Tiªu chuÈn 2007 c¸c gi¸ trÞ träng t©m, kh¸i niÖm vµ c¬ cÊu tæ chøc BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỔNG CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG Tài liệu nghiệp vụ CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA Hà N[.]
BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỔNG CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG Tài liệu nghiệp vụ CÁC TIÊU CHÍ GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA Hà Nội – 2020 LỜI GIỚI THIỆU Giải thưởng Chất lượng Quốc gia đời từ năm 1996 với mục tiêu khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam xây dựng áp dụng hệ thống quản lý, mơ hình, cơng cụ cải tiến, phát triển nguồn lực cần thiết để nâng cao suất - chất lượng lượng sản phẩm, hàng hóa, khả cạnh tranh doanh nghiệp, đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Giải thưởng cao quý chất lượng Thủ tướng Chính phủ thực theo quy định Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá thuộc hệ thống Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á - Thái Bình Dương Tổ chức Chất lượng Châu Á - Thái Bình Dương Các tổ chức/doanh nghiệp tham dự Giải thưởng Chất lượng Quốc gia cần tiến hành tự xem xét, đánh giá lập 02 Báo cáo tham dự gửi cho cấp Hội đồng Giải thưởng bao gồm: + Báo cáo Giới thiệu tổ chức/doanh nghiệp; + Báo cáo tự đánh giá theo Tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Các Báo cáo Giới thiệu tổ chức/doanh nghiệp Báo cáo tự đánh giá theo Tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia xây dựng sở chấp nhận hồn tồn tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcom Baldrige Hoa Kỳ Đây mơ hình nhiều nước giới coi mơ hình chuẩn để nghiên cứu học tập xây dựng giải thưởng chất lượng quốc gia Các tiêu chí dựa nguyên tắc quản lý đại, tảng để phát triển công cụ cải tiến hệ thống quản lý tiên tiến ISO 9001, TQM, 5S,… Các tiêu chí định kỳ cập nhật nhằm đáp ứng thay đổi yêu cầu môi trường sản xuất kinh doanh toàn cầu Trong tài liệu Báo cáo Giới thiệu tổ chức/doanh nghiệp Báo cáo tự đánh giá theo Tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia điểm số cập nhật theo phiên 2019-2020 Giải thưởng Chất lượng Malcom Baldrige Hoa Kỳ Theo đó, - "Báo cáo Giới thiệu tổ chức, doanh nghiệp" tài liệu mơ tả tóm tắt tổ chức/doanh nghiệp môi trường chiến lược tổ chức/ doanh nghiệp Nội dung “Báo cáo giới thiệu tổ chức " bao gồm: + Phần1 Mô tả tổ chức + Phần Bối cảnh tổ chức - “Báo cáo tự đánh giá theo Tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia” điểm số cho tiêu chí vừa sở để doanh nghiệp nghiệp tự đánh giá mơ hình hoạt động vừa sở để cấp Hội đồng xem xét, đánh giá thẩm định tiêu chí điểm số Giải thưởng Chất lượng Quốc gia bao gồm Lãnh đạo (120 điểm); Chiến lược (85 điểm); Khách hàng (85 điểm); Đo lường, phân tích quản lý tri thức (90 điểm); Lực lượng lao động (85 điểm); Điều hành (85 điểm); Kết hoạt động (450 điểm) Mối liên kết giữa 02 Báo cáo thể hiện qua sơ đồ sau: Báo cáo Giới thiệu DN Báo cáo Tự đánh giá theo Tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Giới thiệu tổng quan Các hoạt động hệ thống Giới thiệu tổ chức/doanh nghiệp: Môi trường hoạt động, mối quan hệ thách thức chiến lược Tiêu chí Chiến lược Tiêu chí Kết hoạt động Tiêu chí Lãnh đạo Tiêu chí Khách hàng Nền tảng hệ thống