vấn cho khách hàng trình mua sắm, hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng… có tính chất định đến chất lượng dịch vụ siêu thị Trên sở kết từ nghiên cứu trước, giả thuyết thứ hai là: H2: Khả phục vụ nhân viên siêu thị ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ siêu thị - Trưng bày siêu thị Trưng bày hoạt động phổ biến thể đặc trưng siêu thị so với loại hình bán lẻ khác Trưng bày siêu thị bao gồm việc bày trí xếp hàng hóa bên trong, phương tiện bày biện sử dụng, hệ thống thơng tin dẫn, tính khoa học nghệ thuật trưng bày Công tác trưng bày siêu thị có tầm quan trọng đặc biệt, mặt biểu thị cách khoa học hấp dẫn khách hàng mặt hàng bày bán, mặt khác thể tính thuyết phục định hướng khách hàng tìm kiếm chọn hàng, góp phần định chất lượng dịch vụ siêu thị Trên sở kết từ nghiên cứu trước, giả thuyết thứ ba là: 86 Đặng Văn Mỹ H3: Công tác trưng bày siêu thị ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ siêu thị - Cơ sở hạ tầng mặt siêu thị Cơ sở hạ tầng mặt siêu thị biểu thị yếu tố vật chất hình thành nên siêu thị trang bị bên siêu thị nhằm hỗ trợ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận thực mục đích tham quan, mua sắm Cơ sở hạ tầng mặt siêu thị bao hàm yếu tố vị trí tọa lạc siêu thị, phân chia không gian bên trong, hệ thống phương tiện hỗ trợ mua sắm toán, bãi giữ xe phương tiện cất giữ hành lý dành cho khách hàng Cơ sở hạ tầng mặt siêu thị tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Trên sở kết từ nghiên cứu trước, giả thuyết thứ tư là: H4: Cơ sở hạ tầng mặt siêu thị ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ siêu thị - An toàn siêu thị Khách hàng mua sắm siêu thị ln u cầu đảm bảo tính an tồn An tồn siêu thị biểu thị thiết lập chế độ an tồn thơng qua phương tiện phịng cháy chữa cháy, hệ thống biển dẫn thoát hiểm, diện đội ngũ nhân viên an ninh tình trạng an ninh tồn siêu thị Một yếu tố an toàn siêu thị đảm bảo tạo khơng khí n tâm cho khách hàng tham quan mua sắm, tạo điều kiện cho khách hàng lưu lại lâu siêu thị, qua thúc đẩy việc mua sắm an toàn Yếu tố an toàn siêu thị ảnh hưởng định đến chất lượng dịch vụ siêu thị Trên sở kết từ nghiên cứu trước, giả thuyết thứ năm là: H5: Yếu tố an toàn siêu thị ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ siêu thị 2.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính thực hình thức thảo luận với 10 chuyên gia hoạt động lĩnh vực kinh doanh siêu thị, 10 nhà quản lý siêu thị bán lẻ 30 khách hàng tiêu biểu thường xuyên mua sắm siêu thị Q trình nghiên cứu định tính nhằm xác định rõ biến thang đo biến mô hình nghiên cứu Các biến nghiên cứu mơ hình rút từ nghiên cứu thực nghiệm kiểm định qua nghiên cứu định tính, thể Bảng Nghiên cứu định lượng thực thông qua việc vấn 2.200 khách hàng phân phối siêu thị bán lẻ địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh: Siêu thị Coopmart, siêu thị BigC, siêu thị Maximax, siêu thị Metro, siêu thị Citimax siêu thị Lotte Mart Kết vấn thu 2.000 phiếu đạt yêu cầu, đưa vào sử dụng phân tích Các biến số mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert từ đến Kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA thể Bảng Kết phân tích Cronbach's Alpha thang đo có độ tin cậy cao, hệ số tương quan biến tổng biến số đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn 0,3) đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phương pháp trích hệ số Principal Component Analysis phép xoay Varimax để phân nhóm nhân tố, cho thấy thành phần sau loại biến rác đạt yêu cầu có hệ số tải nhân tố biến quan sát lớn 0,5 (Hair cộng sự, 2010), kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa sig.=0,000; hệ số KMO = 0,834 Số biến cịn lại sau phân tích nhân tố 38 biến rút trích thành thành phần với nhân tố tương ứng mức giá trị Eigenvalues lớn 1, phương sai trích lớn 50% Kết phân tích EFA chứng tỏ mơ hình nghiên cứu khơng thay đổi, gồm thành phần độc lập thành phần phụ thuộc sử dụng cho phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu thảo luận 3.