Luận văn tốt nghiệp hoạt động marketing mix của khách sạn quốc tế ASEAN

CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KS-DL Một số khái niệm chung hệ thống Marketing KS-DL: 1.1 Marketing KS-DL: Với kinh tế thị trường nay, cạnh tranh ngày trở khốc liệt gay gắt, thị cơng tác Marketing lại thực đóng góp vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Marketing hình thành đời từ phát triển liên tục văn minh công nghiệp Cách gần tám thập kỷ (vào đầu năm 20) marketing xuất ngành khoa học quản lý xí nghiệp Cho tới ngày Marketing hiểu với quan niệm đầy đủ hơn, theo philip Kotler (chuyên gia hàng đầu Marketing Mỹ) Marketing phân tích, kế hoạch tổ chức kiểm tra khả câu khách Công ty sách hoạt động với nhu cầu thoả mãn mong muốn nhóm khách hàng mục tiêu Tuy nhiên lĩnh vực phong phú đa dạng marketing cịn q trình vận động phát triển Vì khó mà đưa định nghĩa thật xác trọn vẹn Marketing nói chung Người ta hiểu với ý nghĩa đầy đủ là: Marketing mơn khoa học kinh tế nghiên cứu quy luật hình thành động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành định múa tập khách hàng tiềm nghệ thuật đồng quy hoạt động, ứng xử kinh doanh khn khổ chương trình, giải pháp công nghệ quản trị hỗn hợp khả năng, nỗ lực chào hàng chiêu khách hàng, điều khiển dòng phân phối sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu mục tiêu doanh nghiệp mối quan hệ với thị trường Đứng góc độ kinh doanh KS-DL khái niệm Marketing chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu năm 50 Người ta quan niệm Marketing khách sạn du lịch tìm kiểm liên tục mối tương quan thích ứng doanh nghiệp KS-DL với thị trường Vì theo lý thuyết Marketing đại bắt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đầu hoạt động kinh doanh khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường nhu cầu thị trường Một định nghĩa Marketing kinh doanh khách sạn du lịch điều kiện là: Một phương pháp kỹ thuật, hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn cách tốt nhu cầu đề không đề du khách, mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí ) mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hố lịch sử, cơng tác, gia đình ) 1.2 Hệ thống chiến lược Marketing mix khách sạn - du lịch Trong hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng, hệ thống chiến lược Marketing mix khách sạn du lịch loại chiến lược phận, thể mối quan hệ doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng với đối thủ cạnh tranh Nó bao gồm chiến lược cụ thể thị trường mục tiêu, Marketing - mix mức chi phí cho Marketing Từ quan điểm khái niệm hệ thống chiến lược Marketing mix sau: "Hệ thống chiến lược Marketing mix tập hợp phối thức định hướng biến số Marketing kiểm sốt mà Cơng ty lựa chọn sử dụng cách thích hợp, hỗ trợ lẫn nhằm định vị sản phẩm dịch vụ đoạn thị trường mục tiêu xác định để đạt lợi cạnh tranh" 2.1 Vai trò hệ thống Marketing - mix: Nói tới hệ thống Marketing - mix có nghĩa nói tới phương án lựa chọn định Marketing - mix cho thị trường mục tiêu Marketing - mix đóng vai trị chủ đạo hoạt động Marketing doanh nghiệp, không đâu tập khách hàng cần phải hướng tới mà cịn vạch lối đắn cho tất hoạt động khác, nhằm khai thác cách có hiệu phân đoạn thị trường lựa chọn Mà hệ thống Marketing - mix muốn triển khai thành cơng điều quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng mục tiêu Xu hướng cạnh tranh ngày cho thấy cạnh tranh giá chuyển dần sang cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chất lươngj Nhất lại ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ luôn mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Vì động thúc đẩy cho hình thành phát triển sản phẩm với chất lượng ngày nâng cao chiếm nhiều cảm tình khách hàng Như hệ thống chiến lược Marketing - mix xem mũi nhọn sắc bén mà doanh nghiệp sử dụng để công vào thị trường với ưu hẳn so với đối thủ cạnh tranh 2.2 Nội dung Marketing - mix: Chúng ta thấy rằng, yêu cầu chiến lược Marketing Công ty phải bao quát toàn thị trường mục tiêu doanh nghiệp Ứng với đoạn thị trường mục tiêu người ta triển khai chiến lược Marketing - mix hữu hiệu cách thay đổi phối thức 4P (Prodnet, Price, Place, Promotion) cho phù hợp với biến động hoàn cảnh thực tế với thị trường mục tiêu, bước cần tương tự thiết lập chiến lược Marketing - mix thị trường trọng điểm cuối đánh giá chuẩn bị cho ngân sách cho chiến lược Marketing - mix 3.1 Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường trình chi tiết nhằm phân định thị trường tổng thể thành cấu trúc nhỏ (thường gọi đoạn, mảnh, lát cắt ) có thơng số đặc tính hành vi mua khác biệt nhau, nội đoạn lại đồng với nhau, mà doanh nghiệp vận dụng Marketing - mix hữu hiệu đoạn thị trường mục tiêu Mục tiêu phân đoạn thị trường sở phan tích tập khách hàng hiệu Marketing doanh nghiệp, tìm kiếm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng thích ứng sản phẩm chiêu thị mình, qua khai thác tối đa dung lượng thị trường nâng cao vị doanh nghiệp phân đoạn lựa chọn Như vậy, phân đoạn tồn khách quan khơng có xu hướng tự thân, nghiên cứu lựa chọn phân đoạn thị trường trọng điểm cần phải ý bốn yêu cầu sau đây: Thứ tính xác đáng: Phân đoạn thị trường cần phải đảm bảo khả nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn phù hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiêu thức mục tiêu phân đoạn, phân đoạn phải xác định (giữa phân đoạn phải khác biệt đoạn phải đồng đặc tính cấu trúc), đoạn thị trường phải đo lường thông số đặc trưng, quy mô đoạn thị trường mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng mục tiêu khai thác doanh nghiệp Thứ hai tính tiếp cận được: Điều cốt lõi phân đoạn thị trường để chọn lựa tiếp cận với nhóm khách hàng định Vì đoạn phải đảm bảo vươn tới phục vụ Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả chấp nhận tập khách hàng với Marketing mục tiêu doanh nghiệp đảm bảo ổn định thời gian đủ dài đoạn mục tiêu Có khả thực thi thuận lợi đồng yếu tố Marketing - mix khơng sản phẩm, mà cịn bao gồm giá, luồng phân phối, phương tiện kênh quảng cáo Thứ tư tính hữu hiệu khả thi: Đoạn thị trường mục tiêu phải phù hợp phát huy hiệu Marketing, tạo sức mạnh tập chung ưu tương đối doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Chi phí thực thi Marketing - mix đoạn thị trường phải có tiềm bù đắp sinh lợi Tạo tiền đề, tận dụng tối ưu công suất kinh doanh, phát triển thị phần vị doanh nghiệp đoạn thị trường mục tiêu thị trường tổng thể Để đảm bảo bốn yêu cầu phân đoạn thị trường trình bày đây, việc lựa chọn tiêu thức phân đoạn có vai trị vơ quan trọng Tiêu thức phân đoạn thị trường phong phú, song tiêu thức thường doanh nghiệp khách sạn sử dụng sáu tiêu thức sau đây: + Phân đoạn thị trường theo địa lý + Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội nhân học + Phân đoạn theo phác đồ tâm lý + Phân đoạn theo hành vi ứng xử tập khách hàng + Phân đoạn theo mục đích chuyến + Phân đoạn theo sản phẩm 3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu: Việc phân đoạn bày hội đoạn thị trường trước mắt doanh nghiệp Sau phân tích điểm mạnh điểm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com yếu đoạn, doanh nghiệp phải định bao quát đoạn, tuyến, đoạn nào, tuyến tốt nhất, thích hợp Đây vấn đề lựa chọn thị trường trọng điểm Để đáp ứng thị trường doanh nghiệp chọn ba cách sau: Marketing khơng phân biệt, Marketing có phân biệt Marketing tập chung Marketing Công ty Thị trường A: Marketing không phân biệt Marketing - mix Marketing - mix Marketing - mix Khu vực Khu vực Khu vực B: Marketing có phân biệt Marketing - mix Công ty Khu vực Khu vực Khu vực C: Marketing tập chung 3.3 Marketing không phân biệt: Đây chiến lược bỏ qua khác phân đoạn theo đuổi phân đoạn thị trường loại sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp tận dụng định hình mặt chương trình tiếp thị hướng tới đại đa số khách hàng sử dụng Công ty dựa vào kiểu phân phối hàng loạt quảng cáo tràn lan - Phương pháp có ưu điểm tiết kiệm chi phí, mặt quảng cáo khơng phân biệt làm giảm chi phí Mặt khác khơng có nghiên cứu lập kế hoạch Marketing theo đoạn bớt chi phí nghiên cứu Marketing quản trị sản phẩm Tuy nhiên thường nhằm vào loại lớn thị trường kết tạo nên cạnh tranh gay gắt đoạn thị trường làm cho lợi nhuận dành 3.4 Marketing có phân biệt: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương pháp thứ ba đặc biệt hấp dẫn doanh nghiệp bị hạn chế khả tài hay khả cạnh tranh Thay thay đổi phần nhỏ chiếm thị trường lớn nên theo đuổi chiếm lấy phần lớn hay vài tiểu thị trường Qua Marketing tập chung Cơng ty dành vị trí vững mạnh khu vực chọn Muốn xác định khu vực hấp dẫn để xâm nhập, Công ty cần nhu thu thập cá liệu như: doanh số bán, tỷ lệ tăng dự kiến doanh số, mức lãi dự kiến, mức độ cạnh tranh, nhu cầu tiếp thị Khu vực tốt khu vực có doanh số cao, mức tăng mạnh, mức lãi lớn, cạnh tranh tiếp thị đơn giản Tiếp theo doanh nghiệp phải lựa chọn khu vực phù hợp với khả sản xuất kinh doanh nỗ lực khai thác khu vực 4.1 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu: Khi định xâm nhập vào khu vực thị trường doanh nghiệp phải định kế phải chiếm vị khu vực đoạn thị trường Vị sản phẩm dịch vụ mức độ khách hàng nhìn nhận tầm cỡ so với sản phẩm dịch vụ loại đối thủ cạnh tranh khác Định vị thành công làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết khác biệt đồng thời họ thấy mà họ tìm kiếm, khơng cịn cho phép doanh nghiệp nhận biết hội thị trường cách sát Chuyên viên Marketing theo số chiến lược định vị sau: + Định vị sản phẩm thuộc tính đặc trưng sản phẩm + Xác định vị dựa nhu cầu lợi ích + Xác định vị cho trường hợp sử dụng cụ thể + Xác định vị loại khách hàng + Xác định vị đối trọng với sản phẩm khác + Xác định vị việc tạo khác biệt cho sản phẩm 4.2 Chiến lược sản phẩm: Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, cần xem xét hai góc độ vật chất phi vật chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sản phẩm khách sạn du lịch thuộc sản phẩm dịch vụ Nó có đặc điểm vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy được) vừa mang tính vơ hình (khơng nhìn thấy được) Vì ngồi đặc điểm giống hàng hố thơng thường, sản phẩm khách sạn du lịch cịn có số đặc điểm khác như: Tính không đồng sản phẩm khách sạn du lịch, thể chỗ sản phẩm khách sạn du lịch thường vạch xung quanh đòi hỏi khác khách hàng Tính vơ hình sản phẩm khách sạn du lịch: Khá với sản phẩm vật chất khác, khách hàng dùng thông số vật lý để đo lường sử dụng sản phẩm trước mua chúng, yếu tố thử nghiệm khơng thể xảy Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc sản phẩm khách sạn du lịch thông qua việc sản xuất, cung ứng