Tiêu chí 5: Lực lượng lao động Tiêu chí Điều hành Tiêu chí Đo lường, phân tích quản lý tri thức Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng - Cơ quan Thường trực Giải thưởng Chất lượng Quốc gia - soạn thảo Tài liệu tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia, bao gồm yêu cầu Báo cáo Giới thiệu tổ chức/doanh nghiệp Tiêu chí Giải thưởng Chất lượng Quốc gia nhằm cung cấp cho tổ chức/doanh nghiệp, chuyên gia đánh giá đối tượng quan tâm khác yêu cầu, tiêu chí cần có lập Báo cáo tham dự Giải thưởng Chất lượng Quốc gia triển khai áp dụng mơ hình Giải thưởng Chất lượng Quốc gia để tự xem xét, đánh giá để hoàn thiện hoạt động sản xuất kinh doanh BÁO CÁO GIỚI THIỆU TỔ CHỨC/DOANH NGHIỆP "Báo cáo giới thiệu tổ chức/doanh nghiệp" tài liệu mơ tả tóm tắt tổ chức/doanh nghiệp tác động, thách thức ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh mà tổ chức/doanh nghiệp phải giải P.1 Mô tả tổ chức/doanh nghiệp: Những nét đặc trưng tổ chức/doanh nghiệp gì? Phần mơ tả mơi trường hoạt động sản xuất, kinh doanh tổ chức/doanh nghiệp mối quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, đới tác bên có quyền lợi liên quan P.1.a Môi trường hoạt động tổ chức/doanh nghiệp [1] Sản phẩm cung ứng Sản phẩm tổ chức/doanh nghiệp gì? Tầm quan trọng sản phẩm (chính) thành công tổ chức/doanh nghiệp? Cơ chế phân phối sản phẩm tổ chức/doanh nghiệp sử dụng để cung cấp sản phẩm tới khách hàng? [2] Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị văn hóa Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị tổ chức/doanh nghiệp gì? Các đặc điểm văn hóa tổ chức/doanh nghiệp bạn gì, có? Các lực cốt lõi tổ chức/doanh nghiệp mối quan hệ chúng với sứ mệnh tổ chức/ doanh nghiệp gì? [3] Lực lượng lao động Mơ tả chung lực lượng lao động tổ chức/doanh nghiệp? Những thay đổi gần thành phần lực lượng lao động nhu cầu tổ chức/doanh nghiệp lực lượng lao động gì? cụ thể: + Lực lượng lao động nhóm nhân viên phân khúc nhân viên; + Sự khác yêu cầu giáo dục nhóm phân khúc lực lượng lao động; + Những yếu tố để thúc đẩy gắn bó lực lượng lao động; + Các đồn thể có tổ chức (Ví dụ: cơng đồn, đồn niên,…); + Các yêu cầu đặc biệt sức khoẻ, an toàn, có, gì? [4] Tài sản Cơng nghệ, trang thiết bị, nhà xưởng tài sản sở hữu trí tuệ tổ chức/doanh nghiệp gì? [5] Các u cầu pháp lý Các quy định an toàn, sức khoẻ nghề nghiệp; yêu cầu công nhận, chứng nhận công bố; tiêu chuẩn chuyên ngành; quy định mơi trường, tài sản phẩm tổ chức/doanh nghiệp gì? P.1.b Các mối quan hệ tổ chức/doanh nghiệp [1] Cơ cấu tổ chức tổ chức/doanh nghiệp Cơ cấu lãnh đạo hệ thống điều hành tổ chức/doanh nghiệp? Những cấu trúc chế hệ thống lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp? Qui định quan hệ báo cáo ban điều hành, lãnh đạo chủ chốt tổ chức/doanh nghiệp với quan chủ quản, có? [2] Khách hàng bên liên quan Phân khúc thị trường chính, nhóm khách hàng bên liên quan, có, gì? Các u cầu mong đợi họ sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động tổ chức/doanh nghiệp gì? Sự khác biệt yêu cầu mong đợi phân khúc thị trường, nhóm khách hàng bên liên quan, có, gì? [3] Nhà cung ứng, đối tác bên cộng tác Các loại hình nhà cung ứng, đối tác bên cộng tác tổ chức/doanh nghiệp? Vai trò nhà cung ứng, đối tác bên hợp tác sản xuất, phân phối sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng nâng cao lực cạnh tranh tổ chức/doanh nghiệp? Vai trò nhà cung ứng, đối tác bên hợp tác trình đổi tổ chức/doanh nghiệp, có? Các yêu cầu mạng lưới cung ứng tổ chức/doanh nghiệp? Chú thích: P.1a[1] "Sản phẩm" bao gồm hàng hoá dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho thị trường Cơ chế phân phối sản phẩm đến khách hàng cuối tổ chức trực tiếp thơng qua đại lý, nhà phân phối, bên cộng tác đối tác kênh phân phối Các tổ chức phi lợi nhuận (bao gồm tổ chức Chính phủ) cung cấp sản phẩm chương trình, dự án dịch vụ P.1.a[2] Nếu tổ chức xác định hay tuyên bố mục đích hay sứ mệnh, nên đưa sứ mệnh vào báo cáo (các tổ chức khác diễn giải sứ mệnh thuật ngữ khác nhau) Trong số tổ chức, sứ mệnh đề cập đến lý mà tổ chức tồn Vai trò sứ mệnh truyền cảm hứng cho tổ chức hướng dẫn thiết lập giá trị P.1.a [2] Giá trị phần văn hóa tổ chức Các đặc điểm khác văn hóa tổ chức bao gồm niềm tin chuẩn mực chung góp phần vào khác biện mơi trường tổ chức P.1.a [3] Lực lượng lao động hay nhóm phân khúc người lao động (bao gồm tổ chức trị, xã hội, nghề nghiệp) vào mối quan hệ ghi hợp đồng tuyển dụng, địa điểm làm việc, nhiệm vụ giao, môi trường làm việc yếu tố khác Một số tổ chức thực công việc thơng qua tình nguyện viên Do vậy, lực lượng lao động tổ chức bao gồm tình nguyện viên đề cập lực lượng lao động P.1.a [5] Thuật ngữ "ngành" sử dụng tiêu chí hiểu lĩnh vực hoạt động tổ chức Các tiêu chuẩn ngành bao gồm quy tắc ứng xử tồn ngành hướng dẫn sách Đới với tổ chức phi lợi nhuận, lĩnh vực có thể xem tổ chức từ thiện, hội tổ chức nghề nghiệp, tôn giáo quan phủ - đơn vị trực thuộc tổ chức Tùy theo vào vùng địa lý, sách mơi trường có thể phát thải khí nhà kính, sách khí cácbon thương mại, hiệu suất lượng, P.1.b [1] Cơ cấu quản lý, điều hành giám sát doanh nghiệp tư nhân, tổ chức phi lợi nhuận quan phủ bao gồm ban cố vấn, hội đồng nhà lãnh đạo địa phương/khu vực tập hợp để cung cấp hướng dẫn Đối với số tổ chức phi lợi nhuận (bao gờm quan phủ), mới quan hệ báo cáo điều hành có thể bao gồm mối quan hệ với quan cấp trên, quĩ tài trợ nguồn tài trợ khác P.1.b [2] Khách hàng người sử dụng người có tiềm sử dụng sản phẩm tổ chức Trong số tổ chức phi lợi nhuận, khách hàng có thể bao gờm thành viên, người nộp thuế, công dân, người hưởng lợi P.1.b [2] Các nhóm khách hàng xác định dựa vào yếu tố mong đợi, lối hành xử, sở thích đặc trưng chung họ Trong nhóm khách hàng chia thành phân khúc vào khác biệt phổ biến nhóm Thị trường tổ chức phân chia thành phân khúc thị trường vào dòng hay đặc điểm sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, khối lượng giao dịch, yếu tố địa lý yếu tố khác xem quan trọng để xác định phân khúc thị trường P.1.b [2] Yêu cầu nhóm khách hàng phân khúc thị trường bao gồm việc giao hàng hạn, tỷ lệ khuyết tật thấp, mức độ an toàn, an ninh, giảm giá bán, trao đổi thông tin điện tử, phản hồi nhanh tình khẩn cấp, dịch vụ sau bán hàng dịch vụ đa ngôn ngữ Đối với số tổ chức phi lợi nhuận, yêu cầu có thể bao gờm việc giảm chi phí quản lý, dịch vụ nhà, đáp ứng nhanh trường hợp khẩn cấp P.1.b [3] Cơ chế trao đổi thông tin phải chế hai chiều ngơn ngữ thơng dụng, dễ hiểu; bao gồm hình thức trao đổi thơng tin thơng qua đầu mối liên hệ, qua thư điện tử (e-mail), website điện thoại