NGHIÊN cứu sự hài LÒNG của SINH VIÊN TRƯỜNG đại học KINH tế TP HCM đối với nền TẢNG THƯƠNG mại điện tử LAZADA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ BÁO CÁO ĐỀ TÀI NHĨM MƠN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG QUẢN TRỊ Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐỐI VỚI NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ LAZADA Giảng viên phụ trách: TS Đồn Thanh Hải Nhóm A (7 thành viên): Nguyễn Ngọc Anh Tài Lê Cẩm Tú Trần Phương Thùy Lê Ngọc Ngân Nguyễn Thị Trà My Mai Thị Trà My Võ Thị Mỹ Nhi TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2021 LÝ DO NGHIÊN CỨU Ngày nay, với phát triển công nghệ, Internet ngày mở rộng ảnh hưởng đến đời sống người thơng qua nhiều hình thức giải trí, giáo dục đặc biệt trao đổi mua bán Hình thức mua bán trực tuyến, sàn thương mại điện tử xuất nhiều, trở thành phương tiện hữu ích đáp ứng vấn đề mua bán hàng hóa Việt Nam thị trường trẻ có tiềm năng, có nhiều sàn giao dịch thương mại trực tuyến phổ biến Shopee, Tiki, Lazada, Sendo…Và Lazada tên bật thời điểm Trên thực tế, Việt Nam quốc gia có tỷ lệ mua sắm thương mại điện tử cao Theo số liệu Sách trắng thương mại điện tử 2021, ấn phẩm Cục Thương mại điện tử Kinh tế số phát hành, năm 2020 số lượng người tham gia mua sắm trực tuyến đạt 49,3 triệu người trở thành quốc gia có số lượng người dân mua sắm trực tuyến cao khu vực Đông Nam Á Do vậy, thị trường Việt Nam thị trường có tiềm phát triển cho Lazada nói riêng sàn thương mại điện tử nói chung Thêm vào đó, việc tỷ lệ người dân sử dụng Internet tham gia mua sắm trực tuyến tăng từ 77% năm 2019 lên 88% năm 2020, với việc đại dịch Covid khiến cho việc mua sắm trực tiếp trở nên khó khăn hơn, tiềm ngành thương mại điện tử ngày nâng cao Lazada xuất từ sớm, vào năm 2012, trải qua năm phát triển với nhiều đổi Lazada có chỗ đứng vững thị trường Việt Lazada xếp vị trí thứ so với sàn giao dịch khác lượng người dùng truy cập vào website, theo khảo sát iPrice Group vào quý III năm 2020 (với số liệu 20,2 triệu lượt truy cập) Vậy, điều tạo nên thu hút khách hàng trang thương mại điện tử này? Người mua hài lòng đa dạng sản phẩm, cách thức marketing thu hút khách hàng, cách thức chăm sóc khách hàng, ưu đãi khách hàng Lazada? Giới trẻ nay, đặc biệt sinh viên - đối tượng trưởng thành kỷ nguyên Internet, thấu hiểu nắm bắt nhanh với công nghệ, dễ tiếp thu ứng dụng Họ đối tượng mua sắm trực tuyến nhiều thường xuyên sử dụng internet Hơn nữa, sản phẩm trang thương mại điện tử lại đa dạng, có nhiều hình thức ưu đãi, giá thành lại rẻ phù hợp với túi tiền họ Do đó, sinh viên đối tượng khách hàng dễ bị thu hút hình thức mua hàng Theo thống kê Cục Thương mại điện tử Kinh tế số 2019 cho thấy Số người mua sắm trực tuyến trang thương mại điện tử Việt Nam phần lớn độ tuổi 17-25 (chiếm tỷ lệ 61,9%), thấy độ tuổi đa phần sinh viên Do vậy, sinh viên coi nhóm khách hàng mục tiêu trang mua sắm điện tử Lazada Cho nên việc khảo sát giới trẻ Sinh viên - tức nhắm vào đối tượng khách hàng chính, giúp nghiên cứu có kết cụ thể xác hơn, thơng qua hiểu rõ khách hàng trẻ muốn Lazada Từ có có cải thiện để đáp ứng nhu cầu họ Với tất lý khảo sát hài lòng sinh viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM tảng thương mại điện tử Lazada thực nhằm mục đích biết đánh giá khách hàng - mà cụ thể sinh viên để hiểu điểm yếu hay điểm mạnh cần phát huy trang thương mại điện tử Thông qua nghiên cứu thị phần để biết sản phẩm hay dịch vụ Lazada có nhiều người biết sử dụng hay khơng Từ tìm chiến lược hay rút học cần thiết để cải thiện cách thức hoạt động, giúp đem lại hài lòng, thỏa mãn cho trải nghiệm mua sắm khách hàng CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 2.1 Tỉ lệ sinh viên nhận định hài lịng với q trình tham gia mua sắm tảng thương mại điện tử Lazada bao nhiêu? 