TẠP CH CỀNG ỈIÍONG CÁC YẾU TƠ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG EBANKING ĐỂ THANH TOÁN TIEN nước KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ • PHẠM NGỌC DƯỠNG - PHẠM HỨA BANG TÓM TẮT: Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Ebanking để toán tiền nước khách hàng Công ty cổ phần cấp nước Nhà Bè Nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính định lượng, với số' liệu khảo sát từ 310 khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking để tốn tiền nước Kết cho thấy có yếu tô" ảnh hưởng đến định sử dụng Ebanking để toán tiền nước khách hàng cá nhân Công ty, bao gồm: Niềm tin (NT), Dễ sử dụng (SD), Hữu ích (HU), Chi phí (CP), Rủi ro (RR), Ánh hưởng xã hội (XH) Từ đó, nhóm tác giả đề xuất sô" hàm ý quản trị nhằm tác động đến khách hàng sử dụng Ebanking để tốn tiền nước Cơng ty cổ phần Câp nước Nhà Bè Từ khóa: định, Ebanking, khách hàng cá nhân, tốn tiền nước, Cơng ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè Đặt vấn đề Thực Nghị sơ 02/NQ-CP ngày 1/1/2019 Chính phủ tiếp tục thực nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh ưanh quốc gia năm 2019 định hướng đến năm 2021 , có nội dung liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) từ đầu năm 2019, Công ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè hợp tác với ngân hàng Kho bạc Nhà nước, đồng thời mở rộng hợp tác với tổ chức trung gian toán, như: Payoo, Momo, VNPay Zalopay, Viettel, VNPost Napas, Tuy nhiên đến khoảng 20% khách hàng trực tiếp đến Cơng ty để đóng tiền nước tiêu thụ định kỳ Chính vậy, nhóm tác giả tiến hành khảo sát 346 SỐ 16-Tháng 7/2021 khách hàng với mong muốn tìm yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Ebanking để toán tiền nước khách hàng cá nhân Cơng ty, từ đề xuất số hàm ý quản trị cho Công ty thời gian tới Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Ebanking hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin hay thực số giao dịch ngân hàng thông qua kênh điện tử Internet, điện thoại, mạng không dây Khi sử dụng Ebanking, khách hàng thực tốn cho hàng hóa dịch vụ mà đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Dựa Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi hoạch định (TPB), Mơ hình KINH DOANH chấp nhận sử dụng cơng nghệ (TAM), Mơ hình hợp châp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT), có số nghiên cứu định sử dụng ngân hàng điện tử, ngân hàng trực tuyến Đó là: Nghiên cứu Khalil Md Nor JMicheal Pearson (2007) lòng tin khách hàng đốì với việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến Malaysia xác định yếu tố là: niềm tin, dễ sử dụng, hữu ích, tương thích, thử nghiệm; Nghiên cứu Rahmath Safeena, Abdullah Hema Date (2010) áp dụng công nghệ với người tiêu dùng Ân Độ lĩnh vực ngân hàng di động cho thây, nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến; Dựa mơ hình châp nhận công nghệ TAM đưa thêm vào yếu tô': cảm nhận rủi ro cảm nhận chi phí ngồi biến TAM cảm nhận dễ sử dụng cảm nhận tính hữu ích nghiên cứu Thảo Sáng (2012) “Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking Việt Nam", cho thây, tất biến ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, theo nhân tố dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro, tính hữu ích có tác động từ cao đến thấp nhất; Nghiên cứu Điệp (2017) nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng phương thức tốn điện tử người tiêu dùng tìm phân tích để xác định nhân tơ có vai trò định định sử dụng toán điện tử người tiêu dùng Tổng hợp kết nghiên cứu thực nghiệm nước, với việc thảo luận với cán cơng tác lâu nàm phịng Tài Cơng ty, nhóm nghiên cứu bổ sung thêm yếu tơ Chi phí sử dụng vào mơ hình nghiên cứu Theo đó, mơ hình nghiên cứu gồm biến