Microsoft word NOI DUNG LUAN VAN

Microsoft Word NOI DUNG LUAN VAN doc Luận văn Văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt LUAN VAN CHAT LUONG download add luanvanchat@agmail com 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề t[.]

Luận văn Văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thành phố Đà Lạt từ ngày đầu hình thành quy hoạch trở thành “thành phố nghỉ mát cao” Đến trăm năm hình thành phát triển, đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt quy hoạch để phát triển thành trung tâm du lịch nghỉ dưỡng vùng, nước quốc tế Với ưu cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, thổ nhưỡng, người hiền hậu, mến khách, Đà Lạt trở thành thương hiệu du lịch tiếng ngồi nước Có thể nói, phong cách hiền hòa, lịch, mến khách giao tiếp người dân Đà Lạt nói chung người làm du lịch nói riêng phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt Tuy nhiên, năm gần đây, du lịch Đà Lạt phát triển không theo quy hoạch cụ thể, du lịch dựa vào khai thác tài ngun có sẵn mà có đầu tư, nâng cấp Do đó, xuống cấp tài nguyên du lịch điều tránh khỏi, có nét đẹp văn hóa giao tiếp du lịch Đà Lạt Hoạt động du lịch thường diễn trình tiếp xúc, giao tiếp người với người, cụ thể giao tiếp nhân viên du lịch với du khách Đồng thời, đặc trưng sản phẩm, dịch vụ du lịch vừa chứa yếu tố vật chất vừa chứa yếu tố tinh thần Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách hàng hài lòng hai yếu tố Sản phẩm, dịch vụ du lịch cịn có khiếm khuyết, chưa hoàn hảo bù đắp phần nụ cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự… nhân viên Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với khách hàng cũ tạo dựng quan hệ với khách hàng Những mối quan hệ bền vững với khách hàng nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài cho doanh nghiệp, doanh nghiệp gặp khó khăn Tuy vậy, thực tế, doanh nghiệp du lịch thường ý đầu tư vào sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao tiếp với du khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện nay, nhiều doanh nghiệp nước bắt đầu ý đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho tạo nên dấu ấn riêng để khách hàng nhận doanh nghiệp hàng ngàn doanh nghiệp khác Có nhiều yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp phận thiếu biểu văn hóa doanh nghiệp Nhất doanh nghiệp du lịch, văn hóa giao tiếp thật quan trọng hoạt động giao tiếp diễn thường xuyên đời sống kinh doanh doanh nghiệp Vì vậy, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào hoạt động thực tiễn, đưa giải pháp để phát huy tính tích cực văn hóa giao tiếp điều cần thiết phận quan trọng để đảm bảo phát triển bền vững, lâu dài doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu sở lý luận văn hóa giao tiếp với du khách ngành du lịch Phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt, đánh giá du khách văn hóa giao tiếp Trên sở nhận định điểm mạnh, điểm yếu văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt (các doanh nghiệp lữ hành – vận chuyển, tổ chức lưu trú, sở ăn uống, khu, điểm du lịch); đánh giá du khách văn hóa giao tiếp doanh nghiệp du lịch Đà Lạt Phạm vi nghiên cứu: khảo sát phạm vi địa bàn thành phố Đà Lạt, thời gian từ tháng 04/2009 đến tháng 07/2009 Phương pháp nghiên cứu Tiến hành trao đổi trực tiếp với người làm công tác quản lý, nhân viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa nhận định phục vụ cho việc nghiên cứu Sử dụng số liệu kết nghiên cứu đề tài khoa học “ Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế”, báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch tỉnh Lâm Đồng tham khảo tài liệu hướng dẫn văn hóa giao tiếp, ứng xử Ý nghĩa thực tiễn đề tài Thông qua đề tài, tác giả mong muốn doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có nhìn đầy đủ, tích cực văn hóa giao tiếp với du khách, từ có đầu tư nghiêm túc vấn đề Bên cạnh đó, hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách đội ngũ nhân viên du lịch, người kinh doanh du lịch Đà Lạt, lấy lại nhìn thân thiện du khách Đà Lạt “hiền hòa, lịch, mến khách” Cấu trúc luận văn A Phần mở đầu B Nội dung - Chương I: Cơ sở lý luận văn hóa giao tiếp với du khách - Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt _ Chương III: Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt C Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH 1.1 GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm giao tiếp giao tiếp kinh doanh Trong trình sống làm việc hàng ngày, người thường xuyên phải giao tiếp dành phần lớn thời gian cho hoạt động giao tiếp Giao tiếp hoạt động cần thiết nhằm giúp người thoả mãn nhu cầu : trao đổi thông tin, chia sẻ tình cảm, hợp tác, giúp đỡ,… Có nhiều khái niệm đưa để định nghĩa giao tiếp, lại nói “Giao tiếp hành vi q trình, người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau” Hoạt động giao tiếp sử dụng nhiều lĩnh vực đặc biệt coi trọng lĩnh vực kinh doanh, học giả Mỹ Kinitxi nói: “Sự thành cơng người có 15% dựa vào kỹ thuật chun mơn, cịn 85% phải dựa vào quan hệ giao tiếp tài xử người ấy” Giao tiếp tốt đem lại thành cơng nghiệp người mà cịn cách thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiệu Hành vi giao tiếp kinh doanh tương tự hành vi giao tiếp sống thường ngày thực môi trường kinh doanh: “Giao tiếp kinh doanh hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh tế, kinh doanh chủ thể nhằm thoả mãn nhu cầu định lợi ích kinh tế, kinh doanh” Như vậy, để đạt lợi ích kinh tế, doanh nghiệp ngồi việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm việc thiết lập trì bền vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng, phủ, cộng đồng xã hội,…thơng qua hoạt động giao tiếp vô quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.2 Các hình thức giao tiếp bên doanh nghiệp Đối với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tồn hai hình thức giao tiếp phổ biến: giao tiếp nội giao tiếp bên ngồi Thơng qua giao tiếp nội bộ, thành viên doanh nghiệp có điều kiện để trao đổi, chia sẻ thơng tin với Kênh giao tiếp bên giúp doanh nghiệp tiếp cận, thu thập thông tin cần thiết đồng thời cung cấp thông tin doanh nghiệp cho đối tượng có nhu cầu Trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt kinh doanh du lịch, đối tượng phục vụ chủ yếu người nên vấn đề giao tiếp bên đặc biệt trọng yếu tố để thu hút giữ chân khách hàng họ tìm đến doanh nghiệp Giao tiếp bên ngồi tổ chức truyền thơng tin từ từ vào Giao tiếp bên ngồi truyền đạt thơng tin tổ chức kinh doanh thực thể mà tương tác: khách hàng, nhà cung cấp, quan phủ, giới truyền thơng,… 1.1.2.1 Giao tiếp khơng thức Mặc dù giao tiếp bên đặc trưng trang trọng khơng trang trọng Ví dụ: nhân viên cơng ty du lịch nói chuyện với người bạn chương trình du lịch mà cơng ty tổ chức Hình thức giao tiếp khơng thức giúp thành viên tổ chức có điều kiện tiếp nhận thơng tin để hiểu rõ tổ chức Ngược lại, thành viên tổ chức gởi thông điệp đi, đối tác hình thành ấn tượng tổ chức dựa vào biểu giọng nói, cử chỉ, vẻ bề 1.1.2.2 Giao tiếp trang trọng Một số hoạt động giao tiếp trang trọng tiếp thị (quảng cáo qua đài, báo, truyền hình,…) hoạt động đối ngoại (các chương trình vận động, kiện đặc biệt công ty,…) nhằm phổ biến thông tin doanh nghiệp cho tổ chức bên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP VÀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 1.2.1 Văn hoá doanh nghiệp 1.2.1.1 Khái niệm Khái niệm văn hoá doanh nghiệp bắt đầu ý sau thành công rực rỡ công ty Nhật Bản vào đầu năm 70 Đến thập kỷ 90 , người ta bắt đầu sâu nghiên cứu tìm hiểu nhân tố cấu thành tác động to lớn văn hoá phát triển doanh nghiệp Đã có nhiều khái niệm văn hố doanh nghiệp: Ông Georges de Saite Marie, chuyên gia người Pháp doanh nghiệp vừa nhỏ, đưa định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp tổng hợp giá trị, biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, điều cấm kỵ, quan điểm triết học, đạo đức tạo thành móng sâu xa doanh nghiệp” Tổ chức lao động quốc tế ILO định nghĩa: “Văn hoá doanh nghiệp trộn lẫn đặc biệt giá trị, tiêu chuẩn, thói quen truyền thống, thái độ ứng xử lễ nghi mà toàn chúng tổ chức biết” … Trên sở kế thừa nghiên cứu trước, văn hoá doanh nghiệp định nghĩa sau: “Văn hố doanh nghiệp tồn nhân tố văn hoá doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng biểu hoạt động kinh doanh, tạo nên sắc kinh doanh doanh nghiệp” 1.2.1.2 Các cấp độ văn hoá doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp chia thành ba cấp độ khác Thuật ngữ “cấp độ” mức độ cảm nhận giá trị văn hoá doanh nghiệp hay nói cách khác tính hữu hình giá trị văn hố ™ Cấp độ thứ nhất: Những trình cấu trúc hữu hình doanh nghiệp Bao gồm tất tượng vật mà người nhìn, nghe cảm thấy tiếp xúc với tổ chức có văn hoá xa lạ như: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • Kiến trúc, cách trí, cơng nghệ, sản phẩm • Cơ cấu tổ chức, phịng ban doanh nghiệp • Các văn quy định nguyên tắc hoạt động doanh nghiệp • Lễ nghi lễ hội năm • Các biểu tượng, logo, hiệu, tài liệu quảng cáo doanh nghiệp • Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy thành viên nhóm làm việc doanh nghiệp • Những câu chuyện huyền thoại tổ chức • Hình thức mẫu mã sản phẩm • Thái độ cung cách ứng xử thành viên doanh nghiệp ™ Cấp độ thứ hai: Những giá trị tuyên bố (bao gồm chiến lược, mục tiêu, triết lý doanh nghiệp) “Những giá trị tun bố” có tính hữu hình người ta nhận biết diễn đạt chúng cách rõ ràng, xác Chúng thực chức hướng dẫn cho thành viên doanh nghiệp cách thức đối phó với số tình rèn luyện cách ứng xử cho thành viên môi trường doanh nghiệp ™ Cấp độ thứ ba: Những quan niệm chung (những niềm tin, nhận thức, suy nghĩ tình cảm có tính vơ thức, công nhận doanh nghiệp) Trong cấp độ văn hoá (văn hoá dân tộc, văn hố doanh nghiệp,…) có quan niệm chung, hình thành tồn thời gian dài, chúng ăn sâu vào tâm lý hầu hết thành viên văn hố trở thành điều công nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.2 Văn hoá giao tiếp với khách hàng Dựa vào phân chia cấp độ văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp thuộc cấp độ thứ văn hóa doanh nghiệp biểu văn hóa doanh nghiệp Văn hóa giao tiếp phần văn hóa doanh nghiệp, vậy, khái niệm văn hóa giao tiếp xây dựng dựa khái niệm văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa giao tiếp quy tắc, cách thức giao tiếp đẹp làm hài lòng đối tượng giao tiếp mà chủ thể kinh doanh chọn lọc, tạo ra, tích lũy, sử dụng biểu hoạt động kinh doanh tạo nên sắc kinh doanh riêng doanh nghiệp 1.3 VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH TRONG NGÀNH DU LỊCH 1.3.1 Những biểu văn hóa giao tiếp với du khách Dựa khái niệm văn hóa giao tiếp trên, văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch biểu sau: 1.3.1.1 Thái độ cởi mở, thân thiện Thái độ cởi mở, nụ cười thân thiện nhân viên du lịch dễ tạo ấn tượng tốt đẹp lần giao tiếp đầu tiên, từ đó, dễ tiếp xúc, trao đổi lần giao tiếp sau Khi có tin tưởng thoải mái giao tiếp, du khách cởi mở việc trao đổi thông tin với nhân viên Nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu mối quan tâm, lợi ích mà du khách mong muốn Những thông tin cần thiết để doanh nghiệp tổ chức cải thiện tốt dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ du khách 1.3.1.2 Trang phục giao tiếp Nhân viên nên mặc đồng phục công ty làm việc giao tiếp với khách hàng Hình ảnh nhân viên mặc đồng phục giao tiếp hình ảnh đại diện doanh nghiệp trước khách hàng, thể đồng bộ, chuyên nghiệp tổ chức doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp khơng quy định đồng phục, nhân viên cần ăn mặc lịch sự, gọn gàng, phù hợp với cơng việc, ví dụ: nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viên lễ tân mặc áo dài, nhân viên phục vụ khách sạn, nhà hàng mặc quần tây, áo sơ mi trắng,… 1.3.1.3 Tôn trọng giấc Khi du khách sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, nhân viên cần lựa chọn giấc phục vụ cho thuận tiện với du khách (các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên tổ chức tuyến tham quan du lịch theo nhu cầu khách) Không để du khách phải chờ đợi phục vụ (các tổ chức lưu trú, sở ăn uống, dịch vụ vận chuyển – lữ hành) Tôn trọng giấc giao tiếp yếu tố tạo lòng tin với du khách tạo nên chất lượng dịch vụ doanh nghiệp du lịch 1.3.1.4 Biết lắng nghe Nói lắng nghe kỹ cần thiết thể khéo léo giao tiếp Lắng nghe cách tốt để doanh nghiệp tìm hiểu lợi ích mà du khách quan tâm Đồng thời, lắng nghe cách nhân viên thể tôn trọng với du khách giao tiếp 1.3.1.5 Tôn trọng cư xử mực với du khách Trong tình giao tiếp nào, nhân viên du lịch phải có thái độ tơn trọng cư xử mực với du khách Trường hợp du khách có ý kiến xung đột với nhân viên hay đưa yêu cầu mà doanh nghiệp đáp ứng được, nhân viên không nên cố gắng giữ ý kiến riêng mà phải tìm cách thuyết phục, làm thay đổi quan điểm du khách Để làm điều này, nhân viên phải đứng quan điểm lợi ích du khách để đưa ý kiến 1.3.1.6 Làm tốt công việc Nhân viên hồn thành tốt cơng việc trước hết thể lực, trình độ tinh thần trách nhiệm với cơng việc Nhân viên hồn thành tốt cơng việc có nghĩa cung cấp đầy đủ dịch vụ mà doanh nghiệp cam kết với du khách Khi du khách nhận dịch vụ chất lượng theo cam kết trước đó, họ đặt niềm tin vào doanh nghiệp, thân doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy mắt du khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tư vào sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao tiếp với du khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện nay, nhiều doanh nghiệp nước bắt đầu ý đến việc xây... viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách số doanh nghiệp du lịch Đà Lạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa nhận... vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách doanh nghiệp du lịch Đà Lạt C Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU KHÁCH 1.1