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Phân tích hồi quy tuyến tính bội mối quan hệ nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị thực phương pháp Enter kết hồi quy trình bày Bảng Như vậy, tính đa dạng hàng hóa, khả phục vụ nhân viên, trưng bày siêu thị, sở hạ tầng mặt bằng, an toàn siêu thị ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận Bảng 1: Thang đo biến số mơ hình Tên biến Số quan sát Ghi Hàng hóa siêu thị đa dạng cấu chủng loại Hàng hóa bán siêu thị đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm Hàng hóa siêu thị cung cấp ln đảm bảo chất lượng Tính đa dạng hàng hóa dịch vụ Giá hàng hóa hợp lý Hàng hóa siêu thị có nhãn hiệu uy tín xuất xứ rõ ràng Hàng hóa bày bán siêu thị ln cập nhật đổi Hàng hóa siêu thị phần lớn khác với hàng hóa bên ngồi Dịch vụ gói q miễn phí đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Dịch vụ khuyến hậu siêu thị tốt hấp dẫn Dịch vụ đặt bán hàng qua điện thoại tiện ích Dịch vụ chuyển hàng đến địa khách hàng chu đáo Dịch vụ nhận đổi hàng theo yêu cầu khách hàng tốt Dabholka & cộng (1996); Nguyễn (2006); phát triển tác giả ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 4(113).2017 87 Nhân viên siêu thị có trang phục gọn gàng, lịch thiệp Dabholka & cộng (1996); Nguyễn (2006); phát triển tác giả Nhân viên siêu thị thân thiện, vui vẻ giao tiếp với khách hàng Khả phục vụ nhân viên Nhân viên siêu thị giúp khách hàng có nhu cầu Nhân viên phục vụ giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng Nhân viên siêu thị có khả tư vấn cho khách hàng yên tâm Nghiệp vụ bán hàng nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên siêu thị giao hàng chuyên nghiệp Siêu thị tọa lạc vị trí thuận tiện cho việc tiếp cận mua sắm Mặt bên siêu thị rộng rãi thoáng mát Cơ sở hạ tầng mặt siêu thị Dabholka & cộng (1996); Nguyễn (2006); phát triển tác giả Lối dành cho khách hàng bên siêu thị thoải mái Bãi giữ xe siêu thị rộng rãi thuận tiện cho việc vào Khu vực vui chơi, giải trí dành cho trẻ em hấp dẫn đa dạng Hệ thống kệ quầy trưng bày hàng hóa phù hợp Hệ thống xe đẩy chứa hàng đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm Hệ thống giỏ xách chứa hàng đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm Thiết bị toán đại cho phép toán nhanh chóng Hệ thống âm thanh, nhạc ánh sáng siêu thị phù hợp Hàng hóa trưng bày bên siêu thị hợp lý dễ nhận biết Công tác trưng bày hàng hóa Dabholka & cộng (1996); Nguyễn (2006); phát triển tác giả Thông tin dẫn hàng hóa trưng bày rõ ràng Thơng tin giá hàng hóa niêm yết rõ ràng Phương tiện trưng bày thiết kế hợp lý dễ tìm kiếm hàng hóa Hàng hóa trưng bày vừa đảm bảo tính khoa học nghệ thuật An tồn siêu thị Các phương tiện phòng cháy chữa cháy đầy đủ tốt Dabholka & cộng (1996); Nguyễn (2006); phát triển tác giả Phương tiện dịch vụ cất giữ hành lý đảm bảo an toàn Nhân viên kiểm sốt ln trì tình trạng đảm bảo an ninh Hệ thống biển dẫn thoát hiểm rõ ràng dễ nhận biết Siêu thị điểm mua sắm thường xuyên Chất lượng dịch vụ siêu thị Dabholka & cộng (1996); Nguyễn (2006); phát triển tác giả Thực mua sắm chủ yếu siêu thị Siêu thị đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm Hàng hóa dịch vụ siêu thị có chất lượng Bảng 2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố biến số thuộc mơ hình nghiên cứu Biến số Số biến quan sát Cronbach Alpha Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Phương sai trích Giá trị KMO Tính đa dạng hàng hóa dịch vụ 12 0,938 3,8045 0,001 35,84 ,750 Khả phục vụ nhân viên 0,866 3,7505 0,002 41,60 ,820 Cơ sở hạ tầng mặt siêu thị 10 0,934 3,8529 0,000 38,72 ,771 Cơng tác trưng bày hàng hóa 0,883 4,0256 0,001 40,32 ,798 An toàn siêu thị 0,901 4,1655 0,000 39,27 ,659 Chất lượng dịch vụ siêu thị 0,825 3,7850 0,001 36,08 ,731 88 Đặng Văn Mỹ Bảng 3: Các hệ số mơ hình hồi quy biến số chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Biến số phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ siêu thị Biến độc lập Tham số ước lượng Hằng số 5,987*** Tính đa dạng hàng hóa dịch vụ 0,852*** Khả phục vụ nhân viên 0,729*** Cơ sở hạ tầng mặt siêu thị 0,663*** Công tác trưng bày hàng hóa siêu thị 0,536*** An tồn siêu thị 0,427*** Hệ số xác định 0,724 Hệ số xác định hiệu chỉnh 0,709 Thống kê F 80,705*** Thống kê Durbin-Watson 2,34 Số quan sát 2000 Chú ý: ***, **, * thể ý nghĩa thống kê mức 1%, 5%, 10% 3.2 Thảo luận Nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị, mức tác động nhân tố có khác nhau: Sự đa dạng hàng hóa dịch vụ nhân tố có ảnh hưởng cao đến chất lượng dịch vụ siêu thị với hệ số hồi quy 0,852; Khả phục vụ nhân viên nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ siêu thị với hệ số hồi quy 0,729; Cơ sở hạ tầng mặt siêu thị nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ siêu thị với hệ số hồi quy 0,663; Cơng tác trưng bày hàng hóa siêu thị có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ siêu thị với hệ số hồi quy 0,536; Sự an toàn siêu thị nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ siêu thị với hệ số hồi quy 0,427 Cả năm nhân tố thể ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ, nhân tố có tầm quan trọng đặc biệt có tính định tính đa dạng hàng hóa dịch vụ khả phục vụ nhân viên Chất lượng dịch vụ siêu thị khái niệm đa hướng, liên quan đến toàn trình cung cấp hàng hóa dịch vụ siêu thị sở điều kiện kinh doanh tối thiểu, đáp ứng nhu cầu tham quan mua sắm khách hàng (Anselmsson, 2006) Chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ theo nghiên cứu thực tế cho thấy khái niệm tổng hợp, siêu thị với tư cách nhà kinh doanh bán lẻ vừa cung cấp hàng hóa vừa cung cấp dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ siêu thị biểu thị "một địa điểm mua sắm có chất lượng", "một nơi lý tưởng cho việc mua sắm", "không gian bày bán hàng hóa cung cấp dịch vụ đại", "nơi mua hàng có chất lượng mơi trường kinh doanh văn minh" Việc kinh doanh siêu thị đòi hỏi nhà quản lý đồng thời phải quan tâm đến tất biến số ảnh hưởng đến chất lượng, đảm bảo đa dạng hàng hóa dịch vụ cung cấp, trì đội ngũ nhân viên bán hàng có khả phục vụ chăm sóc khách hàng, trì hệ thống sở hạ tầng mặt siêu thị tốt, đảm bảo thực cơng tác trang hồng trưng bày hàng hóa vừa đảm bảo tính khoa học nghệ thuật, đồng thời phải đảm bảo điều kiện an toàn cho khách hàng trình tham quan mua sắm Vấn đề có tính chiến lược chủ thể kinh doanh siêu thị kiện tồn tối ưu điều kiện kinh doanh vốn có phương diện vật chất trang thiết bị, quy hoạch khơng gian có tính hợp lý hiệu quả, đồng thời phát triển phổ hàng hóa dịch vụ kinh doanh đích thực hướng đến nhu cầu mua sắm khách hàng, tạo lập môi trường bên bên ngồi siêu thị vừa đảm bảo tính an tồn văn minh, kiểm soát cách đồng sách q trình kinh doanh, đáp ứng nhu cầu tham quan mua sắm khách hàng Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai Chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ siêu thị nói riêng vấn đề phức tạp khơng đo lường, xác định mà thiết lập, kiện toàn nâng cao nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, mặt siêu thị phải cạnh tranh lẫn để thu hút khách hàng, mặt khác siêu thị phải cạnh tranh với hệ thống bán lẻ độc lập riêng lẻ vốn tồn từ xưa thị trường Nghiên cứu thực địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, với việc điều tra 2.000 khách hàng tập trung siêu thị có qui mơ lớn có thời gian kinh doanh tương đối dài, kết nghiên cứu chưa hồn tồn nhân rộng cho tồn siêu thị Các tham khảo phục vụ nghiên cứu chủ yếu nghiên cứu quốc gia phát triển, có triển khai nghiên cứu định tính nhằm xác định phù hợp mơ hình đánh giá chất lượng điều kiện kinh tế văn hóa Việt Nam Nghiên cứu chưa sử dụng mơ hình cấu trúc để đánh giá đồng thời tác động tổng hợp biến số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Các hạn chế tiếp tục nghiên cứu tương lai nhằm đưa kết nghiên