Các yếu tô ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng SMEs dối với hoạt động tín dụng NHTMCP Bảo Việt, Chi nhánh Bình Dương NGUYỄN HỒNG THU * PHAN TRGNG HIEU" Tóm tắt Nghiên cứu nhằm tìm kiếm yếu tơ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa (SMEs) đến hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại CỔ phần Bảo Việt, Chi nhánh Bĩnh Dương (NHTMCP Bảo Việt Bĩnh Dương) Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng SMEs, bao gồm: Tính hữu hình; Giá cả; Sự đồng cảm; Độ tin cậy; Tính đảm bảo Qua đó, nghiên cứu gợi mở số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt dộng tín dụng cho NEỈTMCP Bĩnh Dương nói chung NHTMCP Bảo Việt Bĩnh Dương nói riêng Từ khóa: thỏa mãn khách hàng, SMEs, hoạt động tín dụng, Ngân hàng Thương mại CỔ phần Bảo Việt, Bình Dương Summary This study aims to investigate factors influencing the satisfaction of SME customers with credit operations of Baoviet Joint Stock Commercial Bank, Binh Duong Branch Research result reveals five factors including Tangibles; Price; Empathy; Reliability; Assurance Based on the obtained result, the study makes some recommendations in improving credit quality of commercial banks in Binh Duong in general and of the Branch in paticular Keywords: satisfaction ofcustomers, SMEs, credit operations, Baoviet Joint Stock Commercial Bank, Binh Duong Branch GIỚI THIỆU Ở nước ta, SMEs chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp hoạt động Việt Nam, đóng góp tới 45% vào GDP, 31% vào tổng thu ngân sách thu hút triệu lao động Đồng thời, khu vực SMEs đóng vai trị quan trọng việc huy động nguồn lực xã hội góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế quốc gia, đặc biệt khu vực kinh tế diễn hoạt động cải tiến, đổi sáng tạo ứng dụng sản xuât, kinh doanh tạo động cạnh tranh cho kinh tế Trước bôi cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn dẫn đến hiệu chất lượng hoạt động cho vay nói chung, cho vay SMEs ngân hàng địa bàn tỉnh Bình Dương nói chung NHTMCP Bảo Việt nói riêng giảm sút nghiêm trọng Cụ thể, nợ nhóm 2, nợ xấu Ngân hàng tăng cao, chất lượng tín dụng suy giảm Bài viết nhằm đo lường thỏa mãn khách hành SMEs hoạt động tín dụng NHTMCP Bảo Việt, Chi nhánh Bình Dương; từ đó, đưa số khuyến nghị góp phần phát triển hoạt động tín dụng cho NHTM nói chung NHTMCP Bảo Việt nói riêng Việt Nam Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Cronin Taylor (1992) cho rằng, yếu tô' nhận thức công cụ dự báo tốt chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Cronin Taylor xem phương pháp thuận tiện rõ ràng việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa đo lường thông qua kết thể chát lượng dịch vụ *TS., ", Trường Đại học Thủ Dầu Một Ngày nhận bài: ỉ3/4/2021; Ngày phản biện: 15/6/2021; Ngày duyệt đăng: 23/6/2021 66 Kinh tế Dự báo Kinh ỊÓ Bự háo Theo Parasuraman cộng (1985), chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Nhóm tác giả thiết lập mơ hình kẽ hở chất lượng dịch vụ để làm sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ theo khoảng cách bao gồm: Khoảng cách (KC1) - khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng; Khoảng cách (KC2) - khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Khoảng cách (KC3) - khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; Khoảng cách (KC4) - khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng; Khoảng cách (KC5) - khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ Trong nghiên cứu đánh giá chất lương dịch vụ ngân hàng, Lee Hwan (2005) sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu dịch vụ ngân hàng Đài Loan Nhóm tác giả khẳng định tin cậy mơ hình phát môi quan hệ chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng lợi nhuận ngân hàng (Daiva Jureviciene Viktorija Skvarciany, 2012) Một nghiên cứu khác Việt Nam Nguyễn Hồng Quân (2020) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam sử dụng mơ hình SERVPERF Nghiên cứu rằng, trung thành khách hàng đốì với ngân hàng có mơi quan hệ chiều chất lượng dịch vụ mà họ nhận được; bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trị quan trọng việc xây dựng hình ảnh ngân hàng Căn vào mơ hình nghiên cứu SERVPERF Cronin Taylor, nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Hình Các giả thuyết nghiên cứu đưa là: Hf Tính hữu hình quan hệ tuyến tính đồng biến với Sự thỏa mãn khách hàng SMEs NHTMCP Bảo Việt Bình Dương H2' Tính đảm bảo có quan hệ tuyến tính đồng biến với Sự thỏa mãn khách hàng SMEs NHTMCP Bảo Việt Bình Dương Economy and Forecast Review HÌNH: MƠ HÌNH NGHIÊN cứu ĐỀ XUẤT Nguồn: Nhóm tác già đẻ xuất Hỷ Tính đồng cảm có mốì quan hệ tuyến tính đồng biến với Sự thỏa mãn khách hàng SMEs NHTMCP Bảo Việt Bình Dương Hp Độ tin cậy có mối quan hệ tuyến tính đồng biến với Sự thỏa mãn khách hàng SMEs NHTMCP Bảo Việt Bình Dương H5: Tính thuận tiện có mối quan hệ tuyến tính đồng biến với Sự thỏa mãn khách hàng SMEs NHTMCP Bảo Việt Bình Dương H6: Giá có mối quan hệ tuyến tính đồng biến với Sự thỏa mãn khách hàng SMEs NHTMCP Bảo việt Bình Dương Phương pháp nghiên cứu Để có liệu nghiên cứu, nhóm tác giả thực khảo sát đôi với 205 người cán quản lý SMEs tỉnh Bình Dương Đây doanh nghiệp tham gia vay vốh NHTMCP Bảo Việt Bình Dương Kết thu 205 phiếu hợp lệ Dữ liệu mã hóa xử lý phần mềm SPSS 20.0 Khảo sát thực năm 2020 (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế) KẾT QUẢ NGHIÊN cứu VÀ THẢO LUẬN Phân tích Cronbach’s Alpha Đầu tiên nghiên cứu thực kiểm định Cronbach’ s Alpha nhằm phân tích, đánh giá độ tin cậy thang đo (Bảng 1) Theo Nunnally Bernstein (1994), mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha > 0.60, thang đo châp nhận mặt độ tin cậy; Hệ sô tương quan biến - tổng (hiệu chỉnh) > 0.30, cho biết biến đạt u cầu Theo kết kiểm định, hệ sô' Cronbach’s Alpha thang đo đạt yêu cầu kiểm định Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau thực đánh giá độ tin cậy thang đo, nghiên cứu tiếp tục thực phân tích EFA Phân tích EFA cho thấy cụ thể thang đo có tách thành nhân tố nhân tố bị loại hay khơng Điều giúp đánh giá xác thang đo, đồng thời loại bỏ biến không đạt yêu cầu, mục đích làm cho thang đo đảm bảo tính đồng Theo Hair cộng (2008) hệ số KMO phải nằm khoảng từ 0,5 đến hệ số ý nghĩa mơ hình theo kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê 5% Hoặc theo Anderson cộng (1988), thang đo mơ hình chấp nhận tổng phương sai trích > 50% 67 BẢNG 1: KẾT QơẢ KIEM định thang đo Kết Ký Sô' biến Cronbach’s Hệ sô' tương quan với biến tổng thấp Alpha hiệu quan sát STT Thang đo Tính hữu hình Tính đảm bảo Giá Tính thn tiên Tính đồng cảm Đơ tin câv HH DB GC TT DC TC 0.361 0.541 0.393 0.377 0.402 0.500 0.602 793 0.620 0.683 0.666 0.848 3 4 Đat Đat Đat Đat Đat Đat BẢNG 2: KẾT QUẢ CÁC HỆ số TẢI NHÂN Tố KHÁM PHÁ Biến quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 DB1 DB2 DB3 DC1 DC2 DC3 DC4 TT1 TT2 TT3 TT4 HH1 HH2 HH3 GC1 GC2 GC3 Giá tri Eigenvalues Phương sai trích (%) Tổng phương sai trích (%) Nhân tơ' 0.895 0.893 0.814 0.672 0.799 0.851 0.806 0.709 0.707 0.595 0.682 0.617 0.604 0.659 0.817 0.750 0.730 0.630 20.149 13.3 11.714 24.05 11.063 34.33 7.344 44.06 6.848 53.64 0.526 0.783 0.711 5.474 62.51 62.519 BẢNG 3: MA TRẬN HỆ số TƯƠNG QOAN HL HL HH TT GC DC TC DB TT HH 1.00 0.315 ** GC 0.185 ** 0.021 0.281 ** 0.124 ** 0.368 TC DC 0.697 ** ** 0.219 ** 0.195 ** 0.231 0.280 ** -0.011 * 0.149 0.135 * 0.178 DB 0.292 ** ** 0.228 0.007 0.072 ** 0.244 