tiêu thụ xảy lúc Tính mau hỏng sản phẩm khách sạn du lịch thể chỗ khơng thể khó dành Khơng thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận sử dụng sản phẩm khách sạn du lịch khơng có nghĩa khách hàng chiếm quyền sỏ hữu nó, khách hàng trả tiền sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Trong thực tế khách hàng khơng mua hàng hố hay dịch vụ mà họ thực mua giá trị lợi ích cụ thể từ hàng hoá dịch vụ đem đến chia sản phẩm dịch vụ làm năm mức sau: Mức thứ sản phẩm cốt lõi hay dịch vụ bản: Đây mức biểu lợi ích mà khách hàng thực mua Mức thứ hai sản phẩm chủng loại: Mang đến cho khách hàng lợi ích chủng loại, khách hàng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ phù hợp Mức thứ ba sản phẩm trơng đợi: Nó biểu thuộc tính điều kiện người mua mong đợi Thường điều kiện kèm theo sản phẩm cốt lõi cần phải có Mức thứ tư sản phẩm phụ thêm: Nó biểu dịch vụ lợi ích phụ thêm, yếu tố để làm cho dịch vụ khác hẳn so với sản phẩm dịch vụ loại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mức thứ năm sản phẩm tiềm năng: Nó biểu dịch vụ lợi ích phụ thêm có tương lai Đây thứ mà nhà cung ứng tìm tịi sáng tạo, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Căn vào đoạn thị trường trọng điểm mà doanh nghiệp định sản phẩm dịch vụ lợi ích đem lại cho khách hàng Đối với chiến lược sản phẩm doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo lựa chọn sản phẩm đưa trả lời câu hỏi sau: Với đối tượng khách hàng sản phẩm gặp thị trường nhu cầu lớn nhất? sản phẩm có kích thích khách hàng tiềm năng? Đâu nhu cầu sở thích người tiêu dùng tiềm thị trường sản phẩm khách sạn du lịch? Mặt khác chiến lược sản phẩm cịn có chức cụ thể hoá số lượng sản phẩm thị trường mục tiêu Tuy nhiên không sâu vào số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trường, mà nhiệm vụ phải đưa ba kích thước tập hợp sản phẩm: Chiều dài (tổng số sản phẩm dịch vụ có danh mục mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường), chiều rộng (tổng số nhóm chủng loại sản phẩm dịch vụ khác doanh nghiệp), chiều sâu (đó phương án chào bán khác loại sản phẩm có danh mục) Để thực yêu cầu đồng thời ổn định tăng nhanh việc bán sản phẩm dịch vụ nhằm thu lợi nhuận tối đa doanh nghiệp lựa chọn kết hợp ba chiến lược sau: Chiến lược hoàn thiện phát triển sản phẩm, chiến lược đổi chủng loại, chiến lược thiết lập game (mở rộng, hạn chế hay tách biệt chủng loại) Chiến lược hoàn thiện phát triển sản phẩm: Trong trường hợp nhóm sản phẩm có độ dài thích hợp người ta điều chỉnh phần hay thay đổi hàng loạt game sản phẩm, kết hợp với việc nhận xét phản ứng khách hàng đổi Chiến lược đổi chủng loại: Đây hướng vô quan trọng đảm bảo cho doanh nghiệp có chiến lược sản phẩm ln ln thích ứng với thị trường Chiến lược thiết lập game sản phẩm dịch vụ: Một game sản phẩm dịch vụ hiểu tổ hợp chiều dài với mức độ hài hoà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ khác hình thành nên hệ thống dịch vụ phù hợp với mong muốn khách hàng mục tiêu Vì chiến lược phải định việc trì hay loại bỏ bổ sung thêm hay vài tên sản phẩm dịch vụ game sản phẩm dịch vụ hữu Có thể hạn chế chủng loại (nếu dài) mở rộng chủng loại (nếu ngắn) theo hai hướng, bổ khuyết vào số chủng loại thuộc phạm vi nhóm sản phẩm dịch vụ 4.3 Chiến lược giá cả: Chúng ta biết giá công cụ Marketing - mix mà Công ty sử dụng để đạt mục tiêu tiếp thị Các định giá phải kết hợp với định sản phẩm dịch vụ, phân phối cổ đơng, để hình thành chương trình Marketing quán hiệu Giá sản phẩm khách sạn du lịch xác định thị trường khác nhau, tuỳ thuộc vào chất lượng, tính độc đáo, tính thời vụ tính khơng gian Mặt khác giá sản phẩm khách sạn du lịch cần phải có phân biệt tuỳ theo hai loại khách (xuất xứ, mức thu nhập, thời điểm tiêu thụ) Chiến lược giá thích ứng vào q trình bán hàng chia sau: + Chiến lược định giá thấp + Chiến lược định giá theo thị trường + Chiến lược định giá cao Bất kỳ chiến lược số ba chiến lược nhằm mục tiêu bán cho sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên việc bán có mục tiêu cụ thể khác nhau: Có thể quy mục tiêu cụ thể cho chiến lược giá làm hai hướng sau: Hướng thứ liên quan đến lợi nhuận: Có thể tạo lợi nhuận tối đa phải trì lợi nhuận đạt Lợi nhuận tiêu tổng hợp chịu ảnh hưởng ba nhân tố: Giá hàng, giá bán lượng hàng hoá tiêu thụ Do chiến lược giá đạt hiệu làm tăng khối lượng bán kéo theo giảm chi phí giá thành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hướng thứ hai hướng liên quan tới vị doanh nghiệp thị trường Doanh nghiệp phải đề chiến lược định giá để dành vị định thị trường cạnh tranh Vì việc đánh giá kinh doanh vấn đề phức tạp, khơng đòi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến quyền lợi mà cịn phải quan tâm đến quyền lợi người tiêu dùng sở luật chơi hành Khi xây dựng chiến lược giá phải dựa vào chủ yếu sau: Một giá phải vào luật pháp chủ trương sách, chế độ quản lý Nhà nước Vì loại hàng hố dịch vụ khác doanh nghiệp có tồn quyền xây dựng khung giá sở luật định Hai chiến lược định giá phải dựa chi phí giá thành đơn vị sản phẩm Về ngun tắc giá bán hàng hố, dịch vụ phải bù đắp chi phí có lãi, doanh nghiệp cần phải cố gắng phấn đầu giảm giá phương pháp tiết kiệm nguyên liệu nâng cao suất sử dụng lao động sử dụng có hiệu yếu tố khác trình sản xuất phân phối sản phẩm dịch vụ Ba chiến lược giá phải xây dựng sở ước lượng tổng cầu hàng hoá dịch vụ, nhiên giá hấp dẫn sản phẩm số tiền mà người tiêu dùng chấp nhận dành cho sản phẩm Bốn chiến lược sản phẩm cần phải trọng đưa khung giá để xác định phạm vi lao động mức giá có tác dụng đạo việc xây dựng mức giá cụ thể khoảng thời gian cụ thể 4.4 Chiến lược phân phối: Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ phương cách doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thị trường mục tiêu, bao gồm tổ hợp mạng lưới, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Đây trình tổng hợp trực tiếp thực người tiêu dùng thơng qua chuỗi sở Thường việc tiêu thụ Công ty, hãng cac đại lý du lịch thực mối quan hgệ khách hàng người phục vụ thông qua hợp đồng Cùng với phát triển đa dạng hố sản phẩm phân cơng 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Là khách sạn tự chủ hoạt động kinh doanh, chịu nhiều đạo điều hành ngân hàng cổ phần quân đội, với điều kiện thuận lợi như: chế quản lý động, sở vật chất trang bị đầy đủ, đại khả huy động vốn có nhiều thuận lợi Mặc dầu khách sạn chưa nỗ lực khai thác triệt để mạnh mình, chiến lược marketing-mix triển khai đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu cao, chiến lược phận nhiều hạn chế cần phải sửa đổi Về cấu tổ chức phịng marketing cịn đơn giản, chưa có chun mơn hố lực lượng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trường mỏng chưa quan tâm mức Việc nghiên cứu phân đoạn xác định thị trường mục tiêu dừng lại mức độ nêu nên thị trường khách đến khách sạn Các tiêu thức phân đoạn cịn thấy đơn giản khơng chi tiết Vì khơng xác định thị trường thị trường trọng điểm, thích ứng mà khách sạn có khả thâm nhập khai thác hiệu Chủng loại sản phẩm dịch vụ nghèo nàn giống chủng loại với khách sạn khác, chưa tạo phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn khách Như khả thu hút, lôi khách đến với khách sạn chưa cao Việc định giá cao tập khách du lịch chưa hợp lý cần phải xem xét lại Khách sạn ASEAN phụ thuộc vào nhiều kênh phân phối mà cụ thể Công ty du lịch lữ hành, dẫn đến việc bị động kinh doanh, ảnh hưởng tới toàn khách sạn Những hạn chế vừa kể ngun nhân làm cho cơng tác marketing - mix nói riêng chưa thực phát huy vai trò hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG III NHỮNG Ý KIẾN ĐỀ XUẤT CHO VIỆC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING- MIX CỦA KHÁCH SẠN ASEAN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Phương hướng hoạt động thời gian tới khách sạn quốc tế ASEAN: Đứng trước thực trạng xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn du lịch Qua việc phân tích cố gắng hạn chế tồn ban lãnh đạo khách sạn vạch cho doanh nghiệp hướng đắn trước mắt lâu dài Điều cần phải quan tâm đến việc trì nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú Đây loại hình kinh doanh bản, định tới hầu hết hoạt động khách sạn Vì nỗ lực, cố gắng phải tập trung vào việc nâng cao hệ số sử dụng buồng phịng kéo dài lưu trú bình qn khách khách sạn Mục tiêu cần phải thực tăng hiệu sử dụng buồng phòng từ 20,8% năm 1999 lên 35% năm 2000 Để mục tiêu có tính khả thi cao, đồng thời vạch đường lối cụ thể cho hoạt động kinh doanh chủ trưỡng khách sạn tập trung vào chiến lược hoàn thiện phát triển sản phẩm Dựa sở nâng cao chất lượng tồn diện, đồng bộ, đa dạng hố chủng loại sản phẩm dịch vụ, tạo nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn Không mang đậm nét truyền thống văn hoá lịch sử dân tộc sắc người Việt Nam mà cịn phát triển rộng rãi tồn cộng đồng dân tộc Đông Nam Á - ý nghĩa mà khách sạn mang tên Chiến lược hoàn thiện phát triển sản phẩm khách sạn ASEAN lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà trọng phát triển lĩnh vực kinh doanh ăn uống Đây phận đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn Mục tiêu phấn đấu năm 2000 tăng doanh thu ăn uống lên 35% Với tâm nâng cao chất lượng ăn truyền thống khách sạn (các ăn Việt Nam, Malayxia) Cùng với việc nghiên cứu chế biến số ăn mới, khách sạn cịn kết hợp giới thiệu số ăn tiếng khách 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trung Quốc, Indonexia Mặt khác khách sạn đưa phương hướng để phát triển số loại hình đặc biệt: Tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan tổng kết cuối năm hay đám cưới Chính hình thức quảng cáo hiệu cho nhà hàng cho khách sạn Không ngừng mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với đối tác làm ăn, dựa sở đơi bên có lợi Đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với Công ty du lịch hãng lữ hành lớn nước nước Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn quy mô rộng Thông qua phương tiện quảng cáo đạt hiệu cao quảng cáo báo, tạp chí chuyên ngành, sách hướng dẫn du lịch, tập gấp, thư ngỏ… hay tham gia hội chợ du lịch quốc tế Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn: nâng cao trình độ đội ngũ cán cơng nhân viên, trẻ hố thay đổi cấu theo hướng trì, tuyển dụng nhân viên có lực đào tạo quy Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, chống tệ nạn xã hội ma tuý, mại dâm, karoke massage trá hình 3.3 Ý kiến đề xuất việc thiết lập chiến lược marketing-mix khách sạn quốc tế ASEAN: 3.3.1 Kiện toàn cơng tác tổ chức mơ hình marketing: Một chiến lược marketing tối ưu thực thi để đem lại hiệu cao cần phải có khâu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ động Các công việc phải phân chia cách sáng suốt theo khả chuyên môn đối tượng Thực tốt công tác tổ chức giúp cho nhân viên marketing phát huy hết lực đồng thời giúp cho việc sử dụng cách triệt để việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào hoạt động marketing Vì cơng tác tổ chức kiện tồn phận marketing việc quan trọng nhằm phối hợp cách nhịp nhàng theo chiến lược đề Hiện phòng marketing khách sạn ASEAN có ba người, có nhân viên phụ trách việc đặt phòng, nhân viên 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bán hàng Xét số lượng người ít, gây nhiều khó khăn cho cơng tác tiếp cận thị trường Sau mơ hình bộphận marketing mà khách sạn ASEAN tham khảo áp dụng Mơ hình (khách sạn đến sao) GIÁM ĐỐC MARKETING Nhân viên phụ trách sản phẩm Nhân viên phụ trách kênh bán hàng Nhân viên phụ trách quảng cáo Với quy mơ khơng lớn (66 phịng) lại khách sạn quốc tế hạng ba áp dụng mơ hình phận marketing mơ hình hợp lý nhất, khơng q khơng q cồng kềnh so với quy mô khách sạn, vừa đảm bảo nâng cao lực, chuyên môn nhu cầu marketing lại vừa đảm bảo cho sách, chiến lược thực thi với hiệu cao 3.3.2 Nghiên cứu, phân đoạn xác định thị trường mục tiêu: Xu hướng phát triển ngành du lịch cho thấy loại hình du lịch tuý có tiềm phát triển mạnh du lịch cơng vụ hay với mục đích khác Nhất ngành du lịch nước ta, dự án đầu tư nước đầu tư vào Việt Nam tăng lên khơng đáng kể lưu lượng khách du lịch hướng dần đến gia đoạn bão hố Bên cạnh du lịch Việt Nam lại quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mô lớn, thu hút ý đơng đảo khách du lịch nước ngồi Vì chắn vài năm tới, cấu khách du lịch nước thiên du lịch tuý Qua ta thầy chủ trương đường lối khách sạn ASEAN tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch đường lối hoàn toàn Tuy nhiên xác định thị trường mục tiêu khách du lịch quốc tế hay khách du lịch Châu Âu thị trường rộng, khách sạn chắn khơng có khả bao qt hết Cần phải có nghiên cứu đánh giá cách 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chi tiết tiềm phân đoạn nhỏ cách thật xác Từ đến định thâm nhập vào đoạn thị trường Theo thơng báo Tổng cục Du lịch khách du lịch quốc tế vào Việt Nam chủ yếu qua hai loaị hình là: du lịch sinh thái du lịch văn hoá Một số thị trường đem lại nguồn thu lớn thị trường khách du lịch Pháp, Anh, Đức, Ý, Ngam, Hà Lan Trong Đức thị trường có triển vọng Theo kết luận nghiên cứu khảo sát PATA (Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương) thực thì: Người Đức người thích di du lịch giới, họ chiếm tỷ lệ 27% toàn lượng khách Châu Âu nước Họ khách du lịch chi tiêu nhiều tiền giới, đem lại nguồn thu mội năm khoảng 50tỷ USD cho quốc gia họ đến Thêm nữa, theo dự báo TUT - hãng tổ chức tour hàng đầu Đức cho thấy tỷ lệ khách du lịch Đức tới khu vực Châu Á Thái Bình Dương năm 2000 tăng lên 10% họ dự đoán mức tăng trưởng năm Tuy nhiên có điều khó khăn doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch Việt Nam ngôn ngữ bị bất đồng Các nhân viên biết tiếng Đức người Đức nói tiếng nước ngồi lại Vì cơng tác phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu cho chiến lược marketing-mix khách sạn ASEAN nên tập trung nỗ lực marketing vào khai thác triệt để đoạn thị trường đầy tiềm Bên cạnh khách sạn nên ý phát triển sang thị trường khách du lịch Pháp, ý… phân đoạn trường có đồng tương đối cao áp dụng chiến lược marketing-mix Để phân đoạn xác định thị trường mục tiêu có chất lượng cao, đồng thời sách marketing-mix thiết lập cách xác, hiệu trước hết cần phải có nghiên cứu tiếp cận thị trường lựa chọn Nhất khơng khí cạnh tranh gay gắt công tác marketing thị trường lại trở nên quan trọng bao hết Doanh nghiệp nhân viên sang nghiên cứu tìm hiểu trực tiếp th Cơng ty tư vấn vấn trực tiếp họ đến Việt Nam 3.3.3 Chiến lược sản phẩm: 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng vai trị định tới khả cạnh tranh doanh nghiệp, tới việc khẳng định vị trí, chỗ đứng doanh nghiệp thị trường, thơng qua uy tín, lịng tin khách hàng nhờ tăng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Tuy nhiên vấn đề đặt phải làm phải làm để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn? Đây không câu hỏi đặt phận marketing mà liên quan đến sống doanh nghiệp Sau số ý kiến đóng góp cho chiến lược hoàn thiện phát triển sản phẩm khách sạn ASEAN Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú: biết khách sạn ASEAN hoạt động thời điểm gần năm, khoảng thời gian ngắn Trong thời gian số trang thiết bị xuống cấp song trở nên lỗi thời Vì để ASEAN khơng bị lạc hậu so với khách sạn khác cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời với công việc cụ thể sau: Để hình thành chuỗi sản phẩm phù hợp với khách hàng mục tiêu, với phương châm dân tộc phải đại, phải chọn lọc tinh tuý để bảo lưu giữ gìn phát triển đồng thời để tạo cho ASEAN sắc riêng tường đồ vật phòng phải nghiên cứu thiết kế cho thật chi tiết tinh thế, mang phong cách Phương Đơng Ví dụ giừng ngủ thiết kế chế tạo với dáng vẻ riêng song mâu, đèn chụp làm song mây Hay văn hố cánh cửa phịng, cánh cửa tủ, cánh tạo dáng bàn ghế tiếp khách, ghế ngồi, bàn làm việc… Tất nên làm nguyên liệu gỗ song mây tre đan Vừa tạo nên trang nhã sang trọng lại vừa mang đến vẻ đạp Á Đông mềm mại Khơng có khách sạn cịn giới thiệu cho