độc lập, là: ịNiềm tin, Dễ sử dụng, Tính hữu ích, Rủi ro, Chi phí, Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là: Quyết định sử dụng Ebanking tốn tiền nước Hình Với giả thuyết: Niềm tin, Dễ sử dụng, Hữu ích, Anh hưởng xã hội có ảnh hưởng thuận chiều đên định sử dụng Ebanking yếu tố Rủi ro, Chi phí có ảnh hưởng nghịch chiều đến định sử dụng Ebanking toán tiền nước Công ty Phương pháp nghiên cứu Sau nghiên cứu định tính thơng qua bảng câu hỏi thức gửi đến 232 khách hàng Cơng ty địa bàn quận 4, huyện Nhà Bp để khảo sát ý kiến, nhóm khảo sát tổng hợp Hình ỉ: Mơ hình nghiên cứu Nguồn: Tác giả tự đề xuất kết xem xét phân tích sơ' liệu theo phương pháp định lượng, số liệu sau xử lý phần mềm SPSS 26.0 để phân tích qua bước kiểm định độ tin cậy Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định T-Test Anova Kết thảo luận Kết kiểm định độ tin cậy (Cronbachalpha) biến phụ thuộc biến độc lập cho thấy Cronbachs Alpha tất thang đo lớn 0,6 hệ số tương quan biến tổng thang đo lớn 0,3, tất thang đo đạt độ tin cậy Phân tích EFA cho biến độc lập, kết cho thấy hệ số KMO = 0,808 thống kê chi - bình phương kiểm định Bartletts đạt giá trị 3340,162 mức ý nghĩa Sig = 0,000 Tất 25 biến thành phần rút trích thành nhân tô' giá trị Eigenvalue =1,511 lớn 1, với phương sai trích 71,065% đạt yêu cầu; Phân tích EFA với biến độc lập cho hệ sơ' KMO = 0,707 Kiểm định Bartlett cho giá trị sig < 0,05 cho thấy liệu phù hợp Kết ma trận tương quan cho thấy hệ số tương quan yếu tô' phụ thuộc yếu tơ' độc lập có giá trị Sig < 0,05 cho thấy biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc mơ hình Kết hồi quy tuyến tính bội thể Bảng Bảng kết cho thấy: giá trị sig, tất biến độc lập nhỏ 0,05 Hầu hết biến dương, có biến RR CP âm Như vậy, yếu tơ' mơ hình đề xuất có ảnh hưởng đến đinh sử dụng Ebanking tốn tiền nước Cơng ty Hàm hồi qui chưa chuẩn hóa thê nhưsau: SỐ 16-Tháng 7/2021 347 TẠP CHÍ CƠNG THƯDNG Bảng Kết phân tích mơ hình hồi quy Hệ sốchưa chuẩn hóa Mơ hình Thốhg kê đa cộng tuyến Hệ sốđã chuẩn hóa t Sig 6,397 0,000 0,229 5,056 0,030 0,283 0,220 0,046 RR -0,224 CP XH Độ chấp nhận Hệ sốphóng đại phương sai 0,000 0,734 1,363 6,679 0,000 0,840 1,191 0,200 4,750 0,000 0,848 1,180 0,049 -0,212 -4,550 0,000 0,695 1,438 -0,218 0,046 -0,206 -4,765 0,000 0,809 1,237 0,242 0,040 0,251 5,995 0,000 0,859 1,164 B Sai sốchuẩn (Constant) 1,780 0,278 NT 0,169 0,033 SD 0,199 HU Beta QD = 1,780 + 0,169NT + 0,199SD + 0,220 HU - 0.224RR - 0,218CP + 0,242XH Kiểm định R2 hiệu chỉnh hệ số Durbin Watson (DW) Với R: = 0,661 R: điều chỉnh 0,652 cho thấy 65,2% biến thiên biến định (QD) giải thích biến độc lập mơ hình Kiểm định Durbin - Watson (d) cho thây kết d = 1,800 (1< d 0,05 cho thấy phương sai nhóm nghề nghiệp đồng nhất, đảm bảo đủ điều kiện phân tích ANOVA; Kết kiểm định ANOVA cho thấy khơng có khác biệt định sử dụng dịch vụ Ebanking nhóm giới tính, học vấn, thu nhập nghề nghiệp Chỉ có yếu tố độ tuổi có khác biệt định sử dụng dịch vụ Ebanking, theo nhóm độ tuổi 31-50 tuổi nhóm thường sử dụng sử dụng Ebanking nhiều Như kết luận rằng, khách hàng đánh giá Niềm tin tăng lên điểm thang đo likert điểm, định sử dụng Ebanking tốn tiền nước Công ty tăng lên 0,169 điểm Tương tự vậy, khách hàng đánh giá mức độ dễ sử dụng dịch vụ Ebanking tăng lên điểm định sử dụng Ebanking tốn tiền nước Công ty tăng lên 0,199 điểm; điểm đánh giá mức độ hữu ích dịch vụ Ebanking tăng lên điểm định sử dụng Ebanking tốn tiền nước Cơng ty tăng lên 0,220 điểm; 348 Số 16-Tháng 7/2021 khách hàng đánh giá mức độ rủi ro giảm điểm định sử dụng Ebanking tốn tiền nước Cơng ty tàng lên 0,224 điểm; đánh giá mức độ chi phí giảm lên điểm định sử dụng Ebanking tốn tiền nước Cơng ty tăng lên 0,218 điểm; khách hàng đánh