Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT tại TP bến tre, tỉnh bến tre

Đánh giá hài lòng khách hàng đối vớỉ dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Bên Tre, tỉnh Bến Tre NGGYẼN THỊ NGỌC DIỆG * Tóm tắt Nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hĩnh MyTV Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) TP Bến Tre, tỉnh Bến Tre Kết nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng, bao gồm: Tin cậy; Giá cả; Đồng cảm; Đảm bảo Đáp ứng Trong đó, nhân tố Tin cậy có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng khách hàng Dựa kết nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV TP Bến Tre, tỉnh Bến Tre Từ khóa: hài lịng, VNPT, TP Bến Tre, dịch vụ MyTV Summary The study aims to discover factors influencing the satisfaction of customers using the MyTV television service of Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT) in Ben Tre city, Ben Tre province Research results point out six determinants including Reliability; Price; Empathy; Assurance and Responsiveness In particular, Reliability has the strongest influence on customer satisfaction From those findings, the authors propose some solutions to further improve the satisfaction of customers using MyTV television service in the city Keywords: satisfaction, VNPT, Ben Tre city, MyTV service GIỚI THIỆU Đứng trước hội, thách thức khả cạnh tranh ngày gay gắt thị trường viễn thông, quản lý chặt chẽ Nhà nước, đòi hỏi doanh nghiệp viễn thơng nói chung VNPT nói riêng phải có chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi cạnh tranh, xác định yếu tố ảnh hưởng đến chát lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Để thành công thị trường, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vơ cần thiết, từ nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng có đồng thời thu hút khách hàng tiềm Sự hài lịng khách hàng xem chìa khóa để thành công cho doanh nghiệp môi trường kinh doanh cạnh tranh Việc làm khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp, tảng nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Xuất phát từ lý trên, nhóm tác giả thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng đốì với dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Bến Tre”, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV TP Bến Tre Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ctf sở lý thuyết Theo Zeithaml Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng; làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Zeithaml (1987) cho rằng, chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực tế Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Cronin Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận rằng, cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến thỏa mãn khách hàng Các nghiên cứu *ThS., Trường Đại học Trà Vinh Ngày nhận bài: 20/4/2021: Ngày phản biện: 18/6/2021; Ngày duyệt đăng: 23/6/2021 46 Kinh tế Dự báo Kiiili tê’ I>IÍ báo kết luận rằng, chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn nhân tô’ chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn Nghĩa chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tô’khác nhau, phần nhân tơ’ định hài lịng (Parasuraman cộng sự, 1985) HÌNH: MƠ HÌNH NGHIÊN cứơ ĐỀ XCIẤT Mơ hình nghiên cứu Trên sở nghiên cứu liên quan, đặc điểm của dịch vụ truyền hình MyTV, tác giả đề x’t mơ hình nghiên cứu Hình Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua bước: - Nghiên cứu sơ bộ: Được thực thông qua phương pháp vân trực tiếp với mẫu 30 khách hàng Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá sơ thang đo khái niệm nghiên cứu trước tiến hành nghiên cứu thức Thang đo đánh giá thơng qua hệ sơ’ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tơ’ khám phá (EFA) - Nghiên cứu thức: sử dụng thang