khách du lịch hình ảnh bình làng quê Việt Nam qua hoạ sơn thuỷ hay tranh lụa, tranh dân gian Đơng Hồ thể bình phong, đồ gốm sứ… trang trí phịng Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng cao khách sạn phải thay lại số trang thiết bị nội thất vật dụng cũ như: Thảm trải, đèn chùm, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa bảo dưỡng định 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kỳ loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hồ bình nóng lạnh… tránh để xảy hỏng hóc q trình khách sử dụng Mặt khác lắp đặt hệ thống ống nước trực tiếp từ vòi, nút gọi cấp cứu, máy sấy tóc, dao cạo râu, thảm trải cho tồn buồng ngủ… Đối với dịch vụ ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn du lịch ngồi dịch vụ lưu trú cịn có dịch vụ bổ xung khác, đặc biệt dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng, góp phần đáng kể vào kết kinh doanh Doanh thu nhà hàng thường chiếm 30% (cá biệt có thời kỳ lên tới 50%) Thực trạng nhà hàng khách sạn ASEAN cho thấy hiệu kinh doanh tương đối thấp, phần ảnh hưởng tình hình kinh doanh lưu trú nhà hàng chưa có khơng khí hoạt động tốt, chưa có thực đơn đặc sắc thường xuyên đổi mới, chưa xây dựng biểu tượng tốt gây ấn tượng Vì để kinh doanh nhà hàng ăn đạt hiệu điều cần thiết nhà hàng khách sạn ASEAN cần phải có quan tâm, phối hợp hài hoà đồng chất lượng ăn với khung cảnh phong cách phục vụ Đây khơng ba yếu tốt có tính chất định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống mà cịn góp phần làm tăng uy tín khách sạn Đối với chất lượng ăn: Tuy chất ăn khách sạn cung cấp (nhất ăn Malayxia hay Việt Nam) khơng thua đối thủ cạnh tranh khác Song khách sạn ASEAN lại chưa có tìm tịi, sáng tạo việc tạo ăn mới, độc đáo, phù hợp với vị lữ khác Cho nên thời gian tới bên cạnh việc giới thiệu ăn dân tộc ăn Huế, Hà Nội… khách sạn phải có lựa chọn cải tiến thêm ăn vùng có văn hố nghệ thuật ẩm thực cao nước Tảoa cho ASEAN mầu sắc riêng, đậm đà sắc văn hoá dân tộc Đối với khung cảnh nhà hàng, để tạo cho nhà hàng khung cảnh phù hợp khách sạn nên sớm hoàn thành việc xây dựng khn viên khép kín sinh vật cảnh Tách biệt với môi trường giao thông đông đúc bên cách đặt gần bậu cửa cảnh hay hoa cảnh, tạo mẫu xanh tươi mát, rễ chịu nhìn ngồi Đồng thời nên thay đèn chùm (ở phịng ăn Việt Nam) đèn lồng phù hợp hơn, mang dáng dấp Việt Nam 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đối với phong cách phục vụ: không ngừng đổi nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ đặc biệt ý đến trang phục người phục vụ yếu tố quan trọng cho ăn thêm phần hấp dẫn Có thể trang phcụ kiểu Âu dân tộc, tuỳ theo loại ăn ý nghĩa bữa tiệc Bên cạnh bữa tiệc dành cho đồn khách lớn, khách sạn nên tổ chức hình thức sinh hoạt văn hoá khác ca múa nhạc dân tộc, trị vui chơi có thưởng… Một vấn đề khác cần phải đưa sản phẩm dịch vụ ăn uống khách sạn ASEAN cần phải có chiến lược riêng hướng vào dân cư khu vực, khuyến khích tầng lớp trung lưu nhà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Ví dụ như: Đặt tiệc liên hoan, hội nghị tổng kết cuối năm quan, Công ty hay tiệc chiêu đãi, tiệc cưới Điều quan trọng khách bên đến ăn khách sạn khách khách sạn ăn khách sạn, vừa có thêm khách lại vừa giữ khách Đối với dịch vụ bổ xung: Để sản phẩm dịch vụ chung khách sạn có sức hấp dẫn cao, khơng thể dựa vào chất lượng dịch vụ mà cịn dựa vào số lượng chủng loại bổ xung khác nhằm thoả mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Đối với tập khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí tham gia hoạt động văn hố xã hội cần thiết Vì khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển mở rộng chủng loại sản phẩm dịch vụ như: Xây bể bơi, sân tennis, sàn nhẩy, phòng tập thẩm mỹ… đặc biệt để tạo cho khách sạn khơng gian lý tưởng cần phải xây dựng khuôn viên xảnh, vừa tách biệt môi trường khách sạn khỏi môi trường dân cư đông đúc xung quanh, vừa giảm khói bụi nhiễm tiếng ồn, lại vừa nơi khách tản ngắm cảnh Trong tương lai, có đủ tiềm lực khách sạn mở rộng quy mơ theo chiều sâu, tăng số lượng buồng phòng, tăng loại dịch vụ bổ xung, nâng cấp để khách sạn trở thành trung tâm nghỉ ngơi, vui chơi giải trí lớn Hà Nội 3.3.4 Chiến lược giá cả: 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đứng trước tình hình cạnh tranh phá giá giá th phịng khách sạn hàng năm giảm từ 10% đến 30% Tuy nhiên mức giá khách sạn tương đối cao so với đối thủ cạnh tranh khác loại hạng như: Dân Chủ, Thắng Lợi… Để đưa mức giá cao giá thị trường trước hết ASEAN cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ phải cao Sau để tăng sức cạnh tranh giá khác sạn không thiết phải giảm giá, không nên xem thứ vũ khí lợi hại Vì giảm giá làm cho chất lượng dịch vụ có nguy giảm xuống, số dịch vụ khách sạn bị cắt giảm Mặt khác, việc giảm giá thấp tạo cho khách hàng tâm lý không chắn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín khách sạn bị ảnh hưởng Thay giảm giá khách sạn dùng hình thức khác khuyến mại cách tăng số lượng dịch vụ thêm tức mức cũ khách hàng tiêu dùng thêm số dịch vụ bổ xung khác mà trả tiền Để thiết lập chiến lược định giá hợp lý, phải dựa sở phân tích sản phẩm, thị trường tình hình cạnh tranh, vị trí khách sạn thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí mục tiêulợi nhuận doanh nghiệp Khách sạn cần phải áp dụng chiến lược giá phân biệt (giá khác cho đối tượng khách hàng khác nhau) Nên áp dụng giá đặc biệt cho tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn, có ưu đãi số tiện nghi dịch vụ khách sạn khách hàng quen nhiều lần đến nghỉ khách sạn hay giảm giá khách đặt phòng sớm Chiến lược giá phân biệt áp dụng cho khoảng thời gian như: Đối với khách lưu trú dài ngày khách sạn nên có mức giá thoả đáng Hoặc thời vụ kinh doanh lượng khách tăng lên khách sạn nâng giá cao đồng thời đưa hình thức khuyến mại ba lần họ đến nghỉ khách sạn thưởng lần nghỉ miễn phí giảm nửa lần thứ hai Ngoài mềm dẻo linh động chiến lược giá thể hình thức tốn khách hàng: Thanh tốn nhanh, tốn trực tiếp tiền mặt có 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thể triết khấu Thanh toán nhanh, toán gián tiếp hay quan tài trợ giữ ngun giá có triết khấu Nói tóm lại: Trong chiến lược marketing-mix chiến lược giá đóng vai trị vơ quan trọng, tác động trực tiếp từ kết kinh doanh, định lỗ lãi doanh nghiệp Khi đưa định giá cho đối tượng khách hàng, doanh nghiệp phải thận trọng nhạy bén với mức giá chung thị trường, cho mức giá khơng q thấp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ làm suy giảm lợi nhuận doanh nghiệp Đồng thời không cao gây nên bất mãn cho khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp Nhất lại tập khách du lịch Châu Âu đưa mức giá cao chắn sức thu hút cạnh tranh giảm Mặt khác doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến cho khách sạn thường đòi hỏi phần trăm hoa hồng cao Vì chiến lược định giá khách sạn ASEAN cần phải giải hài hoà vấn đề cho đạt mục tiêu marketing thu hút khách hàng đạt lợi cạnh tranh 3.3.5 Chiến lược phân phối: Kinh tế thị trường phát triển cao tạo môi trường thuận lợi cho tổ chức môi giới trung gian phát triển theo Đối với ngành kinh doanh khách sạn du lịch khơng nằm ngồi xu hướng Để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng nhanh sản phẩm dịch vụ bán thị trường doanh nghiệp cần phải biết lựa chọn định cho sách chiến lược phân bố cách hợp lý Đặc biệt tình hình khó khăn vai trị tổ chức trung gian phân phối khách lại khẳng định rõ ràng Nó thể qua chi phối Công ty du lịch, hãng lữ hành tổ chức đặt phòng doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Khách sạn ASEAN có quy mơ khơng lớn lắm, phần khác đối tượng khách lại chủ yếu khách du lịch nước ngoài, doanh nghiệp chưa có đủ khả đặt phịng đại diện để bán trực tiếp sản phẩm dịch vụ cho khách nước hay để phát triển thêm sang lĩnh 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vực kinh doanh lữ hành quốc tế nước để đẩy mạnh việc bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Tuy nhiên thực tế cho thấy: Do nhận thức lệ thuộc doanh nghiệp khách sạn vào Cơng ty du lịch lữ hành, thường đòi hỏi mức hoa hồng tương đối cao, dẫn đến tình trạng ép nói Để chủ động việc phân phối hay việc ấn định giá sản phẩm dịch vụ mình, khách sạn không dừng lại mức ký kết hợp đồng hợp tác thoả thuận phân phối khách, mà cần phải phát triển mạnh mối quan hệ trở nên gắn bó mật thiết Dựa sở đơi bên có lợi, khách sạn nên kết hợp với Công ty du lịch lữ hành thiết kế tour du lịch chọn gói với chất lượng cao, đem đến cho du khách thoải mái sảng khoái tận hưởng sản phẩm dịch vụ Từ khơng nâng cao uy tín khách sạn mà cịn nâng cao uy tín doanh nghiệp du lịch lữ hành Khách sạn liên kết, liên doanh thuê văn phòng tư vấn du lịch (đang hoạt động thị trường mục tiêu khách sạn) làm đại diện cho Thơng qua có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Mặt khác khách sạn nên tham gia vào hiệp hội du lịch, tổ chức đăng ký đặt phòng nước Từ tất tất mối quan hệ doanh nghiệp lựa chọn cho kênh phân phối có hiệu 3.3.6 Chiến lược quảng cáo khuếch trương: Để bán sản phẩm dịch vụ điều kiện thị trường cạnh tranh mạnh mẽ nay, buộc khách sạn ASEAN phải thu hút nhiều du khách (cả đối tượng khách hàng quen khách hàng trước chưa có ý định sử dụng hay chưa biết đến sản phẩm dịch vụ khách sạn) Muốn cơng việc quan trọng phải chiêu thị tốt, đồng thời phải coi dây phận hữu gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trước công tác chào hàng: Đây phương pháp hoạt động chiêu thị khách sạn ASEAN Khách sạn sử dụng nhân viên Marketing đến giới thiệu bán hàng 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trực tiếp cho khách hàng Tuy nhiên hiệu cơng tác chào hàng khách sạn ASEAN cịn chưa cao lực lượng nhân viên chào hàng mỏng, nên hoạt động dàn trải Nhất thông tin sản phẩm du lịch khách sạn lại khơng có bật Vì thời gian tới khách sạn cần phải tuyển dụng bổ sung thêm vào cấu số lượng nhân viên Marketing cho hợp lý Đồng thời nhanh chóng thực thi hiệu chiến lược phát triển sản phẩm mới, mang lại cho hệ thống sản phẩm du lịch khách sạn đặc sắc riêng, với sức thuyết phục cao Điều thứ hai cần đề xuất phần quảng cáo nâng cao hiệu hình thức quảng cáo Như nhận xét chương trước, quảng cáo có vị trí vơ quan trọng chiến lược chiêu thị chiến lược Marketing - mix Nhưng thực tế công tác khách sạn ASEAN chưa xem xét cách mức, hình thức quảng cáo cịn thơ sơ chi phí cho hoạt động quảng cáo cịn q hạn hẹp Có thể điều làm cho khách sạn ASEAN cịn xa lạ với người, khách du lịch quốc tế Vì thiết thời gian tới khách sạn cần điều chỉnh lại cấu chi phí cho hoạt động quảng cáo cách hợp lý Chấp nhận mở rộng cấp kinh phí đầu tư cho hình thức quảng cáo đại mang lại hiệu cao như: Đăng ký tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu doanh nghiệp (thí dụ hội chợ triển lãm du lịch giới ITB" tháng năm 999 Berlin - Đức vừa qua) Quảng cáo đăng tin tờ báo tạp trí chuyên ngành ngồi nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng khơng Việt Nam, tuần báo Travel ASIA (nhà xuất Venture ASIA Publishing Plc Ltd có trụ sở Singapore đại diện nhiều nước khác), tạp chí PATA Travel news hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương Một hình thức quảng cáo có tính chất định tới hiệu kinh doanh lâu dài mà khách sạn luôn phải thực quảng cáo dựa chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách hài lịng lần sau có hội khách quay trở lại với khách sạn mà không cần phải thông qua phương tiện quảng cáo khác Không 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng người quảng cáo khơng cơng cho khách sạn, thông tin, lời khen ngợi chuyền tải tới gia đình, bạn bè người thân khách Đây hình thức quảng cáo có hiệu cao mà khách sạn cần phải thực Song song công tác chiêu hàng quảng cáo, khách sạn phải kết hợp với việc khuếch trương sản phẩm dịch vụ thơng qua việc tổ chức chương trình đặc biệt như: Tổ chức thi, lễ hội truyền thống nghệ thuật văn hố ẩm thực, buổi trình diễn thời trang dân tộc, buổi sinh hoạt văn hoá văn nghệ, đêm giao lưu văn hoá nghệ thuật cổ truyền dân tộc ASEAN, buổi hội nghị báo khoa học có quy mơ lớn 3.3.7 Chiến lược phát triển người: Tất sách chiến lược marketing quan trọng cho thành đạt doanh nghiệp Trong chất lượng dịch vụ tốt điểm Marketing yếu tố định, làm hài lịng khách hàng mục đích Marketing Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên khách sạn Vì khách sạn SAEAN cần thiết quan tâm ý tới công tác đào tạo, đào tạo lại đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên, tạo động lực cho nhân viên làm việc Đối với tất phận nói chung, khách sạn cần phải có phương án trẻ hố đội ngũ nhân viên Ngoài việc đào tạo tay nghề khách sạn nên có hình thức khuyến khích ưu đãi nhân viên có hai ngoại ngữ trở lên, nhân viên biết tiếng Pháp, Ý, Đức Đối với phận nhà hàng nói riêng: Các nhân viên phận phải thành thạo ăn thực đơn khách sạn Không biết cách thao tác chế biến, mà phải am hiểu nguồn gốc, xuất xứ ý nghĩa ăn Để có chế tạo ăn độc đáo, mang quảng cáo rộng rãi, làm tăng tiếng cho khách sạn, khách sạn cịn phải vừa khuyến khích tìm tịi sáng tạo đầu bếp giỏi, mặt khác vừa phải tuyển phải thuê chuyên gia, nghệ nhân giỏi làm việc cho khách sạn Một điều vô quan trọng mục tiêu chiến lược phát triển người khách sạn cần có buổi nói chuyện, trao đổi 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kinh nghiệm cán quản lý với nhân viên hay nhân viên với Bên cạnh khách sạn nên tìm hiểu sưu tầm tư liệu lịch sử văn hoá dân tộc, sách báo chuyên ngành, hay sách báo có nói đất nước, người, tính cách, tâm lý tập khách hàng mục tiêu từ khuyến khích nhân viên tự nghiên cứu tìm hiểu, tích luỹ kiến thức kinh nghiệm hay tạo cho nhân viên hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ 3.3.8 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing: Như trình bầy xuyên suốt chương phần đây, Marketing giữ vai trị chủ đạo cơng tác quản lý kinh doanh, kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, sách, chiến lược Marketing khẳng định ảnh hưởng to lớn tồn phát triển doanh nghiệp Để phát huy hết khả mình, marketing địi hỏi phải quan tâm cách thích đáng đồng thời hoạt động khác cần phải cấp kinh phí hoạt động khác cần phải cấp kinh phí hoạt động Việc trích lập ngân sách dành cho hoạt động Marketing xem đầu tư có hồn lại Hiệu đầu tư phụ thuộc hoàn toàn vào việc thiết lập chiến lược Marketing ưu tiên chiến lược chọn Thực tế năm gần vấn đề kinh phí chi cho hoạt động Marketing khách sạn ASEAN hạn chế Nhiều khoản chi phí quan trọng khơng phê duyệt dẫn tới số hội kinh doanh cịn bị bỏ phí, số vấn đề khó khăn chưa tháo gỡ Để kịp thời đưa tình hình kinh doanh khách sạn khỏi tình trạng bế tắc nay, khách sạn nên cần phải điều chỉnh cấu chi phí lập ngân sách cho hoạt động Marketing cho hợp lý hơn, thực tế có nhiều phương pháp lập ngân quỹ cho hoạt động có phương pháp dễ tiếp cận tính khả thi phương pháp: "Cấp ngân quỹ để đạt mục đích" - phương pháp giới thiệu chương I Như nỗ lực hoạt động Marketing phải cấp kinh phí tuỳ theo mức độ khả thi Khách sạn tham khảo biểu phân phối ngân quỹ cho hoạt động Marketing sau: 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Năm trước STT Chỉ tiêu Nghiên cứu Tạp chí sách báo Ẩm thực khác Phí tổn thực tế Phí tổn kế hoạch Năm sau > < Tổng N quỹ P phối cho TTMT Ghi 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... đối tác (Partnorship) CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn quốc tế ASEAN: Vào đầu năm 70 đất nước chưa hoàn toàn... THỐNG MARKETING- MIX CỦA KHÁCH SẠN ASEAN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Phương hướng hoạt động thời gian tới khách sạn quốc tế ASEAN: Đứng trước thực trạng xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn. .. nước sạch, tiệt trùng 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn quốc tế ASEAN: Bắt đầu hoạt động từ ngày 01.1.1996 phải đến tháng 4/1997 khách sạn quốc tế ASEAN thức kiện tồn cấu 21 LUAN VAN