Đối với số tổ chức, chế thay đổi có thay đổi từ thị trường, khách hàng bên có quyền lợi liên quan P.2 Bối cảnh chiến lược tổ chức/doanh nghiệp: Bối cảnh chiến lược tổ chức/doanh nghiệp gì? P.2.a Mơi trường cạnh tranh [1] Vị cạnh tranh So sánh quy mô mức độ tăng trưởng tổ chức/doanh nghiệp ngành hàng thị trường? Số lượng phân loại đối thủ cạnh tranh tổ chức/doanh nghiệp? [2] Thay đổi mơi trường cạnh tranh Các thay đổi chính, có, ảnh hưởng tới tình trạng cạnh tranh tổ chức/doanh nghiệp, bao gồm thay đổi tạo hội đổi hợp tác, gì? [3] Dữ liệu so sánh Các nguồn liệu chủ yếu để cạnh tranh so sánh sẵn có ngành hàng tổ chức/doanh nghiệp? Các nguồn liệu chủ yếu để cạnh tranh so sánh sẵn có bên ngồi ngành hàng tổ chức/doanh nghiệp? Những hạn chế nào, có, ảnh hưởng đến khả thu thập liệu này? P.2.b Bối cảnh chiến lược Những thách thức lợi chiến lược tổ chức/doanh nghiệp gì? P.2.c Hệ thống cải tiến hoạt động Hệ thống cải tiến kết hoạt động tổ chức/doanh nghiệp gì? bao gồm trình để đánh giá cải tiến dự án trình tổ chức/ doanh nghiệp Chú thích: P.2.a Các tổ chức phi lợi nhuận thường hay cạnh tranh với tổ chức khác có dịch vụ tương tự để giữ ng̀n tài đội ngũ tình ngụn viên, thành viên, uy tín đới với cộng đờng ý phương tiện truyền thông P.2.b Các thách thức lợi chiến lược liên quan đến công nghệ, sản phẩm, tác nghiệp, hỗ trợ khách hàng, ngành tổ chức, mức độ tồn cầu hố, chuỗi giá trị người tổ chức Lợi chiến lược bao gồm yếu tố khác biệt đặc trưng như: ưu giá cả, dịch vụ thiết kế, dịch vụ điện tử, lợi địa lý phương án bảo hành lựa chọn sản phẩm Đối với số tổ chức phi lợi nhuận, yếu tố khác biệt đặc trưng có thể bao gờm ảnh hưởng đáng kể đối với những người quyết định, tỷ lệ chi phí hành so với đóng góp có kế hoạch, danh tiếng chương trình dịch vụ cung cấp thời gian chờ đợi dịch vụ P.2.b Đối với tổ chức phi lợi nhuận, thuật ngữ "sản xuất, kinh doanh"(P.2b) sử dụng tiêu chí có nghĩa nhiệm vụ hoạt động tổ chức P.2.c Cải tiến hoạt động nội dung đánh giá sử dụng hệ thống cho điểm để xem xét, đánh giá tính thuyết phục phương pháp tiếp cận triển khai tổ chức Nội dung giúp cho tổ chức chuyên gia đánh giá đưa cách tiếp cận tổng thể việc cải tiến hoạt động Toàn phương pháp tiếp cận việc cải tiến hoạt động phù hợp với phương pháp tiếp cận hệ thống giải thưởng bao gồm việc áp dụng Hệ thống Sản xuất Tinh gọn (Lean Production System), phương pháp luận Sigma, phương pháp luận PDCA (PlanDo-Check-Act), sử dụng tiêu chuẩn quốc tế (ví dụ ISO 9000, 14000), sử dụng cơng cụ cải tiến khác 7 TIÊU CHÍ GTCLQG Tiêu chí 1: Lãnh đạo (120 điểm) Q trình Tiêu chí u cầu mơ tả hành động cá nhân Lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp đạo trì hoạt động tổ chức thế Tiêu chí u cầu mơ tả hệ thớng điều hành; cách thức hồn thành trách nhiệm pháp lý đạo đức; đóng góp cho xã hội tổ chức/doanh nghiệp 1.1 Lãnh đạo cấp cao: Lãnh đạo cấp cao điều hành tổ chức/doanh nghiệp nào? (70 điểm) 1.1.a Tầm nhìn giá trị [1] Thiết lập tầm nhìn giá trị Lãnh đạo thiết lập tầm nhìn giá trị tổ chức/doanh nghiệp nào? Lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp triển khai thực tầm nhìn giá trị thơng qua hệ thống lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp cho lực lượng lao động, nhà cung ứng chính, đối tác chính, khách hàng bên liên quan khác, có, nào? Các hành động cá nhân lãnh đạo thể cam kết với giá trị nào? [2] Khuyến khích tuân thủ pháp luật hành vi đạo đức Hành động cá nhân Lãnh đạo thể cam kết tuân thủ luật pháp hành vi đạo đức nào? Lãnh đạo tạo dựng môi trường để thúc đẩy, khuyến khích hành đạo đức tuân thủ pháp luật nào? 1.1.b Trao đổi thông tin Lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp trao đổi thông tin cam kết với toàn lực lượng lao động, đối tác khách hành nào? Ví dụ: + Lãnh đạo khuyến khích việc trao đổi thẳng thắn hai chiều nào? + Lãnh đạo truyền đạt định nhu cầu thay đổi tổ chức/doanh nghiệp nào? + Lãnh đạo tham gia trực tiếp việc thúc đẩy, động viên lực lượng lao động hướng tới kết hoạt động cao, hướng vào khách hàng tập trung vào hoạt động kinh doanh, nào? 1.1.c Sứ mệnh kết hoạt động tổ chức/doanh nghiệp [1] Tạo lập môi trường cho thành công Lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp thiết lập môi trường cho thành công tương lai nào? Lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp: + tạo mơi trường để hồn thành sứ mệnh tổ chức/doanh nghiệp nào? + xây dựng củng cố văn hóa tổ chức/doanh nghiệp, văn hóa thúc đẩy gắn kết khách hàng lực lượng lao động nào? + thiết lập môi trường thuận lợi cho việc trau dồi linh hoạt tổ chức/ doanh nghiệp, tinh thần trách nhiệm, khả học hỏi cá nhân tổ chức/doanh nghiệp, tinh thần đổi chấp nhận rủi ro cách thông minh nào? + tham gia vào việc quy hoạch phát triển đội ngũ lãnh đạo kế cận nào? [2] Tập trung vào hành động Lãnh đạo thiết lập tập trung vào hành động để hoàn thành sứ mệnh tổ chức/doanh nghiệp nào? Lãnh đạo tổ chức/doanh nghiệp: + tạo tập trung vào hành động để cải thiện kết thực tổ chức/doanh nghiệp nào? + xác định hoạt động cần thực nào? + xác định mong đợi kết hoạt động tổ chức/doanh nghiệp, bao gồm việc tập trung tạo cân giá trị cho khách hàng bên liên quan khác, nào? + thể trách nhiệm giải trình cá nhân hoạt động tổ chức/doanh nghiệp nào? Chú thích: 1.1 Kết hoạt động tổ chức nêu hạng mục 7.1-7.5 Các kết liên quan đến kết điều hành vai trò lãnh đạo cần báo cáo hạng mục 7.4 1.1.a.[1] Tầm nhìn tổ chức phải sở cho việc thiết lập mục tiêu chiến lược kế hoạch hành động mô tả 2.1 2.2 1.1.b.[1] Trao đổi thơng tin hai chiều bao gồm việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, chẳng hạn gửi tin nhắn định kỳ thông qua trang web nội bên ngoài, trang mạng Tweets, viết blog, diễn đàn điện tử khách hàng lực lượng lao động, giám sát phương tiện truyền thơng bên ngồi phản hồi thơng tin đó, thích hợp 1.1.b.[2] Vai trị trực tiếp lãnh đạo cấp cao việc thúc đẩy lực lượng lao động bao gồm tham gia chương trình khen thưởng cơng nhận 1.1.b.[3] Các tổ chức phụ thuộc nhiều vào tình nguyện viên để hồn thành cơng việc nên thảo luận nỗ lực trao đổi thông tin gắn kết lực lượng lao động tình nguyện 1.1.c.[1] Một tổ chức thành cơng có khả giải nhu cầu kinh doanh cách giải rủi ro, linh hoạt quản lý chiến lược, có khả chuẩn bị cho môi trường kinh doanh, thị trường hoạt động tương lai Trong việc tạo môi trường để thành công, nhà lãnh đạo nên xem xét yếu tố bên bên Các yếu tố bao gồm khao khát khả chịu rủi ro, văn hóa tổ chức, hệ thống làm việc, nhu cầu tiềm ẩn việc chuyển đổi cấu văn hóa, khả lực lực lượng lao động, sẵn có nguồn lực, lực cốt lõi nhu cầu đổi công nghệ đổi tổ