TẠP CHÍ CÔNG THUdNG ĐÁNH GIÁ CÁC PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG ĐÔÌ VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH ĐIỆN MÁY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHÔ HUẾ • LÊ NGỌC ANH vũ VÕ PHAN NHẬT PHƯƠNG TÓM TẮT Bài ng[.]
TẠP CHÍ CƠNG THUdNG ĐÁNH GIÁ CÁC PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG ĐƠÌ VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH ĐIỆN MÁY TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHÔ HUẾ • LÊ NGỌC ANH vũ - VÕ PHAN NHẬT PHƯƠNG TÓM TẮT: Bài nghiên cứu đánh giá phương pháp bán hàng khách hàng cá nhân doanh nghiệp (DN) kinh doanh điện máy Thành phố Huế Kết nghiên cứu cho thấy DN kinh doanh điện máy địa bàn Thành phố Huế có quan tâm đến việc áp dụng phương pháp bán hàng, đặc biệt phương pháp bán hàng có hiệu Nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng phương pháp bán hàng kết hữu ích cho tổ chức, DN nói chung DN kinh doanh điện máy nói riêng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, cho khách hàng trải nghiệm mua hàng tốt Từ khóa: bán lẻ, phương pháp bán hàng, quy trình bán hàng, kinh doanh điện máy, khách hàng cá nhân, Thành phố Huế Đặt vấn đề Thị trường bán lẻ điện máy Huế nói riêng Việt Nam nói chung thời gian gần ví đại dương đỏ với cạnh tranh đầy khốc liệt nhiều đối thủ Mỗi DN có vũ khí riêng để cạnh tranh, giá cả, chăm sóc khách hàng, xúc tiến bán hàng chất lượng dịch vụ Thay đổi phương pháp bán hàng cách thức mang lại hiệu quả, giúp DN tiếp cận khách hàng dễ dàng, hiểu rõ khách hàng mình, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ làm hài lịng nâng cao lực cạnh tranh với đối thủ ngành Báo cáo cso Insights rõ tổ chức áp dụng phương pháp bán hàng thục (đào tạo thức, củng cố áp dụng thường xuyên) códoanh số bán hàng cao Chính vậy, tác giả 294 SỐ 27 - Tháng 12/2021 lựa chọn đề tài: “Đánh giá phương pháp bán hàng khách hàng cá nhân DN kinh doanh điện máy địa bàn Thành phố Huế” Phương pháp nghiên cứu 2.1 Các phương pháp bán hàng áp dụng - Phương pháp bán hàng tập trung vào sản phẩm Phương pháp bán hàng tập trung vào sản phẩm phương pháp cố gắng thuyết phục khách hàng sản phẩm bạn bán phiên tốt so với sản phẩm tương tự mà đôi thủ cạnh tranh bạn bán bán nhiều sản phẩm họ lại có nhiều lợi nhuận - Phương pháp bàn hàng lấy khách hàng làm trung tâm Phương pháp bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm phương pháp nâng cao tầm quan trọng khách hàng đồng cảm với nhu cầu họ KINH DOANH 2.2 Khung lý thuyết đánh giá phương pháp bán hàng Đề tài sử dụng khung nghiên cứu Shah & cộng (2006), lý thuyết Michael Bosworth (2010), Robert w Palmatier (2019) phương pháp bán hàng lấy sản phẩm làm trung tâm phương pháp bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm Các câu hỏi, tiêu chí thu thập ý kiến đánh giá tác giả tổng hợp lựa chọn, kết hợp với việc vấn chuyên gia để rút bảng hỏi cuối sử dụng nghiên cứu 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Tác giả lựa chọn phương pháp thảo luận nhóm tập trung (Focus Group Discussion) Hình 1: Phương pháp bán hàng lấy khách hàng nghiên cứu định tính, kết nghiên làm trung tâm cứu định tính sử dụng việc thiết kế bảng hỏi phần CustomerCentric nghiên cứu định lượng Selling 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập, chọn lọc sở liệu liên quan đến đề tài từ báo, tạp