giá mức độ yếu tố xã hội tăng lên điểm định sử dụng Ebanking tốn tiền nước Cơng ty tăng lên 0,242 điểm Một sô hàm ý quản trị Căn hệ số hồi quy chuẩn hóa ta thấy yếu tô ảnh hưởng mạnh nhât đến định sử dụng Ebanking toán tiền nước Công ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè từ mạnh nhát đến yếu nhát, là: tính Dễ sử dụng; yếu tô Xã hội; yếu tô Niềm tin; yếu tố Rủi ro; yếu tố Chi phí, cuối yếu tố Hữu ích Từ đó, ta có hàm ý quản trị sau: Đối với yếu tố Dễ sử dụng Ban lãnh đạo Công ty cần đề xuất với Ngân hàng công ty thu hộ ví điện tử, Momo, VNpay, Payoo, phát triển ứng dụng, trang web theo hướng tương tác thu hút khách hàng toán, mục toán tiền nước dễ nhìn thấy truy cập đơn giản hóa thao tác Cần đề xuất với Ngân hàng công ty thu hộ việc rút ngắn quy trình, có hướng dẫn chi tiết hình ảnh, video cách thực đầy đủ giao dịch để khách hàng khơng cảm thây khó khăn toán qua dịch vụ Ebanking Đối với yếu tốÁnh hưởng xã hội Công ty đối tác thu hộ tận dụng yếu tố gia đình, bạn bè đê thu hút thêm khách hàng đăng ký khuyến khích đăng ký sử dụng KINH DOANH Ebanking theo nhóm gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, để hưởng líu đãi khác; Cùng phối hợp chiến dịch quảng bá khách hàng toán tiền nước Ebanking gắn liền hình ảnh người sử dụng Ebanking gia đình đại, bắt kịp xu hướng phát triển xã hội Đối với yếu tố Niềm tin Công ty cần đề xuất với Ngân hàng hoạt động quảng bá Ebanking toán tiền nước, như: đưa cam kết mức độ an toàn, bảo mật, củng cố niềm tin khách hàng để khách hàng tự tin trải nghiệm dịch vụ Bên cạnh đó, tâm lý khách hàng nay, sản phârn, dịch vụ mà họ sử dụng quan tâm sản phẩm, dịch vụ cam kết, bảo đảm Chính vậy, Ngân hàng dựa vào đặc điểm đưa sản phẩm bảo hiểm bảo vệ tài khoản khách hàng tham gia sử dụng Ebanking phía Cơng ty, đê củng cố niềm tin cho khách hàng, cần cách cung cấp cho khách hàng hóa đơn điện tử trực tiếp sau thực dịch vụ toán giao dịch quầy khách hàng; cịn phía Ngân hàng công ty thu hộ, cần phải báo tin nhắn giao dịch thành công đến khách hàng giao dịch thành công Công ty, Ngân hàng công ty thu hộ cần giới thiệu đến khách hàng biết công nghệ bảo mạt tiên tiến, đại an tồn tốn qua Ebanking để khách hàng cảm thây tin tưởng sử dụng dịch vụ Đối với yếu tốRủi ro (Công ty đơn vị thu hộ cần phối hợp để có chương trình phổ biến kiến thức đảm bảo an toàn cho khách hàng mình; hướng dẫn khách hàng bảo mật thơng tin cá nhân, tài khoản gặp cố điện thoại thông tin lưu trữ gọi tổng đài khóa tài khoản, truy cập website để xử lý, Có quy trình xử lý giao dịch lỗi nhanh chóng để phản hồi đến khách hàng sớm nhất, tránh niềm tin khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking tốn hình ảnh chun nghiệp Cơng ty Cần phối hợp với ngân hàng công ty thu hộ nâng cấp hệ thống bảo mật kịp thời, phù hợp với phát triển công nghệ Thường xuyên phối hợp theo dõi, kiểm tra an tồn thơng tin, liệu khách hàng, tránh trường hợp lộ thông tin, hacker đánh cắp tiền tài khoản khách hàng, gây thiệt hại cho khách hàng, thiệt hại cho công ty đối tác Đối với yếu tơ Chi phí Cơng ty đơn vị thu hộ cần có sách khuyến khích khách hàng tốn qua Ebanking chương trình khun tích điểm tốn để đổi data 4G cần đề xuất với Ngân hàng cơng ty thu hộ sách ưu đãi phí dịch vụ gói phí combo, chương trình khuyến tốn tiền nước nhằm bù lại chi phí khách hàng Đối với yếu tốHữu ích Cơng ty đối tác thu hộ cần tuyên truyền tính hữu ích Ebanking toán tiền nước; cần hợp tác liên kết tài khoản nhiều với ví điện tử, cơng ty thu hộ, nhằm khai thác khách hàng sử dụng tài khoản ngân hàng kết nô'i vào ví để tốn ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: (Ajzen I (1991) The theory of planned behavior Organizational behavior and human decision processes, 50