Đang tải... (xem toàn văn)
CHÆÅNG I UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG NGÀNH NGHỀ KINH DOANH THƢƠNG MẠI TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số 1[.]
UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG NGÀNH NGHỀ: KINH DOANH THƢƠNG MẠI TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số:161/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 15 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong xu tồn cầu, cơng ty thuộc quốc gia toàn giới, muốn tồn phát triển để thu hút khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lƣợng đảm bảo chất lƣợng, Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn đƣa chất lƣợng vào nội dung quản lý Nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, bên cạnh nhiều yếu tố khác, nói chất lƣợng hang hóa dịch vụ giữ vai trò quan trọng, sau gia nhập Tổ chức Thƣơng mại giới WTO Mục tiêu giảng: - Kiến thức: Trang bị cho ngƣời học kiến thƣc chung chất lƣợng quản lý chất lƣợng sản phẩm, bao gồm khái niệm chất lƣợng, quản lý chất lƣợng; công cụ quản lý chất lƣợng; phƣơng pháp quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng - Kỹ năng: Nắm đƣợc vấn đề quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, sở bƣớc vận dụng vào quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ kinh doanh Nội dung giảng gồm chƣơng: - Chƣơng 1: MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG - Chƣơng 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG - Chƣơng 3: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 - Chƣơng 4: LƢỢNG HÓA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG Trong trình biên soạn giảng khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu độc giả, bạn sinh viên để giảng ngày hoàn thiện lần tái sau Đồng Tháp, ngày tháng năm 2018 Tham gia biên soạn Chủ biên: ThS Nông Thị Mỹ Duyên MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Chƣơng 1: MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Vai trò, vị trí HTQLCL tổ chức, doanh nghiệp Một số nguyên tắc quản lý chất lƣợng 14 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 21 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 24 Chƣơng 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 25 Sơ đồ khái niệm liên quan đến QLCL tiêu chuẩn ISO 9000 25 Giải thích số định nghĩa quan trọng 37 2.1 Chất lƣợng 37 2.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng 37 2.3 Bối cảnh tổ chức 37 2.4 Bên quan tâm 37 2.5 Hỗ trợ 38 Thuật ngữ định nghĩa 40 3.1 Thuật ngữ liên quan đến cá nhân ngƣời 40 3.2 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức 40 3.3 Thuật ngữ liên quan đến hoạt động 42 3.4 Thuật ngữ liên quan đến trình .44 3.5 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống 46 3.6 Thuật ngữ liên quan đến yêu cầu 48 3.7 Thuật ngữ liên quan đến kết 50 3.8 Thuật ngữ liên quan đến liệu, thông tin tài liệu 54 3.9 Thuật ngữ liên quan đến khách hàng 57 3.10 Thuật ngữ liên quan đến đặc tính 58 3.11 Thuật ngữ liên quan đến xác định 60 3.12 Thuật ngữ liên quan đến hành động 61 3.13 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá 63 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 67 Chƣơng 3: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 68 Giới thiệu khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 68 1.1 Tổ chức ISO 68 1.2 Giới thiệu Tiêu chuẩn ISO 9000 69 ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu 71 2.1 Sơ lƣợc tiêu chuẩn ISO 9001:2015 71 2.2 Mục đích củaTiêu chuẩn ISO 9001:2015 74 2.3 Các nguyên tắc ISO 9001:2015 74 2.4 Triết lý QLCL ISO 9001:2015 75 Các bƣớc triển khai áp dụng ISO 9001:2015 78 Một số tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam Quốc tế 81 4.1 Tiêu chuẩn VietGAP 81 4.2 Tiêu chuẩn ISO 22000 86 