cứu có tính khoa học thực tiễn Chất lượng dịch vụ siêu thị vấn đề có tính sống còn, định việc tổ chức kinh doanh siêu thị cách có chất lượng, đảm bảo thu hút trì khả viếng thăm mua sắm khách hàng, tạo dựng lòng trung thành khách hàng Những hình thức tổ chức kinh doanh cách có chất lượng hàng hóa dịch vụ cung cấp điều kiện vật chất cho siêu thị động lực tạo lập tảng việc kinh doanh có chất lượng Đồng thời, nỗ lực kinh doanh triển khai phải hướng đến khách hàng, cung cấp nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, chăm sóc tốt khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng kinh doanh lực cạnh tranh cho siêu thị TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Abu Nor Khalidah (2004), “Service Quality Dimensions: A Study on Various Sizes of Grocery Retailers – A conceptual Paper”, Proceeding of IBBC, pp 633-642 [2] Anselmsson Johan (2006), “Customer perceived service quality in ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 4(113).2017 [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] the supermarket and the discount store”, Lund Institute of Economic Research, pp 1-15 Avkiran, N.K, (1999), "Quality customer service demands human contact", International Journal of Bank Marketing, 17, 2, pp 61–71 Cronin, Jr J J and Taylor, S A, (1992), "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, 55(3), pp 55-68 Dabholkar Pratibha A., Thorpe Dayle I et Rentz Joseph O (1996), “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 24, No 1, pp 3-16 Gronroos, C, (1984), "A Service Quality Model and Its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 (4), pp 3644 Kim Soyoung et Jin Byoungho (2001), “An Evaluation of the Retail Service Quality Scale for U.S and Korean Customers of Discount Stores”, Advances in consumer Research, Vol 28, pp 169-176 Lehtinen, U & J R Lehtinen, (1982), "Service Quality: A Study of Quality Dimensions", Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Mehta, Subhash C., Ashok L., and Soon Li Han (2000), "Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments", International [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] 89 Journal of Retail & Distribution Management, 28 (2), pp 62-72 Nguyen Thi Mai Trang (2006), “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A study of supermarkets in Ho Chi Minh City”, Journal of Science and Technology Development, Vol 9, No 10, pp 57-70 Nguyen Dang Duy Nhat, Hau Le Nguyen (2007), “Determinants of retail service quality – A study of supermarkets in VietNam”, Science & Technology Development, Vol 10, No 8, pp 15-23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., (1985), "A conceptual model of servicequality and its implications for future research", Journal of Marketing, Vol 49 No 3, pp 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., (1988), "Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64, pp 12 – 40 Smith Anne M (1995), “Measuring Service Quality: is SERVQUAL now Redundant?”, Journal of Marketing Management, 11, pp 257276 Sweeney, J.C., Soutar, G.N., and Johnson, L.W, Retail service quality and perceived value, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.4, No.1, 1997, pp 39-48 Thenmozhi S P et Dhanapal D (2010), “Service quality gap in unorganized retailing”, Global Management Review, Vol 4, No 4, pp 58-67 (BBT nhận bài: 15/12/2016, hoàn tất thủ tục phản biện: 05/01/2017) ... Retailers – A conceptual Paper”, Proceeding of IBBC, pp 63 3-6 42 [2] Anselmsson Johan (2006), “Customer perceived service quality in ISSN 185 9-1 531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ... theo yêu cầu khách hàng tốt Dabholka & cộng (1996); Nguyễn (2006); phát triển tác giả ISSN 185 9-1 531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 4(113).2017 87 Nhân viên siêu thị có trang...ISSN 185 9-1 531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 4(113).2017 lường chất lượng dịch vụ đánh