0.057 Ghi : * Tương quan có ý nghĩa mức 5% ** Tương quan có ý nghĩa mức % Nguồn: Kết từ phân tích số liệu kháo sát từ phầm mềm SPSS, 2020 Kết phân tích EFA cho thấy, hệ số KMO = 0,706 mức ý nghĩa (Sig.) kiểm định Bartlett’s = 0.000, cho thấy biến có tương quan với hoàn toàn phù hợp với EFA Kết EFA cho thấy, mức trích Eigenvalues > 1, có nhân tố trích từ 21 biến quan sát với tổng phương sai trích 62.59% (Bảng 2) Phân tích tương quan Kết phân tích ma trận hệ số tương quan (Bảng 3) cho thấy, mối quan hệ đồng biến biến thỏa mãn biến độc lập mơ hình với mức ý nghĩa 1% Hầu tất biến độc lập điều có tương quan với biến phụ thuộc mức ý nghĩa 1% Trong đó, biến Đồng cảm (DC) có tương quan cao với hệ số tương quan 0.697, biến có hệ số tương quan thấp nhát biến Thuận tiện với hệ số tương quan 0.815 Hầu hết biến 68 tương quan có giá trị dương, điều tương đồng với giả thuyết nêu nghiên cứu Kết phân tích hồi quy Kết hồi quy (Bảng 4) cho thấy, mơ hình có yếu tố có ý nghĩa thông kê mức 1% (Sig < 0.01) bao gồm: Tính hữu hình; Giá cả; Sự đồng cảm Như vậy, yếu tô' thể mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê Sự thỏa mãn SMEs tham gia vay vô'n Ngân hàng với độ tin cậy 99% Biến Độ tin cậy có ý nghĩa thơng kê mức 5% (0.01 < Sig < 0.05) Vì thế, kết luận yếu tố Độ tin cậy có mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê với Sự thỏa mãn khách hàng tham gia vay vốn Ngân hàng với độ tin cậy 95% Ngoài ra, kết cho thấy, VIF < (VIF dao động từ 1.063 đến 1.366), nên kết luận mơ hình hồi quy khơng xảy tượng đa cộng tuyến Hệ số Durbin-Watson = 1.908, kết luận mơ hình hồi quy khơng xảy tượng tự tương quan KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tơ' ảnh hưởng đến Sự thỏa mãn SMEs vay vốn NHTMCP Bảo Việt Bình Dương, bao gồm: Tính hữu hình; Giá cả; Sự đồng cảm; Độ tin cậy; Tính đảm bảo Dựa kết nghiên cứu, nhóm tác giả đưa sô' hàm ý giải pháp sau: Tính hữu hình: Ngân hàng cần quan tâm xây dựng hình ảnh thương hiệu thơng qua nhận diện thương hiệu, bao gồm: logo, hiệu, thiết kê' nhận diện bên ngồi phịng giao dich, đồng phục nhân viên, hiệu Ngân hàng; quan tâm đầu tư, xây dựng gìn giữ sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng đồng bộ, hiệu thơng qua tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng Các gói dịch vụ cho vay, tiền gửi đối khách hàng cần được thiết kế đầy đủ thơng tin quy trình thực bảng cung cấp thông tin cho khách hàng thực giao dịch Ngân hàng Tránh trường hợp gói dịch vụ thiết kê' chung chung khơng phân biệt dòng sản phẩm ngân hàng Giá cả: Đây mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp tham gia vay vốn Ngân hàng, đặc biệt SMEs Trong bối cảnh kinh Kinh tế Dự báo kinh Jê’ tà Bự báo tế biến động thất thường nay, chi phí lãi vay vấn đề khiến cho doanh nghiệp phải thận trọng hơn, SMEs Đặc biệt trước tình hình dịch bệnh phức tạp nay, khoản chi phí doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng trước định thực dự án kinh doanh Sự đồng cảm: Đây yếu tơ' có tác động mạnh nhát so với yếu tố lại đến thỏa mãn khách hàng Rõ ràng, SMEs cần Ngân hàng có thấu hiểu đồng cảm với họ Thâu hiểu cấu trúc, phương thức hoạt động, thuận lợi khó khăn SMEs thực thủ tục vay vơ'n Ngân hàng Do đó, Ngân hàng cần trọng tạo tin tưởng khách hàng thực giao dịch thông qua yếu tô' khách quan, như: hình ảnh hưởng hiệu ngân hàng, phong cách phục vụ nhân viên nghiệp vụ Trong đó, đặc biệt trọng đến việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn nghiệp vụ dịch vụ khách hàng đô'i với nhân viên phụ trách phát triển SMEs Nhân viên tín dụng cung cap lời khuyên, giải pháp tài đơ'i với khách hàng khiến cho doanh nghiệp cảm thấy tin tưởng an tâm giao dịch với khách hàng Độ tin cậy: Ngân hàng lựa chọn