đo, bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ bộ, khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn TP Bến Tre nhằm thu thập liệu khảo sát Mầu nghiên cứu định lượng thức tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Bến Tre địa bàn TP Bến Tre nhâ’t tháng Mẩu thu thập theo phương pháp lâ’y mẫu thuận tiện, kích thước mẫu n = 260 Sau thu làm mã hóa, có 250 mẫu hợp lệ Mẫu hợp lệ mã hóa đưa vào phần mềm SPSS 20 để xử lý KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN cứu VÀ Kiểm định độ tin cậy thang đo Kết Bảng cho thây, tất nhân tơ’ có hệ sơ’ Cronbach’ s Alpha > 0,5 có hệ sơ’ tương quan biến tổng > 0,33 Do đó, nhân tơ’ sử dụng phân tích EFA Phân tích EFA Đơ’i với nhân tơ’ độc lập Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), khơng nên loại bỏ biến có trọng sơ’ nhân tơ’ > 0,4 chênh lệnh trọng sô’ nhân tô’ < 0,3 Tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên (từ 60% trở lên tốt) Hệ sô’ KMO phải > 0,5 Như vậy, sau Economy and Forecast Review Nguồn: Tác giả để xuất BẢNG 1: BẢNG TổNG HỘP HỆ số CRONBACH’S ALPHA Nhân tô' Sô' biến Cronbach’s Hệ sô' tương quan quan sát biêh tổng nhỏ Alpha Tin cậy (TINCAY) 0,995 0,983 Đảm bảo (DAMBAO) 0,975 0,923 Hữu hình (HUUHINH) 0,983 0,954 Đồng cảm (DONGCAM) 0,964 0,881 Đáp ứng (DAPUNG) 0,992 0,968 Chất lượng kỹ thuật (CHATLUONGKT) 0,975 0,840 Hình ảnh (HINHANH) 0,914 0,799 Giá (GIACA) 0,939 0,829 Sự hài lịng (HAILONG) 0,928 0,822 Nguồn: Tính toán tác giả đưa tất 34 biến quan sát vào phân tích EFA, kết (Bảng 2) cho thấy, có nhân tơ’ trích Eigenvalue = 1,011 phương sai trích 92,474% với sô’ KMO = 0,918 Sig = 0,000 Như vậy, việc phân tích nhân tơ’ thích hợp Đơ’i với nhân tơ’ phụ thuộc Kết phân tích EFA cho thây, có nhân tơ’ trích với phương sai trích 87,534% Hệ sơ’ KMO phân tích 0,750 > 0,5, cho thây kết phân tích nhân tơ’ đảm bảo độ tin cậy Phân tích hồi quy Kết phân tích cho thấy, hệ sơ’ R2 hiệu chỉnh 0,796 Nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập liệu mẫu mức 79,6%, tức biến độc lập giải thích 79,6% biến thiên biến phụ thuộc Với giá trị P-value tiêu chuẩn F 0,000 râ’t nhỏ, nên bác bỏ giả thuyết Ho 47 BẢNG 2: MA TRẬN XOAY NHÂN Tố TRONG PHẢN TÍCH EFA DAPUNG3 0,852 DAPUNG5 0,850 DAPUNG1 0,850 DAPUNG4 0,845 DAPUNG2 0,842 DONGCAM4 0,866 DONGCAM2 0,864 DONGCAM5 0,859 DONGCAM3 0,856 Thành phần HUUHINH2 0,909 HUUHINH1 0,896 HUUHINH4 0,894 HUUHINH3 0,893 CHATLUONGKT2 0,825 CHATLUONGKT4 0,815 CHATLUONGKT5 0,815 CHATLUONGKT3 0,806 CHATLUONGKT1 0,588 TINCAY4 0,828 TINCAY3 0,824 TINCAY2 0,818 TINCAY1 0,818 DAMBAO3 0,851 DAMBAO1 0,824 DAMBAO4 0,803 DAMBAO2 0,784 GIACA3 0,810 GIACA2 0,784 GIACA4 0,780 GI AC AI 0,771 HINHANH1 0,789 HINHANH2 0,785 HINHANH3 0,730 BẢNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Hồl QGY Hệ sơ' hồi quy chưa chuẩn hóa t Mơ hình B Sai sô' chuẩn Hệ số chặn 0,277 0,128 DONGCAM 0,137 0,034 CHATLUONGKT 0,064 0,041 DAPUNG Đo lường đa công tuyến Hệ sơ' hồi quy chuẩn hóa 0,067 0,029 Sig Beta Độ châ'p nhận Hệ sơ' phóng đại phương sai 2,156 0,032 0,180 4,014 0,000 0,406 2,463 0,069 1,573 0,117 0,423 2,363 2,278 0,024 0,612 1,635 0,083 HUUHINH 0,057 0,037 0,061 1,552 0,122 0,528 1,894 DAMBAO 0,134 0,039 0,163 3,474 0,001 0,371 2,693 GIACA 0,201 0,039 0,246 5,149 0,000 0,358 2,793 0,333 0,040 0,341 8,410 0,000 0,497 2,012 -0,022 0,045 -0,020 -,489 0,625 0,480 TINCAY HINHANH 2,084 R2 0,803 R2 hiệu chỉnh 0,796 Sig F 0,000 122,519 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS 20 48 Kinh tế Dự báo (P=P2=P =P4=P5=p6=p7=p=0), t_ức có tồn moi liên hệ tuyến tính hài lịng với yếu tố: Tin cậy; Đảm bảo; Hữu hình; Đồng cảm; Đáp ứng; Chất lượng kỹ thuật; Hình ảnh (cơng ty); Giá Sau phân tích hồi quy, tác giả tiến hành kiểm tra gia thuyết mơ hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt giả thuyết phân phối chuẩn phần dư, đa công