2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm khách hàng ứng dụng Lazada mức độ tác động yếu tố ? 2.3 Yếu tố có tác động lớn đến hài lòng sinh viên tham gia mua sắm tảng Lazada ? 2.4 Ban Quản trị Lazada nên tập trung vào yếu tố để cải thiện hiệu hài lòng sinh viên việc tham gia sàn thương mại điện tử Lazada? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM việc tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử Lazada 3.2 Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát sinh viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM sử dụng sàn giao dịch thương mại điện tử Lazada 3.3 Nội dung vấn đề cần sáng tỏ: Xác định yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM sử dụng sàn thương mại điện tử Lazada, cụ thể mức độ hài lòng chất lượng thơng tin, đặc tính hàng hóa, thiết kế website, uy tín nhà cung cấp, khả giao dịch, phản hồi, tính bảo mật thơng tin, phương thức tốn, khâu giao hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng sản phẩm Bên cạnh cung cấp thêm thông tin tỷ lệ mua hàng Lazada giới tính, mức chi phí trung bình mà cá nhân mong muốn chi trả cho lần mua hàng, thời gian dành cho app Lazada ngày, mức độ thường xuyên mua hàng Lazada, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm sản phẩm nhóm sản phẩm thường mua sinh viên GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU: Vì hạn chế nguồn lực ( người, thời gian, tiền bạc) tập trung khảo sát sinh viên thuộc Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, khóa 44-47 theo học hệ đào tạo: quy, chất lượng cao, ISB PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Giới hạn không gian: Tiến khảo sát hình thức trực tuyến thơng qua cơng cụ khảo sát google biểu mẫu (Google Forms) Đăng tải form khảo sát nhóm học tập sinh viên UEH nhóm lớp Giới hạn thời gian: Đề tài thực từ ngày 09/08/2021 - 04/10/2021, xuyên suốt q trình thực mơn học phương pháp nghiên cứu quản trị CÁC KHÁI NIỆM - NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 6.1 Khái niệm hài lịng: Có nhiều định nghĩa tranh cãi khác hài lòng Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng khác biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận thực tế Halstead đồng (1994) xem hài lòng phản ứng cảm xúc, tập trung vào việc so sánh kết sản phẩm với số tiêu chuẩn đặt trước mua đo lường sau tiêu dùng Trái lại, Mano Oliver (1993) cho hài lòng thái độ thay đổi thể cảm thụ liên tục sản phẩm đánh giá sau tiêu dùng Theo Hoyer Maclnnis (2001) lại nghĩ hài lịng gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích sung sướng Cịn với Hansemark Albinsson (2004) cho hài lòng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, tiếp nhận số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Từ định nghĩa trên, hiểu đơn giản, hài lòng việc khách hàng vào hiểu biết sản phẩm dịch vụ Từ đó, họ hình thành nên đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành dựa sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng khách hàng có so sánh thực kỳ vọng từ đánh giá hài lịng hay khơng hài