doanh nghiệp tin cậy để thực giao dịch cấp vốn, doanh nghiệp cần lựa chọn ngân hàng uy tín để vay vốn thực giao dịch khác Do đó, cạnh tranh ngân hàng với nội dung cần trọng, cần BẢNG 4: KẾT QGẢ Hồi QGY CỎA MƠ HÌNH Các biêh sơ' Hệ số hồi quy Hệ sô' hồi quy Mức ý nghĩa Ký VIF (Sig.) hiêu chưa chuẩn hóa (B) chuẩn hóa (Beta) 0.000 0.560 -4.118 c Hằng số 0.356 Tính hữu hình HH 0.027 Tính thuân tiên TT 0.294 GC Giá Sư đồng cảm 0.797 DC CT 0.178 Đô tin cậy 0.146 DB Tính đảm bảo Giá tri R2 hiêu chỉnh: 62.9% Thống kê F (ANOVA): 58.635 Mức V nghĩa thống kê F (AN0VA): 0.000 Hê sô'Durbin-Watson: 1.809 0.067 0.058 0.086 0.074 0.058 0.064 1.252 1.212 1.366 1.242 1.063 1.107 Nguồn: Kết từ phân tích số liệu khảo sát từ phầm mềm SPSS, 2020 phải trọng tạo tin tưởng khách hàng thực giao dịch ngân hàng thông qua yếu tô' khách quan, như: hình ảnh hưởng hiệu ngân hàng, phong cách phuc vụ nhân viên nghiệp vụ Trong đó, cần trọng đến việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn nghiệp vụ dịch vụ khách hàng nhân viên phụ trách phát triển SMEs Nhân viên tín dụng cung cấp lời khuyên, giải pháp tài đốì với khách hàng khiến cho doanh nghiệp cảm thây tin tưởng an tâm giao dịch với khách hàng Tính đảm bảo: Yếu tố đo lường liên quan đến an toàn giao dịch, đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng Đây yếu tố có mối quan hệ đồng biến với thỏa mãn khách hàng Do đó, Ngân hàng cần tập trung triển khai giải pháp nhằm kiểm sốt rủi ro, đảm bảo an tồn cho khách hàng từ khâu tiếp nhận nhu cầu đến giải ngân Đối với khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm, giải pháp kiểm sốt đảm bảo an ninh cho tài khoản khách hàng cần phải thường xuyên rà soát cập nhật Đặc biệt, thời gian gần đây, xuâ't nhiều vụ lừa đảo chiếm đoạt tài sản tiền gửi khách hàng khiến cho cá nhân doanh nghiệp niềm tin với ngân hàng nhiều hơn.Q TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức, Hà Nội Nguyễn Hồng Quân (2020) Các nhân tố tác động đêh thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: nghiên cứu ngân hàng thương mại tiên phong, Tạp chí Quản lý Kinh tế quốc tế, số 125 Anderson, J c., and Gerbing, D w (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, 103(3), 411-423 Cronin J J., and Taylor, s A (1992) Measuring Service Quality: a reexamination and extensio, Journal of Marketing, 56, 55-68 Daiva Jureviciene, Viktorija Skvarciany (2012) Satisfaction of Small and Medium-sized Companies with the Policy of Banks, Intellectual economics 2013, 7(4), 486-496 Hair, J F J., Anderson, R E„ Tatham, R L., and Black, w c (1998) Multivariate Data Analysis, New Jersey: Prentice Hall Lee, Ming Chang and Hwan, I s (2005) Relationships among service quality, customer satisfaction and profitability in the Taiwanese banking industry, International Journal of Management, 22(4), 635-48 Nunnally, J c, and Bernstein, I H (1994) Psychometric theory (3rded.), New York: McGraw-Hill Parasuraman, A., Zeithaml, v A., Berry, L L (1985) Aconceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(3), 41-50 Economy and Forecast Review 0.000 644 001 0.000 0.003 0.024 69 ... Tính hữu hình quan hệ tuyến tính đồng biến với Sự thỏa mãn khách hàng SMEs NHTMCP Bảo Việt Bình Dương H2' Tính đảm bảo có quan hệ tuyến tính đồng biến với Sự thỏa mãn khách hàng SMEs NHTMCP Bảo. .. tính đồng biến với Sự thỏa mãn khách hàng SMEs NHTMCP Bảo Việt Bình Dương H6: Giá có mối quan hệ tuyến tính đồng biến với Sự thỏa mãn khách hàng SMEs NHTMCP Bảo việt Bình Dương Phương pháp nghiên... NHTMCP Bảo Việt Bình Dương Hp Độ tin cậy có mối quan hệ tuyến tính đồng biến với Sự thỏa mãn khách hàng SMEs NHTMCP Bảo Việt Bình Dương H5: Tính thuận tiện có mối quan hệ tuyến tính đồng biến với Sự