ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP COMMUNICATION SKILLS MSMH: DC117DV01 A Quy cách môn học Quy cách bao gồm thông số sau: □ Tên môn học: Kỹ giao tiếp □ Mã số môn học (MSMH): DC117DV01 □ Tổng số tiết: 42 tiết – Số tiết lý thuyết: 28 tiết – Số tiết tập: tiết – Số tiết thực hành: 14 tiết □ Số tín chỉ: □ Số tiết tự học : 60 tiết B Liên hệ với môn học khác Không yêu cầu kiến thức môn học khác Tuy nhiên, vào nửa sau chương trình sinh viên cần có kiến thức MS Word Power Point C Tóm tắt nội dung môn học Môn học cung cấp kiến thức tảng kỹ giao tiếp, đặc biệt giao tiếp công sở (Communication for Business) Kỹ giao tiếp giới thiệu cho sinh viên nguyên lý giao tiếp hiệu quả, sau tập trung ứng dụng nguyên lý vào kỹ viết nói Cụ thể sinh viên học nguyên lý giao tiếp hiệu quả, giao tiếp với khách hàng, cá nhân nhóm, nguyên lý kỹ giao tiếp viết (tập trung vào kỹ viết báo cáo, email, thư giao dịch), kỹ thuyết trình, kỹ thương lượng, giải xung đột… D Mục tiêu môn học Môn học Kỹ giao tiếp cung cấp kiến thức cho sinh viên để sinh viên: Ứng dụng nguyên lý giao tiếp sống công việc Ứng dụng kỹ giao tiếp việc tiếp điện thoại tiếp khách trực tiếp Ứng dụng kỹ thương lượng giải xung đột đời sống công việc Nhận diện nguyên lý kỹ viết ứng dụng vào kỹ viết báo cáo, thư công việc, email… Ứng dụng kỹ thuyết trình, báo cáo cơng việc E Kết đạt sau học môn Sau học xong mơn này, sinh viên làm việc sau đây: Cho ví dụ phân tích yếu tố trình giao tiếp Nhận diện nguyên nhân “đổ vỡ” trình giao tiếp, liên hệ với tình cụ thể sống Kết hợp phù hợp yếu tố ngôn ngữ phi ngôn ngữ q trình giao tiếp Đề cương mơn học Kỹ giao tiếp trang Tổ chức quy trình tiếp khách hàng trực tiếp giao tiếp qua điện thoại Đặc biệt, giải hiệu tình khách hàng giận So sánh nhận diện tương quan người với người mối quan hệ với bạn bè, đồng nghiệp, người thân Điều chỉnh phong cách ứng xử làm việc thân, xây dựng môi trường học tập, làm việc thân thiện, mang tính hiều biết cảm thơng Nhận diện tín hiệu xung đột, phân tích nguyên nhân lên kế hoạch giải phù hợp với tình xung đột cơng việc sống Ghi nhớ nguyên tắc yêu cầu loại hình văn vản viết thể hiệu báo cáo sử dụng trường học Xây dựng thuyết trình hồn chỉnh thiết kế báo cáo trình diễn với hỗ trợ phần mềm PP, Nhận biết, so sánh đối tượng người nghe để tạo quan tâm khơi dậy hứng thú người nghe với chủ đề F Phương thức tiến hành môn học Trong buổi học, giảng viên kết hợp uyển chuyển hợp lý lý thuyết thực hành □ Giảng lý thuyết: giúp sinh viên tóm tắt khái niệm Giảng viên giảng tiếng Việt, số thuât ngữ tảng giới thiệu thêm tiếng Anh Giảng viên dùng phương pháp sư phạm sau đây: o Phân tích tình (case studies) o Lý luận quy nạp: từ tình riêng rẻ để rút nhận xét khái quát, “quy tắc” chung o Lý luận diễn dịch: từ quy tắc chung, nhận định khái quát đến việc áp dụng vào tình cụ thể □ Thực hành: Trong thực hành, sinh viên tập phân tích áp dụng điều học phát triển kỹ giải vấn đề nhóm hay cá nhân Sinh viên cho tập để sinh viên làm lớp hay chuẩn bị nhà o Làm việc cá nhân: việc ghi chép giảng lớp, đọc sách tài liệu học tập, tìm kiếm tài liệu tham khảo, ôn lại học, làm tập cá nhân, vân vân, yêu cầu thiết yếu thân sinh viên để học tập tốt mơn o Làm việc nhóm: thảo luận nhóm học ngồi học nét đặc thù phương pháp học tập môn Kỹ giao tiếp vốn môn học tương quan người với người □ Sinh viên khuyến khích phát triển khả tự học: đọc sách tham khảo ghi đề cương, tham khảo thêm tài liệu sách báo Internet; sinh viên nộp tự luận (làm giấy hay email) cho giảng viên đánh giá □ Sinh viên khuyến khích phát huy óc quan sát, tư phê phán-phản biện, óc sáng tạo, tinh thần làm việc nhóm học thực hành đề tài nhóm qua hình thức đóng vai, thuyết trình, đề án nhóm cuối khóa học □ Trang thiết bị: để tạo điều kiện làm việc nhóm hiệu quả, phịng học lý tưởng trang bị bàn ghế rời để xếp lại thành nhóm nhỏ Máy chiếu micro hỗ trợ đặc biệt cho việc học giao tiếp G Tài liệu học tập Tài liệu bắt buộc Sinh viên phát Đề cương môn học tài liệu học tập Tài liệu tham khảo Sau sách tham khảo có liên hệ chặt chẽ với nội dung mơn Kỹ giao tiếp Do đó, sinh viên khuyến cáo nên trang bị tài liệu để chuẩn bị trước nhà mở rộng thêm nội dung nghe giảng lớp □ Allan & Barbara Pease 2009, Cuốn sách hồn hảo ngơn ngữ thể, Nxb Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, □ Bích Lãnh 2007, 100 cách giao tiếp cần học hỏi sống ngày, Nxb Thanh niên, Thành phố Hồ Chí Minh □ Business Edge 2006, Giao tiếp quản lý, tái lần thứ nhất, NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh □ Business Edge 2006, Quản lý mối quan hệ, NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh □ Courtland L Bovee and John V Thill 2009, Business Communication Today, 10th Ed., Prentice Hall, Upper Saddle River, N.J □ Harvard 2003, Giao tiếp thương mại (Business Communication), Nhà xuất tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh □ Marilyn L Satterwhite, Judith Olson-Sutton 2003, Business communication at work, 2nd ed, McGraw-Hill/Irwin, Boston □ Nguyễn Hữu Thân 2006, Truyền thông giao tiếp kinh doanh, Nxb Thống kê, thành phố Hồ Chí Minh □ Nguyễn Quang 2008, Giao tiếp phi ngơn qua văn hóa, Nxb Khoa học- Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh □ Nguyễn Thị Oanh 1995, Tâm lý truyền thông giao tiếp, Đại học Mở - Bán cơng TP Hồ Chí Minh □ Phong Thiên 2007, Nghệ thuật giao tiếp sống ngày, Nxb Thanh Hóa, Thanh Hóa □ Raymond V Lesokar, Marie E Flatley 2002, Basic business communication:skills for empowering the internet generation, 9th ed, McGraw-Hill/Irwin, Boston □ Sue Smithson 1993, Business communication today : a guide to effective communication techniques, Cambridge □ Steve Duck and David T McMahan 2012, The basic of communication – A relational Perspective, 2nd Edition, SAGE Publications, Canada □ Thái Trí Dũng 2007, Kỹ giao tiếp thương lương kinh doanh, Nxb Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh H Đánh giá kết học tập môn 1- Bài tập Đánh giá cá nhân theo nhóm Sinh viên tích lũy điểm q trình tiến hành giảng tồn thời gian học hỏi môn học thông qua việc phát biểu, làm tập lớp nhà… 2- Đóng vai Đánh giá theo nhóm Các sinh viên chia thành nhóm, khoảng 4-5 người, để tự chọn tình giao tiếp với khách hàng đóng vai Việc đánh giá thực vào yếu tố sau đây: làm việc nhóm, tính hợp lý tình giao tiếp, việc ứng dụng kỹ học vào tình Thời gian cho nhóm đóng vai khoảng 10 phút 3- Điển cứu Đánh giá cá nhân Mỗi sinh viên cho số câu hỏi số tình thường gặp môi trường làm việc yêu cầu phân tích tính hiệu việc giao tiếp, từ chứng tỏ nhận diện ngun lý giao tiếp hiệu Sinh viên phải trả lời câu hỏi xuất phát từ tình cần sửa lại tình để việc giao tiếp hiệu 4- Thi kết thúc môn học: Viết đề tài Thuyết trình đề tài theo nhóm 4.1 Viết đề tài Đề tài hồn tồn tự sáng kiến, chọn lựa nhóm (với hướng dẫn đồng ý giảng viên) Mỗi nhóm phải thơng báo chủ đề thuyết trình cho GV trễ vào tuần thứ Báo cáo viết với độ dài từ 15- 20 trang A4, font Times New Roman, cỡ chữ 13, trình bày theo quy tắc viết báo cáo hành Hoa Sen Nhóm nộp báo cáo cho giảng viên qua email dạng file DPF với tên file: Tên nhóm_Tên đề tài.pdf Hạn nộp ngày học môn Kỹ giao tiếp tuần 14 Giảng viên thời gian thể email gửi Việc nộp báo cáo muộn bị trừ điểm theo công thức sau: Điểm báo cáo thức = Điểm báo cáo - Số ngày nộp muộn 4.2 Thuyết trình Sinh viên thuyết trình theo nhóm Mỗi sinh viên phải thuyết trình phần với thời gian 03 (ba) phút Mỗi nhóm có phút đặt trả lời câu hỏi sau thuyết trình Tiêu chí chấm điểm giảng viên công bố vào đầu buổi học Điểm thi cuối kỳ bao gồm điểm nội dung hình thức trình bày báo cáo (50% điểm chung) điểm thuyết trình cá nhân (50%) Thành phần Kiểm tra Kiểm tra Kiểm tra kỳ Thi cuối kỳ Thời lượng Tóm tắt biện pháp đánh giá Phân bố buổi học 10-15 phút/nhóm Bài tập lớp nhà - Cá nhân theo nhóm Đóng vai 45 phút Case- study (Điển cứu) 15-20 phút/nhóm Thuyết trình Trọng số Thời điểm 30% Trong suốt tiến trình học Tuần 15% Tuần 40% 100% Tuần 15 15% I Kế hoạch giảng dạy Tuần Nội dung giảng Giới thiệu mục đích yêu cầu, đề cương môn học CHƯƠNG – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN Bài – Quá trình giao tiếp Giao tiếp gì? Lợi ích giao tiếp hiệu Sơ đồ giao tiếp Việc gởi, nhận thông điệp nhiễu giao tiếp Các nguyên tắc giao tiếp Bài – Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao tiếp Nhận thức đối tượng giao tiếp – Ấn tượng ban đầu – Quy gán xã hội – Định kiến xã hội Ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp Các yếu tố tâm lý cá nhân giao tiếp Ghi thêm 10 11 Bài – Nhận diện thân giao tiếp Khái niệm thân (KNBT) gì? Quá trình hình thành thay đổi KNBT Khái niệm thân giao tiếp Bài – Giao tiếp hiệu Kênh giao tiếp Các kỹ hỗ trợ trình giao tiếp – Kỹ đặt câu hỏi – Kỹ lắng nghe CHƯƠNG – GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ Bài - Giao tiếp nội Tầm quan trọng giao tiếp nội hiệu Nhóm thức nhóm khơng thức Văn hóa cơng ty Giao tiếp cấp – cấp Giao tiếp đồng nghiệp Bài - Kỹ giao tiếp qua điện thoại tiếp khách Giao tiếp qua điện thoại – Đặc điểm giao tiếp qua điện thọai – Chuẩn bị gọi – Gọi trả lời điện thoại – Ghi lại lời nhắn – Hoàn thiện kỹ sử dụng điện thoại với “10 nguyên tắc vàng” Tiếp khách hiệu – Khái niệm khách hàng – Tầm quan trọng việc tiếp khách – Nguyên tắc – Tổ chức tiếp khách Ứng xử gặp khách hàng giận Đóng vai SV thơng báo trao đổi với giảng viên tên đề tài thi cuối kỳ Kiểm tra học kỳ theo đề thi chung trường Bài - Kỹ nhận diện giải khác biệt, xung đột Nhận diện xung đột – Khái niệm xung đột – Lợi ích tác hại xung đột – Các nguyên nhân dấu hiệu – Các kiểu hành vi xung đột – Các giai đoạn xung đột Bài - Kỹ nhận diện giải khác biệt, xung đột (̣ tt) Quản lý xung đột – Phân biệt “đáp ứng xung đột” “giải xung đột” – Một số phương pháp xử lý xung đột – Sáu bước quản lý xung đột Bài - Giao tiếp bối cảnh tồn cầu hóa Kinh doanh tồn cầu – bối cảnh Vai trò giao tiếp mơi trường kinh doanh tồn cầu Văn hóa dị biệt văn hóa Những lời khuyên giao tiếp với đối tác thuộc văn hóa khác SV chuẩn bị kịch tình trao đổi với giảng viên Kiểm tra Bài – Kỹ thuyết trình 12 Những loại hình thuyết trình Quy trình TOPP Bài – Kỹ thuyết trình (tt) 13 Lựa chọn cách thức thuyết trình Phi ngơn ngữ thuyết trình Quản lý thời gian, không gian, công cụ hỗ trợ Bài – Kỹ thuyết trình (tt) 14 15 Quan sát phản ứng cử tọa Xử lý câu hỏi tình rủi ro thuyết trình Thuyết trình theo nhóm Nộp báo cáo Thuyết trình nhóm lớp Thi cuối kỳ Phần dành cho quản lý (không phát cho sinh viên) Họ tên (các) giảng viên xây dựng đề cương lần này: Họ Tên Chức vụ Nguyễn Hồng Chiêu Anh Điều phối mơn học Ngày cập nhật lần cuối: 18/7/2011 Người duyệt đề cương Họ Tên Bùi Công Thành Ngày duyệt: _ / _/_ Chức vụ Trưởng Bộ môn Kỹ Kiến thức Tổng quát _ Chữ ký ... trình giao tiếp Giao tiếp gì? Lợi ích giao tiếp hiệu Sơ đồ giao tiếp Việc gởi, nhận thông điệp nhiễu giao tiếp Các nguyên tắc giao tiếp Bài – Những yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến trình giao. .. thân giao tiếp Bài – Giao tiếp hiệu Kênh giao tiếp Các kỹ hỗ trợ trình giao tiếp – Kỹ đặt câu hỏi – Kỹ lắng nghe CHƯƠNG – GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ Bài - Giao tiếp nội Tầm quan trọng giao tiếp... nhóm khơng thức Văn hóa cơng ty Giao tiếp cấp – cấp Giao tiếp đồng nghiệp Bài - Kỹ giao tiếp qua điện thoại tiếp khách Giao tiếp qua điện thoại – Đặc điểm giao tiếp qua điện thọai – Chuẩn