Kế hoạch marketing trong doanh nghiệp dịch vụ

TIỂU LUẬN: Kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời nói đầu Cạnh tranh chất kinh tế thị trường Cạnh tranh kinh tế thị trường mang lại lợi ích to lớn cho xã hội cho người tiêu dùng, đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởng kinh tế, thúc đẩy trình ứng dụng khoa học công nghệ vào sản xuất kinh doanh, tiết kiệm tiêu dùng xã hội tiêu dùng cá nhân, tiết kiệm lao động nguồn tài nguyên thiên nhiên, vv thành khơng thể phủ nhận Cùng với thành tựu đó, kinh tế thị trường tạo thử thách khốc liệt doanh nghiệp tham gia thị trường, tồn hay suy vong doanh nghiệp nhìn nhận công thị trường cạnh tranh công bằng, luật Đó tính hai mặt Kinh tế thị trường ! Kinh doanh chế thị trường, doanh nghiệp muốn khẳng định mình, muốn thu lợi nhuận mong muốn phải cách để có chỗ đứng thị trường, từ củng cố sức mạnh cạnh tranh, mở rộng thị phần, phát triển kinh doanh thị phần giành Những điều đạt doanh nghiệp tiến hành đồng loạt sách sản phẩm, giá, thông tin quản cáo, khoa học kỹ thuật, vv chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường kinh doanh, giai đoạn kinh doanh loại sản phẩm kinh doanh Tất sách, biện pháp thúc đẩy kinh doanh nằm chiến lược chung để chiến lược chung để chiếm lĩnh, giữ gìn phát triển thị trường với lợi ích xác định - Đó hoạt động Marketing Cũng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nằm chung kinh tế với chế vận hành, muốn tồn phát triển qua kinh nghiệm nước có kinh tế phát triển đúc kết học vơ q báu phải có kế hoạch maketing hợp lý để đảm bảo cho doanh nghiệp có bước ổn định hợp lý thị trường Do LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đặc điểm mang tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ nên hoạt động Marketing doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có số điểm khác biệt Các nội dung trình bày phần tiểu luận “ Kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ” gồm: I Lý luận doanh nghiệp dịch vụ marketing dịch vụ II Phạm vi kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ III Hiện trạng Marketing doanh nghiệp dịch vụ IV phần kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần I Lý luận doanh nghiệp dịch vụ maketing dịch vụ Bản chất doanh nghiệp dịch vụ a Doanh nghiệp dịch vụ Hiện có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Cho tới có tới mười khái niệm dịch vụ, song khái niệm lại có hạn chế riêng Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Định nghĩa giác độ sản phẩm tổng thể mục tiêu hay trình thoả mãn nhu cầu người tiêu thụ, hàng hóa – dịch vụ phân biệt hai loại sản phẩm hàng hóa song với giác độ lớn chúng có mối quan hệ hữu với việc thoả mãn nhu cầu hạn dịch vụ tuý sản phẩm tuý hay sản phẩm dịch vụ Có thể sử dụng thay đổi qua lại Giữa hàng hoá dịch vụ mối quan hệ hữu với khối lượng giới hạn giá trị sử dụng đơn vị lợi ích cung ứng, chúng có chuyển hố lẫn hình thức Bắt đầu từ hàng hóa hữu hồn hảo, tới hàng hố liền với hàng hoá dịch vụ, tiếp dịch vụ chủ yếu phải có sản phẩm hàng hố hữu làm thành chỉnh thể (cặp đôi) cuối dịch vụ hoàn hảo Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị cung ứng chuỗi giá trị đơn vị dịch vụ Lợi ích dịch vụ mang lại lợi ích tổng thể lợi ích vật chất lẫn tinh thần, lợi ích lợi ích phụ thêm b Sự khác lập kế hoạch Marketing dịch vụ Marketing hàng hoá khác Những luận điểm cho chất Marketing dịch vụ khơng điều chỉnh marketing hỗn hợp kịp thời thời điểm giao hàng mà việc “sắp xếp lại” cịn chìa khố để phát triển lợi cạnh tranh khác Marketing dịch vụ Những yêu cầu xảy làm thay đổi quan niệm truyền thống việc lập kế hoạch Marketing nhằm điều chỉnh tham gia khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trình cung cấp dịch vụ Việc điều chỉnh xem xét trình cung cấp dịch vụ cần thiết kế hoạch chiến thuật phân phối việc cung cấp dịch vụ Mô hình sau: Marketing hàng hố Marketing dịch vụ Thông tin Marketing Thông tin marketing Chiến