tuyến phương sai thay đổi, giả thuyết khơng bị vi phạm Do đó, kết phân tích hồi quy tuyến tính có ý nghĩa thống kê đảm bảo độ tin cậy Kết phân tích hồi quy (Bảng 3) cho thấy, có nhân tố quan trọng (Sig < 0,05) ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng đốì với dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Bên Tre theo thứ tự giảm dần TINCAY (p, = 0,333); ' GIACA (p2 =0,201); DONGCAM (p3= 0,137); DAMBAO (P4 = 0,134) DAPUNG (P5 = 0,067) có quan hệ tuyến tính với hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT TP Bên Tre Phương trình hồi quy tuyến tính có dạng: HAILONG = 0,277 + 0,333 * T1NCAY + 0,201 * GIACA + 0,137 *DONGCAM + 0,134 * DAMBAO + 0,067 * DAPUNG KẾT LUẬN CHÍNH SACH VÀ CÁC HÀM Ý Kết phân tích hồi quy cho thấy, nhân tố đưa vào phân tích hồi qui tuyến tính bội, có nhân tố bị loại khơng tương quan với biến phụ thuộc là: Chất lượng kỹ thuật; Hữu hình Hình ảnh cơng ty Kết cuối có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng theo mức độ giảm dần, là: Tin cậy; Giá cả; Đồng cảm; Đảm bảo; Đáp ứng Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sau: Thứ nhất, truyền hình MyTV VNPT TP Bến Tre cần xây dựng kịch gói cước hợp lý, phù hợp nhu cầu khả sử dụng nhóm đối tượng khách hàng, phân khúc thị trường khác để đáp ứng nhu cầu tất đối tượng khách hàng Thứ hai, truyền hình MyTV VNPT TP Bến Tre cần thực chương trình khuyến gói cước dịch vụ vào dịp đặc biệt, như: ngày Lễ, Tết hòa mạng cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng ngày nhiều Thứ ba, truyền hình MyTV VNPT TP Bến Tre cần thường xuyên đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức chăm sóc khách hàng cho giao dịch viên để đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ tư, truyền hình MyTV VNPT TP Bến Tre cần nâng cao tinh thần trách nhiệm, phong cách phục vụ khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên thu cước, nhân viên bảo vệ nhân viên kỹ thuật bảo trì sửa chữa, tạo uy tín cho truyền hình MyTV VNPT TP Bến Tre Thứ năm, truyền hình MyTV VNPT TP Bến Tre cần theo dõi sát thị hiếu nhu cầu khách hàng giai đoạn để biết khách hàng chuọng cac kênh truyền hình cung câp cho phù hợp, thu hút khách hàng giữ chân khách hàng có Thứ sáu, nhân viên làm công tác giải khiêu nại truyền hình MyTV VNPT TP Bên Tre phải đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ để giải cho khách hàng cách nhanh nhát, thỏa đáng tránh gây trạng thái xúc cho khách hàng.Q TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Nam Khánh Giao (2019) Marketing dịch vụ mô hĩnh khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nxb Thống kê Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, Nxb Thống kê Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS T Dung với SPSS phiên 11.5, 13, 14, 15, 16, Nxb Hồng Đức Cronin Jr, J J., and Taylor, s A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of marketing, 56(3), 55-68 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49(4), 41-50 Zeithaml, V A (1987) Defining and Relating Prices, Perceived Quality and Perceived Value, Marketing Science Institute, Cambridge, MA Zeithaml, V A., M J Bitner (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill Economy and Forecast Review 49 ... uy tín cho truyền hình MyTV VNPT TP Bến Tre Thứ năm, truyền hình MyTV VNPT TP Bến Tre cần theo dõi sát thị hiếu nhu cầu khách hàng giai đoạn để biết khách hàng chuọng cac kênh truyền hình cung... tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn TP Bến Tre nhằm thu thập liệu khảo sát Mầu nghiên cứu định lượng thức tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV. .. tất đối tượng khách hàng Thứ hai, truyền hình MyTV VNPT TP Bến Tre cần thực chương trình khuyến gói cước dịch vụ vào dịp đặc biệt, như: ngày Lễ, Tết hòa mạng cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng