báo cáo tiểu luận quản lý chất lượng dịch vụ vận tải

Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải Trường đại học Giao thông Vận tải CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÌM HIỂU VÀ ÁP DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ

Nguyễn Tiến Thịnh-192211488 Quản lý chất lượng dịch vụ TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI ……………o0o……………  BÀI BÁO CÁO TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giảng viên hướng dẫn: TS Thạch Minh Quân Sinh viên thực hiện: Nguyễn Tiến Thịnh Trường Đại học Giao thông Vận tải Mã sinh viên: 192211488 Mã đề: 12 Lớp: Kinh tế tơ Khóa: 60 Ca thi 2, Hà Nội – Ngày 18 Tháng Năm 2021 Nguyễn Tiến Thịnh-192211488 Quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Những nội dung môn học Quản lý chất lượng dịch vụ A Chương 1: Chất lượng sản phẩm-dịch vụ I II Chương 2: Quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ III Chương 3: Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm 10 IV Chương 4: Kiểm tra – đánh giá chất lượng 13 Chương 5: Chứng nhận sản phẩm hệ thống chất lượng 14 V Phân tích ý nghĩa, cẩn thiết Quản lý dịch vụ doanh nghiệp vận tải du lịch 21 B I Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ vận tải doanh nghiệp vận tải du lịch Việt Nam 21 Về công tác quản lý 21 Thành công 21 Hạn chế cần khắc phục 22 II Ý nghĩa cần thiết việc quản lý dịch vụ doanh nghiệp vận tải du lịch 22 PHẦN II: TÌM HIỂU VÀ ÁP DỤNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG MỘT DOANH NGHIỆP CỤ THỂ 23 Thông tin doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp thị trường 23 A Công ty cổ phần Transimex- Transimex corporation 23 I II Cơ cấu mày quản lý doanh nghiệp 23 III Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 24 IV Lịch sử trình phát triển 25 Tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp thị trường 27 B I Mục đích điều tra 27 II Đặc thù chất lượng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp 28 III Các tiêu chí đánh giá chất lượng 28 IV Phương pháp thu thập thông tin tiến hành thu thập số liệu 29 V Các bước tiến hành điều tra khảo sát 30 Bước 1: chuẩn bị tài liệu liên quan điều tra 30 Bước 2: phân chia tổ điều tra đánh giá 30 Bước 3: thu thập thông tin số liệu 31 Nguyễn Tiến Thịnh-192211488 Quản lý chất lượng dịch vụ Bước 4: thống kê tính tốn lại số liệu 31 Bước 5: báo cáo lại lịch trình điều tra kết 31 VI Giải thiết số liệu áp dụng tính tốn để xử lý số liệu 31 Tìm hiểu đánh giá nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 32 C D Phân tích nhận xét, làm rõ nguyên nhân, đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 32 I Nhận xét 32 Nguồn nhân lực 32 Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, quy môn dịch vụ khách hàng 33 Các yếu tố liên quan chinh sách 33 II Các nguyên nhân 33 III Đề xuất số giải pháp 34 Nguyễn Tiến Thịnh-192211488 Quản lý chất lượng dịch vụ LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, q trình tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, sản phẩm dịch vụ ngày đòi hỏi cao chất lượng Vì chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt lợi cạnh tranh Việc tuân thủ tiêu chuẩn bắt buộc qui định, quy phạm kỹ thuật sản phẩm lợi cho khả tồn kinh tế tồn cầu hóa, khơng cịn Nhà nước bảo hộ, sản phẩm, hàng hóa phải cạnh tranh gay gắt Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt lợi cạnh tranh Việc tuân thủ tiêu chuẩn bắt buộc qui định, quy phạm kỹ thuật sản phẩm lợi cho khả tồn kinh tế tồn cầu hóa, khơng cịn Nhà nước bảo hộ, sản phẩm, hàng hóa phải cạnh tranh gay gắt Đặc biệt với ngành vận tải du lịch, sản phẩm dịch vụ có q trình sản xuất tiêu thụ khoảng thời gian Xuất phát từ nhận thức trên, tiểu luận hoàn thiện với mục đích tìm hiểu định nghĩa quy trình để quản lý chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đề giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ doanh nghiệp vận tải cụ thể Nguyễn Tiến Thịnh-192211488 Quản lý chất lượng dịch vụ PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ A Những nội dung môn học Quản lý chất lượng dịch vụ I Chương 1: Chất lượng sản phẩm-dịch vụ Những quan điểm, nhận thức sản phảm, dịch vụ 1.1 Sản phẩm Trong điều kiện tồn cầu hố phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ với cạnh tranh gay gắt thị trường người ta quan niệm sản phẩm có nghĩa rộng rãi Trong bối cảnh đó, sản phẩm coi hoạt động tất ngành sản xuất, vật chất dịch vụ kinh tế quốc dân Sản phẩm không đơn sản vật vật chất, mà bao gồm dịch vụ Sản phẩm bao gồm vật thể hữu hình vơ hình Mỗi sản phẩm có giá trị sử dụng định, mà giá trị sử dụng sản phẩm lại tạo thành từ tính chất theo nhóm như: nhóm tính chất chức cơng dụng, nhóm tính chất kỹ thuật cơng nghệ, nhóm tính chất thẩm mỹ nhóm tính chất kinh tế xã hội Ngày nhóm tính chất đề cao dánh giá chất lượng, nhóm tính chất thẩm mỹ biểu hình thức, trang trí kết cấu Giá sản phẩm kinh tế thị trường coi chi phí chất lượng Như nhóm kinh tế xã hội có vai trị quan trọng định mức chất lượng sản phẩm, phản ánh chi phí xã hội cần thiết để sản xuất sản phẩm, chi phí để thoả mãn nhu cầu, đồng thời thuộc tính quan trọng việc thẩm định thiết kế sản phẩm 1.2 Dịch vụ Như vậy, cách tiếp cận góc độ kinh tế, Các Mác nguồn gốc đời động lực phát triển dịch vụ Khái niệm dịch vụ hiểu theo hai nghĩa rộng hẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ coi ngành kinh tế thứ ba Theo cách hiểu hoạt động kinh tế nằm ngồi hai ngành cơng nghiệp nơng nghiệp coi ngành dịch vụ Ngồi theo nghĩa cịn coi dịch vụ toàn hoạt động mà kết chúng khơng tồn hình thái vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến trình phát triển kinh tế - xã hội, mơi trường quốc gia, khu vực riêng toàn giới nói chung Tính chất ngành dịch vụ: - Tính vơ hình - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng đồng - Tính khơng thể tồn trữ Quan điểm chất lượng sản phẩm-dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Nhưng nhìn chung định nghĩa thống dịch vụ sản phẩm lao động, không tồn dạng vật thể, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất tiêu dùng Bản chất dịch vụ: Nguyễn Tiến Thịnh-192211488 Quản lý chất lượng dịch vụ - Là trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vơ hình nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng - Gắn liền với hiệu suất/ thành tích dịch vụ gắn với mục tiêu mang lại giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất tiện ích, giá trị giá trị gia tăng mà khách hàng nhận sau sử dụng dịch vụ - Là trình, diễn theo trình tự định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác Trong giai đoạn đơi có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm Sản phẩm theo quan điểm marketing tất chào bán (thu hút ý mua sắm khách hàng) thương trường với có khả thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn khách hàng Cấu thành nên sản phẩm hồn chỉnh ln bao gồm yếu tố vật chất yếu tố phi vật chất Nghiên cứu yếu tố đó, người ta thấy, chia làm cấp độ, cấp độ có vai trị chức marketing khác Vai trò chất lượng kinh tế thị trường - Chất lượng ngày trở thành yếu tố cạnh tranh hàng đầu, điều kiện tồn phát triển doanh nghiệp - Chất lượng yếu tố đảm bảo hạ giá thành sản phẩm, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp - Chất lượng sản phẩm điều kiện quan trọng để không ngừng thoả mãn nhu cầu phát triển liên tục người Chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu đánh giá 4.1 Sản phẩm dịch vụ vận tải Quá trình kinh doanh vận tải ngành kinh doanh vật chất bao yếu tố Kinh doanh vận tải thiếu với ngành kinh doanh vật chất dịch vụ khác Bản chất hiệu mong muốn sản phẩm vận tải thay đổi vị trí khơng phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá đối tượng vận tải Sản phẩm vận tải sản phẩm cuối ngành giao thơng vận tải, q trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý nhằm mục đích tạo sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải người Nội dung bao hàm dịch vụ vận tải hành khách ô tô: - Xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí cơng trình điểm dừng, điểm đầu cuối, điểm trung chuyển tuyến Việc lập biểu đồ chạy xe điều phối vận tải xe buýt tuyến Hoạt động vận tải phương tiện tuyến Nguyễn Tiến Thịnh-192211488 - Quản lý chất lượng dịch vụ Tổ chức bán kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động xe tuyến Đặc điểm chất lượng dịch vụ vận tải STT Nội dung Chất lượng vận tải gắn liền với mục đích di chuyến khả hành khách Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian thời gian, nhu cầu xã hội khoa học kĩ thuật Chất lượng vận tải có nhiều mức để thỏa mãn trình độ sản xuất mức độ xã hội Chất lượng sản phẩm vận tải phải đánh giá suốt q trình vận tải, khơng bất biến sản phẩm hàng hóa tiêu dùng 4.2 Các tiêu chất lượng sản phẩm-dịch vụ vận tải STT Tiêu chí Nội dung Đánh giá thiệt hại người thường chia loại (bị thương nhẹ, bị thương nặng bị chết), đưa thêm số gia vào hệ số đánh giá: 4.3 Chỉ tiêu độ an toàn vận tải Chỉ tiêu tính nhanh Tính nhanh chóng vận tải thể thời gian thực chóng, kịp thời hành trình, thời gian ngắn tốt Tính kịp thời lại vận tải thể chỗ tần xuất chạy xe Chỉ tiêu kinh tế Thể qua giá cước vận tải, tức bao gồm chi phí vận tải vận tải Các tiêu chưa Có nhiều chi phí chưa lượng hóa đánh giá chủ quan lượng hóa hành khách độ tin cậy, độ tiện nghi, … vận tải Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng vận tải Nguyễn Tiến Thịnh-192211488 II STT Tiêu chí Kết cấu hạ tầng Phương tiện vận tải Bộ máy tổ chức quản lý điều hành vận tải Người tham gia trình vận tải Quản lý chất lượng dịch vụ Nội dung Kết cấu hạ tầng bao gồm bến bãi, đường, cầu, cống, hệ thống thơng tin tín hiệu, có chất lượng khơng đảm bảo ảnh hưởng đến tiêu chất lượng (độ an toàn, thời gian, giá cước thoải mái) Các yếu tố kỹ thuật phương tiện, tiện nghi phương tiện Đạo đức, quan điểm thái độ phục vụ người lái nhân viên phục vụ xe Bộ máy quản lý, tổ chức, điều hành có nhiều cấp, từ cấp nhà nước trung ương Chính phủ, Bộ GTVT, Cục ĐBVN đến cấp địa phương Sở GTVT/GTCC, BQL bến xe đến doanh nghiệp VTHK Bao gồm người lái/ phụ xe hành khách Sự chấp hành quy tắc giao thông đường người tham gia giao thông làm giảm thiểu vấn đề chất lượng vận tải khách, không gây trật tự công cộng Chương 2: Quản lý chất lượng sản phẩm – dịch vụ Tổng quan quản lý chất lượng Quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp lập kế hoạch chất lượng, điều khiển (kiểm soát) chất lượng, đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ chất lượng Đặc điểm quản lý chất lượng sản phẩm- dịch vụ STT Đặc điểm Nội dung Quản lý chất lượng Chất lượng người mối quan tâm hàng đầu sản phẩm liên quan quản lý chất lượng sản phẩm Ba khối xây dựng đến chất lượng kinh doanh doanh nghiệp phần cứng, người phần mềm, phần “con người” Bản chất quản lý chất lượng sản phẩm phản ánh qua tiêu chí “Chất lượng trước hết”, Chất lượng Chất lượng trước đường an toàn để tăng cường tính cạnh tranh tồn hết diện doanh nghiệp chất lượng điều mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng Khái niệm quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ áp Quản lý chất lượng dụng xuyên suốt tất giai đoạn sản xuất cuối sản phẩm hướng đến với khách hàng, người ta mua thành phẩm Vì thế, tới khách hàng quản lý chất lượng sản phẩm coi hướng tới khách hàng Đảm bảo thông tin Khả thu thập, phân tích sử dụng thơng tin nói áp dụng kiểm sốt lên thành công hay thất bại doanh nghiệp Khả Nguyễn Tiến Thịnh-192211488 tiến trình sản xuất sản phẩm – dịch vụ (Statistical Process Control – SPC) Quản lý chất lượng dịch vụ thu thập, phân tích sử dụng thơng tin nói lên thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Vai trò quản lý chất lượng sản phẩm Một số vai trò kể đến như: Cải thiện tình trạng tài từ việc hoạch định đạt kết thơng qua q trình có hiệu hiệu lực, Cải thiện uy tín Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả thoả mãn khách hàng Doanh nghiệp, Tăng lượng hàng hoá, dịch vụ bán nhờ nâng cao khả thoả mãn nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp… Chức quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ - Chức qui định chất lượng: Chức thể khâu điều tra, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế, đề xuất mức chất lượng, qui định điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể mà chi tiết, thành phần phải đạt - Chức quản lý chất lượng: đảm bảo chất lượng sản phẩm theo quy chuẩn bao gồm hoạt động khâu suốt trình từ sản xuất đến lưu thông tiêu dùng, từ khâu chuẩn bị nguyên vật liệu, chế tạo thử, sản xuất hàng loạt… chuyển sang mạng lưới lưu thông – kinh doanh – tiêu dùng - Chức đánh giá chất lượng: Chức bao gồm việc đánh giá chất lượng phần đánh giá chất lượng toàn phần sản phẩm hàng hóa Nguyên tắc quản lý chất lượng - Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng - Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo - Nguyên tắc 3: Sự tham gia người - Nguyên tắc 4: Quản lý theo trình - Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống Nguyễn Tiến Thịnh-192211488 Quản lý chất lượng dịch vụ - Nguyên tắc 6: cải tiến liên tục - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện - Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi III Chương 3: Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm Xu hướng quản lý chất lượng số nước Tiêu chí Xu hướng Xu hướng - Quan tâm đến việc kiểm tra - Quan tâm đến tác nhân ảnh hưởng tới chất chất lượng sản phẩm sau sản lượng từ thiết kế sản xuất đến tiêu dùng xuất - Sử dụng biện pháp kỹ - Tác động đến người giáo dục, thuật tiêu chuẩn nhằm phân đào tạo, nâng cao tay nghề hạng sản phẩm - Chấp nhận phế - Không chấp nhận có phế phẩm phẩm - Tự kiểm sốt, loại trừ ngun nhân, phịng Mục đích - Quan tâm đến tác nhân ảnh ngừa sai sót hưởng tới chất lượng từ thiết kế sản xuất đến tiêu dùng - Tác động đến người giáo dục, đào tạo, nâng cao tay nghề - Khắc phục cố sau kiểm tra Xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm, Xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm, tiêu chuẩn tiêu chuẩn thao tác kiểm tra - thao tác kiểm tra - Hệ thống tổ chức trực tuyến - Nâng cao nhận thức yếu tố Phương Hệ thống tổ chức trực tuyến ảnh hưởng tới chất lượng quản trị - Hệ thống thức thực Nâng cao nhận thức yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tổ chức chéo chức quản trị - Hệ thống tổ chức chéo chức - Việc kiểm tra độc lập với sản - Nhập thân vào dây chuyền sản xuất Vị trí Người sản xuất tự kiểm sốt cơng việc tự dây xuất - Kiểm tra theo công đoạn sản phẩm cuối kiểm tra chất lượng sản phẩm truyền sản xuất - Phòng kỹ thuật, nhân viên KCS - Toàn thành viên tác nhân chất lượng Người - Trách nhiệm lãnh đạo - Tổ chức chịu trách thực thi chịu trách nhiệm nhiệm chất lượng - Các đơn vị có nhân nhóm kiểm sốt chất lượng viên KCS phận sửa chữa chất lại lượng - Lãng phí người nguyên vật - Nâng cao chất lượng, hạ giá thành, chi phí liệu, chi phí ẩn tăng - Khơng tìm ẩn giảm - Lợi nhuận tăng, tạo kỳ vọng cải Kết nguyên nhân sai lỗi - Suy tiến - Tăng vị cạnh tranh giảm vị cạnh tranh 10