4.3 Tiêu chuẩn GlobalGAP 89 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 91 Chƣơng 4: LƢỢNG HÓA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG 92 Cơ sở lý luận 92 Trình tự bƣớc đánh giá chất lƣợng 93 Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng 94 Lƣợng hóa số tiêu chất lƣợng 97 4.1 Hệ số chất lƣợng (Ka) 97 4.2 Xác định mức chất lƣợng (MQ) 98 4.3 Trình độ chất lƣợng sản phẩm (TC) 100 4.4 Chất lƣợng toàn phần sản phẩm (QT) 100 4.5 Hệ số phân hạng sản phẩm (Kph; Ktt) 101 Một số công cụ thống kê chất lƣợng 102 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Trang Hình 1.1 Q trình hoạt động doanh nghiệp Hình 2.1 Các khái niệm liên quan đến cá nhân ngƣời 24 Hình 2.2 Các khái niệm liên quan đến tổ chức 25 Hình 2.3 Các khái niệm hoạt động 26 Hình 2.4 Các khái niệm liên quan đến trình 27 Hình 2.5 Các khái niệm liên quan đến hệ thống 28 Hình 2.6 Các khái niệm liên quan đến yêu cầu 29 Hình 2.7 Các khái niệm liên quan đến kết 30 Hình 2.8 Các khái niệm liên quan đến liệu, thông tin văn 31 Hình 2.9 Các khái niệm liên quan đến khách hàng 32 Hình 2.10 Các khái niệm liên quan đến đặc tính 33 Hình 2.11 Các khái niệm liên quan đến xác định 34 Hình 2.12 Các khái niệm liên quan đến hành động 35 Hình 2.13 Các khái niệm liên quan đến đánh giá 36 Hình 3.1 Mơ hình quản lý chất lƣợng theo MBP 76 Hình 3.2 Các điều khoản ISO 9001 78 Hình 3.3 Các bƣớc chuẩn bị chứng nhận chứng nhận 80 Hình 3.4 Quy trình sản xuất phân phối 82 Hình 4.1 Quy trình đánh giá chất lƣợng phƣơng pháp chuyên gia 96 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT - ISO (International Organization for Standardization): Bộ Tiêu chuẩn quốc tế quản lý Chất lƣợng - ISO 14001 Hệ thống quản lý môi trƣờng - ISO 22000 Hệ thống quản lý an tòan thực phẩm (food chain) - ISO/TS 29001 Cơng nghiệp dầu khí hóa dầu - HACCP Hệ thống Phân tích nguy Kiểm sốt điểm trọng yếu lĩnh vực nơng sản thực phẩm - GMP Quy chế thực hành sản xuất tốt lĩnh vực dƣợc thực phẩm - OHSAS 18001 Hệ thống quản lý an tòan sức khỏe nghề nghiệp - SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội - ASEAN - Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á - TBT (Technical Berriers to Trade): Rào cản kỹ thuật thƣơng mại - IEC (International Electrotechnical Commission) Ủy ban kỹ thuật Điện quốc tế - ITU – International Telecommunication Union: Tổ chức viễn thông quốc tế - WTO – World Trade Organization: Tổ chức thƣơng mại giới - IPPC – International Plant Protection Convention: Hội nghị bảo vệ thực vật quốc tế - SCP – Chi phí ẩn sản xuất - QC – Quality Control: Kiểm soát chất lƣợng - MBP – Management By Process: Quản lý theo trình - TQM (Total Quality Management): Quản lý chất lƣợng đồng - TC – QCKT: Tiêu chuẩn – Quy chuẩn kỹ thuật - QLCL: Quản lý chất lƣợng GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Quản Trị Chất Lƣợng sản phẩm Mã môn học: MH 13 Thời gian thực môn học: 45 giờ; (Lý thuyết: 15 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 28 giờ; Kiểm tra giờ) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Quản trị chất lƣợng sản phẩm môn học bắt buộc thuộc nhóm mơn học chun ngành chƣơng trình đào tạo trung cấp - Tính chất: Quản trị chất lƣợng nội dung quan trọng ngành đào tạo nhằm thực mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lƣợng cho ngƣời học II Mục tiêu môn học: Sau học xong học phần quản trị chất lƣợng, ngƣời học có khả năng: - Kiến thức: + Nhận thức vấn đề quản lý chất lƣợng nhƣ tác động thành cơng tổ chức + Nhận biết sử dụng đƣợc số kỹ thuật để kiểm soát cải tiến chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ, chất lƣợng trình, chất lƣợng hệ thống quản lý - Kỹ năng: Lựa chọn lập đƣợc kế hoạch triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng thích hợp cho loại hình doanh nghiệp - Về lực tự chủ trách nhiệm: Có lực làm việc theo nhóm cách hiệu quả, lực trình bày phản biện lời nói, lực chuẩn bị trình bày viết chủ đề liên quan đến quản trị chất lƣợng CHƢƠNG MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Mã chƣơng: MH 12-01 Mục tiêu: - Tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp - Các nguyên tắc yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng - Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Vai trị, vị trí hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức, doanh nghiệp 1.1 Quan điểm hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức, doanh nghiệp Quản lý kinh tế tầm vĩ mô nhƣ vi mô thực chất trình quản lý mặt lƣợng, mặt chất ngƣời, nhằm đạt mục tiêu cuối là: Khai thác tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu tiết kiệm nguồn lực, để nâng cao suất lao động, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp Hình 1.1 Q trình hoạt động doanh nghiệp 1.1.1 Hệ thống quản lý doanh nghiệp phải có khả quản lý kiểm sóat tốt lĩnh vực chủ yếu sau: - “PHẦN CỨNG” bao gồm: Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc… phần vật chất cần thiết tổ chức - ngƣời ta cịn gọi phần” Lƣợng” doanh nghiệp - “PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, phƣơng pháp công nghệ, phƣơng pháp quản lý điều hành, chủ trƣơng sách, chế kiểm tra, kiểm sốt … Đây phần “Chất” quan trọng, có tính chất định khả quản lý tổ chức, doanh nghiệp - “PHẦN CON NGƯỜI” (Nguồn nhân lực) bao gồm người tổ chức (nhà lãnh đạo, nhà quản lý nhân viên…) nguồn lực quan trọng tất nguồn lực doanh nghiệp 1.1.2 Thông thường để quản lý tổ chức, doanh nghiệp lúc phải thiết lập vận hành hệ thống quản lý cụ thể sau: - HỆ THỐNG QUẢN LÝ KỸ THUẬT – TMS – Technical Management System – Đây hệ thống quản lý nhằm kiểm soát tất vấn đề liên quan đến kỹ thuật công nghệ sản xuất, liên quan đến tồn q trình sản xuất cung cấp dịch vụ - HỆ THỐNG QUẢN LÝ TI CHÍNH – FMS – Fanancial Management System – hệ thống quản lý thiết lập nhằm quản lý vấn đề liên quan đến khía cạnh tài chính, tài sản doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – QMS – Quality Management System - hệ thống quản lý nhằm định hướng kiểm soát tổ chức vể vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng trình chất lượng hoạt động quản lý … doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ MƠI TRƢỜNG – EMS – Environment Management System - hệ thống quản lý nhằm kiểm sóat vấn đề liên quan đến mơi trường phát sinh từ hoạt động doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ NGUỒN NHN LỰC – HMS – Humane Resource Management System – Hệ thống quản lý kiểm sóat vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực, trách nhiệm xã hội tổ chức việc phát triển nguồn nhn lực Những hệ thống quản lý thiếu đƣợc tổ chức, doanh nghiệp Tuy nhiên, đặc tính riêng đối tƣợng quản lý, hệ thống quản lý có phƣơng pháp kỹ thuật đặc thù khác nhau, quản lý khơng đồng bộ, nhiều lại cản trở, gây khó khăn cho hệ thống khác ... thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp - Các nguyên tắc yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng - Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Vai trị, vị trí hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức, doanh. .. Quản lý theo trình - TQM (Total Quality Management): Quản lý chất lƣợng đồng - TC – QCKT: Tiêu chuẩn – Quy chuẩn kỹ thuật - QLCL: Quản lý chất lƣợng GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Quản Trị Chất. .. đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng trình chất lượng hoạt động quản lý … doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ MƠI TRƢỜNG – EMS – Environment Management System - hệ thống quản lý nhằm kiểm