lịng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng nhiều đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt qua mong đợi 6.2 Tổng quan thương mại điện tử 6.2.1 Thương mại điện tử gì? Theo Nguyễn Lương Mạnh (2018), thương mại điện tử việc mua bán sản phẩm hay dịch vụ thông qua internet Chúng bao gồm hoạt động sau: Mua hàng, bán hàng, tốn, vận chuyển Ngồi ra, tác giả đề cập việc thương mại điện tử thực việc trao đổi hàng hóa nhiều mặt khác hàng tiêu dùng, thiết bị y tế, thương mại dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính, hoạt động truyền thống chăm sóc sức khỏe, giáo dục nhiều hoạt động mua bán online khác ví điện tử tốn qua tài khoản ngân hàng Có thể nói, thương mại điện tử trở thành cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm người 6.2.2 Đặc trưng thương mại điện tử Nguyễn Lương Mạnh (2018) nhận định so với hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử có số điểm khác biệt tính ẩn danh, tính xuyên quốc gia đặc tính thơng tin thị trường Trước hết, bên giao dịch không cần phải biết , giao dịch thực thiết bị điện tử Trong thương mại truyền thống, bên phải gặp trực tiếp để tiến hành giao dịch Các giao dịch thực theo nguyên tắc cầm tiền, lấy hàng hình thức tốn chủ yếu tiền mặt toán thẻ Các phương tiện truyền thông để trao đổi thông tin kinh doanh khơng dùng để mua bán Ngồi ra, thương mại điện tử có mơi trường giao dịch lớn, khắp giới, tạo điều kiện cho tất người khắp nơi có hội tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu Thứ hai, giao dịch thương mại điện tử thực xuyên quốc gia giao dịch truyền thống thực với tồn khái niệm biên giới quốc gia thương mại điện tử mang ý nghĩa cạnh tranh toàn cầu Trên tảng thương mại điện tử, với máy tính cá nhân bạn kinh doanh nhà mà lại bán hàng khắp giới Thêm vào đó, giao dịch truyền thống, thông tin phương tiện để trao đổi liệu, cịn với thương mại điện tử thơng tin thị trường Thơng qua thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh hình thành xây dựng việc hỗ trợ cho quảng cáo sản phẩm Xây dựng trang web để cung cấp thông tin mạng Các trang web trở thành “các khu chợ khổng lồ” Internet Với lần nhấn chuột, khách hàng dẫn tới gian hàng có nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng tất nhu cầu khách hàng tỷ lệ khách hàng vào thăm mua hàng cao Xu hướng mua hàng qua mạng ngày ưa chuộng chí nhiều người sẵn sàng trả thêm tiền để mua hàng phải tới tận cửa hàng 6.2.3 Lợi ích thương mại điện tử Qua nghiên cứu Nguyễn Lương Mạnh (2018), thương mại điện tử có số lợi ích sau: Thu thập nhiều thông tin: Một sàn thương mại điện tử giúp bên tham gia có nhiều thơng tin thị trường, đối tác, tạo dựng củng cố quan hệ bạn hàng, doanh nghiệp nắm thông tin phong phú kinh tế thị trường Giảm chi phí sản xuất, chi phí bán hàng, tiếp thị giao dịch: Việc sử dụng sàn thương mại điện tử giúp giảm chi phí văn phịng, khơng cần phải có văn phịng để giấy tờ sổ sách giao dịch lưu trữ máy tính, giúp việc mua bán dễ dàng, nhanh chóng nên khơng cần nhiều nhân cơng từ giảm chi phí nguồn nhân lực Xây dựng quan hệ với đối tác: Sàn thương mại điện tử giúp bên trao đổi tức thì, liên tục nhiều lần, hợp tác quản lý dễ dàng, từ có thêm nhiều bạn hàng mới, hội kinh doanh 6.3 Tổng quan Lazada 6.3.1 Lazada Group Lazada Group công ty tư nhân Đức chuyên mua sắm trực tuyến hoạt động mạnh Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan Việt Nam Là công ty tiên phong lĩnh vực