lược Marketing Chiến lược marketing Chiến thuật Marketing Thi hành công tác marketing Mua tiêu dùng hài lòng Thi hành sản phẩm Chiến thuật Marketing Người tiêu Dùng mua Sản xuất Tiêu dùng Chuyển giao Hài lịng Thơng tin phản hồi Điều chỉnh chiến lược Thông tin phản Điều chỉnh chiến lược LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II Phạm vi kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ Nhiệm vụ kế hoạch marketing a.Nhiệm vụ chung kế hoạch marketing Nhiệm vụ chung làm cho doanh nghiệp ý thức rõ ràng kết phương hướng kinh doanh dịch vụ, phương sách quan trọng cho hoạt động phối hợp tổ chức dịch vụ Nó hình thành khung sườn cho hoạt động có nhân viên phận khác tổ chức, làm việc theo phương thức phối hợp định nhằm thực tốt mục tiêu với đạo đức kinh doanh doanh nghiệp Nhiệm vụ xác định từ kế hoạch chung cơng ty Đó yếu tố quan trọng lập kế hoạch marketing Một kế hoạch marketing phần tồn kế hoạch hoạt động cơng ty Trong trường hợp nhiệm vụ phát triển phần q trình đó,nó xem xét để đảm bảo nhu cầu người tiêu dùng b.Nhiệm vụ kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ Là sở kế hoạch doanh nghiệp Ví dụ : - Phát triển sản phẩm Kế hoạch R&D Ngân sách - Phát triển lực lượng bán hàng Kế hoạch nhân Ngân sách Cũng cầu thị trường Cầu doanh nghiệp số gọi hàm cầu doanh nghiệp hay hàng bán,hàm phụ thuộc vào tát nhân tố tác động đến cầu thị trường cầu doang nghiệp Như cần doanh nghiệp tương ứng với doanh số bán đạt nỗ lực thương mại khác nhau.Vì doanh nghiệp cần phải tiến hành dự báo doanh số bán tức dự báo số bán kế hoạch tương ứng với chương trình hoạt động marketing định điều kiện marketing giả định Như tiềm bán doanh nghiệp giới hạn mà cầu doanh nghiệp hướng tới tuỳ theo việc tăng cường nỗ lực marketing doang nghiệp so với cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kế hoạch marketing bao gồm nhiều kế hoạch c.Các kế hoạch marketing + Kế hoạch bán hàng : Sau có dự báo mục tiêu doanh nghiệp xác lập cho kế hoạch bán hàng (theo thời gian thị trường nhóm sản phẩm) Xuất phát từ kế hoạch bán hàng doanh nghiệp tiến hành dự tính kế hoạch marketing phận + Kế hoạch phân phối: Quá trình phân phối thực thơng qua kênh phân phối trước lập kế hoạch cụ thể doanh nghiệp phải định việc lựa chọn kênh phân phối Kênh phân phối đường mà hàng hố lưu thơng từ người sản xuất đến người tiêu dùng Kênh phân phối thường có nhiều dạng khác (ngắn, trung bình, dài) tuỳ theo số lượng trung gian tham gia vào việc lưu thơng hàng hố ấn định mục tiêu phân phối Sau chọn kênh phân phối, doanh nghiệp vào kế hoạch bán hàng để ấn định mục tiêu phân phối cho nhóm sản phẩm, kênh phân phối thị trường Mục tiêu phân phối thể khối lượng sản phẩm giá trị (doanh thu) Nhìn chung để đảm bảo thực mục tiêu phân phối doanh nghiệp lựa chọn nhiều giải pháp marketing khác qua doanh nghiệp dự tính hành động cụ thể để thực kế hoạch phân phối +Kế hoạch hoạt động marketing phụ trợ +Kế hoạch quảng cáo Quảng cáo cơng cụ giao tiếp nghe nhìn thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng, mục đích quảng cáo làm cho khách hàng biết thông tin sản phẩm, kích thích nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Kế hoạch khuyến mại (xúc tiến bán hàng): Mục đích hoạt động khuyến mại nhằm kích thích người tiêu dùng người phân phối mua hàng, nhờ số lợi ích đặc biệt thời hạn định khuyến khích người bán bán nhiều - Kế hoạch lực lượng bán hàng : Lực lượng bán hàng đóng vái trị quan trọng trrrong việc thực kế hoạch bán hàng doanh nghiệp sẩn phẩm dịch vụ có tính đặc thù mang nhiều đặ tính kỹ thuật Sau lên kế hoạch bán hàng doanh nghiệp chi tiết hoá nhiệm vụ kế hoạch kế hoạch hành động lực lượng bán hàng d.Mối quan hệ kế hoạchk marketing với kế hoạch khác Như ta biết kế hoạch marketing trung tâm kế hoạch doanh nghiệp, xu hướng doanh nghiệp lấy thị trường làm mục tiêu doanh nghiệp, tức hoạt động doanh nghiệp phải đạt mục tiêu cuối bán hàng Kế hoạch marketing giúp cho doanh nghiệp chủ động với thị trường 2.Mục tiêu kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ Mỗi nhiệm vụ chung cần có thiên hướng phát triển thành mục tiêu chiến lược Đích mục tiêu chiến lược làm cho người đặt hàng nhận biết mức độ kết nhiệm vụ Một số mục tiêu quan trọng then chốt nhu cầu cần nghiên cứu a.Vị thị truờng - Việc bán tỷ phần thị trường đoạn thị trường tức tỷ phần thị trường doanh nghiệp doanh nghiệp có thị phần lớn ,vị thị trường quan trọng liên quan đến mục tiêu lâu dài việc bán hàng giúp doanh nghiệp tồn phát triển -Mức độ dịch vụ người tiêu dùng -Sự sẵn có dịch vụ b Những sáng kiến đổi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sản phẩm dịch vụ đòi hỏi đạt mục tiêu thị trường ,do doanh nghiệp ln ln phải tìm tịi nghiên cứu cải tiến sản tạo sản phẩm để thoả mãn mức tối đa nhu cầu thị trường c.Nguồn tài vật chất -Những cơng trình kiến trúc thiết bị,các q trình công nghệ ngày đổi đại hoá để đáp ứng mức độ phục vụ tốt khách hàng d.Khả sinh lời - Thay tài sản Các tài sản đến kỳ phải thay bị khấu hao hết sử dụng hặc sử dụng mà chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo chất lượng cần phải đổi tài sản Mở rộng đưa khả Mở rộng thị trường mục tiêu doanh nghiệp dịch vụ ,mở rộng thị trường làm tăng quy mô ,tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng ,từ làm tăng lợi nhờ quy mơ giúp cho doanh nghiệp có vị lớn thị trường -Tăng thưởng cho việc làm giảm rủi ro thu vốn e.Phát triển thực việc quản lý Có thể nói việc quản lý giữ vai trò ngày quan trọng doanh nghiệp quản lý buồng lái đưa thuyền doanh nghiệp lướt qua sóng gió thương trường.Quản lý tốt tạo cho doanh nghiệp thành khối thống đoàn kết nhân doanh nghiệp hướng tới mục tiêu chung doanh nghiệp f Thành tích thái độ người làm việc Nâng cao thành tích làm việc kích thích thái độ làm việc nhân ,nhân viên có thái độ tích cực làm việc tạo cho doanh nghiệp có sức sống mãnh liệt đạt dược kết cao G.Trách nhiệm cộng đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sự phát triển xã hội ngày văn minh nhu cầu khách hàng dồi hỏi ngày khắt khe ,các doanh nghiệp ngày phải có trách nhiệm cộng địng doanh nghiệp cần phải hướng vào lợi ích cộng đồng ,sự sung túc xã hội , Các công ty dịch vụ cần đặc biệt xem xét vùng mục tiêu cần phải nắm giữ tổ chức họ Ví dụ hoạt động ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn thứ tự mục tiêu sếp sau -Lợi nhuận -Sự phát triển -Thu hút nguồn vốn vay -Tỷ phần thị trường -Năng suất Hình ảnh -Sự phức tạp -Phát triển quản trị Mức độ bố trí nhân viên chủ chốt -Công nghệ -Mối quan hệ thị trường Mức độ quan trọng sếp dựa vào mục tiêu chiến lược,chiến lược quan trọng phải liên quan tới việc tổ chức hoạt động marketing Để tăng cường ảnh hưởng thị trường mục tiêu sếp khu vực xác thoả đáng Mục tiêu chiến lược cần phải đạt song địi hỏi phải thực cách rộng rãi mềm dẻo Mục tiêu chiến lược cơng ty dịch vụ có nhiều hướng khác gắn liền với ý đồ chiến lược cơng ty thời kỳ Ví dụ mục tiêu công ty vận tải ô tô Việt Hưng-Phú Thọ  Cung cấp mức độ cao tới khách hàng ,hành khách,các trung tâm du lịch, trung tâm chun chở hàng hố ,nhà bn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiểm tra marketing Phân tích thị trường -Quy mô -Sự phát triển -Phân đoạn thị trường -Hành vi người Phân tích cơng ty -Mục tiêu định hướng tới -Tỷ phần thị trường -Sự phát triển -Chất lượng dịch vụ -Vị trí -Nguồn lực tổ chức huy động -Marketing hỗn hợp Các công cụ phương pháp phân tich Marketing Phân tích chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ Khái niệm “chu kỳ sống” Maketing thường nhắc tới với sản phẩm, nguyên lý thường áp dụng cho dịch vụ Khái niệm chu kỳ sống sản phẩm triển khai giới thiệu tới thị trường có kết sức mua tăng nhanh thời gian dài Người tiêu dùng thử sản phẩm hay dịch vụ tăng nhanh thời gian dài Người tiêu dùng thử sản phẩm hay dịch vụ mua lại mặt hàng đồng thời thông tin sản phẩm, dịch vụ tới người khác, tới lượt họ thử mua nhiên, thị trường thực đạt tới đỉnh cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nó, thị trường đạt tới bão hoà cạnh tranh khốc liệt phân phối, giá tất nhiên nhằm tranh giành thị trường Một số doanh nghiệp dịch vụ bắt buộc phải rời khỏi thị trường Thị trường suy giảm triệt tiêu khả lựa chọn sản phẩm, dịch vụ hết thị hiếu thay đổi Thị trường trì khối lượng nhỏ vài nhà cung cấp kể khó khăn mà họ gặp phải cán cân kinh tế bị sai lệch Ta minh hoạ chu ký sống theo sơ đồ sau: Doanh thu Lợi nhuận Doanh thu Triển khai Bão hoà Và Tăng trưởng Suy giảm Lợi nhuận Thời gian Chu kỳ sống dịch vụ phân phối lợi nhuận pha chu kỳ sống Tuy nhiên sở chu kỳ sống nêu, số nhà nghiên cứu cho chu kỳ sống sản phẩm dịch vụ bao gồm giai đoạn sau: Giai đoạn khởi xướng: Người khởi xướng đưa dịch vụ thực giới hạn vài (thường 1) địa điểm  Hợp lý hố vị trí : Nơi dịch vụ khởi xướng thành công với số giới hạn vị trí  Phát triển: mà phát triển nhanh xảy ra, thường thông qua việc mua bán đối thủ cạnh tranh việc mở rộng hoạt động dịch vụ qua gia tăng giấy phép hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Bão hoà: phát triển tăng chậm giảm xuống thông qua yếu tố thay đổi địa lý, tăng mức độ cạnh tranh hay thay đổi thị hiếu tiêu dùng  Suy giảm – Triệt tiêu : lúc giai đoạn cuối kết hoạt động dịch vụ Hãng dịch vụ dịch vụ vào giai đoạn giảm sút hay triệt tiêu Khái niệm chu kỳ sống sản phẩm, dịch vụ hữu ích hiểu giới hạn loại sản phẩm dịch vụ Nội dung mô tả việc hiểu động lực thị trường, gắn liền với hậu dự đoán Trong việc xem xét chu kỳ sống sản phẩm, cần có phân biệt loại dịch vụ, định hướng phân loại dịch vụ nhãn dịch vụ Ví dụ : thích nghi với thị trường ban đêm có xem xét chu kỳ sống khác từ việc kinh doanh khách sạn nhà trọ (loại dịch vụ) Những tên hiệu khách sạn, nhà trọ cụ thể nhãn dịch vụ kèm theo nhãn chu kỳ hành vi riêng biệt cho dịch vụ sở Giai đoạn mà hãng dịch vụ hoạt động chu kỳ sống dịch vụ cần xem xét cẩn thận hãng cần nhận vấn đề gặp giai đoạn chu kỳ sống Q trình thu hút quan tâm yếu tố thành phần tương lai nảy sinh từ yếu tố phạm vi Maketing hỗn hợp Hệ thống chiến lược Maketing Giai đoạn tiếp kế hoạch Maketing Đây khía cạnh quan trọng tồn trình Bước giai đoạn nắm mục tiêu chiến lược Maketing Nó thực cần thiết để nắm thực lực mục tiêu phải dịch vụ chủ yếu công ty đoạn thị trường Nếu giai đoạn khơng tiến hành cách tồn diện tất kế hoạch chiến lược khơng có liên kết tập trung cần thiết đảm bảo cho thắng lợi Hơn bước mở đầu kéo theo nhiều vấn đề quan trọng giai đoạn phát triển chiến lược Maketing, ước lượng kết mong đợi xác định khả lựa chọn Maketing hỗn hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu chiến lược Maketing Mục đích việc nắm mục tiêu Maketing chiến lượng Maketing nhằm định hướng tới lợi nhuận, doanh thu tỷ phần thị trường cần thiết thoả mãn nhiệm vụ hệ thống Maketing hỗn hợp thống tạo để thực mục tiêu cho thị trường Một mục tiêu Maketing coi trình bày xác có đưa mà thực với hoạt động Maketing công ty dịch vụ Chiến lược Maketing chi phối chặt chẽ có ý nghĩa với mục tiêu Maketing xác định Sau trình thực phân tích SWOT hình thành hệ thống yếu tố cần thiết ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tương lai, trình xác định mục tiêu phân tích so sánh cách rõ ràng chiính xác hệ thống mục tiêu xác lập thoả mãn yêu cầu mục tiêu chiến lược Cơng ty vừa áp dụng so sánh thông thường vừa theo phương pháp đặc trưng với trật tự bắt buộc Dưới phối hợp bước theo trật tự logic Mức 1: Nắm mục tiêu chung Maketing, mục tiêu có liên quan tới lợi nhuận lâu dài có liên hệ với mục tiêu tổ chức Bằng việc nắm mục tiêu chung Maketing, truyền thông nâng cao làm Maketing khuyến khích thúc đẩy việc nắm mong đợi Mức độ 2: Nắm mục tiêu cho vùng quan trọng mục tiêu xác định rõ ràng chi tiết đặc biệt có quan hệ chức hoạt động với Mức độ 3: nắm mục tiêu thay để xem xét mục tiêu chung, dựa mức độ phần mục tiêu mở rộng phạm vi địa lý đưa dịch vụ mở khác Để quản lý thúc đẩy phát triển mục tiêu cần kiểm tra xem xét mối quan hệ theo chiều hướng cần thiết Mục tiêu Maketing giúp muốn tới cung cấp tiêu chuẩn so sánh mà lường thực Một mục tiêu Maketing đạt số tiêu chuẩn : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Sự thích hợp: mục tiêu Maketing thích hợp mối quan hệ với mục tiêu nhiệm vụ chiến lược cơng ty - Sự đặc trưng riêng biệt: thể tập trung mục tiêu rõ ràng cụ thể xác định - Khả đo lường: mục tiêu lượng hóa - Giới hạn thời gian: Có thể đạt thời gian ấn định trước - Thách thức yêu cầu: mục tiêu thực thoả mãn đủ yêu cầu nguồn tài nguyên điều hành vận động Ngược lại thực gây hậu xấu cho chiến lược kế hoạch Maketing công ty - Sự tập trung: mục tiêu Maketing cần tập trung vào kết mối quan hệ với thị trường sản phẩm dịch vụ, mà công ty muốn nhắm tới Sự tập trung mục tiêu đặc biệt quan trọng nhiều nhà quản lý quên khác mục tiêu Maketing chiến lược Maketing Mục tiêu Maketing liên quan đến mục trương có quan hệ với kết tiêu thụ sản phẩm hàng hoá dịch vụ Sự lựa chọn bao gồm xâm nhập thị trường, phát triển thị trường phát triển dịch vụ đa dạng hoá Bốn chọn lựa đưa phạm vi xem xét việc xác định mục tiêu Maketing công ty phát triển tăng trưởng công ty tương lai Cấn ý định chung số dịch vụ đưa xác định mức độ mục tiêu Maketing định đặc thừ sản phẩm dịch vụ cụ thể riêng biệt định mức độ cụ thể định Mối quan hệ Maketing chiến lược Maketing cho tổ chức dịch vụ mơ tả hình đây: Mục tiêu Maketing với định hướng với mục tiêu thị trường mở rộng hai khu vực sau: - Người sử dụng : chiến lược Maketing có hai nhiệm vụ chiến lược trì tồn khách hàng mở rộng kinh doanh, từ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Người sử dụng mới: với người sử dụng chiến lược Maketing có quan hệ chặt chẽ với việc tăng cường thử thách sản phẩm dịch vụ cung ứng việc xử lý việc định Maketing từ thông tin phản hồi người tiêu dùng dịch vụ sau việc tiêu dùng thử - Nhìn chung kinh doanh lặp lại có lợi nhuận thấp phải bán với giá hạ với khách hàng Mục tiêu Maketing thường xem xét giới hạn kết trông đợi từ đoạn thị trường đặc trưng nhằm vào doanh thu chúng bao gồm nội dung sau  Khả bán  Thị phần thị trường  Lợi nhuận  Khách hàng mục tiêu  Chi phí Maketing Người ta sử dụng phương pháp phân tích khoảng cách để xem xét khác lợi nhuận việc thực mua bán phân tích khoảng cách thơng thường để đo lường khác tỷ lệ lợi nhuận doanh thu tái đầu tư Phân tích khoảng cách mục tiêu lợi nhuận dự báo lợi nhuận từ trình bày cho thấy mức độ quan việc chọn khoảng thời gian cần thiết cho việc thực nhiệm vụ chiến lược Maketing cơng ty Phân tích khoảng cách cịn khuyến khích chiến lược Maketing để đạt mục tiêu Chiến lược Maketing lập với ba yếu tố bản: ý nghĩa, thời gian nguồn lực cần thiết bảo đảm đạt thành công mục tiêu Chiến lược Maketing đưa kế hoạch rộng rãi nhằm đạt mục tiêu Maketing thông qua yếu tố Maketing hỗn hợp Các yếu tố bao gồm: sản phẩm dịch vụ, giá phân phối, khuyếch trương người dịch vụ Quá trình dịch vụ dịch vụ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Một kết hợp thống yếu tố sử dụng để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng Sự tác động Maketing hỗn hợp dẫn tới phát triển làm cho dịch vụ hãng nhiều dạng cung ứng vẻ thoả mãn tốt nhu cầu phong phú Ước lượng kết trơng đợi Mục đích việc kiểm tra kết trông đợi chiến lược cần thiết để đảm bảo chiến lược Maketing thực biểu thị kết hợp mục tiêu Maketing Một chiến lược hoạch định từ hình thành Maketing hỗn hợp phát triển cho đoạn thị trường, liên quan tài chiến lược cần lượng hố Ước lượng kết trơng đợi bao gồm xem xét chi tiết doanh thu bán hàng Chi phí việc bán chi phí Maketing chi phí tổ chức hoạt động chi phí trước mắt khác chi phí tài cần giải trình cho chiến lược thấy kết kinh doanh Chiến lược Maketing tăng cường kiểm tra để thấy làm tái phát triển đạt mục tiêu mong muốn Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thời kỳ cơng ty khó khăn tài đứng trước cạnh tranh liệt mức độ thu nhu cầu không đáp ứng công nghệ dự báo sử dụng hướng dẫn nhu cầu dự báo kinh doanh dịch vụ, đưa số giới hạn chúng bao gồm khả cơng ty dịch vụ, chi phí dàn trải nguồn lực thay đổi địa bàn thay đổi cầu qua thay đổi giá Nhu cầu khả lập kế hoạch sản xuất kinh doanh tính chất đặc thù dịch vụ làm cho yếu tố trở nên khó khăn phức tạp số lượng chất lượng nghiên cứu thị trường với dự đốn có tác dụng tích cực việc định liên quan tới ước lượng kết mong đợi Các chương trình Maketing Mục đích chương trình Maketing nhằm đảm bảo tất nhân viên hãng biết tham gia vào lĩnh vực nhằm xác định cho việc phân phối hoạt động vật chất tài đảm bảo thành cơng đoạn thị trừơng Các chương trình Maketing năm cần chi tiết hoá bao trùm hoạt động trách nhiệm giao cho cá nhân, thủ tục ngân sách dự báo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ưu tiên việc huy động nguồn lực Mỗi yếu tố Maketing hỗn hợp có chương trình đặc thù riêng thích hợp gắn liền với mục tiêu Maketing đặc thù Các chương trình maketing giống với mục tiêu chiến lược maketing bao gồm việc giải vấn đề sau : - Thiết lập thời gian biểu dược áp dụng xác định thời gian - Xác định nguồn lực cần thiết huy động - Cung cấp cho việc thực việc quản lý điều khiển Các trương trình cịn cung cấp hội cho thành viên tham gia Maketing phạm vi thòi gian để thực kế hoạch Các chương trình cịn cung cấp hội cho thành viên tham gia Maketing để làm việc theo chế hệ thống Hệ thống bao gồm kết hợp tổ chức bán hàng Maketing khu vực chức vụ khác công ty Các trương trình gồm phát triển thực tế, dựa sở thực xu hướng kết phạm vi hoạt động Một ngân sách Maketing chi tiết cần chuẩn bị giai đoạn để đảm bảo việc phân phôi ngân sách, phản ánh giá cả, dự án sẵn sàng để đưa vào chương trình Nhà quản trị Maketing với việc kết kế hoạch Maketing cần phát triển, kỹ việc xây dựng chương trình việc xây dựng chương trình bảo vệ ngân sách Maketing cần thiết thành công công ty Một số cơng ty xác định ngân sách cho chương trình họ dựa ngân sách năm trước dựa vào cộng thêm vài phần trăm tăng trưởng rõ ràng phương pháp không khả thi Cần xác định ngân sách dựa nhiệm vụ maketing chương trình hình thành thực dễ chấp nhận Một nhiệm cụ chương trình chiến thuật ưu tiên phát triển hoạt động tốt cần có thời gian biểu chi tiết để đảm báo nhiệm vụ trọng yếu chương trình maketing có kế hoạch thời gian kèm theo trình điều hành trì kế hoạch cần kiểm tra tiến độ hàng tuần hàng tháng, xem xét đánh giá có điều chỉnh bổ sung cho thích hợp nhằm thực mục tiêu ban đầu Giám sát điều hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu giám sát điều hành chương trình chiến lược đảm bảo hoạt động để đưa đến thành cơng kinh doanh đạt mục tiêu nhiệm vụ dài hạn thực tế khó quản lý mục tiêu định lượng maketing đồng thời khó khăn giám sát điều hành, có hãng dịch vụ tổng hợp yêu cầu tất hoạt động kinh doanh báo cáo kết chi tiết hàng tuần vào hộp đen liệu tính tốn chọn lựa phương pháp khả hiệu dựa số liệu hàng tuần Qua nghiên cứu thực tiễn nhiều hãng dịch vụ khác số vấn đề quản lý điều hành cần ý:  Các công ty nhỏ thức điều hành đơn giản công ty lớn Họ thực công việc đơn giản việc nắm giữ mục tiêu điều khiển chúng  Các cơng ty khó khăn giám sát toàn hoạt động dịch vụ nhiều công ty không nắm lợi nhuận sản phẩm dịch vụ cá biệt dịch vụ thứ yếu  Khơng phân tích đầy đủ giá thành dịch vụ, không xác định sức mạnh bán hàng, sức mạnh quảng cáo so sánh hoạt động cảu đối thủ cạnh tranh  Cung cấp thông tin cho điều hành thường chậm độ xác khơng cao Việc giám sát điều hành kế hoạch Maketing phải thống theo kế hoạch trình Maketing lập với kế hoạch Maketing thực giám sát, tiến độ phát triển kế hoạch qua việc xác định ảnh hưởng maketing việc kiểm tra mục tiêu, maketing dài hạn chương trình chi tiết ngắn hạn thông thường tiêu giám sát bao gồm:  Doanh thu  Tỷ phần thị trường  Chi phí trước mắt  Lợi nhuận  Tái đầu tư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thái đội người tiêu dùng  Sức mạnh bán sản phẩm  ảnh hưởng quảng cáo  Những phản ứng khác Hệ thống thông tin chế độ báo cáo cần phải thiết lập tạo thành chế chặt chẽ bảo đảm thông tin kịp thời người sử dụng Yếu tố giám sát điều hành hiệu qủa đảm bảo giám sát thông tin nhanh nhậy phân phối kịp thời cho nhu cầu nhiệm vụ quản lý maketing định đắn IV Phần kết luận 1.Những đóng góp tiểu luận a.Tầm quan trọng phải có kế hoạch maketing Do cạnh tranh thị trường dịch vụ ngày khốc liệt mà xuất maketing dịch vụ, maketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung maketing dịch vụ Dịch vụ biến động đa dạng với nhiều ngành khác biệt kế hoạch Maketing cần phải có nhiều giải pháp nâng cao chất lượng suất sản phẩm dịch vụ Tác động làm thay đổi cầu vào việc định giá, kinh tế thị trường hình thành phát triển nước ta với xu hội nhập ngày có nhiều dịch vụ mẻ mức độ cạnh tranh dịch vụ ngày tăng điều quan trọng doanh nghiệp cung cấp đượcbao nhiêu dịch vụ mà việc cung cấp dịch vụ khách hàng chấp nhận hay khơng, nhu cầu khách hàng luôn dang tiềm ẩn khơng thể khai thác hết doanh nghiệp dịch vụ luôn phải khai thác tăng cầu nhiều tốt Do maketing dịch vụ điều cần thiết doanh nghiệp dịch vụ nối doanh nghiệp dịch vụ với thị trường cho phép doanh nghiệp dịch vụ hiểu khách hàng muốn kích thích mong muốn khách hàng nhằm đáp ứng tối đa cho khách hàng, muốn doanh nghiệp dịch vụ phải có kế hoạch maketing tốt hợp với doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Qua phân tích ta thấy kế hoạch Maketing doanh nghiệp dịch vụ quan liên quan đến tồn phát triển doanh nghiệp, thời đại kinh tế thị trường thí cạnh tranh khốc liệt ngày gay gắt nắm vững thời thực hội khơng hội chuyển sang doanh nghiệp khác Mà hội lại nằm khách hàng doanh nghiệp dành nhiều khách hàng thắng lợi, kế hoạch maketing điều kiện tiên mà doanh nghiệp phải có b Sự thay đổi thể chế kinh tế Sự xuất kinh tế thị trường nước ta sớm từ thời kỳ Đảng nhà nước thự đổi Làn gió kinh tế thị trường thổi vào tất doanh nghiệp dịch vụ, doanh nghiệp không thích ứng bị đào thải để tồn phát triển chế chế doanh nghiệp phải tìm tịi tri thức kinh doanh mới, tri thức Maketing theo gió vào đất nước Doanh nghiệp dịch vụ đón nhận vận dụng triệt để tri thức tạo bước đột phá cung cách hoạt động quản lý doanh nghiệp dịch vụ cho bước mang tính chất chiến lược chế bước đột phá thể qua mục tiêu kinh doanh lấy thị trường làm mục tiêu để đáp ứng yêu cầu Chủ động kinh doanh chịu trách nhiệm trước cơng việc làm doanh nghiệp cần phải tìm chỗ đứng thị trường c Doanh nghiệp dịch vụ áp dụng maketing Một chế đổi kinh tế tạo cho doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp ngồi quốc doanh có hội phát triển Doanh nghiệp triệt để hội Trước chủ trương đổi Đảng Nhà nước bước hội nhập kinh tế quốc tế nước ta tham gia vào khu vực tự thương mại AFTA tích cực đàm phán gia nhập WTO Thị trường rộng mở hội thách thức ngày lớn cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt doanh nghiệp phải cạnh tranh với nước mà cạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tranh với hàng nước ngồi hàng hố dịch vụ ngoại nhập Trước tình hình doanh nghiệp phải chủ động hội nhập nâng cao cạnh tranh đáp ứng nhu cầu nước quốc tế, khả maketing doanh nghiệp ngày nâng lên cách rõ rệt cung cách làm ăn mới, kế hoạch cần phải đổi Đặc biệt kế hoạch Maketing áp dụng kế hoạch Maketing giữ thị trường làm trung tâm đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng chìa khố thành cơng doanh nghiệp dịch vụ Những hạn chế việc thực đề tài Đây đề tài khó mang tính tổng quát cao việc thực đề tài cung mang tính khái quát lớn, khó vào thực tế, việc thu thập số liệu khó khăn có nhiều số liệu kế hoạch Maketing nói chung khơng cụ thể maketing dịch vụ Do khó khăn việc thu thập số liệu mặt khác số liệu thu thập phi thực tế nên khơng mang tính thuyết phục cao dù đề tài để lại kế hoạch