chí nghiên cứu khoa học Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua việc khảo sát bảng hỏi với đối tượng điều tra nhà quản lý, nhân viên bán hàng khách hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa thuận lợi hay tính dễ tiếp cận đơi tượng Thơng qua q trình tìm hiểu thơng tin, tác giả liên hệ thu thập ý kiến nhà quản lý 31 nhân viên bán hàng DN kinh doanh điện máy 97 khách hàng mua sản phẩm DN kinh doanh điện máy địa bàn Thành phô'Huế 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu thứ cấp tổng hợp, kiểm tra đối chiếu để phản ánh nội dung nghiên cứu Dữ liệu sơ cấp «HCÍ làm xử lý phần mềm Excel SPSS, sau sử dụng phương Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2021 giai đoạn quy trình bán hàng.Phương pháp đòi hỏi người bán hàng phải trò chuyện nhiều với khách hàng, nắm bắt vấn đề nhu cầu họ để từ có giải pháp phù hợp với khách hàng (Michael Bosworth, 2010) Phương pháp bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm thúc đẩy trị chuyện có ý nghĩa với khách hàng tiềm để xác định nhu cầu họ tìm giải pháp giải thách thức họ (Fader, 2012) Đê’ áp dụng phương pháp bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm, DN cần tuân thủ nguyên tắc Hình Thực nguyên tắc giúp tăng cường lực cho đội ngũ bán hàng làm tăng tối đa hiệu phương pháp (M Bosworth, 2010) SỐ27-Tháng 12/2021 295 TẠP CHÍ CƠNG THM pháp thơng kê mô tả phương pháp so sánh để phân tích theo tiêu chí đề Kết thảo luận 3.1 Kết nghiên cứu 3.1.1 Thị trường điện máy Việt Nam Thành phố Huê' Trong năm 2019, tổng sản lượng điện gia dụng tiêu thụ ước đạt 30,06 triệu sản phẩm với giá trị khoảng 133.771 tỷ đồng tăng trưởng 5,0% 4,9% so với kỳ Thị trường điện máy thành phố Huế đánh giá thị trường có tiềm sau Chính phủ phê duyệt đề án phát triển kinh tê xã hội Thị trường lại trở nên sôi động góp mặt tăng lên nhanh chóng chuỗi siêu thị kinh doanh điện máy lớn Doanh thu cửa hàng kinh doanh điện máy thể Hình Theo đó, Điện máy Xanh chiếm khoảng 45% thị phần, điện máy Chợ lớn, sau DN điện máy địa phương cửa hàng kinh doanh điện máy hộ gia đình địa bàn Thành phố Huế 3.1.2 Đánh giá phương pháp bán hàng khách hàng cá nhân DN kinh doanh điện máy địa bàn Thành phô Huê - Đánh giá hoạt động đào tạo hoạt động đào tạo, kết cho thây nhìn chung cơng tác đào tạo cho nhân viên bán hàng lần dài, chủ yếu DN đào tạo cho nhân viên theo định kỳ tháng/lần (12,5%) 75% sô DN đào tạo cho nhân viên theo định kỳ năm/lần 12,5% số DN đào tạo cho nhân viên nhân viên bán hàng khơng tốt hình thức đào tạo dành cho nhân viên mới, DN sử dụng chủ yêu nhân viên cũ hướng dẫn cho nhân viên q trình làm việc (chiếm 50%) Có đến 87,5% DN chưa lựa chọn dịch vụ đào tạo bên đế đào tạo cho nhân viên bán hàng với lý chủ yếu chưa biết đến dịch vụ (8/8 DN), tự đào tạo tốn chi phí tiện cho cơng việc (8/8 DN) Trong trình đào tạo cho nhân viên, tất DN tập trung chủ yếu vào: kiến thức sản phẩm, kiến thức thị trường kỹ bán hàng; có 7/8 DN tập trung vào quy trình bán hàng, 6/8 DN tập trung vào thái độ bán hàng 6/8 DN tập trung vào khách hàng; có DN ý đào tạo phương pháp bán hàng DN ý thêm tác phong làm việc, cách chào khách hàng cử phi ngôn ngữ - Đánh giá q trình mua/bán hàng hóa sản phẩm Đầu tiên, khách hàng bước vào cửa hàng, nhân viên bán hàng chủ yếu "Chào hỏi, đón tiếp khách hàng, sau để khách hàng tự tham quan, khách hàng hỏi trả lời” chiếm 48,4%; khách hàng mong muôn thực từ nhân viên bán hàng “Chào hỏi, đón tiếp khách hàng, sử dụng câu hỏi để hỏi tình hình khách hàng, họ gặp phải vấn đề lắng nghe họ trả lời” chiếm 48,5% Kết nghiên cứu rằng, trình Hình 2: Doanh thu cửa hàng kinh điện máy Thành phố Huế năm 2020 Đơn vị tính: tỷ đồng Lộc Lợi Toàn Thủy Quang Thúy Quang Niên Hồng Lợi Việt Tuấn Điện máy Chợ lớn Điện máy Xanh ■ ■ ■ Bi 50 100 150 200 250 300 Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2021 296 Số 27 - Tháng 12/2021 KINH DOANH trò chuyện với khách hàng nhân viên bán hàng chủ yếu “Chủ động giới thiệu, trình bày sản phẩm DN” chiếm 74,2%; khách hàng mong muốn thực từ nhân viên bán hàng “Nhân viên bán hàng chủ động trò chuyện, đặt câu hỏi để nắm bắt tình hình cụ thể khách hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng” chiếm 65% Lúc phân vân trình định, nguyên tắc quan trọng không để thời gian “chết” với khách hàng, nhân viên bán hàng cần có tác động phù hợp để ảnh hưởng đến định mua Một số nhân viên bán hàng biết cần phải “Kiên nhẫn lắng nghe, chờ đợi trò chuyện thêm với khách hàng, cho khách hàng thây sản phẩm giải pháp phù hợp nhát với vân đề/nhu cầu khách hàng" có 24,7% nhân viên thực hiện, điều khách hàng thực mong mn có đến 81,1% khách hàng muốn nhân viên bán thực để tác động đến định mua hàng họ Công tác sau bán hàng chưa DN quan tâm mức, kết nghiên cứu cho thấy có đến 48,4% nhân viên bán hàng “Khơng cần làm cả”; 67% khách hàng thực mong muốn nhân viên “Liên lạc định kỳ, hỏi tình hình khách hàng, vấn đề khách làng sản phẩm giải nào, đánh giá hài lòng khách hàng với sản phẩm, hỗ trợ cần thiết” trải nghiệm khách hàng, kết nghiên cứu cho thây có 51,6% nhân viên 71,1% khách hàng quan tâm, mức độ quan tâm có 21,6% khách hàng lựa chọn với nhân viên bán hàng 3,2% Đã có nhiều nhân viên quan tâm đến trải nghiệm khách hàng, nhiên số lượng lớn (45,2%) số nhân viên cảm thây việc bình thường, khơng ảnh hưởng - Đánh giá phương pháp bán hàng tình hình áp dụng phương pháp bán h ìng, đề tài khảo sát ý kiến nhà quản lý DN kinh doanh điện máy địa bàn thành phố Ĩtế Kết cho thấy, số 11 phương pháp n hàng đưa ra, DN chủ yếu ng áp dụng phương pháp bán hàng lấy sản phẩm làlm trung tâm (5/8 DN) phương pháp bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm (3/8 DN) Phương pháp bán hàng khái niệm DN biết đến, nhiên, mức độ hiểu biết áp dụng hoàn toàn khác nhau, đặc biệt với phương pháp bán hàng xuất Kết khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá mức độ am hiểu kiến thức chung sản phẩm nhân viên bán hàng tốt, hầu hết cho “Nhân viên bán hàng có kiến thức tốt, hiểu biết rõ nắm xác dòng sản phẩm, mặt hàng mà DN kinh doanh” chiếm 61,9% 51,5% khách hàng cho nhân viên bán hàng “Hiểu biết đầy đủ tính năng, công dụng sản phẩm” Tuy nhiên, kết nghiên cứu cho thấy phần lớn nhân viên bán hàng hiểu phần giá trị sản phẩm mang lại (chiếm 45,5%), thơng tin sản phẩm có đầy đủ, khách hàng đến cửa hàng mua sản phẩm họ muốn nhận tư vân, họ mn biết nhiều giá trị sản phẩm mang lại Đánh giá nhân viên bán hàng khách hàng lý lựa chọn sản phẩm, kết cho thấy hầu hết nhân viên bán nghĩ khách hàng lựa chọn sản phẩm tính năng, cơng dụng (100% câu trả lời) tính tiện lợi (96,8% câu trả lời) Đây yếu tố quan trọng, nhiên khách hàng lại thực cần giá trị mang lại sản phẩm (75,5%) sản phẩm giải vấn đề khách hàng (63,9%) Kết cho thấy, nhân viên bán hàng khách hàng đánh giá phương pháp bán hàng, kỹ bán hàng có hiệu việc ảnh hưởng đến định mua khách hàng, giá trị 61,3% 80,4% tư vấn thái độ nhân viên bán hàng, kết khảo sát cho thây phần lớn khách hàng đánh giá tốt, giải phần vấn đề/nhu cầu khách hàng (chiếm 36,1%) giải phần lớn vân đề/nhu cầu khách hàng (chiếm 52,6%) Bên cạnh đó, 71,1% khách hàng đánh giá nhân viên bán hàng nhiệt tình 11,3% đánh giá nhiệt tình 3.2 Thảo luận kết nghiên cứu Dựa sở lý thuyết kết nghiên cứu thực tiễn, đề tài khuyên nghị DN kinh doanh điện máy cần trọng xây dựng quy trình bán hàng triển khai phương pháp bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng với trọng tâm sau: I I I SỐ27-Tháng 12/2021 297 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG 3.2.1 Xây dựng quy trình bán hàng Các nghiên cứu giới rõ doanh thu tăng lên đáng kể DN xây dựng quy trình bán hàng tốt so với việc khơng có quy trình bán hàng Đặc biệt ngành kinh doanh điện máy với cạnh tranh vơ gay gắt, khơng có quy trình bán hàng dễ khách hàng vào đối thủ cạnh tranh Nếu có quy trình bán hàng nhân viên bán hàng tạo trải nghiệm mua hàng tích cực cho khách hàng trước giao dịch kết thúc 3.2.2 Đầu tư cho công tác đào tạo Các nghiên cứu giới thực tiễn Việt Nam chứng minh DN có đầu tư đào tạo giúp cho đội ngũ nhân viên bán hàng trở nên chuyên nghiệp, động, thấu hiểu khách hàng hơn, lấy khách hàng làm trung tâm DN phát triển bền vững mạnh mẽ Đào tạo làm tăng sở kiến thức trình độ kỹ nhân viên bán hàng, dẫn đến hiệu suất cao (Aragón-Sánchez cộng sự, 2003) Đào tạo ảnh hưởng tích cực đến suất, chát lượng, doanh thu loại hình đào tạo khác có tác động khác đến kết kinh doanh (Vijay Lakshmi Singh &cộng sự, 2015) 3.2.3 Nghiên cứu áp dụng phương pháp bán hàng Cách thức thực hiện, nguyên tắc cốt lõi phương pháp bán hàng khác Vì vậy, DN cần nghiên cứu kỹ tình hình DN, khách hàng mình, điểm mạnh điểm yếu mình, tìm hiểu, nghiên cứu, lựa chọn áp dụng phương pháp bán hàng phù hợp Trong q trình phân tích, DN áp dụng phương pháp bán hàng lấy tảng khách hàng khách hàng đánh giá cao điều khách hàng thực mong mrì từ DN Lấy khách hàng làm trung tâm việc hiểu biết sâu sắc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thực đặt khách hàng trung tâm để giải vân đề xung quanh kháchhàng 3.2.4 Rèn luyện kỹ thái độ cho nhân viên bán hàng DN cần trọng nâng cao kỹ bán hàng thái độ cho nhân viên DN ảnh hưởng đến hiệu suất bán hàng Trong kỹ nhấn mạnh kỹ đặt câu hỏi kỹ lắng nghe, kỹ quan trọng cần thiết áp dụng phương pháp bán hàng đại, nhân viên bán hàng lắng nghe nhiều thay nói nhiều sản phẩm (Michael Bosworth, 2010) 3.2.5 Áp dụng phương pháp bán hàng phù hợp vào quy trình bán hàng tăng cường trải nghiệm khách hàng tốt Các DN kinh doanh điện máy cần phải có tìm hiểu nghiên cứu nhiều phương pháp bán hàng, tăng cường đào tạo phương pháp bán hàng để giúp DN đạt hiệu cao công tác bán hàng Trải nghiệm khách hàng khái niệm nghiên cứu nhiều thời gian gần đây, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt họ hài lịng trung thành với DN (Gentile, Spiller Noci, 2007) Kết luận Nghiên cứu đạt số kết định, đặc biệt hướng nghiên cứu cách tiếp cận từ nhiều phía (nhà quản lý, nhân viên khách hàng) phương pháp bán hàng Bài viết tổng hợp lại lý thuyết phương pháp bán hàng, từ sử dụng giảng dạy nghiên cứu sau Nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng phương pháp bán hàng kết hữu ích cho tổ chức, DN nói chung DN kinh doanh điện máy nói riêng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, cho khách hàng trải nghiệm mua hàng tốt Từ kết này, đề tài khuyến nghị DN kinh doanh điện máy địa bàn Thành phố Huế cần có thay đổi tích cực việc áp dụng phương pháp bán hàng cho DN ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Barba-Aragón and Sanz-Valle (2003) Effects of training on business results The International Journal of Human Resource Management, 14,956-980 298 So 27-Tháng 12/2021 KINH DOANH Fader, Peter (2012) Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage Philadelphia PA, USA: Wharton Digital Press Gentile, c., Spiller N., & Noci G (2007) How to sustain customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer European Management Journal, 25(5), 395-410 Michael Bosworth (2010) CustomerCentric Selling New York City: McGraw-Hill Nour El Houda El houda Ben Amor (2019) What Skills Make a Salesperson Effective? An Exploratory Comparative Study among Car Sales Professionals International Business Research, 12(11) 76-93 Robert w Palmatier, Christine Moorman and Ju-Yeon Lee (2019) Introduction to the Handbook on Customer Centricity USA: Edward Elgar Publishing Vijay Lakshmi Singh, Ajay K Manrai, Lalita A Manrai (2015) Sales training: A state of the art and contemporary review Journal ofEconomics, Finance and Administrative Science, 20(38), 54-71 Ngày nhận bài: 10/10/2021 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 10/11/2021 Ngày chấp nhận đăng bài: 19/11/2021 Thông tin tác giả: ThS LÊ NGỌC ANH vũ ThS VÕ PHAN NHẬT PHƯƠNG Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huê EVALUATING SALES METHODOLOGIES APPLYING TO INDIVIDUAL CUSTOMERS IN ELECTRONICS STORES IN HUE CITY • Master LE NGOCANH vu • Master VO PHAN NHAT PHUONG Faculty of Business Management University of Economics, Hue University ABSTRACT: This study is to evaluate sales methodologies applying to individual customers in electronics businesses located in Hue City The study finds out that electronics stores in Hue City are interested in applying sales methodologies, especially new effective ones The study also highlights the important role of sales methodologies in the performance of electronics businesses The study’s results are expected to help electronics businesses in particular and companies in general to better serve their individual customers with the best experience Keywords: retail, sales methodologies, sales process, electronics businesses, individual customers, Hue City SỐ 27 - Tháng 12/2021 299 ... cửa hàng kinh doanh điện máy hộ gia đình địa bàn Thành phố Huế 3.1.2 Đánh giá phương pháp bán hàng khách hàng cá nhân DN kinh doanh điện máy địa bàn Thành phô Huê - Đánh giá hoạt động đào tạo hoạt... thị kinh doanh điện máy lớn Doanh thu cửa hàng kinh doanh điện máy thể Hình Theo đó, Điện máy Xanh chiếm khoảng 45% thị phần, điện máy Chợ lớn, sau DN điện máy địa phương cửa hàng kinh doanh điện. .. lý 31 nhân viên bán hàng DN kinh doanh điện máy 97 khách hàng mua sản phẩm DN kinh doanh điện máy địa bàn Thành phô ''Huế 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu thứ cấp tổng hợp, kiểm tra đối chiếu