thương mại điện tử giữ vị trí hàng đầu Đông Nam Á Lazada đem đến trải nghiệm mua sắm hiệu tới khách hàng cung cấp cho nhà bán lẻ cách tiếp cận trực tiếp đến phận lớn người mua hàng khu vực 6.3.2 Lazada Việt Nam Lazada Việt Nam thành lập vào tháng năm 2012 có mắt thị trường thương mại điện tử Việt Nam ấn tượng với hiệu: “Một click, ngàn tiện ích” Lazada thu hút lượng lớn khách hàng nhờ vào website thiết kế đẹp mắt, dễ sử dụng nội dung đầu tư nghiêm túc với 50.000 mặt hàng 12 nhóm ngành hàng, từ điện thoại di động, laptop, đồ gia dụng, mỹ phẩm thời trang (tính đến 12/2012) Chiến lược Lazada giao tất đơn hàng toàn quốc, khơng kể to hay nhỏ, nhiều hay sẵn sàng chấp nhận rủi ro với mục tiêu hướng tới là: Nơi mua sắm lý tưởng: Với hàng trăm ngàn sản phẩm đa dạng thuộc nhiều ngành hàng, Lazada đáp ứng tất nhu cầu mua sắm khách hàng Bên cạnh sản phẩm đến từ thương hiệu quốc tế Việt Nam tìm thấy nhiều sản phẩm độc quyền có Lazada Mua sắm dễ dàng thuận tiện: Khách hàng mua sắm nào, đâu máy tính điện thoại di động Với dịch vụ chuyển hàng nhanh chóng đáng tin cậy, khách hàng cần ngồi thư giãn nhà hàng giao đến tận nơi Mua sắm an toàn đảm bảo: Lazada.vn cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn toán an ninh bao gồm toán nhận hàng, nghĩa kiểm tra trả tiền nhận hàng Bảo đảm chất lượng tính xác thực: Tất giao dịch Lazada đảm bảo sản phẩm hãng, mới, khơng khiếm khuyết hay hư hỏng Nếu khơng, khách hàng hồn trả 6.4 Các nghiên cứu liên quan 6.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm trực tuyến sàn thương mại điện tử, Ngô Quốc Chiến cộng sự, 2017 Nghiên cứu xây dựng, phân tích kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mua sắm trực tuyến mối quan hệ lý thuyết liên quan Khảo sát qua bảng câu hỏi định lượng sơ in giấy phát trực tiếp cho ứng viên, có tất 58 bảng câu hỏi hợp lệ thu thập Kết nghiên cứu định tính cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thuộc nhóm yếu tố niềm tin vào mua sắm trực tuyến, chất lượng website, chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi thỏa mãn khách hàng 6.4.2 Sự trung thành khách hàng hàng hóa nội địa thị trường thương mại điện tử đại dịch Covid-19, Bùi Thành Khoa cộng sự, 2021 Bài nghiên cứu xây dựng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến trung thành khách hàng hàng hóa nội địa sàn thương mại điện tử cụ thể Shopee, Tiki, Lazada đại dịch covid-19 Nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua vấn nhóm tập trung gồm 12 thành viên có kinh nghiệm mua hàng thị trường điện tử nghiên cứu định lượng với quy mô mẫu nghiên cứu 210 khách hàng thông qua Google biểu mẫu Kết nghiên cứu cho thấy niềm tin, tính vị chủng, chất lượng dịch vụ, rủi ro cảm nhận yếu tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến trung thành khách hàng hàng hóa nội địa sàn thương mại điện tử đại dịch covid-19 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ VIỆC XÁC ĐỊNH BIẾN NGHIÊN CỨU Trong nghiên cứu, tác giả Nguyễn Tố Uyên tham khảo, so sánh phân tích nhiều mơ hình nghiên cứu tiếng trước đề xuất nên mô hình nghiên cứu dựa mơ hình Liu X & cộng (2008), Vũ Huy Thông & Trần Mai Trang (2013) nghiên cứu Moore (2014) thị trường Việt Nam Nhận thấy mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả Nguyễn Tố Uyên chi tiết, đầy đủ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm online phù hợp với thị trường thương mại điện tử Việt Nam ngày nay, đề tài chọn mô hình nghiên cứu tác giả làm mơ hình nghiên cứu đề tài Cụ thể mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả Nguyễn Tố Uyên dựa mơ hình nghiên cứu Liu X & cộng (2008) với quan điểm toàn diện gồm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng mơi trường thương mại điện tử: chất lượng thông tin, thiết kế trang web, đặc tính hàng hóa, khả giao dịch, anh ninh/bảo mật, toán, giao hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng phản hồi Ngồi cịn có thêm yếu tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng mua sắm online Việt Nam gồm uy tín doanh nghiệp cung cấp chất lượng sản phẩm từ mơ hình nghiên cứu Vũ Huy Thông & Trần Mai Trang (2013) nghiên cứu Moore thị trường Việt Nam Cụ thể, 11 biến độc lập được xem xét đo lường biến phụ thuộc Sự hài lòng tổng thể sau : GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU: Part Kim (2003) định nghĩa chất lượng thông tin dựa cách khách hàng cảm nhận chất lượng thông tin sản phẩm dịch vụ cung cấp trang web thương mại điện tử H1: Theo nghiên cứu Nguyễn Tố Uyên (2016), chất lượng thông tin tác động đồng biến đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada Thông tin sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, đầy đủ, xác dễ dàng tìm kiếm dẫn đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada lớn ngược lại H2: Theo nghiên cứu Nguyễn Tố Uyên (2016), thiết kế trang web tác động đồng biến đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada Thiết kế trang web tốt, tiện lợi, dễ sử dụng dẫn đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada lớn ngược lại Đặc tính hàng hóa đề cập đến đa dạng hàng hóa giá chúng H3: Theo nghiên cứu Nguyễn Tố Un (2016), đặc tính hàng hóa tác tác động đồng biến đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada Hàng hóa đa dạng giá thấp dẫn đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada lớn ngược lại H4: Theo nghiên cứu Nguyễn Tố Uyên (2016), uy tín nhà cung cấp tác động đồng biến đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada Uy tín nhà cung cấp cao dẫn đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada lớn ngược lại H5: Theo nghiên cứu Nguyễn Tố Uyên (2016), khả giao dịch tác động đồng biến đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada Khả giao dịch trang web với chế tốn an tồn, tiện lợi, tiết kiệm thời gian dẫn đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada lớn ngược lại H6: Theo nghiên cứu Nguyễn Tố Uyên (2016), phản hồi tác động đồng biến đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada Thời gian phản hồi trang web đội ngũ nhân viên Lazada nhanh dẫn đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada lớn ngược lại H7: Theo nghiên cứu Nguyễn Tố Uyên (2016), bảo mật/riêng tư tác động đồng biến đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada Hệ thống tốn trực tuyến thơng tin khách hàng đảm bảo với sách bảo mật tốt, đem lại cảm giác an toàn cho khách hàng dẫn đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada lớn ngược lại H8: Theo nghiên cứu Nguyễn Tố Uyên (2016), phương thức toán tác động đồng biến đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada Phương thức toán đa dạng dẫn đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada lớn ngược lại H9: Theo nghiên cứu Nguyễn Tố Uyên (2016), khâu giao hàng tác động đồng biến đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada Giao hàng nhanh chóng an tồn dẫn đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada lớn ngược lại H10: Theo nghiên cứu Nguyễn Tố Uyên (2016), dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đồng biến đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dẫn đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada lớn ngược lại H11: Theo nghiên cứu Nguyễn Tố Uyên (2016), chất lượng sản phẩm tốt tác động đồng biến đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada Chất lượng sản phẩm tốt, kiểm định an toàn dẫn đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada lớn ngược lại XÁC ĐỊNH CÁC ĐẶC TRƯNG CỦA MẪU: Sinh viên đối tượng khách hàng trẻ, sử dụng cơng nghệ thường xun có nhiều thời gian rảnh nhóm khách hàng khác nên truy cập trang mua sắm điện tử thường xuyên Do đó, họ dễ dàng cập nhật với sản phẩm dịch vụ mới, hay dễ dàng tiếp nhận thông tin chương trình ưu đãi, khuyến trang Hơn nữa, họ có hiểu biết kinh nghiệm nhiều nhiều công nghệ nên đánh giá trang thương mại điện tử sử dụng có giao diện hệ thống nào, có thuận lợi, dễ sử dụng không? Sinh viên người thích khám phá nên sử dụng nhiều trang thương mại điện tử khác để mua sắm Vì có nhiều lựa chọn nên họ thường quan tâm đánh giá sản phẩm dịch vụ trang so sánh ưu nhược điểm chúng để chọn trang mua sắm ưu tiên Sinh viên đa số người chưa tạo thu nhập tiêu cân nhắc tiết kiệm Cho nên họ quan tâm mức giá chương trình khuyến Vì họ có nhìn khách quan giá sách ưu đãi Lazada so với trang khác Đặc biệt, Sinh viên Kinh tế TP HCM, họ thường học nghiên cứu thị trường nên họ có nhìn cụ thể đánh giá chi tiết cách thức chăm sóc Marketing, cách thức chăm sóc khách hàng… Lazada Ngồi khả nhóm nghiên cứu, đối tượng sinh viên trường Đại học Kinh tế TP HCM dễ dàng tiếp cận Phân nhóm nữ - nam yếu tố giới tính liên quan nhiều tới hài lịng Lazada Phái nữ thường có nhu cầu mua sắm cao phái nam, nên họ thường sử dụng trang thương mại điện tử nhiều Yêu cầu mặt hàng nữ đa dạng nam Hơn phái nữ thường có cầu tồn, tỉ mỉ cách chọn lựa sản phẩm Do đó, tất yếu tố khiến cho việc đáp ứng hài lịng nữ khó nam Đám đơng mục tiêu: sinh viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM sử dụng hiểu biết Lazada Khung chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất để tiết kiệm chi phí thời gian Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện để tiết kiệm chi phí thời gian Cỡ mẫu: Theo Comrey & Lee (1992): n = 50 xấu; n = 100 xấu; n = 200 được; n = 300 tốt, n = 500 tốt, n = 1000 hay tuyệt vời Theo Tabachnick & Fidell (2007): n = 300 thích hợp Theo Roscoe (1974): Cỡ mẫu thích hợp từ 30 đến 500 Do vậy, đề tài sử dụng cỡ mẫu 300 phù hợp với kiến nghị Roscoe (1974), Comrey & Lee (1992) Tabachnick & Fidell (2007) Số nhóm: Nhóm phân thành nhóm nam nữ nữ có xu hướng tham gia Lazada nói riêng tảng thương mại điện tử nói riêng nhiều 10 BẢNG CÂU HỎI (CÓ MÃ HÓA): Xin chào bạn, Chúng nhóm sinh viên K46 đến từ Đại học Kinh tế TP HCM Hiện nhóm thực khảo sát Sự hài lòng sinh viên Trường Đại học Kinh tế TP HCM tảng thương mại điện tử Lazada phục vụ cho tiểu luận môn Phương Pháp nghiên cứu quản trị Nhóm xin cam kết thơng tin cung cấp phục vụ mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại khơng có câu trả lời hay sai, tất đóng góp bạn tạo nên thành cơng nhóm Rất mong nhận hỗ trợ từ người Xin chân thành cảm ơn! Bạn biết đến trải nghiệm mua sắm sàn thương mại điện tử Lazada chưa? DTPV 𝥁 Có biết đến sử dụng 𝥁 Chưa nghe đến khơng có nhu cầu sử dụng Nếu câu trả lời “Có biết đến sử dụng” tiếp tục vấn, chưa xin dừng vấn Cảm ơn bạn dành thời gian tham gia vấn Bạn sinh viên khóa nào? SVK 𝥁 K44 𝥁 K45 𝥁 K46 𝥁 K47 𝥁 Ngoài lựa chọn Nếu câu trả lời bạn từ K44-K47 tiếp tục vấn, câu trả lời “Ngoài lựa chọn trên” xin dừng vấn Cảm ơn bạn dành thời gian tham gia vấn Giới tính bạn gì? GTI 𝥁 Nam 𝥁 Nữ 𝥁 Khác Bạn thường dành thời gian để sử dụng app Lazada? TGSD 𝥁 Dưới tiếng/ngày 𝥁 Từ đến tiếng/ngày 𝥁 Từ đến tiếng/ngày 𝥁 Trên tiếng/ngày Bạn thực hành vi mua sắm sản phẩm Lazada do…? (có thể chọn nhiều lựa chọn) HVMS 𝥁 Bạn cảm thấy cần thiết (nhu cầu) HVMS1 𝥁 Bạn cảm thấy thích mua (sở thích) HVMS2 𝥁 Bạn nghe giới thiệu, đánh giá từ người quen HVMS3 𝥁 Đọc giới thiệu, đánh giá từ hội nhóm, kênh Influencers, KOLs mạng xã hội (Facebook, Instagram, Youtube…) HVMS4 𝥁 Có chương trình giảm giá, khuyến HVMS5 Bạn thường mua sản phẩm Lazada? (có thể chọn nhiều lựa chọn) DMSP 𝥁 Thực phẩm hàng ngày, thực phẩm bổ sung DMSP1 𝥁 Thời trang, phụ kiện DMSP2 𝥁 Sản phẩm chăm sóc cá nhân, làm đẹp DMSP3 𝥁 Thiết bị điện tử DMSP4 𝥁 Sản phẩm y tế DMSP5 𝥁 Sản phẩm tiêu dùng hàng ngày (nước rửa chén, dầu gội…) DMSP6 Mức độ thường xuyên mà bạn mua hàng Lazada? MDTX 𝥁 lần/tuần 𝥁 lần/tuần 𝥁 lần/tuần 𝥁 lần/tuần 𝥁 lần/tuần Mức chi phí bạn sẵn lịng trả cho lần mua hàng Lazada MCP 𝥁 Dưới 500.000đ 𝥁 Từ 500.000đ đến 1.000.000đ 𝥁 Từ 1.000.000đ đến 1.500.000đ 𝥁 Từ 1.500.000đ đến 2.000.000đ 𝥁 Trên 2.000.000đ Bạn xếp theo thứ tự mức độ đồng ý nhận định sau chất lượng thông tin Lazada theo thứ tự từ 1-5 (không đồng ý – hoàn toàn đồng ý) Sản phẩm xếp vào danh mục rõ ràng, thuận tiện cho việc tìm kiếm (chức sản phẩm, nguồn gốc sản phẩm…) DM Đầy đủ mô tả thông tin sản phẩm bao gồm xuất xứ, công dụng, giá cả… MT Bạn xếp theo thứ tự mức độ đồng ý nhận định sau thiết kế website Lazada theo thứ tự từ 1-5 (khơng đồng ý – hồn tồn đồng ý) 10 Giao diện trang web Lazada bắt mắt, thu hút người xem Trang web Lazada thân thiện với bạn (dễ sử dụng, dễ thao tác) 11 GDW TW Bạn xếp theo thứ tự mức độ đồng ý đặc tính hàng hóa Lazada theo thứ tự từ 1-5 (khơng đồng ý – hồn toàn đồng ý) Giá mặt hàng bán Lazada bình ổn GBO Một mặt hàng có nhiều phân khúc giá để lựa chọn PKG Bạn xếp theo thứ tự mức độ đồng ý nhận định sau uy tín nhà cung cấp Lazada theo thứ tự từ 1-5 (không đồng ý – hồn tồn đồng ý) Thơng tin (địa chỉ, phương tiện liên lạc, giấy phép kinh doanh) 12 công khai minh bạch, rõ bạch, rõ ràng Người bán nhận phản hồi tích cực từ người mua trước (bằng cách đánh giá sản phẩm: sao, comment) 13 TTLL PH Bạn xếp theo thứ tự mức độ đồng ý nhận định sau khả giao dịch Lazada theo thứ tự từ 1-5 (không đồng ý – hồn tồn đồng ý) Q trình tốn diễn dễ dàng nhanh chóng QTTT Bạn xếp theo thứ tự mức độ đồng ý nhận định sau phản hồi Lazada theo thứ tự từ 1-5 (không đồng ý – hoàn toàn đồng ý) 14 Trang web Lazada cho kết tìm kiếm nhanh chóng Người mua nhận thơng tin phản hồi nhanh chóng từ người bán 15 TKN C PHN C Bạn xếp theo thứ tự mức độ đồng ý nhận định sau tính bảo mật thơng tin Lazada theo thứ tự từ 1-5 (khơng đồng ý – hồn tồn đồng ý) Lazada làm tốt việc bảo mật thông tin khách hàng (sđt, email…) BMT T Lazada bảo vệ thông tin đơn TTD hàng, giỏ hàng hay hành vi tìm kiếm sản phẩm bạn Lazada bảo vệ thơng tin thẻ tín dụng, ví mua hàng bạn tốt 16 H TTTT Bạn xếp theo thứ tự mức độ đồng ý nhận định sau phương thức tốn Lazada theo thứ tự từ 1-5 (khơng đồng ý – hồn tồn đồng ý) Lazada có đa dạng phương thức toán PTTT Bạn xếp theo thứ tự mức độ đồng ý nhận định sau khâu giao hàng Lazada theo thứ tự từ 1-5 (không đồng ý – hồn tồn đồng ý) Lazada ln giao hàng hẹn GHD H Sản phẩm đóng gói cẩn thận DGC T Nhân viên giao hàng vui vẻ NVG H 17 Bạn xếp theo thứ tự mức độ đồng ý nhận định sau dịch vụ chăm sóc khách hàng Lazada theo thứ tự từ 1-5 (khơng đồng ý – hồn tồn đồng ý) Có thể dễ dàng đổi trả hàng hóa trường hợp: sai sản phẩm, sản phẩm lỗi, sai kích thước… DT Tổng đài chăm sóc khách hàng sẵn sàng hỗ trợ 24/7 TDCS Thời gian giải khiếu nại ngắn TGG Q KP 18 Thời gian khắc phục cố nhanh 19 Bạn xếp theo thứ tự mức độ đồng ý nhận định sau chất lượng sản phẩm Lazada theo thứ tự từ 1-5 (khơng đồng ý – hồn tồn đồng ý) Chất lượng sản phẩm nhận giống mô tả GMT Chất lượng trải nghiệm sản phẩm tương xứng với giá tiền XGT Bạn hài lòng chất lượng sản phẩm HLCL 5 Bạn có hài lịng với trải nghiệm Lazada khơng? (1-Hồn tồn khơng 20 hài lịng, 2-Khơng hài lịng, 3-Trung lập, 4-Hài lịng, 5-Hồn tồn hài lịng) HLL Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn bạn dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành khảo sát Chúc bạn nhiều sức khỏe, nhiều niềm vui sống 11 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Quốc Chiến & Nguyễn Thị Quế Thanh (2017).Tác động điều tiết rủi ro cảm nhận đến mối quan hệ chất lượng kết mua hàng hài lòng khách hàng dịch vụ thương mại điện tử Tạp chí Kinh tế đối ngoại, 92, 1-18 Cao Quốc Toàn (2019) Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua hàng qua App store thiết bị di động người tiêu dùng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCM Bùi Thành Khoa, Võ Thị Thảo Uyên & Nguyễn Thị Trang Oanh, Đặng Cửu Hạnh Dung (2021) Sự trung thành khách hàng hàng hóa nội địa thị trường thương mại điện tử đại dịch Covid-19.Tạp chí Khoa học cơng nghệ, 5, 150 - 159 Lê Bảo An (2020) Trải nghiệm khách hàng trực tuyến trang Thương mại điện tử Việt Nam Báo cáo nghiên cứu môn học, Đại học Kinh tế TP.HCM Trần Hà Minh Quân & Trần Huy Anh Đức.(2014) Các yếu tố ảnh hưởng đến tin cậy khách hàng thương mại điện tử Việt Nam Tạp chí Phát triển kinh tế, 284, 5169 Hoàng Trọng & Hoàng Thị Phương Thảo (2007) Giá trị chất lượng dịch vụ giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên trường Đại học Kinh tế TPHCM Đề tài nghiên cứu cấp trường Đại học Kinh Tế TP HCM Nguyễn Tố Uyên (2016) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm online địa bàn thành phố Kon Tum Luận văn Thạc Sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Phạm Thị Thu Hương (2014) Định nghĩa hài lòng khách hàng Truy cập 15/9/2021, từ https://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-vesu-hai-long-cua-khach-hang Nguyễn Lương Mạnh (2018) Đồng liệu tự động Magento sàn thương mại điện tử Lazada Luận Văn Thạc Sĩ Công Nghệ Thông Tin Đại học Công Nghệ  ... nhóm sinh viên K46 đến từ Đại học Kinh tế TP HCM Hiện nhóm thực khảo sát Sự hài lòng sinh viên Trường Đại học Kinh tế TP HCM tảng thương mại điện tử Lazada phục vụ cho tiểu luận môn Phương Pháp nghiên. .. Kinh tế TP. HCM việc tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử Lazada 3.2 Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát sinh viên trường Đại học Kinh tế TP. HCM sử dụng sàn giao dịch thương mại điện tử Lazada. .. sinh viên việc tham gia sàn thương mại điện tử Lazada? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Kinh