Maketing dịch vụ mang tính tổng quát, lần thực tiểu luận nhiều hạn chế nên kính mong thầy bảo để đề tài hồn thiện Kiến nghị thân a Các doanh nghiệp cần có kế hoạch Maketing Sự gắn kết doanh nghiệp với thị trường cần thiết điều kiện doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải gắn với thị trường mà tất doanh nghiệp khác ? cạnh tranh, sống cịn doanh nghiệp khơng cho phép doanh nghiệp phục vụ lợi ích mà cịn phục vụ lợi ích xã hội đặc biệt lợi ích người tiêu dùng Sản phẩm tạo tiêu thụ hay khơng khách hàng, muốn phải có kế hoạch Maketing để làm cầu nối gắn kết doanh nghiệp với thị trường, đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ phải điều kiện tiên sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù cao Việc lập kế hoạch Maketing khó khăn sản phẩm dịch vụ tiêu thụ dự trữ lưu kho Theo tháp nhu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cầu Masslow nhu cầu khách hàng nâng cao với xã hội Việt Nam đà phát triển ăn mặc dường đầy đủ khách hàng hướng tới nhu cầu khác – nhu cầu dịch vụ ngành dịch vụ có hội phát triển lớn từ cơng ty dịch vụ đời Nhưng có cơng ty đáp ứng tốt thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tồn phát triển Do việc có kế hoạch Maketing cần thiết thực chiến lược trước mắt lâu dài b Nhà nước phải hoàn thiện hệ thống kinh tế thị trường Nước ta, hệ thống kinh tế thị trường hình thành phát triển mẻ số doanh nghiệp ỷ lại, bám vào nhà nước gây gánh nặng cho nhà nước đặc biệt doanh nghiệp quốc doanh để tạo điều kiện cho thị trường cạnh tranh hoàn hảo nhà nước cần phải hoàn thiện hệ thống kinh tế thị trường hoàn thiện hệ thống pháp luật, công đối xử với doanh nghiệp tư nhân tạo hệ thống kinh tế phát triển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục lục Lời mở đầu I Lý luận doanh nghiệp dịch vụ marketing dịch vụ 1.Bản chất doanh nghiệp dịch vụ 2.Bản chất lập kế hoạch marketing dịch vụ a Bản chất vai trò kế hoạch marketing dịch vụ b Sự lập khác lập marketing dịch vụ marketing hàng hoá khác II Phạm vi kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ Nhiệm vụ kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ a.Nhiệm vụ chung kế hoạch marketing dịch vụ b Nhiệm vụ kế hoạch marketing dịch vụ liên hệ chặt chẽ kế hoạch marketing chiến lược marketing c.các kế hoạch marketing 2.Mục tiêu kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ a Vị thị trường b Khả sinh lời c Sáng kiến đổi d Nguồn tài vật chất e Phát triển thực việc quản lý f Trách nhiệm cộng đồng III Hiện trạng Marketing doanh nghiệp dịch vụ Kiểm tra marketing doanh nghiệp dịch vụ a Mục đích kiểm tra Marketing Các cơng cụ phương pháp phân tích Mục tiêu chiến lược Marketing ước lượng kết trông đợi Các chương trình marketing LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giám sát điều hành IV phần kết luận 1.Những đóng góp đề tài a Tầm quan trọng phải có kế hoạch marketing b Sự thay đổi thể chế kinh tế c Sự cần thiết doanh nghiệp dịch vụ áp dụng kế hoạch Marketing Những hạn chế việc thực hiên đề tài Kiến nghị thân Tài Liệu tham khảo Quản trị Marketing dịch vụ Giáo trình Marketing Giáo trình Maketing lý thuyết Đi tìm tuyệt hảo Lý thuyết hệ thống Thời báo kinh tế Thời báo kinh tế Sài Gòn Báo Diễn Đàn Doanh Nghiệp Tạp chí nhà quản trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Phạm vi kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ Nhiệm vụ kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ a.Nhiệm vụ chung kế hoạch marketing dịch vụ b Nhiệm vụ kế hoạch marketing dịch vụ liên... vi kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ Nhiệm vụ kế hoạch marketing a.Nhiệm vụ chung kế hoạch marketing Nhiệm vụ chung làm cho doanh nghiệp ý thức rõ ràng kết phương hướng kinh doanh dịch vụ, ... dịch vụ? ?? gồm: I Lý luận doanh nghiệp dịch vụ marketing dịch vụ II Phạm vi kế hoạch marketing doanh nghiệp dịch vụ III Hiện trạng Marketing doanh nghiệp dịch vụ IV phần kết luận LUAN VAN CHAT